房地產客服維修主管有什麼發展

A. 怎樣做好一個客服主管 客服主管需要做些什麼

工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這里，粗淺的談談如何做好一個主管。
一、專業能力
作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。「不恥下問」是每一個主管所應具備的態度。
二、管理能力
管理能力對於一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。
三、溝通能力
所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對於你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。
四、培養下屬的能力
作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不願將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復，然後還要復核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。
五、工作判斷能力
所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對於所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對於世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對於你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎麼做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。
六、學習能力
當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對於我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應該是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現在的能力怎樣？而是你現在學習怎樣，現在的學習是你未來競爭的根本。
七、職業道德
但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對於工作中人，不管是員工，還是主管，職業道德是第一位的。這就好比對於一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是「1」，其他的都是「0」，只要「1」（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業道德對於工作的人而言，就是那個「1」，只有良好的職業道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對於公司而言，才是一個合格之人才。職業道德不等同於對企業的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業的負責，是一種基本的素養，是個人發展的根基。「做一天和尚撞一天鍾」，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鍾。
以上，僅僅是個人的一些看法，要做好一個主管，要做的事還很多。我堅信一句話：師傅領進門，修行靠個人。一切的一切，個人以為，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。
其職責
. 負責協助做好客戶的來訪接待工作；認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。
2.負責開發客戶資源，有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理；並協助溝通談判。
3.每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況並協助當日工作報表的填寫。
4.負責與客戶的聯絡，根據客戶的要求和設計情況，及時准確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。
5設計好後的稿件應及時准確的將稿件送到客戶手中，並將客戶的改稿意見准確無誤的傳達給設計人員。
6.負責客戶稿件的校對工作。（包括送稿前以及出片前、及出片後的打樣稿）
7.客戶確定稿件後，應嚴格按照合同要求在行政經理處填寫好生產通知單，並協助做好交貨任務。
8.負責做好客戶的回訪工作，隨時掌握客戶動態，保持與客戶的緊密聯系。
9.將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。
10.認真完成公司其他臨時交辦的任務。

B. 房地產客戶服務部門（客服主管）試用期總結報告怎麼寫主要工作內容：客訴，交付，內部驗收，房屋維修工

摘要

C. 客服行業有什麼發展前景

客服，在很多人眼中看來就是簡單的做售前售後的工作，但是其實作為個人來講做客服是非常鍛煉人的，首先你需要一個好口才，要有良好的邏輯能力，其次要有強大的抗壓能力，現在的很多人都喜歡沒事找事，被罵是常有的，能鍛煉我們有一個良好的心態。

其三：拓寬自己的視野，不要局限於單純的解決用戶問題，接聽電話，解決投訴，而是需要把這些問題背後的價值體現提出來。如果客服主管都沒有這樣的意識和想法，那下面的客服很難有突破，他們也只是一個人工解答機器而已。作為主管要帶著客服一起產出崗位職能本身的價值，這個時候你或許就不只是一個單純的客服主管了。你下面的客服，也會覺得客服這個崗位不是邊緣化的，可以尋找到自己的存在感和成就感。（這個是公司角度）

（從行業角度）服務，必然是每一家公司都會涉及的，只是可能都是在用戶進來之後才有的，所以怎麼樣把你的服務做到極致，做到行業標桿（曾經我也覺得這個很可笑，但是作為曾經也是服務出身的我，在後面的經歷中發現，真有可能你做的服務會是行業標桿的，只是需要你自己去發現和堅持）。在服務專業的領域，形成你自己的圈子，這個也是你個人的職業規劃，或許你在服務圈子裡就是專家。

D. 職業方向。客服的其實有什麼遠大的發展

客服職業發展通路多樣化：

大部分企業在規劃員工職業發展時，往往單純的認為員工的職業發展道路是：員工_主管_部門經理_部門總監_副總經理_總經理。

其實除了管理路線之外，專業崗位的發展路線，也是適用范圍非常廣的職業選擇方向。以客戶服務崗位為例，客服的專業性發展通道也是非常多的。

隨著經濟發展，人們服務品質要求逐漸提高；另外，信息技術的發展也使客戶數據搜集與處理的重要性日益顯現，這使客服崗位具備了更多專業性的發展空間。

客服職業發展的專業化方向：

一方面，企業的管理崗位有限，不是所有的人都有晉升的空間；另一方面，並不是所有的人都適合做管理，管理需要有管理素質的人承擔，把一個業務水平出色但管理平庸的人提拔到管理崗位，將會減少一個合格的客戶服務人員，同時增加一個不合格的管理者。這樣的結果對企業和個人都是不利的。

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客戶服務崗位的職業規劃 客服職業發展怎麼做？(2)

湯夢娟 職業規劃 +關注(928)

推廣鏈接：

摘要： 客戶服務的專業類崗位可以規劃為以下幾個方向：
本文標簽：客戶服務 客服 銷售 WINDOWS2003 DNS 咨詢師

客戶服務的專業類崗位可以規劃為以下幾個方向：
1、專家座席。走專業路線，客戶服務是無止境的，在企業產品與服務領域的繼續深入學習與挖掘，可以讓自己在處理客戶的棘手問題上繼續挑戰自己。

2、營銷類崗位。客服的目的是為了更好的銷售，有客服經驗的人，既了解產品，也了解客戶的需求，很容易轉化到銷售類或營銷類崗位。

3、數據分析。客戶的各類數據是企業產品改進與升級的重要依據，客服數據處理不僅關繫到企業未來的發展，甚至是決定企業是否能夠繼續生存的重要環節，客戶數據的搜集與分析會成為未來重要的發展方向。

當然，向數據分析方向轉崗需要有較好的數學基礎，對數據敏感，善於發現問題。因此，這一崗位的進入壁壘較高。

4、質量監控。這類崗位通常適合大型企業的呼叫中心，一些坐席代表可以退到二線從事質量監控方面的工作。

5、培訓。成為企業的內訓師，把多年的客服經驗總結出來，培訓新人，或者內部其他需要的崗位。

6、內部轉崗

客服人員一般說來，具備良好溝通與傾聽能力，善於談判，善於在企業內部進行溝通協調，另外，客服崗位對企業的產品、售後、流程、相關規章制度十分了解，也可以通過內部轉崗到其他部門。

E. 請問房地產客服的工作內容和流程

物業管理公司客服部管理規定 1.0 目的 規范客服部內部管理，確保客服部工作能夠高效有序。
2.0 范圍 適用客服管理處。
3.0 職責
3.1 物業公司經理負責對客服部工作進行檢查、監督，
3.2 客服部主管負責組織、實施。
3.3 客服部員工負責負責客服部的具體工作。
4.0 方法和過程式控制制
4.1 客服部工作內容有：接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區文化活動管理、裝修管理等。
4.2 接報修管理
4.2.1 報修接待管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至維修部，並跟蹤、督促維修工作按時完成。
42.2報修接待管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》；並在規定時間內將記錄的報修內容（包括：住戶姓名、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）通知維修部維修人員；維修完成時，收回《維修任務單》，並在《住戶報修記錄表》上標注「**時間已完成維修」。
4.3回訪管理
4.3.1 客服部負責回訪工作的組織和具體實施。
4.3.2回訪工作應由客服主管指定專人負責；按照《回訪管理標准作業規程》規定的回訪時間和回訪率進行；回訪人員回訪後應將回訪結果准確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。
4.4檔案管理
4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責部門，應由客服部主管指定專人負責（以下簡稱檔案管理員）。
4.4.2每年制定檔案檢查計劃，定期檢查，至少2次/年，並將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。
4.4.3涉及到檔案的更改時，客服部檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理，確保檔案的及時有效性及機密性。
4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時，公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外，必須經過管理處經理的許可。
4.5鑰匙管理
4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。
4.5.2 鑰匙分類：業主（住戶）鑰匙、公共門窗鑰匙、設備房鑰匙、水表箱鑰匙。
4.5.3 鑰匙標識：業主（住戶）鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種；公共門窗按樓層，設備房按設備分別進行標識。
4.5.4 鑰匙掛放牌應按照公司規定進行製作。
4.5.5 鑰匙保管注意事項：無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時須嚴格辦理登記手續；每個種類的鑰匙要保留出一套「緊急備用鑰匙」，防止發生突發事件時把損失降低到最大程度，嚴格執行《鑰匙借返管理制度》。
4.6 投訴管理
4.6.1 客服部負責客戶投訴的接待、跟蹤、統計、回訪等工作。
4.6.2 各管理處客服部務必按照本項目《等級服務標准》規定的時間要求受理客戶的投訴。
4.6.2客服人員在接到業主投訴時，應立即填寫《業主投訴記錄表》並將信息在規定的時間內傳遞給相關部門，處理過程的其它工作嚴格按照《投訴處理標准作業規程》進行。
4.7裝修管理
4.7.1 客服部負責裝修手續的辦理、裝修注意事項的告知等裝修管理工作。
4.7.2 在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動的內容，必須經過維修部的核實（在不影響安全范圍內）同意後方可繼續辦理裝修手續，否則不可進行裝修。
4.7.3 客服人員按照物業公司的規定收取裝修相關管理費用，做好核查、登記工作，避免錯收、亂收。
4.7.4 裝修工作結束後，客服部組織維修技術人員進行驗收工作。
4.8 收費管理
4.8.1 管理處客服部收費員負責小區內各項費用的收取工作，主要有物業服務費用、代收代繳費、裝修管理費等,各種物業服務費要明碼標價。
4.8.2 管理處收費員做好費用收取、登記、核查、上交工作。每月應按照財務相關知識做好本月的收支明細表。
4.8.3 各項費用收取後，管理處任何人不可挪作它用，如有違反按照公司財務制度處理。
4.8.4各種費用的收取要做到日收日清，大型費用的收取要做到日收日報。
4.8.5管理處經理做好監督、檢查工作，發現違反財務制度的情況及時上報。
4.9 客服部各種工作按照公司規定要做好記錄。

F. 房地產業務主管的職責和許可權是什麼

房地產主管崗位職責要求說明如下：
一、項目前期，項目准備工作
1、協同專案搜集、整理簽約相關文件及法律條款規定
2、與公司營銷控制合作，確定預售合同文字及附件內容，形成標准合同文本。
3、負責准備簽約過程中所需的工具及辦公用品（與專案秘書共同准備）
二 、項目銷售期
1、進行空白合同的整理，抄寫與粘貼工作，除變動條款外，其餘合同內容及附件均應在客戶簽約前准備完畢。
2、依據訂購情況明細表對合同進行深度准備，匯總成交客戶跟蹤回訪單，對一周內明確來簽客戶專門准備，分類放置。
3、負責簽約解說、引導、說服工作，確保客戶正確及時簽訂預售（貸款）合同。
4、以標准合同為範本簽約，不得擅自改動合同條款，在許可權范圍內就個別客戶的特殊要求制訂解決辦法，超出許可權范圍需向部門經理申報後再行簽訂。
5、嚴格依照簽約的操作流程，與銷售秘書、出納配合，准確無誤地完成整個簽約過程。
6、根據每日簽約情況，制定銷售情況明細表及簽約審核表，如實反映簽約工作狀況，並反映問題，提出解決方案。
7、保持與公司行政管理的緊密聯系，確保已簽約合同迅速及時完成法人簽字並返回現場。
8、與交易中心經辦人員友好合作，熟練操作交易登記有關流程，如期完成已簽合同的登記手續。
9、配合專案秘書，銷售代表，及時通知客戶取回已交易合同文本及其他相關文件，並進行簽收登記。
10、與銀行、公證處等機構人員友好合作，准確及時地辦理客戶貸款等相關事宜。
11、與出納（專案秘書）合作，編制項目階段收益預算，供部門計劃、決策使用。
三、項目收尾期
1、編制最終銷售情況明細表，作為最終反映銷售業績情況的表式,應准確完整登錄,注意與其他表式之間的互相調整,統一關系,並定時提交銷售部,供公司營銷控制，財務中心進行准確結算。
2、進行合同整理工作，將已簽合同、空白合同統一整理造冊以後移交公司行政部門。
3、完成個人專案總結。

G. 房地產客服部一般做什麼工作

房地產客服專員崗位來職責：源
（1）在正常的工作范圍內，為顧客解決一切合理的關於產品的咨詢及售後服務。
（2）負責為客戶辦理按揭貸款事項。
（3）負責提醒日常客戶貸款交納工作。
（4）負責商品房合同備案登記。
（5）負責辦理房地產證等證件。
（6）參加竣工驗收和交接，從客戶的角度提出問題供有關部門參考。
（7）負責物業管理服務質量的監督檢查並組織客戶滿意度調查；
（8）科學的客觀的反映顧客在產品咨詢、銷售以及售後服務中產生的問題及意見，並提出整改意見。
（9）做好本部門員工的培訓，不斷提高部門員工業務素質。
（10）公司領導交辦的其他事宜。

H. 一名房地產客服部門領班要如何寫一份對公司的發展建議書

建議對部門內的工作事項方面加強。請公司提供貴部門的幫助，進而提升貴部門的客戶滿意度，完成率等KPI指標。
①客服經理
1).負責客服部的全面工作及客服部的管理;
2).注意收集、研究房地產的相關政策法規,並根據情況及時調整工作;
3).負責客服部人員的業務培訓;
4).負責草擬銷售合同並參與確定;
5).按照規定對簽約合同審核把關;
6).聯系確定辦理客戶住房貸款的銀行;
7).根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;
8).按照公司的原則處理特殊客戶問題;
9).負責按周統計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;
10).協調公司其它部門確定入住流程並統一安排入住;
11).根據公司項目進度及客戶情況,制定產權辦理計劃。
②客服主管
人員編制:2人
匯報上級:客服經理
直接下級:客服專員
崗位職責:主管(一)
交易網:房屋的認購書、合同簽約的網上操作。網上信息的管理。
銷售部:對該認購單進行審核(面積、價格、合同條款等),並按認購書、合同草稿准備認購書、合同。安排簽約時間及客戶辦理手續時需提交的相關資料列表通知銷售部,合同及其它文件領取登記。
客戶:簽約、收取資料,合同條款有變動的需經律師確定後再簽約,簽約時給客戶開具收費明細單。客戶領取合同及其它文件登記;辦理變更、換房、fdcew.com退房、退款等手續。簽約合同的執行,向客戶通知按期付款、領取文件、合同、產權等(可要求銷售部協助)。統計客戶信息、意見等並及時匯報、處理。
財務部:所收款項及時上交財務;定期向財務遞交周、月銷售情況報表,並定期核對帳目;遞交分期付款明細清單;定期統計需開具發票清單,由財務部審核後開具,客服部留復印件存檔,客戶憑收據到財務換取發票。
行政部:簽約的文件合同及時聯系安排蓋章,並做好文件分類的存檔管理工作。
崗位職責:主管(二)
房地局:開發項目備案;合同的備案、變更、注銷;產權的辦理;房地產交易網的相關操作;及時了解匯報房地局辦事、收費政策的變化。
銀行:確定貸款需客戶提交資料清單;確定貸款客戶名單,聯系銀行、客戶、律師辦理貸款手續;聯系銀行確定放貸時間並及時收回客戶貸款資料文件存檔。
財務部:領取合同印花稅票(房地局有特殊政策時與財務協商);統計匯報銀行放款情況。
銷售部:列出未收客戶資料清單交銷售部協助催收。
客戶:接受、解答客戶關於辦理貸款、相關備案、產權等的咨詢;客戶如提出相關要求應匯報並處理。
行政部:及時聯系安排需蓋章文件的蓋章手續。
③客服專員
人員編制:2人
匯報上級:客服主管
崗位職責:
負責銷售統計,銷控,每周或月與財務核對帳目,合同的日常管理、合同特殊條款的統計,解答客戶電話及受理客戶建議和要求並定期統計編報客戶建議及投訴的受理、處理結果,客戶資料的收集、明細檔案的建立及通知客戶按期付款等。並協助主管(二)做好合同備案、客戶銀行按揭的資料整理等。
工作流程
1、認購流程
2、簽約流程
3、按揭流程
4、退/換房及更名流程
5、交房入住流。

I. 在房地產做客服這個職業有發展嗎有的話，能往什麼方向發展謝謝

我做了4年了，現在是一個地方公司的客服負責人，不過正想著轉行。這個行業需要良好的客戶服務意識以外，還要有資源整合能力和談判能力。但是對於每一項業務都不可能會特別的專業。職業發展角度來看，到了客戶經理或者總監就到頭了！還是要從管理方面去深入挖掘自己。獲得更好的發展機會

J. 房地產客服部經理的專業方向

部門：客服部
直接上級部門：主管副總
平行部門：公司各部門或各分公司
部門人員設置：部門經理 部門主管 客服人員
部門概論：客服部是公司為維系好客戶關系，服務公司顧客的服務部門。

對於已經跨入品牌時代的房地產企業而言，創建品牌很重要的一部分是客戶關系的建設。在激烈的市場競爭中維系好客戶關系，有效地實現既定的銷售目標，不斷提高公司知名度，擴展公司的美譽度和影響力，是目前集團應該關注的重點。
為了維系好客戶關系，需要開設客服部，內容涉及客服部工作內容、組織框架、客服部崗位職責、行為規范等，以求在最短的時間內將地產的客戶服務提升到較高的層次。

一、客服部工作內容

1、服務中心與同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，並及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。
2、在正常的工作范圍內，為顧客解決一切合理的關於產品的咨詢及售後服務。
3、參加竣工驗收和交接，從客戶的角度提出問題供有關部門參考。
4、為客戶辦理各種手續出入證件，包括入駐手續和遷出手續等。
5、配合維修部、秩序部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。
6、催繳和收取物業管理費等其他相關費用。
7、服務中心文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。
8、監督和提高秩序、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，相應的提出合理化建議，並組織客戶滿意度調查。
9、科學的、客觀的反映顧客在產品咨詢、銷售以及售後服務中產生的問題及意見，並提出整改意見。
10、每日進行多次大廈全方位巡視。
11、製作客戶水牌並根據實際變化及時更換。
12、做好本部門員工的培訓，不斷提高部門員工業務素質。
13、公司領導交辦的其他事宜。

二、客服部組織框架

客服經理

客服主管

物業客服

費用管理

文件管理部

售後客服部

客戶服務中心

物業客服員

收費員

文員

售後服務員

接線員

郵箱信息處理員

業主論壇管理員

三、客服部員工崗位職責

1、客服經理崗位職責
（1）監督管理客服專員受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等。
（2）收集客戶及房地產相關市場資料，建立和管理客戶檔案和信息資料庫。
（3）維護良好的客戶關系，掌握客戶需求。
（4）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
2、客服部主管崗位職責
（1）確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。
（2）合理分配本區域各崗位人員的工作。
（3）定期對大廈進行巡視，發現問題及時處理並記錄，問題較為嚴重的及時向服務中心主任匯報。
（4）遇有緊急事故，協助處理善後工作。
（5）接受及處理客戶投訴，並予以記錄，及向上級報告。
（6）負責對服務中心的各種數據進行統計。
（7）記錄大廈管理日誌，跟進所列問題。
（8）根據客戶的要求，協調各部門完成客戶所要求的服務。
（9）督導部門員工的工作，不斷提供高員工的服務水平。
（10）完成領導交辦的其他工作。
3、物業客服人員崗位職責
（1）做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況，隨時檢查掌握業主預交電費使用情況，遇預存余額不足的，及時通知業主並做好書面記錄，發現問題及時解決處理。
（2）負責接聽客戶服務熱線電話，全程跟蹤並書面記錄各類投訴及處理結果。
（3）做好業主或使用人來信、來訪的接待工作。
（4）業主投訴定期整理存檔和上報，上門回訪業主，了解業主思想動態。熟悉轄區入住業主情況，掌握轄區各種配套設施的運行情況，認真、及時替業主排憂解難。
（5）負責做好所管區內的巡視，及時發現制止和處理違規、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。
（6）參與物業接管驗收，發現問題及時反映，並監督其及時處理。
（7）負責催繳和收取物業管理費等其他相關費用，協助收費員完成寫單發單工作。
（8）完成領導交辦的其他工作。
4、收費員崗位職責
（1）熟悉大廈的單元戶數和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。
（2）掌握業主、使用人基本情況。
（3）熟練掌握記賬原則和方法，建立健全各種台賬，做到賬目清晰，手續齊全，張張相符，日清月結，准確無誤。
（4）負責轄區內物業日常管理工作，計核水電公攤、寫單、發單、催收物業費。
（5）熟練掌握管理軟體及收費軟體的使用，維護好電腦設備，保管好所有資料，對變動資料數據及時修改並存儲。
（6）負責考勤及辦公用品領用的匯總上報、領取及保管、發放，並登記台賬。
5、文員崗位職責
（1）在客服部主管的領導下，處理客服部日常事務。
（2）負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。
（3）處理用戶投訴，解答並記錄用戶提出的問題。
（4）負責對服務中心的各種數據進行統計。
（5）負責管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統性和時效性。負責考勤、及辦公用品的保管、發放。
6、售後服務人員
（1）接待質量投訴，安撫業主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表。
（2）通知核算組中物業維修人員上門核實情況。
（3）對維修結果進行回訪，填寫服務回訪記錄表。
（4）做好資料歸檔工作。
（5）完成領導交辦的其他工作。
7、接線員（開設服務熱線電話）
（1）通過電話受理對公司業務的咨詢、投訴及建議等。
（2）對客戶咨詢的問題進行解答、處理，做好客戶咨詢事項及投訴事項的錄入工作。
（3）按照公司規定的標准用語為客戶提供服務。
（4）及時聽取客戶意見，跟進客戶投訴。
（5）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
8、郵箱信息處理員（啟動專用的投訴電子郵箱）
（1）郵件的收、發、整理與客戶信息收集。
（2）及時處理服務中出現的問題和客戶的投訴，提高消費者滿意度。
（3）負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題。
9、業主論壇管理員（在公司的網站上面開設業主論壇）
（1）負責論壇事務的統籌安排和規劃以及論壇整體發展方向規劃。
（2）負責處理會員日常投訴工作，並把投訴相關內容與對應版塊、版主落實。
（3）負責論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。
（4）處理論壇重大突發事件。
（5）嚴禁管理員對版內帖子進行具體內容操作（包括加精、加威望、加亮、置頂等），從而影響版主對本版的發展思路規劃，如版主有要求除外。

四、客戶服務人員行為規范

《客戶服務人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。

1、客戶服務人員禁止行為
（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
（2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。
（3）與顧客發生言語上的沖突。
（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
（6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。
（7）浪費或損壞顧客或公司財務。
（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
（9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重後果。
（10）不遵守安全作業規定，不自我保護，不採取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

2、基準行為

1）通用行為規范
（1）儀容儀態：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳並攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須准時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過地凈，習慣良好。
（3）語言態度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業素養，禮貌規范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態度耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。
（4）禮貌禮儀： 員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
（5）處理投訴的態度： 熱情接待、禮貌傾聽；態度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

2）針對性行為規范
（1）管理人員：注重細節，精益求精，實事求是，善於溝通，心態開放，言傳身教。
（2）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內容；三是工作時應關注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。
（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之後,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什麼事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對於查詢,用「對不起,請稍等」禮貌語；如電話需留言時，應准確記下日期、時間、姓名、電話號碼，並重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最後時，應讓對方自己結束電話，道聲「再見」，再輕輕地把電話筒放回原處。
（4）傾聽用戶的電話：不時用「是」「嗯」等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完後請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。
（5）打電話的態度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。
（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打**電話嘛？
（7）投訴應對方法：

識別方法

應對方法

解決問題的投訴

理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點

傾聽，認同並表達改善之意，及時處理與回復

純粹是為了發泄

憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復

傾聽

為了某種期待

無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

認同並表達改善之意

（8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理許可權時，應及時上報，並告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧並加以勸慰、說服，全程記錄並保存。
（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理許可權時，應及時上報，並告知提出者，記錄保存。