⑴ 4S店售後服務顧問具體工作內容是什麼
1、售後服務核心流程預約-准備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤x0dx0a2、預約電話使用技巧x0dx0a3、准備工作配件知識:易損配件、常用配件業務接待的准備:環境、設施的准備,顧客資料的准備,內部的溝通x0dx0a4、接收車輛/製作訂單專業接待規范、汽車維修費標准計算方法、汽車維修市場價格參考、維修合同的簽訂、顧客檔案的管理,汽車售後服務軟體基礎,服務接待技巧,x0dx0a5、修理:永遠為顧客著想,贏得顧客的忠誠x0dx0a6、交車/結賬財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序,索賠處理手冊,索賠案例分析處理顧客投訴x0dx0a7、跟蹤服務
⑵ 4s店售後各崗位職責
隨著競爭的加大,4S店商家越來越注重服務品牌的建立,而且4S店的後盾是汽車生產廠家,所以在售後服務方面可以得到保障。以下是我為大家搜集整理的4s店售後各 崗位職責 ,希望能對你有幫助!
4s店售後崗位職責:售後經理
1. 愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.
2. 參與制定公司的決策,協助廠家售後督導等工作.
3. 完善售後服務各部門的規章管理制度,控制售後部的經營方針與經營計劃.
4. 全面主持售後服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.
5. 定期向公司匯報售後服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協調工作.
6. 制定售後服務政策,及員工的內部培訓制度.
7. 及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監督並確保售後服務質量和顧客的滿意度.
8. 參與制定售後服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.
9. 及時向廠家相關部門反饋信息.
4s店售後崗位職責:售後助理
1. 以服務客戶為根本,對工作盡職盡責。
2. 著裝保持專業外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持個人工作區整齊清潔.
3. 按時定期完成各類統計報表並及時上交上級主管。
4. 認真做好客戶資料的保管及登記,按工作規范。
5. 做好內部的後勤工作,定期提交文具的申領表及發放文具做好登記。
6. 查閱資料必須認真負責,以確保資料收發的准確程度。
7. 資料書刊借閱要嚴格履行手續程序,不行私自將資料借出。
8. 對一線技工提供資料快捷無誤,提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。
9. 不斷學習新知識、新政策,努力提高自身業務水平,按時參加企業內部培訓。
4s店售後各崗位職責:前台主管
1. 服從領導,團結員工,模範帶頭作用強,團隊精神強;
2. 嚴格執行公司的 規章制度 ;
3. 帶領本部人員較好地完成經營目標,監督並持續提高本部門服務質量;
4. 負責公司維修接待業務的正常運作和管理;
5. 進行本部門員工的業務督導;
6. 完成本職的工作,同時兼任售後接待的職責;
7. 協調公司內外相關部門和工作環節;
8. 收集客戶信息,妥善處理客戶不滿及意見、建議,並及時向有關部門反饋;
9. 審核、統計業務數據,定期編制報表並向上級領導匯報;
10. 協助售後服務經理制定 工作計劃 、及開拓業務;
11. 根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程;
12. 及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導;
13. 監督並確保售後服務質量和顧客滿意,有較好的服務意識,重大問題客戶投訴率不高於1%;
14. 協助售後經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制;
15. 向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
4s店售後崗位職責:服務顧問
1. 以服務客戶為根本,對工作盡職盡責。
2. 熱情接待客戶,必須使用文明用語,了解客戶的需求及期望,為客戶提供滿意的服務。
3. 著裝保持專業外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持接待區整齊清潔.
4. 熟練掌握汽車知識,評估維修要求,及時准確的對維修車輛進行報價,估計維修費用或徵求有關人員(上級)意見,並得到客戶確認後,開出維修工單,並耐心向客戶說明收費項目及其依據。
5. 認真接待客戶車輛,清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記,同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。
6. 掌握車間的維修進度,確保完成客戶交修項目,按時將狀況完好的車輛交付客戶,對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通,講清楚原因。
7. 嚴格執行交、接車規范。
8. 根據維修需要,在徵求客戶同意的前提下調整維修項目。
9. 協助用戶做好車輛的結算工作,熱情服務,提高客戶的滿意度。
10. 善於與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的意識。
11. 定期向客戶進行回訪,徵求客戶的意見,考察客戶的滿意度,並根據相應項目做好記錄。
12. 加強服務理念,待客真誠熱情,使客戶永遠願意成為我們的朋友。
13. 處理好客戶的投訴,根據實際情況認真耐心的做好解釋,最大限度的降低客戶的投訴。
14. 建立客戶檔案,及時准確的完成ERP系統的輸入。
15. 做好客戶的檔案和管理工作,聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴,並及時向上級主管匯報。
16. 宣傳本企業,推銷新技術、新產品,解答客戶提出的相關問題。
17. 不斷學習新知識、新政策,努力提高自身業務水平,按時參加企業內部培訓。
4s店售後崗位職責:零件經理
1. 全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。
2. 管理零部件部各崗位人員。
3. 協助總經理制訂配件管理制度及流程。
4. 與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。
5. 熟悉汽車配件采購 渠道 ,制訂相關公司整體零部件采購計劃。
6. 及時匯總零部件出入量統計工作,做好上報工作。
7. 對汽車精品進行采購和細比管理。
8. 組織配件工作人員根據要求和市場需求合理調整庫存,加快資金周轉,減少滯 庫件。
9. 負責對配件工作人員的培訓和考核。
10. 協調好配件部門和維修部門的關系,確保維修業務的正常開展。
11. 及時向傳遞市場信息和本中心的業務信息。
4s店售後各崗位職責:零件庫管
1. 入庫前要整理庫房,為新到配件的擺放提供空間。
2. 貨物入庫驗收的工作中,庫房管理員要認真清點貨物的數量,檢查質量, 同時填寫實收貨物清單(送貨上門),核實無誤後簽字確認。對於有質 量問題的貨物,保管員有權拒收。
3. 保管員負責配件上架,按號就座,嚴格執行有關“配件的保管”規定。
4. 保管員負責根據核對好的入庫單據,認真填寫卡片帳,做到帳物相符。 填寫卡片帳工作,應在當天完成。
5. 在配件的發放過程中,保管員必須嚴格履行出庫手續,根據調撥員簽發 的出庫申請提取配件,嚴禁先出貨後補手續的錯誤做法,嚴禁白條發貨。
6. 出庫後,保管員根據出庫單認真填寫卡片帳,做到帳實相符。
7. 確保庫存准確,保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件 進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。
8. 因量質問題退換回的配件,要另建帳單獨管理,及時督促計劃員進行 庫存和帳目調整,保正庫存配件的准確、完好,督促采購員盡快作出異常處理。
9. 適時向計劃員提出配件庫存調整(短缺、積壓)的書面 報告 。
10. 保管全部與配件的業務單據、入庫清單、出庫清單並歸類存檔。
11. 完成部門經理交辦的其他工作。
4s店售後崗位職責:維修索賠員
1. 熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。
2. 負責協助業務接待,認真檢查索賠車輛,做好車輛索賠的鑒定,保證索賠的准確性。
3. 負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。
4. 負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。
5. 負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中,報表資料的傳遞與交流。
6. 負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。
7. 負責客觀真實的開展索賠工作,不得弄虛作假,並及時向管理層匯報工作狀況。
8. 主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。
9. 積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。
10. 完成部門負責人交辦的相關工作。
⑶ 4s店售後服務顧問職責是什麼
4s店的服務顧問的職責是對售後的車技術方面的解釋、保養的接待保養內容的解釋及服務。
4s店售後服務顧問主要職責:1、日常工作:即是服務流程七步法(預約、接待、填制派工單、修理、質檢、跟蹤服務)。 2、通過電話或者面對顧客處理投訴,簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。 3、收集客戶的相關信息,如客戶需求、建議、市場活動效果等等,並及時反饋。 4、接受有關汽車保養和核準的維修流程、車輛使用以及當地車輛法規的詢問。 5、協助前台與車間的工作,使其正常運作。 6、嚴格執行汽車配件、索賠的相關政策。 7、就維修和保養方面的內容,積極向客戶提供參考建議,並提出基本准確的報價。 8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售後服務項目和優惠促銷活動項目。 9、輔助服務經理開展相關的工作。
售後服務顧問應具備:1、語言溝通能力;2、廣泛的社會閱歷;3、汽車專業知識;4、談判能力;5、計算機應用技能;6、相關維修行業的法律法規。
(圖/文/攝: 凌秀芳) @2019
⑷ 4s汽車售後服務工作總結
工作 總結 是對一定時期內的工作加以總結,分析和研究,肯定成績,找出問題,得出 經驗 教訓,摸索事物的發展規律,用於指導下一階段工作的一種書面文體。以下是我給大家帶來的幾篇4s汽車售後服務工作總結,供大家參考借鑒。
4s汽車售後服務工作總結1
國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境,給某某公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,某某公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為某某分公司的總經理,同時也很榮幸的被評為「傑出領導貢獻獎」。回顧全年的工作,我感到在以下幾個方面取得一點心得,願意和業界同仁分享。
一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經營指標,結合某某總經理在20某某年商務大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入「價格戰」的誤區。我常說「價格是一把雙刃劍」,適度的價格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策:
對策一:加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標准化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二:細分市場,建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據某某年的銷售形勢,我們確定了計程車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府采購和計程車市場,我們加大了投入力度,專門成立了計程車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了某某計程車協會理事單位,更多地利用行業協會的宣傳,來正確引導出租公司,宣傳某某品牌政策。平時我們採取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態。針對近兩年某某市場計程車更新的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態;對計程車公司每周進行電話跟蹤,每月上門服務一次,了解新計程車的使用情況,並現場解決一些常見故障;與計程車公司協商,對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。
針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和 文化 宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的 企業文化 內涵。另外我們和某某市高校後勤集團強強聯手,先後和某某理工大後勤車隊聯合,成立校區某某維修服務點,將某某的服務帶入高校,並且定期在高校支部免費義診和保養檢查,在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。
對策三:注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、 方法 的制定,一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極支部車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時,我們強化對市場佔有率。我們把分公司在某某市場的佔有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成某某任務,順利完成總部下達的全年銷售目標。
對於備件銷售,我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化,經銷商的利潤空間進一步縮小,對於新的市場形勢,分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其是大客戶市場的同時,結合新的商務政策,出台了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業額某某萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售後服務帶動車間備件銷售,不僅扭轉了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。
售後服務是窗口,是我們整車銷售的後盾和保障,今年分公司又迎來了自某某年成立以來的售後維修高峰。為此,我們對售後服務部門,提出了更高的要求,在售後全員中,展開了廣泛的服務意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度,對於售後維修現場發現的問題,現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中,強調使用「三墊一罩」,規范行為和用語,做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上牆,接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售後每晚延長服務時間至凌晨1:00,售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬體、軟體環境,為客戶提供全面、優質的服務,從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車某某台次,工時凈收入某某萬元。
二、強化服務意識,提升營銷服務質量
20某某年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為「服務治理年」,提出「以服務帶動銷售靠治理創造效益」的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在治理層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶,治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每周召開一次服務質量例會,對上周服務質量改進行動進行總結,制訂本周計劃,為用戶提供高質量、高品質的服務。
並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列,售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時,我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改,陸續建立了保養用戶休息區,率先在保養實施了「交鑰匙」工程;針對計程車銷量激增的局面,及時地成立了計程車銷售服務小組,建立了專門的計程車銷售辦公室,完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求,我們開展了「三月微笑服務」、「五一微笑送大禮」、「夏季送清涼」、「金秋高校校區免費檢查」、小區免費義診、「冬季送暖和」等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力
對於內部治理,作到請進來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司,對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關業務部門,利用業余時間,對某某市內具有一定規模的服務站,尤其是競爭對手的4s站,進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點,為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體,只有充分發揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經理例會,每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題,大家在例會上廣泛討論,既統一了熟悉,又明確了目標。
在加強自身治理的同時,我們也藉助外界的專業培訓,提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司(某某)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20某某年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經營工作取得了全面勝利,各項經營指標屢創歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創造性,精品服務理念的創新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此,面對即將到來的20某某年,分公司領導團體,一定會充分發揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞「服務治理」這個主旨,將「品牌營銷」、「服務營銷」和「文化營銷」三者緊密結合,確保分公司20某某年經營工作的順利完成。
4s汽車售後服務工作總結2
時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學習情況在一個總結,不當之處請批評指正。某某某某年某某月我入新鄉店,在汽車售後任職,在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下,思想、工作取得較大進步。回顧 入職 來的工作情況,主要有以下幾方面的收獲和體會:
一、從嚴要求的環境下,認識工作,進一步認識自己。
我入職以後才發現,我對售後服務的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標准高低,往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉,與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰,我充分認識到自己工作的重要性。工作中,面對領導的高標准、嚴要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的 學習態度 ,面對緊張高效的工作節奏,使我深受感染,充分認識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體「抹黑」,拖這個集體「後腿」,在此基礎上,要盡快融入到大家共同創造的「勤奮學習、努力工作」的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實現中,我的工作標准也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態,時刻樹立較高的工作標准、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中,素質得到提升。
應該說,過去的一年,是勤奮學習的一年。由於自己入汽車行業時間比較短,要想在同樣標準的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學習,使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習,都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了「只要付出,就一定有回報」的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創新,工作取得進展。
回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現在的熟悉,從剛邁出大學的青年到現在的准職業人,從部門同事的認識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售後汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之,汽車售後還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,認識到工作的本質,那就是相互之間的協作,一個人可以才華橫溢,但是沒有 其它 人的協助,僅憑一人之力是什麼都做不了的,我在工作中學到了很多工作上的事情,也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今後工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今後的工作中努力克服不足,改正缺點,加強鍛煉,以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力,做出貢獻。
4s汽車售後服務工作總結3
隨著汽車市場的活躍,汽車售後服務站的競爭也越來越激烈,為了提高服務質量爭取更多的用戶,維修站也在想方設法提等於留住了更多的用戶。那麼,服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關繫到顧客是否願意在此修車,以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動 自我介紹 ,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務顧問應熟悉各種車輛,並全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時,應禮貌地請顧客稍候,並安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時,應盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,過於隨便,而應把每項工作都向車主講清,如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩,也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時,服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對 修理 廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面,如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等,什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等,這要會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後,應如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程,以及油量等信息。二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期,以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯,還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,對於簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,則應把有可能出現問題的部件考慮在內,如實告訴顧客費用不超過多少,並把各項預算寫在托修單上,作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期,即預定交車時限時,應考慮周到,並留有餘地,如待料、維修技術,或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節,必須認真、仔細徹底地檢查,必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術標准,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應及時補齊。總之,只有一切都確認沒有問題以後,方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務顧問要有充分的耐心,並應主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心
修竣車輛交付使用後,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務顧問要態度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽並認真做好記錄,爾後根據情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,並及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯,要麼找主任,要麼找廠長,這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。
服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協調各部門的工作,這樣才能真正達到顧客滿意。
4s汽車售後服務工作總結4
一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定.總結起來收獲很多.
1.加班加點工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班後,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續作戰,利用了很短的時間就完成了房間新舊傢具清理、擺放和裝修前期,中期和後期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協助部門經理做好客房部的日常工作。
為更好的協助部門經理做好日常工作,今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作,每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個幹了,還不一定落好。但是,為不辜負領導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家裡的事宜,我們採取領班每天跟白班的方式,使領班將能操的心都操到,能夠即時的監督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無後顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態面對客人。
4、配合經理做好各項接待、安排工作,工作期間發現問題及時處理,有疑難問題應及時上報領導。
做為領班,最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到 開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已,對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節都做詳細記錄並及時上報給經理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常 渠道 上報給領導,期望領導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天,公司領導對安全問題再強調,所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節,床鋪上面、地板上面,樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛生工作,我們也做了細致的安排:即「三凈」「三度」「二查」制度, 「三「凈」衛生制度」,它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三「凈」等,「三度」即床鋪被子有角度,傢具擦示有亮度,工作過程有速度; 「二查」制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房「一天一過」制度,及時發現存在問題並及時解決,力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛生,並且在發現有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示範,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問題,引導顧客開門,指導顧客用客房內的設施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其達到適當團結,充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個
長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對症下葯。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發展規模為目標,以目前全球經濟狀況為主例談就業難,談前景發展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作
對於經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對於工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來,二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來顧客 人次,出售客房 間,經濟收入 為 元,盡管取得了一定的經濟效益,但離領導的期望還很大很大,在09年裡,我將不遺餘力,帶領同事們再接再力,抓好我們的服務質量,提升我們的服務標准,全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
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⑸ 4s店的保修專員是干什麼的。和保險有什麼區別。
汽車4S店保修員能夠向客戶提供及時、專業的服務,清晰、完整的專業化解釋,動式的接觸客戶、細微的客戶關懷、服務後的客戶跟蹤、及時處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發展良好客戶的關系以及客戶滿意度調查。
通俗講,就是給做售後服務的,別人在這購車享受保修服務,而你們就是在保修期范圍內為汽車保養,檢測,維修等服務。
職責
一、 售後客戶檔案的整理
1、 整理裝訂售後單據、存檔。
2、 對所有客戶的維修記錄登記在「客戶售息卡」上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養,我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶,查其原因。
二、 售後客戶的回訪、跟蹤
由維修顧問建立一對一式服務,解決客戶遇到的維修保養問題。同時積累維修顧問自己的客戶群,為績效考核提供依據。
維修保養過程回訪:客服代表
回訪時間:維修後3日內,有問題的客戶填寫《快速處理表》;
回訪內容:
1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。
2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。
3、詢問客戶對維修人員的服務的評價,是否接待時主動報價,維修完畢後是否逐項講解維修內容。
4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。
5詢問客戶的到店情況。
6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。
7、提醒客戶本服務店預約服務。
1、 對在我店維修過的車輛(包括保養)重點是私家車,進行回訪工作,並對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。並提醒客戶下次保養項目及里程,理解客戶提出來的問題,建議客戶一個合理的駕車及合理保養習慣。並對客戶提出的意見記錄下來,查其原因盡自已所能解決問題,把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。
2、 在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售後專人負責,並有負責人簽字確定解決問題的時間。
3、 對俱樂部會員維修保養的會員要以不同於一般客戶的方式回訪,讓會員有一種家的感覺,隨時有人去關心他們,並從會員口中了解我們售後存在的不足,及其它店的長處。並對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領導。
4、 對於客戶投訴要在為客戶解決問題之後進行二次回訪,力爭客戶滿意。
5、 回訪中推出俱樂部,讓每一位客戶認識我店的特色,力爭客戶加入車友俱樂部。
6、 對其來我店購車由於價格原因沒有我店購車的附近客戶,在來店登記表中查到客戶信息,進行追蹤,爭取客戶來我店維修、保養。*
三、 售後信息及數據統計
1、 匯總每天回訪中有問題的客戶,並對其分類統計出售後各個部門的客戶滿意度。
2、 每周一上報售後全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表(表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。
3、 每月3號上報前一個月的「月客戶滿意度回訪表」匯總本月的客戶滿意度,反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。
4、 每月3號上報客戶投訴問題解決情況表,匯總本月出現的問題,並註明解決的結果及客戶的反映。
5、 回訪中查詢「客戶信息卡」是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合,發現流失客戶及時追蹤,根據情況分析流失原因,及時向上級領導匯報,每月3號統計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。*
在完成本職工作的同時,要配合本部門其它各項工作,並對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁,即時有效的為客戶反映及解決問題,並與俱樂部的會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會,找出現有工作的不足,並提出合理劃意見,總結本季度的工作經驗及工作方法的改進方案上交季度總結。
⑹ 4s店售後服務顧問工作內容是什麼
1、通過電話或者面對顧客處理投訴,建立客戶檔案和客戶車輛檔案。
2、收集客戶的相關信息,如客戶需求、建議、市場活動效果等等,並及時反饋。
3、接受有關汽車保養和核準的維修流程、車輛使用以及當地車輛法規的詢問。
4、協助前台與車間的工作,使其正常運作。
5、嚴格執行汽車配件、索賠的相關政策。
6、就維修和保養方面的內容,積極向客戶提供參考建議,並提出基本准確的報價。
(6)4s店售後維修工作擴展閱讀:
一般情況下,任職要求:
1、大專學歷及以上學歷。
2、具有較強的溝通、協調能力,思維敏捷。
3、良好的分析與解決問題能力。
4、了解維修技術,熟悉商品(汽車、服務)知識。
5、具備良好的客戶服務意識,待人熱情,有親和力。
6、有高度責任心及良好的團隊服務精神。
7、有4S店相關工作經驗者優先。
⑺ 4s店售後服務顧問的崗位職責
1.負責來店客戶的售後服務接待,按流程為客戶提供車輛保養、維修、增值服務的咨詢和處理。
2.嚴格按照服務核心流程的要求工作,負責接待客戶、預檢車輛、初步診斷故障、製作時間表、估算時間、跟蹤維修進度、結算和交付車輛。
3.負責維修過程中的溝通和質量控制。
4.負責向客戶交付車輛並結算相關賬目。
5.建立和完善客戶和車輛檔案,並及時更新,以保持良好的客戶關系。
6.能夠發現不滿意的客戶或潛在的投訴客戶,並積極處理和報告。
7.有一定的營銷能力。
8.維護企業形象和品牌形象。
9.完成上級交辦的其他任務。
一般來說,工作要求:
1.大專以上學歷。
2.溝通協調能力強,思維敏捷。
3.良好的分析和解決問題的能力。
4、了解維修技術,熟悉商品(汽車、服務)知識。
5.有良好的客戶服務意識,待人熱情,有親和力。
6.有高度的責任感和良好的團隊服務精神。
7.有4S工廠相關工作經驗者優先。
⑻ 汽車4s店售後服務工作流程和規范是什麼
詳見售後服務書.
⑼ 4s店的售後工作具體是什麼
常見的汽車4S店的售後業務有以下5點:1、車輛的保養維修業務;2、汽車保險理賠業務;3、廠家技術升級車輛召回活動;4、訂購車輛配件汽車精品等相關產品;5、駕駛技能培訓車主講堂以及提供驗車年檢等服務。汽車4S店的優勢有以下4點:1、品牌優勢:由於汽車4S店大多經營的是品牌效應好競爭力強。2、完整和規范的服務系統:汽車4S店的核心競爭力是以優質的服務贏得顧客在汽車4S店中消費者可以得到關於汽車信息、市場動態、售後服務、維修保養須知、配件供應等所有增值服務整車及零部件能夠保證原廠原貨。3、多種多樣的增值服務:消費者在購買汽車以後還有一些額外的服務汽車4S店可以憑借其強大的實力推出各種差異化、個性化的服務。4、與客戶有互動:增加顧客價值汽車4S店往往通過建立汽車俱樂部加強與顧客的聯系通過組織車友休閑活動。
⑽ 汽車4s店售後部門是怎麼樣的工作
在公司總經理的直接領導下,全面組織領導售後服務部的經營管理,工作對總經理負責,認真貫徹執行公司對售後工作制訂的各項決議和經營方針,貫徹執行公司的各項規章制度,組織完成本部門工作標准規定的各項工作。