⑴ 賣二線品牌手機的語言技巧顧客說能少不
銷售話術 借口類借口一：我考慮考慮
話術：先生/小姐，太好了，想考慮一下就表示您有興趣是不是呢？（稍停片刻）您對這款機考慮的重點是什麼呢？（無論顧客說考慮的是什麼，都接著說。）很好，一般人都還沒有考慮到這一點，看得出您真是很有眼光。其實……（繼續轉推後視鏡的價值。）
借口之二：太貴了
話術1：您覺得它貴多少呢？
話術2：先生/小姐，您一定相信「一分錢一分貨」的道理，正是因為這款後視鏡的品質好、功能多、技術先進（可以列舉市面上同類3G後視鏡的價格和我們的4G的價格），所以才會貴的！
話術3：是的，先生核態/小姐，智能後視鏡是集行車記錄、電子狗、導航為一體的，而且是全語言控制的，而且我們最大的優勢是支持4G網路，市面上的只有3G的，您應該知道3G與4G的區別吧！不知道沒關系，我跟您列舉一下區別，音樂：一首歌曲4G：21秒，3G：145秒，影片：90分鍾高清4G：28分鍾，3G：186分鍾，相片：500萬像素的4G：0.8秒，3G：5.5秒。我說的這些您應該能很好的區別優劣。
話術4：是的，正是因為貴，所以它的品質、性能、售後服務才有保證。
話術5：您知道嗎，便宜是要付出代價的嗎？一時為了便宜想花更少的錢，結果使用品質差的後視鏡，經常返修或沒用多久就壞了。想像眼前節省了小錢反而長期損失更多冤枉錢，難道您捨得嗎？所以，買便宜的比買貴的更貴！
話術6：（如果法）先生/小姐，如果能給您便宜一點，您一定會買嗎？（顧客回答不會，表示即使降價也沒有意義。回答會。則可以繼續成交。）（也可以這樣包安裝價格和不包安裝的價格給到他們去選擇）您是付現金還是刷卡呢？好吧，就算您￥某某錢賣給你一台吧！
借口之三：別家更便宜
話術：許多人在購買時通常會以三件事評估，一是最好的品質，二是最好的售後服務，三是最低的價格。為了獲得最佳利益保障，這三件事您願意放棄哪一項呢？是最好的品質嗎？是最好的售後服務嗎？還是最低的價格呢？（最後一句話要放低音調，引導顧客說放棄最低的價格。）您真是太明智了，看您也是生意人，一定明白好貨往往不便宜，便宜往往沒好貨，您說是吧？
借口之四：我今天沒有帶那麼多錢。
話術：如果不考慮錢的話您會要嗎？（測試顧客是否真的有購機需求。）您會因為100元錢，而留下一個遺憾嗎？我要是喜歡，我就一定有辦法，對嗎？
借口之五：對自己開車技術很有優越感
① 女士：女士開車時一般很小心，比較注重安全和操控便利，您也想行車時更安全、更方便吧？
②對男士：您是不是覺得在車流量大的繁華路段或狹窄路段，行車不太方便呢？
③對新手：您的駕照剛拿到不久，行車還不是很有把握吧？
④對回廠維修保養客戶：每天穿梭於都市的大街小巷，行車難免有磕磕碰碰，您的車是在行使時碰傷的吧？
應對話術：
我相信您的車技很好，但是在很多場合，比如說在非常擁擠的停車場或者一些特殊的路段，大家都在挪車趕時間，難免有磕磕碰碰。而且現在的碰瓷黨的碰瓷方式層出不同，花樣百出難免不會遇到，行車時候電話來了又要騰出手來接電話這也是行車時的安全隱患之一，如果您安裝了我們的智能後視鏡，就可以更加淋漓盡致地展現您的高超車技了。我們這款智能後視鏡是專門為您的愛車量身打造的，集導航、電子狗、行車記錄、倒車影像為一體，它的優勢就是語言控制解放雙手，讓您行車更方便、更安全。
話術結構：總結過去+找出問題+推銷現在
CASE：
店員：「請問你要買A嗎改租源？」
顧客：「不要了。」
店員：「為什麼？」
顧客：「我有B了。」
店員：「您用B有多長時間了？」
顧客：「用一年了。」
店員：「很滿意嗎？」
顧客：「很滿意。」
店員：「用B之前用什麼呢？」
顧客：「用C呀。」
店員：「當初一年前從C轉成B的時候您考慮了哪些因素？」
顧客：「考慮了一二三。」
店員：「考慮之後您得到了嗎？」
顧客：「得到了啊。」
店員：「你真的很滿意嗎？」
顧客：「真的。」
店員：「現在也正如您一年前由C換為B一樣，型伏現在這款A的確也能讓您得到……好處。」
借口之六：某某時候我再買。
話術結構：
1、 某某天一定買嗎？
2、 某某天與現在買有什麼不一樣嗎？
3、 您知道現在買有什麼好處嗎？
4、 您知道現在不買會有什麼壞處嗎？
5、 努力描述現在擁有的快樂。
CASE：先生/小姐，您某天一定會買嗎？某天買和現在馬上就買有什麼不一樣嗎？（稍等顧客解釋，根據顧客的回答應對。）呵呵，我建議您還是今天買，因為今天不僅可以享受優惠的價格，還有一對汽用小香水送呢。某天可能就沒有這樣的優惠和禮品了，而且某天買有沒有貨還不一定呢！現在到手馬上就可以安裝使用了，您不試一下？
借口之七：我要問**人。
話術：先生/小姐，如果不用問別人您自己就可以做決定的話，您會買嗎？（測試顧客是否有需要，如果顧客說會，表示說的是真的，如果說不會，表示是借口。）換句話說，你是喜歡這款後視鏡的了？（顧客說喜歡，只是要問**人。）也許是多餘的，但請允許我多問幾句，您對這款後視鏡還有別的問題嗎？（顧客說沒有。）太好了，那我們現在就打電話問一下您**人的意見吧。
借口之八：沒有錢啊！
話術1：您聽說過這樣一個道理嗎？會花錢的人才會賺錢！很多成功的人，都是在沒有錢時穿最好的，用最好的，刺激他們賺錢的慾望。所以，越是沒有，越是一定要，這樣您才會更容易成功。您說有道理嗎？等一切水到渠成的話，任何人都可以成功了，對嗎？這正好對您是一次考驗，當你沒錢的時候，如何得到您想要的呢！對吧？相信這個智能後視鏡的價錢對您來說根本不是什麼問題，對吧？
話術2：（試探虛實）假如不考慮錢的問題您會買嗎？（如果會，則說明顧客是有需求，只是錢的問題；如果不會，則說明顧客沒有需求。）
借口之九：懷疑價格、不信任產品。
話術1：呵呵，很多人最初也是和您一樣的想法，但是當他們了解了產品的價值後，都感覺太物超所值了。
話術2：難道您不信任我嗎？（顧客：不是了。）那就是相信我了，那為什麼不相信我向您推薦的智能後視鏡呢？（顧客：其實是……說出真實原因。）（銷售人員可對症下葯。）
借口之十：不買就是不買。
理念：要求、要求再要求！
話術：先生/小姐，我相信您一定遇到很多店鋪向您推薦智能後視鏡了，不是嗎？（顧客說：是啊。）而您當然可以向任何一位店員說不，對不對？（顧客：對啊。）身為一名專業銷售人員，我的經驗告訴我，沒有一個人可以對我說不，他們只能對自己說不，對自己花更多的錢有可能買不到好品質的後視鏡說不。而我怎麼能夠讓顧客因為一點小小的問題而對他們自己說不呢？如果您是我，您忍心看著顧客因為一點點小的問題，而冒著損失更多錢的風險買一台有可能有質量問題的後視鏡嗎？您忍心嗎？（顧客：不忍心。）所以說今天我也絕對不會讓您說不的。因為我是為了您的利益著想的。您說呢？
銷售話術 品牌類
銷售情景1：國產的品牌，質量不太好吧！
§銷售話術：
話術結構說明：因目前很多國產品牌生產的同時也生產其他產品，可以把其相關知名產品拿出來宣傳，讓顧客對該品牌有更深刻的認識，進而使顧客對其質量也產生好的聯想。
話術1：這個您完全不用擔心。因為目前智能後視鏡做得最好的是我們中國製造，而且質量都是業內知名的。比如您了解過的行車記錄儀、電子狗等等質量都非常好，智能後視鏡的質量同樣做得非常棒。
話術2：這個您完全不用擔心。因為知名品牌都是咱們中國人做的。現在國內新品牌的生產工藝、元配件都和國外一樣了，而且有些性能、質量穩定性還優於國外品牌呢。
話術3：噢，您是擔心質量問題嗎？這個您可以放心，我們所有的產品出廠時都經過嚴格的檢測，而且我們還提供三包服務……（介紹三包政策）。（根據店面實際情況提供解決方案）如果您在使用過程中有任何問題可以直接到**專櫃，您盡管放心購買，我給您演示一下。
銷售情景2：這是什麼品牌？是剛出來的吧。沒聽過。
話術結構分析：先贊美顧客，然後塑造廠家品牌，最後轉向產品介紹。
話術1：看來先生/小姐對品牌一直很關注，這個品牌其實做了有一段時間了，只不過今年年初才進入到我們這個地區。您看，這個廠家的介紹……（新上市品牌，一定要准備廠家資料。）它有電容式觸控屏、語言控制、導航、電子狗、行車記錄、重力感應等等，而且還很人性化設計了如天氣預報、大盤指數、在線音樂播放、WIFI熱點共享等等；還有4G是它的最大的好優勢。
話術2：呵呵，這個品牌還有很多顧客不認識，說明還有巨大的發展潛力。您先坐，我們一起來了解一下……（先簡單介紹一下廠商的情況。）生產廠家在科技之都深圳，是集設計、研發、生產於一體的快速成長的年輕公司，擁有良好的售後服務。很多顧客用過這個品牌後都說好，現在是我們店內賣得最好的品牌呢。
話術3：呵呵，看來我得提議公司多做點廣告才行。全國各地都有我們的銷售與售後網點，很多消費者使用過後都覺得我們的手機質量很好，還帶來了很多回頭客呢。來，我給您介紹一下。
銷售情景3：顧客試了試後，什麼都不說，起身就走。
實戰策略：
顧客既然試機，而且還試了幾款，說明是有購機需求的。「什麼都不說，起身就走」只能說明兩點：要麼顧客對機子本身不滿意，要麼對銷售人員的服務及專業度不滿意。
所以，解決本案例問題的重點，是如何留住顧客，然後又能知道顧客離開的原因，這樣我們就能對症下葯了。
銷售話術：
話術1：（道歉法）先生/小姐請您留步，不好意思我是新來的，剛才可能沒有給您介紹清楚，能給我一次學習成長的機會嗎？（女店員用含情脈脈的眼光。男店員用脈脈含情的眼光。）您覺得我哪裡說錯了或沒有講清楚呢？（顧客一般會說：「不是的了，其實是……）（店員可以根據顧客回答的真實原因來重點介紹。）
話術2：（請教法）先生/小姐，能請教您一個專業的問題嗎？您覺得這款機外觀如何？（無論顧客如何回答，你都按以下話術跟進。）您的回答真實很對了！（接著問……）那您覺得音質如何呢？
話術3：（幫忙法）先生/小姐，一看您就是一位比較直爽的人，我很欣賞您。您能幫我一個小忙嗎？（等顧客回答。）是這樣的，我剛開始做智能後視鏡銷售，您能告訴我，剛才是不是我的某方面原因，讓您決定不購買呢？（顧客說：不是的了，其實是不太喜歡那款式，價格也貴了點。）是這樣啊，那您需要的是什麼樣的呢？（顧客說：……）您要的功能和價格方面我們再協商一下。
銷售情景4：店員介紹完手機之後，顧客什麼都不說就轉身離開。
實戰策略：
顧客聽完店員的介紹才轉身離開，只能說明店員的產品介紹有問題。首先沒能了解顧客的需求點，然後是介紹時忽略了「互動」法則。顧客感覺索然無味，只有失望離開。
銷售話術：
話術結構：製造問題+回答問題
話術1：您知道這款機用的什麼系統嗎？它可是……。您知道這款機的音質為什麼這樣好嗎？因為它是……。您知道這款機為什麼……嗎？因為它具有……。（每介紹一項功能，都用一個問題開始，這樣可以調動顧客興趣，避免顧客突然離開。）
話術結構：忘記過去+重新了解需求（不要繼續追問顧客為什麼不喜歡，因為他的行為、表情已說明一切。）
話術2：先生/小姐，您之前用的是什麼機啊？噢，**的，以前我也用過，感覺操作界面不夠簡單，您覺得呢？……（顧客只要說話，你就有機會。）呵呵，看來您比我認識得更深刻。對了，您一般買機子更注重價格、品牌還是款式和功能？……噢，那您認為這款機……（回到剛才介紹的那款機子上來。）
銷售話術 功能類
銷售情景1：你推薦這款機攝像頭200萬像素太低，某某品牌的都是500萬像素。
§實戰策略：
顧客的任何抱怨，店員都要注意聽出言外之意。顧客為什麼會這樣問呢？這樣問其實是希望店員能給他一個好的答復，給他一個購買的合理理由，或是顧客想以此來獲得砍價的理由等等。總之，分析出顧客真實的心理動機，才能給出好的答復。
就本案例而論，店員主動推薦的機型，一定是自己想賣掉的，而顧客拿它與某某品牌相比。這種拿「短處」去比「長處」的做法，顯然是不具可比性的。雖不具可比性，但店員還是不能直接揭穿顧客的意圖，仍要表示非常重視。
如果店員堅持要把這款機推薦給顧客，就必須扭轉顧客現在的觀點，弱化機子的「照相」功能，同時強化所推薦機子的賣點。
話術結構：轉變顧客觀念+弱化矛盾焦點+強化推銷重點。
話術1：先生/小姐，（認同顧客觀點。）這款機的攝像頭從像素上來說確實不是最高的！（轉變顧客觀點，給顧客新觀念。）其實機子的攝像頭只是為了日常隨便拍點東西時使用的，它畢竟不是專業照相機，它畢竟不是專業照相機，（弱化矛盾焦點）就算像素很高，但沒有什麼變焦、防抖之類的，也不能當相機使用，相信家人出去旅遊時也不會只帶個手機吧。另外，200萬像素的錄像，解析度已經達到了1080P，無論是在機子上看相片還是傳在電腦裡面看也非常清晰。（最後強化推銷重點並演示給顧客看。）
話術2：先生/小姐，您說的很有道理。（一筆代過，表示不重要。） 其實生活中的照相功能使用得並不多，而且這款機的綜合性價比要高於某某品牌，比如這款機有……功能；（介紹你所推薦機子的獨特賣點等。）買這款機真的很實惠……（也可綜合話術1來進一步說明。）
銷售情景2：顧客試機後說：聲音太小了等等。
實戰策略：
類此問題在終端非常普遍。店員在賣場給顧客試聽音樂時，先確認試聽沒有問題再拿給顧客。在話術上，則可以從品質和使用壽命的角度向顧客解釋為什麼聲音會小是因為賣場吵雜，在汽車內就聲音就會好很多，而且還可以連接FM發射與汽車內音響對接。
話術：其實這個聲音還是蠻大的，只是賣場比較嘈雜，相對來說您就覺得小了。要不換首歌曲您再聽聽？而且像這種機它是使用在汽車內部的空間，在汽車內使用聲音是非常足夠的，如果覺得聲音還是小，我們機子有FM發射功能可以與汽車內的音響對接，只要汽車與機子的調頻調到一致就能連接上來。
銷售情景3：這款機子耗電大嗎？待機時間能有多久啊？
話術：只要用12V的電，機子是接取汽車上的電，在汽車行駛下不關機都可以正常可以，在汽車不行駛的環境情下可以使用電瓶的電，大概10天左右，我們一般不會10天都不行駛我們的汽車吧。
銷售情景3：4G和3G我覺得沒有什麼區別！
話術：先生/小姐，我跟您列舉一下4G和3G的區別吧！，就以一首歌曲來說4G只要用21秒，而3G要用145秒，而一部90分鍾高清影片4G只要用28分鍾，而3G要用186分鍾，而一張500萬像素的相片4G要用0.8秒，而3G就要用到5.5秒。我這樣說相信這么聰明的您一下子就能知道區別了！
銷售話術 成交類
銷售情景1：催眠式銷售話術的應用。
§不良應對：
1、 要買嗎？不相信、懷疑顧客。
2、 要買的話，就給您試一下機。（負面暗示，買才給試機，不買就不試了嗎？）
實戰策略：
所謂催眠式銷售話術，就是從一開始就給顧客正面的暗示。科學研究表明，顧客在經過不斷地正面暗示的情況下，會更容易做出購買決定。例如：一位顧客，如果在購機前，讓其看5分鍾A機宣傳廣告片再來到機店，其購買A手機的可能性會提高65%。
銷售話術：
話術1：（誘餌式）先生/小姐，您希不希望自己更加時尚，更有樂趣呢？
話術2：（語言式）我們一起看這款機吧！……我們先來感受一下外觀手感，哇，手感多好啊……我們再來看一下功能……。我們就要這款吧！
⑵ oppo手機充電出現紅色閃電充不上電
表意不明，糾正話術為「題主是否想詢問oppo手機充電出現紅色閃電充不上電」，原因充電口故障。檢查一下充電口是否有灰塵或雜物阻塞，如果有，用棉簽輕輕清凳嫌理一下，如果充電口已經棗如手受損，要到專業的手機維修店進橡薯行維修。
⑶ 顧客需求的5個層次
略論客戶需求的五個層次1、產品需求/2、服務需求/3、體驗需求/4、關系需求/5、成功需求/
所有的企業都在都在高度關注和研究客戶的需求並強調「以客戶的需求為導向」。然而，沒有多少企業真正地識別、把握和跟蹤到了不斷變化的客戶需求。客戶需求的多樣性、多變性、隱蔽性、復雜性使得人們難以駕馭。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規律性就顯得十分重要了。藉助於馬斯洛關於「人的需求五個層次」的分析模型和方法，並參考其他專家關於客戶需求層次的論述，筆者認為，客戶的需求也存在著五個層次，它們從低到高依此是：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求。見下圖：
下面對上述五個層次的需求進行簡要闡述。
1、產品需求。
類似於人的基本需求衣食住行一樣，客戶的基本需求與產品有關，包括產品的功能、效能、質量以及產品的價格。一般的客戶都希望以較低的價格獲得高效能、高質量的產品，並且，認為這是最基本的要求。迄今為止，那些購買力較弱的客戶仍然以產品質量及價格作為采購的主要依據。上個世紀80年代，中國的物資供應相對匱乏，客戶需求幾乎完全以產品需求為主。誰能提供更高性/價比的產品，誰就能成功。
2、服務需求。
隨著人陪明們購買力的增強，客戶的需求也水漲船高。人們采購時，不再僅僅關注產品，同時，還關注產品的售後服務，包括：產品的送貨上門、安裝、除錯、培訓及維修、退貨等服務保證。但這還不夠。隨著電腦、數碼相機等電子產品及軟體系統等高科技產品進入人們的生活，客戶的需求又上了一個台階。人們不僅僅滿足於好的產品和服務，還希望得到精確、及時的技術支援以及優秀的解決方案。
好的產品+好的服務承諾並不能讓客戶完全滿意。試想，同樣好的產品為什麼在不同的客戶那裡會產生不同的使用效果和收益?同樣好的服務承諾為什麼有的客戶滿意，有的客戶不滿輪寬意。原因在於：由於產品科技含量和復雜性的增加，產品使用效能和收益的實現不再僅僅取決於產品的好壞和簡單的安裝、培訓服務，還取決於好的產品應用實施方案、及時並且有效的技術支援。客戶不歡迎、甚至反感那些服務承諾良好、但不能及時有效解決問題的服務商。
3、體驗需求。
隨著旅遊、娛樂、培訓、Inter等產業的興起，人們逐漸從工業經濟、服務經濟時代步入了體驗經濟時代。客戶采購時，不願意僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳，而是希望先對產品做一番「體驗」，如：試用、品嘗等，甚至對未經「體驗」的產品說「不」。客戶逐漸從單純被動地采購，轉為主動地參與產品的規劃、設計、方案的確定，「體驗」創意、設計、決策等過程。
與客戶互動的每一個時空點，例如，一個電話、一份E-mail、一次技術交流、一次考察、一頓晚餐等，對客戶而言，都是一種體驗。體驗記憶會長久地儲存在客戶大腦中。客戶願意為體驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬、不可復制、不可轉讓、轉瞬即逝，它的每一瞬間都是一個「唯一」。客戶希望每一次體驗感覺愉快、富有成效。可以看出，客戶在體驗方面的需求不是產品、服務所能替代或涵蓋的，是在產品、服務需求被滿足後產生的更高層次的需求。
4、關系需求。
沒有人會否認關系的重要性。客戶在購買了稱心如意的產品、享受了舒適的服務、得到了愉快的體驗的基礎上，若能同時結交朋友、擴大社會關系網，一定會喜出望外。「關系」對一個客戶的價值在於：獲得了社會的信任、尊重、認同，有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時，會得到朋友的幫助和關懷;可以與朋友共同分享和交換資訊、知識、資源、思想、關系、快樂等;關系的建立一般會經歷較長時間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標、彼此尊重、相互信任、相互關愛、相互理解、相互依賴、信守諾言等過程或要素，因此，「關系」是客戶十分珍視的資源。
這也說明，為什麼客戶願意與熟悉的服務商長期交往，而不願意與一個可能產品、服務更優的新的服務商接觸;為什麼兩家產品、服務質量相當，而客戶關系不一樣的服務商在專案競標臘亂亮時的境遇會有天壤之別。實際上，這是客戶的關系需求在起作用。
5、成功需求。
獲得成功是每一個客戶的目標，是客戶最高階的需求。客戶購買產品或服務，都是從屬於這一需求的。服務商不能僅僅只看見客戶的產品、服務需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機。例如，一家客戶宣稱需要「鑽頭」。於是，所有生產、銷售「鑽頭」的廠家都將自己的「鑽頭」產品及服務充分地向客戶展示，並展開公關活動，以獲得客戶的青睞。然而，也許沒有一個廠家會中標。原因在於，客戶購買「鑽頭」的目的，廠家可能並沒有真正搞清楚。客戶需要「鑽頭」的目的可能是為了打一個「孔」。那麼，這個「孔」是必須的嗎?打一個「孔」必須要用「鑽頭」嗎(客戶自己可能也未搞清楚)?有沒有更好的替代方法?
其實，客戶需要「鑽頭」的目的是要解決某個問題。通常情況下，客戶並不十分清楚或不能清晰地表述自己的問題或需求，因此，在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產品和服務推薦給客戶也無濟於事。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供的是獲利的行動，誰才能贏得客戶。不同的行業、不同的企業，客戶的購買力、購買行為可能不盡相同，但是，都不同程度地存在著上述五個層次的需求。我們可以運用上述的分析方法，更准確、清晰地識別、判斷我們的客戶需求主要在哪一個層次上，從而，有針對性地規劃、實施有關的產品戰略、服務戰略、客戶關系戰略等，才能獲得自身的成功。
主要有1、產品價值 2、服務價值 3、人員價值 4、形象價值 這四個方面構成。
先問是購機還是隨便看看，隨便看看的一般不喜歡店員跟著羅嗦。想買的，先問價位，然後配置品牌，核心數，運存，畫素，解析度，CPU品牌，螢幕大小，要是沒有很明確的要求，就問要什麼型別，比如方方正正的啊，圓弧邊之類的，還是不明確，就把當下熱門的機子拿出來給他看，就這些了
比較早的如 定價客網 是這樣的，
比如買東西的需求，或者其他幫助類的 ，人氣還不錯呢。
語意簡明扼要，至少說明了兩個含義：一是不能被事物的表象所迷惑，二是做事一定要抓住核心問題。商海沉浮，企業無數，從眾多失敗的例子中我們可以領悟很多，仁者見仁，智者見智。成功自有規則，失敗只有一個理由：因為不了解市場需求。雖說機遇隨時都有，但並不是你想把握就能把握得住的。那麼，是什麼原因導致失敗呢？有好產品真的就有好市場嗎？質量好就一定會有好銷量嗎？並不盡然。實際上，市場需求總是多變的，顧客購買的眼光越來越挑剔，作為終端葯店，有時候還真搞不清楚自己的目標顧客到底需要什麼。因此，在葯店營銷中，准確分析顧客需求將變得越來越重要。
葯店是在向顧客賣產品嗎 計劃經濟的好處就是「一家有女百家求」，求大於供，只要產品質量有保證，銷售是沒有問題的。可如今市場需求已經發生了翻天覆地的變化，早已從賣方市場轉向了買方市場，從市場大眾化需求轉向消費者的個性化需求。由傳統的4P理論（產品、價格、渠道、促銷）衍生出的4C理論（顧客、方便、成本、溝通）中，產品不再排在第一位，價格也不再是主要問題。「好酒也怕巷子深」。為了銷售上量，企業不斷地去做廣告，做促銷，葯店主推，終端陳列「花枝招展」，可顧客依然還在挑挑揀揀：你的東西就是再好，可跟我有什麼關系？要知道，好東西我不一定需要哦。 目前，在葯店終端，產品宣傳偏重於以企業為主體，基本上都是不遺餘力地把自己的產品吹噓得天花亂墜，說產品配方如何真材實料，進口裝置如何先進，技術含量如何高……但這與顧客有什麼直接關系？其實，如果是顧客需要的產品，不管是用進口裝置生產的還是手工作坊製作的，購買者一般不會考慮得那麼細，只會關心所購買的產品是否合法、正規，有無確切療效，副作用大不大。可憐得很，有太多的產品就這樣雄心勃勃地做廣告，最後市場表現卻平平，宣傳得再好也難以得到顧客的認同。可見，過度炒作產品，並不一定會有好的銷量。 葯店是在向顧客賣服務嗎 有人說：四流的企業賣產品，三流的企業賣服務。可見，服務賣得再好，也只是一個三流企業。再說，一個企業僅僅賣服務就夠了嗎？當前，很多葯店，包括大型連鎖葯店好像都在賣服務，例如一些葯店開展的流行病用葯咨詢指導、醫葯科普宣傳、送葯上門、免費煎葯等等。透過現象看本質，這些所謂的服務，都是以推銷產品為前提的，所有的前期服務都是為了最終的葯品購買目標。說到底，這並不是賣服務，還是在賣產品。僅僅靠形式上的服務就能達到擴大銷量的目的嗎？回答是否定的。沒有內涵的服務是蒼白的，賣服務也應當賣它的價值。不管你是單體葯店還是連鎖服務型企業，優質的服務都應貫穿於企業銷售流程的始終。 也有人認為，顧客其實並不關心你的服務，因為你的服務是有功利性的，即使是在公益活動中。支撐起服務價值的是企業的品牌。例如南京醫葯的葯學五星采購包，海爾提供的五星級服務，戴爾倡導的個性定製服務。但是，這些品牌力你具備了嗎？ 葯店是在向顧客賣模式嗎 在很多葯店終端，促銷的口號此起彼伏，很多廠家恨不得赤膊上陣，結果還是事與願違，產品在消費者眼裡總是新品。隨著醫葯市場競爭的日趨激烈，有很多葯企紛紛把眼光投入了非主流渠道，紛紛搶占第三終端（社群和農村），都想憑著自己掌握的有利資源，搶佔先機，在邊緣市場分一杯羹。都認為自己的實力和人脈不錯，卻不知道深圳健康元葯業（原太太葯業）高調宣布進入直銷領域，目前市場運轉形勢尚不可知；金日集團經營資料庫營銷多年，社群推廣深入人心，可是一直也沒有捨得放棄主流終端建設。 做直銷，你能做得過安利嗎？網上商務，你能做得過阿里巴巴嗎？定製渠道，你能做得過戴爾嗎？貼牌外包，你能做得過耐克嗎？美信加盟模式在中國的緩慢發展，海王星辰自營品牌的一波三折，其實都不同程度地說明，葯店終端賣模式的難度和風險是很大的。 顧客到底需要什麼 顧客到底需要什麼？舉幾個耳熟能詳的例子： 同樣是感冒葯，為什麼白加黑一年能賣幾個億？1995年上市，僅180天，銷售額就能突破1.6億元，一下子就瓜分感冒市場15%的份額。眾多的感冒葯不都是一樣的成分嗎？除了「業內人士」，老百姓有幾人知道他們都擁有一個通用名字「復方氨酚烷胺」？那麼試問一下，作為葯店店員，你知道感冒患者內心的感受嗎？他們買葯時為什麼要選白加黑？其實很簡單，「我們不要理想，我們只想感冒了能舒服點兒，白天不瞌睡、晚上睡得香就挺好了。」 獲得2006年度中國企業營銷「創新獎」的鵬潤電器，基於特定顧客的需求，更新傳統家電商店的營銷模式，不再單純將賣場劃分給供應商，而是依據顧客的日常生活需求來設計產品結構、產品組合及陳列等零售元素，銷量便有了大幅提升。 2007年，馬來西亞最大的汽車公司普羅頓公司成功研製出穆斯林專用汽車，汽車上配置有指向麥加聖地方向的羅盤和專放《古蘭經》和穆斯林專用頭巾等物的空間，這在世界汽車史上還是首次。 從這些成功案例我們不難看出顧客到底需要什麼了。 葯店營銷就是滿足顧客的需求價值 相信很多人在小時候都會有很不喜歡吃的某道菜，對此道菜的出現一定是深惡痛絕。不管它的營養價值有多大，製作多復雜，對不喜歡吃的你來說，一文不值。同樣，唯有了解顧客的需求，根據顧客的需求來組織商品，終端葯店的價值才能有效體現。否則，產品再好，與顧客何干？ 對使用者有價值的就是有用的，能帶來切身利益和好處的產品或服務顧客才會接受。否則，就像在沙漠里，對於一個跋涉的人來說，就是在地上堆滿了黃金，又有什麼意義？它的價值遠不如一瓢清水重要。 因此，顧客需要的是對自己有用、同時具有一定價值的需求，亦即需求價值。因此，葯店賣的不是產品，而是顧客的需求價值。圍繞需求價值去組織產品或提供服務，不斷地去發現各種需求價值，然後采購或設立相關的產品和服務來滿足顧客，這才是貼近市場的葯店營銷。 任何營銷工作都是為了幫助顧客實現自身的需求價值。只有明白了這一點，才會理解寶潔公司全球科研中心為什麼每年要做那麼多次試驗，每年要派送出那麼多的贈品和試用裝；麥當勞公司每年為「神秘顧客」計劃支付數百萬美元，只因為「神秘顧客」隨時會去每個店像普通顧客一樣消費，並對店內外的服務做出評價和督導。如果你立志要做一家更好的終端葯店，你就應該明白自身有多麼的不足，就一定不要滿足於當生產廠家的代理商。而一定要從顧客的需求價值出發，當顧客的采購商和代理人；要多學習知名品牌和成功零售商捕捉顧客未來需求的能力，尤其要保持對顧客未來需求變化的關注。只有這樣，葯店才有可能獲得持續成功。 對使用者有價值的就是有用的，能帶來切身利益和好處的產品或服務顧客才會接受。否則，就像在沙漠里，對於一個跋涉的人來說，就是在地上堆滿了黃金，又有什麼意義？它的價值遠不如一瓢清水重要。
①以顧客為中心，充分理解和踐行視客為友的服務理念，發自內心地重視尊重顧客、對顧客心懷感激，做到切實為顧客著想；能夠做到真誠的欣賞和贊美顧客，讓顧客有更為愉悅的購物體驗，效果突出且能起到標桿作用。②用心研究顧客需求，商品知識豐富，專業技能突出，服務水平高，能夠讓顧客充分感受到員工服務的專業、商品的突出優勢，效果突出且能起到標桿作用。③用心研究售後工作，不斷提升本專案售後工作的質量（退換貨、送貨、安裝、保養、維修等），能夠站在顧客角度高效、妥善地解決顧客退換貨問題，想盡千方百計為顧客提供高效、專業的送貨、安裝、保養、維修等服務，不斷推動公司售後服務水平的提升，為企業積累忠誠顧客，效果突出。④深入研究將好的商品和服務宣傳展示給顧客，效果突出。⑤用心研究顧客需求，通過增加和顧客的互動、體驗及深入的溝通和交流，不斷提高顧客的生活品質，做顧客健康、品質生活方式的引領者，效果突出。⑥深入研究會員運作，效果突出並為公司搭建相關平台提供借鑒。
結合景區需求，向遊客提供相對應的建議。
景區就能簡單、高效的建立其特色，增強其相關賣點。
景區相關聯的服務/商品的銷售得到大大的提升。
生理 安全 交往 尊重 自我
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書 名: 顧客心理學 作者：陳建飛 出版社： 科學出版社 出版時間： 2009-3-1 ISBN: 9787030238627 開本： 16開 定價: 25.00元
本書是在心理學、商業心理學的基礎上對顧客心理進行研究並反映其購物過程中心理活動一般規律的教材。 本書在對顧客購物過程的心理活動及影響因素進行了全面分析的基礎上，比較完整地介紹了心理學基木常識、顧客主體心理分析、商品相關因素分析、營業服務分析和環境因素分析等知識，並提出了一系列的心理對策。 本書可作為中等職業院校營銷專業的教材，亦可作為在崗營銷人員培訓及相關從業人員的參考書
⑷ 續保話術續保
是指在4S店購車的客戶購車一年以後繼續回店投保。在這個後「限購」的時代，續保可以為4S店擴展盈利空間。但客戶往往會覺得4S店的續保價格比較高，一句「那麼貴」就把話都壓倒了。。。作為4S店的一線人員，你是不是也會擔心如何在價格沒有優勢的情況下讓客戶繼續在4S店續保呢？別急~這里有一份【純干貨】技巧話術解答，為一線銷售人員提供實戰技巧，撒花~~~
續保跟進
提前一個月准備及流程：
1、金融團隊提前將下下月的到期上年新保今年續保名單按旬分類轉交銷售團隊；
2、銷售跟進成功後的名單計業績，戰敗後的名單隨著戰敗原因轉至售後團隊跟進；
3、售後跟進成功後的名單計業績，戰敗後的名單隨著戰敗原因轉至金融團隊跟進；
4、金融戰敗的歸檔，金融團隊負責整個流程的名單支持、流轉、戰敗原因跟蹤協助，專業培訓等
銷售顧問電話話術
1感恩答謝
銷售：您好XX先生，我是XX公司銷售顧問XX，請問您現在接電話方便嗎？
客戶：可以。（如客戶現在不方便，則詢問哪個時間段方便去電話聯絡？多次不便，請改發簡訊）
銷售：非常感謝去年你在我公司購買XX轎車，車輛使用還好嗎？由於你在我這里購買汽車，我很希望得到您的支持。這一年來你對我或者我們公司的服務還滿意嗎？
客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。（如不滿意，請詳細記錄，並予以來店小禮品）
2有何幫助
銷售：你是我的重要客戶，你需要我們在哪方面能夠給你幫助呢？
客戶：謝謝你，多謝你費心了。 （如有，請詳細記錄，並予以來店小禮品)
3禮包推薦
銷售：根據我們的記錄，您的車保險還有1個月就要到期了，你在我們店面續保的話，正好我們現在搞續保優惠活動，可以送您價值XX元的續保大禮包，不但保費能打到最低折扣，還能贈送精美****，更多驚喜等著你。你是我的VIP客戶，我覺得這個大禮包對你的愛車很有好處。你看我先按去年的保險條件給你報個價格（或者發簡訊），如果沒有問題，我就幫你出單了？
客戶：謝謝你，那我考慮考慮。（趁熱打鐵，把握成交的時機）
4續保指標 打動對方
銷售：你是我的VIP客戶，你對我們的服務也很滿意。你也知道我們都有保險續保指標的，還請你多多關照，幫我完成一個任務吧！我會幫你爭取一個最優惠的費率，（你的朋友XX也是在我們這里續保的），你的愛車續保就由我幫你辦了吧！
客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我過幾天到你4S店去找你。
銷售：那我等你（一周左右時間再次跟進）
服務顧問電話話術
1感恩答謝
服務顧問：您好XX先生，我是XX特約維修店的服務顧問XX，請問您現在接電話方便嗎？
客戶：你好。
服務顧問：非常感謝你在過去的一年裡你的愛車在我們公司做保養，車輛使用情況還好嗎？是否在使用過程中碰到什麼問題需要我們幫助？你對我們公司的服務還滿意嗎？
客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。（如不滿意，請詳細記錄，並予以來店小禮品)
2有何幫助
服務顧問：你是我的VIP客戶，請問你的愛車在日常使用過程中，或者在車輛保養、維修過程中是否需要我們為你提供更好的服務？你需要我們在哪些方面能夠給你幫助呢？
客戶：謝謝你，目前車輛使用一切正常，有問題我打電話給你。
3禮包推薦
服務顧問：銷售部XX提醒我，你的愛車保險**天後就要到期了，你是我們公司的VIP客戶，你在我們續保的話，可以送您價值XX元的續保大禮包，不但保費能享受最低折扣，還能贈送一次****。我覺得這個大禮包對你的愛車很有好處的。你覺得我們的續保方案還有什麼需要改進的嗎？你看我是否把你續保保險單給出單了？
客戶：謝謝你，那我考慮考慮。（趁熱打鐵，把握成交的時機）
4續保指標 打動對方
服務顧問：你是我的VIP客戶，以後有售後服務的任何問題我都可以盡我所能幫你解決，你也知道我們都有保險續保指標的，請你多多關照，續保就由我幫你辦了吧！
客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我過幾天到你4S店去找你。
服務顧問：那我等你（一周左右時間再次跟進）
金融專員電話話術
1感恩答謝
金融專員：您好XXX先生，我是XX公司續保專員XXX，請問您現在接電話方便嗎？
客戶：你好。
金融專員：車輛使用還好嗎？是否在使用過程中碰到什麼問題需要我們幫助？你對我們公司的服務還滿意嗎？
客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。（如不滿意，請詳細記錄，並予以來店小禮品)
2有何幫助
金融專員：你是的VIP客戶，你在車輛保養或者維修過程中是否對我們的服務感到滿意呢？服務顧問XXX提醒我，你的愛車保險**天後就要到期了，你看是否我們公司幫你辦理續保呢？我們同幾家保險公司都有合作協議，在我們這里辦續保的客戶能獲得同外面不一樣的售後服務。
客戶：好的，那你發到我的手機上，我看好後打電話給你。
3禮包推薦
金融專員：我們公司現在正好在做續保優惠活動，可以送您價值XX元的續保大禮包。我覺得這個禮包對你的愛車還是很有好處的，你不用多花費用，可以享受我們公司提供的更多增值服務，這個活動僅剩**天了，如果你錯過了時間就沒有禮包贈送了！
客戶：好的，那我考慮考慮。 （趁熱打鐵，把握成交的時機）
4續保指標 打動對方
金融顧問：你是我們的VIP客戶。你也知道我們都有保險續保指標的，請你多多關照，如果你在**天內來店續保，我幫你把續保大禮包給你留著。
客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我明天到你4S店去找你。
⑸ 客服客戶回訪話術(2)
7、您在驗收材料時，有項目經理及監理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認外都必須由項目經理及監理確認。我們對配送材料的質量負責，如發現質量問題，請及時與我們聯系；
尊敬的`客戶：您好！非常榮幸能與您達成合作！**裝飾勢必嚴把質量關，保證施工進度，對施工過程進行全程監控，同時希望您多提寶貴意見！***裝飾客服部為您服務！ 第三次回訪：隱蔽工程結束
1、您對設計師的服務感覺滿意嗎？
2、我公司的監理是否經常和您保持聯系（聯系過幾次），並向您說明現場施工情況了嗎？您對他的服務感覺滿意嗎？
3、對於工程中出現的疑問或改動，我公司設計師到現場與施工隊交待清楚了嗎？
4、您對現場的隱蔽施工感覺滿意嗎
結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。
第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結束，油工進場）
1、你對施工進度還滿意嗎？
2、產品進場安裝是否滿意？
3、現場施工工人工作是否規范？
4、你的意見及建議是否得到設計師、項目經理、監理及時處理？
結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。
第五次回訪：整體交工，交款
1、請問您有沒有需要幫您解決的問題？
2、您在施工過程中有人是否私下向您收費？
3、在施工期間我公司人員對您服務是否滿意？
4、您對我們的服務有什麼意見或建議嗎？
結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。
結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。
（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到***裝飾工程有限公司領取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，並期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話後再掛電話。
客戶維修電話的回訪：
請問在24小時內售後維修部（施工隊）與您聯系嗎？
是否與您協商好了維修時間？
施工隊是否與您協商好了維修方案呢？
對他們的過失，我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復，好嗎？ 您對維修的結果還滿意嗎？
對由此帶來的困擾，再次向您致歉。
謝謝您，再見！
接聽客戶抱怨來電：
1、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什麼需要我為您做的嗎？
2、*******，我們一定會及時改進，針對您的問題，我們會24時內盡快給您回復。 （解決回復）：事情這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什麼需要我為您做的嗎？對於這次事情造成的後果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！ 結束語：請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
客服客戶回訪話術 [篇2]
先生/小姐：
您好！請問您是***車主嗎？我是蘇州和德英菲尼迪的售後服務顧問**，抱歉打擾您了，請問您現在說話方便嗎？
今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養維修做一下簡單的3DC回訪。
請問完工後車輛的使用情況還好嗎（內容）……
您對我們的服務態度還滿意嗎?
您覺得我們對維修保養內容及費用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務還滿意嗎?
如果給您100分，您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢？
如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應的改善。
最後還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。
1：（順利完成）非常感謝，那以後有什麼需求或幫助請隨時跟我們聯系……！
2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以後還有什麼建議或疑問，請隨時跟我們聯系……非常感謝！
3：（反應問題）我會將您的問題記錄下來的，等您來店的時候我們會讓工作人員幫您著重檢查下…好的…非常感謝！. 4:（及時問題）這個情況我現在就去幫您了解一下，然後回個電話給您，請稍等一下，再見……
客服客戶回訪話術 [篇3]
XXX您好。
我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務。佔用您幾分鍾時間，非常感謝！
1、請問您現在對我們這個投資理財產品還滿意嗎？
滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---2
不滿意—請問，什麼原因導致您不滿意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進。
2、您再做交易過程程中有沒有遇到什麼問題？
沒有—好的，另外，我們這里專業的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。
有--，請問是什麼問題？(1)若客戶反映是平台的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報給總部的技術部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這里專業的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。（2）若客戶反映是服務問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務人員的整體素質，以更好的服務客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這里專業的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。
3、我們公司每天都有交易指導，會以喊單的模式，發信息到客戶的手機上，請問您都有按時的收到公司發來的簡訊嗎？
有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續保持！
如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯系您確認您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強經濟人的培訓，避免類似情況再次發生。隨後我將您的手機號提交到策略部門，也請您及時清理手機信箱，保證能正常收到信息。
4、您覺得我們的服務和交易平台有什麼需要改進的？或者您覺得那個交平台比我們代理的更好呢？
客戶說什麼什麼平台---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務的目標，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務。我會把反饋信息提交都相關部門提高服務，創造一個更好的交易環境。
客戶沒說什麼平台，就是取款了。---請問，您為什麼取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務的目標，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務。我會把反饋信息提交都相關部門提高服務，創造一個更好的交易環境。
再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見！
⑹ 記者卧底O2O手機維修平台：用翻新器件替換顧客原配件
7月中旬，「閃修俠」一名工程師正為客戶換屏幕。這台手機的屏幕因被換「組裝屏」，已連壞三次，維修工程師最終換了一塊翻新的「原壓屏」。
「一鍵上門，快速維修」，在互聯網+時代，手機O2O維修平台被很多手機消費者追捧，迅速興起，但方便快捷的背後，維修平台的投訴量也在攀升，且集中在屏幕與電池的維修更換上。在投訴的網友中，有人因屏幕碎裂連續更換三次都出了問題，最後還是去手機品牌官方維修點解決問題。
針對手機維修市場的問題，新京報記者卧底國內兩家最大的手機O2O維修平台「閃修俠」和「極客修」，以「維修工程師助手」的身份，進行了長達數周的暗訪調查，發現在手機維修的一拆一裝背後，低價組裝件、翻新件以「高品質」「原廠質量」的名義，被換上客戶手機，工程師在維修過程中，還存在「挖單」行為，故意誇大配件問題過度維修，而替換下來的仍完好的原廠配件，則又被以「原廠件」的名義賣給新的客戶。
廣東中安律師事務所合夥人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，上述行為涉嫌《產品質量法》規制的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。
修不好的「原廠品質」屏幕
張立強在「閃修俠」平台換的手機屏幕，已經壞第三次了，不得已，他再次預約了「閃修俠」的維修工程師上門。
張立強的iPhoneX，是在今年3月摔壞的，在網上一番查詢、對比，在「閃修俠」的換屏維修費用是1299元，而在蘋果官網售後，換屏則需2000多元。
「雖然都是換屏，但蘋果售後店價格高，距離又遠。」張立強預約了「閃修俠」上門維修。
正如「閃修俠」的宣傳一樣，工程師很快上門服務，二十分鍾就換好了屏幕。
「換完之後我問他，換上的是不是蘋果原裝屏，他說是蘋果原廠品質的屏幕，有180天質量保證的。」張立強說自己當時有點生氣，覺得被忽悠了。
維修工程師見狀又告訴他，只要不是人為原因，平台可以免費給更換。
讓張立強沒有想到的是，剛換完第二天，屏幕就出現的了一道很深的劃痕。他拿出自己的另一部手機，當著記者的面，用打火機來回在屏幕上劃了四五次，「你看，一點痕跡都沒有，但是他們換的這個，輕輕一碰就有劃痕」。
這還不是最重要的，新換上的屏幕多次出現跳屏，觸摸失靈等問題。向平台反映後，「閃修俠」再次派工程師上門免費更換了一次。
原本以為可以暫時不操心屏幕的事了，但7月中旬，他的屏幕再次出了毛病，屏幕上端部分翹起，「按著像中空的一樣。」張立強開始懷疑配件質量有嚴重問題。
陸文在「極客修」的遭遇，與張立強相似。陸文今年先後在「極客修」換了兩次屏幕，共花費2900元，他的手機屏幕還是沒能修好。
「原本只是外屏碎，上門維修的工程師告訴我要換就得內外屏一起換，不然不給修。」陸文說，他花了900塊錢換了屏，工程師走的時候，也帶走了舊屏。但不到一個月，新換上的屏幕內屏就出了問題。「我想著怎麼著也能用個一年半載的，誰知道才一個多月，內屏爆了。」
7月19日，一名「極客修」工程師為客戶換屏後，正將換下的完好原裝內屏打包，准備帶走。
陸文向「極客修」平台反饋此事，平台客服人員回復陸文，因為最開始是按外屏修的，所以內屏不在保修范圍，需要重新下單才可以維修。
打完折扣，第二次換屏一共花了1999元。然而這次換屏後，內屏又出現漏光、閃白條等問題。
心生疑慮的陸文曾問過工程師屏幕的來源，對方表示這是公司統一采購的「高質量屏幕」。當陸文將手機拿到第三方平台鑒定，被明確告知這塊屏幕是組裝屏，並非原廠配件。
舊屏翻新接著換給客戶
遭遇多次換屏問題後，張立強和陸文等人一直想弄明白幾個疑問：平台提供的配件有沒有問題？換下來的配件去了哪裡？
7月份，新京報記者以應聘維修工程師的名義，先後進入「閃修俠」「極客修」兩家O2O網路維修平台，試圖以此揭開手機維修背後的秘密。
在「閃修俠」，記者稱自己沒有任何手機維修的經驗，公司人事主管表示，入職前公司有為期10天左右的培訓，「不懂沒關系，好好參加培訓就能做上門維修的工程師」。
在前幾天的入職培訓中，記者發現，除了接單流程、轉單方法以及考核方式的培訓以外，還有應答客戶的一套標准話術。其中提到，如果客戶對配件質量、來源表示懷疑，一定不能說是原裝配件，但可以說是「原廠品質」或「嚴選品質」的配件，並且有180天免費質保。
「基本上，說到這兒客戶也就不會再問了。」已經在平台工作半年的工程師徐誠說。
按照流程，客戶在平台下單後，公司主管會分區域就近派給工程師，工程師需在10分鍾內聯系客戶，確定上門維修時間。
徐誠最多的時候一天接了近20單，月薪在一萬元左右。他最怕的是客戶投訴，一旦投訴成立就意味著罰錢，但有一種投訴公司會睜一隻眼閉一隻眼。「客戶如果不同意帶走換下來的屏幕，我們可以拒絕維修，這種投訴公司不會管。」徐誠說。
維修手機為何一定要帶走客戶的舊屏幕？
「極客修」平台上，對於外屏碎裂情況，明確註明更換屏幕總成並回收舊屏。
「你覺得公司的屏幕配件是哪裡來的？」徐誠笑著反問道。
徐誠告訴記者，「外屏其實就是一層玻璃，內屏才是最值錢的。公司回收之後，把外屏切割掉，內屏保留，重新壓一張新的外屏，再發到工程師手裡，接著換給下一個客戶。」
徐誠表示，這種屏幕在業內統稱「原壓屏」，成本最多50元，「但千萬不能跟客戶說，你只要跟他講是原廠品質就行了。實際上他們用的還是別人的舊屏。這也是公司特別強調帶走客戶舊屏的原因。」
一家手機屏幕生產商告訴記者，「原壓屏」其實就是翻新屏，是指在原裝內屏的基礎上，重新壓制一張國產外屏的屏幕，「相對於原裝屏來說不良率較高」。
差價上千的組裝屏與原裝屏
發現iPhoneX屏幕又出了問題後，張立強再次在「閃修俠」預約了上門維修。
這次平台派單給了徐誠，而新京報記者作為工程師助理，也跟隨徐誠一同上門維修。
「早知道我多加個幾百塊錢去蘋果售後修了。」徐誠跟記者剛一進門，就聽到了張立強的抱怨，這是他第三次維修了。徐誠不敢接話，只是埋頭幹活。
「是不是你們的屏幕質量有問題？」張立強問。
徐誠輕聲地答道：「可能是上次膠沒粘好」。
這次維修，徐誠比平時更加仔細，花費了近一個小時。修好剛一出門，徐誠忍不住吐槽「屏幕質量真垃圾」。徐誠說，當著客戶的面，又不能明說，只能給他換一塊，結果還沒到一個月又出問題。
記者發現這塊換下來的屏幕沒有任何蘋果標志，而原裝屏幕的排線上，有清晰的蘋果標識。
「平台iPhoneX系列的返修率特別高，因為公司給客戶用的多為『組裝屏』，只有像這種返修了幾次的才給『原壓屏』。」徐誠說，「組裝屏」是非原裝配件組裝的，除了觸摸不靈等問題，還容易開膠，加上現在又是夏天，他這塊新換的屏幕在保修期內還會出問題。
上述生產商表示，「組裝屏」是指完全採用非原裝配件，組裝而成的屏幕，因為價格較低，備受維修行業青睞，「一張『組裝屏』和原裝屏價格最多相差1000多元。」
不僅如此，記者發現，「閃修俠」平台提供的電池配件，也沒有任何廠商標識。多位工程師表示均不知道這種電池的來源，「估計是小廠家做的。」
公開資料顯示，閃修俠所有者為杭州維時 科技 有限公司，公司成立於2015年，經過快速發展，已經成為手機上門維修行業中的獨角獸公司。目前，閃修俠估值超過10億元，已在30個主要城市部署了40個服務運營中心，服務用戶1000餘萬。
組裝屏、原壓屏成維修行業槽點
同樣的問題不僅出現在「閃修俠」，另一家手機上門維修O2O平台「極客修」也存在。
極客修平台顯示，其隸屬於重慶天極雲服 科技 有限公司，創建於2015年1月，截至2018年，極客修上門業務已經覆蓋全國近百座城市，服務數百萬人群。
新京報記者在入職「極客修」後，兩位維修工程師均表示，「極客修」平台提供的「高質量」手機屏幕配件，基本都是組裝屏。
工程師林興來「極客修」平台工作四個月，其中前三個月都是修蘋果系列的手機，但是因為「返修率」太高，自己轉而開始修安卓的產品。
「說到底還是公司的配件太差，蘋果的屏幕基本都是組裝屏，最容易出問題。」林興說，有一個客戶，前後共返修了四次，最後一次是前腳剛離開，後腳客戶就說觸控沒有反應了。
按照林興的說法，公司對於返修率高這一點也是心知肚明，為了降低平台的返修數據，公司要求工程師在接返修單的時候，可以不走平台，向主管報備即可。
這一點也得到了極客修另一位工程師王華的證實：「原壓屏都很少，我們換的基本都是組裝屏。」
7月19日，王華帶著記者來到海淀一座寫字樓維修時，客戶馬先生問了一句屏幕的質量問題，得到的也是和陸文同樣的答案：「公司統一采購的高品質配件」。
「極客修」海淀營業點，這家以「值得信賴」為廣告語的手機維修平台，與另一家知名的O2O 平台「閃修俠」一樣，存在將組裝屏、翻新屏換給客戶的情況。
公司對於客戶的原裝屏幕也是統一回收的，雖然這一點並沒有出現在客戶的維修合同中。
「那不等於你把我這個原裝的內屏換走了嗎？」馬先生問道。
「這個是折後價，相當於您的舊屏抵消了一部分換屏的費用，如果按原價，你還要多出一兩百塊錢。」王華說。
那這些屏幕最後去了哪裡，王華告訴記者公司會統一處理，但賣給誰自己也不清楚。
他給記者算了一筆賬，一台iPhoneX的屏幕，維修費用在400元左右；而客戶的舊屏幕在市場上售價約700元，「這樣一個單子的利潤就在1000元以上」。
為什麼公司不用原壓屏，王華的解釋是原壓屏有一定風險而且成本比組裝屏高，「如果壓屏沒壓好，那這個屏就徹底廢了」。
工程師的「挖單」貓膩
7月19日下午，王華一個朋友找他換屏，王華告訴對方，如果換「極客修」的屏，可以免費給她換，但質量太差。最後，王華帶著她到中關村e世界重新買了一塊原裝屏換上，「朋友親戚修手機，我一般都是給他們買原裝配件換，畢竟我們是干這個的，知道這個行業的水有多深。」
除了配件以次充好外，記者在調查中發現，閃修俠和極客修兩家平台的工程師還有非正常挖單行為。
「挖單一般分兩種，一種是在維修中發現了手機有其他問題，還有一種就是非正常挖單，手機稍微有點問題，就往大了說。」徐誠說。
他告訴記者，自己很少做這種挖單，因為「張不開嘴」。但他知道公司有一個同事特別擅長挖單，無非是忽悠，本來是換屏，非說電池不行了，尾插不行了，比如電池稍微有點鼓包，就說電池有爆炸的危險。「怎麼說就看你本事了，說難聽點就是坑人。」徐誠說。
（文中除潘翔外均為化名）
律師說法
模糊概念以次充好涉嫌欺詐
廣東中安律師事務所合夥人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示，平台維修人員在提供維修服務時故意以「原廠質量屏」的概念模糊與「原裝屏」的區別，使消費者產生更換的就是原廠配件的錯誤認知，誘導消費者購買服務；誇大其詞，將沒有質量問題的配件也虛構質量瑕疵從而誤導消費者更換；在消費者不知情的情況下，偷換手機中的原廠配件；更換的配件來源不明，無質量保證。這些行為涉嫌《產品質量法》規制的以假充真、以次充好的行為，亦違反《消費者權益保護法》的規定，構成對消費者的欺詐，依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。
(來源:新京報微信公號)
⑺ 廠家電話回訪話術
開始語：
您好，請問您是***先生/女士嗎？
介紹語：
我這里是麗居園建材家居廣場，您之前到商場來購買過建材，現在耽誤您幾分鍾做個電話回訪，好嗎？
活動及電話內容
①請問您的房子現在裝修到什麼進度了？
②您在商場購買的產品，各商家為您提供的服務，您還滿意嗎？ ③裝修各方面的材料您采買准備得怎麼樣了？
④市場近期對老客戶有一些回饋送禮送購物卡的活動，您需要我簡單介紹下嗎？ ⑤那您看我幫您預約哪天過來領取本次活動的邀請函呢？
⑥這次活動我們僅慎握僅是邀請了有消費記錄的老客戶，名額及禮品數額都是有限的，如果您有需要我先幫您登記預留一個名額。
⑦麗居園商場有面向客戶的免費班車，您如果需要車輛接送可以直接撥打60479599預約班車；如果需要再具體了解活動詳情也可以撥打這個電話。 ⑧那就幫您登記預約了，您過來後直接到商場前台報您的手機號就可以領取我為您預留的活動邀請函。
結束語：
非常感謝您的配合，耽誤您時間了，您可以隨時來電咨詢。再見！
廠家電話回訪話術 [篇寬譽慶2]
顧關專員：XX先生或女士，您好，我是長沙納智捷東輝汽車生活館的顧關，請問您現在方便接聽電話嗎？
客戶：方便/不方便
不方便的情況下
顧關專員：好的`，那這邊就先不打擾您了，你看什麼時候再給你取的聯系會比較方便呢？
方便的情況下
顧關專員：是這樣的，您的愛車有在X月X日的時候有會我們生活館進行一次保養/維修。
您當時有反應1、2、3、等一些問題，所以我們這邊湘請問一下，你提出的問題我們這邊都有幫您解決嗎？
客戶：解決好了。/某某問題沒有得到解決。
解決好了的情況下
顧關專員：那您對於我們服務顧問以及維修技師對您的服務方面您都還滿意嗎？
客戶：滿意。
顧關專員：您近期也可能接到我們廠家三種形式的回訪，第一個是0571的電話回訪，第二個是預約面訪，這兩種都是以問卷調查的形式給到您，如果您接到這樣的一個相關電話，就麻煩您都回答是，並且一定要給我們打10分，然後您記得將通話記錄保留下來，給到我們生活館的工作人員，這樣就有一張保養代金券可以贈送給您的，好嗎？
第三種是神秘客戶，就是邀請您在指定的一家生活館進行保養或者是維修，一切費用都會由 東風裕隆這邊來承擔，那如果您抽中來虛廳到我們長沙東輝的話，就麻煩您提前給我們來個電話，
可以嗎？
客戶：好的。
如問題未解決
顧關專員：您好，因為具體技術上的問題，我這邊不能給您做一個全面的解答，我已將您的問題記錄下來及時反映給我們售後。明天讓我們的技師給您回個電話，您看可以嗎？
客戶：好的。
好的，打擾您了，祝您用車愉快，再見！