汽車售後服務超越期望值的方法

① 留住客戶的服務要超越客戶期望值講的是什麼

銷售前的奉承，不如銷售後的服務，這是製造永久客戶的不二法門。如果你的報務能做得更多，那麼這位客戶必將忠誠於你了。

當客戶完成購買體驗，期望值得到滿足的時候，客戶滿意度就會升高；期望值如果得不到滿足，客戶就會產生沮喪感，由此導致客戶資源流失。雖然在表面上這是客戶的流失，實際上是客戶期望值管理沒有做好。

在競爭空前激烈的今天，客戶就是銷售人員生存與發展的基礎。客戶期望值管理也是每一個銷售人員都必須面對的。做好期望值管理的關鍵是要給客戶一個合理的期望，讓雙方朝著一個方向努力，把雙方期望值的鴻溝縮小，達到雙贏的目的。如果銷售人員為客戶設定的期望值與客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，客戶也不會接受，因為客戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。

要有效地進行客戶期望值管理，應該注意以下實施要點。第一，對客戶坦誠相告；第二，要客觀評價產品與服務；第三，與客戶有效溝通；第四，嚴格遵守承諾；第五，控制客戶的期望值，達到雙方認可的水平；第六，爭取客戶認可與支持；第七，通過切實的、讓人可以感受的服務來證明客戶是被重視的；第八，對客戶的額外要求要謹慎。

客戶期望值是客戶滿意的內部因素，銷售人員應該進行良好的客戶期望值管理，以實現對客戶的擁有、對市場的控制，為未來的發展與成功打下堅實基礎。

泰國的東方飯店是一家已有110多年歷史的世界性的大飯店。而這家飯店這么多年以來，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂很難有入住的機會。一個飯店能經營到這種程度，自然有其特殊的經營秘訣。因為飯店對每一個入住的客戶都給予最細致入微的關懷和重視。為客戶營造了最舒適的、最體貼的環境和氛圍，讓客戶流連忘返。

除了飯店的住宿、餐飲、娛樂等消費的大環境讓人倍感舒適和享受以外，具體的服務小環境也是讓人倍感溫馨和體貼。

比如，一位史密斯先生入住了這家飯店，早上起床出門，就會有服務生迎上來：「早上好，史密斯先生！」不要感到驚訝，因為飯店規定，樓層服務生在頭天晚上要背熟每個房間客人的名字，因此他們知道你的名字並不稀奇。當史密斯先生下樓時電梯門一開，等候的服務生就會問題：「史密斯先生，用早餐嗎？」當史密斯先生走進餐廳，服務生就問題：「史密斯先生，要老座位嗎？」飯店的電腦里記錄了上次史密斯先生坐的座位。菜上來後，如果史密斯先生問服務生問題，服務生每次都會退後一步才回答，以免口水噴到菜上。當史密斯先生離開，甚至在若干年後，還會收到飯店寄來的信：「親愛的史密斯先生，祝您生日快樂！您已經5年沒來，我們全飯店的人都非常想念您。」

這樣的環境和服務，讓客戶享受到了最舒適的體驗，也受到了最大的重視和關懷，因此，只要來過這里的客戶，都會願意再次光顧。

【專家點撥】

銷售行業存在太多的競爭，所銷售的產品有時也都大同小異，惟一可以讓你的客戶將你與其他業務員能區分開來的方法，就是與眾不同的、更好的服務。 世界頂尖的銷售人員，他們的服務也是最好的。在完成每次銷售後，就會馬上寫一封親筆信寄給新客戶，恭賀他。他們還會寄給某些客戶可能對他們有用的雜志和報導，而且致函感謝那些推薦名單的人們，不管是這些人最後是否購買產品。另外在重要客戶家有喜事時及一般人情世故上也必須隨時保持聯絡，給客戶為朋友般的關懷，可以打電話問候，也可題詞送匾予以祝賀。

柴田和子為人和藹可親。她把自己的成功總結為兩個字——服務。每年的感恩節，都會為客戶送上一隻火雞。因此，人們都親切稱她為火雞太太。 在喬?甘道夫看來，無論客戶是大客戶還是小客戶，每位客戶都會從自己身上獲得相同的東西——服務。甘道夫常這樣說： 「我有義務為他們服務一輩子。 」 作為成功的銷售人員，你就必須努力提供客戶最佳的服務。喬?吉拉德說：「銷售的名稱就叫做服務，盡量給你的客戶最好的服務，讓他一想到和別人作生意就有罪惡感」 。同時，喬?吉拉德還認為： 「事實上，重點並不在於你銷售什麼東西，當你真的想要服務你的客戶時，他們會感覺得到。而你也會因此說服客戶購買你的產品。」 業績好壞的差別，不在產品本身，服務才是起著主導因素的，如果你服務良好的話，當你從事銷售工作兩年以後，你的生意將有百分之八十來自現有客戶，另一方面，無法提供良好服務的銷售者，絕對無法建立穩固的客戶群，也不會有良好的聲譽。

接到訂單只是個開始。在今日的商業世界中，不做售後服務的人，可以說還完全沒有生存的空間，良好的售後服務是銷售的一部分，體會不到其重要性的人註定是要失敗。

弗蘭克?貝格的客戶穩定，人緣奇好。業務銷售中有 80％來自原有的老客戶，絕大多數客戶在買他的保險，累計支出數萬美元，貝格成功的秘訣在於真正替客戶著想，急客戶所急，他恪守的工作準則是九個字「服務、服務、服務、再服務!」他篤信：售給某個人的每一份保險，就是跟這個客戶長期關系的開始。

做銷售就是在做服務。如果你想成功的話，請問你有他們服務做得好嗎？所以現在賺不到錢只有兩個原因：一是你服務的人數不夠多；二是你服務的品質還不夠好。 不要總是銷售產品，而是要思考如何給更多的人提供更好的服務。服務就是急客戶之所急，想客戶之所想。服務客戶要做到兩點：1.永遠的售前服務；2.服務要超出客戶想像的水平。

【穩拿訂單精要】

懂國人個性，做國人生意

在成功銷售人員的眼中，中國人個性中的優點和缺點，都是成交的機會點。

中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。

中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。

中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。

中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學啊，他是我鄰居啊。這樣關系可以立刻拉近。

中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。

中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。

中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。

中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。

中國人不容易相信別人，但是，對於已經相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。

中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環節由誰來主導決定了最後是否能成交抑或你被客戶拒絕。

中國人不愛"馬上"，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當的時機，你要懂得給你的客戶作決定。

中國人喜歡馬後炮，所以，你要表示對他意見的認同。

中國人不會贊美別人，所以，你要學習贊美。

有效掌握客戶的心理思維規律是把握客戶關系的關鍵步驟。當你越來越忘記銷售技巧時，你的技巧才真正越來越純熟了。

② 汽車營銷超越客戶花錢不多的期望值有哪些方法

你好，非常高興回答你的問題。我覺得超越客戶花錢不多的，這種期望值首先的話就是我們要讓客戶看到我們產品的價值。他能夠看到這種價值的話，他肯定會願意花更多的錢來達到她想要的這個產品。謝謝。

③ 如何寫4S店售後的改善與計劃

如何寫4S店售後的改善與計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

計劃二：汽車4s店售後工作計劃

一.售後總體目標。

「優化管理，穩步發展。」

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標。

1.人員定編。

2.產值計劃

（一）營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。

5.車輛返修率低於2%。

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠通過率不小於95%。

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到xx萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1) 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2) 開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3) 提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

計劃三：汽車4s店售後工作計劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為xx台,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

④ 請問一下，怎麼提升汽車售後服務

1.加強售後員工的培訓

汽車銷售量的增加以及銷售品牌的增多，使汽車行業的競爭越來越激烈，為了能夠在激烈的市場競爭中取得勝利，獲得更大的市場，在售後服務中必須要保證售後人員的專業技能和服務素養。但是從售後服務人員的專業能力建設情況來看，工作人員的數量少，同時客戶對服務要求的提升，導致售後服務的投訴數量增加。為了提升客戶售後滿意度，需要加強對售後服務人員的培訓。包括專業技能和服務意識等，使售後服務人員的綜合素質符合崗位要求，服務過程達到客戶的滿意。

對於一些零散客戶可以贈送玻璃水以及小的汽車配飾等，提升客戶滿意度。同時還可以從服務流程方面進行創新，企業人員自身素質對客戶滿意度會造成直接的影響。從客戶車輛進入企業後的引導，接待，客服等各個環節都需要有專門的人員進行引導，防止客戶進入企業後盲目尋找各個部門耽誤時間。同時無論任何一個部門在接待客戶時首先為客戶送上茶水或者飲料，使客戶有被重視的感覺，在溝通中使用「您」「請」等敬語，為客戶打造一個賓至如歸的服務體驗，提升客戶滿意度。

⑤ 如何超越顧客的期望

假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預定的客房已經准備妥當而不是沒有了，房間要安全等等。由此得出的結論就是，傳遞可靠的服務很難不斷讓顧客驚喜。 那麼怎樣做才能取悅顧客，並超越顧客的期望呢？簡單一句話，就是任何與顧客發展關系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開發、維持和增強顧客關系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務的質量和水平，為顧客提供物超所值的產品和服務，都是在與顧客建立一種關系。與顧客建立關系不只是簡單的打個折，積點分，送個禮品，關鍵在於發現與預期每個人的不同特點和需求，提供個性化的服務。在超越顧客期望方面，個性化的服務是最有作為地方。 一個需要談生意的客人和一對情侶需要的服務顯然是不一樣的。關鍵是服務人員能否與其這樣的個性化需求，並施之以個性化的能夠超出期望的服務。

⑥ 汽車售後服務培訓目的與要求

什麼叫汽車售後服務呢？服務指的是一種感覺，就是當客戶從你身上感覺到他們所期待的那種感覺，就是滿意的服務。而汽車售後服務是指比客戶期待值更高一點的服務，他會隨著客戶的期望值不斷地超越，其中汽車售後服務的構成主要分為六要素：服務、客戶、服務瞬間、態度、崗位職責和崗位本質。
服務是需要一個長時間的准備過程，當你做好准備了，你對客戶的服務其實在一瞬間就可以完成的，而汽車售後的崗位本質是實現服務並建立和諧的客戶關系，主要可以分為以下四大點。

1、心態調整

很多人可能對「汽車售後服務」這個崗位有所誤解，會認為售後只要是做完自己的工作就可以了，沒有必要對客戶那麼客戶。有的人甚至會認為「汽車售後服務」是要低聲下氣、賠笑臉的不健康心理。

其實不是這樣的，汽車售後服務的本質是窗口人員的基本工作職責和內容，他們應該是自信的、陽光的、規范並具有親和力的外在表現。如果沒有這個意識的話，汽車售後服務環節將只是一個形式而已，沒辦法達到我們所提倡的那種效果。

2、規范培訓

既然汽車售後服務的意義如此重要，那麼培訓就是汽車售後服務的前提。在培訓的過程中，首先要讓員工對汽車售後服務這個崗位有一個認可和認知的思想，讓他們了解到這個崗位的重要性，然後再教給他們規范的操作和流程，記住，僅僅練習好微笑是不夠的，還需要有一整套的服務行為教學。
3、規章制度配合

俗稱，沒有規矩不成方圓，規矩的存在就是為了規范每個人的行為，而規章制度的目的則是為了讓門店形成一種良好的文化氛圍。但是員工在執行的過程中，難免會有惰性或者經常想要偷懶的心態，雖然我們常說，師傅領進門，修行在個人，但這只是對於高度自律的人來說，平常人的我們其實很容易犯懶。

所以說在培訓的時候，員工一般都是很聽話的，說什麼就做什麼，但是其中不乏會出現「微笑走形」的現象，所以，這時候後期的監督管理就非常重要。

4、其他細節配合

售後服務本身就是一種附加值的消費服務，而汽車售後服務則是被認為有一定檔次的高附加值服務。所以可以說，凡是會提供汽車售後服務的窗口部門，必定是有一定物質基礎的行業和崗位，而既然要提倡汽車售後服務，就必須有其他人力物力及投資成本的配合，比如好的工作環境，適當的硬體措施，包括服務人員的服飾妝容等，還有類似於銀行大廳的便民措施等，比如休息座椅，飲用水，休息區等等。

⑦ 如何超越顧客期望 詳細�0�3

如何超越顧客的期望值 一、什麼是顧客期望 設定顧客期望值就是要告訴你的顧客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟顧客達成協議，這個協議應該是建立在雙贏的基礎上。 如果你為顧客設定的期望值和顧客所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，恐怕顧客也不會接受，因為顧客的期望值對顧客自身來說是最重要的。因此，如果服務代表能有效地設定對顧客來說最為重要的期望值，告訴顧客什麼是他可以得到的，什麼是他根本不可能得到的，那麼最終協議的達成就要容易得多了。 二、管理顧客期望值 在各行業競爭空前激烈的今天，顧客就是企業生存與發展的基礎。顧客期望值管理是每一個企業都必須面對的。做好期望值管理的關鍵是要給顧客一個合理的期望，讓企業與顧客朝著一個方向努力，把雙方期望值的鴻溝縮小，達到雙贏的目的 （一）要利用各種渠道了解目標顧客的合理期望 即使是顧客的合理期望，也是多種多樣且標准不一的，這些期望中，有些是合理並能迅速滿足的，而有些則是合理卻短時間內無法滿足的。這就我們需要利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，並迅速做出反應，能馬上滿足的，應給予服務，以助其實現；暫時無法滿足的，做好解釋說明，盡量取得顧客的理解。 （二）正確處理不合理的顧客期望 界定期望值是否合理，應該以行業標准來確定。對不合理的期望我們不能表現出不耐煩的神態，因為「顧客永遠是對的」，耐心的解釋和溝通是必要的。但也會有些「蠻不講理」的顧客抓住這類問題不放，此時，我們只有表現出一種很積極的幫助顧客的願望，給顧客一種已經盡力的感覺，才能獲得顧客的同情和認可。 (三)適當降低顧客期望值 當服務代表無法去滿足一位顧客的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低顧客的期望值。適當地降低顧客過高的預期，將顧客期望控制在一個相對較低的水平，我們營銷活動餘地就會大一些，可以更容易地使顧客的感知達到或超過顧客期望。比如在實際服務工作中，我們會遇到一些顧客，付出很少的團費給旅行社，又想入住五星級酒店。面對這些不合理的期望，我們可以通過宣傳相關的法規政策，來勸導顧客，降低顧客不實現的期望值。 （四）提供信息與選擇 當不能滿足顧客提出的期望時，我們應給顧客提供另外的信息與選擇方案。比如，酒店的住房已全部出租，沒有房可以出租給一些客人，這是我們就可以向顧客介紹酒店周圍的同級別的，價位相近的酒店給顧客，這就相當於我們給他提供了一個有利建議，採用了另外一個解決方案。 (五)創造能夠兌現的顧客期望 期望過低，難以吸引顧客，期望過高，難以使顧客滿意，我們必須在這兩者之間尋求一個平衡點。正如ISO 認證所說的那樣：說你所做的，做你所說的。做好你所承諾的服務，兌現承諾，滿足顧客的需要，才能長保高顧客滿意度。 (六)努力超越顧客期望 如果我們僅僅是為了滿足顧客期望顯然是不夠的，必須超越顧客期望才能留住顧客。只有做到「提供的比承諾的更好」，才能讓顧客收獲意外之喜。所以，在做好基礎服務的前提下，不斷深化開展各種突出服務、親情服務，是十分必要且非常重要的。 三、如何超越顧客期望 企業僅僅是滿足顧客的期望是不夠的，必須超越顧客的期望才能保留顧客。如果我們能夠在以下六個方面（或者其中的一兩個方面）超出顧客的期望的話，那麼顧客的忠誠度可能會顯著地上升 （一） 價值(Value) 在產品的價值方面我們怎樣才能超出顧客的期望值呢？價值總 是與價格相關。實際上，價值的定義是：與價格相對應的產品或服務的質量。很多企業都在拚命降價，以提高顧客對價值的認可。但是降價不是唯一有效的方法，並且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顧客的感知價值。有時顧客需要的僅僅是對自己正在接受的價值某種提示，比如服務環境的外觀，設施的舒適程度，產品的外觀包裝，服務人員的儀表等，當然企業的可信任程度，企業的品牌形象等都是創造更高的感知價值重要的因素。要想超越顧客的期望值，你需要製造一種很強的感知價值，在以上這些方面都可以做很多事情。 （二）信息（information） 我們怎樣通過向顧客提供更多、更加或更清晰的有用信息來超出顧客的期望值呢？比如基金管理公司每周給你郵寄經過整理的重要財經要聞，每周基金凈值變化等等。都是通過提供更多信息來超越顧客期望的例子。其實有時候，很多酒店和餐廳把最新推出的法國大餐、東南亞美食節等餐飲活動通知顧客也是提供有價值信息的一個例子。 （三）速度（Speed） 在服務速度方面，怎樣才能超出顧客的期望值呢？對顧客的反復研究表明，顧客不喜歡等太長時間才能得到產品或服務。縱觀所有的行業，人們都需要及時得到別人的注意。即使當人們在大餐館里悠閑用餐時，仍重視即時服務。「提供快捷服務是超越顧客期望值的重要表現。」比如我們的食堂，每當中午用餐的時候，一下子就會有很多人，但都是從一個窗口排隊，等候選菜。一般是四個葷菜任選二，四個素菜任選二。選的時候有的人總歸會慢下來，服務的阿姨為了加快速度，也是粗魯的催促。有一天開了一個特別的窗口，已經固定好的兩葷兩素，這樣解決了部分不願意排隊的人的需求，並且服務的速度明顯提高。 （四）個性化（personality） 怎樣在個性化方面超出顧客的期望值呢？每家公司或機構都在向他的顧客提供個性化服務。這個個性化是由在那工作的人所展示的無數個小舉止行為組成的。友好、禮貌、關心、理解、同情、效率、 專業和素質都會通過言談舉止的非言談舉止表現出來。這也是企業最有所作為的方面。 （五）附送品（adds-on） 如何通過向顧客附送或出售他所需要或喜歡的東西來超出顧客的期望值呢？當鞋店的營業員給每雙新都配上鞋扒時，就是一個超越顧客期望的例子。有時出賣附送品，有時是贈送。兩種方法都很有效。最好的免費附送品是那些感覺價值高且對商店來說又是低成本的東西。比如很多化妝品公司，都會為顧客贈送一些新產品的試用裝，其實就是很好的一個例子，超越了顧客的期望價值，又宣傳了新的產品。（六）方便（convenience） 如何通過使產品或服務比期望更為方便的方式來超出顧客的期望值呢？這也許是當今困擾人們的效率問題中，超出顧客最能發揮潛力的方面。顧客每天仍面臨許多不便之處。如果你能在提供方便方面提出許多像發來超出期望值，就可擁有非常強的競爭優勢。比如以前要查銀行帳戶的余額，需要帶上存摺，在銀行的窗口才能查。但是突然有一天，你發現很多小的商業銀行，在網上就可以查了。方便了很多。