售後服務特徵

❶ 做售後服務應具備那些性格特點

1、耐心和包容：售後服務通常面對的都是投訴類意見，既要得體的、合理的專回答顧客的詢問，還要耐心的、盡屬量圓滿的滿足顧客的要求，耐心和包容是售後服務人員必不可少的特質；2、責任心和沉穩：售後服務不僅關繫到顧客的切身利益，同時也是企業良好形象的窗口，是企業信譽度的體現。既要合理的維護企業的利益，又要全力為顧客解決好問題，要有責任感和使命感，並且能夠沉著應對，不激化顧客的情緒，給予顧客信任和理解；3、親切感：沒有人願意和滿臉冰霜的人溝通，保持良好的姿態和表情，用柔和的語言，讓顧客放鬆和感到愉快，才能更好的解決問題。

❷ 網上售後服務的特點及原則

網上售後服務的特點及原則如下：

方便快捷性、利於網路的跨時空、地域的特點，客戶可以隨時隨地尋求網上支持和服務；如在SONY的網站，客戶可以自行下載數碼產品的驅動程序，還可以查詢一些不需要人工服務，更不用等待答復。

在網路營銷 網路營銷 中，服務是構成網路營銷產品 網路營銷產品 的重要組成部分。 作為企業通過網際網路提供的服務產品， 一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或 延伸利益的服務，它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分； 另一種是獨立向消費者 消費者 傳遞利益的網上服務，稱為網上服務產品。

❸ 優秀售後服務應具備的特點

優秀售後服務應具備的特點

優秀售後服務應具備的特點，在職場當中我們要學會的東西有很多，而且各行各業需要具備的能力都是不一樣的，每個行業都會有因劇本的能力和要求，以下是優秀售後服務應具備的特點。

優秀售後服務應具備的特點1

良好的心態

因為在做客服這一方面，一定會遇到一些關於客戶辱罵或者對你進行語言攻擊的問題，所以必須要有良好的心態，不然會使自己的心態爆炸，甚至產生疾病，就不劃算了，良好的心態是做客服的重要基礎。

端正的態度

因為做客服的時候，要和很多的客戶聊天，所以情緒方面有時候是不能控制的，所以客服和客戶聊天之前一定要足夠的耐心，有一個良好端正的態度。

打字速度一定要快

回復消息的及時性，第一時間回復客戶，這是最重要的，能夠維護好客戶的話，將來出單率、轉化率都會提高，所以說打字速度也是一個硬傷，要加強練習自己的打字速度。

及時安撫客戶情緒

作為一個售後客服你在處理問題的時候有顧客來找上門來，你一定要盡量去安撫他們的情緒，不要讓他們激動，可以通過自己的成本，然後來衡量出一個就是賠償他們的金額，這個是根據自己物品的成本，還有就是一些盈利制定。

及時處理問題

比如就是買家有退換貨，他們申請了退貨退款，但是沒有及時地將自己的快遞單號填寫到後台申請里，這樣的話，這這個退款就不能及時給他們處理，然後咱們要主動給他們打電話來繼續處理這個問題，讓他們及時填寫單號，否則到時候就退款申請已關閉，然後客戶又要埋怨賣家不及時處理。

所以這個問題的話，一定要我們來主動給他們打電話，一般打電話時間就是上午的十點以後，下午五點以後左右，晚上不超過八點。

優秀售後服務應具備的特點2

什麼是好的售後服務

1、稱呼勤，用敬語。

女士、先生、美女、帥哥，這些都是常用的稱呼。

我遇到的一位某斯的售後，他從一見面就一直微笑著說，女士這樣，女士那樣。還會使用您這個敬語，聽起來覺得備受尊重非常舒服。

而某爾的售後，見面了沒有打招呼，完全沒有稱呼，討論問題時都是說你怎麼怎麼樣，讓我心裡很不爽。甚至覺得這個售後水平也不行。

2、有同理心。

無論是安裝還是處理售後問題，都需要站在用戶的角度來看待。

某斯，幫我家裝前置時，我家那個管道不好安裝，他看出我非常想安，就努力想辦法幫我解決這個問題，最後終於安裝上了。

某爾的售後，我家冰箱噪音特別大，找他來維修，他竟然說了一句：我自己家的冰箱也是這樣，我都沒管。我聽了非常不高興，你這是在說我矯情嗎？差評這個售後，我們又給某爾打電話，讓他們派更專業的師傅來。

你看，有沒有同理心，在處理售後時會收到完全不一樣的結果。

在和用戶打交道時，你是用心的還是敷衍的，太容易感受到了。

誰願意跟一個敷衍的人繼續溝通呢？誰還會相信一個敷衍的人呢？

3、保持熱情。

無論處理什麼樣的售後，你都應該調整自己爹狀態，不把自己疲憊的狀態展示給用戶。

面無表情的一張臉，就是在告訴別人，我不想多說話，我不想跟你溝通。

一張熱情洋溢的臉，讓你看見就覺得輕松，先給用戶植入了最好的第一印象。而一張冷冰冰的臉，只會讓問題更加嚴重。

所有的品牌都應該重視自己的售後服務。畢竟很多昂貴的家電傢具，都不是一錘子買賣。那個價格里已經包含了售後服務。如果售後不好，讓用戶不滿意，我相信沒有人願意再選擇這個品牌。畢竟可選的品牌很多，這是買家時代，重視用戶才能真正走得長遠，你說對嗎？

優秀售後服務應具備的特點3

商務售後服務禮儀

相對於售前服務而言，售後服務重在爭取取消者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之後，企業繼續向顧客提供各項服務的做法．其內容主要有以下幾個方面：

1、送貨服務．

即商品以自有社陪為顧客送貨上門．參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因遇到困難（如商品過於沉重或顧客房屋過於狹窄等）而向顧客發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜．

2、安裝服務．

即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，並且當場測試．

3、＂三包＂服務

即商品售後在一定的期限內包修，包換，包退．售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待要求這種服務的顧客．耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，並且幫助維修或者退換．

決不能以＂售出一個算一個＂的僥幸心理，拒絕顧客的要求．有的企業對某些產品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便．

4、根據顧客的要求，對商品進行包裝，可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式．

5、與顧客保持經常性的聯系．

注意收集顧客對商品，服務的.意見及對發生古裝的商品的意見和建議．維修服務點的負責人應經訪問曾維修過商品的客戶．倘遇到顧客因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業的高層管理人員應該親自登門到權並且慰問．此外，還可以派出專人，經常去調查克服對現有產品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態和市場需求的信息．

為了做好售後服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料．包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產品的種類等．

二是服務資料．包括發生故障的擦黑年品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產品的及客戶對服務的意見，等等．

售後服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產部門，作為改進產品的參考，從而最終進一步地促進銷售．售後服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之後才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感．

❹ 海爾的售後服務有什麼特點

1、世界的家電售後平台，海爾的售後服務享譽全球，也搏兄就是說海爾更懂得抓住顧客的心
2、備銀彎跟蹤式售後，在家電售出後，海爾會以電話形式跟蹤顧客的家電使用情況，更能跟進顧客內心
3、嚴謹的售後服務，在做出銷售、安裝、維修等之後，會盡量的讓顧客仿悶感到滿意，以電話回訪的形式，更確切的了解，顧客的需求

❺ 奧迪汽車售後服務最大特點

「卓悅」服務，以心悅心，這是一汽-大眾奧迪一直秉承的理念。
以全心全意的優質服務帶給用戶最優的享受。用戶若是在後續的車輛使用中出現故障，可與奧迪售後服務人員商定您希望的維修保養時間，或建議適合的維修保養時間，但可能會有人說，這是一個很常見的工作流程啊，可是，只要您願意，奧迪服務人員可以到您指定的地點取送您的愛車進行維修與保養。
除了維修保養之外，最核心的服務業務就是鈑噴了，為改變用戶對鈑噴業務固有的臟亂差印象，奧迪服務開發並推廣了「奧迪綠色鈑噴」項目,優化鈑噴車間平面布局，更新工藝流程標准，提升工具設備的配備和使用，提升鈑噴人員技能；打造綠色、環保、優質、高效的奧迪鈑噴業務，實現平均效率提升40%，單店最佳年均鈑噴產值增加500萬、利潤增加120萬。

❻ 汽車售後服務的特點

汽車售後服務的特點就是服務人員非常熱情，會主動關心客人的問題，並且會站在客人的立場為客人考慮問題。
汽車售後服務對客人來說非常重要，因為汽車是需要時常保養的，並且是汽車一旦出了故障，很多人都會直接去到購買的4S店進行咨詢和維修，如果是汽車維修崗位的人員，必須擁有以下技能。第一就是了解汽車構造知識維修知識，第二就是有服務營銷知識，第三就是熟悉保險公司的理賠流程，第四就是會進行計算機的基本操作，第五就是有一定要的汽車駕駛技能。

❼ 售後服務包括哪些內容

客戶服務包括哪些內容？
客戶服務通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。它包括：售前服務：市場調研、產品設計、提 *** 品說明書、提供咨詢服務等。 售中服務：在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、提貨服務、產品包裝服務等。 售後服務：凡與所銷售商品有連帶關系，並且有益於購買者特徵的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。
電腦售後服務有哪些服務包括哪些
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電腦系統安裝與維護：

系統的重新安裝是 *** 愛好者的第一要緊服務項目，也是解決電腦問題的最終法寶。安裝系統以後的常用軟體安裝以及系統的維護，都是首要與必須的操作流程。

硬體故障的檢測與更換：

針對電腦無法啟動或者需要更新換代部分硬體的時候，對用戶的電腦必要的硬體檢測就是我們的一個任務。對於故障的硬體，我們也可以提供銷售業務。

*** 組裝與銷售電腦：

從事電腦維修維護的時候，很多客戶會提出更換電腦或者另外需要配置一台新電腦等情況，這時候我們可以提供組裝與品牌電腦的推薦，預算以及代銷業務，當然價格上要做到合理。

網路安裝與維護：

對於網路安裝主要是由各個網路公司負責，但是我們也可以從中提供咨詢與比較，主要是路由器的安裝與維護，以及網路不通或者時斷時續等問題做一個檢測與維修維護。家庭監控設備的安裝與維護：

現在的家庭對於網路監控的安裝，以及部分家庭已經安裝監控後的維護等事項，還是比較多的，我們也可以開展這方面的工作。

電腦等設備的清潔與保護：

很多家庭的電腦與附屬設備，慢慢步入老化，同時在家中很容易臟亂差，各種設備慢慢積聚很多的灰塵與顯得老舊與變臟，所以電腦的清潔也是 *** 電腦維修者的一大業務。

家庭影院的建立也是一大選擇：

因為投影儀等設備的普及和網路影視的海量存在，很多家庭需要擁有家庭影院，這是我們電腦維修者的一大推薦項目，大家可以試一下的。

電子相冊的編輯與視頻製作：

數碼相機與攝像機的普及，很多用戶需要對數碼照片做一下處理，比如編輯電子相冊，做成視頻，刻盤保存等等，大家也可以提供一下這個業務的。

網站製作與維護：

現在崇尚個人的時代，很多人或者家庭想擁有個人網站等網路存在的喜好，如果大家有這方面的特長，也可以提供網站製作與維護等業務的。

智能手機的維護與root等：

現在人手一部智能手機，但是大家對智能手機的認識很多人還是很欠缺的，比如root，系統安裝以及使用，如果我們有這個特長，也可以放在一起，給客戶提供這方面的服務。

一些邊緣服務：

如網路的應用，系統的正確使用，網路搜索以及聊天工具的使用，還有各種客戶不明白的東西，我們作為電腦維修者，都是可以提供咨詢與附加服務的，也可以不收費，但作為附加提供給客戶，他們也是很歡迎的。希望幫助你
汽車售後服務一般包括哪些內容
按照發達國家對汽車業的界定，現代廣義上的汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。但就目前國內汽車業發展水平而言，國內所謂的售後服務還主要是維修和保養服務，服務顧問的工作內容主要是業務接待、單據管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。
電梯的售後服務內容包括哪些部分？
電梯的售後，除了對電梯的維護，還有對電梯的適當改造升級。聯盟電梯售後服務一流，並且高效及時。
售後服務包括哪些方面
售後服務是供應商和客戶或消費者之間最好的溝通橋梁，所以，售後服務做的如何直接關繫到回頭客的問題。

售後服務大致涵蓋以下幾點：

1、貨送到後，首先要咨詢客戶對產品的滿意度。若有需要及時更正的，就要馬上行唬，不給客戶留後顧之憂；

2、交貨後定時回訪客戶，在回訪中若有問題或客戶有疑問要立即解決和解答，要和客戶做好溝通工作，讓客戶滿意；

3、當接到客戶的求助電話後，要立即行動，若確實不能馬上到位也要給客戶一個交代，約好服務時間，以穩定客戶情緒，也讓客戶有個心理准備；

4、在為客戶解決問題時，無論是不是自己的責任，都應盡力而為，不是自己的責任范圍又解決不了的問題要及時通知協作單位，不能推拖客戶

5、當所提 *** 品超過保修期以後，也要做到「叫就到」的服務，若須另外收費，要和客戶講清楚，不可蒙騙和忽悠客戶。

我所說的售後服務只是大概而論，各行各業還需根據自己所從事的行業來訂定更合理的售後服務內容及條例。
液晶電視售後服務有那些主要內容
一般售後包括：故障排除維修，因產品質量造成的事故，產品的使用，產品更換，細說起來還是很多的，只能大概分類，只要是產品質量問題造成不良因素或者後果的後應該屬於售後，現在很多小廠家是不負責售後的，只有一些大企業才會負責，選購產品的時候要選擇一些信譽度得到大眾認可的產品，防止個人利益受損~~！
售後服務包括哪些內容
如果沒有記錯在一年內是免費的。 過了1年後需要費用。
IT產品的售後服務主要包括哪些內容?
主板bios升級，液晶顯示器維修，有的內存是終身的，硬碟三年保，其實基本上是一年保的。
淘寶網售後服務包括哪幾個方面
一般包括退款處理，退換貨處理，物流跟蹤，產品售後問題解答，退換貨原因總結分析
企業常見的售後服務問題都有哪些
為您轉載以下資料，希望有所幫助。

售後常見問題從大的方面來看主要包括4方面：產品、服務、物流和買家因素

產品方面主要包括產品質量問題、色差問題、碼數問題、瑕疵問題、發錯款式問題、多發漏發問題、寶貝圖片與實物不符問題，缺貨等。

服務方面主要包括售前客服服務態度問題，售前客服銷售誤導問題，售後客服服務態度問題，售後客服處理效率問題等。

物流方面主要包括發錯快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質問題，快遞丟件問題等。

買家因素方面主要包括拍下後需要修改收貨信息問題，拍下付款後商家未發貨申請退款問題，商家發貨後買家申請退款問題，買家留錯收貨信息導致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。

下面我們針對以上的售後問題的類型，逐一介紹一些常用處理方法

如果說客戶反應的是商品質量問題，我們可以讓客戶拍照發圖片給我們，進行圖片確認，如果圖片上是明顯的質量問題，那麼商家可以直接告訴客戶，商家承擔運費幫客戶調換，也許有些客戶會因為這個質量問題而產生對商品質量問題擔憂的心理。

那麼當客戶提出要求退款的時候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現質量問題的原因，然後告知客戶這款產品的優點及客戶的真實好評，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當然，這個具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實際情況(買家要出差了，不方便調換了，賣家這款沒這個顏色了等)。

如果是客服服務問題的售後問題，首先一定要代表犯錯客服向客戶道歉，比如是客服在引導客戶過程中有一些誤導性語言，導致客戶買錯貨了，我們搞清楚情況後，先向客戶道個歉，然後提出我們願意承擔運費幫客戶調換或者退貨(說這個是賣家需要表明態度，並非是真的希望客戶調換或者退貨的,大家注意下哈)。

然後看看客戶的反應，如果客戶可以接受我們的態度(可以從客戶回復的話語中體會到)，然後我們進一步咨詢他所收到產品是否有質量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協商退款解決，那麼作為售後客服千萬不要直接告訴他補償的金額，而是要告訴他為什麼補償這么多，一般補償金額是以運費為標準的，以單方運費為准，比如是同城的，我們可以協商退款10元以內，如果是外省的，可以協商10-15元，如果商品本身價值比較高，可以協商20-50元退款，這個需要看產品的利潤，協商出一個雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤)，如果客戶補償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實在不行，只能承擔運費接受退貨了。

如果是物流方面出現問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然後認真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現出我們也很無奈的思想(物流屬於第三方)。並表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個處理此事的期限，比如24小時內，48小時內，最好不要超過24小時，不然客戶很有可能直接申請退款的。

在與客戶協商好處理時間後，要盡快聯系物流查明原因，並要求物流查明後主動聯系我們，當已經和物流取得聯系後，要去和客戶說明下我們現在的售後進度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個細節,個人習慣問題，覺得不錯的可以學習下)。如果物流那邊反饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯系客戶說明下事情的原因，並承諾幫客戶補發，如果客戶說時間來不及，我們可以根據客戶的收貨信息，發送順豐快遞，或者接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶。

如果是買家因素，導致一些售後問題，一般會在運費上存在爭議，我們要耐心解......

❽ 誰可以告訴我下 售後服務概念 特徵 形式 作用

概念：
售後服務是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱，其目的在於提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
特徵：
1.不可感知性（intangibility）
2.不可分離性(inseparability)
3.差異性(heterogeneity)
4.不可貯存性(perishability)
5.缺乏所有權(absence ownership)。
形式：
從國內企業的目前情況來看，由於生存和競爭的壓力，企業內普遍存在著「重售出、輕售後」的服務經營觀念，在這種觀念的主導下，能更快、更多的將產品推向市場是企業一切工作重點。這是企業經營誠信的重大缺失，是商業道德的重大缺失。與之相對應的是隨著社會的發展，競爭的加劇，國家對消費者權益保護的加強和消費者對自身權益的覺醒和重視，消費者對企業產品和服務的不滿意不再採取「隱忍－自我消化」的消極方式，而採取「不平則鳴」主動方式。消費者不僅要求企業對問題產品和服務失誤進行維修和彌補，有些還要求企業對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償。客戶中對「在保修期內的問題產品提出退貨與換新」、對「在超過免費維修服務期後仍要求免費維修」的這些看似「無理要求」的比例正逐漸上升。矛盾的加劇，使我們越來越認識到售後服務的特殊使命，它為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。總之，構建現代商品售後服務體系，是建設市場經濟的核心價值體系，也是現代商業道德標准建設工程。同時，實施和建立商品售後服務體系與制度，這從根本上堵死假冒偽劣產品的產生源，是防偽打假的一條切實途徑。
從行業重視程度來看，汽車、家電、電子行業以及大中型商場十分重視，其它服務型行業認識較差，有的根本不承認企業有售後服務這項內容和職責。這是與現代市場經濟、商業理念與道德所不相容的，也是流失客源，導致企業走向困境甚至衰敗破產的危險道路。
作用：
一、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
二、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
三、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
四、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
五、售後服務是適應中國加入WTO和經濟全球化的需要。
六、售後服務是科技發展的必然要求。

❾ 優秀的售後服務有哪些特點

當然首先是服務態度，有個好態度，讓人會舒服一大截，解不解決問題都會放到後面