维修厂如何做好客户管理

① 开汽车维修厂，要怎样才能和客户处好关系

这个倒是真的，我刚开始开维修店的时候，客户把车放下来，我们就版只管低头修车，修完车权就让客户开走，客户老是留不住。再打客户电话，也不太愿意接。后来拓古有人告诉我主要原因还是在维修过程中，客户感觉不爽，觉得你不关心他，把他晾在一边。虽然是在尽力的帮他修车，他还是认为你是为钱修车。我觉得还是要注重这个过程中和客户的沟通，比如这个故障一般是什么原因造成的，要如何避免，一般有多少车会因为这个原因来修，这款车的特点，历史，价格变动，有些什么趣闻，要把这些掌握好了，就有话题了。同时可以备一些和车有关的精品放到休息室，这样客户就会觉得有档次，挑选查看过程时间就比如容易打发，客户的印象也深刻一些，不过一定要注意品质，开好车的人他们就喜欢品质，你的品位和他们一样，就能聊到一块。比如这款路虎的保温壶，就会觉得很漂亮。

② 如何做好客户的管理和维护

客户管理最重要的一步就是建立客户信任，销售人员的大部分工作是在建立和维护客户关系，在这些工作中最重要的就是建立客户信任，让客户信任销售人员。很多销售人员丢单的主要原因就在于客户失去了对销售人员的信任。

CRM可以将客户信息录入客户关系管理系统中，做好客户细分，就能了解到不同的客户类型，并深入了解客户的喜好，针对不同客户的类型做好营销策略。做好信任营销。

1、销售前期
很多客户在购买产品或服务时会询问一些信息，比如价格、功能、售后服务、企业资质等等，这个时候要做好客户关怀，就需要根据客户的需求提供相应的信息，结合客户透露的信息，主动根据客户的兴趣喜好，提供相关的个性化建议。CRM能够通过线索管理的功能记录客户的兴趣，同时通过区分不同的营销对象来规划市场活动。

2、签约时期
当客户决定签约的时候要做的客户关怀工作也有很多，包括解决客户对合同中的疑问、售后服务保障、优惠方案等等，在这个时间段，可以及时查看产品是否缺货、回款情况，这时可以运用CRM的自定义工作流准则及时进行跟进销售阶段。CRM的应用不仅有效跟进了客户，还提高了客户满意度。

3售后时期
客户成交后，销售人员还可以利用CRM系统中客服人员记录的使用情况、关心近期的投诉动态，即使后期客户暂时没有购买需求，也会对企业信任感，愿意长期维持良好的客户关系。CRM还设置有对老客户的人性关怀，比如节假日和生日提醒，这种人文关怀不仅可以帮助公司维护老客户，还能通过老客户的口碑效应，带来更多新客户初始的高度信任。

③ 汽车维修企业如何做好客户关系管理

顾客资产是公司所有顾客终身价值的贴现总计。很明显，顾客越忠诚，顾客资产就越高。”所以，给企业带来的利润当然也就越高。另一书中指出，影响顾客资产的三个因素：价值资产、品牌资产、关系资产。也就是说，随着时代和行业的发展，客户在汽车维修的过程中，在注重维修技术、价格、质量的同时，更加注重企业在态度、情感方面的做法，各企业“客户关系管理”水平的高低和优劣成为了衡量企业间实力差距尺度的新内容。在汽车维修企业中，就犹如企业的固定资产、有形资产建设一样，一定要高度重视，提高企业的服务水平，打造竞争实力，从而树立起自己良好的品牌形象。
1. 价值资产
价值资产是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值资产的因素包含质量、价格以及便利。任何一个行业磐须找出每个子因素中的确定因素，以便分析改进价值资产的方法。
就汽车维修企业而言，“质量”已经远远不只是零部件使用寿命、钣金平整度、漆面光泽水平、各类油液使用周期等硬件意义上的量的尺度，比这些更为重要的还应该包括：工作人员在接待、预检、收费、交车全过程的情感投入状态、工作效率高低、服务质量等软件水平。“价格”也并非是顾客最少的货币付出，从环境布置和工作人员处可获得的有关车辆、品牌、行业的有价值的信息或情报：所提供的客户商务、娱乐的交流平台渠道等周边服务、附加利益等，即为之付出的货币价值后，所获取的最大化的利益总合。“便利”是在送修、等待、缴费、接车全部过程的方便程度;每一次维修或保养时经历的各个工序全过程的时间效率，提供客户代步车、代办手续等延伸服务。
CRM在这三个方面，最大限度地站在顾客的角度，按照他们的意愿设置和提供切实可行的服务，长期坚持并不断改进，逐步形成自己企业的价值资产，使顾客在可视维修价格的基础上有效地感知到企业的服务价值、人员价值和形象价值。
2. 品牌资产
品牌资产是顾客对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌资产的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度以及顾客对品牌道德规范的认识。公司利用广告、公关关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异性很小时，以及有更多的情感影响因素时，品牌资产比其他因素对顾客资产有更大的影响。
伴随市场竞争的深入展开，维修企业间修理水平的功能化差异越来越小，品牌资产在竞争中的作用越显突出。提高顾客满意度，建立品牌忠诚度，同样是汽车维修企业建设的当务之急。这些建设可以概括为三条：一是寻找“差异性”，检查企业所提供的服务(如收费价格水平、维修时间周期、接待服务质量等)，在同一地区与其他品牌企业相比较的不同差距程度;二是检查“关联性”，阶段性分析不同车型、不同单位、不同地域顾客的进店量、客单量，定量地发现企业与顾客的关联程度、吸引程度，及时发现，随时改正;三是关注“尊重性”，培养企业在当地修理行业和群众口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事业和社会效益，选择，必要的途径和投入让客户和社会绐与更高的赞誉，提高忠诚度，建立消费者对本企业品牌的熟悉度和亲密度。
3. 关系资产
关系资产是顾客与品牌相连接后，超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系资产的子因素是忠诚、特殊识别。
顾客与企业的关系应该是建立在相互依存基础上的共赢关系，这已经被大部分人所共识。维修企业从服务内容方面而言，要根据自己发展的需要将客户按照忠诚程度分别加以维护，在建立最基础的客户群体辨识机制;另一方面，追踪顾客的期望值和满意度，随时监控客户关系评价变化，定期维护，并且要花费必要的付出。
与此同时，CRM要不断增加和创造新的服务内容和服务方式，使得自己的顾客比较容易地与其他企业的服务区别开来，以建立识别要素，即企业的有限付出获取顾客的超值赞誉。例如，CRM在提供标准服务(如定程保养、换季保养等)的同时，按照不同的车型或历程定制不同的保养套餐等，提供个性化服务。
建立以顾客为中心的价值管理、品牌管理、关系管理体制，把顾客关系管理，作为一项战略资产来管理，是当今衡量一个维修企业是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。

④ 我有一家修理厂 应该怎样管理才能做大做好

引入质量管理体系吧，可以很好的帮助你管理好企业，本人在4S店工作，有一定的经验，可以给你做顾问

⑤ 怎么能管理好一个汽车修理厂注意什么

汽车修理厂，有2个重要的硬件条件，一是维修人员的技术，二是设备的先进。维修人员若能找到在修理厂所在地区有名气的师傅是最好，电路电喷这块尤其是要找 好师傅，设备上，起码要保证维持所经营的项目，如汽车电脑诊断仪、四轮定位仪、烤漆房、举升级、拆胎机、平衡仪、钣金整修修复平台等，设备可以弥补技术， 也可提升修理厂的整体形象和在地区的影响力。软件条件较多，大型修理厂需要跑社会关系，如保险公司的定点维修单位、政府车的定点维修、其他车的特约维修单 位等，都能增加修理厂的影响力。人员管理，良好、规范的管理，正规的修车流程，甚至工人的着装统一都能提高修理厂的层次。三个建议：一，在前期 要有一批老客户，这样才可以挺过早期的困难期；二， 可以去保险公司大客户部请人来当经理，他可以给 带来许多的业务；三，向4s店学习，他们的管理是先进的管理方法. 专家回复：最不好管理的企业就是家族企业了,应该避免这一点，建议您适当的给这为亲戚安排一个固定的分工,明确责任,这样就不会出现这种什么都忙,又什么都忙不明白的 情况了. 至于内部员工的管理,当然就是要指定严格的制度了,而且要求每个人必须遵守,赏罚分明.表现出色的员工给予物质和精神的奖励,犯错的给予惩罚和鼓励.这样 才能调动起员工工作的积极性.最重要的一点就是要培养领导魅力,让员工敬佩,心甘情愿为 做事~收买人心也未尝不是一个良计. 资料(三)、企 业管理不外乎人财物，供产销六个方面。但汽修行业有其特殊的一面，首先，管理者要有一定的汽修专业知识，通晓零配件价格及工时单价，有驾照，有相当的沟通 能力，与投资人，员工，客户，行业管理部门等等。（1）人：即企业文化，创造一种氛围，让 的员工对企业产生向必力，劳资双方产生亲和力。（2）物：车辆 进出厂管理，材料进销管理如何管理很重要。如管理不善，进料价格混乱，出厂车辆也可能导致修理过的车辆没结帐就出厂了，也可能计算不准确，使用过的配件漏 掉了。如若有内鬼就更难说了。另外正厂件与付厂件差价不小，如何操作，应仔细思量.(3)财：投资须适度，有的投资人贪大求全，凡事追求高档，须知胖子不 是一口吃成的。另一方面，有的投资人小农意识重，不敢投入（现在这种人少）。现金，银行，往来帐的管理，这里主要说说往来账的管理，汽修行业欠帐的很多， 如何科学管理，这里面学问很多噢。

⑥ 如何做好客户服务工作

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点； 我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客 户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满 足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。五、分清最重要的和最紧迫的

⑦ 维修厂如何做好综合店的业务接待

现在车辆维修综合店是与来越多了，摆在大家面前管理的讨论也成了车主和维修厂的一大主流话题。如何让来厂客户对我们的服务满意，做出高效、高质量的车间服务。对于车主来说，自己的车出了问题，当然希望找一家快捷、方便的维修的维修中心进行修理。去过维修中心的人都知道，修车排队、问题诊断到修好出车需要等很长一段时间，这样的工作效率实在是难以让人满意。 最近听我一哥们说：最近在一家汽车维修综合店里做业务接待综合店的特色是: 1.来厂车辆错综复杂,有高档车也有抵挡车. 2.不同车型相同的故障有不一样的诊断方法. 5.保修期内的新车不会来我站维修保养,因为在特约维修店维修保养才能享受索赔.造成后果: 3.难以确定故障原因.车型不一样,故障不好说. 4.抢做宝马车,皮卡没人管. 5.配件到不了,车间车辆压死,动不了. 6.新车不会来,老是修旧车. 现在这些问题已经在各大综合店都有，我不知道他们是否有意识去改变这样的现状，来提高服务呢？我个人认为维修服务是汽车售后服务最贴切消费者的一项服务了。维修服务的好与坏直接关系到车主对一个品牌的认可。没有哪家可以说他的售后服务不好，就赢来了很多的消费者的，所以不管是综合店，还是指定维修中心，我们的各大品牌汽车商都应该高度的去重视和监视他们对售后服务的情况。 对于这样的问题,我觉得可以从以下几个方面入手: 1/对于综合类修理厂车型比较多,在前台很难准确判断故障,建议使用问诊程序,即前台主要负责顾客接待和鼓掌问诊,让车间主要技术人员(技术主管)配合前台接待进行项目的确认. 2/可以充分利用信息资源进行故障的判断,譬如联系几家专修厂或4S店进行故障信息的沟通,以便更快的解决问题,以期提高顾客的满意度. 3/对前台进行接待流程的强化培训,维修接待没有专业的修车知识不可怕,可怕的是把自己没有专业的修车知识暴露在顾客面前,希望通过熟练接待流程的衔接来展现专业的接待水平,以期弥补专业知识的不足. 4/可以通过长期的配件供应链来帮助问题的解决,千万不要把配件的采购和前台的业务接待分离开来. 5/重视新客户的发展,在促进事故来厂/大客户来厂/熟人来厂等传统来厂促进的模式以外,建议采取现代化的流程化的服务营销,以期新客户的强劲发展.6/重视顾客接待流程的细化,对工资分配进行合理优化,并对员工进行引导,其实,修好车和修一般的车原理是一样的,主要是好车接触的少,好奇心促使大家更想去修.

⑧ 怎样管理好一个汽修厂

维修厂管理着首先要做的就是要对自身内部人员和产品的管理:
一、无规矩不成方圆，维修厂必先制定一套合理、严格的制度，而且这制度不能照搬网上的、同行的，可以参考但绝不能照搬，必须要按照自身的情况制定符合情况的制度这才有效果，照搬别人的就等于给自己先下了一个套。制度可以分为员工的日常规范制度、人员技术培训制度、汽车维修质量标准制度、各岗位的工作标准制度、客户管理制度等等。管理者不应因为自己的维修厂经营规模小或者这制制度的事情繁琐而直接把它忽略到了，因为这是直接影响到你工作团队的工作态度。设想没有一个端正积极的工作团队，还能说什么发展吗？至于设立怎样的工作制度，管理者必须要好好地梳理一下目前的经营状况与历来的一些经营问题，再根据每个情况来制定了。
二、对员工的管理的重要性，这也不用我多说了吧。员工就相当于是管理者的手脚，是管理决策者想法的执行者。管理员工要软硬兼施，硬就是对员工的工作职责要严格管理。每一个企业是一个团队，每一个维修厂也都是一个团队，团队是讲合作的。但是在合作之前，每一位员工都应该各司其职，把自己岗位上的工作尽最大的努力做好，只有在这个基础上，团队合作才会发挥出最大的效果。所以管理者必须强调这一点，严肃地告诉每个员工的工作职责。不要说我招你进来我公司，你就要什么都要做，这完全是盲目的想法。员工什么都要做，没有清晰明了的工作职责，容易造成工作责任的混乱，也容易使某个工作岗位的工作做得不够精不够完全。这样子下来，你维修厂的每一件事每个项目都难以达到最大的效果。员工的合作是说员工间的沟通与帮助，但是绝不是工作的混乱。当管理者理应去加强员工间的沟通意识，让项目的各个环节都链接的很好，使项目整体效果都发挥得最大。软就是要帮助员工缓解工作压力，在缓解的过程中增加员工对维修厂的归属感。例如一些常见的团队素质拓展活动、一些竞技比赛类的活动等。不要以为这是多余的事，你想想为什么学校会举行各种各样的活动，为什么一些大型点的企业会定期举行这些活动。这完全玩的是人的心理，当你的员工在这些活动中感受到愉快，自然他会慢慢地依附于你的公司，工作起来自然的有劲，最后得益的是谁？奖惩分明这也是必须的，这个就要结合你的制度了。
三、战士最厉害，没有好的炮弹，这场战还是会输的，所以对产品的管理也是不能忽视的。修理厂最重要的是给你的客户一个诚字，无非是真诚与诚信，真正做到这两样，你也不用怕没有熟客了。诚信，重要的一个要素就是体现在你的产品上面，产品就是说你汽修厂的技术、配件、服务。技术这东西，精与不用精也说不清，但是管理者要去考核，要去了解。服务，是附加产品，今天这个市场，你不讲服务你就肯定输了。之后就是配件了，我们行家都知道，这是赚钱的重要环节，但是赚钱归赚钱，一定要心有底。你可以进一些低价的配件，但是质量一定不可以马虎。可能这时候很多汽修厂就不理解了，低价还质量好？哪有这么容易啊。其实有方法的，只要你找对进货渠道，这件事就不是难事。可以这么说，你去找一个配件，要么就是跟熟人要，要么就自己去找别的渠道去找。跟熟人要知根底，但是必须要很熟，不然就像俗语所说的“不熟不吃”。自己去找渠道的话就困难多了，配件市场大而乱，说的白一点就是容易被人吃，可能你要找一个前杠，最后那前杠是经过了几手才到呢手上的，也就是说本是同一样质量的前杠，在配件供应链源头的价格到你手上的价格已经翻了好几倍了。作为维修厂，我们也要赚钱啊，于是又把价格提高，结果是什么？客户嫌贵，即使现在给修了，但也难成熟客，不然直接走人，不用你来修。所以说，找到对的进货渠道是多么重要的一件事，你可以直接找到低价的进货渠道，就是一级配件经销商，减少多个环节的差价。这样子，一个原来在一级经销商手上是200售价的东西来到你的手上就200元，你可以在200元上加价告诉车主，估计一个价500。要是要经过多个经销商的话那原本200的东西来到你的手上就是500了，车主就要800了。每个人都是想话最少的钱去完成每一件事的，这点你必须要懂，懂了这个，获取客户是不难的事。

⑨ 汽修厂需要怎样管理

楼上的那个长抄篇大论的！有P用啊！软件......笑死人哪里抄的？你的做法到最后只能是 老板在用电脑监视各个部门的运作！累不累啊！ 这种东西只能看实际！自己出去外面学，看别人厂房是怎么管理的 虚心学！不然就是请有经验的人来帮忙管理！管理的过程你可以向他们请教！不过也要有自己的注意和心眼！管理不是那么好做的！有些事情说起来好说！做起来就难了！