我國汽車售後服務市場

『壹』 4s店售後服務營銷論文

4s店售後服務營銷論文

汽車售後服務市場，又稱汽車後市場，源於20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以後有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。以下是我整理的4s店售後服務營銷論文，歡迎閱讀。

一、引言

盡管我國當下4S店的基本情況和售後服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售後服務時代的到來，為汽車銷售行業帶來了不可限量的商機和挑戰。此時汽車行業要想在巨大的機遇與挑戰中生存發展下去，就必須抓住汽車售後服務這根稻草，從售後服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

二、我國當下汽車售後服務市場的現狀

面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售後服務市場相對來說還在起步階段。我國的`汽車銷售利潤約佔20%並且正在逐年減少，相反汽車售後服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售後服務市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網路不健全、服務措施不完善、服務人員素質低、缺少專業人才、管理上缺乏創新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。

三、我國當下汽車4S店售後服務的現狀

（一）汽車4S店簡介。

汽車4S店指的是汽車生產企業或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，並授權經銷商在一定區域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標准和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

（二）汽車4S店售後所提供的服務。

汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業的銷售職能（Sale）、服務職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標准，生產企業必須提供保養、維修、索賠服務項目等服務，並且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態，提供反饋服務。

（三）汽車4S店售後服務存在的主要問題。

我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售後服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業的健康發展。②.汽車售後服務意識薄弱，對銷售的核心流程執行不夠。由於汽車企業管理層對眼前利益的重視，導致在汽車售後服務方面缺乏足夠的投入，不重視售後服務質量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售後服務產生鬆懈心理，質量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的後果。③.管理高層對汽車售後服務缺少重視。由於2002年至2003年汽車行業的銷售出現井噴現象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大於售後服務的利潤，導致汽車銷售企業和顧客都對汽車售後服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售後服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制於汽車生產企業，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。

四、售後服務營銷策略及管理對策

（一）實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。

顧客滿意是商業中經常使用的一個概念，現下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對於汽車銷售行業來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素並及時改進，創新售後服務手段，逐漸提升顧客滿意度。

（二）建立自己特色的服務品牌，盡量使售後服務差異化。

汽車生產企業一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬於自己的特色售後服務的同時，也要保證地區4S店服務的產異化。

（三）積極創新，適時擴張4S店規模。

隨著我國汽車行業的不斷發展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創新的同時也要找准時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。

五、結束語

現如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業中非常重要的一個環節，是值得我們去不斷努力創新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售後服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

『貳』 中國的汽車行業售後服務前景

服務業的本質特徵在於其提供的產品的不可儲存性。汽車服務業則是在汽車產業價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的業務及這些業務的延伸業務。在一個成熟的汽車市場中，除掉汽車整車利潤後，汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤的20%左右，零部件供應利潤佔20%左右，而50-60%的利潤是從服務中產生的。汽車服務業已成為國外汽車製造商的主要利潤來源，也構成了汽車產業可持續發展的重要支柱。
自2000年以來，中國汽車業發展被業界稱為「井噴」，年增長率達到30%。2010年我國汽車產銷量雙雙突破1800萬輛，分別達到1826.47萬輛和1806.19萬輛，達到了歷史新高並蟬聯全球第一。與此相對應的汽車服務業每年正以40%的速度遞增。2008年以來，我國進入汽車服務市場一個快速增長期，汽車服務產業已經進入中國國民經濟主流，成為一個戰略性支柱行業。目前，相對於整車銷售的利潤縮水，中國的汽車服務市場利潤率高達40%。
近年，中國汽修業進入了發展的黃金時期，汽車維修業和汽車保修設備行業在市場的洗禮中形成了利潤豐厚的汽車後市場，僅汽車保修設備行業目前的年銷售額就已經超過了60億元人民幣。汽車維修業在維修觀念、維修制度、維修力量、作業方式方面都發生著巨大的變化。
目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣；30%以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養護的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養護，汽車美容業在我國形成了巨大的市場發展空間。
2007年以來，中國汽車租賃市場經歷了一場異常迅速的發展，各地的汽車租賃公司如雨後春筍紛紛出現，截止2010年年底，全國共有汽車租賃車輛近20萬輛、產值180多億元，汽車租賃業呈現由中東部向西部地區、從大城市向中小城市擴展的趨勢。2011年4月2日，交通運輸部下發《關於促進汽車租賃業健康發展的通知》，明確提出今後五至十年，我國將初步形成龍頭企業引領、經營主體多元、網路覆蓋全國、經營行為規范、市場秩序良好、服務標准與國際先進水平接軌的汽車租賃服務體系，基本滿足經濟社會發展和人民群眾對汽車租賃業的需求。
我國汽車保險業已經穩居產險業第一大險種。自2009年以來，保險公司在車險經營上，採取與4S店、汽車銷售商等渠道的合作模式，建立互利共贏的合作長效機制，並大力發展電銷渠道。2010年，我國車險業實現保費收入2738億元，占財險保費收入的70.3%。
中國汽車業的紅火令世界矚目。隨著我國私人汽車保有量持續增長，汽車服務市場的發展空間將日益擴大。目前中國市場汽車服務業的發展尚處於起步階段，但城市有車族群對汽車服務的需求將持續旺盛。消費追求與市場供應間仍存在巨大的運作空間。未來幾年，還將是中國汽車服務業有所作為的大好時機。

『叄』 汽車後服務市場現狀怎麼樣呢

導語：

隨著後市場逐漸成為汽車業新的盈利點，汽車廠商、授權經銷商及第三方經營主體競爭的格局日趨加大。那麼，目前汽車4S體系的售後服務究竟表現怎樣？未來如何發展？我們為此進行了深入分析，今天主要分享的是目前我國汽車4S店存在的問題……



2016卡思調查結果顯示，2016年快修體系售後服務滿意度得分高於4S體系。綜合比較，4S店在規范性和人性化方面略有優勢，但有服務費用合理性的低分指標拉低整體滿意度，快修連鎖體系則各指標得分相對均衡，無絕對低分指標，相對在服務費用合理性、便捷性方面表現出一定優勢。

現在有很多媒體報道、及第三方調研機構做的相關調查顯示，車主對4S店服務效率低（等候時間過長、救援不及時）、收費不透明、定價不合理（工時費高、配件價格高）非議頗多，有的甚至反應4S店不按合同約定銷售汽車和提供售後服務，以及售後服務水平不完善、對消費者的合法要求拖延處理或無理拒絕等問題。誠然，這些現象確實在一些店中存在，然而我們不能以偏概全。

『肆』 汽車服務行業現狀及發展趨勢

汽車售後服務環節成為消費者投訴重點

根據車質網數據顯示，在2018年汽車消費者投訴的十大服務問題中，引發消費者抱怨的主要問題依然集中在售後環節。其中，「召回方案不合理」成為2018年最大抱怨點，與去年同期相比增加2,819宗，佔到了服務類投訴數總量的18.73%。

2019年第三季度，汽車服務類投訴問題中，服務態度問題投訴量環比出現大幅增長，較上季度上漲47.6%，其他服務問題的投訴量則相對較為平均。

以上數據來源於前瞻產業研究院《互聯網對中國汽車後市場行業的機遇挑戰與應對策略專項咨詢報告》。

『伍』 2020中國汽車售後服務滿意度研究，東風悅達起亞位列品牌第一

11月5日，J.D.Power（君迪）發布的2020中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）顯示，奧迪以797分位居豪華車細分市場售後服務滿意度榜首，東風悅達起亞以779分位列主流車細分市場第一名，更是連續2年排名第一，連續8年入圍前五。

除此之外，東風悅達起亞相繼開展了一系列覆蓋全年的售後關懷活動，給予用戶最大化的服務價值。通過「福滿新春攜手同行」新年售後關愛計劃、「清涼盛『惠』」夏季關懷服務、「愉悅隨行關愛加倍」車主福利月等售後服務活動，東風悅達起亞為用戶持續提供便捷貼心的專屬福利。

面對新冠疫情，東風悅達起亞更是在國內首推「愛新不斷」計劃，並對參加抗疫的警務、醫護人員和湖北地區車主提供特別關愛；同時免費為保有客戶更換CN95空調濾芯，提供車內殺菌消毒等措施，以創新服務不斷提升客戶關懷。此外，通過「風雨同舟」、「關愛驛站」等系列特色服務項目，東風悅達起亞還為受災害性天氣影響及偏遠地區的客戶提供針對性維保服務。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

『陸』 2020年中國汽車售後服務滿意度排名公布

近日，J.D.Power發布了2020中國汽車售後服務滿意度排名情況。其中，奧迪、東風悅達起亞分列汽車售後服務滿意度豪華車和主流車細分市場第一。

從公布的數據來看，豪華車市場整體售後服務滿意度明顯高於主流車市場：2020年行業整體售後服務滿意度指數為747分（滿分1000分，下同），豪華車品牌（774分）的售後服務滿意度領先於主流車品牌（742分）32分。

奧迪位居豪華車細分市場售後服務滿意度榜首。路虎和寶馬分列第二和第三。

東風悅達起亞位列主流車細分市場第一名，廣汽菲克Jeep和廣汽本田分列第二和第三。廣汽傳祺、長安福特、一汽馬自達、北京現代、吉利、別克、長安馬自達為四至十名。高於平均分的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺、吉利、BEIJING和WEY。

2020年的該項研究是基於2016年3月至2019年7月期間購買新車的32,702名車主的反饋。數據採集工作於2020年3月至2020年8月間在70個中國主要城市進行。

J.D.Power這項研究在中國已經有20年了，評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。所以這項研究還是有很大的參考價值的，畢竟消費者買車只是開始，與品牌授權經銷店售後打交道短則3、5年，長則8年、10年，服務不好，直接影響消費者的換購。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

『柒』 汽車應用與維修怎麼樣

隨著汽車的增多，維修人才的缺口不斷加大，汽車技術熟練、受過系統教育的復合型汽車人才更受社會青睞！二三線城市去汽修的人還是比較少的，所以會有更大的發展空。而且二三線城市汽車維修行業的現狀是:消費者認知不成熟，業務操作不規范，最重要的是旅橡專業技術人員和規范的行業標准嚴重缺乏，導致大部分面館缺乏科學管理和技術支持。

汽車修理專業的發展前景

最新數據顯示，我國汽修人才市場缺口超過百萬，其中高端汽修人才供不應求。權威機構最新數據顯示，截至2013年底，中國乘用車保有量為1.37億輛。據業內人士估計，2013年中國汽車售後服務市場規模超過4500億元。按照拆改旁目前國內汽車銷量增速，預計2017年整個汽車售後服務市場規模將超過7600億元。這組數據也在一定程度上說明了汽修行業存在巨大的需求空，汽修行業將成為2017年最發達的行業。誰掌握了更高更先進的汽修技術，誰就能在未來的市場上佔有一席之地。

汽車招聘現狀

招聘會上出現了名車企爭搶人才的情況，汽車名社組團到汽修學校招聘汽修人才。每個學院都會舉辦春季招聘會，幾十家汽車公司會來學校招聘。所以可以肯定的說，學汽修的前途是光明的。當然，如果想進入這個高端行業，選擇一個好的學校很重要。很多汽修學校都不錯，在多年的發展中，不斷為企業造就了大量炙手可熱的高素質人才。

所以學生只要把學校里老師教的技能都學完，有工作，做白領，拿高薪，永遠不是問題。創業當老闆不再是夢想。

蘭州北方汽修學校自成立以來，始終堅持「面向社會、服務社會」的辦學方針，「嚴管科技」的發展理念，「零起點教育」、「員工終身教育」的發展戰略，全心全意致力於打造職業培訓學校的「清華、北大」。

100%就業，北方人才推薦中心。進入學院後，簽訂就業協議。畢業後，人才推薦中心可根據個人意願和學院需求向全國調配，從根本上解決了學院和家長的後顧之憂。

北方汽修院與賓士、寶馬、奧迪等多家知名企業建立了戰略合作關系。，向企業輸送國際汽修人才，畢業即上崗。北方汽修與美國、德國等多家世界知名汽修廠商和汽修教育機構建立合作，學生畢業後可選擇出國深造和國外就業。

百殲冊萬購車補貼

『捌』 汽車後市場分析

從2007年開始，我國汽車售後服務市場經歷較高的增長。羅蘭貝格公司的一份報告指出，2010年這一規模將達1900億元，汽車後市場容量巨大，在亞洲僅次於日本位居第二。據羅蘭貝格對我國的汽車後市場分析指出，我國汽車後市場規模已經達到了4630億，復合年增長率將接近16%左右。
A2：呈快速發展之勢……
A3：近幾年發展迅猛，在亞洲市場上已經僅次於日本了。