客戶如何看待維修的及時性

1. 家電維修行業如何贏得客戶的認可

關鍵是要看維來修人員的技術如源何！如果維修技術過硬，判斷故障正確，維修及時，當然就能贏得客戶的信賴認可！相反如果技術一般般，維修時東量量、西測測，且不能及時維修，像這樣的維修技術豈能有可信度，讓客戶如何信任呢！更談不上認可！

2. 如何准確把握加強客戶管理滿足客戶需求與提升優質服務之間的關系

一、客戶管理的主要內容

（一）客戶信息管理

客戶信息管理是客戶管理最重要、最為關鍵的工作之一，它包括通過各種途徑，收集客戶信息資料，建立一套完整的客戶信息管理系統，提供完整的客戶資料收集系統。客戶信息主要內容有五種：

1.基礎信息。基礎信息包含客戶的基本資料，如店名、許可證號、法人代表、結算方式、訂貨（送貨）周期等等。

2.網路信息。包括包括客戶性質、注冊資金、出樣形式、行政區域、營業面積、客戶經理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經理拜訪批次、訂貨頻次、網點規模等

3. 管理信息：包括專賣證號、許可證類型、守法情況、發證局、專管員、客戶分類、誠信等級、監控戶、是否示範戶、發證日期、有效日期、年審日期等。

4.經營信息。經營信息包含客戶的經營狀況、客戶的配合情況、客戶的經營特點、客戶的商圈環境等等。

5. 個人信息：包括聯系人、聯系電話、地址、通信地址等。

按照信息的維護頻度，以上客戶的信息也可分為靜態信息、動態信息和系統自動生成信息。

靜態信息是指初次維護之後，不經常發生變動的信息。一般是指零售客戶的人、財、物等基礎數據信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經營范圍、客戶地址等。

動態信息是指隨著客戶經營情況的變化、公司管理模式、服務措施的調整而定期或實時發生變動的信息。如客戶狀態、電話號碼、結算方式、銀行賬號、送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。

系統自動生成信息是指經過系統設定的程序直接從資料庫中抓取數據計算生成的信息，不需要人工進行維護。如客戶守法情況、進貨數量、進貨金額、進貨均價等。

（二）客戶分類管理

所謂客戶分類，也稱客戶細分，市指根據客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從而達到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。

目前，我市煙草系統客戶分類的基本方法主要有三種：

1.按照客戶特徵分類 國家局按照7個客戶業態、城鎮、鄉村2種市場類型，大、中、小經營規模把客戶劃分為42個類別。

（三）客戶價值管理

客戶的價值也就是客戶為企業的貢獻，根據客戶價值評估結果對客戶進行劃分，可以把客戶劃分為價值客戶、次價值客戶、潛在價值客戶、低價值客戶，我們在工作中一般把上述四類客戶直接分為核心客戶、一般客戶和問題客戶。客戶價值的評估指標有客戶的貢獻度、支持度、信用度、成長度和客戶的影響力等。

二、加強客戶管理是提升優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎，滿足客戶需求是客戶管理和提升優質服務的最終目標

1.客戶信息是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎

煙草公司要滿足客戶的需求、期待和偏好，就必需掌握客戶的需求特徵、交易習慣、行為偏好和經營狀況等信息，從而制定和調整營銷策略。一是有利於與客戶溝通，大眾營銷、大眾服務都不能實現有針對性地與客戶溝通，只有掌握詳盡的客戶信息，才可以「因人而異」地進行「一對一」的溝通，就可以根據每個客戶的不同特點，有針對性的實施營銷活動，有效利用營銷資源、節約營銷成本；二是有利於實施差異化服務。只有掌握詳盡的客戶信息，才可以在把握客戶需求特徵和行為愛好的基礎上，有針對性地為客戶提供個性化服務，滿足客戶的特殊需要，從而提高他們的滿意度，這對於保持良好的客戶關系，實現客戶忠誠起到十分重要的作用。

2.客戶分類是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎。

客戶分類有利於真實反映客戶的經營能力和市場周邊經營環境，零售客戶分類的主要依據是客戶經營能力指標，對經營能力的評價主要從客戶一定時間內銷售單條均價和銷量兩個緯度入手，有效地滿足不同類型零售客戶的不同市場需求，使卷煙貨源流向更趨合理，卷煙投放更具有針對性，更加貼近客戶的真實需求。

3.客戶的價值管理是提供優質服務、滿足客戶需求的前提和基礎。

每個卷煙零售客戶為煙草企業帶來的價值不同，他們對企業的預期待遇也就會有差別，一般來說，帶來較大價值的關鍵客戶期望得到有別於普通客戶的待遇，如更貼心的服務以及更優惠的條件等。如果「一視同仁」，反而會讓一些客戶感到「不公平」，及有可能會降低客戶的滿意度，而價值相對較低的客戶對服務的期望一般也較低，如果提供更高的服務反而是一種「過度」，只有區分出不同價值客戶的期望，才能為他們提供有針對性的服務，他們才可能成為我們的忠誠客戶。

三、客戶管理和營銷服務中存在的問題

1.對客戶管理的重要性認識欠缺。員工對客戶分類管理工作缺乏關心和重視，只將其作為了解客戶的一種途徑，而不是通過加強客戶管理來提高對客戶信息的分析水平，從而更好的提升客戶的滿意度和忠誠度。

2．客戶信息的收集只停留在簡單的手工操作、原始的口頭號召上，客戶信息的豐富性、真實性、及時性都只在「三員」的「一念之間」，人為因素強，領導層無法及時准確掌握客戶狀態；二是我們目前營銷、專賣各執一套業戶信息檔案，只對本職責內業戶狀態信息流進行控制、修改，雖有一定溝通，但同上所述，人為因素強，這種信息控制方式不僅無法從根本上提高本部門的工作效率，更影響企業的整體競爭力的增長。

3.客戶分類標准過於簡單，不能體現客戶的真實狀況，從目前我市公司的客戶分類現狀來看，主要有銷量、結構，雖然是採集現有的真數據，分類方式也比較客觀，操作起來也比較方便，然而這種客戶細分方式只能反映客戶的貢獻度，即銷量，不能反映全面反映零售客戶對公司的價值和忠誠，無法對提高客戶服務質量和實施差異化服務提供有效參考。

4.營銷服務缺乏主動性，領導叫我做什麼，我就做什麼，而不是客戶需要什麼服務，我就盡量滿足客戶雪球；服務內容過於單調，服務內容基本上就是貨源通知、新品上市介紹、明碼標價維護等共性服務，缺乏個性化服務內容；服務重點不清晰，工作針對性不強，在市場走訪中，過分注重表面痕跡工作，如價格標簽維護和拜訪登記等，客戶服務的核心職能未能得到有效發揮。

五、客戶管理和營銷服務的改進對策

1．客戶信息維護工作系統化、規范化和制度化。一是要統一客戶信息統計口徑，做到客戶信息標准化；二是要明確責任，落實到人，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責定位，明確各個信息欄位的維護與變更的許可權歸屬，堅決杜絕相互扯皮、推諉現象的發生。操作層（包括專賣管理員、客戶經理）要准確採集客戶信息，及時維護，管理層要負責客戶信息的審核、確認，指導、督促操作層面工作人員做好客戶基礎信息維護工作，確保信息維護的及時性、客觀性和准確性。對客戶申請信息變更的，要仔細審查、嚴格把關，避免弄虛作假。要確保各個部門之間信息的溝通和傳遞，營造部門協同、信息共享的良好環境，以確保業務的正常運轉。堅決避免由於客戶信息失真、資料不全、更新不及時等情況，影響客戶零售業態評定、貨源分配等營銷工作的開展，影響管理和服務效率，引發客戶不滿乃至投訴。

2.客戶分類工作要確保精準性、時效性、科學性。對客戶來說，客戶分類是什麼？說白了就是給客戶一個定位，決定其享受什麼級別的服務。如果客戶對自己的分類定位不認可，勢必導致客戶對後續分類服務的不滿意，從而會降低客戶的滿意度和忠誠度。因此，客戶分類管理一是建立和完善客戶分類檢查和維護機制，定期檢查和維護客戶分類，客戶經理經常性據實對客戶業態、市場類型和經營規模進行檢查，全面梳理客戶分類，確保准確無誤。二是評定內容要具體化，突出時效性。需綜合多次市場走訪調研結果和征詢一線員工、客戶的意見建議，將客戶分類評定內容適當進行調整，特別對客戶業態分類和經營規模要進行更為具體的分類和界定，既體現從客戶需求出發，又要有效規避界定客戶業態分類的模糊認識，更好地突出時效性。三是評定的內容盡量多元化，體現科學性。客戶分類依據既要包含客戶的基本特徵，也要包含客戶的行為特徵，且行為特徵不能市只有卷煙訂購數量和價值，應科學劃分客戶類別，把客戶的配合度、忠誠度、品牌培育能力、信用度等納入客戶分類的評價指標，對客戶的判斷就更加准確、客觀和全面，確保客戶分類的科學性。

3.建立可行的客戶評價體系。客戶評價是建立在對客戶分類和信息管理的基礎上的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評對象的營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方方面面。卷煙零售的客戶評價體系的核心是建立評價的指標體系，對卷煙零售客戶評價的指標主要有貢獻度、支持度、信用度、影響力、成長度等。通過建立客戶評價體系，一方面可以從客戶利潤貢獻度和配合度等指標分析中尋找和保留價值客戶客戶，建立核心客戶名單，提供特別服務和個性化服務；另一方面可以進行客戶信用評估，同時建立問題客戶名單，可大大降低市場管理的成本，有效預防市場可能出現的不規范風險。

4.建立完善的客戶數據管理信息平台。信息技術是客戶管理的技術支撐，運用資料庫管理客戶信息，建立客戶檔案庫，全面收集客戶的綜合數據資料，追蹤和掌握客戶的情況、需求和偏好，並且進行深入的統計、分析和數據挖掘，使營銷工作更有針對性。通過信息資源整合，為企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。客戶資料庫還可與企業的其他資源進行整合，使各業務部門根據其職能、許可權實施信息查詢和更新功能，使企業內部能夠更高效地運轉。

5.培養和提高客戶價值。企業為客戶創造價值，就是根據客戶的需求，為客戶提供優質服務。企業應從與客戶同步發展的角度出發，為客戶提供經營指導和政策咨詢，具體內容包括：(1)充分利用網路在內的各種手段與客戶進行有效溝通，真正了解他們的需求，為他們提供產品/服務咨詢、提供靈活的支付條件，為他們提供能帶來最大增益的銷售方案。(2)加強對客戶的情感服務，滿足客戶的情感需求，對潛在價值客戶增加拜訪頻率、提供個性化得經營指導等，促進其成為價值客戶。(3)協助客戶進行銷售分析、周邊商圈的市場分析等，以提高客戶的盈利水平。

6.豐富舉措提升服務品質。積極實施主動服務、增值服務、親情服務和延伸服務等方式,更好地改善客我之間關系。 積極開展主動服務。根據客戶細分的結果，分析不同客戶群體的特徵和需求，制定主動服務策略，客戶經理要主動了解市場環境和客戶需求, 利用新商盟、QQ、微博及論壇等現代化手段，創建客戶信息交互平台，通過與客戶的雙向溝通,建立與客戶的良好關系,在市場細分的基礎上,判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶,並通過個性化的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的需求;同時提出改善客戶關系和擴大市場佔有率的營銷服務方案。

認真推行親情服務和增值服務。在老、弱、病、殘、特客戶中全面推廣親情服務，在傳統佳節、生日等特殊時間，對親情服務戶進行走訪慰問，對因突發事件導致生活、經營困難的客戶，及時給予救助支持；在現代終端客戶中推行增值服務，對現代卷煙零售終端資源進行調查、開發、配置、利用、維護與更新等一系列行為組合服務，貨源分配政策傾斜、宣傳促銷物料支持等，引導客戶整修經營場所和改善店內衛生，提供免費的店招、櫃台、貨架等經營設施形象設計方案，引導幫助他們改善店容店貌，美化亮化店面形象，增加卷煙陳列面積，指導開展生動化、特色化陳列。

努力推行延伸服務。一是提供特殊化金融支持服務，積極主動地與當地銀行金融部門溝通協調，加強雙方合作，共同探索建立網上跨行支付平台，努力為卷煙零售客戶提供更為便利的貨款結算業務，使卷煙零售客戶貨款結算更加方便高效快捷；開展卷煙經營信用卡服務等特色服務,合理提高各類別客戶的信用透支額度，降低客戶經營成本，解決客戶臨時性資金周轉困難問題。二是營銷培訓由客戶經理向零售客戶延伸。將零售戶視同營銷人員納入培訓體系，共同提高素質。開展零售戶品牌培育知識競賽活動，舉辦「客戶大講堂」，採取聘請專家集中講座、優秀零售戶經驗交流等形式，對核心客戶進行輪訓，使零售戶熟悉卷煙產品知識，提高卷煙營銷技巧以及品牌推介能力

卷煙零售客戶是我們煙草公司的生存之本，改變我們在客戶心中的地位是我們現在必須要做的，唯一的辦法就是加強客戶管理，提升服務水平，全心全意為客戶提供優質服務，通過服務來改善客我關系，達到我們服務的最終目標——滿足客戶需求，與客戶共創成功。

3. 房屋維修到達及時性怎麼描述

在我們國家,房屋維修基金主要有兩種演算法;1、按照購房總價來算的:房屋總價的2%,2、按照建築面積來算的;每平方米多少元,具體的價格與所在城市有關。

4. 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。

5. 如何理解售後服務工作的重要性

售後服務的重要性： 一、增強用戶對產品的忠誠度。 對產品的及時安裝、更換和版保修，讓用戶感權到產品的可靠性、壽命得以保障，更加信賴企業的產品，甚至成為二次、三次購買者。 二、提升產品的知名度。 良好的售後服務，使用戶贊不絕口，一傳十、十傳百，產品的口碑勝似廣告，品牌的知名度不脛而走。 三、提高企業的信譽度。 "承諾如金,踐諾如銀"。最佳的售後服務就是踐諾的兌現，用戶自然認可企業的信譽度。 四、弘揚企業的美譽度。 在售後服務過程中，工作人員的儀容儀表、言談舉止、認真仔細、熱情服務、百問不厭、不經意間傳授使用常識、不損壞客戶家庭財物，都會給用戶留下美好的印象，尤其是，創意做好售後的服務，更能讓用戶映入深刻漂亮的第一印象。 五、反饋產品的質量信息，有利於質量的不斷改進。 簡而答之，僅供參考。

6. 提高維修及時性存在的風險有哪些

合適的專業技術人員配備
維修的遠近、人員調度的響應時間
技術資料的全面性回 包括軟體答及圖文資料
設備維修所需的技術的難易及疑難問題的後備技術支持及分析解構它以利下次縮短解決它的時間
維修所需的環境是否有所影響
配件的供應時間 及常用備件的確立及配備
維修記錄及軟體硬體的更改記錄等是否有及可查否 電腦的錄入
能否建立標准作業書 以縮短維修時間
最重要的一個是以上的所有的要建立設備維修管理 做到一個可控性
做到以上 可以有效解決維修及時性里的各種風險

7. 如何確保數據，信息的准確性，完整性，可靠性，及時性，安全性和保密性

數據完整性（ Integrity）是

指數據的精確性（Accuracy） 和可靠性（Reliability）。它是應防止資料庫中存在不符合語義規定的數據和防止因錯誤信息的輸入輸出造成無效操作或錯誤信息而提出的。數據完整性分為四類：實體完整性（Entity Integrity）、域完整

性（Domain Integrity）、參照完整性（Referential Integrity）、用戶定義的完整性（User-definedIntegrity）。

保證數據的完整性:

1. 用約束而非商務規則強制數據完整性

如果你按照商務規則來處理需求，那麼你應當檢查商務層次/用戶界面：如果商務規則以後發生變化，那麼只需要進行更新即可。

假如需求源於維護數據完整性的需要，那麼在資料庫層面上需要施加限制條件。

如果你在數據層確實採用了約束，你要保證有辦法把更新不能通過約束檢查的原因採用用戶理解的語言通知用戶界面。除非你的欄位命名很冗長，否則欄位名本身還不夠。 — Lamont Adams

只要有可能，請採用資料庫系統實現數據的完整性。這不但包括通過標准化實現的完整性而且還包括數據的功能性。在寫數據的時候還可以增加觸發器來保證數據的正確性。不要依賴於商務層保證數據完整性；它不能保證表之間（外鍵）的完整性所以不能強加於其他完整性規則之上。

— Peter Ritchie

2. 分布式數據系統

對分布式系統而言，在你決定是否在各個站點復制所有數據還是把數據保存在一個地方之前應該估計一下未來5 年或者10 年的數據量。當你把數據傳送到其他站點的時候，最好在資料庫欄位中設置一些標記。在目的站點收到你的數據之後更新你的標記。為了進行這種數據傳輸，請寫下你自己的批處理或者調度程序以特定時間間隔運行而不要讓用戶在每天的工作後傳輸數據。本地拷貝你的維護數據，比如計算常數和利息率等，設置版本號保證數據在每個站點都完全一致。

— Suhair TechRepublic

3. 強制指示完整性

沒有好辦法能在有害數據進入資料庫之後消除它，所以你應該在它進入資料庫之前將其剔除。激活資料庫系統的指示完整性特性。這樣可以保持數據的清潔而能迫使開發人員投入更多的時間處理錯誤條件。

— kol

4. 關系

如果兩個實體之間存在多對一關系，而且還有可能轉化為多對多關系，那麼你最好一開始就設置成多對多關系。從現有的多對一關系轉變為多對多關系比一開始就是多對多關系要難得多。

— CS Data Architect

5. 採用視圖

為了在你的資料庫和你的應用程序代碼之間提供另一層抽象，你可以為你的應用程序建立專門的視圖而不必非要應用程序直接訪問數據表。這樣做還等於在處理資料庫變更時給你提供了更多的自由。

— Gay Howe

6. 給數據保有和恢復制定計劃

考慮數據保有策略並包含在設計過程中，預先設計你的數據恢復過程。採用可以發布給用戶/開發人員的數據字典實現方便的數據識別同時保證對數據源文檔化。編寫在線更新來「更新查詢」供以後萬一數據丟失可以重新處理更新。

— kol

7. 用存儲過程讓系統做重活

解決了許多麻煩來產生一個具有高度完整性的資料庫解決方案之後，我所在的團隊決定封裝一些關聯表的功能組，提供一整套常規的存儲過程來訪問各組以便加快速度和簡化客戶程序代碼的開發。在此期間，我們發現3GL 編碼器設置了所有可能的錯誤條件，比如以下所示：

SELECT Cnt = COUNT (*)

FROM [<Table>]

WHERE [<primary key column>] = <new value>

IF Cnt = 0

BEGIN

INSERT INTO [<Table>]

( [< primary key column>] )

VALUES ( <New value> )

ELSE

BEGIN

<indicate plication error>

而一個非3GL 編碼器是這樣做的：

INSERT INTO [<Table>]

( [< primary key column>] )

VALUES

( <New value> )

IF @@ERROR = 2627 -- Literal error code for Primary Key Constraint

BEGIN

<indicate plication error>

第2 個程序簡單多了，而且事實上，利用了我們給資料庫的功能。雖然我個人不喜歡使用嵌入文字（2627）。但是那樣可以很方便地用一點預先處理來代替。資料庫不只是一個存放數據的地方，它也是簡化編碼之地。

— a-smith

8. 使用查找

控制數據完整性的最佳方式就是限制用戶的選擇。只要有可能都應該提供給用戶一個清晰的價值列表供其選擇。這樣將減少鍵入代碼的錯誤和誤解同時提供數據的一致性。某些公共數據特別適合查找：國家代碼、狀態代碼等