㈠ 鍞鍚庡備綍鏇村ソ鐨勫拰瀹㈡埛娌熼
銆銆鍞鍚庡憳宸ヤ笌椤惧㈡矡閫氱殑鍩烘湰瑕佹眰锛屼綘鍋氬埌浜嗗悧?鍞鍚庡拰瀹㈡埛娌熼氱殑鏂规硶鏈夊摢浜?涓嬮潰鎴戞暣鐞嗕簡鍞鍚庡拰瀹㈡埛娌熼氱殑鏂规硶锛屼緵浣犻槄璇诲弬鑰冦
銆銆鍞鍚庡拰瀹㈡埛娌熼氱殑鏂规硶锛氭矡閫氱殑鍗佸叚涓闂鍙
銆銆1銆佷綘鍋氬埌鍙婃椂浠ヤ翰鍒囩殑鐩鍏夈佸井绗戠殑琛ㄦ儏銆佸緱浣撶殑鎵嬪娍绛夊叧娉ㄥ拰鎷涘懠鏉ヤ慨鐨勯【瀹㈠悧?
銆銆2銆佷綘鎰挎剰鍚戦【瀹浠嬬粛鑷宸辩殑濮撳悕浠ヤ究浜庨【瀹㈢О鍛煎拰鑱旂粶鍚?
銆銆3銆佷綘鍋氬埌濮嬬粓璁╁伐浣嶅尯骞插噣鏁存磥杩庢帴鏉ヤ慨杞﹁締鍚?
銆銆4銆佷綘鍏冲績鍜岀埍鎶や簡椤惧㈢殑杞﹁締鍜岃储浜у悧?
銆銆5銆佷綘浠旂粏鍊惧惉椤惧㈠规晠闅滅殑鎻忚堪鍜屽叾浠栬佹眰鍚?
銆銆6銆佷綘鑳藉府鍔╅【瀹㈠垎鏋愯溅杈嗙殑姣涚梾鍚?
銆銆7銆佷綘鑳借愬績瑙ｉ噴杞﹁締姣涚梾鐨勪骇鐢熷強淇鐞嗙▼寮忓悧?
銆銆8銆佷綘鑳藉悜椤惧㈣存槑鎹浠剁殑鐞嗙敱鍜屽繀瑕佹у悧?
銆銆9銆佸傛灉纭瑕佹墿澶т慨鐞嗚寖鍥达紝浣犲悜椤惧㈣瘹瀹炶В閲婂苟纭淇′粬鎺ュ彈浜嗗悧?
銆銆10銆佸傛灉椤惧涓鐩村湪瑙傚療浣犵殑浣滀笟锛屼綘娉ㄦ剰灏嗛【瀹㈢嫄鐤戠殑涓撴堟垨缁嗚妭鍚戦【瀹㈡姤鍛婂拰瑙ｉ噴鍚?
銆銆11銆佷綘鍚戦【瀹㈡壙璇鸿嚜宸辩殑缁翠慨璐ㄩ噺鍜屾湰绔欑殑鎷呬繚鏈嶅姟鍚?
銆銆12銆佷綘鑳借櫄蹇冨惉鍙栭【瀹㈢殑鎰忚佸拰寤鸿鍚?
銆銆13銆佷綘浼氭彁閱掗【瀹㈤┚椹惰溅杈嗙殑娉ㄦ剰浜嬮」鍜屼繚鍏诲父璇嗗悧?
銆銆14銆佷綘鍏虫敞浣犵殑缁翠慨杩囩▼椤惧㈡槸鍚︽弧鎰忓苟娉ㄦ剰瑙傚療椤惧㈣〃鎯呭悧?
銆銆15銆佸归【瀹㈢殑涓嶆弧鎰忎綘鏄鍚﹂噰鍙栨帾鏂藉姟蹇呭湪鐜板満娑堥櫎鍚?
銆銆16銆佷綘涓嶅繕鍦ㄩ【瀹㈢诲紑鏃跺悜浠栧弸濂介亾鍒鍚?
銆銆鍞鍚庡拰瀹㈡埛娌熼氱殑鏂规硶锛氬敭鍚庢湇鍔℃剰璇
銆銆涓銆佹湇鍔′粠鎬佸害寮濮
銆銆鑹濂界殑鎬佸害浠庡舰璞″紑濮嬶紝椤惧涔扮殑涓嶆㈡槸浜у搧锛屾洿涔版垜浠鐨勬湇鍔℃佸害涓庢湇鍔＄簿绁烇紝濡傛灉涓涓鍏鍙哥殑浜у搧闈犲搧璐ㄥ氨鍙浠ュ崠鍑哄幓锛岄偅涔堝氬叕鍙稿氨涓嶉渶瑕侀攢鍞浜哄憳浜嗐
銆銆浜屻佹庢牱鍋氬㈡埛鏈嶅姟
銆銆鍋氬ソ鏈嶅姟灏辨槸鍋氬ソ鍞鍓嶆湇鍔★紝鍋氬敭鍚庢湇鍔¤佸仛涓庝骇鍝佹棤鍏崇殑鏈嶅姟锛 鎵鏈夎佹澘瑕佹湇鍔＄殑绗涓涓椤惧㈠氨鏄浠栫殑鍛樺伐銆備娇鐢ㄦ湇鍔″伐鍏凤紝寤虹珛璇︾粏鐨勫㈡埛璧勬枡妗ｆ堬紝瀹夋帓瀹㈡埛鏈嶅姟璁″垝;鎸夎″垝瀹氭湡锛屼笉瀹氭湡鐢佃瘽闂鍊欏㈡埛绛夛紝閫氳繃瀹㈡埛杞浠嬬粛銆佸湪閿鍞锛屽欢浼稿競鍦猴紝褰㈡垚瀹㈡埛閾俱傚氳繍鐢ㄧ幇浠ｉ氳鎵嬫碉紝鐢佃瘽銆佷紶鐪熴侀偖浠躲佹墜鏈虹畝璁绛夈
銆銆涓夈佸吇鎴愬㈡埛鏈嶅姟鐨勮壇濂戒範鎯
銆銆鍑嗘椂銆佸皧閲嶅㈡埛鏃堕棿锛岃繜鍒拌佹彁鍓嶉氱煡;瑷鑰屾湁淇★紝鎵胯鸿佺暀鏈変綑鍦;鎶婂㈡埛鐪嬫垚鏈閲嶈佺殑锛屽ソ鍍忔槸鐧句竾澶у㈡埛锛屾妸鍚屼簨鐪嬫垚瀹㈡埛锛屽唴閮ㄥ崗璋冧綔涓;鎷掔粷瀹㈡埛瑕佹眰鏃讹紝搴旂粰鏇村氱殑閫夋嫨鏈轰細;鎵撶數璇濊佹湁寰绗戯紝鏈夐煶璋冨彉鍖;鎻愪緵涓浜涢檮鍔犲兼湇鍔°
銆銆鍥涖佹湇鍔℃敞鎰忎簨椤
銆銆璁╃疆涓氳呯煡閬撲綘涓轰粬鍋氫簡浠涔堬紝闈㈠瓙涓庨摱瀛愬摢涓鏇撮噸瑕侊紝璁颁綇椤惧㈢殑鍚嶅瓧锛岄【瀹㈡案杩滄槸瀵圭殑銆
銆銆浜斻佺埍椤惧㈢殑涓冨畧鍒
銆銆1銆侀【瀹㈢粷瀵逛笉浼氭湁閿
銆銆2銆佸傛灉鍙戠幇椤惧㈡湁閿欙紝涓瀹氭槸鎴戠殑閿
銆銆3銆佸傛灉鎴戞病寮勯敊锛屼竴瀹氭槸鍥犱负鎴戠殑閿欐墠璁╅【瀹㈢姱閿
銆銆4銆佸傛灉鏄椤惧㈣嚜宸卞紕閿欙紝鍙瑕侀【瀹涓嶈ら敊锛屼粬灏辨槸娌￠敊
銆銆5銆佸傛灉椤惧涓嶈ら敊锛屾垜杩樺潥鎸佷粬鏈夐敊锛岄偅灏辨槸鎴戠殑閿
銆銆6銆佹讳箣锛岄【瀹㈢粷瀵逛笉浼氭湁閿欙紝杩欏彞璇濈粷瀵逛笉浼氶敊
銆銆7銆侀【瀹㈡牴鏈涓嶄細鏈夐敊锛屾兂瑕佽ㄨ洪【瀹浼氫笉浼氶敊锛屽氨鏄涓涓澶ч敊
㈡ 4s店客户回访关怀话术
回访标准用语1
1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？
6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？
7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？
8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？
9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
11. 再见！
回访标准用语2
1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？
2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8. 再见！
回访标准用语3
1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？
5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！
8. 再见！
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?
2. 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满
意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
5．接待员有没有积极倾听您的.要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？
㈢ 汽车4s店如何提升客户满意度
您好！~
1、完善客户服务的监督投诉体质，在接待客户因产品质量或服务有问题的时候能够做出妥善处理和赔偿的部门，需要有较强的业务能力，处理各类突发性事件，能够积极的给客户解决问题，通过企业调整，提升客户满意度；
2、通过提高员工的满意度进而提升客户满意度，客户购买产品或者享受服务的满意度并不仅仅取决于产品本身，与服务人员的态度也是息息相关的，有一个环节出现疏忽都会影响客户是否会选择该产品，因此，需要提高企业员工的归属感和满意度，树立品牌和谐度；
3、改善客户接待的环境，从客户进入销售区的那一刻起，就要让客户感受到尊重感，不仅让其感受到一流的设备，还要有一流的服务，保证客户能够在一个享受的环境中进行消费，提高满意度；
4、提高服务的品质，满足客户的期望值，让客户身心愉悦，在业务流程上做到细致规范，节省客户的时间；
5、在日常工作中要重视销售与售后的关联，不要因为已售出就对客户爱答不理的，不管是从介绍、试驾、还是售后维修服务，都应该让客户有个完美的体验，每个环节都必不可少。
希望对您有帮助！