售後維修登記表

① 天貓客服需要登記哪些表格呢發一個模板或者截圖給我謝謝

這個沒辦法發，每個公司要求不同，主要看公司考核內容是什麼阿，如果你不是主管，那麼表格主管會給你，如果你是，就需要根據你的要求對客服進行考核，從而記錄。

② 售後客服每日工作計劃表

【篇一】

一.售後總體目標.

「優化管理，穩步發展。」

20xx年我們的成績頌宴中有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

(二)加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習祥畢慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台.

5.車輛返修率低於2%.

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠不小於95%.

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台野山接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2)開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前台改善計劃.

20XX年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

【篇二】

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

③ 客戶服務管理工作細化執行與模板的圖書目錄

第一章客戶服務管理崗位設計與工作事項
第一節客戶服務管理崗位設計與目標分解
一、客戶服務管理崗位設計
(一) 一般類型客戶服務管理崗位設計範例
(二) 技術類型客戶服務管理崗位設計範例
(三) 專業服務類型客服管理崗位設計範例
(四) 中小型呼叫中心崗位設計範例
(五) 大型呼叫中心崗位設計範例
(六) 呼入型呼叫中心崗位設計范?
(七) 呼出型呼叫中心崗位設計範例
二、客戶服務各崗位目標分解
(一) 客戶管理崗位工作目標
(二) 客戶關系崗位工作目標
(三) 售後服務崗位工作目標
(四) 客戶投訴崗位工作目標
(五) 大客戶管理崗位工作目標
(六) 客戶信息崗位工作目標
(七) 呼叫中心崗位工作目標
第二節客戶服務管理各崗位工作事項
一、客戶管理崗位工作明細
(一) 客戶總監工作明細表
(二) 客戶服務經理工作明細表
二、客戶關系崗位工作明細
(一) 客戶關系主管工作明細表
(二) 客戶關系專員工作明細表
三、售後服務崗位工作明細
(一) 售後服務主管工作明細表
(二) 售後服務專員工作明細表
四、客戶投訴崗位工作明細
(一) 客戶投訴主管工作明細表
(二) 客戶投訴專員工作明細表
五、大客戶管理崗位工作明細
(一) 大客戶主管工作明細表
(二) 大客戶開發專員工作明細表
六、客戶信息崗位工作明細
(一) 客戶信息主管工作明細表
(二) 客戶信息專員工作明細表
七、呼叫中心崗位工作明細
(一) 呼叫中心經理工作明細表
(二) 座席班長工作明細表
(三) 座席員工作明細表
第二章客戶服務管理規劃細化執行與模板
第一節客戶服務標准制定流程與工作執行
一、客戶服務標准制定流程與工作細化
(一) 客戶服務標准制定工作流程
(二) 客戶服務標准制?控製程序
二、客戶服務標准制定執行工具與模板
(一) 客戶服務需求調查表
(二) 座席員客戶服務標准模板
(三) 維修員客戶服務標准模板
第二節客戶服務流程設計與管理流程與工作執行
一、客戶服務流程設計與管理流程與工作細化
(一) 客戶服務流程設計與管理工作流程
(二) 客戶服務流程設計與管理控製程序
二、客戶服務流程設計與管理執行工具與模板
(一) 客戶服務業務流程調查表
(二) 座?員客戶服務工作流程模板
(二) 維修員客戶服務工作流程模板
第三節客服人員管理流程與工作執行
一、客服人員招聘管理流程與工作細化
(一) 客服人員招聘工作流程
(二) 客服人員招聘控製程序
二、客服人員培訓管理流程與工作細化
(一) 客服人員培訓管理工作流程
(二) 客服人員培訓管理控製程序
二、客服人員考核管理流程與工作細化
(一) 客服人員考核管理工作流程
(二) 客服人員考核管理?製程序
四、客服人員管理執行工具與模板
(一) 客服人員需求申請表
(二) 客服人員職位說明書
(三) 客服人員應聘登記表
(四) 客服人員培訓申請表
(五) 客服人員培訓計劃表
(六) 客服培訓效果反饋表
(七) 客服人員考核表
(八) 績效考核結果面談表
(九) 員工績效改進計劃表
(十) 客服人員錄用通知書模板
(十一) 客服人員培訓管理制度模板
第四節客戶服務?理規劃執行方案
一、客服人員培訓方案
二、客服人員考核方案
三、呼叫中心座席員培訓方案
四、呼叫中心座席員考核方案
第三章客戶信息庫建設與管理細化執行與模板
第一節客戶信息收集流程與工作執行
一、客戶信息管理流程與工作細化
(一) 客戶信息管理工作流程
(二) 客戶信息收集工作流程
(三) 客戶信息處理工作流程
(四) 客戶信息管理控製程序
二、客戶信息調查流程與工作執行
(一) 客戶信息調查工作流程
(二) 客戶信息調查控製程序
三、客戶信息管理執行工具與模板
(一) 客戶調查計劃表
(二) 客戶需求調查表
(三) 客戶購買記錄表
(四) 客戶信息資料表
(五) 客戶地址分類表
(六) 客戶分布現狀表
(七) 區域客戶分析表
(八) 客戶銷售分析表
(九) 客戶信用分析表
(十) 潛在客戶管理表
(十一) 客戶增減分析表
(十二) 客戶調查分析報告
(十三) 客戶信息管理制度模板
(十四) 客戶信息保密制度模板
(十五) 客戶信息統計制度模板
第二節客戶檔案管理流程與工作執行
一、客戶檔案管理流程與工作細化
(一) 客戶檔案管理工作流程
(二) 客戶檔案管理控製程序
二、客戶檔案管理執行工具與模板
(一) 客戶資料歸檔表
(二) 檔案內容登記表
(三) 歸檔案卷目錄表
(四) 檔案備查索引表?
(五) 檔案存放明細表
(六) 客戶檔案借閱申請表
(七) 客戶檔案借閱登記表
(八) 客戶檔案銷毀登記表
(九) 客戶檔案管理制度模板
第三節客戶信息處理流程與工作執行
一、客戶資料庫建設流程與工作細化
(一) 客戶資料庫建設管理流程
(二) 客戶資料庫建設管控程序
二、網路客戶資料庫建設執行工具與模板
(一) 資料庫系統立項評審表
(二) 資料庫系統驗收申報表
?(三) 資料庫系統維護申請表
(四) 資料庫需求分析報告書模板
第四節客戶信息庫建設與管理方案
一、客戶信息調查實施方案
二、客戶檔案管理實施方案
三、客戶資料庫管理實施方案
第四章客戶關系管理細化執行與模板
第一節客戶接待流程與工作執行
一、客戶接待流程與工作細化
(一) 客戶接待工作流程
(二) 客戶接待控製程序
二、客戶接待執行工具與模板
(一) 客戶來訪登記表
?(二) 客戶接待申請表
(三) 客戶接待計劃表
(四) 接待宴請申請表
(五) 客戶接待記錄表
(六) 客戶接待費用報銷單
(七) 客戶接待工作總結表
(八) 客戶日常接待管理規定模板
第二節客戶回訪流程與工作執行
一、客戶回訪流程與工作細化
(一) 客戶回訪工作流程
(二) 客戶回訪控製程序
二、客戶回訪執行工具與模板
(一) 客戶回訪計劃表
(二) 客戶回訪記錄?
(三) 電話回訪記錄表
(四) 客戶回訪報告表
(五) 客戶回訪管理制度模板
第三節客戶關系維護流程與工作執行
一、客戶關系維護流程與工作細化
(一) 客戶關系維護工作流程
(二) 客戶關系維護控製程序
二、客戶關系維護執行工具與模板
(一) 客戶狀況記錄表
(二) 客戶關系評估表
(三) 客戶關系強化表
(四) 客戶關系維護辦法模板
第四節客戶提案管理流程與工作?行
一、客戶提案管理流程與工作細化
(一) 客戶提案管理工作流程
(二) 客戶提案受理工作流程
(三) 客戶提案管理控製程序
二、客戶提案管理執行工具與模板
(一) 客戶提案表
(二) 客戶提案登記表
(三) 客戶提案評定表
(四) 提案成果報告表
(五) 客戶提案徵集公告模板
(六) 客戶提案感謝信模板
第五節客戶關系管理方案
一、客戶電話回訪方案
二、客戶參觀接待方案
三、客戶饋贈管理方案
四、客戶關系維護方案
五、客戶提案管理方案
第五章大客戶管理細化執行與模板
第一節客戶分級流程與工作執行
一、客戶分級流程與工作細化
(一) 客戶分級管理工作流程
(二) 客戶分級管理控製程序
二、客戶分級執行工具與模板
(一) 客戶分級標准表
(二) 大客戶登記名單
(三) 客戶等級申報表
(四) 客戶分級目錄表
第二節大客戶管理流程與工作執行
一、大客戶開發流程與工作細化
(一) 大客戶開發工作流程
(二) 大客戶開發控製程序
二、大客戶維護流程與工作細化
(一) 大客戶維護工作流程
(二) 大客戶維護控製程序
三、大客戶服務管理流程與工作細化
(一) 大客戶服務管理工作流程
(二) 大客戶服務管理控製程序
四、大客戶管理執行工具與模板
(一) 大客戶信息登記表
(二) 大客戶開發記錄表
(三) 大客戶支持計劃表
(四) 大客戶意見調查表
(五) 大客戶管理實施細則模板
第三節大客戶管理方案
一、大客戶信息處理方案
二、大客戶服務管理方案
三、大客戶招待會組織方案
四、大客戶流失管理方案
第六章售後服務管理細化執行與模板
第一節售後服務方案制定流程與工作執行
一、售後服務方案制定流程與工作細化
(一) 售後服務方案制定工作流程
(二) 售後服務方案制定控製程序
二、售後服務方案執行流程與工作細化
(一) 售後服務方案執行工作流程
(二) 售後服務方案執行控製程序
三、售後服務方案制定與執行工具與模板
(一) 售後服務登記表
(二) 產品退換貨列表
(三) 產品維修報告單
(四) 售後服務管理制度模板
第二節售後服務質量管理流程與工作執行
一、售後服務質量管理流程與工作細化
(一) 售後服務質量管理工作流程
(二) 售後服務質量管理控製程序
二、售後服務培訓管理流程與工作細化
(一) 售後服務培訓管理工作流程
(二) 售後服務培訓管理控製程序
三、售後服務質量管理執行工具與模板
(一) 售後服務質量反饋表
(二) 售後服務質量調查表
(三) 售後服務培訓需求調查表
(四) 售後服務培訓效果評估表
第三節售後服務承諾管理流程與工作執行
一、售後服務承諾管理流程與工作細化
(一) 售後服務承諾管理工作流程
(二) 售後服務承諾管理控製程序
二、售後服務承諾管理執行工具與模板
(一) 售後服務承諾制度模板
(二) 售後服務承諾書模板
第四節客戶滿意度管理流程與工作執行
一、客戶滿意度調查流程與工作細化
(一) 客戶滿意度調查工作流程
(二) 客戶滿意度調查控製程序
二、客戶滿意度調查執行工具與模板
(一) 客戶滿意度調查表
(二) 客戶滿意度評估表
(三) 客戶滿意度調查辦法模板
(四) 客戶滿意度評價制度模板
(五) 客戶滿意度分析報告模板
第五節售後服務管理方案
一、售後服務管理方案
二、客戶滿意度調查方案
三、售後服務質量檢查方案
四、售後服務質量提升方案
五、售後服務體系完善方案
第七章客戶投訴管理細化執行與模板
第一節客戶投訴接待流程與工作執行
一、客戶投訴接待流程與工作細化
(一) 客戶投訴接待工作流程
(二) 客戶投訴接待控制?序
二、客戶投訴接待執行工具與模板
(一) 客戶投訴登記表
(二) 投訴接待統計表
(三) 客戶投訴接待規范模板
第二節客戶投訴處理流程與工作執行
一、客戶投訴處理流程與工作細化
(一) 客戶投訴處理工作流程
(二) 客戶投訴處理控製程序
二、客戶投訴處理執行工具與模板
(一) 客戶投訴記錄表
(二) 客戶投訴調查表
(三) 客戶投訴處理表
(四) 投訴處理通知單
(五) 投訴處理追蹤表
(六) 客戶投訴統計表
(七) 投訴處理總結表
(八) 客戶投訴報告單
(九) 客戶投訴管理制度模板
(十) 客戶投訴處理函模板
(十一) 客戶投訴致歉信模板
第三節客戶投訴管理方案
一、客戶投訴處理方案
二、客戶抱怨開發方案
第八章客戶信用管理細化執行與模板
第一節客戶信用管理流程與工作執行
一、客戶信用管理流程與工作細化
(一) ?戶信用管理工作流程
(二) 客戶信用管理控製程序
二、客戶信用管理執行工具與模板
(一) 客戶信用資料調查表
(二) 客戶信用等級一覽表
(三) 客戶信用變化分析表
(四) 客戶信用等級變更表
(五) 客戶信用管理記錄表
(六) 客戶信用管理制度模板
第二節客戶信用評估流程與工作執行
一、客戶信用評估流程與工作細化
(一) 客戶信用評估工作流程
(二) 客戶信用評估控製程序
二、客戶信用評估執行工具與模板
(一) 客戶信用評估基準表
(二) 客戶信用評估內容表
(三) 客戶信用等級評定表
(四) 客戶信用額度評審表
(五) 客戶資信額度核定表
(六) 客戶信用等級評估辦法模板
第三節客戶信用管理方案
一、客戶信用調查實施方案
二、高信用風險客戶評判方案
第九章網路客戶服務管理細化執行與模版
第一節構建網路服務平台管理流程與工作執行
一、構?網路服務平台管理流程與工作細化
(一) 構建網路服務平台管理流程
(二) 構建網路服務平台管理控製程序
二、構建網路服務平台管理執行工具與模板
(一) 網路客服方式分析表
(二) 服務平台構建日程表
(三) 服務平台測試記錄表
(四) 網路服務平台構建方案模板
第二節網路客戶服務實施流程與工作執行
一、網路客戶服務實施流程與工作細化
(一) 網路客戶服務實施流程
(二) 網路客戶服務實施控製程序
二、網路客戶服務實施執行工具與模板
(一) 網路客戶服務質量檢查表
(二) 網路客戶服務溝通規范模板
第十章客戶服務質量管理細化執行與模板
第一節客戶服務質量檢查與評估管理流程與工作執行
一、客戶服務質量檢查與評估流程與工作細化
(一) 客戶服務質量檢查工作流程
(二) 客戶服務質量評估工作流程
(三) 客戶服務質量檢查與評估控製程序
二、客戶服務質量檢查執行工具與模板
(一) 客戶服務質量檢查表
(二) 客戶服務質量標准規范模板
(三) 客戶服務問題處理標准規范模板
(四) 客戶服務質量檢查制度模板
(五) 客戶服務質量評估制度模板
第二節客戶服務質量改進管理流程與工作執行
一、客戶服務質量改進流程與工作細化
(一) 客戶服務質量改進工作流程
(二) 客戶服務質量改進控製程序
二、客戶服務質量改進執行工具與模板
(一) 客戶服務質量改進建議管理規范模板
(二) 客戶服務質量提升方案模板
第十一章呼叫中心管理細化執行與模板
第一節呼叫中心規劃流程與工作執行
一、呼叫中心規劃流程與工作細化
(一) 呼叫中心規劃管理流程
(二) 呼叫中心規劃控製程序
二、呼叫中心規劃執行工具與模板
(一) 呼叫中心客戶區域劃分表
(二) 呼叫中心服務水平量化表
(三) 呼叫中心規模要素統計表
(四) 呼叫中心培訓計劃審批表
(五) 呼叫中心緊急情況應急預案模板
第二節呼出業務管理流程與工作執行
一、呼出業務管理流程與工作細化
(一) 呼出業務管理流程
(二) 呼出業務控製程序
二、呼出業務管理執行工具與模板
(一) 呼出訪談計劃表
(二) 呼出業務記錄表
(三) 呼出電話記錄表
(四) 呼出電話禮儀規范模板
第三節呼入業務管理流程與工作執行
一、呼入業務管理流程與工作細化
(一) 呼入業務處理流程
(二) 呼入業務控製程序
二、呼入咨詢流程與工作細化
(一) 呼入咨詢處理流程
(二) 呼入咨詢控製程序
三、呼入業務管理執行工具與模板
(一) 呼入業務記錄表
(二) 呼入咨詢記錄表
(三) 咨詢事項總結表
(四) 呼入電話異常中斷回撥登記表
(五) 呼入型呼叫中心管理辦法模板
第四節呼叫中心質量監控流程與工作執行
一、呼叫中心質量監控流程與工作細化
(一) 呼叫中心質量監控工作流程
(二) ?叫中心質量監控控製程序
二、呼叫中心質量監控管理執行工具與模板
(一) 呼叫業務質量監控表
(二) 呼叫業務質量評估表
(三) 呼叫業務質量校準表
(四) 呼叫電話禮儀管理規定模板
(五) 呼叫中心質量監控標准模板

④ 淘寶的退換貨登記表怎麼填

在售後服務保障卡上邊填寫自己的旺旺名，姓名，電話，訂單號，退貨地址，退換貨原因和換貨要求就可以了。一定要寫清楚，要不然會耽誤你退換貨的。填完之後把貨給賣家發過去。

退換貨流程：

1、然後打開淘寶，點擊我的淘寶，在點擊待收貨。（如圖所示）

2、之後點進你要退換貨的產品進去。（如圖所示）

3、點擊退款。（如圖所示）

4、點擊退貨退款。（如圖所示）

5、選擇一下退換殲襪塌原因，填寫退換說明，最後提交。（如圖所示）

根據淘寶的退換貨流程，需要買家給出退換貨原因，才能發起退換貨申請。但一般情況都是在你聯系客服出示照片，客服也承認商品存在問題時，卻讓你選擇「七天無理由退換」的選項，才進行退換貨的操作。

淘寶上售賣的商品，同樣要執行國家相關的產品質量法規氏圓，若好行在規定的時間內出現產品質量問題，同樣具有申請售後維修或退換的權利。

⑤ 列印機售後退貨登記表怎麼填

在售後登記表上邊填寫自己姓名，電話，訂單號，退貨地址，退換貨原因和換貨要求。
列印機售後退貨要在售後登記表上邊填寫自己姓名，電話，訂單號，退貨螞老地址，退換貨原因和換貨要求就可以了。
售後服務，就是在商品出售以後豎物仿所提供的余纖各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。

⑥ 汽車售後工作計劃表怎麼寫

【篇一】汽車售後工作計劃表怎麼寫

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，老岩甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合團侍作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發侍或御制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

【篇二】汽車售後工作計劃表怎麼寫

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售後服務工作規定：

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

【篇三】汽車售後工作計劃表怎麼寫

一、工作方針

為了提升售後服務質量，完成更高的客戶滿意度。實現「客戶第一，用戶至上」的服務理念，售後服務客戶接待部特製訂XX年工作計劃。

二、工作目標

根據公司整體規劃中對售後服務目標的要求，售後服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客戶檔案，並實現對客戶檔案的整理分類。實行系統化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能准確的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。

三、具體實施方案及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應將XX年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期。客戶接待部應將客戶的上述信息整理並填寫於客戶檔案表內。並在以後的業務合作中，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售後服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售後接待部擬定並以書面形式上報部門領導，待審核通過以後，具體實行。

3.業務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，並實行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業務技能得到顯著提高。

四、業務執行監控

檢核辦法與標准及措施(1)必須有綱領性的計劃和總結;(2)實行數據監控、建立完善的反饋表格;(3)開展批評與自我批評、互評。

鑒於接待部，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的「主人翁」思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現公司的目標，售後服務接待部已經做好了迎接挑戰的准備，也有信心把服務做得更好!

⑦ 產品售後服務方案

【 #策劃# 導語】想要做好產品售後服務一定是要有一份准確的方案的，只有這樣才能做得更好。以下是 整理的產品售後服務方案，歡迎閱讀！

【篇一】產品售後服務方案

為加強公司產品「三包」服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售後服務工作中的職責分工，提高產品售後服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

一、適應范圍

本辦法適應於公司負有產品售後服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，願意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

二、職責分工

銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試；常態的機械故障褲褲掘維修，處理；解答技術咨詢；履行三包相關手續。

2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產品故障原因分析和總結。

3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司產品售後服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

2、銷售內勤編制《產品售後服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

（二）經銷商三包要求

1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。胡核貨到後經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，並將其返回公司。

2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外，否則公司不承擔責任，不對純滾用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

4、經銷商應該積極主動地就公司產品售後服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、製造、質量等問題而導致的故障或損壞。

5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售後服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經銷商填寫《產品售後服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售後服務任務，或自行接到售後服務任務後，應該在2小時內做出安排，並告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

8、經銷商按照公司要求，做好產品售後服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售後服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內勤接到售後服務要求後，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報並做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員後，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售後服務任務後2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務後4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，並依據相關規定對責任人做出處理。

3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

4、業務員及公司派出的維修人員在實施「三包」服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認後，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認後，從應收經銷商貨款中扣除。

【篇二】產品售後服務方案

一、客戶投訴及維修

1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話後，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤後，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。

2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3、如果是材料供應商的產品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時間上門服務。

4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，並提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。

5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，並採用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量後，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核後報總經辦。

6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

二、維修施工隊服務行為規范

1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一製作的工服並不得有任何破損。

2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

4、進入樓道後，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、禮貌的回答客戶的問話並主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

6、進入戶門後，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

7、入戶後應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那麼以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。

9、本維修可要求客戶購買維修材料

10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

11、保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意。

12、完畢後，應將物品恢復原狀和放回原位。

13、維修完畢後，應將所有雜物、剩餘材料等清理干凈。

14、向客戶說明維修後的使用注意事項後再離開。離開時，不得在小區內游盪。

15、應與來時一樣，注意公司形象的離開。

⑧ 油漆售後服務登記表

金牛油漆 jnpaint

⑨ 橡膠製品售後服務記錄表範文怎麼寫

1、開頭寫明記錄時間，原因。
2、內容主要寫對超出公司產品三包服務范圍的維護，可實行有償服務，人員和時間安排按正常售後服務程序處理，有償服務費由維護人員的旅行費、工資構成，嚴禁漲價，損害用戶利益和公司形象。
3、結尾總結需要修改的地方，下次改正。

⑩ 誰能告訴我維修統計登記表怎麼做嗎主要是電器售後的

登記日期 用戶姓名 用戶地址及聯系方式 電器名稱 規格 故障現象 報修日期 維修工調配 是否要求上門 預約上門維修日期時間（精確到分） 回訪記錄