對客戶後期售後服務

1. 售後服務方案及措施是什麼

1、售後服務人員定期拜訪用戶，幫助用戶解決可能遇到的問題，同時為深層服務收集第一手資料，並及時向公司技術服務部門反饋。

2、收到用戶的通知，承諾在12小時內做出反應，24小時內派維修人員到達現場並且恢復運行，如果在24小時內無法修復的應當提供備用設備。

3、公司應建有用戶資料管理系統，保存所有用戶有關的文件及備忘錄，對安裝、調試、驗收、人員培訓等建立詳細的記錄，用戶任何時候需要資料時，可迅速而准確地提供支持。

4、對設備的易損件擁有庫存備件，保證用戶的備件及時供應。

5、提供完備的設備運行、維護、故障排除和維修方面的技術培訓，保證用戶技術人員順利進行日常運行及維護。

6、根據合同要求對設備進行維護保養，對需更換的部件只收取配件費不收取人工費。

售後服務的重要性：

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

2. 售後服務流程

售後服務流程如下：

一、對於不合格產品的處理

1、客戶在使用中由於自身原因造成產品或配件損壞，由客戶承擔費用（按最近市場價收費），有維修工人負責安裝、維修，並在客戶同意的情況下處理已經損壞的產品。

2、客戶在使用中發現產品出現問題，經工作技術人員鑒定後，確定不是客戶原因導致產品損壞，拍照後報予集團解決。

（1）對於更換或賠償數額較小者，由本部門直接處理，更換或賠償後，及時上報財務及主管經理。

（2）對於更換或賠償數額較大者，由主管與技術人員前往客戶家中，經鑒定後，與客戶雙方達成協議，總經理審核後，對客戶予以賠償；對客戶使用產品在雙方協調下處理後，搜集客戶相關資料，填寫《產品質量處理核銷申報表》。

二、跟蹤客戶

使用中出現任何問題，都應及時安排好維修人員為客戶解決問題。

1、售後服務宗旨

客戶第一——「完全滿意的客戶服務」

2、售後工作職能

（1）負責所在區域的日常售後服務工作，認真接聽服務熱線，回答客戶疑難問題。

（2）在接待客戶來電時，應用禮貌用語，對待客戶投訴時，認真聽取客戶意見，不能與客戶在電話內吵架，對客戶投訴案例進行分析，並在72小時內提出處理方案，在《維修受理表》上建立客戶售後服務檔案；將處理方案通知客戶，並根據客戶要求合理安排時間維修。

三、回訪

1、將安裝好的客戶售後服務卡進行登記匯總。

2、按周、一個月、三個月、半年和一年及時進行回訪。

3、電話訪問要熱情、真切，如果客戶有相關產品問題，要及時回答並予以解決。

4、回訪結束後，要認真作好記錄，對需要進一步做的工作，按客戶投訴處理流程進行。

5、對所有回訪資料要輸入電腦保存，便於查找。每月將回訪中得到的信息歸類總結，使長處繼續發揚光大，不足之處加以彌補，使我們的產品質量和服務質量不斷提高。

3. 售後服務包括哪些方面

售後服抄務是供應商和客戶或消費者之間最好的溝通橋梁，所以，售後服務做的如何直接關繫到回頭客的問題。
售後服務大致涵蓋以下幾點：
1、貨送到後，首先要咨詢客戶對產品的滿意度。若有需要及時更正的，就要馬上行動，不給客戶留後顧之憂；
2、交貨後定時回訪客戶，在回訪中若有問題或客戶有疑問要立即解決和解答，要和客戶做好溝通工作，讓客戶滿意；
3、當接到客戶的求助電話後，要立即行動，若確實不能馬上到位也要給客戶一個交代，約好服務時間，以穩定客戶情緒，也讓客戶有個心理准備；
4、在為客戶解決問題時，無論是不是自己的責任，都應盡力而為，不是自己的責任范圍又解決不了的問題要及時通知協作單位，不能推拖客戶
5、當所提供產品超過保修期以後，也要做到「叫就到」的服務，若須另外收費，要和客戶講清楚，不可蒙騙和忽悠客戶。
我所說的售後服務只是大概而論，各行各業還需根據自己所從事的行業來訂定更合理的售後服務內容及條例。

4. 怎樣完善產品的售後服務

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱，其目的在於提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
一、售後服務體系的作用與特性：
1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售後服務體系是大勢所趨。
二、售後服務體系的應用：

5. 如何做好銷售售後服務

如何做好銷售售後服務

如何做好銷售售後服務，一個優秀的合格的銷售人員，他會提前發現客戶的需求，提供超前服務，那下面我分享一篇關於如何做好銷售售後服務的相關內容，大家一起來看看吧！

如何做好銷售售後服務1

銷售人員應不斷學習相關的專業知識，努力提高自己的業務水平，並注意答復內容的准確性和靈活性，如發現錯誤應及時與客戶溝通更正，補充正確的信息，消除不良影響，對提供客戶不準確信息或答復不準確的，也需及時與客戶進行溝通。

對所有的來電、微信、QQ等相關的聯絡信息，必須做好登記工作，不論簡單還是復雜，當場能解決的，就當場解決，如需其他部門協助解決的，應及時與相關的部門進行溝通，並第一時間與客戶溝通，幫助客戶解決問題。

銷售人員應對前一天的相關記錄進行檢查核實，通過檢查發現有未接電話，未回信息的必須在半小時內予以回訪，並將回訪的信息記錄下來，

在接到客戶的重大質量問題或重大安裝、服務、技術問題等信息後，應先與客戶進行電話溝通，然後轉其他部門如品管部，生產部門等協助解決，若問題仍然無法解決的，報總經理審批後，由售後服務人員在當天或者第二天專程趕到客戶處，協助客戶解決問題。在服務過程中應與客戶緊密配合，耐心聽取客戶意見，徹底解決客戶提出的要求和問題。

銷售人員應每年做一次巡迴服務，加強公司與客戶的溝通，介紹公司最近的發展情況，推介新產品，並對重點客戶進行單獨造訪，以更大程度客戶的要求。

如何做好銷售售後服務2

一、耐心聆聽

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。

如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。

二、提高效率

對於顧客的.問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。

三、提升顧客滿意度

售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。

四、提供解決方案

如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。

如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。

好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

如何做好銷售售後服務3

一、樹立正確的售後服務觀念

服務觀念是長期培養的一種個人的魅力，每個業務員都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務，而不是作秀，更不能因為認為它不重要而忽略。

二、比對手多做一點

面對激烈的市場競爭，如果你所能做的跟你的競爭對手所能做的一樣，那客戶沒有必要非你不可，那麼你的客戶關系談何穩定？

當客戶需要某些資料又得不到時，我就會幫他得到，客戶有任何問題，我都會及時幫他解決。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。

這樣，一旦有什麼機會時，他們一定會先想到我。這里需要注意的是，你可以把客戶當做朋友，但是不能事事被客戶牽住鼻子走，一旦很多觸及到雙方共同利益的時候，你在替客戶考慮的時候一定要維護公司利益，堅定地站在公司的立場上去權衡。

三、關注每一個細節

真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的生活小事，其中的微妙技巧也只有在經過長時間的摸索和垂煉中才能得心應手，如魚得水。

譬如：節假日時發微信問候，適當且有規律的一段時間內打電話問候；比較重要的客戶上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品；利用自己的行業知識、人脈和社會關系，為客戶解決一定的燃眉之急。總之，讓你所有的客戶感覺你是一個值得信賴的人。

四、以維護老客戶為重點

我有足夠的理由相信，開發一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。同樣，維護一個老客戶所獲得的價值遠遠高於去開發一個新客戶。所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶。同時，你也會因此贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶也會在他的同行或朋友中推薦你，那麼你的銷售就有了一定的規模效應，並迅速在業界擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。

6. 售後服務方案

售後服務方案 （一）

一、總則

1、為加強公司產品、商品的售後服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特製定本辦法。

二、管理體制

1、公司營銷部門下設專門的售後服務職位和機構。

2、公司售後服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

3、公司可設立專業售後服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。

4、公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委託協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

三、客戶意見和投訴

1、公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。

2、服務接待員接受專業培訓後，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。

3、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。

4、公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。

6、受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。

7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。

8、受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。

9、公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理後仍不服的，提升為個案處理。

10、公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

11、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

四、退貨和換貨

1、公司根據政府關於保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。

2、公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示於銷售場所、載於產品說明材料內。

3、公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。

4、公司的倉庫、運輸、財務、生產製造部門為退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。

5、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，並作為業績考核依據之一。

五、維修服務

1、公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。

2、公司產品、商品的保質期、保修期，應載於產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售後服務部門。

3、公司售後服務類別為：

1）、免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

2）、有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

3）、合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。

4、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

5、公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記後，送服務部門處理。

6、維修主管接到報修單後，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。

7、維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，並盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。

8、維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。

9、維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。

10、凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，並在公司進出商品簿上登記。修復後應向客戶索回收據，並請其在維修派工單上簽字。

11、維修服務收費的，應事先向客戶聲明並出示維修項目與由費標准表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票後另行前往收費。

12、每次維修完結後，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

六、備品件和檢修工具

1、公司應設立專門的售後服務所需的備品備件倉庫。

2、備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

3、備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。

4、公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復後替補品收回還倉。

5、公司售後服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬體水平。

6、維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記後由個人保管、作用。該設備工具不得用於私用目的，丟失或損壞後應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。

7、檢測、維修設備工具的購置由售後服務部門詢價、計價、統計後，報經財務核價和主管批准生可由采購部采購。

七、資料管理

1、為提高售後服務的信息保障能力，公司售後服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。

2、圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，並指派專人負責保管。

3、密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。

4、公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網路各節點，並可進行必要的維修培訓。

5、凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。

售後服務方案 （二）

總 則

（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

（四）服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的'聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。

維護與保養作業程序

（六）本公司售後服務的作業分為下列四項：

1.有費服務（A）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務（B）－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

3.免費服務（C）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

4.一般行政工作（D）－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

（七）有關服務作業所應用的表單規定如下：（略）?

（八）服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

（九）技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。

（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

（十二）每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

（十五）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。

（十八）服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

（十九）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。

（二十一）維護與保養作業流程圖附後。（略）

客戶意見調查

（二十二）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，( )認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

（二十七）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售後服務方案 （三）

1、建立健全售後服務記錄

售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

6、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設置秘密監察

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

7. 售後服務包括哪些內容

售後服務包括如下內容：

1、代為消費者安裝、調試產品。

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導。

3、保證維修零配件的供應。

4、負責維修服務，並提供定期維護、定期保養。

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪。

6、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退（許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解）。

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。

重要性：

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

8. 客戶售後服務溝通技巧

客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵。下面我給大家帶來的是客戶售後服務溝通技巧，歡迎大家閱讀參考!

客戶售後服務溝通技巧一、訂單信息確認，發貨通知

在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

客戶售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

售後跟蹤回訪不僅可以 總結 出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

客戶售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

我在翻看了很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

客戶售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

不同類型的客戶需要不同的 方法 ：

1.【嘮叨型客戶的應對技巧】

相對於沉默型的顧客，凡事都得由自己主導去發問，去尋找話題，自己一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果真的這么認為，那就要小心了。碰上這類型的客人，至少有下面三種危機：

一、 把說話的主導權賦予了這種類型的顧客，很可能永遠也無法將顧客再拉回自己推銷的主題上。

二、 這種顧客好不容易找的到一個肯聽自己說話的對象，哪裡肯輕易罷休。

三、 對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢

嘮叨型客人為什麼總是說個沒完?

一、 他天生就愛說話，能言善道

二、 寂寞太久，周圍的人深知道這種習性，可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大頭，不知所以，硬碰上了!

三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷推銷，使銷售無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺顧客的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標准三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，不妨協助這種顧客盡早做個結論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的，否則，不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢?其次，設法將他的演講引導和產品有關的東西。在顧客發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

2.【和氣型顧客的應對技巧】

和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，他們很專心且表現出濃厚的興趣聽解說產品。即使他們想拒絕，也會表現得很抱歉的樣子，彷彿是自己對不住對方。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為自己有一種被尊重、受重視的的感覺。但和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對於這樣又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。

3.【驕傲型顧客的應對技巧】

驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自誇自贊。彷彿把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過，既然身為推銷員，不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門.(驕傲型)的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服其他人，因為他們總有一套獨特的看法，並且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。只要讓他高興，覺得對方真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下來(照顧)對方的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把自己忘記吧!千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、 辯論 是最無可就葯的。

4.【刁酸型顧客的應對技巧】

他好象沒有意思要購買產品，但卻又纏住銷售員，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什麼!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。這類顧客深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什麼。又是一個嶄新的挑戰。刁酸型的客人有一個特色，總是在挑剔所有辛苦准備的產品目錄、解說資料、 市場調查 。這類型的顧客從來不會贊同其他人的意見，甚至不斷的出言反駁。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣，所以，只有忍，忍氣吞聲，壓抑自己的情緒，千萬不要違背他的意思。顧客愛怎麼說就怎麼說。不過，也不全然是處於被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對銷售更感興趣一些。只要能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的慾望，到最後他的損人游戲終止，也就是成為囊腫之物的時機.

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9. 如何維系顧客的服務和後續

為顧客提供好的售後服務，會給顧客帶來非常好的購物體驗，可能使這些顧客成為你的忠實用戶。

不論銷售什麼產品，如果不能提供良好的售後服務，就會使努力得來的生意被競爭對手搶走。贏得訂單，固然是銷售工作的一個圓滿「結束」，但從長遠看，這只是一個階段性的結束，不是永久的、真正的結束，反而是拓展銷售事業的開始。

售後服務是一次銷售的最後過程，也是再銷售的開始，它是一個長期的過程。銷售人員要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次銷售的開始，正所謂：「良好的開端等於成功的一半」。

對銷售人員來說，提高業績的秘訣除了經驗、知識、技術之外，還有最重要的一項「擁有許多優秀的准客戶」。

所謂「巧婦難為無米之炊」，盡管是銷售界的能手，一旦缺乏有力的准客戶，還是不容易維持好業績。反之，即使是資歷淺的新手，只要擁有許多優秀的准客戶，一樣可以獲得高業績。

為了確保准客戶的數目，必須格外重視售後服務。一般而言，愈是有能力的銷售人員，客戶人數愈多，且都能保持良好的人際關系。這兒所謂的「人際關系」，並非指親密的人際關系，而是指使客戶得到滿足的一種關系。何種關系最能使客戶滿足呢？別無其他，就是周全的售後服務。銷售人員之所以要做好售後服務，說穿了，是希望客戶能為自己介紹新的准客戶，換句話說，做好售後服務，最大的好處在於「客戶會帶來准客戶」。

不願做售後服務的銷售人員，理由大多是不想聽對方抱怨什麼。然而這么想是自私的事，畢竟客戶買了你的東西，給予你莫大好處，你怎可得了便宜還賣乖呢？此外，產品本身確實好，客戶絕對不會埋怨什麼，只有品質不佳的產品，才會招致怨聲載道。如果你不為顧客去做售後服務，豈不表示對產品沒有信心？一流的銷售人員都深知這項道理，所以他們勤於做售後服務，藉以獲得客戶的信任，並且滿足對方的需要。

客戶的心理一旦獲得滿足，他們就會成為你最有力的事業夥伴，他們會把你產品的好處告訴朋友，甚至還會把准客戶帶到你面前來。於是售後服務就不只是贏得信賴而已，還是幫助自己提升業績的最佳手段。

售後服務既是贏得客戶的手段，又充當著「無聲」的宣傳員工作，而這種無聲所達到的藝術境界，比那誇誇其談的有聲宣傳要高超得多！一個企業只要善於發掘，就能領略那「無聲勝有聲」的藝術佳境的妙趣。

當今企業的競爭中，售後服務是一項不可有任何忽視的重要內容。事實上也正是如此，一般來說，在質量、價格基本相當的商品中，誰為消費者服務得好，誰就賣得快，賣得多，誰就能佔領市場。

如今人們買產品，同時也買服務，而且售後服務的好壞已成為人們對某種產品購買與否的重要考慮因素，因此良好的售後服務是銷售成功的保證。不僅如此，它對於樹立企業形象也起很大的作用。美國IBM公司總裁沃森為該公司提出的目標是「要在為用戶提供最佳服務方面獨步全球」。他要求公司最高官員的助手在任職三年內只干一件事，就是對用戶提出的每一條意見必須在24小時內予以答復。一次，美國喬治亞州亞特蘭大市一家用戶的計算機出了毛病，該公司在幾小時內就從世界各地請來八位專家進行會診，及時解決了問題。IBM公司堅持「用戶至上」的做法一直被傳為美談，也使它在激烈的市場競爭中保持其產品的市場佔有率高達80%的良好業績。

有些企業認為只有產品出現問題後才有售後服務，所以多在「實行三包」、「終身保修」、「產品投保」等上做文章，其實對售後服務作如此理解是簡單、片面的。若想真正保持住用戶，就不能一味地把眼睛盯在貨物上，而應該把心放在用戶身上。美國汽車商吉拉德經銷汽車11年，每年售出的比其他經銷商多得多。在談到成功的秘訣時他說：「我絕不會在用戶買了車之後，就把他們拋到九霄雲外。我每個月都要寄出1300張以上的卡片。」他的用戶十分幸運，每月都能收到一封不同的大小、不同格式、不同顏色的精製信封，每一封信都是一件精美的工藝品，以至於用戶捨不得扔掉而把它保存起來。吉拉德記住了用戶，用戶也永遠記住了他。當用戶再次光臨時，吉拉德會盡力提供最佳服務。吉拉德從不讓他的用戶失望，在他們還沒走出商店大門之前，一封「鳴謝惠顧」的信箋早已寫好。這種獨特的售後服務，使吉拉德與用戶建立起一種新型的、持久的聯系，一批又一批的暫時用戶因此成為了長久的用戶。

所以說，大凡優秀的銷售人員都把銷售工作看做是關系的建設和感情的積累，每一次成交不是一次銷售的結束，而是另一次銷售的開始。這樣的銷售是連續的、不間斷的，昨日的業績為今日的成功奠基，今日的成功為明日的輝煌鋪路。

良好的售後服務，一方面能夠提升顧客的滿意度，加強客戶和銷售人員之間的信任關系。作為回報，這種信任和信賴關系的建立將導致顧客重復購買和未來業務關系的鞏固，使銷售人員的業績持續提升。另一方面，良好的售後服務也是樹立良好聲譽的方法，因為滿意的顧客通常是潛在新顧客最好的信息源。一些滿意的顧客相信，他們對銷售人員的售後服務最好的回報方式，是向銷售人員提供其他有可能對產品或服務感興趣的人的名字。