售後電話回訪話術

『壹』 售後回訪客戶話術技巧

售後回訪客戶話術技巧：感同身受、被重視、用「我」代替「您」。

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情。

6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的。

8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復。

10、「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是」「我能感受得到，情況、業務給您帶來了不必要的麻煩。」

二、被重視

1、先生，你都是我們xx年客戶了。

2、您都是長期支持我們的老客戶了。

3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

三、用「我」代替「您」

1、您把我搞糊塗了換成、我不太明白，能否再重復下你的問題。

2、您搞錯了換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

3、我已經說的很清楚了換成、可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4、您聽明白了嗎？換成、請問我的解釋你清楚嗎？

5、啊，您說什麼？換成、對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6、您需要換成我建議。

『貳』 維修客服回訪話術

1、 XX先生您好！我是新概念汽車服務站！給你電話是做我們公司售後服務回訪工作的：想咨詢一下：你前天來我們本站做（保養、維修）現在車的行駛情況還正常嗎？

2、 （如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題！） 例子：你可以先了解 情況後，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質量沒把好關，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規定在7天內，車維修有質量問題是事實屬於本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的）那XX您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應任何問題，說明客戶對我們本站的維修質量滿意）

例子：XX那你對質量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務態度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

維修客服回訪話術 [篇2]

1. 自報家門：您好！這里是吉利汽車丹東東泰售後服務站，我是***（姓名）——讓用戶知曉對方，減少掛機現象。

2. 確認對方：請問您是***先生（女士）嗎？（待對方確認後）。

3. 維修信息／回訪確認：非常感謝***先生（女士）選擇丹東東泰售後服務站為您那部***（車牌號）車輛／愛車做了*****公里的保養／******維修，耽誤您幾分鍾時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許後繼續）——明確回訪的目的是關心客戶，消除抵觸心理。

4. 關心車況：出廠以後您覺得車輛的使用情況怎麼樣？（車輛里程不重點詢問，如果用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問／確認里程）。

5. 徵求服務意見：

1）、接待及時性／服務態度：上次進站是*****先生（女士）接待您，請問您對他的服務態度、接待及時性感覺還滿意嗎？

2）、維修項目／費用解釋情況：他有沒有針對您這次維修項目和費用為您做詳細的解釋？您感覺還滿意嗎／對他的此項服務您如何評價呢？

3）、維修質量：對於本次的維修／保養質量，您感覺還滿意嗎？

4）、配件提供：本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？只做

保養，未涉及到配件的.更換，可以不詢問此問題。

6. 結束語

1）、感謝提出意見：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進，今後會為您提供更好的服務。

2）、感謝接受回訪：非常感謝您接受我的回訪，今後用車過程中如需幫助，請撥打吉利汽車丹東東泰服務站24小時服務熱線：*****（電話）*********（服務站地址）工作人員將竭誠為您服務。

3）、再見。

維修客服回訪話術 [篇3]

先生/小姐：

您好！請問您是***車主嗎？我是蘇州和德英菲尼迪的售後服務顧問**，抱歉打擾您了，請問您現在說話方便嗎？

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養維修做一下簡單的3DC回訪。

請問完工後車輛的使用情況還好嗎（內容）……

您對我們的服務態度還滿意嗎?

您覺得我們對維修保養內容及費用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應的改善。

最後還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以後有什麼需求或幫助請隨時跟我們聯系……！

2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以後還有什麼建議或疑問，請隨時跟我們聯系……非常感謝！

3：（反應問題）我會將您的問題記錄下來的，等您來店的時候我們會讓工作人員幫您著重檢查下…好的…非常感謝！. 4:（及時問題）這個情況我現在就去幫您了解一下，然後回個電話給您，請稍等一下，再見……

『叄』 回訪客服最簡單的話術

回訪客服最簡單的話術具體如下：

一、1.親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家。

2.真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店裡其他的商品。

3.親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址……….

4.謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

客服分類

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

『肆』 傢具售後回訪電話術語

1、質量，包括安裝時是否有問題

2、使用方便與否

3、服務

4、提供一些傢具養護知識

5、建議

回訪標准用語1

1. 您好！我是北京集美家居的售後客服，請問您是XX先生/小姐嗎？

2. 您在2017.1*.**在我們商場購買了**家的**(商品），我想將這次情況做個回訪。 請問您現在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！

B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您愉快！再見！

3. 您對我們商品的質量是否滿意？安裝時是否有問題？

4. 在商品使用過程中是否存在問題？

A. 有， 羅列1. 2. 3. .........

B. 沒有/

5. 對於我們的服務（包括購買時導購員的態度，送貨速度）

6. 對於我們的服務有何建議？

7. 謝謝您的合作及您所提出的寶貴意見！祝您愉快！

8. 再見！

附 傢具保養知識

一、板式傢具的保養

第一、擺放板式傢具的地面必須要保持平整,四腿均衡著地.倘若傢具安置之後，處於經常搖擺晃動不穩的狀態，日久必然會使榫頭或緊固件脫落，粘結部分開裂，從而影響使用效果和降低傢具壽命.另外,如果地面松軟使傢具不平衡,也不要用木板或鐵片墊傢具腿,這樣即使保持平衡,也很難受力均勻,長久下去會損壞傢具內部結構.唯一補償的辦法是修整地面，或用稍大面積的'硬橡膠板鋪在南面，以使傢具四腿平穩著地。

第二,在清除傢具上的灰塵時最好用純棉針織布,然後再用細軟羊毛刷清除凹陷或浮雕紋飾中的塵埃。經過油漆處理的傢具，忌用汽油或有機溶劑擦拭，可用無色傢具上光蠟擦拭，以增強光澤減少落塵。

第三,傢具擺放的位置最好不要受到陽光的直射,經常日曬會使傢具油漆膜褪色，金屬配件易氧化變質，木料容易發脆。夏日最好用窗簾遮日曬，以保護傢具。

最後,就是要保持室內濕度,不要讓傢具受潮.在春秋使用加濕器應限定時間，防止因濕度過大

而傷害傢具，如木質腐朽、金屬件銹蝕、粘結部位易開膠脫離等。平時清洗傢具盡量少用水，更需忌用鹼水，只宜用擰凈水分的濕布擦，而後用干布擦乾凈。盡量避免讓傢具面接觸到腐蝕液體、酒精、指甲油等

二、實木傢具的保養

1、 注意傢具表面的清潔維護。定時用純棉干軟布輕輕拭去表面浮塵，每隔一段時間，用擰干水分的濕棉絲將傢具犄角旮旯處的積塵細細揩凈，再用潔凈的干軟細棉布揩；

2、 避免用酒精、汽油或其他化學溶劑除污漬。傢具表面如有污漬，千萬不可使勁猛擦，可用溫茶水將污漬輕輕去除，等到水分揮發後在原部位塗上少許光蠟，然後輕盈地磨拭幾次以形成保護膜；

3、 避免硬物劃傷。打掃衛生時，勿使清潔工具觸及傢具，平時要注意，不要讓堅硬的金屬製品或其他利器碰撞傢具，保護其表面不出現碰傷痕跡；

4、 遠離熱源。冬季里，最好將傢具擺放在距離取暖流1米左右的地方，避免長時間較高的烘烤，使木材發生局部乾裂，變曲變形及漆膜出現局部變質；

5、 純實木傢具在使用時，應盡量保持環境的穩定，尤其是溫度及濕度不應有劇烈變化，否則會導致傢具的變形；

6、 避免陽光直射。應盡量避免室外陽光對傢具整體或局部的長時間暴曬，其擺放位置最好在能夠躲開陽光照射進來的地方，或用透明的薄紗窗簾隔開日光直射，這樣，既不影響室內採光，又保護了室內傢具；

三、布藝沙發保養

1、每周至少吸塵一次，注意去除死角、織物結構間的積塵。

2、如墊子可翻轉換用，應每周翻轉一次，使磨損均勻分布。也可經常將墊子拿到戶外拍打，疏鬆內部纖維，保持沙發的彈性。

3、如沾有污漬，可用干凈抹布蘸水拭去，為了不留下印跡，最好從污漬外圍抹起。絲絨傢具不可沾水，應使用乾洗劑。

4、所有布套及襯套都應以乾洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。

5、如發現線頭松脫，不要用手扯斷，用剪刀整齊將之剪平。

五．真皮沙發維護保養知識

1、要保證居室內的通風，過於乾燥或是潮濕都會加速皮革的老化。陽光直射會使有色的皮面褪色。

2、夏季汗多，皮革的孔隙會吸收汗液，高溫潮濕會使汗中的有機物與皮革發生化學反應，易產生異味。應該及時清洗，在清洗時，不能用鹼性清洗液，因為在制皮時是酸性處理，而

鹼性會使皮革的柔軟性下降，長期使用會發生皺裂。

3、禁止使用酒精擦洗。有油漬或是奶油時，用干抹布吸干後，再用洗發精擦洗，最後再用清水擦洗干凈。有圓珠筆時，應盡快用橡皮檫擦，即可擦掉。

4、沾有啤酒、碳酸鈉（小蘇打）、咖啡等物質時，先用肥皂水擦洗，再用清水洗干凈即可。 小竅門：用鮮奶清洗真皮，會是真皮更加光澤。

『伍』 客戶回訪標准話術

一、售後客戶回訪術語（N+3）：

1、（回訪） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，我們想對您做一個售後的三日回訪，可能需要耽擱您5分鍾左右的時間，您看方便嗎？您上次在我們店做XX方面的維修保養，請問現在故障為您解決了嗎？目前車輛行駛狀況怎樣呢？如果您今後對我們售後的服務有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的售後服務熱線：69368866，我們會非常樂意為您提拱服務。

2、（提醒預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留材料並准備好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。

3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會以直郵問卷的方式向您郵寄服務滿意度的調查表，為了節省您的時間，保障您的權利，您收到調查表後可將調查表送至我們售後部，只要您在*月25號之前將調查問卷送至我們售後部，您將獲得我公司贈送給您精美禮品一份，非常感謝您的支持與配合，再見！

二、磨合期招攬話術：N+7

1、（招攬） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，非常感謝您購買我店的凱美瑞汽車，我們想對您做一個購車後的回訪，可能需要耽擱您5分鍾左右的時間，您看方便嗎？請問您的車目前行駛了多少公里？行駛狀況怎樣呢？當您的愛車行駛到3個月或5000公里左右的話應到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會對你的愛車

進行發動機、底盤、燈光、油水等等的一系列整車檢測。如果您對我們的服務有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的客戶服務熱線：69368877，我們非常樂意為您提供服務。

2、（預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。

3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

三、5K招攬話術：

1、（招攬）您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現在耽誤您幾分鍾時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況，同時作一個5千公里的保養提醒。根據我們的系統提示，您是X月X日購的車，在X月X日三個月保養即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養和使用，廣州豐田為您提供了一次3個月/5000公里的免工時費保養。 這次保養主要是對您的車輛進行一個全面的檢查，大概需要1個小時的時間，您看什麼時候方便過來接受我們的服務呢？

1、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？

我們將提前為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）

2、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養是廠家的一次強制保養，以時間和公里數那個先到為准，過期不接受服務的話廠家會視為自動放棄，為了維修您的保修權利，您看我們在XXX時間為您預留一個工位，提前安排好前台接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）

3、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

四、10K招攬話術：

您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現在耽誤您幾分鍾時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況，同時作一個1萬公里的保養提醒。根據我們的系統提示，您是X月X日購的車，在X月X日6個月保養即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養和使用，廣州豐田為您提供了一次6個月/10000公里的免費保養。這次保養主要是對您的車輛進行一個全面的檢查及更換機油機油格，大概需要1個半小時的時間，您看什麼時候有空過來接受我們的服務呢？

4、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？我們將提前為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）

『陸』 汽車銷售員電話回訪話術

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯系，掛線）

2、首先對您購買我們××品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經上牌（此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領取合格證，沒有開具發票的客戶不宜提問此項目）？登記車牌號碼。

3、提醒：為了更好地愛護您的車輛，在一到兩個月內，3000公里左右車輛應該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們銷售顧問的接待服務是否非常滿意？

5、您對我們的服務有什麼意見或者建議嗎？謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話後再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的後續

處理留出可以回轉的餘地。 般來說東風日產要求銷售顧問是在客戶提車三日之內致電客戶，但是那樣的話客戶的熱情度已經降低，或因為一些問題讓客戶覺得關心不夠，那麼什麼時間給剛提車的客戶打回訪電話呢？ 經過總結，我們覺得應該先估計客戶提完車之後剛好到家的時間是最好的，那麼我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間，在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進SSI滿意度的最好時機！

汽車銷售員電話回訪話術 [篇2]

您好！請問您是××先生/女士嗎？

您好！我是一汽-大眾臨汾銀光客服中心的回訪員××，非常感謝您於×月×日在我公司購買×車，耽誤您幾分鍾的時間，對您做個簡短的回訪，您看您現在接電話方便嗎？請問××先生/女士您親自參與購車的過程了嗎？

請您對我們的整體服務做個評價，這里有幾個評價標准：特別滿意、滿意、一般，請問您做出怎樣的選擇呢？

下面想聽一下，在接待環節中您對我們銷售顧問的評價：

（1） 在您進入展廳時，銷售顧問有沒有主動熱情、及時的迎接您呢？

（2） 您對我們展廳的感覺怎麼樣？

（3） 銷售顧問有沒有主動向您提供飲品？

（4） 在您的整個購車過程中，銷售顧問是不是始終保持微笑並積極熱情的為您服務呢？

我們這里有幾個評價標准：特別滿意、滿意、一般，您對銷售顧問的服務態度是如何評價呢？

在交談和咨詢環節中：

（1） 先生/女士，在開始和您交談之前，銷售顧問有沒有向您做自我介紹呢？

（2） 請問在交談過程中銷售顧問對您所提出的問題都一一回答了嗎？

（3） 在與您的溝通過程中，您認為她/他有沒有切實地了解您的需求，例如您購車方面的預算、購車用途等。

（4） 是否主動了解您關於車輛配置附件方面的需求並給予建議？

（5） 銷售顧問對於車的報價、合同條款的解釋、付款方式、保險等的介紹，請您根據這幾個評價標准評價一下：特別滿意、滿意、一般。

（6） 如果還是按照上面所說的幾個評價標准來評價銷售顧問的專業知識，您是如何評價的呢？

在試乘試駕環節中：

（1） 您買車前在看車時，銷售顧問是否主動邀請您進行了試乘試駕？

（2） 對於銷售顧問在試乘試駕中的講解，請問您是特別滿意、滿意還是一般呢？

在交車環節中：

（1） 從訂車之後到提到新車期間，銷售顧問是否與您聯系過？

（2） 在提車時間的安排上面，對您來說是特別滿意、滿意、一般呢？

（3） 銷售顧問對新車功能特性的介紹，您的評價是特別滿意、滿意、一般呢？

（4） 銷售顧問是否主動把您介紹給售後服務顧問，或告訴了您售後服務顧問的

聯系方式？

（5） 交給您的車輛是否干凈整潔？

（6） 那麼，總的來說，整個交車過程還是讓您感覺非常愉快的對嗎？ 交車後：

（1） 交車後銷售顧問有沒有再次與您聯系並詢問您關於車輛的滿意情況？ 您對我們的服務還有什麼意見或建議嗎？

再次恭喜您擁有自己的愛車，最後有件事想麻煩您，日後您可能會接到一汽-大眾委託的北京010新華信電訪公司及武漢027調研公司的調研電話，他們會問您對我們公司的各項服務如何？我想麻煩您接聽一下這個電話，並完整的接受他們的訪問，如果您對我們提供的服務感到滿意，拜託您每項都給我們評個「特別滿意」好嗎？

再次感謝您的支持，今後如果有任何需要服務或者不了解的`地方，請及時和我們客服中心聯系，我們會盡力為您服務！

我的訪問結束了，非常感謝您的合作，並祝您心情愉快、工作順利！

汽車銷售員電話回訪話術 [篇3]

一次回訪：

第一次回訪非常重要，一定要在客戶打熱線後第二天回訪，主要目的判斷客戶是否為我們的意向客戶，如是否考慮我們的車，外地的客戶是否願意來我們店裡購車，如果是集團區域再次推薦客戶去當地購車。

XX 您好！我是鄭州威佳賣尼桑車的銷售顧問XX，這會打電話給您沒打擾到您吧?....我們前幾天不是咨詢過天籟車嗎? 上次您咨詢了我們的驪威車，您還記得吧？我上次給您發的簡訊您收到了嗎？想問下您對驪威車是否感興趣呢？（探詢客戶是否為意向客戶，如果客戶感興趣）

1、您看這周末您有時間嗎？想邀請您來我們店試駕一下，我們現在都有試駕車，而且還會送您一份精美的試駕禮。。。（以試車邀約）

2、告訴您一個好消息，我們這個月天籟有0利息，0擔保的活動，另外呢，我們這個月的17號有一個天籟的深度試駕會，要不我給您報上名吧？。。。（以活動邀約）

N次回訪：

在多次回訪之後，客戶仍然沒有近期購車的計劃，這時回訪時間會拉得比較長。而我們每次打電話總是問客戶對車的考慮情況，次數多了，會形成「騷擾電話」，導致客戶無人接或拒接。以下話術會幫助你跟這客戶找到話題，避免形成「騷擾電話」。

1． XX您好，我是威佳的XX, 這會忙嗎？最近生意不錯吧？呵呵。。。前幾天的球賽您看了嗎？阿根廷—德國，結果真是意想不到啊。。。（找時事話題，避免每次打回訪都談車）

2． XX您好，我是威佳的XX，您還記得我吧？賣尼桑汽車的。XX。呵呵。今天是端午節（XX節），祝您端午節快樂呀！今天吃粽子了嗎？粽子雖然好吃，可不利於消化，也不可多吃呀。。。（以節日為話題，僅僅是祝福一下，讓客戶記得自己的名字）

3． XX您好，我是威佳的XX，不好意思打擾您了，你在外地出差回來了嗎？上次打電話您說去廣西了，最近天氣比較干，多喝點水，多注意點身體，多注意休息。。。（以天氣為話題，關心一下客戶，不要談車，讓客戶記得自己的名字）

4． XX您好，我是威佳的XX，天氣這么熱，你那生意挺好的吧！空調的銷量應該不錯的，我同事前幾天說想買空調呢！我就想到您了，我把您的手機號給他，讓他直接找您吧？到時候可要給我們的優惠價啊。。。（以要找客戶幫忙為話題，把客戶當朋友 ，形

成互動，會給客戶留下更深刻的印象）

『柒』 4s店售後回訪話術(2)

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？

《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。 結 束 語：

非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。

4s店售後回訪話術 [篇2]

※抱怨車子耗油高；

應對話術：

1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。

2、檢驗油耗真正的標准不能以市內為准，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，

3、關於油耗的'計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值；

4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）

5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要採用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多餘的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；

6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間後再觀察，謝謝!！

※抱怨配件價格過高

您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供 貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

※抱怨關於工時費高

你好，我店所有維修項目均按dyk保修標准工時制定，這個工時的制定標准，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標准數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4s店或服務店進行維護與保養。

※抱怨同一問題多次檢修，總是修不好

你好，因為有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮採取其它的檢修方法。

如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對於你所遇到的問題我們

感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的

維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止

↓（要求在站點等待的）

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，

他對此事也非常重視，如果您有什麼其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。

1.為什麼油耗比使用手冊上高出很多？

答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：

空轉1分鍾需10-30cc的燃燒

負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里

5分種怠速可以行駛1公里路程

汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右

空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良

注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的

頻繁剎車會增加耗油

因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50l後，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。

為什麼車子不易啟動？

答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。

原則：先向客戶道歉，然後告訴原因，在告訴客戶處理方法。

『捌』 汽車客服售後回訪話術

一、 客服專員：

您好！請問是xx嗎？

我是xx服務站的客服專員xx。

為了能更好地為你服務，我們想耽誤您一兩分鍾做個簡單的回訪可以嗎？

二、 客戶：

好的！

三、 客服專員：

非常感謝！

四、 主問題

1. 在您到達服務站後是否有工作人員立即接待您？

2. 您在維修保養前，服務顧問是否對即將開展的維修保養工作進行了詳細的解釋？

3. 您覺得服務顧問的態度還友好嗎？

4. 您覺得我們休息區還舒適嗎？

5. 在完成維修保養後，服務顧問是否為您詳細解釋了結算清單？

6. 您覺得我們的收費還合理嗎？

7. 保養維修完成的還徹底嗎？

8. 完成整個維修保養的時間您能接受嗎？

9. 完成維修保養後是否有人協助您提車？

10. 完成維修保養後是否對您的愛車進行清洗和吸塵呢？洗車洗的還干凈嗎？

五、 提醒客戶

恩，x總，謝謝您的配合。不好意思打擾你了，祝你周末愉快，再見！

汽車客服售後回訪話術 [篇2]

您好，我是 xx-xx 長安汽車客服中心的回訪專員某某，不好意思打擾 您了，您是否有一輛長安汽車，車主叫某某。 1.如果是，繼續。 昨天我們給您發了一條簡訊不知道您收到了嗎?

（1）如果收到，詢問客戶是否有疑問。 如果沒有疑問， 就麻煩客戶在廠家委託第三方公司回訪的時候所有項 目給打 10 分。並感謝客戶的支持。 如果有疑問，向客戶解釋，解釋內容為：近期長安廠家會委託第三方 調查公司新華信公司對您進行客戶滿意度的.電話回訪，如果回訪到 您，麻煩您對他回訪的所有項目給我們打 10 分或非常滿意的評價， 如果您打的都是 10 分，可以保留好新華信公司給您打電話的通話記 錄，憑借通話記錄來我們服務站進行核實，經我們核實都是 10 分， 我們可以送您 xx-xxx-xxx-xx 為感謝。 如果客戶配合，非常感謝客戶對我們工作的支持，祝您用車愉快，再 見。 如果客戶不配合，詢問客戶對我們服務站的不滿意之處，聯系售後盡 快解決，爭取客戶的意見，麻煩客戶在第三方公司回訪的時候給我們 打 10 分。

(2)如果沒有收到，向客戶說明簡訊內容。內容為：近期長安廠家會 委託第三方調查公司新華信公司對您進行客戶滿意度的電話回訪， 如 果回訪到您，麻煩您對他回訪的所有項目給我們打 10 分或非常滿意的評價，如果您打的都是 10 分，可以保留好新華信公司給您打電話 的通話記錄，憑借通話記錄來我們服務站進行核實，經我們核實都是 10 分，我們可以送您價值 150 元的機油作為感謝。 2.如果客戶信息錯誤，向對方表示歉意，並進行相應記錄。

『玖』 海爾售後服務回訪話術

1.您好！我是xx服務有限公司客服專員，請問您是xx先生/小姐嗎？

2.您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個回訪。 請問您現在方便接電話嗎？

a. 方便╠╠好的，耽擱您2分鍾時間！

b. 不方便╠╠好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對負責這次咨詢的顧問服務態度的滿意嗎？

4.請問您對顧問的專業知識的掌握滿意度如何呢？

5.請問您對於我們公司的品牌認可嗎？

6.請問在您咨詢了後，您仍尚未確定的原因是什麼呢？

7、如果您有什麼不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到公司由我們專業的顧問老師為您講解。同時我們xx近期有優惠的活動(主動推薦我們公司最新業務)。

8、如您有什麼意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的`為您服務。

9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！

如果臨近節日結束語：節日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。

1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

2.顧客一般不會覺得自己的認識有什麼大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到公司的專業性。

3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節。說話不應太快，不應給顧客留下「你正匆匆忙忙」的印象。

4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。

5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保我們的顧問會再打電話給他. 客戶有的問題解決後要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表示對問題的重視。

『拾』 做售後回訪怎麼跟客戶溝通

通常，業務人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎麼回訪客戶比較好，很多業務員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎麼回訪客戶讓很多業務員朋友都很頭疼。

打電話怎麼回訪客戶？電話回訪客戶怎麼說？電話回訪客戶的流程是什麼？打電話回訪客戶的技巧話術如下：

第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目（旅遊業務）的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那麼我們就很難立刻在客戶那裡建立良好的印象，即「必先利其器」。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環境輕鬆起來。第一次電話溝通必須非常清楚為什麼你要打這個電話，然後要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價我們產品的特性和價值的，然後進行第二次電話溝通，這樣有利於我們上門拜訪和溝通以及產品人員設計相應的產品。

第三條第二次及以後再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行旅遊業務的詳細介紹及講解。

第四條如果客戶說起價格高或者其他產品方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把責任承擔在自己身上，說：「是這樣的，目前你們有這樣的想法或者擔心和顧慮，我很理解，這怪我們沒有將力量在此方面投入，也沒有給予足夠的重視，這是我們需要改正的(**的好處、意義、作用等)講清楚。」對於話題扯遠的客戶（比如話題轉向其他方面的），應進行其優點的開發，對其進行有效的肯定和稱贊。
第五條電話接通後：

1、應先說明自己的身份：「您好!我是**，打擾您了„„」以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語：打擾你一分鍾可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什麼給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。
希望幫助到您！！！