Ⅰ 電話客服基本禮儀
電話客服基本禮儀
(一)重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。
(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打採的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速准確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應准確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門 其它 單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
(七)掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。
(八)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
(九)掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
售後服務電話用語禮儀
鈴響三聲內接起電話。
開頭語：“您好，這里是千仞崗售後服務部，請問有什麼需要幫助?”
通話過程中的用語：
a 請問，您是我們千仞崗消費者還是代理商或經銷商?
(如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務對象)
b 這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯系電話。
(在接下來的服務中如需要給客戶回復，回訪時需要對方留下聯系電話，以便聯繫到客戶)
c 如果您還有什麼不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產品，再見!
(完善的處理客戶投訴、咨詢電話後的禮貌結束用語)
d 感謝您對千仞崗的支持與關心，再見!
(完善的處理客戶建議、咨詢等電話後的禮貌結束用語)
加盟代理/ 廣告 業務具體由營銷中心來負責，我把我們營銷中心的電話給您，他們會給你滿意的答復。營銷中心的電話是：0512-52365633。
面輔料采購是由我們設計中心先進行初選，您可以撥打0512-52362697這個電話，詢問他們是否有需求，與他們進行溝通。
您的問題牽涉到的專業性比較強，我們售後服務部目前無法提供給您最全面標準的答復，請您留下您的聯系方式，我們會尋求其他部門的支持，並在最短的時間內給您回復。
(如遇到不能立即回復的情況，應留下對方的聯系電話，並承諾會盡快給予對方回復。)
產品寄修電話用語禮儀
寄修前電話：
您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當地找衣物修補的地方進行修補即可。
對不起，根據您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。
請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有註明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。
由於您的衣服已經過了質保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我幫您核算一下。……這件衣服的維修費用是XX元。
對不起，您的產品損壞程度比較復雜，我無法當場核算價格，請您留下您的聯系電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時間內給您回復。給您添麻煩了，再見!
您的衣服維修費用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內，稍後我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發您手機里。請您保存好您郵遞的單據以備我們查詢，謝謝!
收件後回訪電話：
您好，這里是千仞崗售後服務部，您於X月X日寄出的需要修補的衣服，我們已經收到，我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經我們重新核算後的價格是XXX元，請問還同意維修嗎?
好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修周期需要X天，在維修後我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?
您好，這里是千仞崗售後服務，您於X月X日寄修的衣服已經修補完成並於今天寄出了，地址是：……，預計您在X天後可以收到，請注意查收。
您好，這里是千仞崗售後服務，不好意思打擾了，我確認一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?
接受客戶投訴時的注意事項
接受客戶投訴時，首先應站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。
接受客戶投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以說“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的准則，請您留下您的聯系方式，我們會馬上聯系相關部門進行磋商，並在XX時間之內給您回復。”
接受客戶投訴時，若認為事情原因有待查明，應對投訴者說“對不起，您反映的問題，我已經記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”
與客戶約定好的服務事項，要信守諾言，按需求完成。
若因特殊情況不能按約定期限完成的，應先向客戶致歉，然後立即向上級或相關部門反映，並將解決問題進展的情況向客戶反饋，直到問題解決。
Ⅱ 汽修維修業務接待交車和送客戶電話回訪的文明用語
汽修維修業務接待交車和送客戶電話回訪時，可以使用以下文明用語：
1. 接待交車時：
- 歡迎光臨！請問您需要進行什麼樣的維修服務？
- 感謝您選擇我們的維修服務！請問您的車輛有哪些問題需要處理？
- 非常感謝您的信任和支持，我們會盡快為您的車輛進行維修。
2. 送客戶電話回訪時：
- 您好，我是XX維修中心的XX，想向您了解一下您的維修服務滿意度，是否有什麼需要我們改進的地方？
- 感謝您選擇我們的維修服務，我們非常重視您的反饋和意見，希望您能夠分享您的使用體驗和感受。
- 您的車輛已經維修完成，我們非常感謝您的耐心等待和支持，如果您還有其他問題需要咨詢，隨時歡迎聯系我們。
以上文明用語可以有效地傳達出您的專業和誠信，增強客戶對您的信任和滿意度，同時也展現出您對客戶的關心和關注。
Ⅲ 維修客服回訪話術
1、 XX先生您好！我是新概念汽車服務站！給你電話是做我們公司售後服務回訪工作的：想咨詢一下：你前天來我們本站做（保養、維修）現在車的行駛情況還正常嗎？
2、 （如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題！） 例子：你可以先了解 情況後，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質量沒把好關，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規定在7天內，車維修有質量問題是事實屬於本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的）那XX您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！
3、 （如果客戶沒有反應任何問題，說明客戶對我們本站的維修質量滿意）
例子：XX那你對質量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務態度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！
維修客服回訪話術 [篇2]
1. 自報家門：您好！這里是吉利汽車丹東東泰售後服務站，我是***（姓名）——讓用戶知曉對方，減少掛機現象。
2. 確認對方：請問您是***先生（女士）嗎？（待對方確認後）。
3. 維修信息／回訪確認：非常感謝***先生（女士）選擇丹東東泰售後服務站為您那部***（車牌號）車輛／愛車做了*****公里的保養／******維修，耽誤您幾分鍾時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許後繼續）——明確回訪的目的是關心客戶，消除抵觸心理。
4. 關心車況：出廠以後您覺得車輛的使用情況怎麼樣？（車輛里程不重點詢問，如果用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問／確認里程）。
5. 徵求服務意見：
1）、接待及時性／服務態度：上次進站是*****先生（女士）接待您，請問您對他的服務態度、接待及時性感覺還滿意嗎？
2）、維修項目／費用解釋情況：他有沒有針對您這次維修項目和費用為您做詳細的解釋？您感覺還滿意嗎／對他的此項服務您如何評價呢？
3）、維修質量：對於本次的維修／保養質量，您感覺還滿意嗎？
4）、配件提供：本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？只做
保養，未涉及到配件的.更換，可以不詢問此問題。
6. 結束語
1）、感謝提出意見：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進，今後會為您提供更好的服務。
2）、感謝接受回訪：非常感謝您接受我的回訪，今後用車過程中如需幫助，請撥打吉利汽車丹東東泰服務站24小時服務熱線：*****（電話）*********（服務站地址）工作人員將竭誠為您服務。
3）、再見。
維修客服回訪話術 [篇3]
先生/小姐：
您好！請問您是***車主嗎？我是蘇州和德英菲尼迪的售後服務顧問**，抱歉打擾您了，請問您現在說話方便嗎？
今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養維修做一下簡單的3DC回訪。
請問完工後車輛的使用情況還好嗎（內容）……
您對我們的服務態度還滿意嗎?
您覺得我們對維修保養內容及費用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務還滿意嗎?
如果給您100分，您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢？
如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應的改善。
最後還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。
1：（順利完成）非常感謝，那以後有什麼需求或幫助請隨時跟我們聯系……！
2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以後還有什麼建議或疑問，請隨時跟我們聯系……非常感謝！
3：（反應問題）我會將您的問題記錄下來的，等您來店的時候我們會讓工作人員幫您著重檢查下…好的…非常感謝！. 4:（及時問題）這個情況我現在就去幫您了解一下，然後回個電話給您，請稍等一下，再見……
Ⅳ 作為一個電腦維修員。接到電話我要怎麼回答
您好，很高興為您解答。
我來給您說說：
我：喂，您好，這里是XX公司，售後維修內部，請問有什麼能為您服容務？
客戶：「我電腦老是死機，無法開機」
我：電腦死機的原因一般有這些，電腦程序運行多了就會導致死機，所以您應該適當少量的運行程序，另外可以對電腦進行優化，這樣電腦的運行速度可以提升。
無法開機：第一呢，你先檢查你的電源插座是不是完好，電源線是否已經接上。還有就主機箱的開關是否正常。......
說了一堆之後，你可以說：您可以選擇上門服務，我們會盡快到現場為您解決。
這些東西很簡單，您大概大概說一下就可以了，他們也不是很懂，懂的也不會給你打電話的，另外您做作一個維修員，理應對這些問題的原因的解決方法熟悉。
不懂的地方可以HI我。
紅顏相隨救助團竭誠為您服務。
Ⅳ 寬頻維修回訪客服最簡單的話術
寬頻維修回訪客服最簡單的話術如下。
1、XX先生您好!我是新寬頻維修反饋人員!給你電話是做我們公司售後服務回訪工作的_想咨詢一下∶前天我們上門維修寬頻使用正常嗎?2、(如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題!)例子_你可以先了解_情況後，安慰客戶可以說:(不好意思，那是我們這邊的疏忽，質量沒把好關，給你帶來麻煩!屬於本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的)那XX您看最近有時間嗎？我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的!謝謝您接聽電話!祝你工作順利!
客戶回訪是企業用來進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法，由於客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業完善客戶資料庫，為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的准備，認真的策劃就顯得尤為重要。
Ⅵ 維修服務顧問接聽電話時的禮儀要求有哪些
1、鈴響三聲內接聽電話（若是響了5聲後接聽，請別忘記先向對方道歉「不好意思，請版您久權等了」）
2、開場白：早上/下午好！（遇節假日，改為節假日問候語，如五一快樂，新年快樂），歡迎致電xxx，維修服務顧問**為您服務，請問有什麼可以幫到您？
3、來電顧客了解對方信息，應適時詢問顧客稱呼：先生/小姐，請問您貴姓？
4、了解顧客途徑：請問您是如何了解到我們xxx？
5、需具體了解顧客的需求狀況，給予合理解答