售後服務需要注意事項

Ⅰ 三菱空調售後服務政策及注意事項

【導語】空調已經成為日常生活的必需品，長時間工作狀態下難免會出現一些故障，那麼當空調出現故障時候能否快速解決售後問題成了眾多消費者的憂慮，今天小編就帶著大家一起來看一下世界知名品牌三菱空調售後問題是如何解決的呢。

三菱售後服務政策

三菱空調隸屬於三菱電機業務范圍內，作為世界知名電子品牌三菱在服務政策上堅持五大服務保障體系，其中涵蓋產品保障體系、設計保障體系、施工保障體系、售後服務體系以及培訓保障體系。三菱公司為確保每一份故障都能得到完美解決保證每位顧客都有專線工作人員進行售後咨詢服務，同時嚴格根據國家「三包」政策作為售後服務體系，並且在全國各地事務所均配有技術支持、售後服務人員以及MASA服務人員。各地事務所確保第一時間為顧客解決售後問題，力爭「0投訴」，通過產品自身黑匣子功能及MASA系統能夠快捷的得到答復或通過日本專家進行故障排查，確保問題能夠迅速解決。小編在此為大家介紹一下三菱空調全國免費服務電話400-181-3030、400-700-3030、400-699-3030以備大家不時之需。

三菱空調服務承諾

三菱堅持整機保修1年，壓縮機及其他電子部件保修3年，在保修期內出現任何質量問題或配件原因造成無法正常工作免費進行維修。三菱售後服務網路遍布全國，為顧客提供7x24小時全天候服務，特約售後維修點在全國達到400餘家，滿足顧客全面需求的同時堅持標准化服務，全程跟進顧客，全天候響應任何問題。值得一提的是三菱公司在接收到顧客通知後，4小時內做出響應，堅持一般故障「到場時間」不超24小時，節假日「到場時間」不超48小時，如遇重大故障由總部指派專門人員「到場時間」不超72小時，確保問題得到快速解決。

三菱空調售後注意事項

為了保證能夠正常進行售後維修，避免不必要的問題和麻煩，三菱公司敬告消費者確認在購買空調時注意以下三點。

1、購買店內必須具有「上海三菱電機空調機制定銷售認定牌」標識

2、室內機包裝箱內外必須具有完整的「空調機安裝保修指南」手冊

3、內外機外包裝上必須具有清晰完整條形碼

上海三菱空調機的服務承諾

1、本公司嚴格遵守、執行國家相關法律、法規的規定，並承諾將各項規定的指標作為最基本要求，為用戶提供等於或高於其標準的服務。

2、對於家庭使用的空調機自購機之日起，三年內出現性能故障實行免費修理，五年內壓縮機出現性能故障實行免費修理。

3、非家庭使用的空調機，二年內出現性能故障實行免費修理，三年內主要零部件出現故障實行免費修理(主要零部件包括壓縮機、冷凝器、蒸發器、室內電機、室外電機、電腦控制板)。

4、本公司按照國家的「三包」條例，辦理由於本公司的產品性能不良而產生的退機、換機的手續。

5、易損部件(遙控器、室內機底座、前框、面板、包紮帶、排水管、內機過濾網)免費保修一年。

6、在產品停產後七年內繼續提供符合技術要求的零部件。

上海三菱空調機的政策

1、下列情況出現時，本公司不提供免費保修服務。

(1)超出本公司免費保修期

(2)不能提供空調保修卡

(3)保修卡與購機發票塗改的

(4)假冒或偽造本公司的產品

(5)保修卡上的室內、外機條碼編號與所要維修的空調機條形碼不一致。

(6)非本公司特約網點進行安裝、移機和維修而造成損壞的。

(7)由於供電不正常、遭雷擊、自然災害或使用、維護不當而引起的故障。

(8)不能提供購機發票或有效購機證明。

2、超出免費保修范圍的維修

(1)超出免費保修范圍的修理，由用戶承擔修理費用。

(2)超出免費保修范圍的收費標準是按當地物價局規定和維修店等級標准，向用戶收費。

(3)費用項目由上門費、檢修費、遠程費、輔材費以及零配件費用等組成。

小編在此提醒大家在空調出現故障問題時不要著急，到當地的三菱空調售後網點進行正常售後維修，保證機器不受二次傷害。通過小編今天的介紹大家是否對於三菱空調維修有了一定的了解呢?希望能夠在大家不時之需時幫助到大家。

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Ⅱ 細說訂單售後：從流程到操作，再到頁面，你想聽的都在這里

按照售後類型可以區分為僅退款、退貨退款、換貨三種不同的售後服務，下面分別介紹這三類售後流程。

1、用戶填寫退款申請，選擇退款商品、編輯退款數量、選擇退款原因，信息確認無誤後，提交退款申請。（系統根據選擇的商品及數量，自動計算退款金額）

2、系統自動審核退款申請，默認審核通過。

3、系統根據用戶選擇退款的商品及數量，退款對應的商品金額。

4、退款流程結束。

說明：僅退款流程適用於買家已付款、商家未發貨的情況，僅退款的流程一般不需要人工審核，系統直接予以退款，流程簡單，退款速度快。由於商家未發貨，如果買家申請的是全部退款，則需要退還運費，但優惠金額、紅包、抵扣積分則不予退還。

1、用戶填寫退貨退款申請，選擇退貨商品、編輯退貨數量、選擇退貨原因、編輯退貨備注（選填））、上傳商品圖片（選填），信息確認無誤後，提交退貨申請。

2、系統判斷有沒有超出退貨申請時間，若超出則申請提交失敗，流程中斷；若沒有超出退貨申請的時間，則進入下一步。

3、售後運營人員登錄後台審核退貨申請，審核退貨的商品信息及退款金額，若有問題則審核不通過，備注不通過的原因，流程中斷；若沒問題則審核通過，進入下一步流程。（若平台需要收取買家售後服務費，可以在後台修改退款金額，但需要提前和買家做好溝通）

4、運營審核通過後，財務人員需要對售後工單的退款金額再次審核，審核不通過則返回上一步，運營重新審核；若審核通過則系統進行退款。

5、申請退貨過程中，若買家未收到貨物，當快遞到達時買家可以拒收，與商家、快遞協商原路退回貨物；申請退貨過程中，若買家已收到貨物，則買家需要將商品寄回給商家，若平台提供快遞郵寄服務，則買家通過商城預約快遞上門取件，進行退貨；若平台不提供快遞郵寄服務，則買家自行聯系快遞完成郵寄，將快遞單號告知給商家。

6、商家收到退回的貨物，檢查貨物後進行售後入庫。

7、退貨流程結束。

1、用戶填寫換貨申請，選擇換貨商品、編輯商品數量、選擇換貨原因、編輯換貨備注（選填）、上傳商品圖片，信息確認無誤後，提交換貨申請。

2、系統判斷有沒有超出換貨申請的時間，若超出則申請提交失敗，流程中斷；若沒有超出換貨申請的時間，則進入下一步；

3、售後運營人員登錄後台審核換貨申請，審核商品信息，若審核不通過，則需要備注原因，換貨流程中斷；若審核通過，則進入下一步流程。

4、審核通過後，買家則寄回貨物，若平台提供快遞郵寄服務，則買家應使用商城提供的快遞預約上門服務；若平台不提供快遞服務，則買家自行聯系快遞完成貨物寄回，並將快遞單號告知商家。

5、商家收到寄回商品完成檢查後，進行售後入庫。商家重新挑選貨物，將新貨物進行發貨。

6、買家收到新貨後，確認收貨，流程結束。

對於僅退款來說，不需要人工參與，買家提交完申請系統直接進行退款。下面主要講述退貨退款和換貨這兩種售後的處理過程及注意事項。

運營審核 ：對於退貨退款類型的售後工單，售後運營人員需要通過管理後台進行信息審核，審核重點關注退貨原因、退貨備注、退款金額。在審核時，審核人員可以根據實際情況，收取一定的售後服務費。因此，在審核頁面可以修改實際退款金額。原則上，退款金額僅為商品金額，不包含運費、各類優惠金額與虛擬貨幣。為了兼容部分特殊情況，在審核頁面可以設置允許退優惠券、退虛擬幣、退運費。審核時，還可以設置退貨信息，包含聯系人、電話、退貨地址。

財務退款 ：運營審核通過後，為了安全起見，財務系統這邊最好對退款也需要進行一次審核，財務審核的同學重點關注退款金額，若財務同學覺得退款金額有問題，可以將退款申請打回至運營審核環節。大部分情況下，運營審核通過了，財務審核都會通過，財務審核通過後系統自動執行退款。

售後入庫 ：倉庫收到退貨、換貨的售後貨物需要進行貨物檢查，檢查完成後則需要登記售後入庫。倉儲系統需配合記錄入庫類型（退貨入庫、換貨入庫）、入庫商品、入庫數量、入庫時間、入庫操作人、售後服務單號。

售後出庫 ：對於換貨類的二次重新發貨，倉儲系統也應記錄完整的出庫記錄。出庫記錄中應記錄出庫類型（售後出庫）、出庫商品、出庫數量、出庫時間、出庫人、售後服務單號。

顯示所有的售後服務工單，包含僅退款工單、退貨退款工單、換貨工單。售後列表建議展示的數據欄位包含售後單號、訂單編號、商戶名稱、售後類型、退款金額、售後申請時間、審核時間、訂單下單時間、售後狀態。可以根據業務對查看欄位的需要，靈活調整欄位的展示。當數據欄位較多時，且又需要為了滿足不同用戶對欄位查看的個性化需求，系統可提供欄位的隱藏功能，後台用戶可以將自己不關注的欄位進行隱藏。同時也可以拖動每列欄位來調整數據欄位的順序，支持數據列的凍結。

售後列表支持按售後單號、訂單編號、售後申請日期、訂單下單日期、售後狀態、售後類型等條件查詢。退款工單售後狀態包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待退款、已完成。換貨工單售後狀態包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待換貨、已完成。售後類型包含：僅退款、退貨退款、換貨。

售後詳情頁盡可能展示與售後服務工單有關的信息，數據欄位展示的要盡可能的全面，便於審核人員進行審核判斷，便於客服人員了解售後單的完整信息與客戶進行有效溝通。售後詳情頁展示的信息類型包含工單基礎信息、商品信息、買家信息、退貨信息。

工單基礎信息包含售後單號、售後時間、審核時間、審核人員、訂單編號、下單時間、售後類型、售後狀態。商品信息包含店鋪名稱、商品名稱、商品編號、商品單價、申請售後的數量、各SKU商品的退款金額、合計退款金額。買家信息包含買家賬號、賬號等級、買家售後次數統計、買家收貨地址等信息。退貨信息包含退貨站點的聯系人、電話、退貨地址、退貨快遞公司、快遞單號。

審核人員通過查看售後工單詳情頁信息，直接在詳情頁中進行審核，給出審核結果。若審核不通過，需要備注拒絕原因，用戶可在商城前端查看拒絕原因。

退款列表為財務系統的頁面，運營人員審核完退貨退款工單信息後，財務人員還需要對金額進行仔細核對，確認無誤後，財務同學給出審核通過的結果，系統執行退款命令，完成售後退款。若財務審核不通過，則將工單回退至運營審核環節，運營同學需要進行二次審核。退款列表的數據欄位重點展示與金額有關的信息，主要欄位包含：售後單號、售後時間、運營審核時間、售後商品、商品單價、商品數量、單品小計退款金額、工單合計退款金額。

只有運營審核通過的售後工單，才會流轉到財務退款頁面。

為了方便運營人員管理售後申請的原因，後台系統可對退換貨售後原因進行統一管理。管理後台，應支持售後原因的添加、編輯、刪除、控制售後原因的顯示、調整售後原因的顯示順序。

訂單售後屬於訂單交易的逆向流程，在系統設計時，要盡可能的考慮各種場景下的售後流程，流程上要能夠形成閉環，對於一些特殊請款的處理，可以考慮線上線下結合處理。但無論採取何種處理方式，線上系統應記錄完整的信息處理過程。售後系統的流程設計還要考慮到與財務系統、倉儲系統的有機結合，注意各系統間的數據交互，切不可只顧及自身系統的數據處理。本期的分享就到這里，感謝您的閱讀！

如果我的分享能夠對您有所幫助，或者在某個瞬間能夠引發您的共鳴與思考，不妨動動您的手指。 關注、點贊、收藏不迷路，期待與您下期再見！

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Ⅲ 售後服務問題及處理方法

售後服務問題及處理方法：

1.通過各線上渠道解答客戶所有疑問；對客戶咨詢、投訴內容按照相應流程給予客戶反饋；配合公司活動；維護客戶關系，可能還有一些領導布置的任務。

我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。因此，賣家尤其要注意在售前環節的一些管理，特別是客服在銷售期間應該跟顧客說明產品尺碼、物流地址聯系人等信息，給出的產品圖片要全面並與實物相符，這樣可以降低退換貨的機率。

而不同的行業有不同的特點，也有因意外而產生的退貨原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產品，當物流、打包未能做好，就極有可能破損，然後導致退貨。因此這些賣家在發貨前就要尤其注意這些問題。不同的賣家可以跟據顧客退換貨的原因，提前做好准備，防患於未然。

Ⅳ 售後服務的職責有哪些

法律分析：1、收集所有與客戶有關的信息資料。2、指導用戶產品使用方法及注意事項等事宜；3、定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求。4、與客戶交流時，應熱情、細心了解產品發生問題時的狀況，提出解決問題的方法。5、售後服務人員在接到客戶的售後服務需求電話通知後要做好信息登記工作。6、及時確認產品的狀況。7、售後服務要有客戶產品問題及處理的方法的詳細記錄。8、在售後服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質檢部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；9、 無條件執行公司領導有關利益為目標的售後服務指示。

法律依據：《中華人民共和國產品質量法》 第二十二條 消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢；向市場監督管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。

Ⅳ 單位售後服務方案5篇

作方案的撰寫人需要進行質與量、點與面的分析。當公司將要做一個項目的時候，我們就要有針對性的准備多份工作方案，一起來參考工作方案是怎麼寫的吧，下面是我精心給大家整理單位售後服務方案，希望大家喜歡！

單位售後服務方案1

售後服務方案改進有那些 措施 呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!

1、建立健全售後服務記錄

售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

6、定期 拜訪 客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設置秘密監察

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

單位售後服務方案2

1.公司的售後服務宗旨

冠金公司從成立之初就將「堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作」作為我公司服務 教育 的服務宗旨。「客戶的滿意才是我們的成功」是客戶服務部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意，更重要的將是今後長時期的售後服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售後服務和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

2.公司對於售後服務的內容

根據我公司對用戶的一貫，我們將對用戶提供以下售後服務內容：

●設備安裝和初驗階段

●系統試運行和設備最終驗收階段

●免費維護期內

●免費維護期後

在每一階段，所提供的服務內容如下：

售前服務：

1、特設置客戶服務專線：免費提供電話技術支持，為用戶解答關於LED顯示屏技術以及相關問題。

2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產產品用途全面系統的分析並在不超過兩天之內為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設計方案，使客戶能清晰准確的選擇自己所需要的產品，掌握工程預算。令用戶的投入發揮出的經濟效益。

試運行完成後，我方將派工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，並由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。

針對主要設備所進行特別服務：

售後服務：我們對於我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心，並配備專業維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售後服務。

1、在免費保障期間，一切由於元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結束後，服務用酌情收取。

2、免費提供顯示系統應用軟體的升級更新服務。

3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶提出維修申請後，保證在最短的時間內，以最快的方式派技術人員到現場檢修。

4、需要返廠維修的設備。設備到工廠後，返修期不超過5個工作日。

5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。

回訪：我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪，具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。

巡檢：公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。

單位售後服務方案3

一、售後服務承諾

1、本項目的所有軟、硬體產品提供完整、齊全的技術資料;

2、企業方能保證提供及時、迅速、優質的服務，硬體系統出現故障後，承諾7×24電話服務，24小時內到現場服務,提供系統故障恢復服務，系統例行檢查服務。

3、隨時接受客戶對硬體操作的技術咨詢和技術交流，及時解答客戶遇到的技術問題，並且將定期尋訪客戶，協助客戶對系統進行維護。

4、在項目驗收後，將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統運行問題，並實施現場軟體服務，提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。

5、定期每月巡檢系統運行狀態，系統巡檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務，可以消除系統隱患、提高系統效率、保障 系統安全 、加強系統管理。系統例行技術檢查內容包括系統管理工具、系統與網路配置、系統安全性、磁碟文件管理、軟/硬體兼容性問題以及經常發生問題的解決 方法 等。

6、用戶在保修期以外的時間，發生任何技術上的故障，企業方均提供免費的電話技術支持服務

二、售後服務方式

1、運行維護支持

運行維護支持主要包括以下內容：

1)定期每月電話巡檢系統運行狀態。

2)及時解決巡檢過程中出現的問題。

3)巡檢結果及時呈報相關各方負責人。

2、常規類服務支持

問卷調查：由企業方技術中心和品質管理中心定期向用戶發放，其中主要包括對軟、硬體系統運行狀態的常規查詢。

用戶走訪：主要由市場業務代表、客戶經理以及品質管理人員承擔，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協調，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。

電話咨詢：企業方備有服務專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務及突發事件咨詢。 培訓參觀：與貴州省電教館的有關軟、硬體產品的技術培訓及產品展示，我們有義務及時向用戶發出邀請。

3、工程類服務支持

●安裝：由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬體產品的安裝服務，具體程序如下：

--向貴州省電教館提出安裝地點、環境的具體要求 --確認安裝目標(電話/書面)

--安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(書面) --安裝工程的實施

●維修：對確屬企業方責任范圍的軟、硬體產品故障提供現場維修。具體程序如下：

--用戶系統故障現象的了解及電話指導 --用戶故障的預測及相應人員調撥 --維修環境，工具及雙方資源的確認(書面) --維修工程的實施

●檢測及診斷：根據用戶需求，對特定的軟、硬體進行狀態檢測及故障診斷服務。

●工作輔助：企業方可對涉及企業方產品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。

三、項目培訓方案

課程培訓包括：

1)安裝培訓;

2)使用培訓;

3)維護培訓。

由企業方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關材料，並派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。

根據工程 實施方案 ，企業方將制定詳細的培訓計劃，並提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬體應用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓：

1、一線業務人員培訓

企業主要針對一線業務人員培訓，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬體設備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬體系統應用到實際工作上來。

2、系統維護人員培訓 對於系統維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度，主要以軟硬體設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓，在條件允許的情況下可以安排到企業方或原廠商進行培訓，使其具有一定的維護能力。

單位售後服務方案4

在斷橋鋁合金窗工程竣工後我司將繼續為業主提供工程保修及 其它 售後服務項目。這是整個公司都參與的工作涉及的部門有售後服務部、市場部、質監部、設計部、材料部、工程部等。

一、機構設置

1.1、 市場部、設計部、材料部、倉庫部、統籌部、生產部、工程部、質監部、售後服務部

1.2、售後服務流程

1售後服務部及市場部每季度走訪業主了解業主在鋁合金窗使用過程中出現的問題。

2售後服務部設置熱線電話收集顧客反饋的產品信息接受顧客舉報、投訴。

3根據顧客意見及投訴迅速作出反應到現場查明情況分析原因並填寫工程質量問題記錄單。

4記錄問題種類、存在部位、產生原因、並寫明解決方案。

5查明原因後提出解決方案必要時與設計共同商定解決方案。

6對於簡單問題例如修補密封膠等可直接進行維修。

7對較復雜的問題需制定詳細的維修服務計劃由售後服務部組織各部門安排維修准備工作。

8由設計部給出維修方案設計圖紙材料部采購所需材料生產部進行生產加工。質監部對各種維修材料及維修用加工件進行檢查。

9維修材料運至現場後該工程的項目負責人開始組織安裝工人進行維修服務。

10工程部項目負責人指導工人按維修方案實施維修並控制維修質量。

11維修結束後將損壞原因、補救措施、完成 修理 情況以書面形式提交業主。同時移交顧客檢查驗收並在驗收單上簽字。由售後服務部將驗收單存檔。

12各部門職責

1、售後服務部職責

1.1、定期組織對顧客的走訪調查填寫業主回訪錄處理顧客的反饋意見。

1.2、及時發現業主使用過程中出現的問題並向公司相應部門反映制定解決方案及維修服務實施計劃。

1.3、組織實施售後服務工作。

2、市場部職責 定期回訪老客戶收集顧客質量反饋信息並及時將顧客投訴意見轉到售後服務部。

3、質監部職責 負責售後服務過程的質量檢查和監督工作。

4、相關部門職責 設計、材料、生產部、工程部根據售後服務部的維修方案和維修服務實施計劃及時提供設計圖紙和維修所需材料。

二、斷橋鋁合金窗的維護與管理

1裝飾面的維護

斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對於室內無窗檯牆體時應設置不低於900㎜高的防護欄桿一般情況下應在鋁合金窗外部靠近窗設置防護欄桿或設置綠化帶與行人道路的隔離。

斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進行清洗具體內容下面令有詳述。 鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進行刮削。如有強鹼等強腐蝕性的物質沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應立即用柔軟的棉布擦拭乾凈並用清水沖洗。

2其它部分的維護與管理

在人員離開時可開啟部分應處於關閉狀態在出現惡劣天氣如強風暴雨等之前應仔細檢查可開啟部分的關閉情況可活動部分要經常塗潤滑油保持靈活避免銹蝕在使用的進程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統在進行室內裝飾施工或從事其它活動時要注意不能浸濕防火棉保溫棉。

斷橋鋁合金窗的保修

一、保修期限保修期按業主要求及國家規定為2年保修期從竣工驗收合格之日起計算。

二、服務控制

1.目的:為了實現所有產品的售後服務以便對交付使用的竣工工程進行監控使顧客得到滿意的服務。

2.范圍:本程序適用於公司對所承接工程的業主或物業管理部門提供服務。

3.工程維修部保持產品的售後服務並對售後服務歸口管理。

4.設計部負責編寫產品使用 說明書 明確產品的特性、用途及使用方法。

5.質檢室負責出具交付業主的產品合格證。

6.作業程序

(1) 工程竣工驗收後由工程項目部及時同業主或物業管理公司簽定保修期維修協議。

(2) 在保修期內定期現場檢查、訪問用戶遇突變情況隨時回訪並做好回訪服務記錄。

(3) 在保修期范圍內凡是產品質量問題或施工所造成的問題由本公司負責免費修理若產品遇到人為的損壞工程維修部負責修理費用由損壞人負責。

(4) 保修期內由項目經理組織原項目人員主動對交付使用的工程進行服務和聽取顧客對工程的意見填寫質量表報設計部、質檢室備案。

7.工程竣工交付使用後在合同規定期內定期回訪了解產品使用過程中存在的不足或需改進之處。

(1) 遇突變情況業主來電、來信工程部應立即組織人員即時回訪解決。

(2) 季節性回訪

(2.1)雨季回訪由工程部組織原項目部人員對工程的防水情況進行抽查

(2.2)台風季節回訪由工程部組織原項目組人員告知業主台風季節關好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負責實地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。

8.技術性回訪:由設計部負責對已建工程進行技術性回訪了解新材料、新工藝、新技術等技術性能和使用效果。由設計部會同有關部門對已建工程或在建工程調查工程質量獲取科學依據理好記錄為改進完善和推廣創造條件。

9.對所有回訪和保修予以記錄並提交書面 報告 作為技術資料歸檔。

10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗收時我司向業主提供《斷橋鋁合金窗使用維護說明書》。

11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業主培訓鋁合金窗維修、維護人員。

三、檢查、維修計劃

1.當發現螺栓有松動應及時擰緊或焊牢業主入住後一個月進行檢查。

2.若發現連接件銹蝕應及時除銹、補漆半年檢查一次發現應及時修補。

3.當發現玻璃松動、破損應及時修復更換來電來函24小時內趕到

4.當發現密封膠和膠條脫落和損壞應及時更換每年一次。

單位售後服務方案5

售後服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售後服務不僅能為企業贏得市場，擴大市場佔有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且通過售後服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改進產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

一、服務

1、安裝調試服務

(1)我公司負責按合同中規定的軟體型號、數量將產品送達指定地點，並保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

(2)我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體;

(3)我公司提供技術培訓;

(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。

(5)產品到達後，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點，檢查產品。

(6)所有產品完成安裝調試後，雙方即可進行驗收測試。

(7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。

2、售後網路服務

(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟體功能和問題的在線咨詢。

(2)我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網路服務人員應馬上做出回答，提高顧客的售後滿意度。

(3)公司網站中，應隨時有人對企業網站進行「駐守」，對於客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售後服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發給售後服務人員，售後服務人員應在X個工作日內到達顧客那裡為之解決。

貴州通信達科技有限公司註：網路服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網路咨詢的方式為顧客服務可以更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網路服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。

3售後電話服務

(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話後應給予全面的解析。

(2)本公司售後服務人員接到客戶來電，對於問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

(3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，並做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內必須與之處理。

(4)在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。

(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售後服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對於其購買產品的熟知程度;產品的特性是否符合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對於我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上門服務

關於我公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網路方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網路信息，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。

第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。

第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯繫到顧客，與顧客約定上門時間。

第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址，為其服務並收取相應的費用。

第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售後服務部。

第七步：我公司對於此次的服務做一次電話或者網路回訪，咨詢顧客對於產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。

上門服務人員需注意事項：

(1)上門服務時出示「上崗資格證」。

(2)公開出示我公司「統一收費標准」並按標准收費;收費後為用戶開示票據;不得向客戶收取而外費用，一經發現，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢後請用戶簽署意見;

(3)服務後需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用，並向顧客講解使用知識到位。

(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

(5)上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用於，不得與顧客有任何行為上的沖突。

(6)上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。

4、退貨服務

在我公司為你提供的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

(1)顧客對產品提出異議

(2)公司售後服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓，以後仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策，售後服務人員應馬上協同相關人員辦理退貨。

(3)我公司人員售後服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)

(5)售後服務人員對此次退貨情況進行系統闡述，交由上級管理層處理。

二、售後服務信息

在市場經濟高速發達的今天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售後服務能為企業的今後的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售後服務不僅僅是著眼於為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產品。

1、信息收集

(1)信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，並定期提交質量工程師整理。

(2)售後服務部每周做關於本周電話記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。

(3)售後出差人員每次出差詳細填寫《售後信息反饋意見表》，每次提交售後服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。並整理成資料提交售後服務部。

(4)售後服務人員可對網路信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業進行信息的收集匯總。

2、信息整理分析

(1)由售後專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，並提客戶服務部專門人員審閱。

(2)對於本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。

(3)對客戶意見進行歸總處理， 總結 售後服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。

(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售後服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

(5)對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售後問題結果，對不同的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善;服務問題交由服務部人員進行處理：

一是對售後服務人員的知識培訓;

二是對售後服務人員的行為禮節培訓;

三是要進行服務流程的熟悉;必須使得公司的售後服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

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Ⅵ 如何才能做好售後服務

一般情況下來說，我並不能接受快遞不送貨上門，因為這樣在購買產品的時候是非常不便利的，所以送貨上門是做好售後服務非常重要的一環。
認真做好售後，一定要注意參考以下幾個方面：
1、好評一定要回復
感謝買家的評價，這樣買家看到了心理上也會有一種認同感。
2、運輸過程中產品損壞一定要先補償顧客
運輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭執，一定要先補償顧客。這樣顧客還會理解你，如果爭執的話後果影響不好。
3、適時的關心
把顧客都加好友，然後適時的發信息問候一下。自己有最新的促銷活動也可以通過信息宣傳。人的心裡都是相通的，經常的問候能讓顧客感受到你的關心。

4、售後及時聯系買家

在買家收到貨後及時的聯系，詢問詳情，如果沒有什麼問題就可以讓買家盡快的給好評。然後貨物出了情況，自己也可以第一時間的知道，可以有時間主動處理。
5、認真退換貨
如果是運輸損壞或者貨物質量的原因，買家要求退換貨的時候，妥善盡快處理退貨。和氣生財，說不定買家下次還會回購。

6、平和心態處理投訴
買家的性格各異、運輸的能力限制、地域的限制等各種原因，避免不了投訴。遭遇買家投訴的時候能和平解決就和平解決，妥善尊重的處理是最好的方式。

7、管理買家資料
這個就比較重要，需要客服做好整理，比如買家的聯系方式、貨物發出和到貨時間、買家的性格、買家的生日等等情況。

Ⅶ 汽車售後服務流程的七步法是哪些

是六步：

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）准備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

（4）主動迎接，並引導顧客停車。

（5）使用標准問候語言。

（6）恰當稱呼顧客。

汽車售後服務注意事項：

在夏季用車，天氣炎熱汽車易開鍋，在汽車開鍋的情況下，司機切勿自己動手檢查，因為在開鍋的情況下，打開引擎蓋，水箱蒸汽溫度過高容易導致臉部或者身體其他部位被燙傷。 正確的做法是首先把車停在路邊。

Ⅷ 售後服務需要注意事項有什麼

法律分析：1、送貨服務。參加這項服務的工作人員，一定要注意對待客戶的態度。一旦遇到困難，如顧客所在樓層過高、商品過於沉重，要學會與顧客交流溝通，不能朝顧客發火，更不能一走了之。不僅如此，對貨物也要輕拿輕放，不能因其已經售出而不加愛惜。

2、安裝服務。對於那些需要安裝的商品，服務人員一定要當場測試，並確認無誤後方可。

3、「三包」服務。即商品售後在一定的期限內包修、包換、包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待顧客，耐心幫助對方，共同查找商品的問題，並協助其進行維修或者退換，決不能以「售出一個算一個」的僥幸心理，拒絕顧客的要求。更甚者，在產品維修期間，商家可以免費借給顧客代用品，解決其維修期間不能使用而造成的困擾，真正為顧客提供方便。

4、根據顧客的要求，對商品進行包裝,如單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。賞心悅目的包裝，往往可以給商店或企業加分。

5、與顧客保持經常性的聯系。商店還可以收集顧客對商品、服務的意見。如有可能，維修服務點的負責人應經常拜訪維修過商品的客戶。倘若顧客因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人可以親自登門道歉並且慰問。此外，商店應及時了解消費者的心態和市場需求的信息，及時建立客戶資料和服務資料等相關檔案。

法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》 第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。