維修人員怎麼滿足客戶

① 如何做好一個汽車4S店的售後的服務顧問呢

1、要做好汽車服務顧問必須有服從企業總經理和執行經理的領導的觀念，聽領導的指令回是很必須做好答的事情，另外大家要嚴格執行企業的各項規章制度，因為汽車技術性很強，抄不熟悉的事情絕對不可以亂來，同時要對個人所負責的工作承擔相應責任，勇於做好分內的工作。
2、作為一個合格的汽車服務顧問就要知道如何負責受理客戶提出的預約事宜，還要做好顧客的維修要求，這都十分重要，也要主動的聯系客戶提出預約維修建議，得到了客戶的同意後，就可以為客戶辦理預約手續知，這是很重要的流程。
3、為了做好個人的工作，要積極的努力的適應不同顧客的需求，作為汽車服務顧問要負責接待咨詢業務的顧客，使顧客滿意；老顧客來企業送修車輛的時候，要認真和禮貌的詢問客戶的來意與要求，盡量做到用戶滿意為止。
4、汽車服務顧問是一個很重要的崗位，做好這個工作工資收益也很多，所以要經常跟客戶進行咨詢解答，在一段時間之內要固定的電話回訪道，了解顧客的情況，如果遇到一些投訴要耐心解答和處理。
5、主要還是看溝通能力，應變能力

② 請問一下，怎麼提升汽車售後服務

1.加強售後員工的培訓

汽車銷售量的增加以及銷售品牌的增多，使汽車行業的競爭越來越激烈，為了能夠在激烈的市場競爭中取得勝利，獲得更大的市場，在售後服務中必須要保證售後人員的專業技能和服務素養。但是從售後服務人員的專業能力建設情況來看，工作人員的數量少，同時客戶對服務要求的提升，導致售後服務的投訴數量增加。為了提升客戶售後滿意度，需要加強對售後服務人員的培訓。包括專業技能和服務意識等，使售後服務人員的綜合素質符合崗位要求，服務過程達到客戶的滿意。

對於一些零散客戶可以贈送玻璃水以及小的汽車配飾等，提升客戶滿意度。同時還可以從服務流程方面進行創新，企業人員自身素質對客戶滿意度會造成直接的影響。從客戶車輛進入企業後的引導，接待，客服等各個環節都需要有專門的人員進行引導，防止客戶進入企業後盲目尋找各個部門耽誤時間。同時無論任何一個部門在接待客戶時首先為客戶送上茶水或者飲料，使客戶有被重視的感覺，在溝通中使用「您」「請」等敬語，為客戶打造一個賓至如歸的服務體驗，提升客戶滿意度。

③ 如何提升維修服務質量丶如何改善服務流程丶如何提升服務效

給你這個 ，你可以參考。
一、如何提高汽車售後服務質量
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質。
提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最後，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。
再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。
汽車4S店或汽車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導，並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性，更好地使軟體技術與硬體設施相結合，才能保證維修作業的質量和提供完善服務，提升顧客的滿意度。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。
定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。
5、多設服務網點，並盡力做到精細。
汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售後服務方面存在的弊端並不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售後服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。
汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。這方面做得比較好的企業是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周到」的服務，同時達到各合作行業的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
二、我國汽車維修質量鑒定急需解決的問題
1、目前我國檢測汽車的鑒定機構還比較少，具有新車檢測資格的鑒定機構只有10餘家，而國家級的汽車檢測中心只有5家。要統籌考慮全國各地區實際情況。建立健全與之配套的汽車維修質量鑒定機構。進一步的降低鑒定費用，以平衡車主和修理企業的權益，從而維護社會公正，實現司法公正的價值理念。
2、作為汽車交通行業管理部門，應對汽車維修質量、維修價格、服務內容等進行法律規范。加大對消費者的保護力度。嚴厲打擊不法行為，加大懲罰力度。對於投訴或者直接起訴至法院的汽車質量糾紛，一旦發現消費者權益受到了侵害，就要對相關的企業進行嚴格的審查和嚴厲的處罰。對管理不規范、服務質量不達標的汽車服務企業要依法懲處或堅決取締。
3、記住專家的力量解決汽車疑難消費糾紛並開展對消費者的汽車維權指導。規范汽車維修市場除了完善相關法規外，要建立以行業協會、汽車消費維權專家隊伍等專業團體為基礎的社會監督體制。汽車消費維權專家協助消委會開展對汽車疑難消費糾紛的調查、研究、調節、公平、公正地提出專業認定和處理意見。促成了糾紛的快速解決。另外，積極協助消委會開展汽車消費教育和消費性維權。對生產、經營、維修企業中普遍存在的帶有共性的可能給消費者合法權益帶來損害的行為進行引導行業誠信經營，健康發展發揮了汽車專家的專業監督作用。

④ 如何發展空調維修客戶

關鍵是要真誠。
對用戶來說，空調的技術方面的問題都不懂，很多時候維修人員怎麼說就怎麼信。如果維修行為最終變成了坑蒙拐騙，用戶最終就會遠離。
在維護好現有的維修客戶的基礎上，自然就能持續開發出新的維修客戶。

⑤ 汽車維修接待員有哪些職責與素質

汽車維修接待員必須具備必要的汽車基本修理知識，待人接物誠懇熱情，負責公司訪客的前台接待，按客戶需求向銷售或者售後服務部引導接待，保持良好的工作熱情主動為客戶提供服務，負責客戶的接待和信息錄入工作，負責管理客戶休息區物品和客戶物品，協助銷售人員辦理有關售後服務。

⑥ 如何改善維修員工的素質和服務態度

簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面：一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位；我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的准確性。1、積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2、做好常規服務，再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。 客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。

⑦ 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。

⑧ 4S維修接待人員如何提升客戶滿意度

接待業務責任的共識 接待員的重要業務 顧客進4S站的期望語共識版 對於問題要共同權確認記錄結果 程序並送顧客離開12顧客要如何得到滿意共識研討確認每個人要求不同設法讓承諾實現如何符合基本的期待讓顧客安心消費經驗什麼是顧客滿意用不同的方法服務的顧客先做顧客馬上需要的小事公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事帶著先講清楚服務及費用的事當顧客不確定時要做立即性的或彌補13顧客要如何得到滿意共識研討如何超越顧客期待如何了解顧客的期待先立即滿足顧客需要關心顧客的人注意顧客的反應注意不經意的言語有的服務紀錄目前顧客位置及姓名隨時微笑點頭面對顧客接待人員注意維修進度與預期差異每個顧客至少回報一次維修進度感謝++說明必要時主管需主動出面由接待或主管個別務顧客說明的服務將是最好的禮物15 16顧客進4S站的

⑨ 在酒店維修如何讓客人得到滿足

酒店所出售的產品是有形的設施和無形的服務，酒店要發展其前提是如何使我們所提供的產品能夠滿足客人的心理需求的最大化。客人進入客房，他（她）渴望感受到這里有「家」的舒適、溫馨、方便，有「家」的安全，同時更有超越「家」的設施和感情。所以就客房服務而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現有酒店設施、服務產品達到標准化、規范化的基礎上為客人提供個性化服務，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。
一、
客人住房基本心理需求：
1、
求整潔干凈的心理：
客人剛進入客房，首先感受到的是房間衛生狀況，如床單、枕套上是否有毛發，房間地毯是否有污漬，杯具、衛生間「三大件」是否經過嚴格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對此都十分敏感。據喜來登集團對一萬名住宿客人調查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產生焦慮、不安感。
2、
求舒適心理：
某位客人第一次入住在我們酒店，門童主動為客人拉門、問好，行李生熱情上前幫他提行李。前台接待員主動熱情、快捷為其辦理入住手續，這一系列滿意的服務過程會讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會產生想像，他渴望感受到有「家」的溫暖舒適。如室內溫度適宜，環境安靜，房內無異味，床鋪寬大舒適；室內裝飾色調、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設施設備完好。有些客人一進入酒店則希望馬上進入房間洗個熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發現無熱水即使進行維修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動，甚至作出判斷「以後再不住這家酒店」。
3、
求安全的心理：
馬斯洛需求層次理論中「安全需求」是人們的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是安全場所，絕對不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，如：進房程序中按門鈴或輕聲敲門三聲，並報明身份，整理房間時不隨便翻動客人的物品等等。他們希望通過服務人員的日常工作，使客房安全落實到實處，反之使客人產生恐懼焦慮和不安。
4、
求方便的心理：
任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現房內設施的使用價值及完整的服務項目、標准服務程序、快捷的服務反應。經過旅途勞累初到陌生環境客人會產生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環境中得到盡快休息，享受理想的服務。
（1）
有形設施的使用價值：
房內一切設施必須本著方便客人需求為出發點，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實用性。
A．
房內電熱水壺採用底座與壺身分離式，自動電加熱，更方便客人使用。
B． 書寫空間的照明採用了可調節式開關，客人可根據自己的要求調節光源。
C．
房內採用溫空調節器，標准間床頭燈採用分離式等等。
（2）
完整的服務項目、標準的服務程序、快捷的服務反應。
酒店所設立的一切服務項目及服務程序應以方便客人為准，則，處處為客人著想，讓客人感受到「家」的溫馨。
A．
洗衣服務，快衣2小時服務。
B． 房內送餐服務。
C． 物品租借10分鍾到位。
D．
按標准進行日常清潔客房，西式鋪床和開夜床服務等等。
但我們在制定標准化、規范化程序上還有待改進。如：西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽視其實用性、方便性，「三到服務」已不適合所有客人的需要。
所以現酒店的有形設施要充分體現其使用性，服務功能、服務程序處處為客人著想，方便客人，這樣就使客人在心理上能夠得到安慰，產生舒適愉快的感覺，有助於消除旅途的疲勞和不安，反之就會懊喪不滿，最後導致離店行為。
5、
求尊重、公平的心理：
尊重客人是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產生自豪感和有價值感。客人不僅渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務員的尊重，更渴望服務接待的公平，而不是以貌取人，當然客人亦希望服務人員能夠自我尊重。
例A：某日有位住店客人到商場要求購買「XO」並轉帳，商場營業員打量了一下客人，見他穿著運動衫褲，就拒絕出售。後經了解此客人是霍英東大公子霍震霆。
例B：香港客人王先生遭酒店保安監視。
二、
發展變化著的客人需求：
隨著社會經濟發展的突飛猛進，網路信息時代的迅速崛起，客
人對住宿的需求心理也發生了變化：
1、客房服務功能的拓展：
A、
房內通訊、傳真、可視電話。
B、 房內辦公、電腦服務網路系統。
C、
房內娛樂及查詢。根據客人不同需求，房內設娛樂空間，配置音像設備。通過電視系統可查詢當日房內消費、航班、火車時刻表、當日各大城市天氣及外匯牌價等等。智能房，計算機控制房內溫度和電源。
D、
電子錢包。
E、 女性樓層房內配備羊毛絨飾品，放置化妝品。
F、 無煙樓層滿足環保健康需求。
G、
老年人樓層。喜歡安靜，希望樓層設有專人值台。
2、超常規服務（個性化服務）：
隨著客房服務功能的不斷拓展，客人渴望我們在服務上做到標准化規范化的基礎上更需要酒店給他們提供溫暖的、貼切的親情服務，來滿足發展變化著的他（她）的心理需求。超常規服務---主要指在酒店標准化服務基礎上，向客人提供他們急需而又沒預想到的服務項目。
下列那些服務屬於個性化服務？
A、
新年見到客人說「新年快樂」。
B、 客人需要冰塊及時送到。
C、 客人需要租借輪椅。
D、
洗衣房小王在檢查客衣時發現601房李小姐襯衣袖口上少一粒蘭色紐扣，於是向主管匯報，立即到商場配置了一粒同樣的紐扣並加以訂制。
E、
某層服務員在打掃1001房清潔時觀察到何先生將枕頭對折，於是立即為客人增加了一隻枕頭。
F、
某樓層服務員在打掃910房清潔時，了解到王先生有嚴重的胃病，並將此信息告之餐飲部。
G、
某樓層服務員在住房資料中發現今天是527房吳先生生日於是送上賀卡。
三、 目前客房「產品」不能滿足客人需求的兩個方面：
1、 硬體方面：
A、
空調聲太響；
B、 房間隔音太差；
C、 窗簾窗罩陳舊；
D、 衣櫃門變形；
2、 軟體方面：
A、
員工缺乏責任心，如：送錯客衣、開錯門；
B、 員工缺乏熱情，如：客人反映在此找不到「家」的感覺。
C、
服務意識不強，欠主動，在日常清掃中發現客人皮鞋臟，樓層走道碰見客人提著沉重的行李；
D、 員工情緒不穩定，如客人投訴員工態度不好；
E、
服務效率不高，如房內加床需要很長時間；
F、 培訓不到位，床單不平整，中心線偏離，四角沒包緊，床鋪緊靠床櫃，窗傾斜；
G、
檢查力度不夠，如某房客人離店，電水壺里留有煮食物的殘跡；擦完燈泡後，沒把燈泡復位處在不亮狀態。
H、
現場督導能力不強，如個別員工不按程序操作；
I、
勞動紀律鬆懈，如在崗位上大聲喧嘩、聊天或串崗現象；
所以在市場日益競爭的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不斷挖掘發展變化著的客人需求，找出工作中存在的問題，總結經驗，努力滿足客人需求的最大化，真正為客人營造一個屬於自己的「旅行別墅」為每位住客營造一個溫馨舒適的「家」。
二、努力讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適：
讓客人感受到客房服務的溫馨舒適。首先以客房「產品」質量符合標准化、規范化、程序化為依託，在工作中依靠了那些精心細心，為賓客提供最佳服務的員工，滿足客人需求的最大化。
（一）確保「產品」質量：
要確保客房「產品」質量符合客人的要求，首先要對客房設施設備、服務質量進行嚴格控制。客房服務的質量標准、客房設施設備、客房衛生、客房用品、客房服務等標准，房務中心服務工作質量標准、工作設備配置、接待服務、安全服務、信息服務、財產物料管理，客房部管理制度、客房部質量管理制度、客房部部門規章制度、客房安全崗位責任制度、客房治安消防制度、客房部樓層消防安全制度、客房鑰匙卡使用管理制度、客房部關於遺留物品管理制度、關於客房MINI吧管理制度、財產物資管理制度等等。
1、准備過程的質量控制：
在客人入住前，部門各項服務都要做好充分的准備工作，加強質量控制是保證服務質量的物質基礎和前提條件，直接關繫到整個服務過程的質量。
（1）精神准備：
要求每個服務員精神飽滿，心情愉快，儀表儀容符合酒店要求。
工作前必須了解當日房態，還要掌握客人身份、生活習慣，以便提供針對性的服務。
下列情況導致客人投訴是因為……
案例1：樓層服務員不知客人姓名；
2：服務員態度不好；
3：服務員工裝不整潔；
暈輪效應：對人某方面特徵的認識擴散到對他其他特徵產生性質相同的認識和評價的一種心理現象。「一好百好、一差百差」的知覺偏差。
（2）物質准備：
客房服務員在客人入住前必須認真檢查房間的設備是否完好；整體是否整潔；房間空氣是否清新，布置是否美觀舒適；用品配備是否符合標准要求，以確保客房質量標准。
下列事件是何原因導致客人投訴？
案例1：空調機噪音太大；
2：房間地毯有污跡；
3：房間有異味；
4：浴缸內污跡；
5：衛生間無牙具；
6：房間有蟑螂等等；
2、服務過程的質量控制：
接待服務過程是飯店服務質量最直接、最具體、的體現，是客
房服務過程中的關鍵環節。
（1）質量檢查：
部門經理、主管、領班要以服務質量標准為依據，加強對服務質
量的監督和檢查，如禮貌待客，質量標准和服務規程、語言動作
規范、職業道德規范、服務效率標准等等。出現服務質量問題要、
加強控制特別是對關鍵崗位和薄弱環節要實行重點的有效控制，
案例1：
見到客人不主動問好；
2：
做客房時不按標准規程操作只用一塊抹布打掃衛生間；
3：杯具不經消毒處理；
4：住客房不洗地毯；
5：不認真仔細驗證，用樓層鑰匙卡給客人開門；
6：在工作區域大聲喧嘩；
7：客人掛有「請急打掃」牌一小時後還未清理；
（2）質量信息反饋：
在服務接待過程中及時收集各種質量信息，進行分析研究，找出質量問題產生的原因，採取改進措施，進一步提高服務質量。如賓客意見書、拜訪客人等等。
（3）結束過程的質量控制：
接待服務結束工作的質量控制是客房服務工作的最後一個環節。客房服務員要掌握客人離店時間，以便對客人提供針對性服務。如：房內小酒吧物品消費、房內遺留物品、設施設備檢查，主動誠懇地徵求客人的意見等等，對特殊客人還要做記錄。
（二）建立部門的客人信息資料——客戶資料——客戶檔案
在日常服務接待過程中收集客人信息、資料、如客人身份、生活習慣、宗教信仰等等，它是對客人採取個性化服務的前提。
（三）滿足客人心理要求的最大化：
讓客人真正感受到「家」的溫馨，舒適方便、安全、這就是我們對客提供優質服務的同時，還要去觀察，分析客人的基本需求心理，有針對性地進行個性化服務。滿足變化發展著的客人心理需求。
案例1：某樓層服務員在做做房時觀察到王先生自己將原來床上配置的毛毯撒出換成棉被，服務員應採取哪種措施最為合理？
A：床還是按常標准鋪床（西式）將反的棉被整齊疊放在床尾。
B：床還是按日常標准鋪床（西式）但將使用的棉被整齊地疊放在櫃內。
C：將棉被鋪在床上，毛毯疊放在衣櫃內，並在工作日誌上註明某房間王先生喜歡用棉被。
案例2：某樓層服務員在打掃某房間時發現，陳先生房內桌上放了一瓶未喝完，沒有瓶蓋的「王朝干紅」，服務員應採取哪種措施最為合理？
A：考慮客人健康與衛生，將剩餘的酒倒掉。
B：見剩餘的酒直接儲存在冰箱內。
C：用保鮮膜或干凈的瓶蓋將剩餘的酒蓋上，放在冰箱內，並留紙條「陳先生很抱歉未經您的許可，我已經將您的酒存放在冰箱內」，並做好交接班記錄。
案例3：某樓層服務員在打掃某客人房間時發現床上書刊，雜志堆放零亂，應該採取哪種措施最為合理
？
A：考慮不翻動客人物品為原則不對床鋪進行整理，等客人回房後徵得客人同意後再做清理。
B：考慮到讓客人有一個整潔、舒適的環境將客人所翻閱的書刊、雜志合上並整齊得擺放在寫字台上。
C：在整理客人床鋪時，用一張紙條夾在客人打開的書頁處，再合上放置於床頭櫃，以示方便，尊重客人。
案例4：中美籃球對抗賽的服務接待工作做到了哪些個性化服務，還存在哪些不足？
在客人來未抵達前先將房內床墊加長滿足特殊客人需求，但我們忽視了一個問題——房內拖鞋是否滿足客人的舒適、方便、尊重的需求。
案例5：某樓層服務員在打掃某房時發現客人將落地燈移至寫字台旁，分析客人有何種需求？應採取哪些具體措施？
A：將落地燈放置到房間空間處。
B：將落地燈放回原地處，並通知工程部將台燈燈泡瓦數微加大，等客人回房後告訴他「先生很抱歉，未經您的允許我們將您的台燈燈泡加大了瓦數，順便告訴您，為了您的安全請將台燈關掉，給您帶來不便對不起」並在交接班本上註明時刻，並注意該房動靜。
C：原樣不動。
案例6：早晨某房間客人打電話至房務中心聲稱房內少配一隻漱口杯，想急需服務員送至房內，房務中心小姐有禮貌他向客人表示歉意並告之客人「我們馬上為您送來」但樓層服務員感到奇怪，昨天這房間我肯定按標准配置了，領班、主管都經過檢查，服務員應採取哪種措施最為合理？
A：不予理睬。
B：快速將漱口杯送至房內並告之客人「先生你房內物品配置是齊全的」
C：快速將漱口杯送至房內，並表示歉意
客人外出征客人同意對房間進行整理，一進衛生間發現有一隻摔碎的漱口杯，於是又採取了二種措施：
1.將破損的漱口杯放至房處（想等客人回房後討一個說法）。
2.將破損的漱口杯取出見到客人首先表示歉意並很有禮貌對客人說：「先生我們酒店的漱口杯弄傷了您的手沒？順便告訴你不介意的話我們是要收成本費的」。
附加案例7.
某房間李先生晚上11點打電話至房務中心，詢問明天去北京有幾班航班，每班航班具體時間？又問房務中心小姐明天天氣怎樣？最後又對小姐說有胃病。因急忙出門忘記帶胃葯，不想去醫院，能否告訴我24小時營業的葯房在那裡？
如果說房務中心小姐能將客人提出的問題一一解答，並立即將李先生有胃病這一信息告訴餐飲部，由餐廳服務員再進一步提供針對性服務。
四、讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適的關鍵——員工
我們在平時工作要關心、了解、體貼尊重你的下屬，這樣你的下屬才會去關心、關愛、尊重你的客人，要對客人提供優質服務，必須要有一隻訓練有素的員工隊伍。
1、讓每一位員工有一個好的心情。
A：關心員工：
在平時工作中我們要了解員工思想、關心員工生活幫助員工解決實際困難，增強部門凝聚力，使員工感覺到「家」的溫暖，如定期召開員工座談會，組織員工業余活動。
B：激勵員工：
在平時工作中只有採取正確的激勵方法才能充分調動員工工作積極性，才能發揮他們的主觀能動性和創造性，才能付出他們最大的工作效能。
（1）、讓員工參與管理，如民意測檢。
（2）、部門首先對主管、領班進行考核，充分體現「能者上，庸者下」的用人原則。
（3）、服務技能、專業知識與工資獎金直接掛鉤，對員工進行全面考核，部門內部掀起學技能學業務，學英語的高潮。
（4）、開展服務競賽、技能比武。
2、要建立一支高素質的員工隊伍：
滿足客人需求的最大化必須要有一支服務技能、服務意識、專業
水平較高較強的員工隊伍。
（1）
禮節禮貌培訓，做到服裝整潔，語言規范，笑容可掬。
（2）
操作技能、服務意識的培訓。如鋪床達到規定的時間內（3分30秒），查房找出八個問題，案例分析等。
（3）
英語培訓。
讓我們共同努力，為每一位客人提供標准化規范服務的同時，更多的為客人提供個性化服務，滿足每一位客人心理需求的最大化，在服務工作中獻出我們的愛心、親情和友情，為營造一個真正屬於自己的旅行別墅——「家外之家」。