售後電話禮儀

1. 4s店售後禮貌用語

作為4s店的售後人員，你們知道要注意什麼4s店售後禮貌嗎?下面是我為大家整理的4s店售後禮貌用語，希望能夠幫到大家哦!

4s店售後禮貌用語

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，並且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然後自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎麼稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話後再掛電話，並發簡訊給客戶確認預約成功。

接車與預檢禮儀

1、接車環節

很多經銷商售後服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導台，保證不空崗。售後的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

2、環車檢查

標准著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鍾內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。

在某豪華品牌售後服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查後備箱時，他會提示我後退一步，因為關後備箱可能有灰塵;在回辦公室製作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查後他引導我至維修接待台前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐後，他為我倒上一杯水後自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況並介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。

結算收銀

結算後，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，並向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，並用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。

交車送行

結算完成後，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝並目送客戶離店.

4s店售後禮貌常用話術用語

1、 客戶非常生氣問：“為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”

答：您的心情我們可以理解，對於檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢後，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前台拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺?

2.XXX車零件為什麼不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什麼還要收我檢測費呢?

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已准確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什麼保養後不久又出現了問題?

答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案)。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答? 答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢?我很忙。”

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以後都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。

9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且價格便宜?

答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成?

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?

13、為什麼維修等待時間這么長?

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什麼維修保養費用這么貴?

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多? 答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對於您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標准，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那裡要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪裡呢?

2. 電話禮儀基本用語有哪些

電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。
電話禮儀
接聽電話前：
准備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要准備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。
停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
接聽電話
三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
注意族雀接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；
注意語調的速度；
注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；
注意雙方接聽電話的環境；
注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；
注意打電話雙方的態度。
當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用「是的、好的」等來表示你在聽。
主動問候，報部門介紹自己；
電話禮儀
如果想知道對方是誰，不要唐突的問「你是誰」，可以說「請問您哪位」或者可以禮貌的問，「對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？」；
須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。
轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。
對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答（解決問題） ⑧、回電話
電話禮儀
感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應賀拍用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
當手機出現未接電話時要及時回復簡訊或者電話，詢問是否有要事等
若非有要緊事，晚上十點後盡可能不要給兆拍早任何人打電話，以免打攪別人休息
問候禮儀
以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。
以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合。
以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以「喂喂」或「你找誰呀」作為「見面禮」。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的「戶口」，一個勁兒地問人家「你找誰」、「你是誰」，或者「有什麼事兒呀」，這樣一來，別人在厭惡之餘就會很難接受你。

3. 業務接聽電話禮貌語言學

（一）接打電話禮貌用語：
「您好，…」、「我的名字是…」、「對不起，您撥錯電話號碼了」、「不要客氣」等。
1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：「喂，你是誰？」。
2、打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。
3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應注意先向來訪者打個招呼說：「對不起！」，然後再去聽電話。
4、拿起話筒的第一句話應向對方問好，接著自我介紹。如：「您好，…」。
5、如遇被找的人不在，應回答：「他現在走開了」，或「他剛外出了」、「他正在和客戶洽談業務」。如果對方要求傳話，應記下對方姓名、電話號碼、事情，並盡快交至當事人。
6、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復時，應等到對方話告一段落時。
7、通話中碰到有的情況需要查詢，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：「請您稍等片刻」或「我待會兒再打給您」。
8、遇到打錯的電話，不要態度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。

情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

這里是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什麼名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什麼?

請問你貴姓?

要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯系方式嗎？

要找某人

給我找一下×

請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!

問找某人

你找誰啊?

請問您找哪一位？

問有某事

你有什麼事？

請問您有什麼事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

人不在

他不在

不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是……

他不在

他現在不在這里

對不起，他現在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉告?

呆會兒再打

你呆會再打吧

請您過一會兒再來電話,好嗎？

結束談話

你說完了嗎?」

你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?

做不到

那樣可不行

很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定。。。。

沒聽清楚

什麼再說一遍!

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎

（二）電話應答禮貌用語規范
1.招呼語：您好,×××（公司簡稱） ，×××（工號或姓名）為您服務。
2.中途招呼語：對話中必須以「X先生/小姐」稱呼對方。
3.禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。
4.結束語：謝謝您對我們的支持，再見！
①（已答復客人）請問還需要什麼幫助嗎？（如沒有）X先生 /小姐，謝謝您的電話，再見！
②（如不能馬上答復）X先生/小姐，我們會盡快回復您，謝謝您的電話，再見！
5.客戶在掛線前講「謝謝」時，基尺咨詢員應說：不用客氣，謝謝您的電話，再見！
6.遇到無聲電話：先說：「您好！×××公司，×××為您服務，請問有什麼可以幫到您？」無回答再重復兩次：「您好，×××公司 」（稍停）「您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！」
7.遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！
8.接聽內部聯系電話時：您好，客服中心，我是***，請問有什麼幫到您？
9.當客戶找錯電話時：「對不起，這里是×××，請您查正後再撥，游纖再見。」
10.如客戶說話聲音太小時：「對不起，請您大聲些好嗎？」
11.遇到客戶提出的要求與公司規定相悖時：「對不起，您所提出的要求不符合我公司規定，恐怕不能幫到您。」
12.遇到客戶所查信息系統里沒有時：「對不起，您咨詢的內容暫時沒有記錄，給您造成不便，敬請原諒。」
13.遇到客戶的要求無法滿足時：「對不起，我公司暫無此項服務神鋒仿，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足到您。」
14.遇到客戶發脾氣時：「對不起，請問有什麼可以幫到您？」
15.客戶破口大罵時：「對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。」客戶抱怨時：「對不起，給您造成不便，敬請原諒。」
16.遇客戶善意約會時：「非常感謝，但實在是對不起，我不能接受。再見。」
17.遇騷擾電話時：「對不起，我公司規定上班時間不能聊天，再見。」
18.遇到客戶責備動作慢時：「對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢。」
19.遇客戶責備電話難打或接電話慢時：「對不起，讓您久等了，請問有什麼可以幫到您？」
20.遇自己不熟悉的查詢時：「對不起，這個問題我不是太清楚，我請另一位同事為您解答好嗎？」
21.如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：「對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬於我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？」
22.如需客戶等待：
a)X先生（小姐），麻煩您稍等X分鍾，我幫您查一查。
b)…不好意思，讓您久等了，關於…
（三）打電話應注意的禮儀
1、通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午10點之前，晚上10點之後以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要佔用他人的私人時間，尤其是節、假日時間。 一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急於下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家裡打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。
2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。
4、通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鍾之內，盡量不要超過這一限定。
5、通話內容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。

6、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲「您好」！然後再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲「再見」。

7、通話時態度、舉止要文明。

8、通話時，「您好」，「謝謝」，「請」，「麻煩」，「勞駕」之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發，掛斷了事。

9、在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放。
10、服務行業： 首先第一句話：你好！請問是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然後對起打擾您分鍾，說明你來電的目的是什麼；最後某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！
11、不屬於服務行業：你好！請問是某某先生/女士是嗎？然後表明你的身份以及來電的目的是什麼；最後某某先生/女士就打擾你了，再見！
12、還有一點如果你是做為服務行業的人在接聽或打電話時一定要注意你的語速盡量要放慢，語氣溫和，要注意語氣的節奏，學會傾聽、多聽少講、多讓顧客講話、注意語言簡潔、不要佔顧客太多時間。

電話回訪標准用語
（一）七日回訪
相關話述：
1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2. 根據我們的銷售記錄，您在X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（產品）並伴有XXX（贈品），請問您是否已經收到所購產品，是否齊全？
3. 我們的售後服務工程師是否為您安裝調試好？
4. 您對我們的服務工程師如何評價？（服務及時性如何？技術水平如何？服務態度如何？）
5. 您對我們的服務感到滿意嗎？
6. 您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
7. 如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話********和********，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！

（二）一月回訪
相關話述：
1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2. 根據我們的銷售記錄，您在一個月前，即X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這一個月中的使用情況如何？
3. 有沒有出現過問題？
4. 有沒有接受過我們的服務？
5. 電話服務還是上門服務？
6. 您對我們的服務滿意嗎？
7. 您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
8. 如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話********和******，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！

（三）三月回訪
相關話述：
1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2. 根據我們的銷售記錄，您在三個月前，即X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這三個月中的使用情況如何？
3. 有沒有出現過問題？
4. 有沒有接受過我們的服務？
5. 電話服務還是上門服務？
6. 您對我們的服務滿意嗎？
7. 您現在有需要我們幫您解決的問題嗎
8. 如果您以後有什麼問題或什麼建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話********和********，我們會為您提供服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！

（四）一年回訪
相關話述：
1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2. 根據我們的銷售記錄，您在一年前，即X年X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這一年中的使用情況如何？
3. 您對產品如何評價？
4. 您有沒有接受過我們的服務？
5. 電話服務還是上門服務？
6. 您對我們的服務滿意嗎？（服務及時性如何？服務質量如何？服務態度如何？）
7. 您對我們的服務有什麼建議？
8. 您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？
9. 您如果以後有什麼問題或建議，可以隨時撥打我們的服務電話********和********，根據我們的服務承諾，我們不再為您提供上門服務，但會繼續為您提供電話服務和送修服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！
（五）三年回訪
相關話述：
1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是**公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？
2. 您是我們公司的老客戶了，根據我們的銷售記錄，您在三年前，即X年X月X日從**公司XXX（店面）購買了XXX（產品），我們想了解一下在這三年當中您的使用情況如何？
3. 您對我們的服務有何評價？
4. 有什麼好的建議？
5. 您現在有沒有需要我們幫您解決的問題？
6. 您在近期對IT產品還有什麼樣的需求？
7. 我們會為您提供幫助。您在以後的使用過程中，如果有什麼問題或什麼建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話********和********，我們仍然會為您提供電話服務和送修服務。最後，對您的支持表示感謝，再見！

回訪的一些基本交際用語
1.對不起,,打擾一下,請問您現在有時間嗎?
2.謝謝您的寶貴意見,我會認真負責的為您將問題反映上去,並盡早解決.
3.對於您提的這個問題,我們以前沒有遇到過,但現在,我會認真的將這個問題記錄下來,謝謝您的意見.
4.對不起,這是我們工作人員的疏忽,對於為您帶來的不便,我們真誠的向您道歉.望您能夠諒解.
電話回訪客戶的流程和常用語
電話接通後：
1、應先說明自己的身份：「您好!我是**，打擾您了……」以消除客戶的不信任感。
2、應有客氣語：打擾你一分鍾可以嗎?
3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什麼給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。
4、約面對面溝通的時間和方式。
5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對於XX需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康

收到過簡訊但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發送了**的簡訊，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)
A、說看到了，問：那您對**是怎麼看的?以下情況根據客戶回答，進行解答，先對其進行關注的稱贊，然後根據其認識的不全面做以補充或講解。
B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。
C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法
D、一定興趣也沒有，不願多說的，或者態度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。

4. 技術服務禮儀基本要求有哪些

技術服務禮儀基本要求有哪些

作為技術服務人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務工作標准”的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶或與用戶發生口角。下面是我為大家提供的技術服務禮儀基本要求，歡迎大家閱讀瀏覽。

一、技術服務的標准及基本要求

1、技術服務人員必須樹立“用戶滿意是檢驗服務工作標准”的理念，培首鬧要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶或與用戶發生口角。

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告總部協助解決 。

3、技術服務人員是公司的品質代言人之一，必須做到形象整潔，言行得體，舉止大方，文明禮貌。

4、建立服務來電來函的登記，做好服務派遣記錄，以及費用等各項配罩報表。

5、技術服務人員不得超越自己的職權范圍，應嚴格執行公司規定的客戶服務范圍。

二、技術服務人員形象禮儀

1、儀態儀表

頭發：干凈、整潔，無奇異發型、發色，男士不留長發

指甲：保持指甲干凈、無污物，不留長指甲，不允許粘假指甲或使用誇張色彩的指甲油。

著裝三要件：西裝、襯衫、領帶，熨燙平整注意保養;衣袖不卷不挽;少裝東西 (上衣內側口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾)

2、動作語言

站姿：雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直

坐姿：人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝並攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上(疊腿，非首選)

蹲姿：上體正直、單腿下蹲，所拾物品應位於身體的左/右側，而不是前側

3、內在修煉

服務禮儀的培養應該是內外兼修的，古語說得好：腹有詩書氣自華。內在修養的提煉是提高職業禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態，不僅是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出長城員工的工作態度和精神風貌。

三、技術服務人員溝通禮儀

1、保持良好的風度

技術服務人員在與客戶溝通的時候要注意自己的風度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內，也不要來回晃動等，讓客戶感覺你這個人很輕浮。同時，在於客戶溝通的時候要始終保持我們職業的微笑。

2、遞接名片

遞出名片時眼睛要正視對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片;

以名片正面朝上，文字正對對方;

以雙手食指和拇指，執名片的兩角;

接過名片時點頭致意，接過名片後認真讀出對方的名字、職務;

接過名片應收納名片夾中，不要隨意放在口袋，筆記本或是其他地方。

3、認真傾聽別人的談話

一名優秀的技術服務人員，在善於傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善於聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求。

4、要注意提問

根據研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常願意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。

四、技術服務投訴處理禮儀

1、謙和友好的態度

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。

2、讓客戶充分抱怨

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的'抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到芹磨了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

3、語言要委婉

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，杜絕一開口就說你怎麼用也不會!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言。

4、處理要迅速

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

五、技術服務電話禮儀

1、打電話禮儀

選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

掌握通話時間關於售後服務禮儀關於售後服務禮儀。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，通常一次通話不應長於3分鍾，即所謂的“3分鍾原則”。

態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

用語規范。

通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是德潤環保技術服務部，請轉接XX部門，XX先生”。

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意。

用語：“XX先生，您好，我是德潤環保技術服務部，我是技術服務人員XX，我來電是向您報告有關XXX的狀況，不知您是否有5分鍾時間讓我來說明?”。

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名、公司和聯絡電話號碼。

用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，德潤環保技術服務部，聯絡電話是 XXX”

2、接電話禮儀

三聲之內接起電話

這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。電話鈴響就接，不要拖延時間，盡量不能讓電話鈴響三遍以上。拿起話筒第一句話先說“您好，德潤環保。”

主動問候

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。

用語：“您好，這里是技術服務部，我是技術服務人員XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。

轉接電話要迅速：如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

掛斷電話時，感謝對方來電，禮貌地說“再見”，並等打出電話的一方先行掛斷電話，我們再進行掛斷電話。

3、轉接電話禮儀

如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯系。

用語：“請問是哪裡找”， “請問您是哪一位”

確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後”，

轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：“XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否需要由我為您服務/解答?”。

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5. 做為汽車售後服務人員為什麼要有禮儀要求,意義何在

首先：保持良好的儀表，可以給客戶留下良好的第一印象，也可以使一天的心情輕松版、愉快，權也可使人對自己充滿信心。
其次：售後服務人員與客戶接觸中的第一印象往往是在前幾秒鍾形成良好的。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式，也能得到人的信任和尊重。
總之一句話：工作時注意自己的儀態，不僅是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出長城員工的工作態度和精神風貌。
希望我的回答能幫到你

6. 汽車4S店客服專員須知的電話禮儀

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀有哪些呢?人們對這個行業的服務要求都比較高。下面是我給大家搜集整理的汽車4S店客服專員須知的電話禮儀文章內容。希望可以幫助到大家!

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀

一般來說，汽車4S店客服專員的基本職責有以下幾點：

(一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出，汽車4S店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這里，我總結出一些電話禮儀，可供參考。

一、 打電話禮儀，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鍾，即所謂的“3分鍾原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意;

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鍾時間讓我來說明?”;

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是 XXX”

二、 接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、 電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、 轉接電話禮儀

1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯系。

用語：“請問那裡找”， “請問那一位”

2. 確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後”，

3. 轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀注意事項

1、 保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。