汽車售後維修進度看板

㈠ 汽車售後服務流程的七步法是哪些

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象,必要時試車 。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料 ，並在出庫單上簽字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字 。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程 。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務

㈡ 請大家推薦一款好用的汽車維修管理軟體

許多汽修店家選購管理軟體，都不知道哪個軟體品牌好，也會在網上搜尋。不過有些汽修店家則是聽了其他同行的意見，購買了汽車維修管理軟體，然而發現這個品牌軟體並不好用。其實不同品牌的汽修管理軟體適用於不同的汽修門店，並不是說這家汽修店用得合適了，其他的汽修店鋪用得也就合適。
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㈢ 汽車4S店維修進度看板式樣，最好是圖片或表格形式

圖片比較好,比表格直觀.

㈣ 汽車售後工作計劃優秀範文三篇

汽車售後需要及時更新車主的相關信息，方便日後工作的開展，不給日後增添不必要的麻煩，你還在為寫相關的工作計劃而惆悵嗎？以下是我和大家分享汽車售後工作計劃優秀範文三篇相關參考資料，提供參考，歡迎你的參閱。

汽車售後工作計劃1

  眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售後服務上半年 工作總結 及下半年 工作計劃 。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

  銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

  以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

  一、別克售後的經營狀況

  20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

  其中總進廠台數為xx台,車間總工時納友費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元余嫌,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

  二、物業維修成本

  為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

  決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

  三、人才資源現狀

  現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

汽車售後工作計劃2

  1、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

  2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

  業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告豎茄手之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶

  售後服務工作規定

  1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

  2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

  3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

  4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

  6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

  (四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

  (五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

  (六)本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

汽車售後工作計劃3

  一、售後總體目標、

  「優化管理，穩步發展。」

  20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

  （一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

  （二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

  （三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

  前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

  （四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

  （五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

  二、售後經營發展目標、

  1、人員定編。

  2、產值計劃

  （一）營業指標。

  1、實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬

  2、實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上、

  3、基盤客戶數1500人。

  4、日接車台次20台/天，月接車650台/月、維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台、

  5、車輛返修率低於2%、

  6、開展風行汽車講堂不少於四次。

  7、保修索賠通過率不小於95%、

  8、關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

  9、年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到萬。

  10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

  （二）管理指標。

  1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

  部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的`技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

  2）開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，

  提升集體凝聚力。

  3）提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

  （三）產值分配：

  3、各項改善措施。

  （一）前台改善計劃、

  20xx年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

  1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

  2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

  4、加強前台人員培訓。業務上強化對於接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前台管理的協調溝通能力，內咳嗽碧岢積極的「批評和自我批評」，創造良好的工作氣氛？/p>

  5、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售許可權，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價；培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

  6、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售後各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對於消極思想，消極行為要採用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

  （二）、保險改善計劃：

  保險理賠是售後的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

  為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度；B、提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售後營業額全年可貢獻萬左右。

  ⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售後人員參與續保活動，並由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

  ⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。 ⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對於購車時間在20xx.2—20xx.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

  ⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

  ⑹、強化接車流程，尤其對於車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

  ⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

  三、客服改善計劃：

  1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

  2）監督促進前台SA對客戶的回訪並給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

  3）指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

  4）關於SA的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益，

㈤ 汽車售後工作總結報告

當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出 經驗 教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，並把這些用文字表述出來，就叫做 工作 總結 。下面就讓我帶你去看看汽車售後工作總結 報告 範文 5篇，希望能幫助到大家!

汽車售後 總結報告 1

彈指一揮間，轉眼間過去，在過去半年中，我們看到了的殘酷性，作為____汽車有限也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成各項任務。

以下是我對我部____年上半年業績的總結：

一、____售後的經營狀況

____年____售後的任務是____萬，截止____年6月底我們實際完成產值為____元，完成全年__的____%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠台數為____台，車間總工時費為____元(機修：____元，鈑金：____元，油漆：____元)，我們的配件銷售額為____元，其中成本(不含稅)為____元，材料毛利為____元，已完成了全年配件任務的____%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有____元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為____人，其中人員為____人，員工為____人(除管理人員外，前台接待為____人，機修人員為____人，鈑噴為__人，倉管及保潔各__人)以上人員並不包括生，我別克售後也同樣面臨著關鍵人員缺失等問題。故我們將繼續加強對員工各方面的及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

____年上半年所存問題及下半年的 工作計劃 ：

一、上半年工作，因前台接待人員及機修人員的知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高能力，加強技術平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的心，讓職工知道目前企業現狀和未來，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5s管理，對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行 修理 ，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問題，度過難關。最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成____年公司下達的工作任務。

汽車售後總結報告2

隨著汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等於留住了更多的用戶。那麼，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的`，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動 自我介紹 ，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

5、估算維修費用及工期要准確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。

8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。

汽車售後總結報告3

這段時間的工作繁忙並充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，「堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。」最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出症結地點，和客戶進行交流，規范操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

汽車售後總結報告4

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。________年04月我入新鄉店，在汽車售後任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧 入職 來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。

我入職以後才發現，我對售後服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標准高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標准、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的 學習態度 ，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體「抹黑」，拖這個集體「後腿」，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的「勤奮學習、努力工作」的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標准也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標准、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由於自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了「只要付出，就一定有回報」的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的准職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售後汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售後還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有 其它 人的協助，僅憑一人之力是什麼都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今後工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今後的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

汽車售後總結報告5

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給____公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，____公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為____分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為「傑出領導貢獻獎」。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合____總經理在20____年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入「價格戰」的誤區。我常說「價格是一把雙刃劍」，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標准化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據____年的銷售形勢，我們確定了計程車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府采購和計程車市場，我們加大了投入力度，專門成立了計程車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了____計程車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳____品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年____市場計程車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態;對計程車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新計程車的使用情況，並現場解決一些常見故障;與計程車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。

針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和 文化 宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的 企業文化 內涵。另外我們和____市高校後勤集團強強聯手，先後和____理工大後勤車隊聯合，成立校區____維修服務點，將____的服務帶入高校，並且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、 方法 的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把分公司在____市場的佔有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成____任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對於備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出台了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額____萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自____年成立以來的售後維修高峰。為此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中，強調使用「三墊一罩」，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬體、軟體環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車____台次，工時凈收入____萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20____年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為「服務治理年」，提出「以服務帶動銷售靠治理創造效益」的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。

並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時，我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了「交鑰匙」工程;針對計程車銷量激增的局面，及時地成立了計程車銷售服務小組，建立了專門的計程車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了「三月微笑服務」、「五一微笑送大禮」、「夏季送清涼」、「金秋高校校區免費檢查」、小區免費義診、「冬季送暖和」等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力

對於內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對____市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也藉助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司(____)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20____年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20____年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞「服務治理」這個主旨，將「品牌營銷」、「服務營銷」和「文化營銷」三者緊密結合，確保分公司20____年經營工作的順利完成。

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㈥ 維修作業流程

4S店的汽車維修保養是怎麼樣的。

1、當顧客打電話預約時創建維修作業訂單。顧客在陳述汽車故障或故障現象時，記錄相關信息。

2、為每個計劃的維修活動或操作創建一個獨立的維修作業訂單項，其中包括需要使用的汽車零配件、備件和維修工人工作安排的詳細情況。

3、在安排預約之前確保所有必需的汽車零配件都有庫存。

4、需要為每個維修作業訂單項安排具有適當的裝備的維修車間以及具備適當的條件的汽車維修設備。

5、計算估計的總成本，接著顧客認可該預約；或者維修方案終止，隨即取消維修作業訂單。

6、在預約之前，立即在選定的維修車間裝配必需的汽車零配件、備件、汽車維修工具和汽車維修設備。

7、當顧客到達時，進行計劃的活動以及在檢查交通工具時顯得有必要的任何其他活動。

8、記錄所用的汽車零配件和備件的實際價值以及維修工工時費用。

9、在完成所有的維修時計算總費用。

10、創建發票並且將其交給顧客。

如果是維修：

保養分為很多首保一般是五千公里換機油和機油濾清器；一萬公里更換機油、機油濾清器、更換空濾、清洗機油道、潤滑系統保護、四輪定位；一萬五千公里換機油、機油濾清器；兩萬公里更換機油機濾、更換空濾、清洗機油道、清洗節氣門、清洗噴油嘴；三萬公里更換機油機濾、更換空濾、清洗機油道、更換汽油濾清器、四輪定位；四萬公里（一般稱為大保）更換機油機濾、更換空氣濾清器、更換空調濾芯、清洗機油道、清洗節氣門、清洗噴油嘴、四輪定位、更換變速箱油、更換助力油、更換剎車油、更換火花塞、調節氣門間隙；

如果是售後：

電話預約，來車接待，檢查車輛（確定是維修還是保養），配件查詢，下單子，車輛進場，等修好後通知客戶，提車，交車，回訪歡迎光臨、車輛定位——自我介紹、詢問客戶姓名——探詢需要——取得證件——取環車檢查單——放維修四寶——記錄車輛信息——環車檢查——貴重物品提示——環檢單簽字——內場招呼——確認客戶基本資料——詢問客戶維修項目——建議客戶維修項目——精品促銷——確認是否有其他維修項目——使用系統列印工單——重復客戶交修項目——工單客戶簽名——環檢單做提車依據——確認客戶去——引導客戶到休息室——介紹客戶休息區——介紹洗手間方位——為客戶提供飲料——進度看板登入——派工單說明——內部交車檢查——通知客戶交車前准備——向客戶交車——下次保養說明——陪同結算——送行。

㈦ 汽車4S店售後服務流程怎麼寫

4S服務流程的六個環節

維修預約

1.維修預約的分類
維修預約可以分為主動預約和被動預約。
主動預約
主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什麼時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃；然後在應該保養的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。
被動預約
被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前准備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。

【案例】
客戶來預約的時候，時間安排非常重要。
一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鍾，由於企業規定是每一個客戶接待時間最多15分鍾，那麼第二個客戶你應該安排在什麼時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鍾。為什麼呢？必須留有15分鍾的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由於某種原因超過了5分鍾，相應的第二個客戶也要推遲5分鍾，同樣第三個也被推遲5分鍾，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鍾，超過8分鍾客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鍾，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。
在安排的這15分鍾時間裡面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鍾。如果你每一個接待都節省3分鍾的話，兩個就有6分鍾的空檔，加上15分鍾的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鍾來接待客戶；對於那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鍾的空檔來接待他。不要認為這15分鍾沒什麼了不起，如果真正建立預約系統的話，最後你會發現這15分鍾能解決很多問題。

2.維修預約的准備
預約之後，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始准備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應准備好。要准備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，「某先生」、「某女士」，或者只寫車牌號碼。
此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的准備工作。

3.維修預約對客戶的好處
預約對客戶有什麼好處呢？
能夠減少客戶等待的時間
如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。
為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，並且能夠完成車輛的預檢。
維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系
現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。

4.維修預約對企業的好處
維修預約對維修企業又有什麼好處呢？
有助於平均分配每天的工作量
平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過於忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活乾的情況。
資源得以充分利用，而不被閑置
如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什麼事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。

接車制單

1.接車制單的工作內容
客戶來了以後，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然後把車開到預檢台，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。
Æ 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。
Æ 檢查完車架號以後，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然後關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂；打開後門，查看裡面的座位；接著查看後保險杠、後燈、軸承、行李蓋、後擋風玻璃有沒有損壞；然後再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。
Æ 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最後應把發動機蓋打開。

【案例】
顏色管理
各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以後你們看見了多少種顏色？
在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，裡面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺後可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。
大家回憶一下，自動變速箱油是什麼顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。現在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。
這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什麼，不應該做什麼。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。
Æ 繞車檢查以後，你必須注意什麼呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。
通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委託書，然後需要客戶簽名，表示對項目的確認。

對於服務經理來說，重要的不是怎麼去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然後把這些故障現象清楚地記錄下來。

2.對客戶的好處
Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解；
Æ 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，並決定是否予以認可；
Æ 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。
因為服務人員預檢以後有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。
這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。

3.對企業的好處
Æ 增加每個維修單的銷售工時數；
Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數；
Æ 增加利潤。

維修作業

1.維修作業的傳統方式和現在方式
維修作業有兩種方法：
傳統的方式
維修接待員接了一個客戶，然後填寫了維修單，即委託書，最後傳給車間的調度去分派工作。
團隊的方式
團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格徵得客戶的同意後，才能夠開展這項工作。

2.對客戶的好處
Æ 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間；
Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好並交車。

3.對企業的好處
Æ 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率；
Æ 可以提高企業資源的利用率。

質量檢查

1.質量檢查
修完車以後，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車後維修接待員進行最後一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然後准備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。

2.對客戶的好處
Æ 客戶車輛的維修質量得以保證；
Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率。

3.對企業的好處
Æ 減少返工的維修量；
Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。

交流交車

1.交流交車
這時候，你已經完成了維修接待員最後的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然後通知客戶取車。
客戶來了以後，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。
維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。

2.對客戶的好處
Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格准時完成，並且得到詳細的解釋；
Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。

3.對企業的好處
Æ 提高你的專業化形象；
Æ 提高客戶滿意度；
Æ 可以與客戶產生新的預約。
在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什麼維修，應該做什麼樣的保養，這時候相當於與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。

跟蹤回訪

1.跟蹤回訪
在修完車以後的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。

【案例】
有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：「你換了一個水泵，現在還漏水嗎？現在還響嗎？」這樣詢問合適嗎？
假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：「好像還有點漏水，下面有一攤水。」然後信息員氣急敗壞地跑到後面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：「那個水是什麼顏色的？」如果水是透明的，他會對客戶說，「那是正常的，那是空調水。」如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。
所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：「王先生，您那一天修過車以後，現在車的總體情況怎麼樣？引擎修完以後還有什麼問題嗎？」如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：「大體的情況都是好的。」這就是跟蹤回訪。

2.對客戶的好處
Æ 使客戶感到被關注和關心；
Æ 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見；
Æ 如不滿意，維修中心將採取補救措施。

3.對企業的好處
Æ 提高企業形象；
Æ 提高客戶滿意度與忠誠度；
Æ 可以與客戶產生新的預約。

【本講小結】
本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什麼是流程以及流程的特點。然後敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。

㈧ 汽車售後服務顧問的基本流程是什麼 如何做好服務顧問

1、 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望， 為客戶提供滿意的服務。3、 著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區整齊清潔。4、 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時准確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或徵求有關人員（上級）意見，並得到 客戶確認後，開出維修工單，並耐心向客戶說明收費項目及其 依據。5、 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記， 同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。6、 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通， 講清楚原因。7、 嚴格執行交、接車規范。8、 根據維修需要，在徵求客戶同意的前提下調整維修項目。9、 協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10、 善於與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認 識。
11、 定期向客戶進行回訪，徵求客戶的意見，考察客戶的滿意度， 並根據相應項目做好記錄。12、 加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠願意成為我們的朋 友。13、 處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。
臉皮要厚，心要黑