沃寶智能馬桶售後維修怎樣

① 專訪沃爾沃大中華區銷售公司售後服務副總裁方錫智先生

l 主題：六大服務承諾一周年的成果及售後服務數字化創新。

l 時間：7月21日17:30-18:15

l 地點：上海 · 沃爾沃汽車亞太區總部

l 受訪領導：沃爾沃汽車大中華區銷售公司售後服務副總裁方錫智先生

其實很多行業分析者有一種觀點，說在新時代背景下，車輛故障率比二十年前有著明顯下降。車輛技術日趨穩定，包括傳統三大件（備註：發動機、變速箱、底盤）沒有了後，在新能源模組質量穩定的情況下，整車的故障率下降了。也就是未來主機廠和經銷商立命之本，已不僅僅是把車修好，還要幫助用戶處理其他問題。所以今天我們也提到了，我們希望幫助用戶解決的問題就是充電焦慮和用車生活。

我們內部有一句業務口號，今天也是第一次在公共場合與媒體分享，叫做：「隨處有電充，隨心充好電」。我們希望能在充電方面打造一個生態。

我們為「隨處都有電充」提出了五項標准，包括免費的家充樁；覆蓋200家經銷商的直流快充樁（備註：另有62家覆蓋120KW超充樁）；覆蓋全國的終身免費充電權益（備註：具體參考官網的使用條件）；品牌充電站和能夠幫助用戶在缺電場景下提供緊急充電服務的一鍵加電服務。這些標准已經能夠全面地覆蓋用戶的各種充電需求場景，並且和其他一些品牌有所區別，具有沃爾沃本身的專屬特點。

在「隨心充好電」方面，因為客戶使用充電設備的頻率是超過燃油車加油的頻率，所以這方面體驗非常重要。我們跟市面上一些充電解決方案的提供商一起談深度解決方案，很多人都提到讓客戶購買充電卡，我們覺得這樣並不是一個良好的客戶體驗，這都什麼時代了？還拿一張卡來刷？日常生活中，所有客戶都是帶著手機，通過讓所有充電樁的介面後台與沃爾沃數字服務中台保持數據互聯互通，客戶直接通過手機就能實現車輛的無感充電，而不是讓客戶實地到達後去看某個充電商有多少充電樁，然後再去做掃碼等各種復雜的操作才能車輛充電。

我們還通過數據打通的方式，提供給用戶更多的便利性。例如我們有一項功能叫「親友鑒權」，這個不是所有主機廠甚至新勢力都能做到的。舉例一個場景：我們經常會借車，作為車主我們有終身免費充電權益，但借給別人之後怎麼辦？用戶可以直接在沃世界上通過「親友授權」功能就能把車主的各種免費權益直接分享給你的朋友，這樣就會給用戶用車帶來很多的便利。

當然在充電方面，我們也離不開沃爾沃的安全底色，我們自己的系統做得非常的優秀。舉個例子，當我們跟市面上一些較大的充電合作夥伴談充電樁適配時，有一家供應商曾說過，他們幾乎適配過所有新能源車輛，結果他們給我們做配適就配了幾個月，他們形容我們的要求太過苛刻，包括開發的數據，安全充電的標准等都是這個行業里邊最謹慎，且標准非常高的，所以我們跟他們之間適配了很長時間。在適配過程中，我們解決了一系列的問題，例如曾經有遇到沃爾沃車主在特來電的充電樁充電沒有成功的情況，為此，我們花費了數月去做底層對接，在降低適配失誤的同時，依然能符合沃爾沃要求的高安全標准。特來電也為此調整了他們的充電控制信號邏輯，現在沃爾沃車主去特來電的充電樁充電，就再也不會遇到這種類似的情況了。

我們與特來電的合作還很深入，特來電可以從沃爾沃服務中台或者車上讀取車輛充電狀態的動態數據，一旦後台監控到用戶車輛充電過程中有異常信號，根據沃爾沃安全充電標准，系統將迅速地對車輛及充電樁自動執行緊急操作，同時後台還會向客戶同步發出提示信息，沃爾沃視車輛異常情況的程度也會專門致電這個客戶，提醒客戶車輛充電已出現異常，並提供相應的緊急處理建議，也會安排專業人員對接客戶進行車輛的緊急技術支持，幫助客戶快速解決問題。特來電也與我們分享過別的品牌類似的情況，特來電給出提醒，但客戶並未能同步地收到有效的提醒，最後甚至由於車輛異常充電的情況不能及時得到處理而導致車輛自燃的嚴重後果。我們自認為在車輛充電安心和安全方面，沃爾沃在行業里是考慮的比較系統和周到的，這就是我們所說的「隨處有電充，隨心充好電」。

問題2：

買沃爾沃電車的車主，除了充電方面，在售後方面還有特別的服務嗎？像某些新勢力品牌APP，是否會有比如說召喚代駕什麼的功能？

方總：我們前期對於首批車主會送一個禮包，禮包里包括幾個內容：

第一，通過這個終身的覆蓋全國的特來電自營充電樁網路免費充電權益，在電動車的全生命周期內，用戶幾乎可以無限制的享受免費的充電服務。無限制到什麼樣一個程度？可以實現每兩天就充滿一次的頻率。換位思考下，日常用車一般1星期充電1次到1.5次，而沃爾沃車主享受到的免費充電頻率遠超日常需求。

第二，純電車也有特別道路救援，如果電車拋錨，我們的拖車可以將車輛拖到4S店進行維修，同時如果電車缺電，我們還會給車主提供一鍵加電的服務，但這個一鍵加電和別的友商不完全一樣的地方是有服務承諾，我們對所有用戶的承諾是：3小時內車輛電池充滿90%後送過來給到客戶。我們就是希望能夠多花些力氣，徹底解決用戶的充電焦慮的問題。  

問題3：

我們接觸過很多沃爾沃經銷商，他們表示了對於沃爾沃汽車「六大服務承諾」的看法，但這有很大的原因是在於主機廠給予補貼。所以我們也看到，傳統車企的服務轉型和蔚來、小鵬等新勢力走的路肯定會所有不同。經銷商的執行的環節，以及經銷門店盈利會帶來聯動效應，這種情況下，方總對於未來沃爾沃如何能夠打通聯動以保障用戶權益。

方總：問題里邊有幾個細分的問題。我逐個談一下我的想法。

第一，您提到我們推出這六大服務承諾背後有很多代價，這個代價由這個體系承擔，包括經銷商的態度，我認為20公里之內上門取車，我們是在這個行業里較早推出的，不僅全免費且由廠家出費用，經銷商不用出錢。

第二，零件終身保，經銷商不用付費，經銷商投入費用並沒有非常大，這背後其實是一種新老觀念的碰撞。沃爾沃最近兩年不斷在提升售後服務品牌影響力和品質，我們發現整體車市汽車消費者更加理性成熟。所以我們一方面對外承諾，另一方面對內也提早做了打算，與經銷商傳遞這個理念，可以肯定的是售後服務的提升，對於盈利來說很有幫助。

下午，郎副秘書長的一段話讓我感觸很深，他從多個層面表達了他對於經銷商盈利問題和整個體系盈利問題的看法。就以「零件終身保」來說，從淺的層面上看，經銷商確實付出了服務的時間卻沒有營收。但是往下一個層面去想，如果更多的消費者甚至潛在用戶，知道沃爾沃汽車能夠提供零件的終身保，這就增加他們購買我們沃爾沃產品的概率，也增加他們回原廠做售後服務的可能性。這個」回廠「對於客戶的黏性，對於品牌的影響力來說是十分巨大的，所以說大方向上，這個投入是肯定值得的。

回望我們的六大服務承諾，我深感欣慰與自豪，因為我們的六大服務承諾並不是廣告語，而是真實的服務。從歷史上看，我沒有見過有任何一個品牌能夠和我們一樣，一次就推出六個並且背後有明確標準的六大服務水平的承諾，所以我們想通過做實事的這個過程，改變一些這個行業里邊傳統的打法，可能是某些主機廠的打法，也可能是經銷商的習慣，對於這個行業來說，我們還是看得比較長遠的。

問題4：

今年 6 月發布的第 12 期中保研零整比報告中，我們關注到沃爾沃上榜車型的零整比系數大幅下降，甚至可以說是同級豪華品牌車型最低。在這背後沃爾沃做了多少努力？

方總：對於這個問題，其實我們本質的心裡想法就是：不浪費客戶每一分錢。

我們希望我們的產品能夠讓人覺得有性價比，而不是「買得起豪車，修不起」所以過去兩年時間里邊，我們一直在持續優化下調我們的大量零部件價格。我覺得將來，隨著車型的迭代更新還有零部件的更新，我們會持續關注零整比這個問題，保證它一直在一個比較合理的區間。

剛才說到博弈的問題，這個行業里有很多博弈，美國保險協會和行業在博弈，包括中國的零整比也是中保研帶著大家在博弈，這些背後的故事不說，我們會讓客戶真正感知到售後維修的價錢不貴。這里的零部件，既包括事故車碰撞後的零部件，也包括日常使用中易損易耗的零部件，這些與客戶日常生活是息息相關的。在中保研的報告中，可以看到我們的兩個車型（備註：XC60和S90）在同級市場里都是領先的。沃爾沃沒有去做貓鼠游戲，比如只降某一項，零整比是整體下降的，我們有信心說，沃爾沃售後服務真的不貴。

問題5：

零整比下降和銷量之間的轉化，沃爾沃有統計過大概是什麼比例嗎？  

方總：這個很難統計，因為這個有一個轉化的過程，這個行業很少有「降價一塊錢，能算出來多賣0.5輛車」這樣現成的指標。但是我們會關注幾個問題。六大服務承諾推出一年，包括經銷商的管理，以及我們客戶的保持率，它是否有提高？是否客戶去年在我們體系裡做維修的更多了，做這個行業的人都知道，這個數據在半年的時間里，或者一年的時間里，能夠有一個百分點的上漲就是比較高的成就。百萬的車主一個百分點的上漲，就是一年多進來一萬個客戶。過去的半年的時間，我們沃爾沃在這個指標上面漲了整整三個百分點。

我們不需要每天看，他的變化是非常緩慢的，我們以前的習慣是一年看一次。因為周期很長，結果今年6月30日做工作回顧的時候想了解一下半年發生什麼變化，算了兩遍結果算出來三個百分點的上漲，覺得頗感欣慰。這也說明我們沃爾沃的專業可靠，省心省力，便利的服務讓車主覺得回來是值得的。   

問題6：

沃爾沃的系統警報很靈敏，我也開沃爾沃，它就經常提醒我某些系統有問題了，沃爾沃是如何看待這個問題的？  

方總：我們在這方面不僅警報給得比較及時，更重要的一個問題，我們今天談未來的售後服務將向什麼地方轉型：先客戶一步，比你更了解你自己。現在新一代售賣的車型，有一個功能，客戶可以在菜單里邊選擇是否願意與我們共享信息，甚至可以做到車輛的報警燈還沒亮，我們就已經知道了您的車輛發生了問題。這種預判性，可以幫助我們的系統做到主動關懷用戶，這在傳統品牌里並不是都有的。

你那兒報警燈亮了，數據收到雲端之後，沃爾沃的400客服給你打電話，同時推一個保養券給你，並且說：「離你兩公里處有一個4S店，可以請你喝杯咖啡，保養配件打八折「，我們准備這么干，這也不是故事。過去一年時間里邊我們花了很大力氣整合所有邀約線索，你會發現傳統售後是在等著天上下雨，只要等著就得了，心想客戶反正會回來，還要忙活什麼？但是新型售後講的是主動出擊，只要你車壞了我們就知道。不用等你通知，我就告訴你要到4S店維修了。

 同時，我們會有每年對老用戶都有忠誠守候的計劃，比如今年的360塊錢的老用戶關懷券，算上這360塊錢的券，和你在街邊維修差不多，同時我的零件還有零件終身保，你這么算一筆賬你很快就可以想開了。  

問題7：

六大服務承諾，有沒有做過一些客戶調研，最滿意的是在哪一條，有沒有哪一條是消費者希望整體提升的？ 

方總：這個也是好問題。這個我覺得六大服務承諾這幾項里邊，有幾項是比較有沃爾沃特色的。或者是沃爾沃做得比別人家做得好的，

那麼第一就是零件終身保，剛才明確說過了。

第二個跟安全相關，24小時全天候守護，車上按一下按鈕，四千公里之外，免費給你送車，可能有一些別的品牌說我也有24小時道路救援服務，但條款之間是有差異的。這個我覺得也是比較有特色的。

第三點我覺得是，安全便利方面做的一些體驗，免費取送車，我們可能不是這個行業里邊第一個推免費上門送車的，但一定是比較早的在這個行業里邊說出來20公里，來回40公里全國全部免費的。公開的承諾還要能實際做到，別的友商也曾經說過類似的承諾，但需要客戶在出事後主動的去爭取，非常的不透明。但我們的六大服務承諾不是這樣的，全國一碗水端平，開到新疆都是一樣的，六大服務承諾我敢把這個東西說出去。

我要強調的一點就是，我們的承諾不是虛的廣告語，過去一年時間，我們讓這件事情初步落地了，階段性成果得以展現，未來一年還要把這個服務在全國270多<font styl

② 北京地區，神舟電腦售後維修服務中心。。。地址及聯系方式。

所有北京的地！

九洲志騰桑森科技店 北京市通州區新華大街169號沃豐達數碼廣場二層 桑家輝 金牌展示中心

九洲志騰鼎盛商貿中心店 北京市昌平區立湯路188號北方明珠大廈5層亞奧海龍電子城A023 李東超 金牌展示中心

華夏朝輝 北京市海淀區海淀路中成大廈601室 澹臺俊紅 標准展示中心

盛雲飄揚 北京市順義區博聯市場 張靈翠 標准展示中心

鴻濤昌平 北京市昌平區陽光商廈 袁志勇 標准展示中心

張愛軍次渠店 北京市通州區次渠鎮府東苑北門31號 張愛軍 F級擺樣店

北京和濤永進科技有限責任公司 北京市海淀區中關村大街18號物流港915 李玉明 F級擺樣店

紫禁森淼 北京市房山區賽店鎮信息管理大學對面底商 李淼 F級擺樣店

北京市?t縣盛澤通通訊器材經銷部 北京市通州區?t縣鎮綠蔭西區7- 張愛軍 F級擺樣店

金帆順 1平谷區步行街（東口向西100米）/ 2平谷小漁陽南300米 王平 標准展示中心

鴻濤眾鑫 北京市密雲縣行宮街35-2 彭賢霞 標准展示中心

鴻濤眾鑫 北京市房山區城關南里9號樓底商-2號神舟專賣 吳淑玲 標准展示中心

星河商貿 北京市延慶縣延慶鎮恆安東街九巷一號 賀來柱 標准展示中心

九洲志騰通縣店 通縣玉橋中路隆鑫數碼通訊廣場2層 李東濤 標准展示中心

趙春城 北京市通州區潞苑佳園綜合市場內6號電腦維修部 趙春城 E級經銷店

九洲志騰 海淀區中關村海龍大廈3074 李東濤 金牌展示中心

海淀瑞豐 朝陽區朝外大街99號百腦匯1A23 王世峰 金牌展示中心

赤峰創恆 赤峰市昭烏達電腦城2A01 刑東暉 金牌展示中心

東方聯達 海淀區鼎好電子商城S2409 劉曉東 標准展示中心

銳嘉世紀 北京市海淀區中關村鼎好大廈二期A9016 丁銳 銀牌展示中心

北京佳利時代科貿有限公司 鼎好電子商城A2897 佟英傑 旗艦展示中心

神舟電腦廠家直銷店 北京市中關村鼎好電子商城一期一層N1887 劉暢 旗艦展示中心

九洲志騰 北京市中關村科貿電子城1B06 李東波 旗艦展示中心

九洲志騰 北京市中關村海龍電子城3027 李東濤 旗艦展示中心

北京九洲志騰 北京市中關村海龍電子城扶梯口 李東濤 旗艦展示中心

海淀瑞豐 朝陽區朝外大街99號百腦匯1E19 王世峰 旗艦展示中心

北京新天下 海淀區矽谷電腦城一層1A12號 秦 英 旗艦展示中心

鴻濤眾鑫 海淀區鼎好電子商城S1802 高超 旗艦展示中心

北京佳利 海淀區鼎好電子大廈二期A2897 高超 金牌展示中心

鴻濤眾鑫 海淀區海龍電子市場3012號 鄧換平 金牌展示中心

北京瑞豐 朝陽區百腦匯2011 王世峰 金牌展示中心

九洲志騰鼎好店 海淀區鼎好電子商城N2856號 李東波 金牌展示中心

恆達德 北京市通州區通朝大街51號 楊鳳明 經銷店

億華神舟 北京市崇文區磁器口萬商匯數碼城1889 王凱 經銷店

桑森科技 通州區新華大街169號沃豐達數碼廣場二層 桑家輝 經銷店

秦皇島澤宇電子有限公司 秦皇島市河北大街頂好電子商廈3層 李桐秋 經銷店

房山捷訊 房山區興房大街11號 吳淑玲 經銷店

北京志遠宏業電腦銷售部 北京市懷柔迎賓中路丙31號 張鐵鋼 經銷店

正元恆輝 海淀路19-1號中成大廈810室 高猛 經銷店

佳麗時代 海淀區中關村1132 李亞昆 經銷店
恆輝騰達 海淀區中關村酒店2106 張硯輝 經銷店

東關商貿 北京市昌平東關南里小區 魏雲崗 經銷店

陽光億林 海淀區矽谷電腦城第四層4A21 李春榮 經銷店

博時仕誠 朝外大街12號旺市百利1006 高 壘 經銷店

密雲雙強 北京市密雲賓陽北里東側配房6號 魏 強 經銷店

大興聚源 北京市大興區興華大街59號 霍東濤 經銷店

大興金韋伯 北京市大興興豐大街三段7-4號 孔繁欽 經銷店

③ 深圳蘋果售後官方維修點地址查詢

如需查詢附近iPhone官方的維修地點或其他信息，可通過iPhone官網進行查詢，具體查詢方法如下：
1、進入蘋果官網，點擊最下方「服務與維修」中的「服務和維修信息」；
2、進入後選擇要維修的產品（如：iPhone、Mac、iPad等）；
3、進入後選擇「攜帶設備前來」中的「查找 Apple 授權服務提供商」；
4、進入後點擊「服務」，輸入所在城市、選擇要維修的產品，點擊前往，即可顯示出該城市所有可以維修iPhone設備的官方售後地點等信息，找一個最近的即可。