㈠ 如何建立售后服务体系
这个工程很庞大！100积分不足以与之平衡，不过谈点吧
每个公司对自己售后服务的定位将决定这个售后体系建立的程度
我想要有几个方面的准备工作必须做好：
一、技术力量。
1）技术到位、固定的工队，对空调的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。（空调的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比较大，这个问题也要考虑）
2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。
二、售后服务信息汇总、调度中心的成立
1）建立统一的服务电话
目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便你们对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩，而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用？
所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。
2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。
3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等
将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。
4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。
框架大致为此，结合你公司的需要完善相应的规章制度，仅供参考
㈡ 怎样做好售后服务管理
如何做好售后服务体系的管理
一、真正的销售始于售后
销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。
三、正确处理顾客抱怨
抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
正确处理顾客抱怨
——提高顾客的满意程度
——增加顾客认牌购买倾向
——丰厚利润
倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。
四、向顾客提供服务
推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。
售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，
那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？
答案：
你的服务能让客户感动。
服务=关心 关心就是服务
可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？
让客户感动的三种服务：
1、主动帮助客户拓展他的事业
没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业
2、诚恳关心客户及其家人
没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务
如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。
服务的三个层次：
1、份内的服务
你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
2、边缘的服务（可做可不做的服务）
你也做到了，客户认为你和你的公司很好。
3、与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？
服务的重要信念
1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。
㈢ 如何领导和管理一个售后服务团队
管理售后服务团队：团队激励宝积分制管理，它从人性出发，用科学机制的力量，持续提版高权团队干部员工的工作积极性，解决干部员工源动力问题，用奖分和扣分的方式点对点的进行奖扣，不断给干部员工信号，用机制的力量不断的强化
用积分制建立健康的企业文化
1.积分制管理可以把员工的任何行为与积分挂钩，员工好的行为就用奖分进行认可，员工的不良行为就用减分进行约束，因此积分制管理非常有利于建立健康的企业文化。
2.用积分制增强制度的执行力
实行积分制管理，员工所有的违规、违章行为都可以不扣钱，改为减分，不影响员工的工资，员工人人都能接受。同时，通过减积分，员工又接受到了处罚的信号，有了这套管理体系，大大增强了制度的执行力。
3.用积分制解决分配上的平均主义
实行积分制管理，积分代表一个人的综合表现，员工的积分按照名次排得清清楚楚，奖金都与积分名次挂钩，人人都有的不平均发，少数人有的可以放在台上公开发，彻底解决了分配上的平均主义问题
㈣ 如何管理汽车售后团队
目前我们所处的时代和以往有了很大的不同，是一个互联网+的移动大数据时代，企业管理移动化（APP）是大势所趋。一个团队的管理的核心是管人的问题，建立健全持续推进企业管理提升的长效机制，管理创新，我推荐使用【团队激励宝】积分制管理软件来管理，它从人性出发，用科学机制的力量，持续提高团队干部员工的工作积极性，解决干部员工源动力问题，用奖分和扣分的方式点对点的进行奖扣，不断给干部员工信号，让企业各阶层人员素质得到实实在在提升，各部门的衔接管理会越来越流畅，让公司各项规章制度能够真正做到落地执行，一天一个脚印向前进，性价比超值！
用积分制建立健康的企业文化
1.积分制管理可以把员工的任何行为与积分挂钩，员工好的行为就用奖分进行认可，员工的不良行为就用减分进行约束，因此积分制管理非常有利于建立健康的企业文化。
2.用积分制增强制度的执行力
实行积分制管理，员工所有的违规、违章行为都可以不扣钱，改为减分，不影响员工的工资，员工人人都能接受。同时，通过减积分，员工又接受到了处罚的信号，有了这套管理体系，大大增强了制度的执行力。
3.用积分制解决分配上的平均主义
实行积分制管理，积分代表一个人的综合表现，员工的积分按照名次排得清清楚楚，奖金都与积分名次挂钩，人人都有的不平均发，少数人有的可以放在台上公开发，彻底解决了分配上的平均主义问题
4.用积分制节省管理成本
一是积分不需要花钱买，是一种取之不尽、用之不竭的激励资源，积分不直接与钱挂钩，用的永远是名次，待遇分配方案制定以后与积分用的多少没有关系，二是用了积分，把原来平均分配的福利待遇转为与积分名次挂钩，开支不增加，由于拉开了差距，激励效果成倍增加，也相当于节省了成本。
5.用积分制留住人才
实行积分制管理，员工工作时间越长，表现越优秀，积分累计就会越高，积分越高，成就感越强。同时，得到的各种福利也会越多，有的甚至配了股份，解决了归属问题，企业就有了留人才的砝码，员工也就稳定了。
6.不需要修改规章制度，改变流程
每一个企业都有自己的管理体系，都有自己的规章制度，都有自己的流程，但这一切都不需要改变，只需要把积分体系配套导入就可以了。因此，这套管理方法任何一个企业都可以放开使用。
【团队激励宝】积分制管理专家 APP各大平台均可下载
㈤ 售后团队如何搭建
售后团队搭建的话，首先你一定要需要给他们进行一个回访，你们回访的话，创建一个群聊，然后这样的话，是不是在里面发一些福利？这样才能留住好售后团队
㈥ 如何建立售后团队
指导思想上进行意识灌输
打造一支优秀的售后服务团队，首先就应该在指导思想上对员工进行灌输，让员工有一个统一的高度的认识。这是一支优秀售后服务团队的灵魂所在，也是支持品牌走的更远的无形资产。
“售后服务关键还是在于意识，也就是企业的出发点，对客户的服务标准，对客户的服务态度，期待通过企业总体的理念，要求经销商、加盟商体现能够为客户做哪些服务，用什么样的标准来给消费者服务以保证给消费者产生良好的品牌印象，这是总部的职能。经销商那么多的情况下，不可能对全国一盘棋统一，其实还是一个企业文化很重要，也就是总部对待售后服务的态度。”恒洁卫浴营销总监梁健生在谈到做好售后服务工作时特别强调了服务所遵循的价值观。他常常向他的团队提醒，把产品卖给消费者只是产品的一个延续，要在中国做好自己的品牌，就要在服务上让消费者产生良好的体验，要在服务环节里面导入让消费者感受到真诚的东西。他反复说的一句话就是“让服务感动消费者”。
在这一方面，安华卫浴则是提出365的服务概念，从售前、售中、售后三个环节抓服务，提出六个承诺，制定了五项措施。
建立完善的售后服务体系
有了良好理念指导，还要建立起具体的服务体系，才能将概念变为实践，才能最终让消费者获得体验。在这一点上，国内大部分企业都是采用总部提出理念，制定标准、流程，进行培训，经销商根据自己的资源配置进行具体操作。
安华卫浴在365服务概念的指导下，在总部设立专门的售后服务部，在全国各地设立了200多个365服务点，再加上经销商提供的售后服务，这就形成了三个点发力齐抓售后服务。三角是最稳定的结构，安华也正是看准了这一点，通过三个层次的建设，保证给客户提供稳定、完善的服务。据介绍，作为总部的售后服务部一年基本上12个月都在各地对消费者做售后服务，还会定期对365服务中心和经销商及其工作人员进行培训，所采取的模式也是“分片包干”，把全国划分为几大区域，各自有自己对接的片区。
从制度上进行有力监督
服务工作的有效执行，还需要有效的监督。这监督既来自于消费者的反映，更在于企业内部的自查。
㈦ 如何进行售后团队管理及人员培养
杭州时代光华回答：一、 管理者树立标杆提升执行力
二、 主动与团队成员进行沟通
三、 对团队成员进行激励
四、营造团队内部和谐气氛
㈧ 怎样完善产品的售后服务
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。
现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
一、售后服务体系的作用与特性：
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。
二、售后服务体系的应用：
㈨ 如何处理售后问题
、耐心倾听，了解客户的问题
良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。
客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。
不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。
二、表达关切，换位思考
正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。
用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。
总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。
㈩ 客服主管如何管理团队
客服部都会将服务质量列为业绩考核的重点，那么客服主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢。
一、统一思路、营造氛围。开会、动员如果你的团队，面临服务质量有待提高，那么将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，可以通过召开一个专门会议，传达量化指标，落实到位。
在召开会议之前，先将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度、转化率、应答时间等。
客服主管要在平时在会议中多向员工传达 “尊重客户、礼貌全方位服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。
二、确保措施的实施。学习、案例教学、督促、考核光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。
在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些存在的问题，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。
一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢。
1)定期开展培训与学习和员工一起参与客服专业的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工；
2)情景模拟有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以让员工与员工之间分别扮演客户和客服的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。
3)日常事务的跟进通过平台后台数据，了解团队成员的工作情况，抽查客服与客户的聊天记录，对客服服务进行绩效考核，面对面测试和指导、培训需要改善服务质量的员工，收效甚佳。
主管也要控制好员工的期望值，要让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。
三、人性关怀。轻松关怀不是单独喊口号，而是要落实到行动中。一般从业多年的客服，均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工适当休息调节心情，了解下属产生情绪的症结，相应去安抚客服的情绪。
如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工，直接的影响就是压力剧增，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力来影响
客服，虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工鼓励，少给压力，相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的，假以时日，数据会有大的提升的。
四、树立典范。表扬如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户表扬、请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。
五、及时反馈。主动沟通即使一个客服再怎么专业，也会遇到解决不了的问题。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时客服沟通，便于及时给出处理方案。