汽车维修企业如何维护客户关系

⑴ 开汽车维修厂，要怎样才能和客户处好关系

这个倒是真的，我刚开始开维修店的时候，客户把车放下来，我们就版只管低头修车，修完车权就让客户开走，客户老是留不住。再打客户电话，也不太愿意接。后来拓古有人告诉我主要原因还是在维修过程中，客户感觉不爽，觉得你不关心他，把他晾在一边。虽然是在尽力的帮他修车，他还是认为你是为钱修车。我觉得还是要注重这个过程中和客户的沟通，比如这个故障一般是什么原因造成的，要如何避免，一般有多少车会因为这个原因来修，这款车的特点，历史，价格变动，有些什么趣闻，要把这些掌握好了，就有话题了。同时可以备一些和车有关的精品放到休息室，这样客户就会觉得有档次，挑选查看过程时间就比如容易打发，客户的印象也深刻一些，不过一定要注意品质，开好车的人他们就喜欢品质，你的品位和他们一样，就能聊到一块。比如这款路虎的保温壶，就会觉得很漂亮。

⑵ 汽车维修企业如何做好客户关系管理

顾客资产是公司所有顾客终身价值的贴现总计。很明显，顾客越忠诚，顾客资产就越高。”所以，给企业带来的利润当然也就越高。另一书中指出，影响顾客资产的三个因素：价值资产、品牌资产、关系资产。也就是说，随着时代和行业的发展，客户在汽车维修的过程中，在注重维修技术、价格、质量的同时，更加注重企业在态度、情感方面的做法，各企业“客户关系管理”水平的高低和优劣成为了衡量企业间实力差距尺度的新内容。在汽车维修企业中，就犹如企业的固定资产、有形资产建设一样，一定要高度重视，提高企业的服务水平，打造竞争实力，从而树立起自己良好的品牌形象。
1. 价值资产
价值资产是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值资产的因素包含质量、价格以及便利。任何一个行业磐须找出每个子因素中的确定因素，以便分析改进价值资产的方法。
就汽车维修企业而言，“质量”已经远远不只是零部件使用寿命、钣金平整度、漆面光泽水平、各类油液使用周期等硬件意义上的量的尺度，比这些更为重要的还应该包括：工作人员在接待、预检、收费、交车全过程的情感投入状态、工作效率高低、服务质量等软件水平。“价格”也并非是顾客最少的货币付出，从环境布置和工作人员处可获得的有关车辆、品牌、行业的有价值的信息或情报：所提供的客户商务、娱乐的交流平台渠道等周边服务、附加利益等，即为之付出的货币价值后，所获取的最大化的利益总合。“便利”是在送修、等待、缴费、接车全部过程的方便程度;每一次维修或保养时经历的各个工序全过程的时间效率，提供客户代步车、代办手续等延伸服务。
CRM在这三个方面，最大限度地站在顾客的角度，按照他们的意愿设置和提供切实可行的服务，长期坚持并不断改进，逐步形成自己企业的价值资产，使顾客在可视维修价格的基础上有效地感知到企业的服务价值、人员价值和形象价值。
2. 品牌资产
品牌资产是顾客对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌资产的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度以及顾客对品牌道德规范的认识。公司利用广告、公关关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异性很小时，以及有更多的情感影响因素时，品牌资产比其他因素对顾客资产有更大的影响。
伴随市场竞争的深入展开，维修企业间修理水平的功能化差异越来越小，品牌资产在竞争中的作用越显突出。提高顾客满意度，建立品牌忠诚度，同样是汽车维修企业建设的当务之急。这些建设可以概括为三条：一是寻找“差异性”，检查企业所提供的服务(如收费价格水平、维修时间周期、接待服务质量等)，在同一地区与其他品牌企业相比较的不同差距程度;二是检查“关联性”，阶段性分析不同车型、不同单位、不同地域顾客的进店量、客单量，定量地发现企业与顾客的关联程度、吸引程度，及时发现，随时改正;三是关注“尊重性”，培养企业在当地修理行业和群众口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事业和社会效益，选择，必要的途径和投入让客户和社会绐与更高的赞誉，提高忠诚度，建立消费者对本企业品牌的熟悉度和亲密度。
3. 关系资产
关系资产是顾客与品牌相连接后，超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系资产的子因素是忠诚、特殊识别。
顾客与企业的关系应该是建立在相互依存基础上的共赢关系，这已经被大部分人所共识。维修企业从服务内容方面而言，要根据自己发展的需要将客户按照忠诚程度分别加以维护，在建立最基础的客户群体辨识机制;另一方面，追踪顾客的期望值和满意度，随时监控客户关系评价变化，定期维护，并且要花费必要的付出。
与此同时，CRM要不断增加和创造新的服务内容和服务方式，使得自己的顾客比较容易地与其他企业的服务区别开来，以建立识别要素，即企业的有限付出获取顾客的超值赞誉。例如，CRM在提供标准服务(如定程保养、换季保养等)的同时，按照不同的车型或历程定制不同的保养套餐等，提供个性化服务。
建立以顾客为中心的价值管理、品牌管理、关系管理体制，把顾客关系管理，作为一项战略资产来管理，是当今衡量一个维修企业是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。

⑶ 怎样维护与客户的关系

首先，你要跟客户有一定的利益关系，这样客户才会理你，要记住客户的公司利益点在什么，他需要什么，你能为他提供什么，这很重要

二，记住客户的公司成立日子，客户的信息，还有平时的假日，一条短信祝福拉近亲切

三，不要一打电话就和客户扯工作的事，说和一些和工作有 点联系但是不大的事情，慢慢引入，如果客户比较好相处，可以聊聊他的生活，这点不建议去做，如果客户不接你电话，不要不耐烦的一直打，过一段时间再打，或是发个短信，说明来意

四，跟进客户的话，一定要多问，少说，有的客户感觉自己就是上帝，会很少提问的，头抬得老高了。私下里我们都是，顾客是上帝，但是上帝都是死人啊，开个玩笑，别让客户知道了

五，对人，不对事，什么人制定什么跟进方针。女人，男人，年轻人，中年人，本地人，外地人……等等，所有的不同都是一个可以拉近关系的话题

六，说白了，既然要跟进，说明客户有意向与你合作，这个时候要和客户关系拉的更近，这样就算有竞争，第一个想到的就是你具体的事情还有具体去分析，我说的都是我之前跟进客户的方法，我也是从一个小业务做得高级商务顾问，之后担任销售主管，这都是个人经验，只提供借鉴，具体还要看你自己的，祝你签约成功

七，可以利用好笔头这样的跟进软件来管理你众多的客户和跟进。人脑记不了太多东西。做好记录才能让你地你的客户了如指掌,给他更好的体验。

⑷ 企业维护客户关系的目标是什么如何实现这一目标

在销售领域中，销售人员的大部分工作是在建立和维护客户关系，在这些工作中最重要的就是建立客户信任，让客户信任销售人员。CRM可以将客户信息录入客户关系管理系统中，做好客户细分，就能了解到不同的客户类型，并深入了解客户的喜好，针对不同客户的类型做好营销策略。做好信任营销。

1、销售前期
很多客户在购买产品或服务时会询问一些信息，比如价格、功能、售后服务、企业资质等等，这个时候要做好客户关怀，就需要根据客户的需求提供相应的信息，结合客户透露的信息，主动根据客户的兴趣喜好，提供相关的个性化建议。CRM能够通过线索管理的功能记录客户的兴趣，同时通过区分不同的营销对象来规划市场活动。

2、签约时期
当客户决定签约的时候要做的客户关怀工作也有很多，包括解决客户对合同中的疑问、售后服务保障、优惠方案等等，在这个时间段，可以及时查看产品是否缺货、回款情况，这时可以运用CRM的自定义工作流准则及时进行跟进销售阶段。CRM的应用不仅有效跟进了客户，还提高了客户满意度。

3售后时期
客户成交后，销售人员还可以利用CRM系统中客服人员记录的使用情况、关心近期的投诉动态，即使后期客户暂时没有购买需求，也会对企业信任感，愿意长期维持良好的客户关系。

⑸ 如何去维护老客户关系

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要。

老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。这里，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。
日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是企业的重要客户。为了进一步让客户感到温暖，可以让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。

针对老客户，还可以推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。当然现在的社会不同于过去，人们不仅在追求物质的感受，更多的是精神上、文化上的体验。每个人都有自己的喜欢的礼品，你不可能能够挑选到每个人喜欢钟爱的礼品，所以更多的人群选择了购买不同价位的阡陌礼品册，首先，阡陌礼品册里面的礼品不是单一的一种，接受者可任意挑选自己喜爱的礼品，其次礼品册的样式多种多样，传递的文化寓意比较高，给不同人不同的文化体验。总之，老客户维护是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。所以，用心维护好客户关系，用心温暖你的客户吧。

⑹ 如何维护客户关系

我觉得，只要你用心了，哪怕 是手写的一张卡片，只要能让客户感觉到用心，都是好礼物。
所以你要时刻关注顾客的动态，分析他是哪一类，比如有小孩，就可以多送送小孩子的玩具，如果美打扮，就送送口红化妆品之类的东西，如果都拿不准，就送购物券。让他们自己去买自己喜欢的也行。

⑺ 如何维护汽车4s店客户关系

如何维护客户关系这是当下各汽车4S店都在探讨的课题，有的店面在使用打折方案、有的店面在用积分方案、有的店面在做储值方案，究竟哪种方案更为有效，其实没有一个放之四海而皆准的方案,这个得根据您品牌、当地市场竞争形式、客户消费习惯等来制定，不妨咨询下深圳常青弘远公司，他们有这方面的经验。

⑻ 如何维护客户关系怎么维护才好

1、整理客户资料需要清晰的分类

最广泛最实用的一种分类是按客户的意向来分。一般分为：潜在客户、意向客户和成交客户三大类，当然按个人习惯，也可分为A级、B级C级等，但要提醒的是，如果按A级B级C级来划分客户，必须要有明确的、可量化的标准来判断客户属于哪个级别。如果有必要，对不同类型的客户，采用不同的笔记本来记录

2、制定跟进规则

比如每天要积累多少新的客户？评价客户质量的标准是什么？第一次联系要说些什么？第一次联系需要弄清客户哪些情况，以便快速判断客户是哪种类型的客户。然后对潜在客户、意向客户、成交客户要保持怎样不同的联系频率？记录哪些不同的信息？需要投入多少的时间成本？联系的目的及内容是什么？哪些需要重点跟进？等等。

3、及时客观地记录跟进过程

不论你是通过电话联系客户，还是面对面拜访，不管客户有无意向，都应该快速把它的情况记录下来，所以除了上面三个客户分类的本子，你还得有一个记录平时工作零碎信息的杯子。对客户有效信息的捕捉和累积可以帮助我们从中找到规律，而对客户需求和沟通的记录可以找到销售的突破口，也为自己以后的工作计划安排提供了依据。

4、定时更新客户状态，总结跟进进展

除了记录，定时总结自己手上的客户及跟进情况也是客户资源整理很重要的一环。每天应留出时间来对零碎的工作进行归纳总结，这样才能把有用的即时信息变成你客户本上的真正资源。定期浏览潜在客户本里的跟进记录可以帮助你发现意向客户，而不是让它永远停留在潜在客户本中。对已成交客户须注明签单金额、到期服务时间及潜在需求等，维护好客户关系，争取能产生二次销售或者客户介绍客户的效果。

5、借助有效的客户资源整理工具

利用一些适合自己的客户关系软件其实也可以帮助自己维护好客户关系，甚至提高工作效率很多，比如好笔头业务云笔记，来统一记录和管理你的客户资源和跟进情况。好笔头还可以设置客户跟进提醒，你也可以把跟进计划上传到软件上，设置下一次拜访客户的时间。

⑼ 怎样维护客户关系

转载以下资料供参考

新时期的客户关系管理，直接决定着企业发展的方向，是我们服务行业一直努力探索的新课题，面对行业的改革，怎样处理好客户关系管理 显得尤为重要。

一、从人才战略的高度看待和处理客户关系管理

十年树木，百年树人。人才对企业的发展至关重要，特别是当今社会，企业实力的竞争其实就是人才的竞争。当企业中滋养着一批人光吃不干，或拿多少钱干多少活，甚至拿钱多的却干活少，这样的企业将会慢慢被社会所淘汰。当前烟草行业总体发展势头良好，但在激励的市场竞争中，不能一成不变，我们要直接面对挑战，勇于创新。企业要通过动态的人事管理，来有效的促进人员的优胜劣汰。防微杜溅，减员增效，培养一支具有凝聚力和执行力的忠诚、敬业的高素质的人才队伍势在必行。

搞好客户关系管理首要问题是提升客户的满意度和忠诚度。按照客户关系管理的理论，提升客户的满意度更需要提升员工的自身素质、职业水平和员工的满意度。员工是企业内部客户，员工满意，是客户满意的基础，要想外部客户满意，首先要保证内部客户满意；员工忠诚是企业最重要的资产之一，要想外部客户忠诚，首先要保重内部客户忠诚；满意的员工勇于开拓创新。员工满意是企业文化的一种镜像。一个重视团队建设，关注内部管理，勇于开拓创新的企业一定注重员工的满意度。企业要想外部客户有贡献，首先的保证内部客户有贡献，我认为这就是“以人为本”的管理理念的具体体现。

二、在客户关系管理中，放大客户经理原有的权力职能、切实调动客户经理的主观能动性，使其创造性地开展工作，从而促进客户关系管理的进展。

在客户关系管理中往往会遇到一些问题，当客户经理们去解决这些问题时，所经过的手续和过程实在是繁琐，找这个部门的主任，找那个部门的科长，简直使原有的小问题顿时显得成大问题了。客户经理是烟草公司销售策略的执行者，企业绝对不能给客户经理一个空架子，而要以客户经理为中心，让客户经理认识到自己的权力，有责任围绕着企业开展工作，通过服务来实现烟草公司的销售策略。客户经理是零售户的贴心人，在一线工作，频繁与客户面对面的接触，真正成了零售客户的“倾诉对象”。客户经理在与客户打交道的过程中还要真正体现出自己的能力，在客户经营卷烟销售或其他经营业务中当好参谋、助手，时刻协助客户解决卷烟进货中一切业务问题，包括服务工作，满足客户需求等等。因此，在客户关系管理中，客户经理应不再是一个简单的执行者，而是需要企业赋予客户经理一定程度的管理职能和权力职能。让这种新型的客户经理职能足以在客户关系管理中发挥作用。

在客户关系管理中，客户经理要跳出卷烟销量任务圈，严禁“卖大户”现象重复出现，客户经理要有销量跟着市场走的理念，时刻以市场为中心，把市场做精做强。企业可以根据月、季度之间单条均价和销售结构同比增幅和重点品牌销量作为对客户经理工作业绩进行考核，而并不是单纯的追求利润，不顾市场的需求盲目的压销量而导致客户经理“刷烟”卖大户。这样的结果，显然提升不了客户满意度，虽然这种情况在新的体制下不容易操作，但是我们也不难看出仍然存在。故在客户关系管理中必须杜绝“刷烟卖大户”。

三、在客户关系管理中“明码标价、零售一价制”的作用非同凡想。

“明码标价、零售一价”实行全区一价制，就要融“管、销、控”于一体，有集三网（专卖网、销售网、信息网）功能于一点的网络体系来为其作后盾，从而坚定不移地把“明码标价、零售一价”工作搞上去，大有必要，让客户享受到经营卷烟挣钱，从而打心底感到烟草公司“以服务为主，以客户为主”的举措功不可抹。坚持实施“明码标价、零售一价”，把管理与服务相结合，并切实合理的解决市场因一价制所出现的一系列问题，仍然是客户管理中致关重要的问题。

四、客户关系管理是一项“人性化”“温馨化”的工程。

所谓“人性化”，顾名思义就是在工作过程中尊重人的价值及各项基本权利。在以客户为中心的市场经济条件下，我们烟草企业在执法方面更需融入“人性化”“温馨化”管理。一件事百样做，一句话百样说，我们在服务市场时一定要潜移默化的多为客户做点服务，多给他们送点“温馨”，即使是在执行检查，也要抓住客户的个性特征，思想情绪，精神状态等，采取不同的询问方式，尽可能的避免误会、争执，要由管理型向服务型转变，由打击型向教育型转变。否则，我们的行为就不会得到客户的认同，更不会得到客户的满意。