如何維修客戶滿意

⑴ 4S維修接待人員如何提升客戶滿意度

接待業務責任的共識 接待員的重要業務 顧客進4S站的期望語共識版 對於問題要共同權確認記錄結果 程序並送顧客離開12顧客要如何得到滿意共識研討確認每個人要求不同設法讓承諾實現如何符合基本的期待讓顧客安心消費經驗什麼是顧客滿意用不同的方法服務的顧客先做顧客馬上需要的小事公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事帶著先講清楚服務及費用的事當顧客不確定時要做立即性的或彌補13顧客要如何得到滿意共識研討如何超越顧客期待如何了解顧客的期待先立即滿足顧客需要關心顧客的人注意顧客的反應注意不經意的言語有的服務紀錄目前顧客位置及姓名隨時微笑點頭面對顧客接待人員注意維修進度與預期差異每個顧客至少回報一次維修進度感謝++說明必要時主管需主動出面由接待或主管個別務顧客說明的服務將是最好的禮物15 16顧客進4S站的

⑵ 作為業主，怎樣的維修服務才滿意度

就是業主對物業公司列表中所列出的服務的滿意情況，例舉一個樣本給你看一下。

業主滿意度調查表

（一）綜合管理服務類
1、您認為管理本小區的負責人持有建設部頒發的物業經理崗位資格證書，是否有必要？
A、有必要B、沒有必要C、無所謂，管的好就行
2、××物業要求所有管理服務人員統一著裝、佩戴標志、行為規范、服務熱情，您是否滿意？
A、滿意B、不滿意
3、您知道我們設有24小時服務投訴電話嗎？（××××××××）
A、知道B、不知道C、知道這電話，但不知道是24小時服務
4、××物業規定日常工作都要有記錄，並且設多級檢查制度，您認為這樣做好嗎？
A、好B、不好C、無所謂
5、在進行日常的維修後，××物業要求填寫一份維修單，您是否填過？
A、填過B、沒填過C、沒有請物業進行過維修
6、××物業還為每位業主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認為這有必要嗎？
A、有必要B、沒有必要C、無所謂
7、××物業每年至少進行一次業主調查，您認為頻次是否合理？
A、合理B、不合理C、其它
8、我們將對本次調查中提出的意見、問題進行入戶走訪，您是否願意接受我的走訪？
A、願意B、不願意C、最好用其它方式
（二）室內保潔服務類
1、您對××物業的室內保潔工作是否滿意？
A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意
2、××物業保潔服務目前執行國家一級標准，您認為按照此標准進行的保潔服務清潔程度如何？
A、很不幹凈B、不幹凈C、一般D、干凈E、很乾凈
意見或建議
A、每天清掃一次樓道（含地下室）B、每周水拖一次樓道（含地下室）C、每天擦拭樓梯、扶手、窗檯D、每月擦拭窗戶一次E、公共垃圾每日收集F、對講門每周擦拭三次G、每月擦拭路燈/標牌/垃圾箱等H、每周水拖活動室/花園坐凳
（三）秩序維護服務類（門衛）
1、××物業目前嚴格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內，您認為這樣做是否影響了您的正常生活？
A、影響，應該隨意放行B、不影響，這樣更安全C、有點麻煩，但能接受
2、為了保證小區內機動車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認為這樣做合理嗎？
A、合理B、不合理C、其它
3、××物業每月都派專人對消防栓進行檢查一次，您認為這有必要嗎？
A、有必要B、沒有必要
4、××物業每周都要對小區內的安全防範警示標志進行巡視，您認為這有必要嗎？
A、有必要B、沒有必要
（四）室外衛生及綠化的服務水平
1、××小區每年都要對化糞池清掏兩次，你認為合適嗎？
A、合適B、不合適C、符合國家要求就行
2、小區的室外道路每天清掃一次，巡視2次，您認為清潔程度如何？
A、很乾凈B、干凈C、不幹凈D、很不幹凈
3、××小區每年對二次水箱進行兩次清洗消毒，您認為合適嗎？
A、合適B、不合適C、符合國家要求就行
4、您對××小區的整體綠化是否滿意？
A、滿意B、較
滿意C、較不滿意D、不滿意
5、您認為小區內的喬木、灌木是否修剪及時？
A、及時B、不及時C、其它
6、您認為小區綠地內衛生保持的如何？
A、很好B、一般C、不好
（五）水電維修方面
1、××小區內的設備都建立有設備台帳，對設備的維修保養更新都進行記錄，您認為
有必要嗎？
A、有必要B、沒有必要C、無所謂
2、××小區的每位物業服務人員都有義務對小區周邊環境，如便道、門窗等的情況巡視、察看，您認為這樣巡視是否到位？
A、到位B、不到位C、無所謂
3、在供熱期間，換熱站內物業安排有專人24小時值班，每兩個小時都要對設備運行情況檢查記錄一次，您對這樣的安排是否滿意？
A、滿意B、不滿意C、符合國家規定就行
4、××物業每半年要對××小區的房屋結構檢查一次，並記錄，您認為合理嗎？
A、合理B、不合理C、其它
5、您對××小區水電維修工作是否感到滿意？
A、滿意B、較滿意C、較不滿意D、不滿意
（六）小區活動室
1、您對目前小區活動室提供的娛樂項目是否滿意？
A很不滿意B較不滿意C一般D較滿意E很滿意
2、您還希望增加什麼活動項目？

二、其它1、與本市的其他住宅小區物業公司相比，您認為我們的整體服務水平屬於哪個層次？
A高檔B中檔C低檔2、其它意見或建議。

⑶ 如何提升客戶服務滿意度

提高客戶滿意度，您應該了解：
1. 預先考慮顧客需求
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 以上回答希望對商友有幫助，飈馨汽車用品祝您生意興隆！

⑷ 以維修客戶為例，了解客戶需求，怎樣讓客戶滿意

營銷工作中，客戶抄的襲需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務，就難以提高客戶的滿意度，就會影響網路建設的完善提高。通過學習和工作的實踐，認為利用如下辦法，可以了解客戶的需求： 一、運用各種提問來了解客戶的信息 要了...

⑸ 怎樣才能更好的維護好客戶

企業要生存和發展，必須創造利潤，而企業的利潤來自顧客的消費。企業的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有企業的消費者，已經購買過企業的產品，使用後感到滿意，沒有抱怨和不滿，經企業加以維護願意連續購買產品的消費者。 新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方面的感受，然後對調查結果進行總結分析，根據分析結果制定相應的廣告宣傳，同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，企業盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。但是如何讓老客戶繼續進行交易，讓他們對自己的企業和產品保持足夠的信心和好感？企業就必須引入關系營銷中的老客戶維護策略，真正認識到老客戶是企業最重要的一部分財產，才是企業長久發展的必由之路。 老客戶保留和維護的必要性 以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充「新客戶」，如此不斷循環。這就是著名的「漏斗原理」。企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。 因此，以「漏斗」原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應於傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後的服務非常必要。 客戶維護的作用 首先，留住老客戶可使企業的競爭優勢長久。企業的服務已經由標准化細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階。10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,IBM營銷經理羅傑斯談到自己的成功之處時說：「大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在於留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客,赴湯蹈火在所不辭。」又如，號稱「世界上最偉大的推銷員」的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。 他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見,成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場佔有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場佔有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。 其次,留住老客戶還會使成本大幅度降低。發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使爭取到一位新客戶,也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性顧客服務的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節省時間的最好方法。 第三，留住老客戶,還會大大有利於發展新客戶。在商品琳琅滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的消費者，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷後的推薦往往比企業做出的介紹要更加為購買者相信。客戶的口碑效應在於：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。 最後，獲取更多的客戶份額。由於企業著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關系，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶願意更多地購買企業的產品和服務，忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。 老客戶維護的有效途徑和方法 明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。 1）更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。 2）特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85％的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。 3）提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。 建立客戶資料庫，和客戶建立良好關系。 在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。 深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。 製造客戶離開的障礙 一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關系。 品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關繫到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。 培養忠實的員工，不斷培訓服務人員 忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。 從服務利潤鏈分析(如圖)可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可採取以下手段：（1）注重員工培訓、教育，為企業員工提供發展、晉升的機會；（2）為員工盡可能創造良好的工作條件，以利於他們高效地完成工作；（3）切實了解員工的各種需求，並有針對性地加以滿足；（4）提倡內部協作的企業文化，倡導團隊合作和協作精神。

⑹ 維修工作如何開展才能提高客戶滿意度

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客專戶間屬的日常接觸。

2.對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！

3.集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。

6.追蹤所發生的一切——找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。

7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音並付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

⑺ 怎樣維護客戶

項目完成後，要跟進客戶或者總結一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進客戶 ，可以確保策略和項目成果還是有效的。優秀的客戶服務不只是按時按預算完成一個項目而已，還在於維護良好和成功的長期客戶關系。

1、了解客戶

企業必須考慮：客戶處於哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶產生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。

2、內部變革

客戶關系的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環，而這個循環的結點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的財務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。

3、戰略層面

用財務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶「跳槽」，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大。

最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。

4、戰術層面

建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能預測之後的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針；真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。

(7)如何維修客戶滿意擴展閱讀

1、充分認識到客戶維系對企業競爭力的戰略意義，弄清客戶維系各個因素和各個因素的內在聯系，對現有客戶進行細分，將客戶數據納入信息化管理，動態跟蹤，有的放矢，以增加客戶價值為基礎，加大客戶轉移成本，努力提高客戶的滿意度，謀求客戶信任，最終贏得客戶忠誠，進而擴大與客戶的交易量，實現沃爾瑪與客戶的雙贏。

2、對於企業提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在做決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢企業的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，企業既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收人，也增加了利潤。