售後服務論文參考文獻

Ⅰ 汽車維修接待論文

摘要
汽車維修服務業是為汽車使用者提供服務和保障的行業。汽車維修業務接待是一個非常重要的工作崗位,是汽車維修企業的「窗口」,代表著企業的形象。客戶通過維修業務接待可直接感受到企業的服務質量和維修質量,從而影響客戶對汽車維修企業、對品牌的滿意度和忠誠度,最終影響汽車維修企業的業績與生存。維修企業服務的工作由好的接待開始,所以企業都制定了一系列的維修業務接待流程。本文詳細介紹了汽車維修業務接待流程,詳細分析了多個品牌的維修業務接待流程及注意事項,最後列舉了維修業務接待人員對具體的車型進行的實戰演練。
關鍵詞:汽車市場;售後服務;維修接待;實戰分析
目錄
摘要 I
第一章汽車後市場分析 1
1.1中國汽車後市場分析 1
1.1.1汽車後市場簡介 1
1.1.2汽車後市場的現狀 1
1.1.3汽車後市場的發展趨勢 2
1.2汽車市場宏觀環境分析 3
第二章汽車維修業務接待的重要性 5
2.1汽車維修業務接待的重要性及作用 5
2.2汽車售後服務概述 7
2.2.1汽車售後服務的基本概念 7
2.2.2汽車售後服務的內涵 7
2.2.3汽車售後服務的主要特徵 8
2.2.4我國汽車售後服務現狀 8
2.2.5汽車售後服務業的發展對策 9
2.3汽車維修業務接待 9
2.3.1汽車維修業務接待崗位職責 10
2.3.2對維修業務接待的要求 11
2.3.3目前汽車維修業務接待員狀況 11
第三章汽車維修服務流程和技巧分析 13
3.1汽車維修服務流程 13
3.2汽車維修業務接待技巧分析 21
3.2.1服務顧問接車 21
3.2.2辦理維修業務 21
3.2.3辦理交車手續 22
第四章品牌汽車4S店維修業務接待流程 24
4.1充分理解品牌4S店的服務理念 24
4.2了解品牌4S店售後服務中心業務接待規范 24
4.3熟練執行品牌4S店維修服務流程 26
第五章汽車維修業務接待案例 29
5.1時代汽車標准化維修保養服務流程 29
5.2時代汽車標准化保養服務流程 33
第六章總結與展望 35
6.1總結 35
6.2展望 35
致謝 37
參考文獻 38
第一章汽車後市場分析
1.1中國汽車後市場分析
1.1.1汽車後市場簡介

Ⅱ 銷售畢業論文參考文獻

銷售畢業論文參考文獻

大學生活要接近尾聲了，大家都知道畢業生要通過畢業論文，畢業論文是一種有準備的檢驗學生學習成果的形式，那麼問題來了，畢業論文應該怎麼寫？下面是我幫大家整理的銷售畢業論文參考文獻，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

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拓展閱讀： 汽車銷售畢業論文範文

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以"四位一體"為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售後服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標准，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。

一、汽車4S店現狀分析

信譽度方面 4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由於人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業方面

由於4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了"專而精"。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到"雜而博"，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售後服務的產品時，4S店是有很大的優勢。

3.售後服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的後盾是汽車生產廠家，所以在售後服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以後的售後服務帶來麻煩。曾經看到一家改裝店改裝一台奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車製造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的後顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到"上帝"的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

二、汽車銷售服務

（一）銷售服務的概念

銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的慾望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。銷售，它是一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。它打破了傳統的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計入經濟發展的史冊中。在它的身上，體現著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產品的不同價值。在人們心目當中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業的命脈，又是所謂"流浪漢"的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。 營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，"銷售"可以說是一種"變贏的藝術"。

（二）銷售服務的要素

銷售要素是企業為了滿足顧客的需求，促進市場交易而運用的市場營銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發展而發展。

1.以滿足市場需求為目標的4P要素理論：短缺經濟時代的"4P理論"。

美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代將各種營銷要素歸結為四大類：即產品（Proct）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個詞的英文開頭都是P，故稱為"4P"。

2.以追求顧客滿意為目標的"4C"理論：飽和經濟時代的"4C"理論。

隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰。

葯品銷售畢業論文範文

題目：我國葯品銷售渠道未來發展探索

(一)藉助第三終端市場打開銷售局面

第三終端市場主要包括包括了廣大農村醫葯市場以及城市社區衛生服務站。國家和各地方政府無論從宏觀政策上還是具體的實施辦法上，在今年都有了進一步的落實，尤其是對城市社區衛生服務站的具體指導措施也在不斷完善，明年將使之擁有一個更大的市場機會。而今年針對廣大農村醫葯市場主要包括縣以下鄉鎮衛生院、農村衛生所、診所和部分城鄉結合部的衛生所、私人診所、廠礦企業門診部等。他們不受今年各地葯品招投標的限制，使許多葯企尤其是處方葯企業紛紛開始重視第三終端市場的開發。今年面對第一終端的葯品銷售，面臨許多地區的葯品掛網招標導致的價格降低和國家發改委針對葯品尤其是抗生素類葯品的降價措施，使許多處方葯品在第一終端的銷售陷入困境。第三終端尤其是鄉鎮衛生院、農村衛生所、診所等小型醫療機構的發展潛力成為各葯企的青睞的對象。

目前全國市場第三終端市場的發展非常不均衡，市場差異化也比較大，區域經濟發展和農村醫療體系進展也不一樣，各地醫葯商業渠道拓展第三終端的步伐也不一致。這些因素都直接或間接地影響著我們拓展第三終端市場的步伐。同時我們也應該注意到開拓第三終端的銷售模式也比較單一，一是依託面對第三終端市場的醫葯商業公司平台，通過商業渠道資源間接開展第三終端的銷售活動;二是企業自己組建專門從事第三終端市場開發的銷售隊伍，深入一線市場通過某種銷售模式如推廣訂貨小會等，深入挖掘市場，發揮當地衛生院等較大終端的能力開拓第三終端市場。無論哪種形式，哪種銷售模式，我們的根本目的必須明確，那就是將我們的產品有效地向這些空白市場拓展。第三終端市場是一個高速發展的市場，同樣存在市場競爭不斷加劇的發展過程，明確銷售目的，實時洞察市場環境的變化，尤其是當地區域醫葯商業渠道格局變化、農村醫療服務體系和城市社區醫療衛生服務的發展階段，順應市場變化，結合企業自身狀況，走出一條符合企業發展方向的第三終端開拓模式。

企業的品牌和實力是開拓市場的先天優勢，同樣體現在第三終端市場地開發。品牌企業或具有開拓實力的企業在目前市場競爭口趨白熱化的今天拓展第三資終端市場勢必是一項很好的選擇。但在開發過程中需要注意和重視的問題有以下兩個方面:

1、利用品牌企業的知名度推動非品牌產品的銷售

品牌產品的良好聲譽可以作為打開第三終端的敲門磚，己經進入第三終端市場的品牌產品可以吸引客戶，藉助產品品牌和企業品牌，推廣和帶動其他非品牌產品的銷售;沒有進入第三終端市場的品牌產品，依託起己經營造起來的銷售氛圍，依靠己經形成的品牌產品的市場效應可以輕松地進入市場，搶占市場份額，提高市場佔有率。

2、結合企業其他深度分銷工作低成本針對第三終端進行人員配置

開拓第三終端市場實際上是我們深度分銷工組的一部分，對於許多企業來說，首先讓大家頭疼的事就是人，人力成本、投入產出、人員編制增加帶來的管理問題等等都是困擾大家的大事。而對於品牌企業來講尤其是強勢品牌產品的企業，打假工作是銷售團隊長期的一項任務，而假貨最容易出現的地區就是在第三終端市場，我們完全可以結合企業的打假工作，配置第三終端市場的深入分銷人員，將開拓第三終端市場和企業假貨查處結合起來，既節省了資源又深入拓展了市場，一舉兩得，何樂而不為。

第三終端市場的特點是終端數量多、分散，單個終端消化量小而整體市場容量大，點多面廣、需求量大、配送困難、利潤低、風險小。這就決定了我們開發第三終端的模式主要是以通過醫葯商業渠道平台和企業自身組織的銷售會議進行銷售，會議銷售成為第三終端開發最主要的銷售方式。這種針對第三終端客戶舉行的面對面式的會議銷售，非常關節的一環是我們銷售人員的拉單能力。我們以前組織過很多這樣的第三終端會議，會議訂貨的效果往往決定於業務人員的工作能力。相同的產品，相同的促銷政策，相似的區域環境，不同業務人員參與的會議活動，訂貨量相差很遠。因此，重視業務人員會議銷售工作的能力是放在銷售工作的第一位，也是唯一的無法讓競爭對手仿製的東西。在目前市場競爭同質化產品、同質化銷售嚴重的今天，加強銷售隊伍的軟體建設，提高團隊的工作能力是贏得這場戰斗的法寶。業務人員的拉單能力需要通過集中培訓和實戰操練來完成。

第三終端客戶業務達成後最主要的也是最難的.問題是配送問題，開發第三終端對於生產企業來講需要尋找具有區域市場配送能力的醫葯商業公司作為我們的合作夥伴，對於醫葯商業渠道來講就必須建立自身建立和完善配送能力或尋找專業物流公司完成此項功能，這是開發第三終端的臨門最關鍵的一腳。開發第三終端市場最主要需要解決的是配送和售後服務的問題。配送問題的解決原則是充分開拓和挖掘第三終端資源，以量取勝，攤薄配送成本。同時加強管理，在配送模式、銷售管理、提高服務質量、擴大配送規模等方面爭取低成本、高效率。

目前主要的配送模式有以下幾種形式:

1、自建配送體系

2、成為兩網定點單位或利用兩網定點「中轉模式」實現配送，充分利用政府支持

3、利用縣級醫院和鄉鎮衛生院作為物流中心

4、利用目前中國最健全的物流體系郵政物流網路

5、利用第三方物流

6、利用目前快速消費品的物流網路

(二)有效利用招標中介資源

醫葯衛生體制改革以來，為了解決葯價高的問題，醫療機構實行了葯品集中招標采購制度，葯品集中招標采購工作一般按照下列程序進行。

(一)醫療機構組織有關部門或人員編制本期擬集中采購的葯品品種(規格)和數量計劃，經單位葯事管理機構集體審核後提交葯品招標采購經辦機構(指醫療機構聯合組織的招標采購機構或招標代理機構即招標中介)。

(二)葯品招標采購

1.匯總各醫療機構葯品采購計劃，組織專家委員會審核各醫療機構提出的采購品種、規格，確認集中采購的葯品品種、規格、數量，並反饋給醫療機構。

2.確定采購方式，編制和發送招標采購工作文件。

3.審核葯品供應企業(投標人)的合法性及其信譽和能力，確認供應企業(投標人)資格。

4.審核投標葯品的批准文件和近期質檢合格證明文件;

5.組織開標、評標或談判，確定中標企業和葯品品種品牌、規格、數量、價格、供應(配送)方式以及其他約定。

6.決標或洽談商定後，組織醫療機構直接與中標企業按招標(洽談)結果簽訂購銷合同。購銷合同應符合國家有關法規規定，明確購銷雙方的權利和義務。

7.監督中標企業(或經購銷雙方同意由中標企業依法委託的代理機構)和有關醫療機構依據招標文件規定和雙方購銷合同做好葯品配送工作。

(三)同品種葯品集中招標一年最多不超過2次。

在葯品集中招標采購工作程序中可以發現招標中介起著關鍵作用，它們鏈接著醫院和葯品集中招標采購的管理部門。在招標采購流程中醫葯企業主要和招標中介聯系，而招標中介鏈接著醫院這個最終的買主，也就是說招標中介擁有大部分醫院資源。無怪乎有人說招標中介是葯品招投標背後的推手。

目前，全國被批準的葯品集中招標代理中介機構大大小小估計己有百餘家。這些機構的來歷復雜多樣，大概可以分為以下幾類。

一類是由醫葯電子商務網路公司發展而來，藉助互聯網作為工具進行招標。比如海虹、金葯、環宇等等公司。

一類是由地方葯品集中采購中心發展而來，部分藉助計算機進行采購，招標是其采購的一種方式。這些采購中心原來都是一些醫療改革試點工程項目，一般都是原地方衛生管理部門的下屬企業。比如佳木斯市、陝西省等地。

一類是傳統的機電設備、工程招標代理公司，葯品招標代理只是其招標代理業務的一部分。比如黑龍江省招標公司。

當然這些招標中介也分三六九等，級別高的招標中介招標經驗豐富、實力強、有很好的客戶源、較強的招標代理能力。藉助他們的力量可以很容易的進入醫院和地方醫療機構。葯品集中招標采購雖然有很多的非議，但在中國仍然要走很長的路，作為中國目前很重要的葯品銷售渠道，醫葯企業應給以足夠的重視。利用招標中介完成醫葯企業不能完成的工作，利用招標中介來完善自己的銷售渠道。

(三)混合型醫葯銷售模式

當前企業的銷售從渠道的角度來劃分，大致可以分為直效銷售、直控銷售、非直控銷售以及混合型銷售。混合型銷售模式就是既自建渠道，又保留各級代理商空間，兩者互相策應，並插入市場的每一處空白。目前，國內醫葯企業採用這種銷售模式不是太多，但在葯改新政的局面下這種銷售模式會很快被推廣使用。因為這種模式能有力地推動了企業的快速發展。這種混合型的銷售模式，生存的根基在於中國地域文化、發展程度的差異性，來源於不同模式各自具備的適宜條件，來自於消費群體需求的差異化。

採取這種混合型銷售模式要注意一些基本問題:

1，兩者不能形成競爭格局;

2，要絕對處理好廠商關系;

3，廠家需要足夠強的資金實力與品牌影響力;

4，在同一地區先自建渠道，運行平穩後，再招合作夥伴;

5，廠家當地自建渠道要對當地合作夥伴提供全面服務.

混合型經營管理模式的實質是一企多制，按照扁平化、信息化、小機構大職能的原則，精減機構，精幹主體，減少管理層次，建立和形成了精幹、效能、快速反應、縱橫協調、權責明確、管理到位的組織結構體系。按照企業集團化、經營集約化、內部市場化、控制預算化、責任目標化、獎懲制度化的原則，實行生產與經營分開，生產與生活後勤剝離，管理職能與經營職能分開，建立了集權與適度分權相結合，責權利相結合的經營管理模式。實行「一企多制」，其目的是精幹醫葯企業的主體，其核心是根據各單位、各部門不同性質和情況，採取不同的經營管理模式，「分而治之」，實行靈活多樣的模式策略，充分調動各單位和各級各類人員的生產工作積極性、創造性，提高勞動生產率和機構的運行效率，鞏固和加強核心主業，提高企業核心競爭力;其方式是劃小核算單位，建立內部銀行，實行內部買賣結算制，模擬市場運行，同時加大分流剝離力度，原則上與主業關聯性小的部門、產業，從主業中分離出去，進行企業化經營。

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Ⅲ 汽車售後服務管理研究論文

隨著汽車行業競爭的加劇和整車銷售利潤空間的縮減，售後服務逐漸成為企業實現可持續發展的法寶，如何提高售後服務質量，贏取競爭優勢是汽車 企業管理 人員急需解決的問題。下面是我為大家整理的汽車售後服務管理研究論文，供大家參考。

汽車售後服務管理研究論文篇一

《 汽車售後服務績效目標設計淺析 》

[摘要] 本文分析了汽車售後服務企業績效欠佳原因，闡述了科學制定績效目標的重要性，在前人研究的基礎上提出售後服務以硬軟體、技術力量、制度為基礎，以“讓客戶更加滿意”、財務指標體現績效目標，構建了多維績效評價模型。

[關鍵詞] 汽車售後服務 績效目標 多維績效評價模型

汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、 保險 、二手車交易等內容。據統計，中國汽車售後服務業總規模約1000億元，從事汽車售後服務的企業數量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車售後服務市場，必須分析目前汽車售後服務業存在的問題，才能建立高效的績效管理體系。

一、國內汽車售後服務績效欠佳的主要原因

從總體上看，消費者對汽車售後服務反映的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此，有的汽車廠家在全國推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務，卻局限於定性說法或只是不切實際的理念，指標不科學，指標標准不清。一方面設定指標不可計量;另一方面，績效目標設計可操作性差。

二、科學制定績效目標的重要性

績效管理是在制定目標與達成目標之間達成共識，並以此為基礎促進和確保員工達成目標的管理 方法 。績效目標是通過績效管理努力達成的可以評價管理效果的目標，是被評估對像期望的結果。績效目標必須切實可行，科學制定績效目標既是績效管理的重要內容，又是實現績效管理的前提。

三、常見的汽車售後服務績效評價方法

常見的汽車售後服務績效評價方法偏重衡量工作表現：

汽車售後服務業績財務報表;汽車售後服務工作中的服務收益;其他鏈式收入評估。

這種評價方法以工作表現為評價對象，以收益為主要依據，有利於計劃和控制，具有開拓性和預見性的優點。但它通常具有目標難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績效管理、考績脫節等缺點。沒有將客戶(服務對象)納入績效評價體系是這種方法的一大缺陷。

四、汽車售後服務績效目標可以從“讓客戶更加滿意”、財務指標兩個方面予以體現

企業的績效有效體現了企業的戰略執行能力和市場競爭力，對大部分汽車企業來說，如果能夠有效考核汽車售後服務績效，不但可以掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，而且可以在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。客戶是否滿意對企業的市場競爭力有決定性影響，市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間，因此，“讓客戶更加滿意”和財務指標可以體現汽車售後服務績效。

1.讓客戶更加滿意

讓客戶更加滿意是企業的生存發展之道。據調查，用戶最關心的是維修等候時間和維修費用。目前我國各大汽修企業已高度重視控制維修時間，但部分維修企業一味壓縮維修時間，實際作業中難於做到，客戶滿意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價則更不明智。筆者認為企業應當充分考慮客戶安全，絕不壓縮關鍵工序時間，通過科學安排減少工序流轉時間、交接時間、派工時間和待工待料時間，優化工作組合，提高工時利用率，嚴格執行安全操作規程，避免返工。企業主急功近利勢必導致其企業生命周期短暫。客戶滿意，企業才能擁有較為穩定的市場份額;讓客戶更加滿意，企業才能在競爭中不斷發展。客戶滿意度是績效管理的重要指標之一。

2.反映汽車售後服務績效的財務指標

汽車售後服務績效主要的財務指標可由關鍵績效指標(KPI)反映。確定KPI首先應當作企業內外部環境分析。影響和制約汽車售後服務績效內部因素主要有：硬體、軟體、技術力量和制度。

(1)硬體和軟體。改進硬體和軟體的配置通常可以提高工作效率、改善企業形象。軟硬體投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆後續費用，如硬體維修和保養，軟體調試、改進和維護。因此，投入前須做投入產出分析，根據市場規模、市場潛力、競爭形勢、消費水平，立足現在著眼未來，合理配備相關軟硬體件，適時升級軟硬體。

(2)技術力量。據調查，國內汽車售後服務業不僅從業人員總體水平不高，且技術人員流動過於頻繁，給企業造成很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況：引進、培養技術人員，形成技術補充梯隊;建立以技術水平和敬業精神為主要依據的技術職務聘任制，對技術人員的能力予以科學評定;合理薪酬;科學實施對技術人員的績效管理;技術部門管理規范化。

(3)制度。國內汽車售後服務企業的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流於形式、可行性差。制度本身並非績效的動力，但針對性強、可行性佳的制度對經營績效無疑具有強大推動作用，相反則成為績效低下原因、績效提升障礙。

通過分析影響和制約汽車售後服務績效的外部因素：行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境，確定企業的相對最優規模。加拿大的綜合汽車維修企業模式與中國十分相似，但規模卻遠遠比國內小，擁有三四十名員工的汽車維修企業在加拿大就算很大了，其規模控制值得借鑒。

汽車售後服務 企業戰略 目標一般是實現本年度利潤穩步增長、維持或擴大市場佔有率。以4S品牌店為例，用魚骨圖分析KPI可得：售後服務給企業帶來的利潤=售後服務產值-成本-費用。

五、基於客戶滿意度和財務指標的多維績效評價模型

汽車售後服務績效是基於企業的軟硬體基礎、現有技術力量、管理制度，通過利潤驅動和市場驅動，在組織內各成員共同努力下達成。其中，市場驅動可以用客戶滿意度來描述。

綜上，可構建如下模型：汽車售後服務績效=利潤水平×客戶滿意度×(軟體+硬體+技術力量)×制度。其中，利潤水平=(售後服務產值-成本-費用)/預期利潤。

客戶滿意度取值為：客戶滿意的服務占服務總數的比例。

參考文獻:

[1]徐世慶:亟待量化的汽車售後服務[J].企業研究，2005(5)

[2]李立國程森成:績效目標與績效標准對比分析[J].科技與管理，2005(1)

汽車售後服務管理研究論文篇二

《 汽車售後服務質量的博弈分析 》

【摘要】 伴隨著我國汽車銷量的迅速增長，汽車的售後服務質量卻呈下降趨勢。針對這一現狀，本文得出了汽車售後服務質量陷入了納什均衡的結論，並指出解決低質量售後服務困境的最有效方法就是政府出台相關政策，提高汽車售後服務質量標准。

【關鍵詞】 汽車 納什均衡 售後服務質量

一、汽車售後服務問題日益凸顯

在2011年初鳳凰網汽車頻道進行的一項調查中，89%的被調查者表示對汽車售後服務不滿意。隨著汽車保有量和銷售量的不斷快速增加，汽車售後服務問題漸漸凸顯出來。

從法律方面看，汽車售後服務不能令消費者滿意主要是因為國家缺乏保護消費者權益的法律法規。早在2006年就出現了“汽車不是消費品”事件：一位消費者在起訴經銷商的案件中敗訴，法院給出的依據是汽車不是生活消費品，不適用於消費者權益保護法。時至今日，汽車仍然沒有實行“三包”服務。

從經濟利益方面看，現階段汽車售後服務質量水平不高，但汽車售後服務市場的潛力巨大，售後服務是各個企業都必須高度重視的一個領域。在汽車產品銷售利潤逐漸萎縮的情況下，售後服務將成為企業利潤的重要來源。宋曉冰(2006)指出：“相關統計資料顯示，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業的20%，零部件供應利潤約佔20%，而60%的利潤是在售後服務領域中產生。與汽車工業發達國家相比，我國汽車售後服務業比汽車產業更加幼稚，發展水平更低。”

售後服務本身也是企業獲取競爭優勢的有力武器，最典型的案例非海爾莫屬。在海爾創業時期，電視機是“三大件”之首，買一台電視機需要四五千元，相當於一個家庭的年收入，其地位與今天的汽車是非常相似的。在沒有明顯的技術和品牌優勢的情況下，海爾靠優質的售後服務取得了消費者的認可，成為世界名牌。通過提高售後服務質量，汽車企業可以減少消費者購買時的不確定性，增加產品的競爭力。

針對上述問題，本文將探析汽車企業為什麼沒有主動提高售後服務質量，爭取競爭優勢和巨額利潤的經濟原因。

二、汽車售後服務質量的博弈分析

1、分析假設

假設有兩個企業：領導者和追隨者，可以將上海大眾等合資企業視為領導者，奇瑞等自主品牌企業視為追隨者，這兩個企業在汽車市場中展開競爭。假設兩個企業追求的目標是短期利潤最大化，並且初始情況下領導者的銷量與追隨者的銷量相等。

領導者的產品質量水平好於追隨者，並且價格也高於追隨者。在初始時刻，領導者和追隨者的售後服務質量都是低水平的。在我國汽車企業的經營管理水平都較低的情況下，必然只能提供低水平的售後服務。領導者和追隨者都可以選擇通過增加成本向消費者提供高水平的售後服務。這樣，售後服務質量的高與低就構成了汽車企業的戰略選擇集。

假設在其他條件相同的情況下，消費者願意為售後服務更好的產品出更高的價格，但由於我國大部分的消費者都是第一次購買汽車，他們沒有使用汽車的 經驗 ，因而無法判斷出汽車企業售後服務質量的高低，也不能感受到售後服務質量的提高，只有經過長期經驗的積累，消費者才能切實了解和感受到售後服務質量並提高自己的保留價格。售後服務質量的提高具有兩個標准：其一是客觀標准，即車企售後服務質量的真實水平，其二是消費者的主觀感受。消費者明顯地感受到售後服務質量的提升往往需要很長時間。

2、博弈分析過程

納什均衡是博弈論的核心概念，它是指這樣一種均衡狀態：每個博弈的參與人，都在其他參與人戰略給定的條件下，選擇了他認為最優的戰略。

根據納什均衡的定義，只需要滿足兩個條件，領導者與追隨者均選擇保持低質量的售後服務就是一個納什均衡。這兩個條件分別是：第一，在追隨者不選擇提高售後服務質量的情況下，領導者也會選擇不提高售後服務質量;第二，在領導者不選擇提高售後服務質量的情況下，追隨者也會選擇不提高售後服務質量。當以上兩個條件同時成立時，市場達到納什均衡狀態，各個企業沒有改變現狀的激勵。

首先需要討論的問題是第一個條件是否成立。給定追隨者選擇保持低質量的售後服務，領導者有兩種選擇：提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。如果領導者提高售後服務質量，消費者無法立即感受到其服務水平的變化，因而領導者還必須保持原來的價格不變。但由於售後服務質量的提高，使得領導者的成本提高，領導者的利潤將會在短期內下降。而在長期看來，領導者的價格和售後服務質量同時提高後，並沒有在性價比方面有所提升，反而會因為價格提高而失去部分消費者。由此可以得出結論：提高售後服務質量對於領導者而言是不利的，領導者沒有提高售後服務質量的激勵，即第一個條件是成立的。

接下來要討論第二個條件是否成立。給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者有兩種選擇，提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。追隨者選擇低質量的售後服務時市場保持初始狀態。

在追隨者選擇提高售後服務質量而領導者保持低質量售後服務的情形下，追隨者將會面臨一系列不確定性，導致其利潤下降。使得追隨者可能遭受損失的情況大致有以下情形。

第一，追隨者的利潤水平低，增加售後服務質量的成本較高，可能導致追隨者虧損。雖然乘用車行業整體利潤水平較高，但自主品牌企業等的產品價格較低，利潤水平也較低。“據有關研究表明，自主品牌與合資品牌的品牌差價十分明顯，A00級為30%，A0級為25%，A級為25%，B級為50%”。2009年的相關研究表明，自主品牌的汽車企業利潤率大約在5%左右，而合資品牌的車企利潤率能夠達到10%。當追隨者提高產品售後服務質量之後，其售後服務成本也必然隨之上升。如果追隨者的銷售價格和銷量沒有變化，增加的售後服務成本將減少追隨者的利潤水平，甚至使追隨者出現虧損。

第二，追隨者的保有量不斷增大，使得增加售後服務成本高。隨著時間的推移，追隨者的保有量不斷增加。2007年8月22日，奇瑞汽車第100萬輛車下線。這也意味著奇瑞汽車的保有量達到了100萬級別。汽車企業宣布提高售後服務質量，就意味著要對這上百萬的用戶同等地提供更高質量的售後服務。如果每年花在每個用戶的售後服務時間增加1個小時，每個售後服務人員每年工作時間為2000個小時，那麼汽車企業需要增加5000個員工。假設每個員工的年工資為5萬元，只是員工工資的開支增加就高達2.5億元。

而自主品牌企業作為行業的追隨者，錯失了一個重大的機遇。即在21世紀之初的幾年，在汽車的利潤率較高的幾年時間里，在自身的保有量並不高的情況下，用高質量的售後服務贏得市場認可的機會。由於盲目追求規模，迅速增加的市場需求使得自主品牌企業忽視了售後服務質量問題。因為對行業和產品本質問題缺乏深刻的認識，自主品牌企業並沒有抓住這難得的機遇。而當保有量已經達到百萬級別之時，當汽車已經變成微利產品之時，當消費者已經對自主品牌的產品質量、售後服務質量失去信心之時，再去提高售後服務質量顯然要付出巨大的代價，甚至變得根本不可行。

第三，消費者可能要在多個時期後才能感覺到追隨者售後服務質量的提高並且增加對追隨者產品的購買量。而在這之前，追隨者要忍受售後服務成本的提高和銷量不變的境遇。而如果領導者採取“渾水摸魚”的策略，追隨者的情況可能變得更差。領導者在追隨者提高售後服務質量時，可能也向消費者發布信息，聲稱提高自身的售後服務質量，但實際上並不採取任何行動。當消費者或相關媒體觀察到領導者的實際情況時，也會自然地認為追隨者提高售後服務質量的承諾也是空話。因此，追隨者提高售後服務質量的努力很大程度上被抹殺了。

第四，當追隨者提高售後服務質量之後，如果領導者採取降低產品價格的還擊策略，追隨者將面臨產品價格下降、產品銷量下降、售後服務成本提高等三重困難。在追隨者提高售後服務質量之後，消費者增加對追隨者產品的購買之前，領導者會降低自身的產品價格。因為價格信號非常明確，易於觀察，消費者會立即改變自身的購買決定，轉而購買領導者的產品。追隨者的銷量將會出現下降，利潤將進一步被壓縮。提高售後服務質量的代價過高，迫使追隨者放棄提高售後服務質量的承諾，又回到初始的狀態。

第五，快速增加的消費者需求可能使得追隨者無心提高產品質量。從2001年以來，我國的乘用車行業一直處於快速增長的態勢。2001年，乘用車銷量為127萬輛，2007年達到630萬輛。快速增長的銷量會將企業的注意力吸引到如何安排產能、生產更多的產品上，也會讓企業覺得消費者對產品質量和售後服務質量的要求產生錯覺。

第六，企業規模經濟的錯誤認識使得追隨者要先追求銷量目標。關於規模經濟問題，各方普遍的共識是汽車行業是一個具有明顯規模經濟的行業。如果產量達不到一定的規模，通常認為是15萬輛或30萬輛，企業將無法在行業內立足。在這種思想的指導下，新進入行業的企業都力求快速增加銷量，爭取早日達到規模經濟的門檻。

第七，售後服務人員嚴重匱乏，售後服務質量提高的人力資源條件不具備。提高售後服務質量需要大量的售後服務人員。目前全國4S店的數量達到六七千家，而且還在不斷地增加。每家4S店的員工人數大約為50至100人。此外，還有大量的汽車維修店需要各種人員。近幾年來，汽車製造商、4S店、汽車 修理 廠等廣義的汽車行業規模迅速擴大，但人才培養規模不能適應這種變化，結果導致汽車行業的人才缺乏，從業人員的素質普遍不高。

因此，給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者也將選擇保持低質量的售後服務，第二個條件成立。而兩個條件都成立證明領導者和追隨者都保持低質量的售後服務構成一個納什均衡。

三、解決低質量售後服務問題的對策

通過以上的分析，可以得出結論：市場中的各種企業都提供低質量的售後服務構成一個納什均衡。納什均衡具有穩定性，在外部條件不變的情況下，企業將維持現狀不變。

解決這個低質量售後服務問題的最有效的辦法就是政府出台售後服務標准，強制提高售後服務質量。 政策法規 的強制性使得領導者和追隨者都不得不提高產品的售後服務質量。這樣低售後服務質量的納什均衡就會自然地瓦解。政策法規的出台及企業提高售後服務質量的行動將會很快地使消費者受益，從而提高市場績效。

【參考文獻】

[1] 邱燦：售服：高飆低走為哪般[J].汽車觀察，2006(5).

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