❶ 售後服務人員管理制度
第一條 員工守則作為本公司員工的行為准則
第二條 本公司員工均應遵守下列規定：
1. 准時上班對所擔負的工作爭取時效不拖延不積壓
2. 服從上級指揮如有不同意見應婉轉相告或以書面陳述一經上級主管決定應立即遵照執行
3. 盡忠職守保守業務上的秘密
4. 員工必須遵守員工守則服從收銀員安排的一切關於客戶與公司裝樣品的所有工作，否則造成公司的損失、要承擔主要責任。 5.持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情
6. 不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業
7. 待人接物要態度謙和以爭取同仁及顧客的合作
8. 嚴謹操守不得收受與公司業務有關人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項
第三條 本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應負賠償責任
第四條 本公司工作時間每周為56小時星期日及紀念日均休假業務部門如因採用輪班制無法於星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假
第五條 管理部門的每日上下班時間可依季節的變化事先制定公告實行業務部門每日工作時間應視業務需要制定為一班制或多班輪值制如採用晝夜輪班制所有班次必須一星期調整一次
第六條 上下班應親自簽到或打卡不得委託他人代簽或代打如有代簽或代打情況發生雙方均以曠工論處
第七條 員工應嚴格按要求出勤
第八條 本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關規定延長工作時間至10小時所延長時數為加班
除前項規定外因天災事變季節等關系依照政策有關規定仍可延長工作時間但每日總工作時間不得超過12小時其延長之總時間每月不得超過46小時其加班費依照公司有關規定辦理
第九條 每日下班後及例假日員工應服從安排值日值宿
（三）和客戶的業務禮儀
第六條 接待工作及其要求
1. 在規定的接待時間內不缺席
2. 有客戶來訪馬上起來接待並讓座
3. 來客多時以序進行不能先接待熟悉客戶
4. 對事前已通知來的客戶要表示歡迎
5. 應記住常來的客戶
6. 接待客戶時應主動熱情大方微笑服務
五、人員晉升管理辦法
第一條 為了提高員工的業務知識及技能選拔優秀人才激發員工的工作熱情特製定本晉升管理辦法
第二條 晉升較高職位依據以下因素：
1. 具備較高職位的技能
2. 相關工作經驗和資歷
3. 在職工作表現與操行
4. 完成職位所需要的有關訓練課程
5. 具備較好的適應性和潛力
第三條 職位空缺時首先考慮內部人員在沒有合適人選時考慮外部招聘
第四條 員工晉升分定期和不定期兩種形式
1. 定期：每年Χ月和Χ月根據考核評分辦法另行規定組織運營狀況統一實施晉升計劃
2. 不定期：員工在年度進行中對組織有特殊貢獻表現優異的員工隨時予以提升
3. 試用人員成績卓越者由試用單位推薦晉升
第五條 晉升操作程序
1．人事部門依據組織政策於每年規定的期間內依據考核資料協調各部門主管提出的晉升建議名單呈請核定不定期者另行規定
2．凡經核定的晉升人員人事部門以人事通報形式發布晉升者則以書面形式個別通知
第六條 晉升核定許可權
1．副董事長特別助理與總經理由董事長核定
2．各部門主管由總經理以上人員提議並呈董事長核定
3．各部門主管以下各級人員由各一級單位主管提議呈總經理以上人員核定報董事長復核
4．普通員工由各級單位主管核定報總經理以上人員復核並通知財務部門與人事部門
第七條 各級職員接到調職通知後應在指定日期內辦妥移交手續就任新職
第八條 凡因晉升變動職務其薪酬由晉升之日起重新核定
第九條 員工年度內受處罰未抵消者次年不能晉升職位
第十條 本辦法於20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效
六、公司辭退與辭職管理規定
（一）總則
第一條 為加強本公司勞動紀律提高員工隊伍素質增強公司活力促進本公司的發展特製定本條例
第二條 公司對違紀員工經勸告教育警告不改者有辭退的權力
第三條 公司員工如因工作不適工作不滿意等原因有辭職的權力
（二）辭退管理
第四條 公司對有下列行為之一者給予辭退：
1. 一年內記過3次者
2. 連續曠工3日或全年累計超過6日者
3. 營私舞弊挪用公款收受賄賂者
4. 工作疏忽貽誤要務致使企業蒙受重大損失者
5. 違抗命令或擅離職守情節重大者
6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常的工作與生產秩序者
7. 仿效領導簽字盜用印信或塗改公司文件者
8. 因破壞竊取毀棄隱匿公司設施資材製品及文書等行為致使公司業務遭受損失者
9. 品行不端行為不檢屢勸不改者
10. 擅自離職為其他單位工作者
11. 違背國家法令或公司規章情節嚴重者
12. 泄漏業務上的秘密情節嚴重者
13. 辦事不力疏忽職守且有具體事實情節重大者
14. 精神或機能發生障礙或身體虛弱衰老殘廢等經本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過失但不能勝任者
15. 為個人利益偽造證件冒領各項費用者
16. 年終考核成績不及格經考察試用仍不合格者
17. 因公司業務緊縮須減少一部分員工時
18. 工作時期因受刑事處分而經法院判刑確定者
19. 員工在試用期內經發現不符合錄用條件者
20. 由於其他類似原因或業務上之必要者
第五條 本公司按第四條規定辭退員工時必須事前通告其本人並由其直屬主管向員工出具員工辭退通知書其預告期依據下列規定：
1. 連續工作3個月以上未滿1年者10日前告之
2. 連續工作1年以上未滿3年者20日前告之
3. 連續工作3年以上者20日前告之
第六條 辭退員工時必須由其直屬主管向人事部門索取員工辭退證明書並按規定填妥後持證明書向公司有關部門辦理簽證再送人事部門審核
第七條 被辭退員工要及時辦理移交手續填寫移交清單
第八條 被辭退的員工對辭退處理不服的可以在收到辭退證明書之日起的15日之內向勞動爭議仲裁部門提出申訴對仲裁的不服的可以向人民法院上訴
第九條 被辭退員工如果無理取鬧糾纏領導影響本公司正常生產工作秩序的本公司將提請公安部門按照治安管理處罰條例的有關規定處理
第十條 人事部門在辭退員工後應及時登記人員調整登記表
第十一條 本公司下屬各分部發展部辭退員工必須經由公司人事處人事副總裁審核批准方可執行
（三）辭職管理
第十二條 本公司員工因故辭職時應首先向人事部門索取辭職申請書填寫後交上級主管簽發意見再送交人事部門審核
第十三條 公司員工無論經何種理由提出辭職申請自提出之日起仍須在原工作崗位繼續工作1個月
第十四條 員工辭職申請被核准後在離開公司前應向人事部門索要移交清單辦理移交手續
第十五條 員工辭職申請被核准後人事部門應向其發出辭職通知書並及時填寫人員調整登記表
（四）附則
第十六條 公司員工辭退辭職手續未按規定程序辦理的公司相關部門將視其情況按有關規定作適當處理
第十七條 本條例的修改解釋權歸公司人事處所有
第十八條 本條例自頒布之日起施行
八、員工離職處理規定
第一條 本公司員工不論何種原因離職悉依本規定辦理
第二條 員工離職區分
1. 自請辭職
2. 職務調動離職
3. 退休離職
4. 解僱離職
5. 其他原因離職
第三條 自請辭職者如平時工作成績優良應由單位高級主管加以疏導挽留如其去意仍堅可辦停薪留職但不發離職證件目的仍希再返公司效力
第四條 離職手續
1．員工離職由單位直屬主管向人事單位索取員工離職通知單（如附件一）按規定填妥後持單向單列各單位辦理簽證再送人事單位審核
2．職員以上人員離職時應向人事單位索要移交清冊3份（如附件二）按移交冊內容規定詳加填入移交清冊辦妥移交手續後1份存原單位1份離職人保存1份隨同離職通知單及工作時間卡一並交人事單位呈轉核定移交清冊並移送稽核室存查
第五條 移交手續
1．工作移交：原有職務上保管及辦理中的賬冊文件（包括公司章則技術資料圖樣）等均應列入移交清冊並移交指定的接替人員或有關單位並應將已辦而未結案的事項交待清楚（章則技術資料圖樣等類應交保管資料單位簽收）
2．事務移交
（1）原領的工作服交還總務科（1年以上的免）
（2）原領的工具文具（消耗性的免）交還總務科或有關單位
（3）上項交還物品不必列入移交清冊由接收單位經辦人在離職單上簽證即可
3．移交期限5天內辦妥
第六條 離職人員辦理移交時應由直屬主管指定接替人接收如未定接收人時應臨時指定人員先行接收保管俟人選確定後再轉交如無人可派時暫由其主管自行接收
第七條 各員工所列移交清冊應由直屬主管詳加審查不合之處應飭更正如離職人員正式離職後再發現財物資料或對外的公司應收款項有虧欠未清的應由該單位主管負責追索
第八條 離職手續辦妥後始准填發離職證明
第九條 本規定呈奉總經理核定後實施修訂時亦同
十四、員工離職處理細則
（計算機應用與開發股份有限公司各級人員移交辦法）
第一條 本辦法是依據人事管理規則第Ⅹ條的規定製定
第二條 本公司職員經解職或調職時應辦理移交除另有規定外悉依本辦法辦理
第三條 本公司職員的移交分下列級別
1. 主管人員指部經理室主任科股長
2. 經管人員指直接經管某種財務或某種事務的人員
第四條 移交事項規定如下
1. 造具移交清冊或報告書(格式另定)
2. 繳還所領用或保管的公用物品(簿冊書類圖表文具印章輪鎖等)
3. 應辦未辦及已辦未結各案應交代清楚
4. 其他應專案移交事項
第五條 主管人員的移交清冊應由各該層次人員或經管人員編造經管人員移交清冊應自行編造並均由各有關人員加蓋印章做成3份1份送人事科另2份分別由移交人接管人留存
第六條 移交清冊應合訂1冊移交人接管人監交人應分別簽名蓋章監交人在科由主管科長部科長以上人員由經理經理協理由副總經理或派專人辦理
第七條 各級人員移交應親自辦理倘是調任或重病或其他特別原因不能親自辦理時可委託有關人員代為辦理對所有一切責任仍由原移交人員負責
第八條 前任人員在規定或核准移交期限屆滿未將移交表冊湊齊致使後任無法接收或短交遺漏事項經通知仍不依限補交者應由後任會同監交人員呈報以逾期不移交或移交不清論徇情不報的並予議處
第九條 後任核對或盤查交案發現虧短舞弊時應會同監交人員或單獨揭報上峰倘有隱匿並予議處外應與前任負連帶賠償的責任
第十條 本辦法經董事長核准後施行修改時亦 我是別的行業 、、、 這是我公司的管理制度
❷ 淘寶售後客服績效考核怎麼做
不知題主所在公司現有規模，
目前我所在公司也在制定售後客服KPI績效考專核，
公司規模50~屬100人
售後所承擔的工作量有很多，日常接待，退包處理，評價管理，物流跟蹤，
績效考核根據售後客服在日常接待中將初次買家發展成店鋪的老客戶並維護至下單 月底成交訂單總額*千分之三+售後指標完成獎金+基礎工資
店鋪售後指標 退款率 退款時常 糾紛 DSR評分 店鋪內部投訴 有一樣不達標部門指標獎金全無，就是怎麼坑爹。
店鋪售後指標問題有些多就不一一敘述了，我這個提議所以我的這個設想題主可以做些參考就可以了哈！
❸ 業務員整天在外地出差，如何才能有效考核
看你考核哪方面。
1考勤，可以使用釘釘等實際定位軟體，進行打卡等。
2業績，這個直接開月底業績資料即可。
另外，既然是業務員，那就是得在外面跑，如果一個業務員只是在外面，並不給企業創造價值，可以在出去之前就給定目標任務，如果業務確實不好跑，那就做一份詳細的業務分析報告，真的在做事的人，會對外面市場很了解，而不是一問三不知。
首先看看貨物 流量大不大 是走貨站 還是物流 不以業務員身份 以客戶身份
業務員如何出單的問題，就好像你如何才能找到女朋友一樣，欲速則不達~~我也是從業務開始的，當我剛剛開始入門的時候，2個多月沒有「開張」，雖然經濟上很拮據，但是我依然有信心，我永遠相信一個信念：別人能做到的，我一樣也能做到~~自信、堅持、努力就是你出單的關鍵~
每一個公司銷售部門的銷售業務員，都是公司銷售工作的主力軍，如何用好的績效考核方案激勵業務員呢？以下提供一些銷售業務員績效考核資料，可供參考。
（一）考核指標：
1、公司對銷售人員的考核指標州李有：銷售計劃（數量）完成率、銷售額增長率、銷售價格保持率、銷售費用、欠款回收率、訪問成功率、顧客意見發生率、新顧客開發率、老顧客保持率。
2、銷售計劃部根據生產、市場等因素負責制定每月銷售人員的銷售計劃任務、網路開發建設任務等相關任務指標。
（二）考核頻次：
1、月度考核，每月評分一次。
2、年度考核，公司於次年元月核算每一位銷售員年度考核得分，即銷售員年度考核得分=（銷售人員該年度12個月度考核分之和）÷12。
3、耐尺每月8日前，銷售公司將銷售崗位人員（含區域經理）的冊畝遲考核表報送人力資源部。
（三）、考核細則：
月度考核得分=（日常工作考核得分×權重70%）＋（出勤×權重30%）
出勤（百分制）：權重30%
當月滿勤100分，缺勤1天扣4分。（半天按1天計）
（四）區域經理的日常工作考核（100分）：權重70%
1、月報（60分）：月報的主要內容包括月工作總結、月工作計劃和針對當地市場的情況提出合理化方案。
（1）月工作總結要求內容詳細，字跡清楚，語句通順；（20分）
（2）月工作計劃要求思路清晰，內容詳細，字跡清楚，語句通順；（20分）
（3）根據當地的實際情況提出近期可操作性強的銷售方案；（20分）
2、區域經理應針對銷售業務員的周報，認真審查，及時發現問題並給予指導。（10分）
3、區域經理應定期組織銷售員培訓，每月最少一次，要求培訓內容詳細記錄。（10分）
4、區域經理應於每月30日前將月報上報到銷售計劃部，上報不及時。（10分）
5、區域經理有管理所在區域的銷售業務員的責任。銷售業務員因考核扣分較多的或違反公司規定情節嚴重的，所在區域經理根據情況相應扣分。（10分）
註：如連續不上交材料者，視情節輕重給予加倍扣分。
（五）銷售員日常工作考核（百分制）：權重70%
1、經銷商的管理方面（30分），出現下列情況，每項扣5分
（1）經銷商終端日報（須在發生終端銷售當日16：00前上報至各區域計劃員）上報不及時；
（2）未完成每月的網路開發計劃；
（3）終端使用者存在問題，經銷商未能及時解決；
（4）沒有嚴格執行公司商務政策，對進貨、銷量、存貨情況不了解；
（5）經銷商出現特殊問題未及時上報領導；
（6）各種返利表（在每月25日前上報銷售計劃部）不及時上報。
2、銷售員管理方面（70分）
（1）周報（40分）：認真填寫《周工作匯報表》，未按時交付、字跡潦草、難以辨認等，此項不得分；
①上周工作總結（10分）：必須如實填寫，如發現與所填內容不符的該項不得分；
②下周工作計劃（10分）：必須如實填寫，如發現與所填內容不符的該項不得分；
③大客戶走訪情況（10分）：每周須走訪2家以上，並對走訪情況在周報上做詳細記錄，不得漏項。如連續走訪同一家大客戶將《客戶拜訪紀實》一同上交，如不交者該項不得分；（每項扣3分，2項以上不填者該項不得分）；
④客戶拜訪紀實（10分）：拜訪客戶結束後及時將走訪的詳細情況填寫在《客戶拜訪紀事》中以備日後查詢；
（2）市場資訊反饋（5分）：必須如實填寫，如發現與所填內容不符的該項不得分；
（3）產品質量問題反饋（5分）：認真填寫，要求做到及時有效；
（4）廣告計劃表（5分）：每月13日前報給廣告資訊部，未按時交付、字跡潦草、難以辨認等，每項扣2分；
（5）促銷活動計劃報告（5分）：每月15日前提交到廣告資訊部，再報告中說明活動的時間、地點、內容、費用計劃及預期效果。未按時交付、字跡潦草、難以辨認等，每項扣2分；
（6）促銷效果評價（5分）：積極配合經銷商做好促銷活動，活動結束後5日內提交活動總結報告，上報給廣告資訊部。如實際活動與上報計劃不符、不按時提交活動內容的，每項扣2分；
（7）周轉車輛管理（5分）：銷售員須嚴格遵守公司《周轉車輛管理制度》。如發現違反《周轉車管理制度》中任何一項條款，該考核分數全部扣除。
註：如連續不上交材料者，視情節輕重給予加倍扣分。
（六）、現場服務代表日常考核（百分制）：權重70%
1、現場區域服務代表工作素質（10分）：對本崗位業務技術能夠熟練掌握10分，基本勝任的扣2分；沒熟練掌握還需要他人協助完成的扣4—10分，由現場管理組負責考核。
2、駐區現場區域服務代表去向（10分）：售後服務部各職能部門、特約服務中心反映在工作時間一次找不到扣2分，由此誤事造成不良後果扣1—10（特殊情況除外），由現場管理組、函電組、索賠組、技術組、配件組負責考核。
3、使用者投訴（10分）：特約服務中心服務態度不好或服務不及時，造成使用者投訴升級的一次扣2—5分，引發媒體曝光造成惡劣影響的扣5—10分，嚴重者直至下崗，由現場管理組、函電組負責考核。
4、特約服務中心工作質量（20分）：區域特約服務中心索賠單填寫無誤的得10分，有空項但不影響核查的扣1—2分，工作質量較差影響索賠進度的扣5—10分，由索賠組負責考核；區域特約服務中心按時提報配件采購計劃的得10分，沒按時提報計劃但對三包服務沒造成不良影響的扣1—4分，沒按時提報計劃造成急調件頻次多的扣3—5分。沒按時提報計劃並對三包服務造成不良影響的扣5—10分，由配件組、函電組負責考核。
5、各地經銷商意見（10分）：對售前、售中、售後服務滿意得10分，一般得5分，較差不得分，由函電組負責考核。
6、走訪報告，月工作計劃、總結（10分）：按時提報工作計劃、工作總結敘述清楚、全面得10分，有計劃、總結但敘述方面、簡單扣2—5分，無走訪報告或月工作總結、計劃不得分，由現場管理組負責考核。
7、內部培訓（10分）：無缺席，成績優秀者得10分，缺席一次扣3分，由技術組負責考核。
8、服務活動（10分）：轄區內開展專項服務活動，協助組織保障有力並取得積極效果的得10分，能夠使服務活動較正常開展但效果不夠理想的扣1—3分，沒能正常開展活動的扣5—10分，由現場管理組負責考核。
9、資訊反饋（10分）：特殊批量質量問題及時提報反饋資訊的得10分，不能按時提報質量資訊的扣1—5分，由現場管理組、技術組考核。
10、特殊考核專案（10分）：每月的考核中，如發現特約服務中心虛填、虛報索賠單，發現一次扣該區域現場代表10分，發現兩次扣該區域現場服務代表30分，發現兩次或兩次以上調離崗位。
（七）考核許可權：
1、採取逐級考核原則。
2、銷售員的考核由區域經理評分，由銷售計劃部負責考核匯總，銷售副總經理初審，公司人力資源部復審。
3、區域經理的考核由公司銷售計劃部負責人評分，銷售副總經理初審，公司人力資源部復審。
4、銷售公司部長以上人員的考核由銷售公司董事長（或授權人）考核。
（八）薪酬發放
1、銷售員的考核得分將作為「每月薪資」、「年終獎金」、「調職」的依據。
2、月度薪酬=基礎工資＋計劃完成率考核工資+日常工作考核工資+超計劃獎金
其中：基礎工資＝工資總額×50％；
計劃完成率考核工資＝工資總額×35%×計劃完成率；
日常工作考核工資＝工資總額×15%×日常考核得分率。
銷售人員工資考核方案詳見《銷售公司績效考核方案》
註：銷售人員其它福利待遇按公司相關規定執行.
你使用辦公逸考勤機，觸控按鍵反應都很靈敏，語音也很清晰好聽，甚至遲到、早退都要報出來。螢幕顯示也很清晰。操作簡單，款式簡約，物美價廉.
也許我們以前都看過好多銷售方面的書，也有學員參加過銷售/業務方面的培訓；感覺書上講的也有道理，培訓課聽的也很熱鬧有氣氛！但實際工作中，卻無從下手，摸不著邊際；處處碰壁失去信心。用學員的話講就是紙上談兵，中聽不中用！主要是因為：1、培訓講師，沒有一線銷售及管理工作經驗！2、講的東西只是片面的放大，案例也不是親身經歷的，只講些輪廓，缺乏細節！3、書本上的內容太過於理想化，多是空洞的理論，不切實際！ 真正的銷售精英是不願意把自己的經驗與人分享的！ 我從一名銷售員做到銷售經理，做過兩份銷售工作！近10年的工作經驗。曾培訓的客戶有：中興通訊、科治好、保德國際、大佳科技、立德集團等！ 我可以幫助你！
業務員經常外出，工作地點不固定，業務員考勤是一大問題，針對這一問題，北京萬特銳科技與中國移動共同研發了一款定位軟體--企效通業務員定位系統。 "企效通"業務員定位系統推向市場以來，已累計為全國近千家企業提供了業務員考勤、管理等服務。業務員定位系統功能簡介1.定位平台系統 定位平台系統涵蓋隨時定位與定時定位系統，有效幫助公司對外勤人員的考勤情況以及差旅食宿情況進行時實監督，防止外勤人員虛報考勤狀況與差旅食宿費用，有效減少公司成本。 2.移動辦公系統 移動辦公系統涵蓋手機WAP平台，外勤人員到達客戶洽談場所可以像公司主動申請定位，以便公司進行監督管理，並且可以隨時把自己洽談成果與一線市場情況通過WAP平台馬上回傳總部系統，幫助公司管理調整公司營銷戰略 3.銷售管理系統 銷售管理系統可以幫助員工通過手機終端或瀏覽器將銷售、進貨、換退貨、庫存、競品、陳列等各種進銷存資料即時的傳至企效通管理平台，同時，支援圖片上傳功能。可使自有產品和競爭對手產品直觀呈現、銷售資料更加真實可靠。讓總部了解客戶的儲存，使用，銷售情況，合理進行分析，隨時調整市場方案。 4.客戶管理系統 客戶管理系統可以使員工通過瀏覽器版或客戶端登入個人平台，將新增客戶、潛在客戶、意向客戶、正式客戶、流失客戶、過往客戶等情況直觀的呈現到管理者面前。使管理者統攬全域性。同時，員工對自己的客戶情況，也可以更加直觀的檢視和跟進。
人腳掌的肌肉最多，瘦全身效果也不會太大，所以咱們不能心急。這樣我教你幾個法子，長期下來挺有用的。
1.每天按壓揉捏腳踝的位置，不要太刻意算次數，堅持弄就行
2.每晚用偏熱的水泡泡腳， *** 一下腳掌，搓搓腳丫
3.堅持練跳繩（120~130個）/跳舞，每次跳起微墊腳
4.飯後散散步，平時走路腳後跟先著地，按腳後跟，腳心，腳掌的順序走路
5 周末有空的話去游泳，或者漢碧絲，都可以使腳部變得芊瘦的。
用益信企業即時通訊軟體的定位簽到的功能，設定好目的地員工到達以後就可以簽到
前面的幾道客觀題，基本都能從材料裡面找到答案，主要就是得分點，抓住了那幾個主要得分點就可以了，最後一道主觀題，也就是申論寫作，這個就需要平時自己多看看時政熱點，多儲備一些知識了
❹ 在線客服的客服人員的工作怎麼做績效考核
如果不來涉及到成交量這自種可量化的指標的話，那就是從滿意度角度入手。
如果條件允許，可以從客戶回訪或客戶評分的角度來綜合考量客戶的滿意度。如果條件不允許，那就從關鍵行為入手，進行抽樣調查。
影響滿意度的幾個關鍵行為，比如服務態度，響應及時率，回答的專業性等等。服務態度，可以從是否用敬語、說話語氣等方面考核，比如電話錄音
響應及時率，可以看應答速度，電話響幾聲才接，QQ上客戶提出一個問題，是否在30秒或者一分鍾時間內回答（算上打字的時間），對於自己無法解決需要跨部門協助或向上申請的問題，是否能夠在規定時間內給客戶解答等等。
專業度，就是對於應該由客服掌握的專業知識或專業用詞、術語，客服是否能夠掌握。
再有一個就是直觀的客戶投訴情況，看是否是由客戶錯誤解答造成的。
以上除了客戶投訴，都可以採用隨機抽樣調查的方式進行。
❺ 從客戶管理的角度(售前售中售後客服團隊績效管理)來闡述如何提升公司的績效
客服績效管理的方法有哪些客服績效管理是很多公司都有制定的績效管理方案，所以很多的客服都要了解客服績效管理的內容。下面為您精心推薦了客服績效管理技巧，希望對您有所幫助。客服績效管理方法1、制定績效計劃階段績效計劃是指管理者與員工共同討論，就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，以確定員工以什麼樣的流程，完成什麼樣的工作和達到什麼樣績效目標的一個管理過程。績效計劃主要包括兩大部分，一是績效管理實施的具體計劃，二是績效目標的確定。一般來講，制定具體的績效實施計劃主要是對績效管理的整個流程運作從任務上、時間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進行總體規劃，如在哪一具體時間段開展什麼工作以及誰來做，做的具體效果要達到什麼水平和層次等細節性問題。在制定具體的績效實施計劃需要注意的是績效實施計劃力求切實可行和細化，切忌高談闊論，華而不實。制定績效目標，企業需要把握兩個關鍵問題：一、制定的績效目標要來源和支撐企業戰略目標的實現;二、盡量採用參與性的方法制定廣大員工認同的績效目標。只有企業與員工雙方認可的績效目標，才能對員工產生實質性的激勵和導向作用。一個可行的績效目標一般要做好三方面的工作：一、弄清企業未來一段時間內的戰略目標;二、弄清部門和崗位的職責;三、制定績效目標時要知曉企業和部門內外部環境。2、編制績效評估指標階段一般來講，編制績效評估指標可採用SMART的原則進行設定，S代表具體的(Specific)，指績效考核要切中特定的指標;M代表可度量的(Measurable)，指績效指標要盡可能進行量化統計和分析;A代表可實現(Attainable);R代表現實性的(Realisitic)，指績效指標是實在、可衡量和觀察的;T代表時限(Time-bound)，是指完成績效指標有特定的時限。依據SMART原則構建企業績效指標後，我們仍需注意以下幾個問題：首先堅持能夠量化的指標一定要量化，不能量化的指標切勿勉強量化。指標量化固然能夠使評估結果更加客觀、准確。但若是將有些不能量化的指標也勉強量化，不僅難以獲取准確的信息，反而會使整體績效評估效果降低。
其次，評估標准要堅持適度的原則。若是評估標准過嚴，評估結果則會使一些人喪失工作熱情，若評估標准太松，又不利於對員工起到鞭策和激勵的作用。只有將評估標准設計的松嚴得當，才能真正發揮績效評估的作用。其三，評估指標要針對不同的工作崗位的性質而設定。評估指標的設定要切忌「一刀切」。畢竟每個工作崗位的性質和特點是不一樣的，例如要求業務人員與保安人員一樣注重考勤，這就顯然不合適，將評估指標與工作特點相集合，這既有利於提高整體績效評估的科學性，也有利於讓組織成員樂意接受績效評估。其四，評估指標的制定必須經過民主協商，一致認同。這里主要是為了保證評估指標的公正性和合理性。3、對負責績效評估的人員進行培訓績效評估是一項非常重要的工作，而又是一項容易受人為因素干擾的工作，基於保障績效評估反饋的信息真實可靠，我們有必要對這類人員實施相關培訓，使他們能夠以高尚的職業道德和較高的工作技能，實事求是的推進績效評估工作。當然，在對負責績效評估人員展開培訓的第一步還在於績效評估人員的界定，所謂績效評估人員就是指參與企業績效評估工作的相關組織成員，具體講，有六大類績效評估人員：直接上級，同事同級，直接下屬，被考評者本人，服務對象，外聘的考評專家或顧問。只有明確界定了績效評估人員才能有針對性的開展評估培訓工作。至於培訓的內容則主要是從職業道德和工作需求技能入手進行培訓，職業道德的培訓是指通過利害關系的學習和認知來塑造評估者負責的工作態度和工作精神;而對工作技能進行培訓主要是讓考評者懂得如何選用評價工具，如何把握評價標准以及如何解讀企業的有關政策。4、績效評估的實施階段實施階段是整個績效管理的關鍵階段。因為所實施的效果如何將直接關繫到所得出的績效評估結果的公正性，進而關繫到依據評估結果所制定的人力資源管理的政策的正確性和可操作性。就評估的實施來講，其主要包括兩方面的內容：其一，績效考核方法的選擇，在擬定了績效指標之後如何選擇合適恰當的方法獲取真實可靠的績效信息仍是需要重點把握的問題。
其二，實施過程的`監控問題，重在防禦實施細節偏離績效計劃。5、績效評估結果的反饋溝通階段此階段在很多企業被忽視或輕視。在績效匯總結果向員工反饋之前，應及時與員工進行正式有效的溝通，共同商討存在的問題和制定相應的對策。開展反饋溝通實質是一個增強組織人文關懷和凝聚力與實現企業目標互惠的過程。通過績效反饋面談既表達了組織對員工的關心，增強員工的組織歸屬感和工作滿意感，也有利於幫助員工查找績效不佳的原因所在，與員工一起制定下一績效周期的計劃，來提高員工績效，推動員工個人職業生涯的發展。績效反饋溝通在實施中應注意以下問題：1)溝通對象的分類。實施反饋溝通的第一步就應依據考評表和考評結果所反映出的信息將被考核者實施分類。依據考評表和考評結果將溝通的對象從橫向層次和縱向層次展開分類。2)績效溝通的總目標和分目標的定位。績效溝通的總目標是通過與員工開展溝通來提高員工的工作績效，從而帶動企業戰略目標的達成。而確立績效管理的分目標實際上也就是針對每次具體溝通所擬定的一個溝通期望。如通過這次溝通我要向員工傳遞什麼信息?溝通之後要達成怎樣的溝通效果等一些較為具體詳細的目標。但要注意的是分目標的確立一定要有針對性，要從評估表和工作分析表中提煉出依據性信息。3)全面解讀績效考評結果。解讀績效考評結果應完成四個問題：第一，溝通對象應該做什麼;第二，溝通對象已經做了什麼;第三，溝通對象為什麼會得到這樣的考評結果;第四，溝通對象應該朝什麼方向改進。4)選擇合適的場所和時機。恰當的溝通時機一般應選擇在雙方都認可的並有空閑的時間段進行。舒悅的溝通環境應該使溝通能夠不受干擾，如人員的進出，電話鈴聲等。5)制定溝通提綱。具體來講，溝通提綱應分為兩類，一類是溝通計劃，其主要是對溝通全過程的一個事先安排，如什麼時候開展溝通，在哪裡進行溝通，溝通應由哪些人員參加等;另一類就是面談提綱，其主要是細化到對一個具體溝通對象的溝通安排，如問什麼樣的問題，如何記錄，首先問哪些問題等。制定溝通提綱要注意有針對性和有選擇性，一方面要使績效溝通達到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。
6、績效評估結果的應用階段績效評估結果主要集中於兩方面的應用，一方面是績效獎懲，如員工工資的調整，相關人員職位晉升或懲戒，發放績效獎金等措施;另一方面就是績效提升，企業需要通過績效評估結果所反映出的問題制定服務於下一周期的績效改善計劃。就兩方面的關系來講，二者是相輔相成，互為促進和發展的兩方面。績效激勵主要是採用正激勵與負激勵相結合的策略，堅持做到應獎勵的人員給予重點獎勵，應懲罰的人員大力的懲罰的公平原則,避免步入獎懲無效的境地。客服績效管理的特點1、強調系統客戶服務績效管理是一個完整的系統，不是一個簡單的步驟。但在理論闡述以及管理實踐當中，我們都會遇到這樣的問題：把績效管理等同績效考核。因此，不少企業在實行績效管理時，往往認為，企業做了績效考核表，量化了考核指標，年終實施了考核，就是做了績效管理了。其實，實施績效管理中最重要的工作是制定目標、溝通管理，以及績效管理中一些必須的技巧與技能。如果績效管理忽略這些工作，企業的績效管理則處於低層次的水平。我們必須系統地、戰略地看待績效管理。2、強調目標客戶服務績效管理也要強調目標管理，目標+溝通的績效管理模式被廣泛提倡和使用。當企業目標明確，員工明白自己努力的方向，經理明確如何更好地通過員工的目標對員工進行有效管理，提供支持幫助。經理和員工才會更加地團結一致，共同致力於績效目標的實現，共同提高績效能力，更好地服務於企業的戰略規劃和遠景目標。3、強調溝通溝通在客戶服務績效管理中起著決定性的作用。制定績效要溝通，幫助員工實現目標要溝通，年終評估要溝通，分析原因尋求進步要溝通，總之，績效管理的過程就是員工和經理持續不斷溝通的過程。離開了溝通，企業的績效管理將流於形式。績效管理需要致力於管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識，提高管理的溝通技巧，進而改善企業的管理水平和管理者的管理素質。客服績效管理方案一、目的1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。3、鼓勵先進，促進發展。二、范圍網店客服組三、考核周期採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為2011年6月7日起。四、考核內容和指標(一)考核的內容1、服務類旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)2、管理類公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。(二)考核指標數據來源1、相關績效軟體實時監控。2、對客服組進行抽訪問。五、績效考核的實施考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。考核者權重考核重點被考核人本人30%工作任務完成情況店長70%"工作績效、工作能力工作協作性、服務性"六、考核結果的運用1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一周內，提交整改方案。3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。【客服績效管理的方法有哪些】
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客服績效管理的方法有哪些
客服績效管理的方法有哪些
客服績效管理是很多公司都有制定的績效管理方案，所以很多的客服都要了解客服績效管理的內容。下面為您精心推薦了客服績效管理技巧，希望對您有所幫助。
客服績效管理方法
1、制定績效計劃階段
績效計劃是指管理者與員工共同討論，就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，以確定員工以什麼樣的流程，完成什麼樣的工作和達到什麼樣績效目標的一個管理過程。績效計劃主要包括兩大部分，一是績效管理實施的具體計劃，二是績效目標的確定。一般來講，制定具體的績效實施計劃主要是對績效管理的整個流程運作從任務上、時間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進行總體規劃，如在哪一具體時間段開展什麼工作以及誰來做，做的具體效果要達到什麼水平和層次等細節性問題。在制定具體的績效實施計劃需要注意的是績效實施計劃力求切實可行和細化，切忌高談闊論，華而不實。
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制定績效目標，企業需要把握兩個關鍵問題：一、制定的績效目標要來源和支撐企業戰略目標的實現;二、盡量採用參與性的方法制定廣大員工認同的績效目標。只有企業與員工雙方認可的績效目標，才能對員工產生實質性的激勵和導向作用。一個可行的績效目標一般要做好三方面的工作：一、弄清企業未來一段時間內的戰略目標;二、弄清部門和崗位的職責;三、制定績效目標時要知曉企業和部門內外部環境。
2、編制績效評估指標階段
一般來講，編制績效評估指標可採用SMART的原則進行設定，S代表具體的(Specific)，指績效考核要切中特定的指標;M代表可度量的(Measurable)，指績效指標要盡可能進行量化統計和分析;A代表可實現(Attainable);R代表現實性的(Realisitic)，指績效指標是實在、可衡量和觀察的;T代表時限(Time-bound)，是指完成績效指標有特定的時限。
❻ 如何消除績效考核中的模糊認識
對被考核各部門主管、員工進行系統化、精準化的考核內容培訓，使員工對考核過程中的知識點更加清晰化。
人力資哪鄭源部門在績效考核中扮演關鍵角色。人事部門應充分熟知相關考核內容，考核過程中盡可能對各部門員工進行耐世橘心指導和輔助。
相關部門在設計績效考核相關工具搜緩團過程中，對涉及知識內容必須規范化，採用標准化的模式，避免模稜兩可的現象。
❼ 企業文化手冊範本宣傳模板
《 企業 文化 手冊》是 企業文化塑造和設計的最終成果，是企業經營者的心血和智慧的結晶，凝結著復雜而又艱辛的創造性勞動，是企業創造的寶貴文化財富。下面就是我給大家整理的企業文化手冊範本，希望對你有用!
企業文化手冊範本篇1
公司企業文化手冊
目 錄
總經理致辭
第一章 公司概況
第二章 公司文化
第三章 員工權利義務
第四章 員工思想行為規范
第五章 員工培訓
第六章 員工溝通 渠道
第七章 員工獎懲
第八章 附則
附錄
總經理致辭
親愛的員工，您好!
歡迎您加盟我們的團隊，您的到來使廣西桂圈電子商務有限公司又增添了一份新的活力。
公司以精誠服務、創造美好為核心價值觀，以造福員工、回報社會為宗旨，爭創同行一流、集團品牌是我們為之奮斗的目標和共同的使命。我們期待著與您一起，以智慧和汗水，描繪公司的美好前景，以我們全體員工的不懈努力，實現我們的崇高理想。
公司致力於培養並聚集了各層次的管理人才，這些人才是公司最寶貴的財富。希望您能把握一切機會，虛心向老員工請教學習，他們的指點會有助您在工作中盡快進入角色，會使您受益匪淺，更重要的是，這種善於學習的心態本身就是獲得成功的要素。
公司對全體員工鼓勵，並努力營造公平競爭的環境。“先耕耘，後收獲”是公司提倡的價值取向與理念。如果您能從最基礎的工作做起，腳踏實地，一步一個腳印往前走，您在本公司將有許多成功的機會，您的人生價值也將得到體現。
這本《文化手冊》介紹了公司的文化，同時也是您了解公司，指導工作的行為指南，認真閱讀會對您有所幫助。希望您盡快融入公司的文化之中， 愛崗敬業 ，恪盡職守，努力學習，創新奉獻，與公司全體員工和衷共濟，團結協作，攜手共創美好的未來!
祝您在公司這個大家庭中學習進步、工作順利、事業成功、生活愉快!
第一章 公司概況
一、公司簡介
廣西桂圈電子商務有限公司籌備於2013年，成立於2015年。是一家主要從事電子商務貿易的互聯網企業。公司現設有財務部、行政部、市場部、售後服務部、軟體研發部、安居監控部等部門。
公司實行O2O 商業模式 ，即線上線下商業模式，針對小區內居民以“本地化高效可靠服務”為經營理念。自主研發了社區生活服務類“桂圈APP”，並在各個小區建立“社區生活服務站”快速聚攏本地商家線上線下的融合，為小區居民提供多樣化，便捷化和本地化的生活服務。
二、公司的管理體制和組織制度
公司實行制度化管理模式。依照《公司行政 規章制度 》由行政部全面負責公司的績效考核與日常管理和監督。
公司各部門負責人建設企業文化建設、思想政治工作和精神文明建設，參與公司重大問題決策，在企業中發揮核心作用。
公司的管理分為三個層級，公司領導為決策層;行政部門和各部門負責人為管理層，一般員工為執行層。
第二章 公司文化
一、基本價值理念
公司願景——廣西O2O社區服務領導品牌。
公司宗旨——廣西區最專業的社區生活服務平台。 公司目標——五年內成為上市公司。
企業理念——共創、平等、正面、互利、共贏
企業精神——挑戰自我，合作進取。
企業道德——公信、誠信、守信。
企業使命——廣西人自己的社區生活服務好幫手。 管理方針——以人為本、預防為主、追求卓越。
二、單項價值理念
用人觀——知人善用，育人耕心。
分配觀——績效為先，按崗取酬。
執行觀——言出必踐，行有建樹。
學習觀——不斷學習，快樂學習。
時間觀——時間就是資源，時間就是效率。
三、公司標識
豎版：
橫版：
四、主要慶典禮儀。
(一)公司年終慶典儀式。
公司每年年終舉行隆重而熱烈的慶典儀式。突出宣傳企業精神、公司理念和公司的發展成果，感謝社會各界給予公司的支持與幫助。
(二)線下體驗店竣工、開業儀式。
(三)節日聯歡會。
公司在一些重大節日(如 元旦 、 春節 、中秋)組織舉行餐會，活躍節日氣氛，增進領導與員工，員工與員工之間的交流與團結。
(六)先進表彰會。
公司每年組織召開先進表彰大會。對一年來為公司作出突出貢獻的優秀員工、給予表彰和獎勵。
第三章 員工的權利與義務
一、員工
(一)與公司簽訂正式 勞動合同 的人員均為公司員工。
(二)公司根據發展需要招聘和錄用員工。
(三)新員工進入公司，須在指定日期內到人力資源部報到，並提供相應個人資料。
(四)新員工報到後將進入試用期，試用期一般不超過三個月，如是大專以上 畢業 生還將實行一年實習期(包括
試用期)。試用和實習期間，將對員工的工作適應程度和表現進行考核。
(五)試用或實習期滿，員工工作適應程度及表現符合公司要求，按照轉正申請程序，予以轉正。
二、員工的權利
(一)公司員工享有中華人民共和國公民的一切權利和《中華人民共和國勞動法》規定的各種權利。
(二)公司員工具有按勞動時間取得工資報酬的權利，其薪酬標准不低於公司集體合同中規定的標准。
(三)公司員工按國家規定享受 保險 福利待遇。
(四)公司員工享受公司休假制度和法律規定的休息與休假的權利。
(五)公司員工有培訓學習和再繼續 教育 的權利。
(六)公司員工依法享有勞動保護待遇和使用勞動保護用品的權利。
三、員工的義務
(一)忠實履行公民義務，遵紀守法、遵守本公司的各項規章制度與管理細則。
(二)必須遵循公司利益高於個人利益的原則，關心公司發展，保守公司秘密，自覺維護公司的利益與形象。
(三)認可公司文化，實現公司目標，自覺實踐公司的價值理念，創造和諧的工作生活環境，建立高效團結的組織團隊。
(四)愛崗敬業，自覺履行職責，主動、負責、創造性地做好本職工作，服從領導，積極完成工作任務。
(五)鑽研業務，刻苦學習，積極參加各種培訓與考核，努力提高自身的操作技能和管理水平。
第四章 員工思想行為規范
一、思想品德規范
1、愛祖國、愛人民、愛桂圈。
2、樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。自覺信守職業道德、社會公德和家庭美德。
3、解放思想，實事求是，與事俱進，開拓創新，始終保持積極樂觀、奮發向上的精神狀態。
4、具有市場意識，競爭意識，成本意識，效率意識和效益意識。
5、吃苦耐勞，堅韌不移，永不言敗，勇往直前，有克服一切困難的勇氣和決心。
6、鑄就健康的心理素質，能正確對待榮譽與成績、挫折與失敗。
7、襟懷坦白，光明磊落，嚴以律已，寬以待人，不拉幫結派，不搬弄是非，不爭功諉過。
8、正確處理國家、集體、個人三者之間關系，大局為重，服從組織按排與調配。
9、有緊迫感和危機感，有主人翁意識。
10、富有同情心和愛心，見義勇為，樂於助人。
二、工作行為規范
1、工作時間，必須穿著工作服、佩戴工作證。
2、正確使用公司的辦公物品和設備。
3、及時清理辦公桌上的文件、材料等物品。
4、借用的東西，使用後及時送還。
5、辦公桌上不擺放與工作無關的物品。
6、在公司以職務稱呼領導，同事間以雙方的習慣方式相互稱呼;外單位來人，有明確職務的，按職務稱呼，沒有明確職務的稱先生或小姐(女士)。
7、上班期間，不做與工作無關的私人事宜，工作時間應盡量避免私人電話，不玩電腦游戲，不瀏覽與工作無關的網路。
8、對上級交辦的事要迅速處理，並及時匯報，遇突發事件或遇到較大困難時盡快向上級匯報，並及時妥善處理。
9、對基層的請示或需要解決的問題，應及時處理，對一時未能解決的事情，須及時向基層說明情況，並積極創造條件予以解決。
10、提倡每天提前五分鍾到達崗位，做好上班前的准備工作;下班離開辦公室時，清理收拾好文件、資料、辦公用品，關掉電腦、空調、飲水器、日光燈等電器設備，檢查門窗安全情況。
11、上班時，禮貌接聽和接待來賓。具體要求：
(1)電話鈴響三聲之內接聽，接聽後先說：“您好”或“請講”。聲音要親切、平和。結束時要禮貌道別，待對方掛電話後，再放下話筒。
(2)接聽電話時，若對方要找的人不在，需禮貌地說明情況。通話盡量簡明扼要，提高工作效率。
(3)對不指名的電話，自己判斷不能處理時，可以坦率地告訴對方，並馬上將電話交給能處理的人。
(4)有客人來訪，應立即起身接待，並讓座倒茶，禮貌地詢問客人來意。
12、工作期間，應遵守“手機禮貌”，接聽不影響別人;參加會議時，要遵守會場紀律，主動把手機調到振動狀態。不隨便出入會場或接聽電話。
三、禮儀行為規范
(一)工作時精神飽滿，保持樂觀開朗、積極向上的情緒。
(二)工作時要求儀表端莊、整潔，穿著得體(要求統一穿工作服)。
(四)注重身體語言，站有站相，坐有坐姿，舉止得體，落落大方。
(五)在業主、監理和客人面前，要熱情大方，不卑不亢，禮貌應答，並習慣使用“您”、“您好”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。
四、環境意識行為規范
(一)公司每位員工都要自覺增強“環保”意識，維護和保持環境的清潔、衛生、整齊。
(二)公司員工要自覺保持辦公室、工作區域的環境、設備的整潔，維護公共衛生。以部門為單位，定期進行衛生大掃除。
(三)公司倡導在會議室、會客室、餐廳等公共場所不吸煙，保持清潔、健康的工作環境。
(四)節約能源，愛護公共財物，不隨意浪費公司財物，保養保管好各類設備和物品。
第五章 員工培訓
一、培訓內容
(一)上崗培訓：凡新進公司的員工均應參加上崗前的教育培訓，學習《 員工手冊 》、公司的基本政策與重要管理制度，了解公司的發展歷史、文化理念、經營范圍、管理規范及行業特點等，使員工盡快熟悉、掌握公司的行為規范和共同語言。
(二)知識培訓：指員工完成本職工作必須具備的本專業(崗位)和相關專業(崗位)新知識的培訓學習，使員工最大限度地掌握應有的專業知識，有效地開發員工的潛在能力。
(三)技能培訓：指員工完成本職工作所必須具備的 崗位職責 、工藝規范，操作技能與規程的培訓。
營管理所必須的企業經營戰略、領導藝術、管理 方法 、法律法規等相關知識的培訓。
(五)素養培訓：主要指員工具有自我實現與發展需要的世界觀、人生觀、價值觀和社會公德、家庭美德、職業道德等社會文化與思想道德修養的培訓。
二、培訓方式
(一)課堂培訓：是以集中學習為主的方式，主要包括授課、主題 報告 、討論、演示等形式，這是公司員工教育培訓的主要方式之一。
(二)崗位培訓：是根據工作需要，對員工進行崗位技能訓練的主要方式。
(三)脫產培訓：由公司選派員工進行脫產學習的一種培訓方式。包括去高等院校進修、學習深造及上級有關部門、機構組織舉行的各種培訓。
(四)參觀考察：是公司有選擇地組織管理和技術人員到國內外參觀考察，學習先進的技術與管理 經驗 。
(五)自我培訓：是員工利用各種載體獲取學習資源、提高修養、開發自身能力的一種有效方式。
三、培訓管理
(一)培訓工作由公司人力資源部統一管理，各有關部門協調配合。
(二)公司人力資源部根據公司發展需要和年度工作按排制定培訓計劃，報公司審核批准後，下發公司各部門和單位。
(三)公司人力資源部負責培訓效果的考核與評估，管理外派培訓學員，建立培訓檔案，鑒定學習效果。
(四)員工有義務參加公司安排的各種培訓學習，經組織批準的外出短期培訓，視為正常上班，享受正常的工資福利待遇。
(五)員工若申請半脫產、全脫產學習，期間的工資獎金發放標准依據公司有關的規定執行。
第六章 員工溝通渠道
(一)意見箱
員工的各種意見、建議或投訴可以用書面的形式投入公司設立的意見箱中，有關部門和領導會替員工保守秘密，也能根據員工的反映進行嚴密周詳的調查。公司倡導實名制反映，這樣可以及時向員工反饋結果。
(二)問卷調查
公司會不定期進行各類問卷調查，征詢員工對公司的改革、發展及各種管理工作的意見。
(三)座談會
公司會經常組織召開各種專題座談會，徵求聽取員工的意見和建議。
(四)網站。
員工通過發E-mail等形式，向公司領導提出各種意見和建議。
第七章 員工獎懲
一、獎勵規定
公司相信每位員工都能出色完成自己的本職工作，並能對公司經營、管理等方面提出自己的看法，同時，也希望員工的個人價值在公司得到體現。
二、懲罰規定
公司相信每一名員工都能盡職盡責，有條理、高質量地從事自己的工作，出於保護公司和員工利益的需要，公司還是制定了一些懲罰制度詳見《公司行政規章制度—獎懲制度》
第八章 附則
1、本《文化手冊》由公司行政部起草，提交總經辦審定，經公司總經理批准後實施。
2、本《文化手冊》未提及事宜，按公司有關規定執行。
3、公司可根據管理的需要對《員工手冊》的內容進行必要的修訂，修訂權歸公司行政部。
4、本《文化手冊》的解釋權歸政工部。
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❽ 人事定製度的基本思路
企業人事管理制度是用於規範本企業職工的行動、辦事方法，規定工作流程等一切活動的規章制度。它是針對勞動人事管理中經常重復發生或預測將要重復發生的事情制定對策及處理原則。它採用條文的形式協調企業職工的活動，規定一致的利益目標。
你可以從以下幾個方面著手：
1、做制度之前，做一個內部整合，明確組織框架，部門分工和人員分配。根據公司的現狀，需要哪些部門，常見的如銷售部、市場部、人事部、行政部、財務部、售後服務部、生產部、研發部、技術部等等。每個部門需要哪些人員，崗位分配好。做出這么一個框架。
2、明確每個部門的主要職責，員工的崗位職責及各部門的工作流程。部門主要負責的工作是大方向，然後分布到每個員工身上，根據員工的工作職責做崗位說明書，工作流程分說明和步驟制定起來。
3、有了以上兩個基礎，就可以開始制度編寫了。制度的制定人一般為各部門負責人，部門出部門的管理制度，包括了工作范圍、工作內容、工作行為准則、工作流程等等；覆蓋全員的制度一般由人事部制定，如帆氏考勤的管理、年假管理、薪資管理等等。大體的制度編寫出來後，為保證制度更加的公平合理性，可召集工作主要主管人員和優秀員工，進態運散行參與討論，改善和修正制度。
4、可參考的規章制度很多，但條款內容不是完全都適用於你的公司。相信很大一部分人編寫制度都是直接拷貝一家公司的相關制度，列印出來就內部發布了。別人的規章制度，只能參考，不能完全照搬，畢竟公司發展和狀況不一樣，不一定適用你的公司，一旦不適用，那制度就如同一悄頌張白紙，形同虛設了，一定要根據目前自身的狀況，做出符合公司發展的制度，量身定做才是正確的。
5、實行績效考核制度要慎重考慮。績效考核制度做的好了，對企業發展有很大利處，用得不好，負面影響大於正面。要考慮清楚企業目前的情況是否使用績效考核，如果員工效率低下，經常怠工，工作沒有動力，要分析清楚是哪裡出現了問題，首先部門負責人是不是有責任？另外，制度里有沒有明確的獎勵和處罰機制呢？實行績效考核會耗費很多人力物力，其中考核考評會包含一些主觀因素和個人情感，部門經理能做出正確的考評嗎？挑對一個部門經理和明確的獎懲制度相對於績效考核來說更加簡單，讓優秀的人帶領團隊，讓明晰的獎懲制度鞭笞員工完成工作。所以要根據公司的狀況來決定是否實施績效考核。
6、後期在一步步的完善和補充。
❾ 客戶服務滿意度和績效考核的關系
關於客戶滿意度與績效考核的方面內容
客戶滿意度與績效考核制度
1、目的：
有效激勵日常工作，促進工作效率改善，保證售前與售後目標達成。
2、適用范圍
售前、售後服務部全體成員。
3、考核條件
據部門目標，逐漸建立目標、實施方案、服務效果作為考核依據。對過程及達成情況進行考核。
4、考核規則
4.1 每月10-15日，售前、售後主辦組織統計人員部分考核項目，由各部門經理審核並進行統計匯總。
4.2 所有人員考核由行政部核查真實性後，統計數據核算，交由則備總經理核准後。於每月月末20日前發上績效獎金。
4.3 考核評山敬估採用百分制，基本工資為固定逗盯慎工資，績效當月發，每月考核不合格時（不滿60分），不扣基本工資，但要扣除30%績效獎金。
5、績效獎金構成
績效工資=績效基數*（績效分數/100分*100%）
6、績效考核權責
6.1 銷售部：對銷售過程服務滿意度、客戶滿意度、客訴率、客訴處理滿意度。
6.2 售後部：對維修過程服務滿意度、接待客戶滿意、客訴率、客訴處理滿意度。
❿ 高手們，幫忙搞個客戶服務管理制度。謝謝！我公司主要是業務是生產標簽的
客戶服務管理制度
（一） 總則
第一條 本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特製定本制度。
第二條 本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務准則等內容。
第三條 客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。
第四條 客戶服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條 我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務作業程序
第六條 本公司售後服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、合同服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條
客戶服務部於接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於「服務登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將「服務憑證」抽出，送請部門經理派工。
第八條 服務人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於「服務登記簿」登記服務內容，並將服務憑證歸檔。
第九條
凡屬有償服務,其費用較低者,應由服務人員當場向戶收費,將款交予財務部,憑以補寄發票,否則應以「服務憑證」為據，灶橡由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條
服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在「服務憑證」和「服務登記簿」上，由部門經理核簽後，將「服務憑證」，送請客戶簽章，並將「服務憑證」歸檔。
第十一條 客戶服務部，應根據「服務登記簿」核對「服務憑證」後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。
第十二條 如屬異地客戶服務，服務人員應填具「異地服務申請單」，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條 客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。
（三） 客戶意見調查
第十四條 本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員樹立「顧客至上」的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條
客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條 客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條
對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條
對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核沒大閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條
凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。
第二十條 客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。
（四） 客戶投訴管理
第二十一條 范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決許可權及處理逾期反應等項目。
第二十二條 處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。
第二十三條 客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：
1、 非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、 質量量異常客戶投訴發生原因。
第二十四條 處理部門及其職責。
1、營銷部：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及枯辯豎投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯系。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條 客戶反映調查及處理：
1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，並即填具「客戶投訴處理表」，連同異常樣品簽注意見後送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在「客戶投訴處理表」中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依「客戶投訴損失金額核算基準」及「客戶投訴罰扣的判定基準」擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標准辦理。
5、「客戶投訴處理表」會決後的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的「客戶投訴處理表」附原表一並呈報處理。
6、營銷部不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答復協議或承認。對「客戶投訴處理表」的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將「客戶投訴處理表」影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員於接獲「客戶投訴處理表」時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報「簽呈」給上級處理。
第二十六條 客訴案件處理期限
1、「客戶投訴處理表」處理期限自售後服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。
第二十七條 客戶投訴金額核決許可權：
客戶投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上
核決許可權 銷售部門經理 副總經理 總經理
第二十八條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、
客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報「人事公布單」並公布。
2、
客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立「獎罰通知單」呈總經理核准後，執行罰扣。
第二十九條 產品退貨賬務處理：
1、銷售部門於接到已結案的「客戶投訴處理表」後依核決的處理方式處理：
（1） 折扣、賠款：銷售人員應依「客戶投訴處理單」開立「銷貨折扣證明單」呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章後一份存營銷部，一份送財務部作賬。
（2） 退貨、重處理：即開立「產品退貨單」註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據「客戶投訴處理表」第四聯中，經批示核定的退貨量與「產品退貨單」的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的「產品退貨單」核對無誤後，予以簽收。「產品退貨單」第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。
（四） 客戶服務准則
第三十條 真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條 快捷。客戶訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品並將之應用到實際工作中。
第三十二條
周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然後盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。
第三十三條
善始善終。客戶購買產品之後，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條
素養。客戶有什麼異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。
（五） 附則
第三十五條 本制度由XXX有限公司負責解釋。
第三十六條 本制度自2010年1月1日起實施。
以上僅供參考！