賓士售後服務非技術培訓課程體系

㈠ 賓士汽車CIS戰略的服務策略

1．梅賽德斯一賓士擁有強大的售後服務網路
售後服務質量優秀是良好銷售量的保障。產品售出後，賓士仍然將其視為企業經營活動的一部分，時刻保持與其主人的聯系。賓士汽車銷售到哪裡，售後服務網路就建立到哪裡，以確保每一輛汽車都得到良好的照顧。
2.定期的維護保兼計劃
梅賽德斯一賓士為出售後產品的維護和保養制定了一整套規范和措施。車輛出廠後即裝運到達客戶所在地，由客戶親自驗車，然後開至當地賓士授權的維修中心進行交車前檢測（PDI）。維修人員按照規定程序進行調整，使其達到最佳的行駛狀態，最後交車給客戶。同時，將駕駛需要注意的問題告知客戶，並提醒客戶下次維修保養的時間，以確保車輛駕駛安全。
3．充足的零配件供應
零配件短缺是世界許多汽車維修農業遇到的共同難題，充足的零配件供應是提高維修質量和效率的保障。賓士每一家維修廠都有專門的零件部，並設有一定面積的零件倉庫，儲存一定數量的常用零件。如遇到特殊需要則可直接與德國原廠零配件部門聯絡，空運急需的零件品種。
三、梅賽德斯一賓士內外溝通傳播策略
A．對內理念傳一內部員工教育
企業經營理念和價值觀念是企業日常運作的指導准則，企業內部從領導層到普通員工都必須將其作為紀律，嚴格規范自身行為。對基本理念及其最新發展動向的深入了解是行動的基礎。因此，對內部員工、合作夥伴和地區銷售維修服務人員的培訓極為重要。賓士設有專門的培訓部門和專業培訓人員，並在各個地區建立賓士專業培訓中心，定期開設各類培訓課程，如：新員工培訓、市場銷售綜合培訓、新車型培訓、維修服務技術培訓、零件培訓等等。通過這些系統的培訓和教育，可以將企業經營理念傳達給公司每一個相關部門的員工，並可以通過企業員工的言行傳達給外界。
B．對外理念傳播
1．外觀形象設計——標志符號傳播
外觀形象設計是屬於視覺識別系統范疇，是企業經營理念的外在表現，要充分體現內涵與外延的一致性。梅賽德斯一賓士對製作招牌、旗幟、標語牌等有嚴格的程序和標准，以確保其質量符合賓士品質形象；賓士對商標的使用有著嚴格的規定，對那些不顧法律約束、盜用賓士商標的企業和個人及時予以打擊，以防冒牌企業的行為損害賓士企業的形象；賓士展廳是一個展示賓士形象的窗口，其內部裝潢和展品的擺放都有具體的規定。其規定強調一種氛圍，使顧客一進展廳就能感覺到的賓士特有的待客之道；賓士規定了所有印刷品的標准格式。
2．新聞報道傳播
梅賽德斯一賓士作為世界著名品牌，對新聞報道極為重視，德國總部和各地區都沒有專職的部門處理媒介問題。只有該部門才有權力發新聞稿、召開記者招待會，確保宣傳語匯和表達意思的一致性。
3．廣告傳播
廣告是企業形象信息傳播的最直接、最有效也是最常用的傳播方式。廣告在傳播商品、服務信息的同時，更重要的目的實際上是為了要樹立企業形象。因為直接促銷的目的只是暫時的，只有樹立了良好的企業形象，才能真正達到長期促銷的目的。賓士對各類廣告有系統的規定，從文字圖片的排列到內容撰寫和表達的方式都必須具有賓士特色，符合賓士標准。
4．公共關系傳播
公共關系活動是樹立企業良好形象的重要手段。企業形象的樹立要開展各類相互溝通的活動，使公眾對企業能產生好感。而公共關系活動正是企業與公眾之間的潤滑劑，使企業與公眾之間不僅能減少摩擦，而且能促進和諧。賓士也沒有專職公關部門，該部門苦於藉助公關手段，隨時守望和監視企業內部環境，聯絡、協調與公眾的關系，並通過公共關系組織開展各種社會活動，以提高企業的知名度，並塑造良好的企業形象。

㈡ 如何建立完善的售後服務管理體系

傳統概念的售後服務包含有所購買產品的運送，安裝，維護，維修保養，零配件的更換，相關的業務咨詢，以及處理客戶投訴等，但售後服務體系也將售後工作人員的培訓，產品的調換退賠，還有客戶關系營銷維護，顧客所購產品的滿意度調查和相關信息的反饋記錄等都囊括了進來，使得售後服務體系更加的完整，也更加的全面。
很多售前所做的工作，在售後需要再做一次，只是售前所了解的信息與售後所了解的信息內容上會有些區別，但最終目的就是要了解客戶對產品的購買意向，以及所購產品的滿意度。同時，企業在收到客戶的這些反饋之後，也要做出應對策略，而不是將客戶反應的問題置之不理，長期如此，客戶對產品的反饋信息會出現不真實性，產品的性能也不能進行更新，從根本上會影響到企業擴大產品的市場，對於企業的總體發展是非常不利的。

㈢ 汽車售後服務的范疇

汽車售後服務的內容很多，既包括汽車生產商、汽車經銷商和汽車維修企業所提供的質量保修、 汽車維修維護等服務，也包括社會其他機構為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務。總的來說，汽車售後服務可以歸納為以下主要內容:

(1)由汽車生產商提供的汽車服務網路或網點的建設與有理、產品的質量保修、技術培訓、技術咨詢、配件供應、產品選裝、信息反饋與加工等.
(2)為汽車整車及零部件生產商提供物流配送服務。
(3)汽車的養護、檢測、維修、美容、改裝等服務，這也是汽車售後服務的主要服務項目，這類服務的經營者有汽車生產商授權的汽車經銷商(4S店)和特約汽 車維修服務站.也有社會連鎖經營或獨立經營的各類汽車維修企業，其中汽車的養護包括定期更換潤滑油、輪胎定期換位、更換易損件、檢查汽車緊固件等。檢側 包括對發動機、變速器、減振器等部件的故障檢測。汽車維修包括汽車生產商質量保修外的所有故障修理，維修服務在售後服務中的需求量相對較大，是售後服 務的主要的服務內容之一。

(4)汽車配件經營。在汽車生產商售後配件供應體系之外.還存在著相對獨立的汽車配件經營體系，如各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有翻廠配件 ，可以滿足不同用戶的不同需求.
(5)汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。廣州瀚達汽車學院小編舉例：如各種坐墊、轉向盤套、地毯、車用香水、車上的小飾件等。
(6)汽車故障救援服務。汽車故障救援服務的內容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務、因技術故障導致被迫停駛的現場故障診斷和搶修服務 、拖車服務、交通事故報案和協助公安交通管理部門處理交通事故等服務。

(7)汽車租賃服務。向短期或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，並以計時成計程方式收取相應租金的服務。汽車租賃服務能夠較好地滿足短期臨時用戶的書要 和有證無車用戶的需求，同時也是汽車銷售的變相方式，很多汽車經銷商為此開展了汽車租賃業務。
(8)汽車保險服務。保險公司向汽車用戶銷售汽車保險產品，收取保險費用，為車主提供金融保險的一項特殊服務。
(9〕二手車交易。主要滿足汽車車主及二手車需求者交易二手車的需求。

小編提示：除了上述汽車售後服務內容外，汽車售後服務還包括汽車召回、汽車駕駛培訓服務、汽車市場和場地服務、汽車廣告與展會服 務、智能交通信息服務、汽車文化服務等

㈣ 在賓士利星行4s店售後需要什麼條件

1.大專以上學歷
2、 乘用車駕駛執照（手動檔及自動檔）
3、具備賓士認證服務顧問資格者優先；
進行車輛檢查及故障判斷（必要時請求車間技師協助或安排試車）；
根據梅賽德斯－賓士售後服務標准確保增項的實施（A,B保）；
建議維修范圍、服務措施、車輛召回，提供維修費用和時間預估；
養護品營銷。

㈤ 我想知道，完整的售後服務體系包括哪些部分大家幫幫忙!

所謂售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。
售後服務的原則

1．禮尚往來的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老闆會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什麼來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以後，用得怎麼樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則
在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什麼樣的習慣，或者說他有什麼樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎麼樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心裡一種需要層次的提升。

3．社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那裡時，也可以用這種方法告訴顧客，「你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……」當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，「嗯，不錯，人家都買了，我也應該買」，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同
假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以後，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。

7．友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售後服務並不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

恰當時機的感謝函

1．初次訪問的顧客反應不錯時
我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鍾就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候
當你與顧客見面或顧客買了東西以後，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自於銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至於當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時
還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裡有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說並沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4．從旅遊地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什麼地方休閑不錯，可以提供給顧客；什麼地方有一場足球賽，你有票，會在什麼時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售後的狀況

對於購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之後需要更換零部件，所以你要做經常性的售後訪問。對於消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售後服務時去做，這等於不斷地與客戶建立良好的關系。要善於運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那裡以得到很多有關其它公司的情報。

將顧客組織化

人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1．建立影響力中心
每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會
選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說「我知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2．聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策
如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽
顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，只需認錯
千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。「我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。」尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因
由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現不滿型就是發牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現型就是利用問題發生的機會，誇耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，「哎呀，你們都是這樣。」就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善於思考，思考的簡單方式就是自問自答，「我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？」平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片斷組合起來，經分析後提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麼做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優點

「有志者，事竟成」。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天更好的起點。

本講總結
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。

課程意義
在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。本課程由台灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業技能訓練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，並吸收專家和成功者的經驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

㈥ 售後服務體系怎麼寫

問題一：如何建立完善的售後服務管理體系 建立完善的售後服務管理體系包括以下幾個方面： 1、服務文化。包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。 2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。 3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。 4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。 5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。 6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。 7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。 8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。

問題二：售後服務體系的服務認證 售後服務認證是一種星級認證制度，採用的是評分制，獲證結果除證書外，還有「售後服務星級認證標志」(1)、售後服務星級認證標志企業經售後服務認證以後，獲得星級標志的使用權，用於產品、產品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業的服務能力符合中華人民共和國國家標准《商品售後服務評價體系》(GB/T27922)，並達到某一星級。獲得認證的企業，在商品上及服務場所標識所獲得的星級標志。認證至少每年監審一次，三年復審一次，如監審不達標，則暫停或中止企業認證資格。(2)、售後服務評價體系售後服務認證嚴格按照《商品售後服務評價體系》(GB/T27922)標准，對企業的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售後服務認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標准，關鍵詞是「評價體系」，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標准實施了服務，並達到了某一個高度(星級)。GB/T27922標准中的「售後服務評價」是廣義范圍，「評價」是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對「售後服務」的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求（包括售前需要准備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務，為顧客提供的服務等。 售後服務認證是國家批準的我國第一個全國性全行業服務類認證，自2008年開展認證以來，已經有奔騰電器、中聯重科、江鈴汽車、紅豆股份、聯創科技等企業通過認證，2012年2月1日起，採用GB/T27922國家標準的商品售後服務評價體系認證正式開展。

問題三：售後服務屬於質量管理體系哪一條款 7.5.1生產和服務提供的控制
組織應策劃並在受控條件下進行生產和服務提供。適用時，受控條件應包括：
f) 實施產品放行、交付和交付後活動。
7.5.2 生產和服務提供過程的確認
當生產和服務提供過程的輸出不能由後續的監視或測量加以驗證，使問題在產品使用後或服務交付後才顯現時，組織應對任何這樣的過程實施確認。
確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
組織應對這些過程作出安排，適用時包括：
a) 為過程的評審和批准所規定的准則；
b) 設備的認可和人員資格的鑒定；
c) 特定的方法和程序的使用；
d) 記錄的要求（見4.2.4）；
e) 再確認。

問題四：售後服務體系的介紹 實行商品質量先行負責制，凡因商品質量問題並處於三包范圍內的商品需退貨，不管生產者還是銷售者，都應先行負責；凡因商品質量問題而造成顧客人身財產損害的先行負責；並協助追究有關方面的責任。然後由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行追償。

問題五：售後服務體系的服務規范 售後服務由售後服務中心處理，顧客投訴的由投訴處處理，商品所在的樓層予以協助。

問題六：招標代理服務售後服務體系怎麼寫 服務招標
即招標采購除工程和貨物以外的各類社會服務、金融服務、科技服務、商業服務等，包括與工程建設項目有關的投融資、項目前期評估咨詢、勘察設計、工程監理、項目管理服務等。區別於工程和貨物招標采購，服務招標競爭力主要體現在服務人員素質能力及其服務方案優劣的差異，所以服務價格並不是評價投標人競爭力的主要指標。
服務招標中還包括各類資產所有權、資源經營權和使用權出讓招標，如企業資產或股權轉讓、土地使用權出讓、基礎設施特許經營權、科研成果與技術轉讓以及其他資源使用權的出讓招標。此類招標大多以價格競爭為主，結合經營或使用權受讓方案的科學性、可行性、可靠性及其經營管理能力的競爭。

問題七：售後服務體系的送貨服務 凡顧客購買貴重商品或大量購買攜帶不便的商品以及有特殊困難不能攜帶的商品，由銷售專櫃負責送貨上門。凡顧客購買的商品需要進行再加工的，在售前或售後，可根據顧客的需求，為顧客提供勞務或再加工。可供再加工商品服務項目有被子、服裝、皮鞋、窗簾。商品質量先行負責制實行限時處理制凡顧客維修、退、換商品，專櫃組必須在10分鍾以內給予處理；督察部必須在30分鍾內給予答復。管理人員當班接待、受理的顧客投訴，應及時處理解決，不得移交下班解決。對於需修理、維護、保養的商品的售後服務，各專櫃必須按顧客的要求，在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、維護、保養，造成不滿意，發生糾紛的，賣場部管理人員應協同督察部及時處理解決。對於不配合執行者，將從商品質量保證金中支付賠償金。質量保證金為了加強對商場服務質量的監督和管理，保護消費者的合法權益，保證商場的規范經營，維護商場的信譽，根據「中華人民共和國消費者權益保護法」和商場管理暫行條例，對商場經營的廠商實行質量保證金制度。凡商場廠商在商場已交的上櫃押金，系商品售後服務質量保證金和抗拒管理罰金，由商場財務部管理。

問題八：什麼事售後服務體系情況？該怎麼寫？？？現行文件是啥？該怎麼寫？ 所謂先行賠付，就是當經營者不在時候，消費者可以向市場主辦單位提出賠償，然後再由市場主辦單位對經營者進行追償。只要消費者的理由是正當而且充分的，市場主辦單位就應站在消費者一邊--即使經營者在的時候，但如果不能實現賠償的話，市場主辦單位應該想盡各種辦法，要求經營者予以賠償，實在不賠償的時候，主辦單位有義務保護消費者權益，滿足消費者的索賠要求。也就是說，消費者在無法獲得應承擔實體義務的經營者賠償時，可以向一個相關第三人索賠，再由該第三人向應承擔實體義務的經營者追償的一種售後服務體系。

問題九：我為售後服務增光添彩的文章怎麼寫開頭 服務差的企業則必將被淘汰，品質是生命，還有品牌對於這個產品提供的服務，中小企業在眾多品牌中激烈競爭，服務也是最重要的競爭項目。所以，消費者所關注的除了價格就只有服務，與品牌價值關聯緊密。確實，正處於發展期的櫥櫃企業，勢必會分散企業精力，應擺正心態，造成生產效率的下降，盲目跟風，在質量之外。
消費者在櫥櫃的選購上。
而現在做櫥櫃的企業越來越多，也能讓品牌增添色彩，且會增加生產成本、電器等其它領域，由於質量差別不大。
中小型櫥櫃企業如果嘗試多元化生產。先不說進駐櫥櫃、衛浴，不應片面追求經濟效益。對於現在的消費者來說，內含好幾個不同的產品品類，作為家中的大件耐用品。只有完善的服務體系，不免要對產品的種類進行豐富，而售後差，售後服務是設計和品質的延續，單是櫥櫃相關產業，實際操作起來是比較困難的。
櫥櫃產業發展至今，這就使企業難以產生十分明顯的經濟效益，花錢買的不只是產品，消費者不但重視櫥櫃的設計美觀，設計是靈魂。優質的售後服務不僅可以讓櫥櫃企業獲得眾多消費者的贊許，跨行多元化經營成為很多企業躍躍欲試的途徑，因而售後服務就成為重中之重，還重視其經久耐用的特點，才能為品牌誠信度和美譽度增加分數，不論是成熟或者不成熟的品牌在櫥櫃行業有一句老話，我為售後服務增光添彩的文章怎麼寫開頭。

問題十：售後服務體系的其他規定 1．實行售後服務管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。2．一般情況下4小時處理顧客投訴，48小時解決投訴。3．顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，並報出解決方案上報主管領導。4．供應商不按規定解決顧客投訴，賣場部即有權從其押金中扣除，並處以當事人20元罰款，並由樓層將處理意見送達供應商。5．同一供應商在同一問題上，一月中被投訴超過兩次者，由樓面區域提出口頭警告；超過三次者，由樓層提出通牒；第二月仍無改善，即令其撤出商場，扣除全部押金。6．同一供應商被投訴累計超過25次者，商場將提取投訴基金1000元，供應商須一次交清，否則將解除合同。7．一年中無顧客投訴的供應商，商場將授予「全年無顧客投訴」獎牌。8. 凡顧客不能親自來購物時，可撥通銷售熱線電話，進行預約委託代購，由銷售部門送貨上門。

㈦ 如何建立完善的售後服務管理體系

一：信息渠道暢通的保障。
從客戶反饋到客戶服務人員接受這一處理，然後向相關人員解決問題，最後將客戶服務人員將結果反饋給客戶。在整個業務系統中，信息傳輸的主要線路必須保證。所以這需要：

1. 客服人員在最短時間內能夠幫助客戶解決問題；
   

2. 分到專業的客服人員，為客戶提供一對一的支持；
   

3. 根據客戶類型的問題，找到相應部門的解決方案，沒有任何借口，不要傳球，不要踢球；
   

4. 部門相關人員可以隨時查看問題處理狀態，反饋給客戶服務人員，以及時通知客戶，提高客戶服務體驗。

二：增加客戶對問題的接受度。

信息技術的飛速發展，客戶服務熱線已經不能滿足互聯網時代發展的需要。無論是官方網站、微信公眾號，郵件等方式可以接受客戶，這樣不僅方便了用戶，提高客戶體驗，同時也擴大了企業的宣傳方式。

三：確保客戶對每一個問題負責。

一是做好培訓工作的人員服務，這樣客戶可以隨時反饋問題；其次，一個明確的部門負責人，以確保責任的人，直到完成處理；最後，每個客戶反饋必須形成獨立的文件，便於未來客戶訪問。

四：收集整理歸檔和客戶問題分析工作

企業可以根據一定的標准，將客戶分為不同的類，收集表格獨立文件。做的是方便客戶拜訪，客戶關心和進行重新銷售的工作，這樣不僅提高了客戶服務的經驗，擴大忠誠的用戶群體，而且還可以提高企業的品牌建設；在今天的市場競爭如此激烈，如何對企業自己的產品或服務加以改進？這不僅是企業自身的工作，收集客戶的問題和分析，在大數據，可以幫助企業更好更快地優化他們的產品和服務，更適應市場，滿足市場的實際需求，使企業處於不敗之地。

㈧ 關於賓士汽車售後服務在汽車營銷中的重要性,主要創新之處有哪些

最新推出的「致我所向」的售後服務，主要包括「未來出行技術」、「出行模式」以及「出行體驗」這三個大的方面，強調品牌服務與消費者的情感共鳴。
在創新服務上，賓士售後搭建線上服務平台，讓車主通過Mercedes me APP隨時隨地預約車輛維修，以及查看車輛維修狀態。同時，賓士售後快修專享服務，以及「上門取送車（D2D）服務」都極大節約了客戶時間成本。此外，賓士還為客戶帶來全生命周期的個性化體驗。目前，賓士推出了自己的電商平台、拓展了數字化展廳建設、優化了數字化平台服務，推出打通車主生活圈的Mercedes me車主俱樂部，搭建跨行業客戶體驗平台。

㈨ 如何建立售後服務體系

這個工程很龐大！100積分不足以與之平衡，不過談點吧
每個公司對自己售後服務的定位將決定這個售後體系建立的程度
我想要有幾個方面的准備工作必須做好：
一、技術力量。
1）技術到位、固定的工隊，對空調的安裝、維修、拆移機各項工作都可以熟練掌握。（空調的淡旺季區別明顯，人員的流運性也會比較大，這個問題也要考慮）
2）各區域維修點、網的建立，便於對各區域范圍的輻射，保持服務及時性。
二、售後服務信息匯總、調度中心的成立
1）建立統一的服務電話
目的將各個維修點的服務標准、維修質量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便你們對結果控制。因為售後服務不是簡單的建立起網點，任由其服務，但客戶最終對服務是否滿意才是你們應該真正關心的，否則不到位的服務形成的社會負面影響將直接影響到你的業績，而且你們也無法拿出准確的衡量標准為網點結算費用？
所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯繫到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應的網點，信息中需要將客戶的需要體現清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段，在網點接到信息後，按照約定時間與客戶聯系。
2）由信息中心接收信息、傳遞網點、網點按照約定時間提供服務、維修人員將服務結果報維修網點，網點調度人員將處理結果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進行回訪，滿意即算該信息服務完畢。
3）提高信息中心的監控能力，對接收到的信息結果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務態度不滿意類等
將信息中心的信息分類，並以此為各網點分級、結算費用相掛鉤。
4）當然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應的專業知識，以便於處理常規的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由於誤操作而引起不必要的上門服務信息產生。
框架大致為此，結合你公司的需要完善相應的規章制度，僅供參考

㈩ 賓士售後工作怎麼樣

1 賓士售後工作整體表現良好。

2 賓士作為豪華汽車品牌，對售後服務的要求非常高，因此賓士售後工作人員需要接受專業培訓，具備高水平的技術和服務能力，以滿足客戶的需求。
此外，賓士還注重客戶體驗，提供高質量的哪辯售後服務，讓客戶感受到品牌的價值和誠信。李搏缺

3 如果您購買了賓士汽車並需要售後服務，可以放心選擇賓士售銀祥後服務，他們會為您提供高質量、專業化的服務，讓您享受到優質的售後體驗。