家用电器消费维权案例点评

㈠ 消费维权

基本概念
所谓“低碳生活（low-carbon life）”。就是把生活作息时间所耗用的能量要尽量减少，从而减低二氧化碳的排放量。低碳生活，对于我们这些普通人来说是一种生活态度。 低碳生活宣传海报
也成为人们推进潮流的新方式。它给我们提出的是一个愿不愿意和大家共创造低碳生活的问题。我们应该积极提倡并去实践低碳生活，要注意节电、节气、熄灯一小时……从这些点滴做起。除了植树，还有人买运输里程很短的商品，有人坚持爬楼梯，形形色色，有的很有趣，有的不免有些麻烦。
二氧化碳
但关心全球气候变暖的人们却把减少二氧化碳实实在在地带入了生活转向低碳生活方式的重要途径之一，是戒除以高耗能源为代价的“便利消费”嗜好。“便利”是现代商业营销和消费生活中流行的价值观。不少便利消费方式在人们不经意中浪费着巨大的能源。比如，据制冷技术专家估算，超市电耗70%用于冷柜，而敞开式冷柜电耗比玻璃门冰柜高出20%。由此推算，一家中型超市敞开式冷柜一年多耗约4.8万度电，相当于多耗约19吨标煤，多排放约48吨二氧化碳，多耗约19万升净水。上海约有大中型超市近800家，超市便利店6000家。如果大中型超市普遍采用玻璃门冰柜，顾客购物时只需举手之劳，一年可节电约 4521万度，相当于节省约1.8万吨标煤，减排约4.5万吨二氧化碳。 在中国，年人均CO2排放量2.7吨，但一个城市白领即便只有40平居住面积，开1.6L车上下班，一年乘飞机12次，碳排放量也会在2611千克。由此看来，节能减排势在必行。 如果说保护环境、保护动物、节约能源这些环保理念已成行为准则，低碳生活则更是我们急需建立的绿色生活方式。“低碳生活”虽然是新概念，但提出的却是世界可持续发展的老问题，它反映了人类因气候变化而对未来产生的担忧，世界对此问题的共识日益增多。全球变暖等气候问题致使人类不得不考量目前的生态环境。
个人意识
人类意识到生产和消费过程中出现的过量碳排放是形成气候问题的重要因素之一，因而要减少碳排放就要相应优化和约束某些消费和生产活动。尽管仍有学者对气候变化原因有不同的看法，但由于“低碳生活”理念至少顺应了人类“未雨绸缪”的谨慎原则和追求完美的心理与理想，因此“宁可信其有，不愿信其无”， 低碳生活
“低碳生活”理念也就渐渐被世界各国所接受。低碳生活的出现不仅告诉人们，你可以为减碳做些什么，还告诉人们，你可以怎么做。在这种生活方式逐渐兴起的时候，大家开始关心，我今天有没有为减碳做些什么呢？ 在北京的八达岭，一个碳汇林林场已经成形。
林业碳汇
如果你想抵消掉自己的碳排放，可以来这里购买碳汇林或种树。林业碳汇是通过实施造林和森林经营管理、植被恢复等活动，植物叶片中的叶绿体通过光合作用吸收水，土里的无机盐和水分，释放氧气通过筛管把制造的有机物再运送到土里，土里的真菌和细菌再把有机物分解，从而产生物质循环，对于低碳方面来说起到减少空气中二氧化碳的作用。比起少开车、少开空调，购买碳汇林的主意，受到更多人的欢迎。目前，减缓气候变暖的主要措施是减排和增汇。与减排手段相比，林业碳汇措施因其低成本、多效益、易操作，成为减缓气候变暖的重要手段。 低碳生活的核心内容是低污染，低消耗和低排放，以及多节约。
编辑本段背景
温室气体
温室气体让地球发烧。200多年来，随着工业化进程的深入，大量温室气体，主要是二氧化碳的排 “受伤”的地球
出，导致全球气温升高、气候发生变化，这已是不争的事实。2009年12月8日，世界气象组织公布的“2009年全球气候状况”报告指出，近10年是有记录以来全球最热的10年。此外，全球变暖也使得南极冰川开始融化，进而导致海平面升高。芬兰和德国学者公布的最新一项调查显示，本世纪末海平面可能升高1.9米，远远超出此前的预期。如果照此发展下去，南太平洋中的岛国：图瓦卢，将可能是第一个消失在汪洋中的岛国。
物种减少
美国媒体2009年12月5日发表的一项研究指出，地球发烧也给人类的健康造成了巨大的危机。 第一，过敏加重，研究显示，随着二氧化碳水平和温度的逐渐升高，花期提前来临，让花粉生成量增加，使春季过敏加重。 第二，物种正在变得越来越“袖珍”，随着全球气温上升，生物形体在变小，这从苏格兰羊身上已现端倪。 第三，肾结石增加，由于气温升高、脱水现象增多，研究人员预测，到2050年，将新增泌尿系统结石患者220万人。 第四，外来传染病暴发，水环境温度升高会使蚊子和浮游生物大量繁殖，使登革热、疟疾和脑炎等时有暴发。 第五，夏季肺部感染加重，温度升高，凉风减少会加剧臭氧污染，极易引发肺部感染。第六，藻类泛滥引发疾病，水温升高导致蓝藻迅猛繁衍，从市政供水体系到天然湖泊都会受到污染，从而引发消化系统、神经系统、肝脏和皮肤疾病。低碳生活，已成为人类急需建立的生活方式。 二氧化碳会使温室效应加剧，因此算作大气污染物之一。但在通常条件下空气质量预报中不报二氧化碳的浓度。此外，当空气中二氧化碳的浓度超过50%的时候会引起窒息，所以应当避免到二氧化碳浓度过高的地方去（例如储藏蔬菜的地窖），在去这些地方前要先通风。
编辑本段实行方式
哥本哈根气候变化峰会自2009年12月7日开幕以来，就被冠以“有史以来最重要的会议”、“改变地球命运的会议”等各种重量级头衔。这次会议试图建立一个温室气体排放的全球框架，也让很多人对人类当前的生产和生活方式开始了深刻的反思。纵然世界各国仍旧减排问题进行着艰苦的角力，但低碳这个概念几乎得到了广泛认同。 低碳，是指较低或更低的温室气体（二氧化碳为主）排放。对此，中国环境科学学会秘书长任官平告诉《生命时报》：“节能就是最大的减碳。”首先，减碳主要落实在生产上，如大力开发水能、核电、风能和太阳能等清洁能源。任官平强调，减碳是每个人的责任。对我们来说，生活方式描绘了每个人的“碳足迹”。 什么样的人可以算是“低碳族”，“低碳”又代表什么呢？简单来说，“低碳”是一种生活习惯，是一种自然而然的去节约身边各种资源的习惯，只要你愿意主动去约束自己，改善自己的生活习惯，你就可以加入进来。当然，低碳并不意味着就要刻意去节俭，刻意去放弃一些生活的享受，只要你能从生活的点点滴滴做到多节约、不浪费，同样能过上舒适的“低碳生活”。 简单理解，低碳生活就是返璞归真地去进行人与自然的活动，主要是从节电节气和回收三个环节来改变生活细节，包括以下一些低碳的良好生活习惯：倡导低碳，呵护地球。
编辑本段养成低碳生活习惯
1.每天的淘米水可以用来洗手、擦家具、浇花等。干净卫生，自然滋润； 2.将废旧报纸铺垫在衣橱的最底层，不仅可以吸潮，还能吸收衣柜中的异味； 3.用过的面膜纸也不要扔掉，用它来擦首饰、擦家具的表面或者擦皮带，不仅擦得亮还能留下面膜纸的香气； 4.喝过的茶叶渣，把它晒干，做一个茶叶枕头，既舒适，又能帮助改善睡眠； 5.出门购物，尽量自己带环保袋，无论是免费或者收费的塑料袋，都减少使用； 6.出门自带喝水杯，减少使用一次性杯子； 7.多用永久性的筷子、饭盒，尽量避免使用一次性的餐具； 8.养成随手关闭电器电源的习惯，避免浪费用电； 9.尽量不使用冰箱、空调、电风扇，热时可用蒲扇或其他材质的扇子。 经过手工DIY的再创造，你会发现原来废物也是宝，这样的家居环境健康且充满了创意的小欢乐。 “低碳一族”正以自己生活细节的改变证明：气候变化已经不再只是环保主义者、政府官员和专家学者关心的问题，而是与我们每个人息息相关。在提倡健康生活已成潮流的今天，“低碳生活”不再只是一种理想，更是一种值得期待的新的生活方式。 还有一些不容易注意的几点： 1.每天使用传统的发条闹钟，取代电子闹钟； 2.在午休和下班后关掉电脑电源； 3.一旦不用电灯、空调，随手关掉；手机一旦充电完成，立即拔掉充电插头； 4.选择晾晒衣物，避免使用滚筒式干衣机；用在附近公园等适合跑步的空气清新的地方中的慢跑取代在跑步机上的45分钟锻炼； 5.用节能灯替换60瓦的灯泡；不开汽车改骑自行车，或步行； 6.在使用电脑时，尽量使用低亮度，开启程序少些等，这样可以节电。 7.如果可以，尽量少看电视。建议多看书，既可节电，也可以增长知识。 8.用剩的小块肥皂香皂，收集起来装在不能穿的小丝袜中，可以接着用。
编辑本段低碳生活50条准则
1、少用纸巾，重拾手帕，保护森林，低碳生活； 2、每张纸都双面打印，相当于保留下半片原本将被砍掉的森林； 3、随手关灯、开关、拔插头，这是第一步，也是个人修养的表现；不坐电梯爬楼梯，省下大家的电，换自己的健康； 4、绿化不仅是去郊区种树，在家种些花草一样可以，还无须开车； 5、是的，一只塑料袋5毛钱，但它造成的污染可能是5毛钱的50倍； 6、完美的浴室未必一定要有浴缸；已经安了，未必每次都用；已经用了，请用积水来冲洗马桶； 7、关掉不用的电脑程序，减少硬盘工作量，既省电也维护你的电脑； 8、相比开车族来说，骑自行车上下班的人一不用担心油价涨，二不用担心体重涨； 9、没必要一进门就把全部照明打开，人类发明电灯至今不过130年，之前的几千年也过得好好的； 10、考虑到坐公交为世界环境做的贡献，至少可以抵消一部分开私家车带来的优越感； 11、请相信，痴迷皮草那不过是一种反祖冲动； 12、可以这么认为，气候变暖一部分是出于对过度使用空调和暖气的报复； 13、尽量少使用一次性牙刷、一次性塑料袋、一次性水杯……因为制造他们所使用的石油也是一次性的； 14、如果你知道西方一些海洋博物馆里展出中国生产的鱼翅罐头，还会有这么好的食欲吃鱼翅捞饭么； 15、未必红木和真皮才能体现居家品味；建议使用竹制家具，因为竹子比树木长得快； 16、其实利用太阳能这种环保能源最简单的方式，就是尽量把工作放在白天做； 17、过量肉食至少伤害三个对象：动物，你自己和地球； 18、婚礼仪式不是你憋足28年劲甩出的面子，更不是家底积累的PK。如今简约、低碳才更是甜蜜文明的附件值； 19、认为把水龙头开到最大才能把蔬菜盘碗洗得更干净，那只是心理作用； 20、可以理直气壮地说，衣服攒够一桶再洗不是因为懒，而是为了节约水电； 21、把一个孩子从婴儿期养到学龄前，花费确实不少，部分玩具、衣物、书籍用二手的就好； 22、如果堵车的队伍太长，还是先熄了火，安心等会儿吧； 23、定期检查轮胎气压，气量过低或过足都会增加油耗； 24、定期清洗空调，不仅为了健康，还可以省不少电； 25、一般的车用93#油就够了，盲目使用97#可能既费油，还伤发动机； 26、跟老公交司机学习如何省油：少用急刹，把油门松了，靠惯性滑过去； 27、有些人，尤其是女性，洗个澡用掉四五十升水，洁癖也不用这么夸张； 28、科学地勤俭节约是优良传统；剩菜冷却后，用保鲜膜包好再送进冰箱；热汽不仅增加冰箱做功，还会结霜，双重费电； 29、其实空调外机都是按照防水要求设计的，给它穿外套，只会降低散热效果，当然费电； 30、洗衣粉出泡多少与洗净能力之间无必然联系，而低泡洗衣粉可以比高泡洗衣粉少漂洗几次，省水省电省时间； 31、洗衣机开强档比开弱档更省电，还能延长机器寿命； 32、电视机在待机状态下耗电量一般为其开机功率的10%左右，这笔账算起来还真不太小； 33、如果只用电脑听音乐，显示器仅可以调暗，或者干脆关掉； 34、如果热水用得多，不妨让热水器始终通电保温，因为保温一天所用的电，比一箱凉水烧到相同温度还要低； 35、洗干净同样一辆车，用桶盛水擦洗只是用水龙头冲洗用水量的1/8； 36、可以把马桶水箱里的浮球调低2厘米，一年可以省下4立方水； 37、建立节省档案，把每月消耗的水电煤气也记记账，做到心中有数； 38、买电器看节能指标，这是最简单不过的方法了； 39、实验证明，中火烧水最省气； 40、10年前乱丢电池还可以能是无知，现在就完全是不负责任了； 41、随身常备筷子或勺子，已经是环保人士的一种标签； 42、冰箱内存放物品的量以占容积的80%为宜，放得过多或过少，都费电； 43、开短会也是一种节约-照明、空调、音响等等； 44、没事多出去走走，“宅”是很费电的； 45、非必要的话，尽量买本地、当季产品，运输和包装常常比生产更耗能； 46、植树为你排放的二氧化碳埋单，排多少，吸多少； 47、衣服多选棉质、亚麻和丝绸，不仅环保、时尚，而且优雅、耐穿； 48、烘干真的没必要，让衣服晒晒太阳，会消毒杀菌； 49、美国有统计表明：离婚之后的人均资源消耗量比离婚前高出42%-61%，让我们用婚姻保护地球吧； 50 、在后备箱里少放些东西吧，那也是重量，浪费汽油资源，还易被盗。
编辑本段低碳家居
“低碳”是一个涵盖内容非常广的概念，所有能够降低二氧化碳排放的方式都可以统称为低碳，包括 低碳生活宣传海报
工业生产上的节能减排、建筑的绿色设计、汽车的节能。低碳生活对于家居来讲，也能尽量节约能源，减低有害物质的排放。 简约大方最利于节能 近几年来，简约的设计风格渐渐成为家庭装修中的主导风格。而简约的风格恰恰就是家装节能中最为合理的关键因素，当然简约并不等于简单，只要设计考虑周全，简约的风格是很适宜现代装修，特别是年轻人的装修来使用的。而且这样的设计风格能最大限度地减少家庭装修当中的材料浪费问题。通透的设计如今也慢慢被越来越多的业主所接受，而这样的设计在保持通风和空气流通的同时，也很大程度上减少了能源浪费。 色彩回归环保自然 以前的家总是千篇一律的白色，随着化工产业的发展，家居的颜色越来越多。其实色彩的运用也是关系到节能的，过多使用大红、绿色、紫色等深色系其实就会浪费能源。 特别是高温时节，由于深色的涂料比较吸热，大面积设计使用在家庭装修墙面中，白天吸收大量的热能，晚上使用空调会增加居室的能量消耗。 绿色建材筑就低碳生活 在装修过程中，其实可以更多在一些不注重牢度的“地带”使用类似轻钢龙骨、石膏板等轻质隔墙材料，尽量少用粘土实心砖、射灯、铝合金门窗等。而在一些设计上也可以考虑放弃，比如绝大多数家庭只是偶尔使用的射灯和灯带，其实是造价不菲的设计，很可能成为一大浪费。完全可以通过材质对比、色彩搭配等各种手段，替代射灯和灯带。 此外，搬新居时，能继续使用的家具尽量不换。多使用竹制、藤制的家具，这些材料可再生性强，也能减少对森林资源的消耗。 低碳生活，家居业似乎已经领先一步。从环保材料到环保装修，从砍伐树木到建设速生林，从发光顶设计到太阳能灯具…… 人类生活活动需要消耗能量，并释放大量的二氧化碳。科学家发现，近200年来空气中的二氧化碳含量已经上升30%，人们普遍认为各类极端气候都和此有关。人们开始呼吁“低碳经济，低碳生活”。这是在不降低生活质量的前提下，利用高科技以及清洁能源，减少能耗，减少污染的生活模式。 低碳生活并不深奥。设计师认为，“低碳”最原始的表现形式，就是如何用最少的钱干最多的事。装修初期，业主和设计师都想方设法用最低的成本，最常见的材料和最简单的设计，布置出一个舒适、安全又健康的家。但随着社会的发展，大家开始在个性风格、特殊材料和高科技智能产品上下工夫，此举无疑消耗了许多不必要的能源。如今，环境污染严重，能源缺乏和经济危机等因素，促使最初简朴的装修理念升级为低碳生活了。 简约设计风潮再回归 “近年来，尽管家装风格概念一直在不停变换，现代简约的设计风格始终是主流。”瑞家装饰设计师说，许多中高端的客户主动提出，拒绝采用过去那种崇尚奢华的家装设计理念，改走简约路线，以自然通风、自然采光为原则，减少空调、电灯的使用几率，节约装饰材料、节约用电、节约建造成本。 “如果能尽量减少不必要的房屋内部结构改造，那就更‘低碳’了。”装饰设计师认为，从设计上而言，低碳理念其实与这两年一些家装公司强调的“轻装修，重装饰”的理念是吻合的。在装修设计的时候，一些较为时尚的家庭也不再简单地用吊顶、壁柜，以及用一些昂贵的装饰材料打造的装饰造型等将空间堆砌装满，他们更讲究空间布局、功能设置等，注重装修和装饰的区分，会利用实用的家具与恰到好处的装饰品来表现强烈的个人风格和情趣。 设计师建议，简约装修要遵循“少改动少修饰”的原则。即使房间结构存在很多问题，也不要大规模改动。消费者可以和设计师多沟通，用其他办法解决或弥补。房间中少用隔断等装饰手法，尽量用空间的变化来达到效果。如果一定要使用隔断，尽可能将其与储物柜、书柜等家具合二为一，减少其独立存在的机会，增大室内空间。另外，减少隔断的设置，还可以加速室内空气流动，减少空调、电扇等家用电器的耗能。 充分利用可循环材料 家居行业的原材料在采集、生产制造和运输时都需要耗费大量的能源，能够做到“低碳”、“可持续发展”的不多。“家装设计正在流行‘天然风’，并非只为了迎合田园式、乡村式的风格。”华泰经典装饰设计师认为，家装流行“天然风”的意义在于它对自然环境的保护，建议业主在选择木材、棉花、金属、塑料、玻璃、藤条时，要尽可能地使用可循环利用的材料。 在装饰材料的选择上，很多人并非不注重环保，而是容易陷入一些认识上的误区。在装修过程中，其实可以更多地选择一些类似轻钢龙骨、石膏板等轻质隔墙材料，少用黏土实心砖、射灯、铝合金门窗等资源浪费较大的材料，也可以从侧面降低家装工程的碳排放量。 一些家居配饰师也认为，在家居生活中合理利用废旧物品对于营造“低碳”的生活环境同样意义重大。比如，将喝过的茶叶晒干做枕头芯，不仅舒适，还能帮助改善睡眠；用废纸壳做烟灰缸，随用随扔，省事且方便。这些毫不起眼的废物经过精心的DIY，都可以变废为宝，让自己的家变得更环保、更温馨，又充满实现创意的欢乐。 节约能源 低碳家居的核心是节能，但是节能并不意味着要牺牲居住的舒适度，并非就是要把空调或采暖系统关了。其实低碳生活是一种态度，就是在对人类生存环境影响最小，甚至是有助于改善人类生存环境的前提下，让人的身心处于舒适的状态。比如，利用太阳能等可再生能源进行照明和供暖；还有欧洲现在建设了很多零排放建筑，隔热效果非常好，在自然通风的条件下，隔热层可以把室内温度调控到一个合适的水平。

㈡ 厨房电器服务中感动顾客的案例

20多年前，抄云南省红河州某部袭队有一小军官家属买了一台荣声冰箱，用了近一年后出现问题，连续修了几次都无法修好，当时军官去办公室向荣声公司打了一个投诉电话，两天后后本地维修部来军官家把冰箱内部包括压缩机全套更换成新的，只差没有换外壳了，自此就再没出过问题。又过了一年多时间，一天军官才到办公室就接到门卫通知说有两个广东人找他，他到门口见面后才知道是荣声厂家的人来回访，厂方的人仔细询问了他后期使用情况，还提出是否需要帮他重新换一天的说法，小军官拒绝重新换冰箱的好意，等厂家的人走后十多年里，只要是这个部队家属买冰箱，只认荣声冰箱，雷打不动。

㈢ 消费维权案例有哪些

3月15日，2017年度唐山市工商和市场监管系统消费维权典型案例公布。2017年，唐山12315护民生专项行动共受理消费者各类诉求49185件，热线电话数量比2016年上升82.97%，其中咨询40660件，投诉6539件，举报1986件，为消费者挽回经济损失678.95万元。2017年，通过全国12315互联网平台进行投诉808件，占投诉总量的12.36%，办结案件808件，办结率为100%；举报181件，占举报总量的9.11%，办结案件181件，办结率为100%。

2017年10月25日，乐亭消协接到消费者投诉。消费者于9月底从乐亭县某农药店购买农药用于红薯种植，但使用后造成红薯腐烂秧的情况，给消费者造成了不小的经济损失。找到药店协商，药店拒不承认农药存在质量问题，消费者只好找到乐亭消协讨说法。

这是一起典型的涉农投诉案件，乐亭消协接到投诉后立即与消费者去现场堪查，情况与消费者描述一致。随后，工作人员当即找到药店负责人进行调解，向其讲解相关法律法规，最终商家同意为消费者一次性赔偿经济损失40000元整，使纠纷得以圆满解决。

㈣ 家用电器产品质量问题怎么样投诉

一、在订单交易中点“申请维权”，在填写内容处，说明下事情的先后过程，并提供完整内的旺旺聊天记录，等容待淘宝小二的处理结果。此方法比较省事，等结果就行。
二、一般卖家遇到这种问题，当有买家反应是假货时，会有一个相应的处理方式，如适当的补偿;如不影响二次销售，会同意退货，往返运费需要双方协商具体谁来担;
三、买家拿收到的货向相关部门去检测，并把测试报告拿到手上传交易维权中，一般如果卖家不能提供相应的品牌授权与正规采购单，淘宝会直接操作，把付给卖家的款，全部退给你，并不需要你退货。

㈤ 侵犯消费者合法权益的现象或案例（注明时间地点事件过程和侵权表现)并写出维权建议

居民甲在某商场购得一台“多功能食品加工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”请问：

一、该产品存在什么问题？

该产品存在产品名称与实际性能不符的问题，即名为“多功能食品加工机”，但实际上只有一种功能，产品的实际质量状况完全不符合产品名称表明的质量状况。该产品的出卖系经营者隐瞒产品真实信息作虚假宣传导致消费者甲误解并购买的欺诈行为，直接违反了我国《产品质量法》第26条“产品质量应当符合下列要求：......（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况”和《消费者权益保护法》第19条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”、第22条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”的规定，违反了《反不正当竞争法》第9条：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的规定，侵害了消费者甲依法享有的知悉真情权和公平交易，同时也损害了其他经营者的合法权益，扰乱了正常的市场秩序。

二、谁应对该产品负责？

商场、生产厂家都应对该产品负责，应由商场先行按照消费者甲的要求给予退货，然后商场可以向生产厂家追偿损失。

因为我国《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：......（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿”；《消费者权益保护法》第35条第1款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

这里应注意的是，消费者甲及其他人并未因该产品所存在的瑕疵受到人身、财产的损害（这里财产损害不应包括往返车费），所以适用由销售者（商场）先行赔付的原则。如因该产品缺陷致使甲或其他人受到人身、财产损害，则应适用连带赔付的原则，即消费者可在销售者（商场）和生产者（厂家）中选择其一要求赔偿损失。

因为我国《产品质量法》第43条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿”；《消费者权益保护法》第35条第2款规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”

三、居民甲有什么权利？

作为消费者，甲的权利可分两方面的内容：
1、甲对产品的知悉真情权和公平交易权，即甲依我国《消费者权益保护法》享有的知悉其欲购买的“多功能食品加工机”的用途、性能等真实情况的权利以及依此自主作出选择购买的权利。由于经营者提供虚假产品信息，并且未对产品性能作出明确说明，使甲基于误解而购买，故经营者侵犯了甲享有的上述权利。

2、甲的合法权益受到侵害后享有要求商场退货和赔偿损失的权利。

我国《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：......（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”；《消费者权益保护法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《反不正当竞争法》第24条规定：“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款”。

本案例中，厂家对其所提供的产品存在欺诈行为，主观上具有欺诈的故意，致使消费者甲因欺诈发生误解陷入认识上的错误，依据上述规定，消费者甲不仅有权退货，而且有权依上述规定要求商场给予赔偿损失。

甲向商场提出退货被商场拒绝，商场的做法违反了《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定的销售者义务，甲可请求请求消费者协会调解，也可请求产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令商场改正、处以罚款，也可直接向人民法院提起诉讼(因未和商场达成仲裁协议不能申请仲裁)。

㈥ 消费者权益保护法家用电器三包问题

1、三包有效期指的是保修的有效期,家用电器一般是自购货之日起一年时间时间内。企业承诺高于一年的按照企业承诺的期限计算。
2、根据《家用电器国家三包规定》 第十一条规定“ 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，”如果商家不予以退货，只肯维修，但是却又修不好，这种情况下，消费者可以向消费者协会投诉或向工商局12315提起申诉。工商局12315可以帮助你来维护你的合法权益（由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货），商家只肯维修，但是却又修不好又不予以退货的行为属于“对消费者的合理要求故意拖延或无理拒绝”的行为。工商局还可以依据《消法》对该行为予以处罚。
3、如果商家肯退货，还分两种情形：（1）、消费者愿意调换同型号同规格的产品，但商家没有该同型号同规格的产品，消费者又不愿退还其他产品，只能退货。这种情况下，消费者不承担因退货涉及到一个折旧费。（2）商家有该同型号同规格的产品，消费者不愿意调换同型号同规格的产品，消费者只要求退货。这种情况下，消费者需要承担因退货涉及到一个折旧费。折旧费按天计算，即：折旧费=折旧率**产品价格。（产品使用天数=自购货之日起至退货之日-维修时间）

㈦ 海尔电器优秀的售后服务案例

海尔的营销网络案例分析报告
第一部分：背景介绍
一、海尔集团简介：海尔集团的前身是濒临倒闭的青岛电冰箱总厂，1984年引进德国利渤海尔电冰箱生产线后，改组成立海尔集团公司。
在不到16年的时间里创造了从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到海外的卓著的业绩。在中国，海尔每年有1000万台各种家用电器进入人们的家庭；在海外，海尔产品已出口到世界160多个国家和地区，销售了400多万台海尔家电。
海尔16年的发展之路可以浓缩在下面这组数字中：
----营业额：2000年实现全球营业额406亿元，而1984年只有348万元，2000年是1984年的11600多倍；
----利税：1984年资不抵债，2000年实现利税30亿元，自1995年以来，累计为国家上缴税收52亿元；
----职工人数：2000年职工人数达到3万人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌价值：2000年海尔品牌价值达到300亿元，是1995年第一次评估时的7.8倍，是中国家电行业第一名牌；
----产品门类：1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群；
----出口创汇：已在海外建立了38000多个营销网点，产品已销往世界上160多个国家和地区，2000年实现出口创汇2.8亿美元，自1998年以来，出口创汇每年以翻一番的速度增长，是中国家电业出口创汇最多的企业。在山东省，海尔超过专业外贸公司成为进出口额第一的企业。
从1984年至今的16年间，家电市场竞争日趋激烈，而海尔却始终保持了高速稳定发展的势头，奥秘只有两个字：创新。创新是海尔文化的核心。
二、海尔的经营理念：经营理念是海尔文化的重要组成部分，海尔集团从实践中总结出来的具有较强的哲理性和实用性的新理念。
市场观念："市场唯一不变的法则就是永远在变"，"只有淡季的思想，没有淡季的市场".
"卖信誉不是卖产品"、"否定自我，创造市场".创名牌方面：名牌战略：要么不干，要干就要争第一。
国门之内无名牌。
质量观念：高标准 精细化 零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。
海尔发展方向：创中国的世界名牌。
三、海尔营销渠道状况：
⒈国内营销渠道海尔与经销商、代理商合作的方式主要有店中店和专卖店，这是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。
海尔将国内城市按规模分为五个等级，即：一级：省会城市二级：一般城市三级：县级市、地区四、五级：乡镇、农村地区在一、二级市场上以店中店、海尔产品专柜为主，原则上不设专卖店，在三级市场和部分二级市场建立专卖店。四、五级网络是二、三级销售渠道的延伸，主要面对农村市场。同时，海尔鼓励各个零售商主动开拓网点。目前海尔已经在国内建立营销网点近10000个，但在中小城市特别是农村地区建立的销售渠道有限。
⒉海外营销渠道：在海外市场，海尔采取了直接利用国外经销商现有网络的方法，其优点在于可以直接利用国外经销商完善的销售和服务网络，极大的降低渠道建设成本。现在海尔在31个国家建立了经销网，一共拥有近10000个营销点，使得海尔产品可以随时进入世界上任何一个国家。
⒊海尔对营销渠道的控制海尔在全国各地的销售渠道以设立店中店和专卖店等销售网点为主，为了加强对各个网点的控制，海尔在各个主要城市设立了营销中心。营销中心负责网点的设立、管理、评价和人员培训工作。
⑴对店中店和电器园的控制从案例当中可以看到，海尔在选择建立店中店的商家上是十分慎重的，采取的原则是择优而设。为了加强对店中店和电器园的控制使其能够真正的成为海尔集团的窗口和发挥主渠道作用，海尔采用在当地招聘员工派入店中店或电器园担任直销员的方法。
直销员的职责是现场解答各种咨询和质疑，向顾客提供面对面的导购服务。每一个直销员每天必须按规定做好当日的日清报告，每周必须会当地的营销中心参加例会，接受新产品知识和营销知识培训等。同时，海尔对派驻各个网点的直销员实行严格的考评制度。
⑵对专卖店的控制海尔设立专卖店的初衷是因为在一些二、三级地区和农村市场中找不到具备一定经营规模、能够达到海尔标准的零售商。
在对专卖店的管理中，海尔倾注了非常大的力量。如案例中提到：“海尔集团营销中心通过一系列的工作对专卖店进行指导，从而为各地专卖店在当地扩大网络和销量发挥了极大作用。为了提高专卖店经销海尔产品的积极性，集团营销中心还特意制定了海尔专卖店激励政策。”
在指导专卖店工作方面，集团营销中心每月编制《海尔专卖店月刊》，内容涉及对专卖店的讲评，前期专卖店工作的总结，最重要的是介绍专卖店的先进经验，在全国推广。海尔集团海采取各种措施鼓励所有的专卖店利用自身便利条件向下属的乡镇和农村开拓新的营销网点。
为了加强对专卖店的监督和管理，海尔集团每年对专卖店进行一次动态调整，不符合要求的将被取消专卖店资格，这实际上是海尔集团对专卖店这一营销渠道的定期评价和调整。
第二部分：对海尔集团营销渠道的评价市场实践表明，店中店和专卖店的形式为海尔产品的成功销售及品牌创立提供了极有利的支持。从总体上看，海尔集团对营销渠道的选择和管理是非常成功的，加上和营销渠道所交织的强大的售后服务体系，给海尔集团带来了巨大的效益。
⒈采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道的优点有：
⑴将其所有的家电产品全部直观地展现在消费者面前，不但有利于顾客选择商品，而且可以使海尔的家电产品得到一个集中展示的机会，从而扩大产品知名度。
⑵在商业配套设施不完善的地区，为顾客购买电器商品和接受售后服务提供方便。
⑶与消费者面对面进行接触、面对面服务，拉进了顾客与海尔的距离，从而使顾客满意度提高。
⑷海尔和商家优势互补，实现双赢。
⑸可以利用现有网络向周边进行辐射，降低在四、五级地区建立销售渠道的成本。
⒉采用店中店和专卖店形式作为营销主渠道存在的不足有：
⑴从案例中看到，海尔集团对在各地设立的店中店和电器园控制比较严格，但是有些商家自发建起的海尔店中店和电器园能否得到良好控制使一个疑问。
⑵部分专卖店保守意识比较强烈，坐等用户上门，不能主动走出去开拓市场。
⑶依赖思想比较严重，促销活动、市场开拓方面不能主动根据当地市场情况有的放矢的开展。
⑷部分专卖店缺乏对海尔文化的了解，不能按照海尔的标准进行管理，以致给海尔的形象造成了极大损害。
⑸店中店和专卖店的营销渠道形式以经被诸多竞争对手所仿效，其效果在未来将会有所下降。
第三部分：对海尔集团拓展农村市场选择营销渠道的建议从目前城市地区家用电器市场状况来看，虽然仍然存在一定的继续发展空间，但是无论绝对增长数量还是相对增长速度都大不如前。而且由于各个生产制造商之间竞争已经达到白热化的程度，使得价格战、服务战愈演愈烈，制造商和各级经销商能够得到的利润相应越来越低。因此，家用电器生产企业要想得到继续发展和较高的销售利润，必须进入仍未被完全开发并且有着广阔前景的农村市场。
⒈农村家用电器市场的特点：
⑴一些农村地区，特别是沿海和大、中型城市附近的农村逐步富裕后，购买力有所增强，但平均水平仍低于城市居民。
⑵ 各地农村经济发展不均衡，购买力水平参差不齐。
⑶由于整体知识水平偏低，缺乏对家用电器的使用和维护常识。
⑷对家用电器的价格弹性比较高。
⑸对家用电器等大型耐用消费品的消费观念有待进一步加强。
⑹商业网点匮乏，购买、维修十分不便。
⑺不同的地区在供电、电视信号接受系统等基础设施建设上很不均衡。
⑻目前农村市场对海尔家电品牌的认知程度远不如城市。
⒉海尔集团建立农村营销渠道的目标
⑴向广大农村地区提供符合农民需求和收入水平的优质产品。
⑵确保农村地区用户得到百分之百满意的优质服务。
⒊海尔集团建立农村营销渠道营注意的问题由于农村市场和城镇市场有着本质的区别，因此海尔集团在开拓农村市场时必须注意以下几方面问题：
⑴针对农村市场进行深入调查，提供真正符合农民需要的物美价廉的产品。
⑵新渠道的建立不能导致成本的大幅度上升。
⑶进行企业形象和产品形象的宣传，提高海尔的品牌知名度。
⑷要解决好服务问题，依据农村市场的特点提供区别于城镇地区的服务，有效解决农村地区购买、维修不方便的问题。
⑸对于渠道的控制不能放松。
⑹进入农村市场首先做的事是要培育市场，要让农民了解家用电器的用途和优越性，熟悉主要家用电器产品的操作和维护保养知识。
⑺注意基础设施建设对家用电器消费的影响。
⒋农村市场营销渠道的建立
⑴农村市场相对比较分散，如果以乡为单位建立专买店成本过高，而仅以县城为单位建立专卖店则不方便购买。应在全国推广莱州经验，辐射农村市场，以现有县级市、地区的专卖店为依托，在部分县城建立分销店。
⑵由各地经销商组织海尔家电下乡活动，让富裕起来的农民面对面接触海尔高质量的家电产品，在提高对海尔家电产品认知程度的同时熟悉对家用电器的使用和维修常识。
⑶目前在海尔集团的营销体系中，分销商和售后服务队伍是分离的。如在农村市场中仍采用这种体系，则会增加成本而且不利于售后服务质量的提高。所以可以考虑合二为一，以降低成本。
⑷各地农村经济发展差异性比较大，所以经销商要结合本地实际开展促销活动。
⑸在一些购买力符合要求，但由于基础设施建设落后而制约家电消费的地区给予适当支持，协助当地将基础设施建设好。这同时也是树立海尔品牌以及企业形象，增强与消费者感情的良好方式。
⒌对营销渠道的管理
⑴在进入农村市场时应当慎重选择营销渠道，一些在大城市经营的比较成功的大商场、大代理商并不一定可以搞好农村市场的销售。相反，一些熟悉农村市场规律、了解农们需求的中小批发商到可能比较合适。
⑵在订立激励政策上，应当有别于城市市场。鉴于农村市场正处于培育过程中，所以要花大力量鼓励渠道成员自觉的在所属地区进行促销和创立海尔品牌，在这方面的所做的努力甚至可以强于对销售额的追求。
⑶由于我国农价格弹性大，所以可以规定专卖店有小幅度的价格余地，但不能低于公司规定的销售价格。同时各个专卖店每天必须将本日销售情况和当地市场价格汇总到公司总部。
⑷在建立的管理农村渠道过程中，应注意信息传递的有效性。一方面要求渠道成员将所收集到的信息源源不断的向公司总部反馈，以便于总公司决策；另一方面则应在建立渠道的同时帮助渠道成员建立健全一整套信息收集、整理、传递和运用的体系。
⑸在产品质量上，海尔对农村市场和城市市场必须一视同仁，坚持高标准、精细化、零缺陷的质量管理标准，搞好在广大农民心目中的形象。
⑹售后服务方面，对农村市场更要从严要求。因为农村市场地域分散，服务工作相比较于城镇地区差别最大，而农民自身的文化素质偏低，缺乏自行对家电产品维护维修的基础，对厂家服务的依赖性很强。

或者
海尔的营销网络-案例分析_网络文库
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

㈧ 买了质量不合格的家电，该怎么维权

根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者主要有以下几种维权的途径。
一、协商解决
消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。
消费者与经营者协商和解的法律依据
《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。”此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。
在协商和解时，消费者应注意以下问题：
针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。
针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。
针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。
二、投诉、调解
投诉的定义：
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。
投诉的形式：
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。
三、行政申诉
申诉的定义
消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。
消费者如何进行申诉？
消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等）提出。消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；（2）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码； （3）申诉的要求、理由及相关的事实根据；（4）申诉的日期。必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。
消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。
四、提起诉讼（如消费者与经营者间有仲裁协议，则须首先申请仲裁，不服裁决结果再提取诉讼）
提起诉讼的定义
消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国，诉讼大致分为三种形式：（1）刑事诉讼；（2）民事诉讼；（3）行政诉讼。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。
提起讼诉必须具备的法定条件
（1）原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；
（2）有明确的被告；
（3）有具体的诉讼请求和事实、理由；
（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。
符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。