Ⅰ 汽車4S店售後服務如何做到完美
÷�獯鳶福喝綰緯晌�桓鯰判愕暮細竦鈉��4S店服務經理 服務經理的角色變換服務經理，處於服務企業非常關鍵的一環，如何首先讓董事長滿意，讓總經理滿意，然後考慮讓自己售後員工的滿意，同時考慮公司其他部門的滿意（銷售，客戶服務，財務，行政等）最後讓自己滿意。 服務經理，如何做到讓上游廠家滿意，如何做到讓合作夥伴滿意，如何做到讓同品牌夥伴滿意，如何做到讓競爭品牌滿意，如何做到讓自己的客戶滿意，同時如何做到讓自己滿意。 服務經理，如何做到何時利益最大化最好，何時做到利益均衡化為好，何時做到老闆利益最大化為好，何時做到自己利益最大化為好。 服務經理，如何服務公司其他部門，如何讓公司其他部門為自己服務。 服務經理，如何平衡各個保險公司之間的利益，如何自己內部平衡銷售那個保險公司的保險，如何不被保險公司制約，如何與保險公司建立深度合作關系。 服務經理如何讓自己內部的服務專員，車間技師，零件專員，索賠專員系統有效合理鏈接，如何讓他們做到盡量相互幫忙，而非相互抵制，需要服務經理好好考慮！ 服務經理是一個平衡者角色，是一個領導者角色，是一個隨從者角色，是一個公關者角色，是一個處於不同場合具備不同角色的人。 您是否現在為一個汽車4S店服務經理，您對自己的角色轉換日常做的如何，自己滿意嗎？其他各方滿意嗎？以下是對服務經理的詳細描述： 服務經理概述 管理售後服務部以保證滿足顧客需求，車輛一次性就修復好；關注售後服務業務的成長、利潤和員工滿意度的提高。監督控制售後服務部的所有行為包括對部門財政狀況、顧客服務、庫存、商品和維修等各方面的監督。 匯報給：經銷商董事長或總經理 職責達成高標准 主要的職責和義務： ·保證保修索賠的流程暢通，及時處理每一例保修單、簡化付款追蹤的流程 ·保證為每一個顧客提供高質量的售後和維修服務，顧客能得到車輛維修狀況及時的反饋；保持一個清潔的、專業的工作環境 ·在日常工作中以身作則 ·打破傳統思維的桎梏，最大程度地達成客戶滿意度和忠誠度 ·每一次交車都能讓車以完美的狀況呈現給客戶 其它的職責和義務： ·監督售後服務部的各個工作環節，必要的時候做出指導，以確保工作順利完成 ·與經銷店的其他同事協作以確保保持較好的客戶滿意度 ·檢查售後服務的標准和收費以避免顧客產生疑慮 領導一個成功的團隊 主要的職責和義務： ·通過招聘、僱用、培訓、輔導、評估、激勵和獎勵部門員工來建立一支成功的團隊 ·制訂一套薪酬制度以激勵員工注重顧客滿意度、零售和團隊目標 ·指導和規劃所有售後服務部員工的工作 ·制訂所有售後服務部員工的工作職責描述和與業績掛鉤的薪酬計劃 ·監督和評估員工日常的工作業績表現，提供反饋意見、培訓及必要的職業指導 ·保證員工參加足夠的培訓以獲取必要的技能和/或資歷證明 ·在發展員工技能的同時委派工作以保證客戶滿意度的達成 其它的職責和義務： ·監督維修工單的情況（完成的工單數，車間的生產力和效率，每份維修工單的金額，以及每個服務專員的銷售額，等等） ·保證員工有一個健康的工作環境 ·在售後服務部內部和與其它部門之間創造一個良好的團隊合作氛圍 ·遵守經銷店內部的一切規章制度 ·創造和維護管理者與員工的健康的工作關系 有效地與他人合作 主要的職責和義務： ·通過不同方式進行有效的溝通，在本部門內和與其它部門間建立有效的工作關系 ·採取有親和力的做法，通過積極傾聽的方式鼓勵開放式的交流；保持公開透明的原則 ·在售後服務部激發榮譽感和責任感，建立顧客和員工的信心 ·在部門和一對一的個人談話中保持清晰、簡潔、有效的發言 ·了解顧客所關注的事情、他們的需求、期望以制定和執行有效的行動計劃 ·參與管理層會議以保證與其它部門間的開放式的交流溝通 其它的職責和義務： ·對顧客進行追蹤調查或建立一個售後服務的追蹤系統，以保證顧客在接受售後服務的72小時內回訪顧客對服務的滿意程度，如果有必要的話及時解決問題 ·在所有售後服務部員工間促進團隊協作 ·用一種及時和有效的態度處理所有員工的抱怨 壓力處理 主要的職責和義務： ·鼓勵和激發員工的創新意識以改進售後服務的業績 ·通過運用一種有效的預約制度，使服務專員有充足的時間來了解顧客關注的問題，同時按照顧客的需求銷售額外的服務 ·將工作劃分優先順序以保證所有工作都在規定期限內完成 ·處理需要提請管理層注意的顧客投訴 補充：其它的職責和義務： ·化解售後服務部內部員工的矛盾沖突 ·監督維修工單的情況（完成的工單數，車間的生產力和效率，每份維修工單的金額，以及每個服務專員的銷售額，等等） ·保證員工有一個健康的工作環境 ·在售後服務部內部和與其它部門之間創造一個良好的團隊合作氛圍 ·遵守經銷店內部的一切規章制度 ·創造和維護管理者與員工之間的健康的工作關系 管理業務相關的瑣事 主要的職責和義務： ·通過對可售工時、車間生產力、顧客對服務的需求量以及部門的技術力量是否能滿足顧客的需求等各方面的預測和判斷，來計劃、分析和管理售後服務部的財務狀況 ·建立一系列的流程和標准（如：聯系顧客的追蹤系統），以確保客戶滿意度的達成以及售後服務部的有效運轉 ·建立一個采購制度和流程以保證從不同供應商處得到各種工具、設備等的有利報價，以便有效地控製成本 ·與零件部、銷售部、鈑金噴漆部、總經理、廠家代表、供應商等協調，以確保售後服務流程的有效運轉 ·保證維修和保養的價格與競爭對手一致；進行季度的競爭對手市場分析以保證自己的服務和價格是有競爭力的 ·努力地創造更多的售後服務產出以增加整個部門的贏利 其它的職責和義務： ·分析問題並建立解決問題的流程 ·進行售後服務市場廣告及促銷活動的策劃 了解和運用業務知識 主要的職責和義務： ·維護售後服務部比較健康的工作環境以保證達到最理想的工作業績 ·執行廠家和/經銷商新的系統或流程 ·按要求完成每天的銷售和生產記錄 其它的職責和義務： ·如有需要向員工提供技術方面的信息和支持 ·維護積極、專業的上下級關系 ·了解最新的行業信息和動態 ·制定商務戰略以保證搶占市場先機 ·監督售後服務部的營運狀況 良好的基本電腦運用 主要的職責和義務： ·運用電腦監督日常的營運；熟練地運用區域網（如，ADP，Reynolds&Reynolds,或DCS） ·有效地運用在手冊中、宣傳品中和其它文件中找到的信息 ·運用廠家或經銷商執行的新系統或流程 ·通過運用技術公告和一些特殊工具來幫助改進技師的效率和提高一次修復率 補充：其它的職責和義務： ·促使售後服務部員工了解和遵守安全規則、危險物品處置規則、職業安全與衛生條例，以及一些必須知道的規章制度 ·對保修索賠及付款做出適當的調整 服務經理技能要求 達到高標准： 通過細節管理和以結果為導向，注重於顧客忠誠度的維護。這包括在工作的各個方面通過展示自己的正直、誠實和專業素養，達到和超過銷售和售後的目標。 領導一個成功的團隊： 注重於領導、輔導和影響員工、同事和顧客。這包括在為了達成業務目標為下屬設定工作方向的同時發揮他們更多的潛力。更多的技能要求還包括創造一個高效的工作環境，並提供經銷商和其他一些部門經理關於本部門業務和員工的信息。 有效地與他人合作： 著重於促進和激勵團隊合作，通過口頭的、書面的或傾聽技巧進行有效的溝通。這包括鼓勵下屬在一個團隊中或在與同事、顧客的溝通中有良好的合作。更多的技能要求還包括鼓勵團隊朝著經銷商的目標共同奮進。 壓力處理： 注重於適應環境的變化、保持鎮靜的頭腦、承受多項工作任務和處理矛盾的能力。這包括改變工作習慣、優先順序的能力和意願，有效地處理多項工作任務的能力。更多的技能要求還包括在壓力下保持平和的心態並維持良好的業績。 管理業務相關的瑣事 注重於分析問題、數據的能力和分清事情的優先順序、計劃和協調資源、做出決策的能力。這包括找出問題的原因，舉出多種可選擇的解決方案，得出合理的結論，在詳細地核實了所有的相關信息和參考了業務目標後制定行動計劃的能力。 基本的電腦運用 注重於參考書面信息、邏輯推理，運用電腦和高科技手段，學習新的系統，處理新的信息和遵守安全流程的能力。這包括為了完成報告、財務報表和數據記錄進行數學計算的能力，從圖表或書面文字中讀取信息的能力。這涉及到用系統去修改或執行程序，改進部門功能性的指導方案以及遵守安全程序條例等。. 補充：了解和運用業務知識 注重於了解業務是如何開展的，了解行業的最新信息和動態，建立有效的業務體系，運用技術專長，制訂出有創造性的商業戰略。這包括了解影響業務的關鍵的外部因素，運用學到的技巧來控製成本，建立幫助經銷商達到業績目標的體系，針對問題提出創造性的、有效的解決方案。
Ⅱ 汽車4s店售後服務工作流程和規范是什麼
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售後服務工作由業務部負責完成。
（二）售後服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 後 服 務 管 理 制 度
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
業 務 接 待 工 作 制 度
業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一）業務接待工作程序
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。
工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。
16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表
（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表
（3）維修估價單 （12）維修預約登記表
（4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表
（5）維修結算單 （14） 隨車物品清單
（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業務統計表（周、月）
（7）出廠通知單 （16）行業相關市場情況報告表
（8）售後服務卡 （17）公司業務狀況分析報告表
（9）跟蹤服務客戶電話記錄表
車 間 調 度 管 理 制 度
為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：
一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。
二、每日開班前，應檢查生產准備情況，包括班組人員到位情況，設備工具准備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產准備工作。
三、根據當日應安排的作業「維修單」，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班後再提意見，必要時可向經理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少於4次，每次不少於25分鍾。
五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。
七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。
八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。
九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，並負責完成該工作報告。
十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。
十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好准備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。
人 事 管 理 制 度
為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。
本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。
（一）員工的聘用
1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是「面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用」。
2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標准。
3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標准由公司統一制定。
4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見「勞動合同書」）
5、員工試用規定：
（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。
（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。
（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。
6、員工招聘程序：
（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見「求職表」），交本公司人事管理人員登記。
（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。
（3）應聘人員在考試後五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，並簽訂員工聘用「勞動合同書」。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫「員工個人履歷表」，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件並暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。
（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。
（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。
（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。
人 事 管 理 制 度
（二）員工的任用
1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。
2、由於公司情況變動，公司在徵求員工個人意願的前提下，有權合理調整員工的工作。徵求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行
3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。
4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。
5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。
6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達「晉升（降職）調整令」手執行。
（三）員工的辭退與解聘
1、員工自願辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。
2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。
3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、並造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，並不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。
4、員工死亡為「當然解職」，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。
5、員工達到退休年限者，公司安排退休，並提供退休待遇。退休待遇另定。
6、員工有下列情形之一者，可令其停職：
（1）因病假假期超過六個月者；
（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；
（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。
7、因病而停職者，6個月內未能痊癒、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。
8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。
9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。
10、凡離職員工，除「當然離職」和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取「離職通知表」，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成後，方可離職。
深圳市銀龍汽修服務有限公司
檢驗員工作質量考核標準的規定
為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：
一、檢驗員工作質量考核標准：
（一）考核標准有三個指標：檢驗工作量、檢驗准確率和檢驗記錄完整率和及時率。
（二）「檢驗工作量」指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低於200車次時，以實際為准。
（三）「檢驗准確率」指標：
被檢出的正確車次
檢驗准確率= —————————— ×100%
被檢的總車次
本公司檢驗准確率定為97%
（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：「檢驗記錄完整率」主要考核填寫記錄時有無漏填項目：
檢驗單總數
檢驗記錄完整率 = —————————— ×100%
不完整記錄的檢驗單數
「檢驗記錄及時率」主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在
Ⅲ 求4S店售後服務顧問具體工作內容
1、 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望， 為客戶提供滿意的服務。3、 著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區整齊清潔。4、 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時准確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或徵求有關人員（上級）意見，並得到 客戶確認後，開出維修工單，並耐心向客戶說明收費項目及其 依據。5、 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記， 同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。6、 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通， 講清楚原因。7、 嚴格執行交、接車規范。8、 根據維修需要，在徵求客戶同意的前提下調整維修項目。9、 協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。10、 善於與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認 識。
11、 定期向客戶進行回訪，徵求客戶的意見，考察客戶的滿意度， 並根據相應項目做好記錄。12、 加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠願意成為我們的朋 友。13、 處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。
Ⅳ 本人急需一份汽車4s店售後車間管理制度，望朋友們能幫幫忙！！!謝謝各位大俠，
風本田汽車特約銷售服務店車間作業工作手冊
目錄
一、車間作業人員的規范要求
二、維修保養作業流程
三、維修保養工作規范
四、完工檢查
五、洗車作業
六、車間現場管理
七、車間工具設備維護與管理
一、車間作業人員的規范要求
1、 車間人員的資質應符合各崗位的要求，熟悉掌握東風本田汽車結構、原理、性能與維修保養操作要求，能正確使用相應的工具設備，並經培訓（含內部培訓）合格。
2、 工作時間保持良好的精神狀態。（見面主動打招呼問好；工作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齊並保持干凈）
3、愛護用戶車輛，進入車輛內之前應脫鞋或採取防護措施，隨身不要攜帶鑰匙扣等容易劃傷車身的堅硬物品，作業過程中確保不要使車輛受傷。
4、遵守作業流程、維修保養工藝、設備操作規程
5、遵守特約店的管理制度（考勤、5S、安全、消防、人員管理等）
6、有效運用作業等待時間，如自學、清掃、檢查工具設備等。
二、作業流程
備註：前台與車間管理板的使用請執行東風本田業務流程的要求。
三、維修保養工作規范
1、 作業前確認工具設施（工具及零件小車等）准備到位，設備運轉狀況正常，工位環境干凈整潔。
2、 引導車輛進入工位合適位置（建議在工位劃定置線），通過接車問診表與修理單明確作業內容和要求（作業項目與完工時間等）
3、 修理作業前須首先進行外觀檢查、使用三塊葉子板護罩、套尾排管（有必要發動車輛時）
4、 龍門舉升機支撐臂的伸出距離保持前短後長（因車輛重心在前部），橡膠墊塊槽口與車輛的舉升點相吻合。一台剪式舉升機須有八個墊塊（CR-V車），操作人員不要用腳移動龍門舉升機支撐臂。
5、 所有舉升機在上升與下降過程前或發動車輛前應大聲提示周邊人員，車輛上升離地5cm，搖晃車身進行安全確認。車輛在上升與下降過程中不要進行任何作業。
6、 一台車最多不超過三人同時進行作業（保養與一般修理）
7、 嚴格按照保養項目確認單與《維修手冊》規定的程序與標准作業，做到不缺、漏項。操作規范，保證安全與質量。並執行作業流程
8、檢查緊固有扭矩要求的螺絲一定要根據規定的力矩值使用扭力扳手，輪胎等部件的螺母固定採取對角線方式。扭力扳手不能用於拆卸螺絲。
9、不要空轉氣動扳手（以防套筒甩出），使用時扭力不宜過大。（否則會超過規定力矩，損傷螺絲）使用完成後仍須用扭力扳手確認力矩。
10、拆卸下的零件、螺絲墊片等不能放在地面，也不要放在用戶車內。應有專用零件小車、輪胎架、容器等放置。保持工位作業環境
11、作業完成後進行自檢，確認作業內容已全部按要求完成，並檢查車內無遺留物品。舊件妥善分類放置（待後續處理）。清潔修理部位，如用戶不洗車，還須清潔煙灰缸與儀表台。
12、維修關鍵部位時（制動、轉向、總成件組裝等），班組長應進行中間檢查。事故車修復（鈑金、油漆、機修）各工序開展工作前，質檢員應進行中間檢查。
四、完工檢查
1、質檢員崗位基本要求
● 汽車專業中專以上學歷；5年以上汽車維修工作經驗；車輛駕駛熟練（有駕照）；經東風本田技術培訓合格。建議領取《質檢員證》
2、設施要求
● 設立完工檢查場所，配備個人常用工具與工作單據。
3、工作要求
● 至少確定一名專職的質檢員，並符合崗位要求
● 所有車輛在交付給用戶前均應進行維修質量檢查
● 質檢員嚴格按照完工檢查單進行檢查並簽字，確保預定維修項目得到實施；發現不合格項目向車間主管反映,車間主管安排班組返修；同時通知前台。發現新的追加項目，也須向前台反饋。
● 利用《重復維修分析表》分析返工原因，以便提出預防措施，將結果告訴維修人員
● 制定維修質量年度目標，每周統計返修率，製作《維修質檢趨勢圖》提出並落實改善措施。
五、洗車作業
1、設施要求
● 洗車工位（按新建設標准配備）；冷熱水清洗機、泡沫清洗機（建議配備）；吸塵器；兩塊以上洗車麂皮，兩塊以上擦車棉布等輔助物品。
2、操作要求（注意點）
● 作業人員穿膠鞋，隨身不得攜帶金屬製品，所用電器設施必須防水。
● 洗車前確保車門、窗（天窗）引擎蓋完全關閉，車身外表溫度不高。
● 洗車時由上往下沖洗，水壓不宜過大，水流形狀調節成扇型。
● 沖洗第一遍後，將干凈的泡沫或中性洗車液噴灑到車表面，先用海綿、毛巾將車身比較臟的部分如裙邊、保險杠、車輪等刷洗一遍，然後用另外一塊干凈毛巾由上而下地洗抹，對玻璃、門框等部位應重點清潔。注意：擦拭輪胎鋼圈的毛巾與擦拭車身的毛巾完全分開。
● 經洗車液清洗後，工作人員再次按上述步驟要求進行沖洗，沖洗後若發現不幹凈處再用洗車泡沫或清洗劑沖洗。
● 發動機艙盡量避免直接用水沖洗（尤其不能在熱機狀態下），可採取氣槍吹、棉布擦等方式清潔。
● 清洗完整個車身外表後，立即用軟布（分車身用、輪輞用兩塊）將其擦乾，注意雨刮片、後視鏡、輪輞等處。要橫向擦試後窗玻璃。
● 用吸塵器清潔地毯上的灰塵、擦洗儀表台、方向盤、雜物箱、門框等、清潔煙灰缸，如安全帶變臟，可用軟刷蘸中性溫肥皂水擦洗。
● 高壓水槍清洗底盤時、注意不要損傷車輪上的ABS感測器與導線。
● 工作完成後，須進行自檢，確定無問題後交車。
車輛清洗檢驗標准：
A 前擋玻璃及所有門窗玻璃潔凈無污物
B 車身表面無可用毛巾擦去的污物
C 內外反光鏡明亮且外觀不滴水
D 鋼圈無可用毛巾擦去的污物
E 前煙灰缸、方向盤清潔
F 地毯拍打無塵（需要時）
六、車間現場管理
1、車間應設專人負責作業現場的管理工作，根據管理制度與標准對發現的問題及時進行糾正和改善。使人、機、物、料等作業要素始終處於正常、規范的工作狀態。
2、車間應制定各崗位工作職責、內部管理制度（人員管理與培訓、設備操作規程與維護管理制度、安全管理、作業規范、5S管理、舊件及廢油廢物管理等）。將上述標准向全體人員進行培訓考核，並懸掛上牆。
3、將現場工作質量作為考核員工整體工作的指標之一，為此，特約店應制定現場工作檢查評價表、考核制度與實施細則。
4、車間現場管理是一項日常基礎管理工作，需要特約店高度重視，常抓不懈。真正達到明確職責、細劃標准、嚴格管理，養成習慣的要求。
七、車間工具設備維護與管理
1、建立設備檔案，包括設備的編號、建立、匯集、整理圖紙、技術說明書合格證，並一一登記造冊
2、專用工具及其它設備台帳管理、建立借用制度。
3、定期將計量器具送檢。專用工具定位擺放，並在相應位置貼標簽，建議配備掛板，節省工具室空間。工具室內物品擺放整齊。
4、車間重要設備、工具車、零件小車等在合適（方便工作角度）地點擺放，劃線放置，使用完後復位。
5、及時向東風本田售後服務科反饋工具設備的變更情況。並更新設備檔案
6、專人負責管理設備工具，重要設備指定責任人。
7、指定專門人員或部門按照東風本田提供的設備檢查表格式，結合具體設備《技術說明書》的內容，制定特約店設備點檢表（日、月、年分類）；維護保養標准（作業指導書）。並對相關責任人進行培訓。
8、明確發現問題後的處理流程（見設備檢查表）
9、售後經理、車間主任不定期的進行抽查
希望對你能有所幫助。
Ⅳ 汽車4s店售後管理主要管理指標有哪些
汽車4s店售後的主要工作重點及重要指標有：
1、重點監控指標：續保台數及續保率、營業額及單台營收、客戶流失率、定期保養台次、單台售後精品、回廠台次、鈑噴營業額、輔料佔比（油漆）、維修差價率、一次修好率、准時交車率、營業費用吸收率（售後利潤/專營店總費用）等；
2、重點提升環節：客戶滿意度、維修質量、維修效率、備件采購成本與品質、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財務費用）、快速保養、快速鈑噴、工位周轉率等；
3、為有效提高各指標及利潤售後的管理還需制訂合理的人員激勵方案、理順流程、制訂合理營銷措施、加強與保險公司交警的合作等。
Ⅵ 汽車4s店售後服務如何經營管理
在群里聽過這一方梵復天管理制咨詢的課程，簡單的提升4S店售後服務質量的五招
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質
2、提供純正配件,使服務質量和成本雙重保證
3、提供先進服務設施,提升完善維修服務質量
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
5、加強各行業溝通,提供完善的保險信貸業務
Ⅶ 汽車4S店維修管理作業流程
前台接待
下
派工單
到車間有調度安排到那個組維修，維修後有
技術總監
試車，然後鑰匙再交給前台，車主買單後拿鑰匙，拿著放行單走人
Ⅷ 在移動端掌上4s店創建相關維修類型的工單在哪個系統維護
專門用於售後安裝維修類的系統。
工單系統分為兩大類：一是企業內部部門工作任務傳達的系統。二是專門用於售後安裝維修類的系統，這種是把工單派給外勤人員上門去維護的軟體。
Ⅸ 維修工單怎麼管理，有沒有這類管理軟體，管理系統
維 修 已經 進 入智能 化 時 代 了
Ⅹ 4S店的流程和管理
一、加強銷售管理
提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產品的市場佔有率，最大限度地提高產品的附加值。加強銷售管理工作的主要內容有：
1、銷售流程管理和5S管理
通過制定標準的銷售流程來規范銷售人員的行為准則；通過對銷售人員，展廳，展車進行系統的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業；環境（展廳）舒適、明朗；交易無壓力。
2、銷售績效的規范管理
（1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有 70%以上的客戶資料，並對意向客戶進行級別確認。
（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，並對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業務走向良性循環。
（3）看板管理：要求銷售經理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。
（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務和進行總結。
3、營銷管理
（1）要求市場部和銷售部做到
知己：即，搞清自己的產品市場、目標客戶群體究竟是誰，知己知彼，即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現形式，如產品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結出競爭車型廣宣的優缺點。
通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度，月度設定銷售目標，分析當地市場動向、政策法規及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，並適時加大本品牌的廣宣力度，培養顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細作，開發基盤，養護基盤。
（2）積極開拓集團采購和政府采購，開發行業用車。在本產品銷售區域范圍內，盡力建設二級網點，擴大銷售層面。
（3）在條件允許的范圍內，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風險的優勢使本產品以高於其他競爭車型的比例進入百姓家。
（4）為顧客提供多元化的延伸服務。專營店可賣產品不僅是新車，還有二手車、金融產品、精品、維修服務等，要下力量進行深度挖掘。
二、加強售後服務管理
4S店店售後服務的目的就是通過優質的服務來維護管理內用戶，發展新用戶，促使用戶再次購買，並確保服務受益，以服務受益來覆蓋專營店的經營費用。市場佔有率，顧客佔有率是衡量售後服務的指標，丟掉顧客的原因70%不是因為產品質量，而是因為服務質量，所以必須建立優質化的售後服務體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質量和遵守約定是售後服務的三大支柱，為顧客提供他們真正服務的需要，以完成本品牌的經營戰略。
1、以嚴格的流程化的售後服務來保證專營店的經營是以售後服務為中心的實現。這些服務應該是：
（1）可信的服務承諾；
（2）保姆式的提醒，跟蹤服務以及預約服務；
（3）禮貌的服務接待；
（4）負責任的問診及檢查；
（5）尊重客戶的意願；
（6）保證維修質量；
（7）明確，可接受的維修項目和費用說明；
（8）超出預期的服務（期望值）。促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標價，准時交車，車輛清潔，一次修復，售後服務跟蹤。
2、建立以顧客為中心的評價制度,主要指標有：
（1）返修率：不得超過3%。
（2）定期保養實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。
（3）客戶投訴率：必須以專業的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理。客戶投訴是很好的情報，它能使我們發現問題。讓客戶快樂，理應是員工的責任。
3、加強對售後服務的管理：
（1）績效管理：如服務吸收率、定期保養成功率、一次維修成功率等。
（2）靜態管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。
（3）動態管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、多少人可派工、有無停工待料車輛等。
4、搞好零部件與精品的管理工作
零部件與精品的管理分內外兩部分：對顧客服務的目標為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務率、及時的供貨速度。銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉一般應為年4～5次）等。
三、加強人力資源管理
隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業的生存和發展至關重要。因此，有計劃地對人力資源進行整合、晉升機制，非常重要。合理配置，通過對員工的招聘，培訓，使用，考核，評價，激勵，調整等一系列過程，調動員工的積極性，發揮人員潛能，以應對越來越大的市場競爭，確保專營店各項指標，任務的完成，為公司創造價值。具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓與轉訓；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調整和勞動關系；員工日常管理制度。
四、合理使用資金，重視財務分析
企業的目標是生存、發展、活力，其核心目標是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業日常經營管理者的總經理必須使專營店的財務管理工作制度化，規范化，不斷提高專營店的財務管理水平和盈利能力。
重視資金運用和財務分析，做到加速資金周轉，增加收入，努力經營，科學管理，合理使用資金，減少庫存資金佔用，控制消耗，降低費用。總之，讓企業賺錢、讓員工開心、讓老闆放心。理應是專營店負責人的職責和永遠追求的目標！
在這里強調，一定要把新車和配件的先進先出管理到位。要制訂正確合理的激勵機制。不從客戶引導去清庫而是撿死鳥的方式去清庫還不如不制訂這個清庫政策。