維修客戶的抱怨一般都有哪些

『壹』 顧客抱怨的處理對策有哪些

1.緩兵之計

推銷員為了在感情上接近抱怨的顧客，穩定對方的情緒，應該採取相應的應對措施分散顧客的注意力，盡量避免購銷雙方可能出現的沖突。所有這些辦法和措施，在推銷界被譽為屢試不爽的「緩兵之計」：

（1）請坐。當人感情沖動時，大腦神經處於極度興奮狀態。心跳加快，有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動的顧客盡快平靜下來，推銷人員應熱忱招呼他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁傾聽、記錄，鄭重其事地把對方的意見記下來。做好抱怨記錄，既有助於推銷雙方建立一個友好的交流洽談氣氛，又可以使顧客認為他們的意見受到了某種重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得推銷一方更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，溝通供銷雙方的聯絡，並為自己下一步更妥善地處理抱怨提供參考依據。

（2）敬惠。友善地握手，給人以誠相見的印象，這是推銷人員面見顧客的應有禮節。正確的握手姿勢與力度，可以控制抱怨顧客的情緒，起到鎮靜的作用，解除對方可能指手畫腳的「企圖」，使得雙方動口不動手。顧客如果一時拒絕握手，推銷人員可以借故反復多次試握，主人盛情難卻，現場氣氛很快會融洽起來。在條件許可的場合，推銷一方對抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等等。在日常生活中我們可以看到這樣的情景，一批旅客預訂了旅館而無法馬上人住，因為前面的客人剛剛退房離店，服務員正在房間整理清掃，拎著大包小袋從外地趕來的旅客在走廊上大發牢騷，怨言不斷。經驗豐富的經理見狀，立即請客人到自己的辦公室暫時休息，並給每一位客人泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶，受敬使人氣平，受禮使人氣消，在場的客人連聲道謝，再多等一會也不會發火生氣了。

（3）移情。凡打算上門抱怨的顧客，大多喜歡爭取旁觀者的支持，在公眾場合抱怨發牢騷的顧客也是如此，現場人越多，他們的指責越苛刻離譜。所以，一旦碰到年輕氣盛的客人上門訴怨，推銷員應迅速將當事人帶離現場，或到辦公室，或到人群稀少的清靜處商談問題，切莫在公眾面前與之爭辯，因為在大庭廣眾面前，推銷員縱有十種百種理由來解釋說明，顧客認為自己「得道多助」。應急的一個辦法是當面向顧客表示諒解之意，這是與顧客聯絡感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推銷者至少也應該在某一點上持諒解的態度，設想可以這樣對顧客解釋：「多虧了您的指點……」「您有理由不高興」「對這個問題我也有同感……」「感謝您對這個問題的提醒……」這樣的對話往往使抱怨的顧客息怒消氣。

（4）拖延。對於某些顧客提出的抱怨，一時很難找到其中的真正根由，有些抱怨純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。碰到此類情況，老練的推銷員大多採取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理，比如答復對方：「我馬上去你廠調查一下情況，明天給你迴音。」「等廠長回來我們研究研究，保證解決您的問題。」特別是遇到沖動而性急的顧客，不要急於馬上著手處理抱怨，以免草率行事，推銷人員可以先停頓一下，先與顧客談點別的話題，如天氣、社會新聞、對方情況，目的是使顧客平心靜氣提意見，有理智地談問題，這種方法也能有效地對待和處理顧客的抱怨。

2.以靜制動

在推銷活動的每一個階段，語言都佔有重要的地位，在處理抱怨的工作中亦不例外。推銷人員措詞應對的疏忽大意，會造成抱怨顧客的抵觸與對立。比如，我們聽到平時講話中常有這樣的說法：「這是一個誤會……」「大概老兄搞錯了吧……」「事實上不是這么一回事……」「我自己親自證實一下再說……」面對這些說法，顧客可能會火上加油。有時，為了平息顧客的怨氣，一些推銷員採取息事寧人的做法，表面上是安撫對方，但由於用詞不當，效果反而適得其反：比如「真是這樣的嗎？」「就是為了這么一點雞毛蒜皮的小事？」「您說的沒有那樣嚴重吧？」這類話語不說倒罷，一說反而會引起顧客的誤會，給人造成的印象是顧客錯了，責任在於顧客身上。處理抱怨的一個最佳方案是以靜制動，謹慎詢問事由，然後做出合情合理的答復，改爭辯為商討，變抱怨為答問。例如，購買照相機的顧客上門抱怨產品質量不佳，性能不好：「這種破機子，讓人怎麼拍好照。」商店營業員先對這句抱怨理解為「顧客不大會使用這種型號的照相機」，然後不緊不慢地問道：「請問您是怎樣拍照的？」顧客如果放棄抱怨，採取說明自己的使用方法的態度，問題將會迎刃而解。如果顧客的火氣仍然很大，再次提出抱怨，營業員仍用同樣的問答方式去處理，以靜制動，過不了幾個回合，對方就會轉而採取合作的態度，抱怨也就不難解決了。

當顧客抱怨時，尤其當對方感情沖動之際，推銷員務必要保持冷靜，洗耳恭聽對方的訴說，不要貿然打斷顧客的敘述。俗話說，沖動的顧客在火里，冷靜的推銷員在水裡，冷可抵熱，水能克火，感情沖動的顧客，一則為了從氣勢上壓倒對方，為了盡快發泄心中的不滿，一則為了激怒對方，以展開爭辯論戰，撈回損失。假如推銷一方沒有冷靜的頭腦和自我控制能力，而是兵刃相見，刺刀見紅，以怒制怒，以動克動，勢必造成買賣雙方矛盾激化的不利局面。處於感情沖動中的顧客，對旁人的任何說理和規勸都很難聽得進去，如果推銷人員此時還是以針尖對麥芒的方法與之爭辯，必然無濟於事，得不償失。

以靜制動也並不是要求推銷員一味沉默，因為長久的沉默有時反而使顧客陷入不安的境地，有時還會讓抱怨一方感到憤怒。因此，推銷人員在使用以靜制動策略時，必須學會恰到好處地保持沉默，有時還要做到「不妨自己吃點小虧」。顧客對推銷一方嗔陘抱怨，有時會要求給予退賠、退換或補償，這些都是推銷過程中比較棘手的問題。碰到此類顧客，推銷人員要認真加以研究，及時妥善處理，否則可能釀成更大的損失，從而失去一位常客或一筆交易。有時，退換退賠的要求超出了實際界限，推銷一方往往不願接受這種過分的要求，如果當面表示斷然拒絕，甚至流露出是對方有意敲自己的竹杠，就會導致購銷雙方當事人的情緒對立，最終受損失的一方還是賣方。推銷人員不要急於表明自己的「清白」，更不能馬上指出責任在顧客身上，而是要細心引導，循循善誘，設法讓顧客自己去得出結論。

精明的推銷員總是迴避直接討論退、賠等問題，而是從分析人手，逐步明了購銷雙方的各自責任，剔除其中抱怨誇大的因素，最後得出雙方都能接受的條件，顧客提出的過分要求，絕大多數是因為對方不了解具體情況，而不是有意的敲詐。一般說來，顧客的要求並非像人們想像的那麼苛刻，與已達成的協議或交易來說，退換退賠的數量與項目是十分有限的，不近情理的耍賴型顧客畢竟屬於極少數。推銷人員從大局出發，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受顧客提出的合理要求，反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時會給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺，於己方不利。再退一步分析，推銷員接受對方的某些不合理要求，也會使顧客感到內心的愧疚而轉向合作，一旦退換賠償要求得到滿足之後，顧客從感情上和行動上更加貼近推銷者，成為日後的忠實買者與長期用戶。

『貳』 汽車維修用戶抱怨處理制度

用戶抱怨來受理制度自
機動車維修企業的產品質量與服務質量最終都是由用戶來評判的，因此用戶對企業的滿意度和忠誠度是企業經營發展至關重要的保證。
1、 耐心給用戶介紹企業在維修質量、服務質量和價格執 行的情況。讓用戶了解其透明度和可比性，是用戶感覺公平。
2、 禮貌回答用戶提出的各種問題，盡可能按用戶要求進行修理。
3、 在記錄用戶報修的基礎上，建立客戶檔案，用戶接車後派專人進行銷售跟蹤，將反饋信息記錄，及時了解用戶的使用情況和要求。
4、 當發生用戶抱怨投訴時，指定接待人員接待，接待時要態度誠摯，讓客戶傾情傾訴，認真聽取和記錄。
5、 若是本企業的過失，應在詳細了解後向用戶道歉，並建議將車送回原廠處理，按質量保證期制度和有關規定收費優惠或者免費。
6、 若是用戶過失，要有禮貌的解釋，並建議他今後應注意的事項。
7、 多為用戶著想，對抱怨的受理要及時處理而不能推諉，嚴禁與用戶爭吵。
8、 抱怨投訴處理後，應徵求用戶對處理的方法和結果有什麼意見，盡可能做到讓用戶抱怨而來，滿意而歸。

『叄』 如何妥善處理客戶的抱怨

妥善處理客戶抱怨的三個方法：
妥善處理客戶抱怨的方法一、舉雙手歡迎客戶抱怨
很多企業面對客戶抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨客戶這種行為。企業只看到了客戶為自己製造「麻煩」的一面，卻不知道只有那些愛著企業的客戶才會對企業寄予很高的期望，並產生抱怨，這就是商業版的「愛之愈深，恨之愈切」。如果客戶面對企業的服務，什麼也不說了，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的事情。為什麼要這樣說，我們不妨來看一下國外服務營銷專家的研究結果：如果客戶對企業的服務不滿，只有4%客戶會對企業抱怨，而另外96%的客戶都會保持沉默，並且有91%的客戶今後將不再光顧企業的服務。
可見，對於企業來說，客戶的沉默絕對不是「金」，不抱怨並見得客戶對企業的服務滿意。無疑，客戶的沉默對企業發出挑戰，如何通過自己的行動改變那96%的客戶的想法，並留下其中即將「跳槽」的91%客戶，成為企業立即要做並必須要做好的事情。否則，企業將為自己所「打敗」，甚至「死」於自己的「槍」下。其實，只要企業處理好客戶的抱怨，企業還是可以有效實現客戶保留。國外服務營銷專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續購買。如果企業能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續購買。可見，只要企業快速消除客戶的抱怨，還是有機會讓客戶再次「擁抱」企業。可見，客戶抱怨並不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業不快速消除客戶抱怨。
為什麼要舉雙手歡迎客戶抱怨?甚至要鼓勵客戶抱怨?是因為通過客戶抱怨，可以給企業帶來利益與機會，主要體現在三個方面：第一個方面是獲得來自客戶的信息，並為企業無償地奉賢了「研究結果」。其實，對於客戶與企業「打交道」的感受，客戶感受的要比企業多，因為企業的感受往往是來自客戶的研究與推測，這就可能存在一定偏差，甚至大相徑庭;第二個方面是企業可以獲得更多改進的機會。通常來說，客戶抱怨往往是服務缺陷所在，而這個缺陷很可能是客戶在接受服務過程中首先發現的，客戶的抱怨無疑是給企業一個「改過」的信號。
另外，我們曾經強調過，客戶需求具有「動態性」，企業要為客戶提供一種動態性的服務產品。為此，企業服務在沒有實現預期目標時，或者客戶的需求「升級」時，企業都需要提升或改進自己的工作;第三個方面是給企業提供了一個彌補過失並借機提升聲譽的機會。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時候，不但客戶期待企業的回應，往往也是各種社會力量(如政府主管部門、媒體等)頗為關注的時候。在這個時候，企業若能採取恰當的措施並借機造勢傳播的話，不但會消除客戶抱怨，反而會體現企業良好的信譽，並樹立良好的企業形象。
妥善處理客戶抱怨的方法二、為客戶創造「訴苦」渠道
聰明的企業不要讓客戶把「苦水」向自己的肚子里咽，而是要讓客戶把「苦水」向企業都倒出來。
如果客戶不向企業把「苦水「都倒出來，那麼就可能有會採取以下舉措：一是什麼也不說，自認倒霉，但從此就與企業說「再見」了;二是向號稱「第四種權力」的媒體、政府執法部門說出自己的抱怨，這時就體現為客戶投訴，會給企業帶來更大被動，不僅在經濟方面受損失，還可能使企業的形象受損;三是向身邊的親朋好友或企業的其他客戶抱怨，這時每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個人，客戶的抱怨就會如病毒一般快速擴散，使潛在客戶不「上鉤」，老客戶也紛紛「倒戈」。可見，看似小小的抱怨，卻很可能會點燃熊熊烈火，甚至「燒毀」企業的市場。
因此，企業必須給客戶創造倒出心中「苦水」的渠道，讓他們的抱怨能說出來，並且是直接向企業說，而不向「外人」說，「家醜」豈可外揚?為此，很多企業建立了順暢的客戶溝通渠道，把一切問題解決在「家裡」。其實，溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網站來接受客戶抱怨，在服務場所還可以設計客戶服務接待處，接受客戶的抱怨與投訴。對於製造企業，還可以在產品包裝、產品說明書等標明客戶服務電話及通訊地址，以實現順暢溝通。另外，企業還可以通過活動主動收集客戶意見或了解客戶抱怨，諸如「客戶問題有將調查」、「客戶意見座談會」、「客戶回訪」等形式，主動把問題收集上來並逐次解決。企業不要經意或不經意地「積累」客戶的抱怨，要知道客戶的忍耐是有限的，量變必然要導致質變。如果客戶的憤怒真的「爆發」了，場面可能也就難於收拾了。
妥善處理客戶抱怨的方法三、積極妥善地處理抱怨
我們知道，客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來復雜程度不同，方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業提高服務質量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補償才能解決，當然補償可能包括物質補償與精神補償。下面我們看一看來自微軟公司的案例：2003年，微軟在最初推出SoftwareAssurance(SA)授權一攬子計劃時可謂飽受爭議，受到了客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿，微軟很快就推出了新的SA計劃。根據新的SA計劃，客戶在購買微軟的產品時將可以得到更多的回報，包括獲得更多的幫助與支持，並為客戶提供更多的工具，這項9月1日起實施的新SA計劃對現有的所有客戶及新客戶都有效。另外，新SA計劃還授權員工在家裡使用軟體。這個計劃一出台，便得到了客戶的廣泛歡迎。可見，微軟很注重傾聽可戶的聲音，新的SA授權計劃的出台就是最好的例證。

『肆』 顧客的抱怨如何處理

策略 重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。 分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題 。 正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。 記錄顧客抱怨與解決的情況。對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方；參服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統管理的一個部分。 追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極溝通，了解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。 技巧 企業員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關系。掌握一些技巧，有利於縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。 平常心態。對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。 保持微笑。俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。 從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，"假設自己遭遇顧客的情形，將會怎麼樣做呢？"這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。 做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。 積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表

『伍』 客戶抱怨的處理方法

1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步

客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發泄，因此在客戶表達自己的抱怨時，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。

有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據。

銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現出真誠的態度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引發客戶更多的不滿。

站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務。

在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因為微笑能緩和一切矛盾。即使客戶在表達抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因為伸手不打笑臉人，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定會平穩自己的情緒，冷靜地解決問題。

2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點

客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那麼客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之後一定要及時拿出解決方案。

銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認真收集所有的信息並進行分類整理。當客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠遠好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨後敷衍塞責只會讓問題變得更糟。

銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產品的不足。然後根據客戶的回饋不斷改進並提高產品和服務的品質，將抱怨變成了商機。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產品形象。

在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責任在於己方，銷售員一定要在能力范圍內，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。

客戶還能提出抱怨則說明他還願意相信你，還希望繼續與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默。客戶的抱怨能夠讓銷售員了解自己的服務和產品有哪些差距，進而幫助銷售員指出改進的方向。

如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據有關研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。你還在害怕客戶的抱怨嗎?圓滿解決客戶的抱怨會給你帶來更多的機遇。

『陸』 客戶抱怨處理

我認為首先不能和客戶正面沖突，如果正面沖突可能沒有任何餘地了；1：向客戶真誠地道歉，安撫客戶；2：提出另外的解決方案，比如向客戶提供一定的經濟補償（雖然客戶的要求有些過分，但4s錯在先）或者 以其他的形式向客戶補償；3：真正從源頭解決問題，為什麼4S店在發現客戶的車有點燒機油後沒有進行及時的處理，是管理制度的問題還是員工的失職？如果不解決這個問題，很難保證還會出現類似的問題.4:要善待客戶。不知道你學過商務英語或者類似的課程沒有，其中就有關於處理客戶投訴或抱怨的。有句話讓我印象深刻，就是在客戶對你的產品或者服務感到不滿的人群中只有5%會投訴或其他形式和公司交涉，其他的客戶可能會一聲不響的改用其它品牌的產品或服務（只是大致意思），所以我們只有在這5%的人身上發現我們的問題和不足，他們是我們寶貴的資源。 我也是做服務業的，在產品和服務日益同質化的今天，只有提高客戶的忠誠度才能讓我們在激烈的市場競爭中突圍沖出，提高客戶忠誠度的辦法不外乎提高產品的質量；如果產品都是一樣的，那就提高服務的質量和水平吧！

『柒』 處理顧客抱怨的方法有哪些

以誠相待，處理客戶抱怨的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務不周，從而成為你生意的致命障礙。迅速處理，時間拖得越久越會激發抱怨客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那麼及時處理是這一錯誤可以原諒的基礎。 對客戶的抱怨表示歡迎，在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的，認為客戶總是有理的，可以使客戶感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內心情感上的對立和隔閡，促使客戶在洽談中採取合作的態度，共同探討解決面臨的問題。站在客戶的立場上想問題，客戶抱怨一旦產生，心理上自然會強烈認為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在客戶的立場上角色轉換後，想法和看法就會有很大的轉變。

『捌』 客戶抱怨怎麼處理

郭漢堯支招-客戶抱怨的處理原則主要有以下三點：
（1）客戶始終正確
這是一項很重要的原則。只有有了「客戶永遠都正確」的觀念，才會有平和的心態處理客戶的抱怨，這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業仍有期望的客戶；第二，對於客戶抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝；第三，盡可能地滿足客戶的要求。
（2）不與客戶爭辯
這其實仍是第一條原則的延伸，就算是客戶失誤，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業的溝通中，因為存在溝通障礙產生誤解，也絕不能與客戶進行爭辯。當客戶抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使客戶更加情緒化，導致事情惡化，結果是，贏得了爭辯，失去了客戶與生意，又有什麼意義呢？
（3）及時處理客戶抱怨
既然客戶已經對公司產生抱怨，那就要及時處理。對於他們所有的意見，必須快速反應，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。
拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。例如，客戶抱怨產品品質不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不加理睬，雖然企業沒有責任，但如此同樣也會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，並盡快告訴客戶處理的結果。（文/郭漢堯）