① 在售後服務中，如何處理客戶抱怨
建立客戶意見表來（或投自訴登記表）之類表格，接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如姓名、電話號碼、以及原因等；
並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱，何時購買，問題表現狀況，此理財產品之前回報率表現，最近情況如何等。
智齒客服
② 如何妥善處理客戶的抱怨
妥善處理客戶抱怨的三個方法：
妥善處理客戶抱怨的方法一、舉雙手歡迎客戶抱怨
很多企業面對客戶抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨客戶這種行為。企業只看到了客戶為自己製造「麻煩」的一面，卻不知道只有那些愛著企業的客戶才會對企業寄予很高的期望，並產生抱怨，這就是商業版的「愛之愈深，恨之愈切」。如果客戶面對企業的服務，什麼也不說了，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的事情。為什麼要這樣說，我們不妨來看一下國外服務營銷專家的研究結果：如果客戶對企業的服務不滿，只有4%客戶會對企業抱怨，而另外96%的客戶都會保持沉默，並且有91%的客戶今後將不再光顧企業的服務。
可見，對於企業來說，客戶的沉默絕對不是「金」，不抱怨並見得客戶對企業的服務滿意。無疑，客戶的沉默對企業發出挑戰，如何通過自己的行動改變那96%的客戶的想法，並留下其中即將「跳槽」的91%客戶，成為企業立即要做並必須要做好的事情。否則，企業將為自己所「打敗」，甚至「死」於自己的「槍」下。其實，只要企業處理好客戶的抱怨，企業還是可以有效實現客戶保留。國外服務營銷專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續購買。如果企業能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續購買。可見，只要企業快速消除客戶的抱怨，還是有機會讓客戶再次「擁抱」企業。可見，客戶抱怨並不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業不快速消除客戶抱怨。
為什麼要舉雙手歡迎客戶抱怨?甚至要鼓勵客戶抱怨?是因為通過客戶抱怨，可以給企業帶來利益與機會，主要體現在三個方面：第一個方面是獲得來自客戶的信息，並為企業無償地奉賢了「研究結果」。其實，對於客戶與企業「打交道」的感受，客戶感受的要比企業多，因為企業的感受往往是來自客戶的研究與推測，這就可能存在一定偏差，甚至大相徑庭;第二個方面是企業可以獲得更多改進的機會。通常來說，客戶抱怨往往是服務缺陷所在，而這個缺陷很可能是客戶在接受服務過程中首先發現的，客戶的抱怨無疑是給企業一個「改過」的信號。
另外，我們曾經強調過，客戶需求具有「動態性」，企業要為客戶提供一種動態性的服務產品。為此，企業服務在沒有實現預期目標時，或者客戶的需求「升級」時，企業都需要提升或改進自己的工作;第三個方面是給企業提供了一個彌補過失並借機提升聲譽的機會。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時候，不但客戶期待企業的回應，往往也是各種社會力量(如政府主管部門、媒體等)頗為關注的時候。在這個時候，企業若能採取恰當的措施並借機造勢傳播的話，不但會消除客戶抱怨，反而會體現企業良好的信譽，並樹立良好的企業形象。
妥善處理客戶抱怨的方法二、為客戶創造「訴苦」渠道
聰明的企業不要讓客戶把「苦水」向自己的肚子里咽，而是要讓客戶把「苦水」向企業都倒出來。
如果客戶不向企業把「苦水「都倒出來，那麼就可能有會採取以下舉措：一是什麼也不說，自認倒霉，但從此就與企業說「再見」了;二是向號稱「第四種權力」的媒體、政府執法部門說出自己的抱怨，這時就體現為客戶投訴，會給企業帶來更大被動，不僅在經濟方面受損失，還可能使企業的形象受損;三是向身邊的親朋好友或企業的其他客戶抱怨，這時每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個人，客戶的抱怨就會如病毒一般快速擴散，使潛在客戶不「上鉤」，老客戶也紛紛「倒戈」。可見，看似小小的抱怨，卻很可能會點燃熊熊烈火，甚至「燒毀」企業的市場。
因此，企業必須給客戶創造倒出心中「苦水」的渠道，讓他們的抱怨能說出來，並且是直接向企業說，而不向「外人」說，「家醜」豈可外揚?為此，很多企業建立了順暢的客戶溝通渠道，把一切問題解決在「家裡」。其實，溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網站來接受客戶抱怨，在服務場所還可以設計客戶服務接待處，接受客戶的抱怨與投訴。對於製造企業，還可以在產品包裝、產品說明書等標明客戶服務電話及通訊地址，以實現順暢溝通。另外，企業還可以通過活動主動收集客戶意見或了解客戶抱怨，諸如「客戶問題有將調查」、「客戶意見座談會」、「客戶回訪」等形式，主動把問題收集上來並逐次解決。企業不要經意或不經意地「積累」客戶的抱怨，要知道客戶的忍耐是有限的，量變必然要導致質變。如果客戶的憤怒真的「爆發」了，場面可能也就難於收拾了。
妥善處理客戶抱怨的方法三、積極妥善地處理抱怨
我們知道，客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來復雜程度不同，方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業提高服務質量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補償才能解決，當然補償可能包括物質補償與精神補償。下面我們看一看來自微軟公司的案例：2003年，微軟在最初推出SoftwareAssurance(SA)授權一攬子計劃時可謂飽受爭議，受到了客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿，微軟很快就推出了新的SA計劃。根據新的SA計劃，客戶在購買微軟的產品時將可以得到更多的回報，包括獲得更多的幫助與支持，並為客戶提供更多的工具，這項9月1日起實施的新SA計劃對現有的所有客戶及新客戶都有效。另外，新SA計劃還授權員工在家裡使用軟體。這個計劃一出台，便得到了客戶的廣泛歡迎。可見，微軟很注重傾聽可戶的聲音，新的SA授權計劃的出台就是最好的例證。
③ 作為一名服務顧問.客戶說維修質量不好怎麼辦
首先，服務顧問要明確一點，是我們自己的問題，導致了客戶體驗不滿意，所專以第一件事情就是認真屬、誠懇地跟客戶道歉，對自己的問題表示抱歉；
第二，必須在道歉之後的第一時間來向客戶表示，產品/服務所有質量問題我們全權負責，我們會及時採取措施，來盡可能挽回一切損失；
第三，再一次對我們的失誤表示道歉，並表示今後一定避免出現此類問題，希望客戶能夠和我們一起監督！
若滿意，望採納！謝謝！
④ 如果你在銷售一種產品、遇上一位客戶一直抱怨你的售後服務很糟糕，這時該怎麼辦
找出客戶抱怨的原因，然後解決掉其原因。很多時候客戶是無理取鬧，內但是有原因的。或者是容你的產品存在質量的問題，或者是你的服務未達到他們的需求，最關鍵的是了解客戶到底想要什麼。後期可以省去很多不必要的糾結。
⑤ 如何處理客戶抱怨
客服人員要及時、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產品、服務的質疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產品和企業的形象。
1．處理客戶抱怨的步驟
客服人員處理客戶抱怨可採取以下七個步驟。
（1）客觀、認真地聆聽客戶抱怨的內容
對客戶抱怨的內容認真聆聽，並且富有同情心，適當詢問其原因，同時把對方的抱怨內容進行整理。例如，「您的意思是因為……而覺得很不滿意，是嗎」，等等。
（2）感謝客戶，並解釋感謝原因。
感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，並且提醒客服人員及時採取改進和補救措施。
（3）真心實意地向客戶道歉
無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業向其道歉致意，體現出真誠的態度，以維護產品和企業在客戶心目中的形象。
（4）承諾將及時處理，調查抱怨原因
向客戶致歉後，客服人員需先向對方表達積極處理誠意，再詢問細節及其他相關信息，調查客戶抱怨的原因。
（5）提出解決問題的方法和時間
分析客戶抱怨的原因後，採取相應的解決措施，給出解決的方法和時間，並根據措施及時處理，盡可能彌補客戶損失。
（6）處理後確認客戶滿意度
及時跟客戶聯系，確認對方是否滿意處理結果，了解補救措施是否有效。同時，加深客戶受尊重的感覺。
（7）檢查作業流程，避免重蹈覆轍
處理完後，及時查找作業流程的問題，找出導致客戶抱怨的原因，學會改進的方法，避免下次出現同樣的錯誤。
2．處理客戶抱怨的技巧
處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。
（1）保持平常心態
對於客戶的抱怨要保持平常心態，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動輒對客戶反感、不滿，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
（2）保持微笑
滿懷怨氣的客戶在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，因此，服務人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利於順利圓滿地解決問題，達到雙方滿意的結果。
（3）有效傾聽
當客戶提出異議並反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效信息，並作必要的記錄。
（4）換位思考
站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。
（5）運用非語言溝通
聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言溝通，促進對客戶的了解。例如，注意用眼神關注客戶，使他感覺受到重視。
（6）迅速處理
對客戶的抱怨採取必要的行動，迅速給出解決方案。
（7）以誠相待，不推卸責任
處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。
⑥ 作為一名售後客服，客戶抱怨了，應該怎麼處理
分析這些來問題信息，並向客戶說明源及解釋工作，規定與客戶溝通協商。將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。客戶確認處理方案後，簽下處理協議。將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償的，上報領導定奪，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。智齒客服為企業提供智能全客服解決方案，一站式優化客戶服務流程及管理。
⑦ 客戶抱怨同一個問題多次修不好服務顧問怎麼解決
首先，復服務顧問要明確一制點，是我們自己的問題，導致了客戶體驗不滿意，所以第一件事情就是認真、誠懇地跟客戶道歉，對自己的問題表示抱歉；
第二，必須在道歉之後的第一時間來向客戶表示，產品/服務所有質量問題我們全權負責，我們會及時採取措施，來盡可能挽回一切損失；
第三，再一次對我們的失誤表示道歉，並表示今後一定避免出現此類問題，希望客戶能夠和我們一起監督！
若滿意，望採納！謝謝！
⑧ 客戶抱怨怎麼處理
郭漢堯支招-客戶抱怨的處理原則主要有以下三點：
（1）客戶始終正確
這是一項很重要的原則。只有有了「客戶永遠都正確」的觀念，才會有平和的心態處理客戶的抱怨，這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業仍有期望的客戶；第二，對於客戶抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝；第三，盡可能地滿足客戶的要求。
（2）不與客戶爭辯
這其實仍是第一條原則的延伸，就算是客戶失誤，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業的溝通中，因為存在溝通障礙產生誤解，也絕不能與客戶進行爭辯。當客戶抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使客戶更加情緒化，導致事情惡化，結果是，贏得了爭辯，失去了客戶與生意，又有什麼意義呢？
（3）及時處理客戶抱怨
既然客戶已經對公司產生抱怨，那就要及時處理。對於他們所有的意見，必須快速反應，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。
拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。例如，客戶抱怨產品品質不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不加理睬，雖然企業沒有責任，但如此同樣也會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，並盡快告訴客戶處理的結果。（文/郭漢堯）
⑨ 顧客的抱怨如何處理
策略 重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。 分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題 。 正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。 記錄顧客抱怨與解決的情況。對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方；參服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統管理的一個部分。 追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極溝通，了解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。 技巧 企業員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關系。掌握一些技巧，有利於縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。 平常心態。對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。 保持微笑。俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。 從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，"假設自己遭遇顧客的情形，將會怎麼樣做呢？"這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。 做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。 積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表