❶ 朋友推薦的的派工單系統好像叫優服務的工單系統，這個系統的功能怎麼樣呀
售後服務管理復所面臨的困境企業制在處理售後服務工作時，常常會遇到諸如售後工單難管理、服務進度難追蹤、售後質量無法做到很好的監管等問題。 優服務雲平台「智能售後解決方案」，從工單管理、客戶管理、資源管理、分析統計等四大板塊助力企業解決好售後服務中存在的各種問題，有效提高售後服務質量，提升客戶滿意度。
助力第一步——
直接通過微信小程序、web網頁等平台發起售後服務請求
隨時查找工單的最新進展、過往服務記錄、參與服務評價、查看消費記錄等
助力第二步——
多種派單方式 —— 手動派單、自動派單 滿足多樣化派單場景
支持按照客戶狀態、區分位置、服務團隊派單
助力第三步——
移動端處理工單、高效便捷
快速獲取工單信息，確保第一時間響應
同步客戶信息、設備信息、服務記錄方便隨時查看
一鍵上傳服務照片、服務反饋、備件使用清單信息，簡單高效
❷ 全國消費電子產品售後服務維修機構聯盟
全國消費電子產品售後服務維修機構聯盟（以下稱聯盟）是由中國電子商會消費電子產品售後服務專業委員會在信息產業部授權下組建的，由眾多維修網點按統一運營原則聯合組成的一個覆蓋全國的加盟連鎖經營體系。聯盟本質上是政府和行業組織為全社會提供的一項公共服務系統。
聯盟的組建是依照《國務院關於加快服務業發展若干意見》的精神，從打造現代服務業樣板工程的高度來設計和實施一項系統工程，其著重體現了利用現代信息化技術和信息化網路來推動和實現全國維修服務行業整體的資源重組和網路化運營，其獨創的商務模式和運營管理模式都將成為現代服務業最好的詮釋和最典型的示範。
聯盟的首要目標是向所有消費電子產品生產企業提供能夠最大限度與銷售同步的售後服務能力，使眾多生產企業特別是中小電子產品生產企業免除構建售後服務網路的龐雜工作和巨額成本。做到「一網代理所有廠商」。
聯盟的另一重要目標是使全國消費者在購買了電子產品後能夠獲得完善、及時、有效的專業服務，做到「一網服務全體大眾」。
聯盟所擁有的覆蓋全國的服務體系與「10666286315全國消費電子產品售後服務統一信息平台」聯動實施，使消費者的任何售後服務要求都能在第一時間傳至相關生產企業，廠家啟動聯盟體系所對應的網點，即時提供服務回應，從而使消費者真正實現「一號在手，服務全有」。
聯盟的主旨就是在政府主管部門政策引導下，通過建立「消費電子產品售後服務全國聯合保障體系」，利用政府提供的公眾售後服務統一信息平台，把消費者、生產企業、服務機構三方緊密聯系起來，並以統一規范的信息化和市場化模式實現售後服務的責任聯動，給全國消費者提供現代化售後服務的全新體驗。
「10666286315 公共信息平台」是在由信息產業部主持制定和頒布的《消費電子產品生產企業售後服務規范》中明確規定的「全國消費電子產品售後服務統一信息平台」 。該平台的主要功能和作用包括以下方面：
（1） 消費者服務請求即時傳達
消費者購買消費電子產品後，如果需要獲得廠家的售後服務，可以立即將服務請求編寫成一條簡訊發給
「10666286315公共信息平台」， 平台馬上把該服務請求轉發到產品的生產廠家， 並督促廠家在第一時間對消費者的服務請求作出回應。
（2） 消費者投訴的調解與化解
消費者若對購買的產品和服務質量不滿意需要進行投訴，可將投訴對象和投訴內容編寫成一條簡訊發給
「10666286315公共信息平台」 ， 平台馬上把該投訴信息提交給相關廠商，幫助供需雙方及時調解糾紛，化解矛盾。
（3） 產品服務咨詢、查詢與新品發布
消費者可以通過「10666286315公共信息平台」對與產品和廠商有關的信息進行咨詢和查詢，如產品真偽、 「三包規定」 、服務規范、使用維護方法等問題的查詢等。還可以了解到新品上市的有關訊息。
（4） 產品「三包」電子注冊
消費者可以通過「10666286315公共信息平台」對自己所購買的產品進行「三包憑證」的電子注冊，其方法是在購買產品當日向「10666286315公共信息平台」發送一條該產品的注冊簡訊，該項注冊被確認後，消費者在日後無需提供紙質發票和「三包憑證」就能按規定享受三包服務。
「聯盟維修業務管理電子商務平台」是一個與「10666286315公共信息平台」實時對接和聯動的聯盟內
部信息綜合服務平台，它是支撐聯盟服務體系有序運轉的中樞神經系統，也是聯盟業務管理模式的集中體現。 該平台主要具備以下功能:
（1）特約維修關系的網簽
凡與聯盟簽訂售後服務委託合同的生產廠家都有權通過「聯盟維修業務管理電子商務平台」 與聯盟在全國范圍內的各加盟維修網點確定特約維修關系， 同時各維修網點也是通過該平台與廠家確立相應的特約維修關系，這種雙向的選擇和確認稱之為 「網簽」。網簽的前提是雙方通過網路平台充分了解對方的具體要求和具體條件，進而作出具有合同效力的選擇與確認。
（2） 維修派工業務調度
「聯盟維修業務管理電子商務平台」 承擔著向所有維修網點進行派工和業務調度的管理任務。根據合同約定，所有簽約生產廠家只能通過該平台把受理的消費者三包內維修服務信息以「派工單」的形式發送到消費者所在地的聯盟地市級管理站，再由地市級管理站依據「就近派工和均衡派工」的原則通過該平台向維修網點進行派工，所有派工的業務調度過程都在該平台系統的有效監管下完成。
（3）三包內維修業務對賬與結算
「聯盟維修業務管理電子商務平台」也是生產廠商與其特約維修網點的三包內業務對賬與結算平台。各網點每一筆三包內維修業務的完工都需要通過該平台提交廠家確認，聯盟每月定期主持廠家與網點通過該平台進行三包內業務對賬，雙方數據核對無誤後，聯盟首先代表網點與廠家進行維修費統一結算，隨後聯盟與各網點進行維修費內部清算，該平台將監控和記錄全部業務流程。
（4） 零備件的物流配送和管理
「聯盟維修業務管理電子商務平台」承擔著聯盟零備件物流配送和管理任務。聯盟所有維修網點都必須通過該平台把每月維修所用零備件的品牌、型號、數量等采購信息和庫存信息提交給聯盟委託的物流公司，同時聯盟委託的物流公司也是通過該平台隨時掌握各網點零備件的庫存量和采購需求，及時通過物流網路為各網點輸送零備件。
加盟經營優勢
（一）巨大的資源優勢
「全國消費電子產品售後服務實體聯盟」是一個蘊含著巨大資源的全國行業化的服務型組織，它的上端有國家信息產業部牽頭引導，其本身歸屬中國消費電子產品售後服務專業委員會直接管理，因此它所具有的國家政策資源是其它維修機構無法比擬的。同時中國消費者協會、國家工商管理局、國家質檢總局等政府主管機構都將把它作為維護消費者合法權益的全國樣板工程和改革示範來關注和扶持，因此它必將成為全社會關注的焦點。
（二）統一的管理優勢
加盟全國維修服務網點將獲得統一的管理優勢，其集中體現在有了一套統一的先進管理理念和管理模式， 「一網代理所有廠家，一網服務全體大眾」的模式使得加盟企業不再是單打獨斗，不必再為尋找簽約廠商和招攬用戶耗時、耗財、耗力，也不必再為提升自身管理能力傷腦筋，只要遵從統一的管理模式，事業就會穩定發展。
（三）強大的品牌優勢
加盟企業統一享受總部提供的強大服務品牌（包括標識和規范），這一服務品牌包含著被國家主管部門權威認證的服務資質和被消費者普遍認可的服務信譽。這一品牌不僅極大提升了企業的公眾形象，而且必將成為企業業務發展最有力的保證。
（四）快捷的信息優勢
二十一世紀企業實力拚的是信息，沒有現代化信息網路支撐的企業必遭淘汰。加盟企業最顯著的一個變化就是成為全國售後服務信息網路的一個節點，在總部信息網路中心的遠程調度下，全國消費者每天發出的幾十萬條維修服務請求信息首先匯集到6286315 信息平台，然後就會源源不斷地由總部分送到各地加盟維修服務網點，這種快捷的信息網路服務有力的維持著各地網點的業務量，並使得消費者與維修商保持最近的距離，共同獲得最大的效益。
（五）可靠的結算優勢
與簽約的生產廠家進行三包維修代理業務結算一直是維修商面臨的一個難題，尤其是代理的廠商越多，結算問題就越復雜。現在有了聯盟總部代表所有加盟網點與所有生產廠家進行簽約和統一結算，並且對每個網點的每一筆維修業務進行登記核實，確保加盟網點的維修業務結算快捷准確，應收款項可靠進帳。
（六）明顯的效益優勢
加盟企業將在總部支持下獲得明顯的綜合效益：
◆由統一管理帶來的管理效益，並節約了開支。
◆由統一品牌帶來的品牌效益，並提升了形象。
◆由統一信息平台帶來的信息效益，並提高了效率。
◆由統一原廠零備件配送帶來的進貨效益，並保證了貨真價實。
◆由統一業務結算系統帶來的財務效益，並保證了款項到帳。
◆由統一推廣宣傳帶來的廣告效益，並節省了費用。
聯盟運營管理的統一模式
「全國消費電子產品售後服務維修聯盟」的運作管理模式主要採用現代連鎖經營的網路化管理模式，其主要運作方式就是實現 「八個統一」 。
◆簽訂統一的加盟連鎖經營協議
契約關系是所有加盟連鎖店與聯盟總部所建立的商業合作模式，只有簽署了加盟連鎖經營協議才能夠成為聯盟成員，並享受一切應有的業務支持和優惠政策。協議書完全採用統一的格式和內容，所有加盟實體一律平等，一視同仁。
◆懸掛統一的連鎖服務標識
所有加盟實體的門店招牌都必須統一使用聯盟總部設計的專有連鎖服務標識，此標識一方面昭示消費者該門店是經過嚴格認證的全國消費電子產品連鎖維修服務機構，另一方面它也是服務品牌、服務質量、商業信譽和企業形象的綜合象徵。
◆ 使用統一的信息通訊平台
聯盟將建立全國統一的售後服務信息平台，該平台依託10666286315全國消費電子產品售後服務信息平台和聯盟總部專用售後服務信息網站。該平台通過互聯網將總部與所有加盟連鎖維修服務網點相連接，實現實時信息共享和網路化的信息管理，以最高的效率為消費者提供優質的售後服務。
◆遵循統一的維修業務調度
聯盟總部將設立統一的維修業務調度中心，所有加盟連鎖維修服務網點都必須時刻響應和遵循調度中心發出的維修服務指令，這些指令通常包括電話詢訪某消費者的維修服務請求、對某消費者開展上門維修服務業務、限期完成某項維修保養業務、電話回訪某消費者等等。
◆享受統一的原廠零配件物流配送
聯盟總部將聯合合格的物流公司公司建立全國連鎖維修經營物流配送中心，該中心的主要任務就是將維修服務業務所需要的門類繁多的原廠電子產品元器件和零配件在最短的時間內配送到所有加盟連鎖維修服務網點，以保證消費者及時獲得正品的維修服務。
◆恪守統一的維修服務質量標准
聯盟總部將依據生產企業提供的售後服務技術指導書制定全國統一的消費電子產品維修服務質量標准， 該標準的部分指標甚至高於國家相關的售後服務標准。聯盟要求所有加盟連鎖維修服務網點必須恪守統一的維修服務質量標准，並將隨時檢查和監督各網點執行標準的情況，實施嚴格的獎優和罰劣政策，確保聯盟的服務品牌不受玷污。
◆執行統一的服務收費價格標准
聯盟總部將制定全國統一的維修服務收費價格標准，該標准將會在國家統一定價的基礎上作適當浮動， 其根本原則是讓消費者享受滿意合理的服務價格。所有加盟連鎖維修服務網點必須嚴格執行聯盟總部的統一定價，在聯盟內部嚴禁任何擅自提高收費價格的行為。
◆使用統一的網路業務結算軟體系統和統一的維修業務管理系統
聯盟總部將建立全國連鎖經營服務網點統一業務受理信息平台和統一的維修業務綜合管理電子商務平台， 所有網點都將安裝相應的用戶端軟體。 聯盟業務結算中心通過網路統一管理各連鎖服務網點的結算業務。
❸ 怎樣做好售後服務管理
如何做好售後服務體系的管理
一、真正的銷售始於售後
銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：
正確處理顧客抱怨
——提高顧客的滿意程度
——增加顧客認牌購買傾向
——豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。
4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。
四、向顧客提供服務
推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，
那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？
答案：
你的服務能讓客戶感動。
服務=關心 關心就是服務
可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心你一輩子，你願不願意？
讓客戶感動的三種服務：
1、主動幫助客戶拓展他的事業
沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業
2、誠懇關心客戶及其家人
沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
3、做與產品無關的服務
如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
服務的三個層次：
1、份內的服務
你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務（可做可不做的服務）
你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
3、與銷售無關的服務
你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？
服務的重要信念
1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。
❹ 維修作業流程
4S店的汽車維修保養是怎麼樣的。
1、當顧客打電話預約時創建維修作業訂單。顧客在陳述汽車故障或故障現象時，記錄相關信息。
2、為每個計劃的維修活動或操作創建一個獨立的維修作業訂單項，其中包括需要使用的汽車零配件、備件和維修工人工作安排的詳細情況。
3、在安排預約之前確保所有必需的汽車零配件都有庫存。
4、需要為每個維修作業訂單項安排具有適當的裝備的維修車間以及具備適當的條件的汽車維修設備。
5、計算估計的總成本，接著顧客認可該預約；或者維修方案終止，隨即取消維修作業訂單。
6、在預約之前，立即在選定的維修車間裝配必需的汽車零配件、備件、汽車維修工具和汽車維修設備。
7、當顧客到達時，進行計劃的活動以及在檢查交通工具時顯得有必要的任何其他活動。
8、記錄所用的汽車零配件和備件的實際價值以及維修工工時費用。
9、在完成所有的維修時計算總費用。
10、創建發票並且將其交給顧客。
如果是維修：
保養分為很多首保一般是五千公里換機油和機油濾清器；一萬公里更換機油、機油濾清器、更換空濾、清洗機油道、潤滑系統保護、四輪定位；一萬五千公里換機油、機油濾清器；兩萬公里更換機油機濾、更換空濾、清洗機油道、清洗節氣門、清洗噴油嘴；三萬公里更換機油機濾、更換空濾、清洗機油道、更換汽油濾清器、四輪定位；四萬公里（一般稱為大保）更換機油機濾、更換空氣濾清器、更換空調濾芯、清洗機油道、清洗節氣門、清洗噴油嘴、四輪定位、更換變速箱油、更換助力油、更換剎車油、更換火花塞、調節氣門間隙；
如果是售後：
電話預約，來車接待，檢查車輛（確定是維修還是保養），配件查詢，下單子，車輛進場，等修好後通知客戶，提車，交車，回訪歡迎光臨、車輛定位——自我介紹、詢問客戶姓名——探詢需要——取得證件——取環車檢查單——放維修四寶——記錄車輛信息——環車檢查——貴重物品提示——環檢單簽字——內場招呼——確認客戶基本資料——詢問客戶維修項目——建議客戶維修項目——精品促銷——確認是否有其他維修項目——使用系統列印工單——重復客戶交修項目——工單客戶簽名——環檢單做提車依據——確認客戶去——引導客戶到休息室——介紹客戶休息區——介紹洗手間方位——為客戶提供飲料——進度看板登入——派工單說明——內部交車檢查——通知客戶交車前准備——向客戶交車——下次保養說明——陪同結算——送行。
❺ 簡述汽車售後維修費用是如何產生的
汽車維修流程內容
流程
內容
預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 （報價）
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業，班組長接檢驗員「派工單」後，安排好維修工作業
2) 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修項目，要及時
向檢驗員匯報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處
理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1.核對工作單，
檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是否有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔
結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理
車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合
作，確保交車所需的全部信息與文件全部准備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提
前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更願意介紹新
客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由
於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度 2) 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關系的持續
發展
3) 客戶關系是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這
關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能藉此確認一些
難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的 5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務
是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作
❻ 團信crm的客服、待辦，以及客戶投訴可以直接生成售後服務派工單么
不錯，更方便內部溝通協同，提高工作效率。
❼ 急求一分家電行業售後部崗位職責
下面是一份汽車行業的售後崗位職責，您可以參考一下！
服務經理
1、工作任務
● 在總經理的領導下，嚴格按照東風雪鐵龍要求對本公司各項售後服務工作實行行政領導。
● 對配合總經理協調各部門工作負重要責任。
● 對嚴格執行與東風雪鐵龍簽訂的服務代理協議、東風雪鐵龍制定的售後服務商務政策和各項管理條例負主要責任。
● 參與制定本公司發展規劃和實施計劃，對計劃的執行負重要責任。
● 制定本公司售後服務方面年度經營目標，並對實現該目標負主要責任；
● 對本公司服務信譽負重要責任；
● 對向東風雪鐵龍發出的售後服務工作報表和文件的准確性負責；
● 認真對待東風雪鐵龍的巡視、檢查、考核和援助，改進工作中的不足；
● 負責售後服務人員的考核、培訓，制定參加神龍公司培訓的需求計劃；
● 負責處理用戶投訴和跟蹤服務的實施；
● 監督執行維修工時標准，制定執行合理的維修收費標准；
● 與公司總經理、備件經理共同制定優惠服務措施和宣傳活動計劃，負責組織開展此類優惠促銷服務活動；
● 監督質量檢驗制度的執行，主持重大質量事故的處理和業務中的爭議問題；
● 對本公司文明生產、安全生產負主要責任；
● 負責所在地區競爭對手的市場調查並及時向東風雪鐵龍匯報。
2、職責許可權
● 實施和運用售後服務商務支持、管理、技術培訓。
● 將東風雪鐵龍的服務理念貫穿於工作始終，體現在每個員工對用戶的服務工作中；
● 積極宣傳、貫徹執行東風雪鐵龍售後服務政策和管理要求、各類優惠政策，確保每個售後服務工作人員達到崗位要求。通過教育和制度等多種途徑提高售後服務人員的服務意識和水平；
● 保證建立東風雪鐵龍品牌形象。
● 售後促銷活動的開展與運做。
● 檢查保修件的存放與標簽。
● 定期檢查工具設備的完整情況。
● 與行業管理部門、車管等政府部門建立良好的關系。
● 定期主持內部維修技術、用戶投訴處理問題交流會，督促本公司售後服務能力的提高；
● 規范售後服務的內部管理水平，嚴格內部各項工作程序，提高本公司文明生產水平；
● 定期對維修人員進行技術測評。
技術專家
1、工作任務
● 為本網點維修人員在售後技術、故障處理等方面提供支持，解決用戶車輛疑難故障.
● 與服務部技術援助室保持信息溝通，從網點收集技術信息，以便於快速有效地處理一些特殊技術問題。
● 組織編寫《故障報告》並向服務部技術援助室傳遞。需要時負責向服務部技術援助室提出書面技術援助申請。
● 負責新的維修技術、維修工藝和專用工具設備的應用推廣。
● 掌握專用診斷工具、設備（如PROXIA）的使用，負責診斷設備的升級。
● 負責同網點售後人員進行交流。
● 收集各項技術信息，並向其他技術員、維修工人進行技術信息交流。
● 能協助大區服務人員實施區域技術援助工作。
2、職責許可權
● 參加新技術培訓
● 參加技術專家交流會
維修質量檢查員
1、工作任務
● 他負責在修理工作完成後對車輛進行全面檢查，並且在用戶提車前進行必要的調試。
2、職責許可權
● 應接車員的要求，在修理之前完成診斷所需要的路試（和用戶一起或單獨），並將路試的結果告知接車員。
● 在維修工作完成後，按接車員交接的車輛狀態負責接收車輛，並實施全面的質量檢查。
● 核查派工單的內容以及是否執行了與用戶約定的操作。
● 核實完成的修理內容是否與要求（派工單）的內容一致。
● 當要進行追加修理時，要核查是否記錄了通過電話得到用戶的同意。
● 實施一些必要的小調整，或將車輛返還給需要進行返修的維修人員，並在派工單上註明屬於不合格車輛。
● 在必要的時候進行路試，並在派工單上註明所發現的問題。
● 檢查車輛是否准備就緒可以還給用戶了，並在技術檢查卡上填寫檢查結論。
● 填寫維修質量檢查證書。
● 將質量檢查結果通報給接車員，向接車員指出要返修的內容以及需要向用戶建議實施的額外修理項目。
● 如有需要，參與計算機技術信息的編寫。
● 在高峰時間參與接車員的工作。
● 參加月度售後服務質量會。
保修鑒定員
1、工作任務
● 向用戶宣傳東風雪鐵龍的質量擔保政策；
● 認真檢查故障車輛，准確判斷責任方；
● 負責實施對用戶的質量擔保；
● 對用戶不合理的質量擔保要求，按照質量擔保規定向用戶進行充分的解釋；
● 填報各種質量擔保工作單據和費用，並分類建檔保存；
● 對於保修更換下來的零件，按照東風雪鐵龍的規定，進行標識、儲運和處理
● 負責收集並反饋車輛使用的質量、技術信息；
● 按照東風雪鐵龍的要求，負責實施返修工作並反饋返修信息
● 接受東風雪鐵龍的業務指導、配合質量擔保審計工作的開展
2、職責許可權
● 在東風雪鐵龍質量擔保政策規定的范圍內，對網點實施向用戶的質量擔保享有充分的自主權和決定權。
接車員
1、工作任務
● 在用戶進入車間後負責用戶的接待，並且在用戶離開的時候將車輛完好歸還給用戶。
● 主動收集、反饋各種質量信息、技術信息、故障信息；
● 建立用戶車輛檔案、認真填寫車輛檔案卡，維修登記表；
● 規劃並跟蹤各項維修保養工作，機械維修、保養以及油漆車身。
2、職責許可權
● 根據用戶的願望、車間的工作負荷以及備件的供應情況,遵守接待用戶和修理工作的計劃安排。
● 熱情友好接待用戶，並了解用戶的要求。
● 就維修和保養方面的內容向用戶提供參考建議，並提出基本准確的報價。
● 對車輛採取防護措施（給以下部件安裝防護罩：座椅，方向盤，腳踏墊，變速桿等等用戶一眼直觀的部件）。
● 完成診斷，按顧客或保險公司的要求做好維修估價單。
● 在顧客在場的情況下，對車輛做完整的檢查。
● 努力向用戶介紹推廣各種售後服務項目。
● 對於預約的保養項目，要根據用戶的車型來選擇相應的操作程序。
● 介紹當時本公司的優惠促銷活動項目。
● 如果維修工作有延誤要盡早通知用戶，並提供補救辦法。
● 在因重大維修而需要提前向用戶提供代步車的情況下，通報上級領導和商務部門管理人員。
● 在任何情況下，如需要進行追加維修項目時，都要先徵得用戶的許可。
● 檢查修理完的車輛是否停放在專門的地方？
● 在將車輛歸還給用戶時，向用戶解釋所有的修理內容，並提供車輛保養方面的常規知識和建議。
● 帶用戶到收款處進行結算，並將鑰匙親手交還給用戶。
● 如果場地允許的話親自將車輛交還給用戶，並當用戶面取下所有防護罩。
新車准備員
1、工作任務
● 按照東風雪鐵龍的操作規程執行新車准備、並將新車停放到交付區域
2、職責許可權
● 接收並檢查由運輸商交付的車輛。
● 將不合標準的車輛留下來並通知銷售經理、以及售後人員以便在合適的時候進行修復工作。
● 將車輛加以防護後存到網點的倉庫里。
● 保證按照新車准備規程來執行新車准備，並且在新車交付規定的日期內完成。
● 請服務經理安排將將附件安裝到新車上、並及時檢查車輛情況。
● 定期向銷售經理、新車交付員和售後責任人匯報遇到的難題，尤其是那些會影響新車交付的問題。
● 保持新車准備場地環境的整潔、優美。
● 要保證新車准備場地的指示標識（備附件超市，服務圖騰柱）的完整清楚。
● 根據經銷商的選擇來個性化裝飾車輛（禮物，歡迎橫幅……）
● 將新車存放到交付區域，交付前進行最後檢查