① 怎樣通過詢問發現客戶的需求
在從事商品銷售以前，挖掘客戶的需求是極為重要的事。了解客戶需求以後，可以根據需求的類別和大小判斷眼前的客戶是不是自己的潛在客戶，值不值得銷售。
通過提問，銷售員可以了解客戶是否完全理解自己的意圖，而利用反饋提問，又可以確認自己有沒有聽錯客戶的意思，以保證自己與客戶之間進行良好的雙向溝通，並使銷售溝通過程中可能出現的問題降到最低程度。
提問不僅是一種弄清所談論話題的最佳方式，而且也是一種確認談話雙方都能理解彼此看法、期望與需要的最佳方式。
誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰能最有效地進行銷售，傾聽與詢問是打開客戶內心黑箱子的兩把鑰匙，以下是關於服裝銷售的一個案例，也許會給你帶來一些啟發。
銷售員：「王先生，您穿多大尺寸的西裝？」
……
銷售員：「王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問您所穿的西裝都是在哪兒買的？」
銷售員強調市面上的成衣很少有買來不修改就適合王先生穿的。他還向王先生詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此了解他的競爭對手是誰。
王先生：「近幾年來，我所穿西服都是向觀奇洋服買的。」
銷售員：「觀奇洋服的信譽不錯。」
王先生：「我很喜歡這家公司。但是，正像您說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。」
銷售員：「其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會根據您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。」
銷售員強調，買成衣不如定做的好。
銷售員：「您穿的衣服都是以什麼價錢買的？」
銷售員覺得現在該是提價錢的時候了。
王先生：「一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢？」
銷售員：「從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價位。」
銷售員說出產品的價位，但只點到為止，沒有做進一步說明。
銷售員：「我能給客戶帶來許多方便。他們不出門就能買到所需的衣服。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什麼需要或困難。客戶也可以隨時找到我。」
銷售員強調他能為客戶解決煩惱，帶來方便。銷售員的客戶多是企業的高級主管，他們主要關心方便。
銷售員：「王先生，您很清楚，現在一般人如果受到良好的服務，會令他受寵若驚，他會認為服務的背後是否隱藏著什麼其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務客戶的目的。王先生，您同意我的看法嗎？」
銷售員強調「服務」，因為，他相信幾乎每一位企業的高級主管都很強調「服務」。所以，銷售員在談話末了以「您同意我的看法嗎」這句話來引導王先生的回答，銷售員有把握讓王先生做出肯定的回答。
王先生：「當然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。」
銷售員覺得王先生的想法逐漸和自己的想法一致。
銷售員：「提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門服務。」
由於王先生重視服務，所以銷售員向王先生提起公司有一套很好的服務計劃，能解決王先生的煩惱。
王先生：「是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現在擱在家裡一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。」
銷售員記住了王先生的話：王先生有一套海藍色的西裝需要修改。
銷售員：「王先生，我希望您給我業務上的支持。我將提供您需要的一切服務。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠替您服務。」
上面這段交流提示了有效的銷售要求在銷售員與顧客兩方面之間的信息流動。為滿足顧客的需求，銷售員必須提問並能仔細傾聽顧客的回答及評論。有效地提問是建立同顧客和諧關系過程中最重要的一個步驟。
銷售員通過巧妙地提問，就能使客戶說出他們對購買銷售員銷售的產品或服務猶豫不決的真正原因是什麼，以及他們最大的顧忌又是什麼。一旦客戶向銷售員敞開心扉，說出自己的顧忌，銷售員也就真正了解了客戶拒絕購買的潛在原因，也就知道該如何妥善解決這些問題。
銷售人員要了解顧客需要，一般來說，在與顧客交流時，銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些，銷售人員才能根據其需要推薦適合的產品。不同的問題帶來的顧客的回答和結果是不一樣的，所以，銷售人員還必須要掌握方式方法。
激發顧客的購買慾望熟悉了解每一類顧客的性格與心理特徵，可以使我們的在銷售過程中對症下葯，因人施計。
當顧客覺得購買產品所獲得的利益大於所付出的費用時，顧客就會產生「購買的慾望」。
不同的客戶有不同的需要，對同一產品或同一種服務會有不同的看法。如果銷售員想激發不同客戶的購買慾望，就不能用千篇一律的方法。這需要銷售人員要了解不同客戶的性格特徵，並運用有效的語言藝術，把有關商品或服務的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費需求，而且使信息傳遞過程變得更加生動新穎、更有針對性，從而增強信息刺激的力度，加速顧客的購買意圖轉化為購買行動。
在銷售過程中，銷售人員要想有效地激發顧客的購買慾望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬於何種類型，應採用怎樣的策略。
1 內向型
這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待銷售上他們的反映是不強烈。說服此類顧客對銷售人員來說難度是相當大的。這類顧客對產品挑剔，對銷售人員的態度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭銷售人員過分熱情，因為這與他們的性格格格不入。對於這一類顧客，銷售人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買決策。另外，對這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機，否則會難以接近。
2 隨和型
這一類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如第一類顧客強。他們在面對銷售人員時容易被說服，不令銷售人員難堪。這一類顧客表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，而這也並不會引起他們太多的反感。對於性格隨和的顧客，銷售人員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。如果他們賞識你，他們會主動幫助你銷售。但這一類顧客卻有容易忘記自己諾言的缺點。
3 剛強型
這一類顧客性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。這一類顧客也是銷售人員的難點所在，但你一旦征服了他們，他們會對你的銷售額大有益處。總體說來，剛強型的顧客不喜歡銷售人員隨意行動，因此在他們面前應守紀律，顯示出嚴謹的工作作風，時間觀念尤其要強。這一類顧客初次見面時往往難以接近，如果在出訪前獲知某人是這一類型顧客，最好經第三者介紹，這樣會有利得多。
4 敏感型
這一類顧客對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿於懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩定，易激動。對待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎，一定要避免銷售人員之間或是銷售人員與其他顧客進行私下議論，這樣極易引起神經質型顧客的反感。如果你能在銷售過程中把握住對方的情緒變動，順其自然，並且能在合適的時間提出自己的觀點，那麼成功就會屬於你。
5 虛榮型這一類顧客在與人交往時喜歡表現自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。對待這類顧客要用他熟悉並且感興趣的話題，為他提供發表高見的機會，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個銷售過程中銷售人員不能表現太突出，不要給對方造成對他極力勸說的印象。如果在銷售過程中你能使第三者開口附和你的顧客，那麼他會在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。
6 好鬥型
這一類顧客好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加於別人，征服欲強。他們有事必躬親的習慣，尤其喜歡在細節上與人爭個明白。對待這種顧客一定要做好心理准備，准備好被他步步緊逼，必要時丟點面子也許會使事情好辦得多。但是你要記住爭論的勝利者往往是談判的失敗者，萬不可意氣用事，貪圖一時痛快。准備足夠的數據資料、證明材料將會助你取得成功。再有就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。
7 頑固型
這類顧客多為老年，他們是在消費上具有特別偏好的顧客。他們對新產品往往不樂意接受，不願意輕易改變原有的消費模式與結構。對銷售人員的態度多半不友好。銷售人員不要試圖在短時間內改變這類顧客，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數據來說服對方比較有把握一些。對這類顧客應該先發制人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態再讓他改變則有些難度了。
8 懷疑型
這類顧客對產品和銷售人員的人格都會提出質疑。面對懷疑型的顧客，銷售人員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對產品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因為顧客對你所言同樣持懷疑態度，這時也許某些專業數據、專家評論會對你有幫助。切記不要輕易在價格上讓步，因為你的讓步也許會使對方對你的產品產生疑慮，從而使交易破裂，建立起顧客對你的信任至關重要，端莊嚴肅的外表與謹慎的態度會有助於成功。
9 沉默型
他們在整個銷售過程中表現消極，對銷售冷淡。我們說顧客陷入沉默的原因是多方面的。銷售人員不擅辭令會使整個局面僵持，這時銷售人員可以提出一些簡單的問題刺激顧客的談話欲。顧客對面前的產品缺乏專業知識並且興趣不高，銷售人員此時一定要避免提技術性問題出來討論，而應該就其功能進行解說，打破沉默；顧客由於考慮問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間去思考，然後提一些誘導性的問題試著讓對方將疑慮講出來大家協商；顧客由於討厭銷售人員而沉默，銷售人員這時最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當時解決則迅速調整，如果問題不易解決則先退，以備再試成功。
力求引起顧客對產品的興趣，激發顧客的購買慾望，這是實現銷售目的的關鍵。如果顧客對你銷售的產品沒有興趣，那麼很難力求引起顧客對產品的興趣，那麼也很難想像你能將產品銷售出去。誘導顧客對產品的興趣應該遵循一個循序漸進的原則。也就是說，顧客的興趣是慢慢地成長起來的，因此，誘導顧客的興趣也要一步一步地來，決不可性急。了解顧客的不同心理，觀察他們的一舉一動，巧妙解答他們的各種疑難問題，銷售人員可以從細微的地方發現一些成交信號，及時促進銷售的成功。
② 汽車維修服務流程的七個環節
汽車維護服務流程七個步驟：1、接待准備；2、迎接顧客；3、客戶到來後接車；4、現場詢問客戶；5、預約客戶；6、獲取客戶信息；7、確認備品供應情況。
1、接待准備：服務顧問按規范要求檢查儀容：儀表；准備好必要的表單、工具、材料；環境維護及清潔。
2、迎接顧客：主動迎接，並引導顧客停車；使用標准問候語言；恰當稱呼顧客；注意接待順序。
3、環車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環車檢查；詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認：可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內；如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得信息：向顧客取得行駛證及車輛保養手冊；引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
③ 怎麼樣去了解客戶需求
了解客戶需求的方法：
觀察 ：保持安全距離。一般應在一米以外觀察客戶。如果緊緊跟隨客戶進行觀察，會令客戶感到反感和不安。 全方位觀察客戶。包括客戶的年齡、服飾、肢體語言等
詢問：發掘客戶需求的最有效的方式就是詢問。你可以在與目標客戶的對話中，藉助有效地提出問題，刺激客戶的心理狀態，讓他們說出心中的潛在需求。
傾聽：中國有句諺語叫：「主隨客便，貨隧人願。」如何才能做到這一點呢？這就要求銷售人員要掌握有效傾聽的藝術，通過傾聽來了解客戶的需求，根據客戶的需求提供恰當的服務。
分析
④ 如何正確探詢客戶需求
需求的探詢基本的方法就是提出高質量的問題，一般遵循以下流程： 1.解客戶的現狀。我們要了解客戶的真正需求，首先要從他的基本現狀入手。在這個階段，主要設計一些開放式的問題，比如： 2.對現狀是否滿意。通過現狀的了解之後，我們可通過繼續的詢問了解其對現狀是否有不滿意的地方，從而激發客戶的需求。比如： 3.問題的改進狀態。當客戶已經發現問題嚴重之後，我們需要繼續地提問使他下定解決問題的決心，以便採取下一步行動。 4. 提供具體的解決方案。向客戶提出解決問題的更好方案，從而使我們了解客戶更具體的需求，並有針對性地介紹我們的產品。 5. 引導客戶做決策。如果客戶已經接受了你的改善的建議，你需要引導客戶做決策。不等坐等客戶自己把訂單說出口。 在這里，想提醒各位銷售新手的是：不要被自己的感覺蒙蔽了頭腦，在決定進行你電話營銷的下一步—產品介紹之前，你必須完全確定客戶有明確的需求。有很多的時候，客戶雖然表現出了興趣和關注，但只是對你的產品有潛在的需求而已，而並不能形成最後的購買動機。而如果你花大量的時間想通過引導和激發而把客戶的潛在需求轉化為明確需求，很多時候做的可能只是無用功。通過推銷說服，尤其是電話銷售，這個難度是相當之大的。
⑤ 如何了解客戶需求
有效提高客戶溝通技巧的絕招
最近聽到一些人說，「溝通很簡單」，我並不贊同。談話是很簡單，但溝通意味著與別人的意見交流或是共享，這需要更高的技巧。與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。但無論是在家裡或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。
即使對方看上去是在對你發脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由於畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然後靜靜數到10，讓對方盡情發泄情緒，直至他願意說出他真正在想的是什麼。
你不必知道所有的答案。說「我不知道」也是很好的。如果你想知道什麼就說出來，然後說出你的想法。或者你願意與對方一起找出問題的答案。
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒。例如說：「多告訴我一些你所關心的事」或是「我了解你的失落」總比說：「喂，我正在工作」或「這不是我份內的事」（這很容易激怒對方）要好。掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。
比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，並像這樣說：a.「告訴我更多你所關心的事」 b.「你所關心的某某事是怎麼回事啊？」 c.「我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什麼導致你如此相信它的嗎？」 d.「你為什麼對某某事感到如此滿意？」
記住別人說的和我們所聽到的可能會產生理解上的偏差！我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法並問：「我理解的恰當嗎？」如果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，並詢問更多的信息：「我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎？」
坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限，如果你需要別人的協助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，並要在她的辦公室工作，你可以說：「我知道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統恢復正常，我們將會在下午3點鍾到您那去，5點鍾就會結束工作。」
如果沒人問你，就不要指指點點。明知道說出來會對某人有好處的事但又不能說，真是會令人撓頭。用婉轉的表達方式，像「有可能是……」或「我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認為有用的話，我願意與你分享更多我的經驗。」以上這些總比你說「你應該怎麼怎麼樣」好得多。
求同存異。你們倆個共同喜歡的是什麼（盡可能不產生分歧）？把你的意見說出來以找出共同點。例如：「我認為這個計劃可以使你取得成功。」
記住改變會給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員，他們就不會改變和失控。在這個混亂的世界裡，這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。所以如果你在某人的周圍，或者你需要他為你做什麼，盡可能地告訴他你在什麼時候需要什麼幫助。如果可能的話，告訴他你也想幫助他。
思維活躍，精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發，或是根據環境給出我們的經驗。很多被認為是成功的人們，包括那些職業運動員、文人墨客，他們都有積極正面的思想。問問你自己，「這個東西好在哪？」或「從這里我能學到什麼？」來保持積極的狀態。別忘了要採取不同的減壓方法來使你的工作更愉快。
大多數的人，包括你自己，都會以自我為中心。這也不是件壞事，這使得我們可以保護自己。不要假設誰會知道你的私心，把對你來說是最重要的事說出來，也問問別人什麼對他們來說是最重要的，這會給你們的溝通打下良好的基礎。
提高你的聽力技巧。好多人認為他們的聽力很好，但事實是大多數的人根本就沒聽－他們只是說，然後想下一步該說什麼。傾聽意味著提出好的問題，排除雜念，比如：下一步該說什麼、下一個該見誰、外面怎麼了之類的。如果有人話里帶刺，經常是因為他的心裡隱藏著恐懼，他們想要你做的只是真實、友好的交談。
生活在都市裡的人們，每個人都有一種疏離感，因為我們各人心理上築了一堵牆，互相隔離，自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。
人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在「聽」的時候往往只能獲得百分之二十五的真意。
為了改進人們的溝通，應提倡「積極地傾聽」，所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，並不是僅被動地聽對方所說的話。
客戶傾訴時懂得中間點點頭，恰當地拍拍手，恰似吃東西時略放點醬油，肯定會令食物更為可口。如果您要成為銷售行業傑出的人，一定要在傾聽方面下功夫。客戶不開口，您的生意肯定做不成。
如果沒有聽懂某人所說的話，可能是因為您心猿意馬，錯過了某一個要點。如果不專心致志、積極主動地聆聽，您還會得到錯誤的信息。全神貫注於說話者所說的話、提問，並明確地發出信號，表明自己關心說話的內容，能確保雙向的交流溝通發生。
聽人談話時，您必須盡可能多地與對方進行溝通，好像是自己在說話。您應該專心致志地聆聽，但是，如果您沒有一清二楚地表明這一點，說話者是不可能知道的。
如果您毫無反應，什麼應答也沒有產生，說話者無法肯定您是否已聽懂。表明自己對內容感興趣是一種反饋，能鼓勵說話者繼續往下說。下面是一些簡單而又行之有效的方法表明自己在聆聽。
用信號表明您有興趣
可以用下列方式表明您對說話內容感興趣：
保持視線接觸：聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內容，是根據您是否看著對方來作出的。
讓人把話說完：讓人把話說完整並且不插話，這表明您很看重溝通的內容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。
表示贊同：點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內容，表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。
全神貫註：把可以用來信手塗鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免於分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手錶解釋為心不在焉——即使您很認真也是如此。
放鬆自己：採用放鬆的身體姿態（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會得到這樣的印象：他們的話得到您完全的關注了。
所有這些信號能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說的內容。
檢查您的理解力
檢查自己是否聽得真切，並且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做：
解述信息：把聽到的內容用自己的話復述一遍，就可以肯定是否已准確無誤地接收了信息。
提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。
上述雙向活動不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說話者把精力集中於真正想要溝通的內容。
傾聽的原則
站在對方的立場，仔細地傾聽：
每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態度。
要能確認自己所理解的是否就是對方所講的：
您必須重點式的復誦對方所講過的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如「您剛才所講的意思是不是指……」、「我不知道我聽得對不對，您的意思是……」。
要能表現誠懇、專注的態度傾聽對方的話語：
要做到雙眼真誠地凝視對方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，在客戶說話時，您若左顧右盼，不停地看看錶，翻翻手頭的資料什麼的，您這筆生意估計也要泡湯了。
傾聽的技巧
銷售人員傾聽客戶談話時，最常出現的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內心裡迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將「傾聽」這個重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售有如失去方向的箭。
喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什麼對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜裡11點，他終於忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：「今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。」吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。
傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：「對銷售而言，善聽比善辯更重要。」銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認同。
如何與客戶建立有效的溝通,這是一個長久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成功呢？還是嚮往與客戶保持長期關系？您能如願以償地成功銷售任何產品嗎？或者說，您了解客戶所需嗎？您懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種溝通形式最有效呢？這里有三種不同的溝通模式——禮貌待客式，技巧推廣式，個性服務式 ，那一種溝通模式更適合貴公司呢？
為了更好的理解這三個模式，下面舉一個簡單的例子。有一個奶製品專賣店，裡面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，採取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優惠的，如果氣溫高於30℃，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什麼奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶製品，而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。老李提供的是個性化的溝通模式。
那麼，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內在聯系是什麼？以下的調查也許與您的直覺不大一樣。
其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業帶來效益。
但是，如果提供的語言和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向於相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心裡並不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那麼禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由於銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。
禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內，就要在5秒鍾之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：「那不是我部門的事」或者「我不是您要找的人」，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如「咱們一起來看看是什麼問題」，就比使用被動語言「這個問題是得琢磨琢磨」要有禮貌的多。
對於技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點並把它們融入到銷售語言中，激發起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。
調查顯示：多數成功的推銷用語都有如下規律：創造需求—引發興趣—喚起慾望（通過任何一種人類需要），最後是採取行動。
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裡，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數目。
總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由於銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業的調查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好於身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。