家電售後服務話術

1. 售後客服的話術技巧

售後客服的話術技巧：感同身受、被重視、用「我」替代「您」。

1、感同身受

我能理解。

我非常理解您的心情。

我理解您怎麼會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受。

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復。

「如果是我，我也會很著急的…」「我與您有同感……」「是挺讓人生氣的……」。

您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎？

2、被重視

您都是長期支持我們的老客戶了。

您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視鋒伏的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

3、用「我」替代「您」

您把我搞糊塗了—（換成）我不太明白，能否再重復下您的問題。

您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

我已經說的很清楚了—（換成）可能是我沒解釋清楚，令您誤解了。

啊，您說什麼？—（換成）哪並對不起，我沒有聽明白，請您再說銀緩攜一遍好嗎？

您需要—（換成）我建議……您看是不是可以這樣……

2. 售後回訪客戶話術技巧

售後回訪客戶話術技巧：感同身受、被重視、用「我」代替「您」。

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情。

6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的。

8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復。

10、「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是」「我能感受得到，情況、業務給您帶來了不必要的麻煩。」

二、被重視

1、先生，你都是我們xx年客戶了。

2、您都是長期支持我們的老客戶了。

3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

三、用「我」代替「您」

1、您把我搞糊塗了換成、我不太明白，能否再重復下你的問題。

2、您搞錯了換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

3、我已經說的很清楚了換成、可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4、您聽明白了嗎？換成、請問我的解釋你清楚嗎？

5、啊，您說什麼？換成、對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6、您需要換成我建議。

3. 海爾售後服務回訪話術

1.您好！我是xx服務有限公司客服專員，請問您是xx先生/小姐嗎？

2.您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個回訪。 請問您現在方便接電話嗎？

a. 方便╠╠好的，耽擱您2分鍾時間！

b. 不方便╠╠好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對負責這次咨詢的顧問服務態度的滿意嗎？

4.請問您對顧問的專業知識的掌握滿意度如何呢？

5.請問您對於我們公司的品牌認可嗎？

6.請問在您咨詢了後，您仍尚未確定的原因是什麼呢？

7、如果您有什麼不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到公司由我們專業的顧問老師為您講解。同時我們xx近期有優惠的活動(主動推薦我們公司最新業務)。

8、如您有什麼意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的`為您服務。

9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！

如果臨近節日結束語：節日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。

1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

2.顧客一般不會覺得自己的認識有什麼大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到公司的專業性。

3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節。說話不應太快，不應給顧客留下「你正匆匆忙忙」的印象。

4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。

5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保我們的顧問會再打電話給他. 客戶有的問題解決後要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表示對問題的重視。

4. 家電售後客服的專業術語

售後客服用語能體現一家店鋪是不是正規，售後客服用語包括了和買家跟蹤快遞物流、以及產品服務的售後跟蹤還有就是最後買家和賣家雙方評價的客服語言。家電售後客服的專業術語有什麼呢?下面是我搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

家電售後客服用語：

1、XXX您好!是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

2、XXX請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：

1)發送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數碼相機的電子圖片，發送郵件到：XXXXXXX，如果您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到：XXXXXX

2)我們會徵求您的意見，一般有三種廳李解決辦法：

a.您認為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩餘款直接匯款到您的財付通賬戶。(需要您為這個商品做好評)

b.是您認為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否不滿意商品退回。

c.是您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們檔閉通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意XXXX

物流的客服用語：

大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復提問。

1、XXX我們公司包郵費的范圍是XXX快遞一般城市(XX元可以到達)，如西北或三級城市XX快遞費用為13元，買家需要承擔XX元以上的郵費，感謝您的理解和支持。

2、XXX您好!正常情況下，XX快遞2-5天內到達，75%是2天左右。這個是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。

3、您好!EMS的收費標准(郵局強制收費是1KG以內)。XXXXXXXX以外城市：20元郵費到達時間為2-5天。

4、本地：12元郵費，到達時間為1-3天。

5、您好!物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。

6、XXX您好!XX快遞不可到達地區我們一般採用發XXX快行伏裂遞，但費用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要為您查詢下是否到達，請您稍等......

買賣雙方的評價客服用語：

親愛的買家，我是XXX好客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨並為這次愉快的合作做了好評。如您收商品後不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售後服務問題，請在您評價前與我們聯系，您可以通知我們，或撥打免費電話XXXX，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

5. 售後遇到難纏客戶話術有哪些

售後遇到難纏客戶話術有您說得很有道理，我理解您的心情，我了解您的意思。如果對方說的確對，的確是你們的問題，你就要勇於承認，這是非常真誠的。對方再氣憤，你也不能生氣，而且要換位思考，理解對方。針對客戶的投訴，一定要了解問題出現的關鍵點在哪裡。

售後要事先了解各個難題處理方法，跟客戶溝通態度上一定要親和，話術表達上一定要有專業知識。要適當安撫客戶的心情，請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

售後溝通的技巧話術

1、稱呼對方的名，叫出對方的姓名及職稱，每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

2、自我介紹，清晰地說出自己的名字和企業名稱。

3、感謝對方的接見，誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。

4、寒喧，根據事前對客戶的准備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。

5、表達拜訪的理由，以自信的態度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業及可信賴。

6、講贊美及詢問，每一個人都希望被贊美，可在贊美後，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。

6. 客服售後處理及話術技巧

客服售後處理及話術技巧有安撫顧客情緒、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點等。

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然後進行合理化的建議，如果可行，那麼我們提出解決的方案，然後滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

7. 家電銷售技巧和話術

家電銷售技巧和話術

家電銷售技巧和話術一：

亞洲是全世界家電銷售增長最快的地區，而中國，即是規模宏大的生產製造基地，又是蘊藏著巨大潛力的消費市場，在這種雙重角色下，中國家電銷售正在上演著中國傳奇。

家電銷售額增長迅速，有三個因素構成了市場增長的驅動力，推動著各大家電的更新換代。首先，隨著生活水平的提高，消費者希望選擇容積更大的產品，如更大容量的冰箱和洗衣機。其次，消費者喜歡使用更便捷的產品，融入了新技術、新概念、新設計的產品吸引了消費者。此外，隨著消費者節能環保意識的不斷增強，能效高的家電產品變得更受歡迎。

家電銷售市場競爭行情

在全球家電銷售市場的整體增長趨勢下，中國家電銷售正在以競爭的方式來完善擴容這個市場。

渠道參與下的競爭

一般產品的競爭，基本上都是產品企業之間的競爭，品牌，技術，價格等各個方面，但是在這個家電銷售市場，流通渠道也參與到了競爭行業之中，且日益明顯，蘇寧、國美、大型商場、專業家電賣場、單個家電專賣店及批發市場等多種業態共同呈現，互相競爭，為家電企業提供了良好的平台，但是，在家電銷售渠道多元化的今天，要好取得好成績，家電企業要考慮好各個方面，選擇適合自己的銷售渠道。

之差異化競爭

價格戰一直是國內家電銷售的主要手段，且威力巨大。價格的競爭有力促進家電銷售市場的發展與壯大，眾多的企業也在殘酷的價格競爭中被除名，但價格競爭並沒有因此退出市場，而是進一步催生眾多品牌在價格的壓榨下開始尋求差異化競爭手段進行突圍。這種差異化競爭思想讓市場不斷細分，並不斷的使市場更加豐富，也讓部分的家電企業找到了自己的市場優勢，擺脫了低級競爭。

套裝銷售

家電套裝銷售是近年來的新趨向，它是品牌、價格、服務和品質消費的必然產物，對家電企業的設計創新能力等提出更高的要求，同時也逐漸成為不論是生產企業還是流通企業取得競爭優勢的砝碼，近年家裝家電超市在市場的快速成長，亦從事實上證明了家電套裝銷售的新趨向和強大發展潛力。

技術和創新

在家電銷售這個大市場里，技術跟創新能力依然是企業產品決勝的基礎，且是重要因素。由於產品特色明顯，銷售情況遠比其它以價格做為手段的企業。這種能力再結合品牌效應，就強者愈強，弱者更弱，加速了市場的優勝劣汰。

家電銷售員銷售原則

(1)滿足需要的原則。

現代的推銷觀念是推銷員要協助顧客使他們的需要得到滿足。推銷員在推銷過程應做好准備去發現顧客的需要，而應極力避免"強迫"推銷，讓顧客感覺到你在強迫他接受什麼時你就失敗了。最好的'辦法是利用你的推銷使顧客發現自己的需要，而對你的產品正好能夠滿足這種需要。

(2)誘導原則。

推銷就是使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產生興趣和慾望，使有了這種興趣和慾望的顧客採取實際行動，使已經使用了該商品的顧客再次購買，當然能夠讓顧客開口代我們宣傳則會更為成功。這每一階段的實現都需要推銷員把握誘導原則，使顧客一步步跟上推銷員的思路。

(3)照顧顧客利益原則。

現代推銷術與傳統推銷的一個根本區別就在於，傳統推銷帶有很強的欺騙性，而現代推銷則是以"誠"為中心，推銷員人顧客利益出發考慮問題。企業只能戰勝同行，但永遠不能戰勝顧客。顧客在以市場為中心的今天已成為各企業爭奪的對象，只有讓顧客感到企業是真正由於消費者的角度來考慮問題，自己的利益在整個購買過程中得到了滿足和保護，這樣企業才可能從顧客那裡獲利。

(4)創造魅力。

一位推銷員在推銷商品之前，實際上是在自我推銷。一個蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商品多麼誘人，顧客也會說："對不起，我現在沒有購買這些東西的計劃。"推銷員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺舒服。那麼在准備階段你能做到的是預備一套干凈得體的服裝，把任何破壞形象、惹人厭惡的污穢排除，充分休息，准備以充沛的體力、最佳的精神面貌出現在顧客面前。

語言是一個推銷員的得力武器，推銷員應該仔細審視一下自己平日的語言習慣。是否有一些令人不快的口頭禪?是否容易言語過激?有沒有打斷別人講話的習慣等等。多多反省自己，就不難發現自己的缺點。

推銷員還應該視自己的顧客群眾來選擇著裝，一般說來，你的顧客是西裝革履的白領階層，那麼你也應著西裝;而當你的顧客是機械零件的買主，那麼你最好穿上工作服。日本著名推銷專家二見道未曾讓推銷員穿上藍色工作服，效果很好。他的建議是基於作出購買決策的決策者在工作現場是穿藍色工作服而非往常的西服。由此可見，避免不協調應該是著裝的一個原則。

家電銷售技巧和話術二：

針對“電器銷售技巧和話術?”這個問題，老菜鳥在此談談一些老菜鳥的銷售技巧經驗。

1、 所有有效溝通的基礎是互相尊重。真正地誠懇地關心別人或顧客才是營銷的真諦。要善於分析、判斷顧客的性格和心理變化，像卡耐基說的：知道別人心裡想什麼的人永遠不用擔心未來。寫文章要有題眼，交流同樣有切入點，而找到這個切入點是營銷水平的問題。

2、 要善於稱贊別人，林肯說：“每一個人都喜歡被贊美。”要把贊美別人養成一種習慣，贊美別人要讓別人知道，要發自內心，實事求是的，厚黑學李宗吾的真諦：“逢人短命、遇物添財”。

3、 人們獲取的信息：55%%%%來源於對方的肢體語言，38%%%%來源於對方的語音語調，7%%%%來源於對方的譴詞造句(“屢戰屢敗”和“屢敗屢戰”的意義就相差甚遠)

4、 在沒有想好說什麼之前，最好什麼都不要說!

5、 顧客不是我們逞強鬥智的對象，爭辯是雙輸的策略。

6、 永遠保持主動!

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8. 客服基本話術|干貨滿滿，你要的就在這里親

客服基本話術

一、客戶服務概述

（一）客服角色

最主要的：代錶店鋪和公司形象；產品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點

（二）客服應該具備的知識

產品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；售後服務的知識；應急和重要事情，及時上報

（四）客服語言規范服務要求：

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鍾，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、准確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予准確的回應，並快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找准記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。

二、標准服務流程及標准用語

問題

標准用語

顧客剛進店鋪

首語自動回復：您好！歡迎光臨博鰲建材企業店，我是客服***，很高興為您服務。」（如果有活動或者好的提示語也可以加入：如新店開張，全場包郵，僅限七天。）

①、新顧客馬上跟上：親，有什麼可以幫您的嗎？

②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請問有什麼可以幫您的嗎？

③、如果咨詢的買家比較多時：您好，實在是不好意思。因為咨詢的客戶比較多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^

中間忙的時候

及時發微笑表情或「不好意思，稍等」之類話語

客戶明確表示不買

親，感謝您的惠顧。希望您可以租瞎收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品，親要多多關注哦，再次感謝您對博鰲建材企業店的支持。

當天聊天中斷的情況後

親還在嗎？（表情）

客戶聯系之後表示考慮或看看

親，還有什麼疑問或者相關的問題，或者我哪裡沒有講清楚？

客戶拍下訂單，10分鍾內立即付款的

S：親，感謝您惠顧博鰲建材企業店，我跟您核對下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請返鋒您核對確認下。

C：對的

S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時由XX物流寄出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請您拒收。請拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發現掉包請即時聯系我們，我們會立即處理。同時因為您購買的是家電產品，所以為了保障您的權益，請仔細閱讀我們隨物流一起寄到的售後服務保障卡和售後漏型晌服務手冊。如果使用中有質量問題或者其他問題，請不要猶豫，馬上聯系我們喔。如果對我們的商品滿意，請確認收貨，並給我們好評喔，我們期待您的曬單呢！

再次感謝您惠顧博鰲建材企業店，我們會持續努力，也歡迎親經常回來看看喔！祝您生活愉快。/:087

拍下後未付款跟進

親，我是博鰲建材企業店**，您拍的寶貝我們已經包裝好了，您X點之前付款以後我們今天就能發出去了哦（表情）。

或

親，我是博鰲建材企業店**，您拍的寶貝我們已經包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋裡默默等待跟您見面的那一刻，您**點之前付款以後我們今天就能發出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追蹤

親，我是博鰲建材企業店的**，昨/前天與您進行了寶貝交流（相關具體內容大致描述），請問您還需要嗎？

退款

親，已經退款，請留意查收。博鰲建材企業店歡迎親再次光臨！

詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認買家的想要購買的是哪一款，並了解買家的需求。

第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。

第二步【告知是哪款後】好的，我馬上給您查詢一下，請稍等。

第三步【找到信息後】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。

二、咨詢庫存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術：

【查詢後有貨並貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的蜂蜜目前還是有貨的哦，親可以放心購買。

【查詢後有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的蜂蜜目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。

【查詢後目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的蜂蜜最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的蜂蜜目前暫時缺貨。但是我們已經重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發貨。

第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現在急嗎？

註：不急：建議買家先下訂單，貨到後給他發貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店裡看看其他的產品。

【查詢後目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親可以看一下**系列的產品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。

2、如果貨比較少，但是買家訂單已經產生，不能及時付款，我們應該怎麼說？

第一種：催。

話術：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發貨。

第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產品。

話術：親，這樣吧。鑒於您十分喜歡這個產品，我現在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。

申請下來後：親，您久等了。剛剛我們主管和經理同意把這個產品給您留一天，您一定要在這一天內付款哦。如果付款中有遇到什麼問題您也可以直接聯系我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進。）

3、預售款問發貨。

話術：

①親，這款產品在**月**日前，是進行降價預售的。發貨會從**月**日後根據下單先後進行發貨。所以您想要的話請盡快下單吧。

②若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售預售期後的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢。

4、買家進行催貨。

第一步：【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？或您購買的淘寶賬號昵稱是什麼？

第二步：【進行訂單查詢核實是否發貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。

第三步：

①已發貨，並有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給你發貨了，現在正在飛往您手上的途中。給您發的是**物流，運單號是****您可以到物流的官網查詢物流信息，實時掌握它的動態。

②【已發貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給您發貨了，但是可能是物流公司還沒有將信息進行錄入到官網，所以沒有物流信息。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上。

三、推薦流程:

1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產品有什麼樣的要求呢？如：買給誰的？自己用還是送禮？可以承受的價格範圍？

2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產品，價格的優勢及參考店內銷量走勢，庫存備貨情況進行推薦。

註：在推薦產品之前一定要先了解買家的需求及結合店鋪實際情況，不能盲目的推薦，要體現是從專業的角度進行推薦的。

四、議價

1、可以便宜點嗎？

話術1：抱歉啊親，這個已經是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現有的活動）

話術2：親您能夠看中我們公司的產品，肯定也是一個比較懂產品的，比較注重生活品質的人。我們每個客服手上呢都有少量優惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您准備買多少價格的東西呢？我也好送您相應的優惠券。

2、是否送小禮品？

話術1：親，實在是不好意思。我們店鋪一般都是在節假日搞促銷活動的時候才會送小禮物哦。平時的話只有一些老顧客會員，或是消費金額大於**的時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做，以保證專享性，品質感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。

或

話術2：親，因為是小禮品是倉庫隨機發送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時收到貨以後沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。

3、可以包郵嗎？

①、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：

話術：親，只要您滿***就可以包郵哦。

五：關於退換貨

1、不喜歡退換貨

話術：親， 7天無理由退換的，請親將我們的產品完整寄給我們，我們收到會第一時間給您處理。

2、質量問題退換貨

話術：親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪裡有質量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售後保障卡。

確認是質量問題：

話術：親，實在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您將填寫售後保障卡，然後和寶貝一起寄回。

六、發貨和物流

1、使用什麼物流

話術：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，並為了保證寶貝在運輸過程中的安全。我們默認使用發貨速度最快的順豐，並且對寶貝進行保價。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？

2、我這邊順豐不到，你給我發申通或其他物流吧？

話術：親，實在是抱歉，EMS相對於**物流會更安全。您放心我們給您發的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。

3、什麼時候發貨

話術：親，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當天可以發貨，4點之後就要第二天發貨了，禮拜天是不發貨的喔。

4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優先發貨。

話術：親，鑒於您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

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9. 售後遇到難纏客戶話術有哪些

售後遇到難纏的客戶話術有：

1、您說的這些，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫到您的地方，也請您諒解。

2、先生，你們都是我們的老客戶，我們當然不能辜負你們的信任。

3、客戶您好，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢。

4、很抱歉讓你感到如此困惑和憤怒！非常感謝您的寶貴建議。我們店有你這樣的顧客是我們的榮幸。

5、我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鍾先核實一下情況，一定給您滿意的答復好嗎。

6、實在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。

7、先生／女士，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今後一定加以改進，希望我們能讓您滿意。

8、您是我們特別重要的顧客，我們當然不能辜負您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進的。

10. 售後處理實用話術

售後問題是日常管理過程中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售後開始，加上往往售後問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度。因此，為了幫助大家妥善的處理售後問題，下面是我為大家收集關於售後處理實用話術，歡迎借鑒參考。

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受;

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復

6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎?

二、被重視

1、您都是長期支持我們的老客戶了。

2、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

3、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

三、用“我”替代“您”

1、您把我搞糊塗了—(換成)我不太明白，能否再重復下您的問題

2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我沒解釋清楚，令您誤解了

4、啊，您說什麼?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

5、您需要—(換成)我建議……您看是不是可以這樣……;

四、這樣的嘴巴才最甜

1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

4、您這次問題解決後盡管放心使用，感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日後改進工作的重要參考內容;

6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務;

7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

五、拒絕的藝術

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，有了明確回復後再與您聯絡好嗎?

2、先生/小姐，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解