售後服務安排

Ⅰ 售後服務崗位職責

售後服務崗位職責15篇

在現實社會中，越來越多地方需要用到崗位職責，制定崗位職責有助於提高內部競爭活力，提高工作效率。崗位職責到底怎麼制定才合適呢？下面是我整理的售後服務崗位職責，歡迎大家分享。

售後服務崗位職責1

1、根據公司運營管理總體發展計劃和工作目標，組織實施，確保完成公下達的經營責任指標。

2、組織實施部門機構和人員的調整設置、績效考核及二級薪酬分配，提出員工的招聘和使用計劃，保證公司內部考核、薪酬分配製度的合理完善及人力資源的有效配置，推進公司目標的實現。

3、合理分工，做好用戶的送貨及設備安裝調試工作。

4、提高本部門技術服務水平，及時解決用戶的各種售後問題，提高用戶滿意度。

5、審核《技術服務報告單》，做好本部門的績效考核工作。

6、每周定期將所負責區域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動態。

7、開拓新市場，增加新客戶。

8、推進公司的企業文化建設，掌握員工主要思想動態，倡導隊伍的創新團隊精神，提升公司核心競爭能力。

9、控制本部門的各項費用。

10、定期組織本部門員工業務培訓。

11、樹立索福公司的專業形象，保證索福公司的名譽不受到侵害。

售後服務崗位職責2

直接上級： 營銷假部；

部門性質： 產品的售後服務；

管理許可權： 受營銷部的委託，行使對產品的售後服務管理的許可權，並承擔執行公司規章制度、管理規程及工作指令的義務；

管理職能： 合理組織產品的售後服務，開展積極地維修調度工作；

主要職責：

1.嚴格服從營銷部的統一指揮，執行其工作指令，一切行為向營銷部負責；

2．嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，杜絕一切越權事件的發生；

3．負責公司產品的售後服務工作；

4．負責公司產品維修過程的管理工作；

5。負責制訂本科的工作計劃和目標；

6．負責對客戶上門訪問和信訪工作；

7．負責客戶對投訴接待工作；

8．負責對客戶檔案資料的管理工作；

9．負責客戶投訴事件的處理工作；

10．負責安排人員上門維修服務，並做好工作完成的記錄；

11．負責維修工具材料的登記管理；

12．負責對維修工具材料領用手續辦理工作；；

13．負責對維修人員業績考評、評價和工作考核；；

14．負責維修人員的業務培訓工作；

15.填報材料進消存報表；

16.定期對維修用材料和工具進行核對；

17．協助做好對維修人員職業道德教育；

18．完成臨時交辦的其他工作。

售後服務崗位職責3

一、目的：

明確售後服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責

二、范圍：

售後服務部崗位

三、適用崗位：

售後服務部經理

四、內容：

1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，並進行存檔備案；

2.在做好客戶售後服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收餘款事宜；

3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，並做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通。在盡可能不影響本企業正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；

6.在選派的維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，並讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；

7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。並賦予實施，同時做好維修記錄；

8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，並在確定所需費用到帳之後安排發貨或派員前往維修；

9.每一次的售後服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；

10.在售後服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；

11.無條件執行企業領導以及企業有關利益為目標的售後服務指示。

售後服務崗位職責4

1、全面協調與管理所有內勤的工作。

2、支持與輔導內勤工作能力的提高。

3、內勤工作的常規檢查，及時發現存在問題。

4、代理內勤崗位或服務經理崗位對開展內勤管理工作。

5、協助服務經理達成工作目標。

6、完成上級領導交辦的其他工作。

售後服務崗位職責5

一、落實本部門各崗位職責，對部門員工的工作進行監督、指導和績效考核。

二、全面負責傢具、建材售後日常管理工作，制定本部門各項工作流程。

三、負責編制服務台廣播稿和廣播曲目單，編制廣播時間表。

四、 審核各專賣店提供的廣播稿，認為內容符合嘉泰廣場要求的，移交服務台播音。

五、處理售後服務中較嚴重的客戶糾紛與投訴，做好售後服務工作，切實維護嘉泰廣場的良好聲譽，對重大突發事件及時上報商管部經理並協助處理。

六、全面負責配送中心的整體協調。監督各專賣店傢具和建材商品上貨、撤展、配送、組裝工作，確保各店面貨品的及時補充和及時配送。

七、負責各專賣店銷售服務質量與送貨服務質量的監督。

八、分析整理售後服務過程中反饋的客戶資料、市場信息，並與其他職能部門的相關負責人做好溝通、協調工作。

售後服務崗位職責6

負責根據公司的發展戰略，組織與實施汽車售後服務策略。

組織編制部門年、季、月度售後服務工作計劃及費用預算。

協助服務管理部對售後服務策略進行調整與完善並組織實施。

負責與售後服務部的業務聯系並落實各項工作安排，建立良好的合作關系。

強化安全意識、服務意識、成本意識的觀念，保證生產經營高效的有序進行。

掌握售後市場服務動態，熟悉售後服務市場狀況，引導和控制售後服務市場的方向和進度。

組織本部門開發創新多種服務手段，完成售後服務指標並及時回款。

組織與指導下屬人員進行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。

管理銷售人員，幫助建立、補充、發展、培養服務隊伍並指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。

負責對服務人員的業務進行培訓、績效考核和督促。

協助總經理制定本部門工作計劃和有關規章制度，並負責實施。

協助總經理制定公司所有服務項目的創新與設計，實施與推廣，打造集團服務品牌。

負責組織和領導實施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限於：客戶資料資料庫的建立與維護。

售後服務崗位職責7

1. 負責根據服務部的目標達成情況制定服務工作計劃，報主管領導審批

2. 所管轄各崗位日常事務的協調管理，確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3. 負責對售後現場服務人員進行監督和評審，培訓、督促服務人員做好對顧客的服務工作，合理分配服務人員工作。

4. 負責售後服務流程的改進與服務質量改善等工作。

5. 負責解決售後服務糾紛及突發事件的處理工作。

售後服務崗位職責8

一、 執行安全操作規程

1. 指導、監督設備操作人員嚴格遵守設備操作規程、履行維護保養 職責、合理使用和正確操作設備，及時掌握運行中設備的狀態。

2. 結合工區的實際情況編制工區內部設備維護和檢修規程，、巡迴點檢制和崗位責任制。

3、對違反操作規程和不履行設備保養職責、野蠻裝卸的行為要及時制止，並做好記錄上報工作。

二、 檢查與管理

1. 指導、督促各班組做好裝載機、門機、斗輪機、場橋、皮帶機等主要設備的晨檢、保養工作，做好記錄

2. 負責做好工區主要生產設備的巡檢、點檢和動態監測，按要求填寫檢查結果，建立檢查台賬；

3. 根據生產設備部要求，組織班組進行設備檢查整改工作，每月不少於2次，參加公司組織的設備檢查。

4. 每周組織1次工區內設備衛生保潔檢查，記錄檢查結果，進行內部通報並送生產設備部備案；

5. 針對現場設備「跑、冒、滴、漏」的問題，要求領導召開班組會，提出處理意見，並及時整改，處理辦法和結果予以記錄，並報生產設備部備案；

三、 維護保養工作的指導與監督

1. 負責工區設備狀況的檢查與保養的督促，並入賬建檔月報等工作。

2. 做好工區所有設備的巡檢、定檢工作;每台設備每天最少巡檢一次，定檢在設備運行作業時每天一般不少於2次，並記錄現狀況登帳管理。

3. 加強工區設備的潤滑管理，按潤滑的「五定」要求開展設備潤滑工作報表；

4. 檢查督促做好工區設備潤滑保養「五定」定點、定質、定量、定時、定人的檢查、督促落實，確保設備處於良好潤滑狀態。

5. 做好工區領用油料的記錄登記，換油、廢油回收都要登帳；如遇某種潤滑油料不足時，應及時上報有關部門，對油料進行合理儲備確保生產需要。

四、 設備使用安全管理

1. 完善並執行交接班制，規范填寫交接班表格，加強設備運行日誌的規范管理

2. 具備設備安全防護技能，並能根據現場設備實際情況採取合理的設備安全防範措施控制設備安全。

3. 協助負責人定期組織工區設備例會的召開、檢查及設備事故專業分析會召開，做好一般、重大、特大設備事故的管理與分析，提出處

理意見及上報工作；

五、 設備台賬及設備狀況管理

1. 並將結果登記好做好工區設備管理台賬

2. 負責做好工區所有設備的能耗、備件物品消耗等統計、報表等工作。

3. 做好設備的事故管理工作。對一般性設備事故做到及時發現、分析、處理和上報，嚴格按「四不放過」進行處理；對重大及特大性設備事故及時向相關部門匯報；

4. 完善工區設備使用的各項管理辦法，包括：做好工區設備管理基礎台賬的梳理工作，建立本工區固定資產台賬、卡片以及設備報廢更新計劃申報工作。

5. 做好工區工器具管理工作，班組共用工器具、個人工具登記入賬，合理調配工區工器具合理運用，發揮工器具的最大效應。

6. 做好對設備技術資料的收集、整理工作，對現場設備使用和維護中發現的有價值方法、資料要及時記錄整理歸檔；

7. 做好用水、用電管理，進一步開展開源節流活動；

六、 設備修理的管理

1. 負責工區內所有設備修前的聯絡准備，修理過程安全和進度控制，修後的質量驗收等工作；做好備件的申報、領用、核對工作；做好工區設備的小修、大修計劃申報、安排等工作。建立設備維修等管理台賬。

2. 設備發生一般規章時，需要繼續生產的，必須馬上制定安全可靠

的臨時性措施，經生產設備部批准後執行。生產結束、故障排除後恢復到正常程序。

3. 抓好檢修質量和文明施工工作，對維修後的.設備衛生管理堅持「誰返工、誰污染、誰治理」的原則進行監督。凡因維修施工不規范、維修施工質量問題導致設備「跑、冒、滴、漏」以及施工清場工作不徹底而使現場環境和設備受到污染的，聯系維修施工、作業班組必須立即進行處理，在未處理好期間，由施工作業班組每天安排人員對現場及設備進行保潔的督促；

4. 負責組織計劃工區所有設備大修理計劃的編制報批工作；

七、 做好設備現場管理工作

1. 定期向生產設備保部報送有關設備統計資料。其中要求有：

2. 積極組織在工區內開展小改小革及合理化建議活動，提高合理化

建議的質量和實施，優化設備使用效能。

3. 在執行崗位規程中，發現規程內容不合理、完善時要及時逐級反映，聯系規程管理專業人員到現場核實情況，對規程內容進行及時增補或修改，確保規程實施作用最大化。

4. 協助工區負責人成立工區設備衛生保潔管理組織機構並形成網路；制定各設備保潔管理人員的工作職責，報生產設備部備案；

5. 做好回收廢油管理，規范廢油存放並標記清晰做好台賬，根據公司規定有公司安排部門統一時間一次性集中處理

6. 督促設備使用各班組每周對現場環境和設備衛生進行一次檢查，

發現設備衛生保潔存在問題，及時提出整改指導並對該設備保潔，責任人納入當月考核，並詳細記錄登帳；

售後服務崗位職責9

1、全面主持售後服務工作，定期召開例會，對工作中出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

2、制定售後服務管理制度和業務流程工作標准；

3、制訂售後服務工作計劃，確保售後服務月度和年度經營指標的完成。

4、售後服務部各崗位工作完成情況考核、輔導員工達成工作指標。

5、制訂售後服務部培訓計劃並組織實施、提高員工的工作能力。

6、與廠家服務對接，積極配合廠家服務中心的工作，廠家服務政策及時宣貫與實施。

7、及時向廠家相關部門反饋服務需求及信息。

8、參與制訂售後服務部人員計劃及績效制度，充分調度員工的積極性。

9、及時處理客戶重大投訴及索賠事宜，監督並確保服務質量及顧客的滿意度。

售後服務崗位職責10

1.負責組織、實施產品售後服務工作，並對售後服務質量負責。

2. 負責售後服務網路的選擇、考察、評審和管理工作。

3. 指導、幫助顧客正確使用和維護本公司產品，必要時向顧客做好解釋工作。

4. 負責顧客財產管理工作。

5. 負責建立售後服務檔案，負責產品售後質量信息收集、處理和傳遞工作。

6. 負責對質量目標「顧客意見及時處理率」項目中公司內部辦理效果進行檢查考核工作。

7. 貫徹本公司的質量方針和質量目標,確保質量管理體系在所轄部門的有效運行。

售後服務崗位職責11

1、售後服務專員負責整理每月分公司接到的投訴情況，製作當月投訴記錄表格。售後專員應在每月的工作總結中詳細、分類說明面料出現的質量問題，並提供解決方案。

2、售後專員對減少公司投訴負有責任，應當細心總結產品經常出現的質量問題，並匯總上報至總公司售後服務部、采購部及總經理。售後專員有權代表分公司要求面料質量達標，減少投訴量。

3、售後專員應當出席公司的各種銷售會議，參與各種銷售議案，提供售後服務部的各種意見及建議。

4、售後專員應當根據總公司的售後要求，及各類售後問題的發展情況，不斷完善和制定公司各類售後通知、制度及管理規范。

5、售後專員可以定期組織業務人員學習售後流程、售後服務知識以及各種解決售後問題的方案及方法，提高業務人員的解決售後問題的知識和技能，順利開展業務工作。

6、售後專員應熟知產品的型號、價格、用途、質地以及工藝流程，了解公司處理售後問題的相關文件及處理意見，保證快速、正確的解決各類型投訴申請。

7、售後專員處理售後投訴必須及時、准確、公正，保證售後工作的效率。

8、為保證公司利益不受損害，售後服務專員應當能夠准確判斷投訴類型及客戶投訴理由是否充分正當。售後專員有權代表公司拒絕客戶的無理要求。

9、售後專員應當監督業務人員是否按照公司售後流程工作，對於違反公司相關規定的業務人員，售後專員應當對其予以糾正，並對該名業務人員開具處罰單。

10、售後專員對於員工因工作疏忽造成的售後投訴，應當對其予以糾正，並有權對該名員工開具處罰單。

11、售後專員在受理投訴中，應當協助業務人員盡快解決問題，及時跟進公司的處理進展，保證服務質量，維護與客戶的合作關系。

12、售後專員負責統計客戶每月銷售量與退貨、沖單量的比例，並將匯總情況報告給總經辦及業務部。

13、售後專員應當建立售後客戶檔案，熟知客戶情況包括：客戶名稱、每月用布量、所用面料型號、對面料的質檢要求以及客戶曾對哪款面料進行過質量投訴等情況。

14、售後專員必須遵守公司各項規章制度，嚴格執行公司售後流程及規范，保證公司利益最大化，維護公司品牌形象。

售後服務崗位職責12

1、負責家居城商品的售前准入，售中檢查，售後服務等質量管理，提出明確要求，定期分析和掌握商品質量的變化情況，把好質量關；

2、按照《誠心經營公約的深化細則》做好監管工作；

3、負責建立完整的商品質量檔案，完善基礎管理資料，做好商品准入資料的收集，審核，備案工作；

4、負責家居城商品質量的監督檢查工作；

5、負責組織售後服務員為顧客上門解決投訴，做好顧客電話回訪和處理工作；

6、對顧客質量投訴的質量責任進行界定，對重大質量事故及時上報，並與相關部門積極配合解決；

7、實施家居城質量警示制度；

8、負責實施，審核質量先行負責制的認定和執行；

9、處理家居城內外重大商品質量問題，與質檢，消協等政府相關部門建立良好的工作關系；

10、負責安排每半年一次的商戶調查和顧客調查工作，策劃調查內容；

11、檢查考核部門員工的工作標准和規范的執行情況；

12、完成領導交辦的臨時性工作。

售後服務崗位職責13

1、根據會議接待預定單做好會場布置計劃工作；

2、上崗應統一著裝，佩戴工牌，做好會議接待服務工作；

3、儀表清潔，舉止端莊，保持微笑服務，使用禮貌用語。

4、會前，根據客戶要求，做好會前桌椅、燈光、空調，音響和會議用品等設施及各項服務工作的准備工作；

5、會中，應隨時滿足賓客的服務需求，原則上每15分鍾添加一次茶水。

6、會議結束時，及時收拾清理茶具，整理桌椅，關閉照明、空調等設施。檢查時候有客人遺留下來的物品。如有遺漏應及時聯系相關人員。

7、負責各會議室之間的工作協調配合。

8、組織會議中心接待員做好每日會場清掃保潔工作，包括地面門窗，桌椅，植物及部分室內設施並及時發現問題。

9、負責做好每月會議中心物資的盤存及統計工作，採取積極有效的方法，設法降低各類物資、能源耗損；

10、負責員工的日常部門培訓和紀律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店相關制度的要求；

11、熟悉會場內各類設施設備的使用維護的基本常識；

12、負責員工的排班、考勤和休假的初審工作，根據客情需要及員工特點，安排日常工作，發現日常工作中發生的問題要及時匯報與處理。

13、完成上級安排的其他工作

售後服務崗位職責14

1.收集客戶信息，整合信息，確定右拓展的目標客戶。那麼怎樣收集信息呢可以通過網路、展會、朋友介紹等。

2.訪問客戶，了解客戶想要什麼，需要什麼。客戶資料、商品目錄、經營模式、主要客戶群體、主推產品等信息。

3.介紹公司的行業性質、服務形式和服務項目。最好帶好樣板，現場演試，增強說服力。

4.對比說明電子商務模式的優點，給客戶帶來的便利和發展趨勢。說服客戶接受服務。

5.分析所得信息，擬定服務計劃書，征徇客戶意見。

6.提出簽約事宜，談判簽約。

7.做好後期服務工作，令客戶滿意。

8.總結，提升業務水平。

售後服務崗位職責15

1、負責服務顧問日常的客戶服務管理工作；

2、負責一汽轎車標准服務流程的執行監督和管理；

3、負責服務前台現場管理工作；

4、負責外出走訪，外出救援及顧客抱怨與投訴處理等工作的實施與管理；

5、負責組織開展服務營銷活動；

6、負責標准服務流程，服務理念的配訓工作；

7、負責一次修復的管理，改進；

8、監督顧客服務檔案的建立和管理；

9、全面掌握及控制維修車輛的結算工作；

10、上級領導分配的其它任務。

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Ⅱ 售後服務工作計劃範文3篇

售後服務是 市場營銷 的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。汽車企業應著重提高產品質量,建立標準的服務體系,提升服務人員的綜合素質,建立客戶信息管理系統對客戶定期進行回訪,主動向客戶提供服務,提高售後服務質量,提升售後服務滿意度。本文是我為大家整理的售後服務 工作計劃 範文 ，僅供參考。

售後服務工作計劃範文一：

一、售後服務部的職能結構

1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫後的包裝等事宜;

2、售後服務組：

A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。

B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。

D)保存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新。

E)向相關部門反饋客戶意見及建議。

F)受理客戶各類售後服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售後行為。

二、售後服務總目標

提高客戶滿意度。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售後服務組：

A)搜集客戶意見、建議。

通過各種 渠道 搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。

B)開展客戶關懷、維系計劃。

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

C)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售後服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，並認真分析 總結 造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

D)開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度 市場調查 可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售後服務工作重點

1、14年售後服務分布情況、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

針對質量信息反饋出現的售後服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：「您好，海天科技。。。。」，及時登記，及時處理產品交付後遇到的問題。

B、售後服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售後服務流程。

四、20__ 年需要公司支持

1、售後服務人員配置：

A)、物流組：配備1人，。

B)、售後服務組：2人，內勤1人，，售後維修人員1名，。

2、需要配置專業設備：相關經費、相關售後服務檢測設備及售後服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。

售後服務工作計劃範文二：

我公司做出如下售後服務計劃及承諾：

(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案

我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調試

☆ 我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，並保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

☆ 我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體;

☆ 我公司提供詳細的技術培訓;

☆ 我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

☆ 保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。

☆ 貨物到達後，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，並檢查貨物的外觀。

☆ 本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。

2、技術培訓

設備正常運行驗收後，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：

☆ 正確使用調校功能

☆ 識別初級故障及必要的恢復 方法

☆ 系統各項功能的應用

☆ 常見故障排除方法

3、最終驗收測試

所有設備完成安裝調試後，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標後，雙方即可簽署設備驗收合格書。

我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售後服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司願為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由於我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。

用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工

程技術人員將在現場並予以協助及監管測試。

(二)、售後服務體系及維修保養方案

我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售後服務工作，除按照廠家的售後服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝 驗收 報告 簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線_________ ，24小時接聽來電_______ ，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。並會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務及保證

1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括 說明書 、維修保養手冊等。

2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。

3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

針對本項目的售後服務及培訓計劃

1、質保期(免費維護期)自工程完成並驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。

2、在質保期內由我公司於廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。

3、我公司提供365天_24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方式。

4、如遇故障，公司在60分鍾內派(至少1人的認證工程師)骨幹技術人員到現場進行維修服務。服務響應為365天_24小時。

5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

6、所有設備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊人數、時間安排;指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。

售後服務工作計劃範文三：

(1) 售後服務的目標：

1. 定期維護產品，保證產品的質量

2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3. 反饋產品的相關信息

4. 及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5. 明確售後服務的內容，以使售後服務人員更好的開展工作

6. 通過服務賺取一定的傭金

7. 通過優質的售後服務，發展潛在客戶，對於其他產品的銷售做好鋪墊工作

8. 根據產品的種類、客客戶群體分門別類 簡歷 檔案

9. 站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

(2) 知識准備：

1. 掌握售後服務的基本理論之時

2. 熟悉國家售後服務相關的法律法規

3. 掌握服務的方法、技巧、禮儀等

(3) 售後前、後的准備

1. 電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2. 若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，並在下次服務時對以上客戶做好標記

3. 在於客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

4. 在不能完全滿足客戶了解產品信息時，製作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

5. 定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

(5)服務時注意事項

1、 遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

2、 維護、處理產品問題

這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉澱，對於所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護

3、 責任的界定

在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對於其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、 整理環境，全面測試，不留隱患

在安裝完產品後，做好產品的測試，對於其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，並做相應的處理

5、 現場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對於非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間、效果的考核

服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等

2.服務質量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務後的後期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方並註明原因

Ⅲ 售後服務方案

售後服務方案 （一）

一、總則

1、為加強公司產品、商品的售後服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特製定本辦法。

二、管理體制

1、公司營銷部門下設專門的售後服務職位和機構。

2、公司售後服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

3、公司可設立專業售後服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。

4、公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委託協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

三、客戶意見和投訴

1、公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。

2、服務接待員接受專業培訓後，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。

3、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。

4、公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。

6、受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。

7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。

8、受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。

9、公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理後仍不服的，提升為個案處理。

10、公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

11、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

四、退貨和換貨

1、公司根據政府關於保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。

2、公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示於銷售場所、載於產品說明材料內。

3、公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。

4、公司的倉庫、運輸、財務、生產製造部門為退貨和換貨予以支持和配合，並進行工作流程上的無縫銜接。

5、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，並作為業績考核依據之一。

五、維修服務

1、公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。

2、公司產品、商品的保質期、保修期，應載於產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售後服務部門。

3、公司售後服務類別為：

1）、免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

2）、有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

3）、合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。

4、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書後才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

5、公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記後，送服務部門處理。

6、維修主管接到報修單後，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。

7、維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，並盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。

8、維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。

9、維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。

10、凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，並在公司進出商品簿上登記。修復後應向客戶索回收據，並請其在維修派工單上簽字。

11、維修服務收費的，應事先向客戶聲明並出示維修項目與由費標准表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票後另行前往收費。

12、每次維修完結後，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

六、備品件和檢修工具

1、公司應設立專門的售後服務所需的備品備件倉庫。

2、備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

3、備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。

4、公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復後替補品收回還倉。

5、公司售後服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬體水平。

6、維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記後由個人保管、作用。該設備工具不得用於私用目的，丟失或損壞後應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。

7、檢測、維修設備工具的購置由售後服務部門詢價、計價、統計後，報經財務核價和主管批准生可由采購部采購。

七、資料管理

1、為提高售後服務的信息保障能力，公司售後服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。

2、圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，並指派專人負責保管。

3、密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。

4、公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網路各節點，並可進行必要的維修培訓。

5、凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。

售後服務方案 （二）

總 則

（一）本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

（四）服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的'聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。

維護與保養作業程序

（六）本公司售後服務的作業分為下列四項：

1.有費服務（A）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務（B）－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。

3.免費服務（C）－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。

4.一般行政工作（D）－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

（七）有關服務作業所應用的表單規定如下：（略）?

（八）服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

（九）技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上注銷，並將服務憑證歸檔。

（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

（十一）凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

（十二）每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

（十五）技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。

（十八）服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

（十九）所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。

（二十一）維護與保養作業流程圖附後。（略）

客戶意見調查

（二十二）本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，( )認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

（二十五）對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

（二十七）凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

（二十八）服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售後服務方案 （三）

1、建立健全售後服務記錄

售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

6、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設置秘密監察

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

Ⅳ 售後服務方案範文5篇

方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶「文件頭」形式下發，所以不用落款，只有標題、成文時間和正文三部分內容。下面是我精心給大家整理售後服務方案 範文 ，希望大家喜歡！

售後服務方案範文1

一、售後服務宗旨

服務宗旨是「專業、規范、團隊、高效」。在最短的時間內、以最高的效率提供承諾的各項規范、專業的服務，使您滿意。

二、 售後服務承諾

我公司售後服務信息中心在接受到用戶信息完整的報修後，信息中心在10分鍾以內將維修、調試等具體服務任務進行落實並回復信息源;服務人員在2小時以內到達現場解決問題。並配用常年備品備件庫以用於為客戶提供最好的售後服務。我公司對所售產品實行終生服務。

三、 服務人員配置

售後服務中心有全國售後服務經理等管理人員68人，並有多名技術全面、服務周到的服務主管和技術支持人員。山東省主要城市共設立23個售後服務中心，29家維修站，維修調試服務人員共有110名。售後服務中心擁有完善的服務設施和技術力量，配有充足的零配件倉庫，有專業維修工具20餘套，多名專業維修人員，同時常年派駐專業售後工程師，進行培訓指導工作，不斷提高售後服務水平。

售後服務信息中心，面向全國受理產品報修及投訴服務。

四、 保修服務內容

1)本工程提供自調試驗收後36個月的保修期。

其中電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為3年;

供熱與供冷系統為3個採暖期、供冷期。

2)對於重大工程項目，售後服務中心根據用戶或安裝單位的要求，在設備安裝和調試階段將派人到現場作技術指導，並對施工質量作監督，協助業主進行工程安裝驗收;

3)保修期內，因產品質量問題產生的故障，公司免費更換配件並維修產品至正常狀態。

五、 保修期內免責申明

產品以下幾種情況不屬於保修之內，但公司可以為用戶提供優惠的收費服務：

1)因用戶使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的;

2)由於當地電網電壓或供給空調產品的電源電壓不穩定，造成的損壞;

3)由於用戶非正常使用：如安裝使用環境惡劣，自行更改電路配線及更換內部零配件等造成的損壞;

4)無保修憑證的;保修憑證上空調產品的名稱、型號、編號與被 修理 空調產品的名稱、型號、編號不符或塗改的;

5)因不可抗拒力、自然災害(暴風雨、地震等)或意外事件所造成的損壞;

六、 延伸售後服務

為免除業主對我公司產品保修期外的後顧之憂，保障產品能夠正常運行，根據業主的需要，我公司售後服務為業主提供價格優惠的保修期外的維修及保養服務，並簽訂保外維修保養合同，提供的服務內容如下，具體條款以保外維修保養合同為准。

1.設備巡檢服務：空調使用季節每兩個月進行免費巡檢一次,並做詳細的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售後服務中心備檔。

2.設備保養服務：每年將提供兩次免費保養(每年首次開製冷時與首次開制熱時)。

保養服務的具體工作內容如下：

1)清洗室內機回風過濾網;

2)電路檢查：檢測供電電壓;檢查線路連接點並緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內;

3)氟路系統檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況;

4)風管路系統檢查：檢查室內機、冷卻塔風機運行工況，空調機組出口靜壓是否正常;

5)檢查冷凝水水管排水是否順暢;

6)檢查機器運行有無異常聲音。

3、設備維修服務：

在簽約的保修期內，公司維修服務人員將在合同約定的時間內到達現場並解決問題;配件采購及人員勞務費用在合同中雙方約定。

七、 配件供應

為保障產品維修正常進行，即使以後產品更新，售後服務中心對此項目所銷售的

機型的配件仍然保證叄年內供貨，並在保修期外以優惠的價格供應給用戶。

八、 服務監督和投訴

1)為了保證各級售後服務人員全面貫徹服務宗旨，製造商售後服務中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪;

2)如果用戶對產品質量以及售後服務有不滿意的，可以直接向售後服務中心投訴，售後服務中心將在最短的時間內;真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復;

3)為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務，售後服務中心將立建立了完善的用戶檔案資料庫，由售後服務中心信息部門負責管理。每位業主將享受會員制服務，業主所採用的機器信息在資料庫中都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發生維修記錄、維修技工姓名、保養紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。

九、機組維修保養工作內容(保修期內服務)

1隻針對機組本身的保養工作內容

1.1 空調使用季節開機前的檢查(每個使用季節一次)

1.1.1檢查外接供電是否正常。

1.1.2檢查製冷劑靜態壓力。

1.1.3清潔機組翅片式換熱器。

1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。

1.1.5檢查調整微電腦控制的設定值。

1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。

1.1.7檢查測試機組故障保護功能。

1.1.8啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數。

1.1.9根據運行記錄，分析處理機組問題，並 報告 需要更換或修理的零部件。

1.2使用季節關機前的檢查(每個使用季節一次)

1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。

1.2.3根據故障記錄分析機組問題，提供報告並列出需要更換或修理的零部件。

2、針對水系統的保養工作內容

2.1空調使用季節開機前的配合檢查(每個使用季節一次)

2.1.1檢查系統壓力，必要時補水排空。

2.1.2檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。

2.1.3檢查水清潔度，必要時更換新水。

2.1.4檢查清潔水過濾網。

2.1.5檢查水系統有無泄漏。

2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。

2.1.7檢查管路保溫狀況。

2.1.8檢查水泵運行狀態。

2.1.9檢查水流開關狀態。

售後服務方案範文2

一、服務 文化

1、服務理念

服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務目的：使系統穩定、准確、高效的運行。

服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務承諾

高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

二、服務內容

1、提供軟體的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

2、提供軟體的技術支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個月。

3、系統本身出錯，提供因為軟體本身問題(如BUG引起的問題)的維護服務。

4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司提供軟體的數據維護、數據修復。

5、提供軟體安全解決方案，幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

6、電腦的 操作系統 不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟體公司提供解決建議性方案。

7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

三、服務方式

1、電話服務

用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

電話響應時間：服務部接到用戶電話後，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案並及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

2、遠程服務

公司技術服務人員通過網路遠程進行技術服務，即時解決問題。

技術服務HIS售後服務可進行遠程式控制制、遠程維護。

技術服務郵箱：___

技術服務網址：___

3、上門服務

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

四、服務熱線電話

售後服務方案範文3

技術服務：

1、技術方案設計：透過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量;

3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶帶給技術咨詢;

4、用戶培訓：項目實施後，對用戶進行使用培訓。

售後服務：

「創造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。」

本公司創辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，並透過了ISO9001：2000國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無後顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售後服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時，請撥打本公司當地代理的服務電話，4小時帶給上門服務，接到用戶通知後，12小時內派人到現場排除故障。個性說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。

一、保修期內售後服務承諾

本公司鄭重承諾：太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叄年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務。

以下是我公司具體的保修范圍：

1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換;

2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換;

3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換;

4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換;

二、保修期外售後服務承諾

對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明並出示收費標准，徵得貴方同意後，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發票或 收據 。

三、售後服務工作安排

(1)年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務單位進行;

(2)應急維修。

四、維修或維護服務收費標准

保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

(1)用戶自我拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞;

(2)用戶自行運輸、保管不當或未按 說明書 要求使用造成的損壞;

(3)主要部件超過相應的保修期的;

(4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

對由上述狀況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為准，專用太陽能配件以我公司的帶給的售後配件價格為准，所有收取的維修費用，我方均出具發票或收據。

五、人員培訓安排

安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以後，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

時光：工程驗收合格後2日內;

地點：具體地方需要貴方協助安排;

對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

資料：

(1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程;

(2)太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理;

(3)控制系統的參數設置及操作;

(4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項;

(5)系統常見的故障及解決辦法。

目標：

(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷;

(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞;

(3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，並且能夠對簡單故障進行維修。

售後服務方案範文4

為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售後服務工作，我方本著「一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨」的精神。以「周到的服務、可靠的產品質量」為原則向用戶做如下承諾：

一、產品質量承諾：

1、產品的製造和檢測均貼合國家標准。

2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標到達貴處的要求。

3、我方所帶給的產品在質保期內如果存在質量問題，我方願意承擔一切職責。

二、交貨期承諾：

我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。

三、售後解決：

1、若供應商所帶給的貨物開箱後，發現有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品。

2、在質保期內，同一設備、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，並對產品質量實行「三包」服務。在質保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。

3、售後服務潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期後的維修收費標准，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

四、建立合理的銷售服務管理制度及體系：

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓用戶用得安全，放心。

3、售後服務。我公司在2小時內響應維護服務，12小時內到達現場維修，為更好的做產品售後服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設有專門的宜賓售後服務電話：13508180258，有專業人員接聽並及時做好反饋記錄，並帶給解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

4、售後服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。

五、產品售後計劃

1、設備正常運行驗收後，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復 方法 ;常見故障排除方法。

2、定期派專業人員到業主處查看設備運行狀況。採用「會診制度」與「獎懲制度』相結合的方式徹底解決出現的問題。

售後服務方案範文5

浙江九重門業有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，九重門業有兩個大型生產基地，共佔地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200餘個品種，構成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。

九重門業，專業生產防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產品!此刻，上門網與您一同關注下九重門業工程售後服務方案!

1、從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方、土建方及時做好協調及成品保護工作。並現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全職責事故由賣方負責。

2、本產品質保期二年，質保期內賣方帶給無償維修保養服務(人為損壞不屬保修資料)。

3、浙江省九重門業有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話後2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能准確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

6、維護更換配件收費標准：在保修期內，客戶享受免費服務，配件能夠換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

7、公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，並配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。

8、安裝質量：貼合國家標准。

9、關於項目管理及項目經理：

九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由九重門業法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售後經理(負責產品後期我維修，保護等)。各部門人員務必經過九重門業的專業培訓，而且有過工作 經驗 ，具備較高的綜合素質和服務意識。

該項目經理直接隸屬於九重門業銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，九重門業將思考更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。

10、關於工程質量

九重門業一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照ISO9001質量體系運行的管理要求和管理標准，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量職責制，編制切實可行的質量計劃，對過程式控制制，材料供應商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，到達貴公司的要求。

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Ⅳ 售後服務流程

售後服務流程如下：

一、對於不合格產品的處理

1、客戶在使用中由於自身原因造成產品或配件損壞，由客戶承擔費用（按最近市場價收費），有維修工人負責安裝、維修，並在客戶同意的情況下處理已經損壞的產品。

2、客戶在使用中發現產品出現問題，經工作技術人員鑒定後，確定不是客戶原因導致產品損壞，拍照後報予集團解決。

（1）對於更換或賠償數額較小者，由本部門直接處理，更換或賠償後，及時上報財務及主管經理。

（2）對於更換或賠償數額較大者，由主管與技術人員前往客戶家中，經鑒定後，與客戶雙方達成協議，總經理審核後，對客戶予以賠償；對客戶使用產品在雙方協調下處理後，搜集客戶相關資料，填寫《產品質量處理核銷申報表》。

二、跟蹤客戶

使用中出現任何問題，都應及時安排好維修人員為客戶解決問題。

1、售後服務宗旨

客戶第一——「完全滿意的客戶服務」

2、售後工作職能

（1）負責所在區域的日常售後服務工作，認真接聽服務熱線，回答客戶疑難問題。

（2）在接待客戶來電時，應用禮貌用語，對待客戶投訴時，認真聽取客戶意見，不能與客戶在電話內吵架，對客戶投訴案例進行分析，並在72小時內提出處理方案，在《維修受理表》上建立客戶售後服務檔案；將處理方案通知客戶，並根據客戶要求合理安排時間維修。

三、回訪

1、將安裝好的客戶售後服務卡進行登記匯總。

2、按周、一個月、三個月、半年和一年及時進行回訪。

3、電話訪問要熱情、真切，如果客戶有相關產品問題，要及時回答並予以解決。

4、回訪結束後，要認真作好記錄，對需要進一步做的工作，按客戶投訴處理流程進行。

5、對所有回訪資料要輸入電腦保存，便於查找。每月將回訪中得到的信息歸類總結，使長處繼續發揚光大，不足之處加以彌補，使我們的產品質量和服務質量不斷提高。

Ⅵ 產品售後服務方案範文五篇

想要做好產品售後服務一定是要有一份准確的方案的，只有這樣才能做得更好。下面我給大家整理的產品售後服務方案 範文 五篇，希望大家喜歡!

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產品售後服務方案範文1

1、免費保修期;對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署 驗收 報告 之日算起。

2、應急維修時間安排;我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，並於2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員;工程地點，在竣工驗收之後我司會統一安排售後技術管理人員負責該工程的售後工作，並將技術人員的聯系方式交予業主方。

4、維修服務收費標准;在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

5、製造商的技術支持;提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，並邀請設備廠家參與設備運行培訓。

6、售後服務承諾;

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務;質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修;發生緊急搶修事故，在接到事故通知後將立即到達施工現場搶修。

二、工程回訪及保修 措施

1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工後半年內。

2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工後一個月內發出，保修卡的內容是：

4、工程的稱謂。

5、關於保修的原則和目的。

6、我們負責保修的部門和人員。

7、工程回訪結束後，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對於在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施並盡快維修。

8、保修

當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷後，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核後，提交單位主管領導審批。 經審批後的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，並備份保存。

維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對於業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成後，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，並填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

9、保修記錄

對於回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，並由生產部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務書;維修登記單。

三、其他服務措施

在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤後草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統;工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業

主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

1、系統的說明

詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

2、技術說明

技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產製造廠商、型號、系列編號、經調試運行後所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品 說明書 以及性能指標表等資料。

3、維修保養

包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊;所有系統的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統的尋找故障程序;備用零件購買聯系方式表。

工程竣工後，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

四、質保期滿後服務措施

質保期滿後，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。

質保期滿後，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬於壽命異常問題(明顯短於該零部件正常壽命)時，則由我司負責免費更換及維修，並承擔由此造成業主的經濟損失。

質保期滿後，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。

產品售後服務方案範文2

為加強公司產品「三包」服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售後服務工作中的職責分工，提高產品售後服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品 修理 、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

一、適應范圍

本辦法適應於公司負有產品售後服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售 協議書 》，願意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

二、職責分工

銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試;常態的機械故障維修，處理;解答技術咨詢;履行三包相關手續。

2、公司技術部負責非常態的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產品故障原因分析和 總結 。

3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司產品售後服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

2、銷售內勤編制《產品售後服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

(二)經銷商三包要求

1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到後經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，並將其返回公司。

2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

4、經銷商應該積極主動地就公司產品售後服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、製造、質量等問題而導致的故障或損壞。

5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售後服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經銷商填寫《產品售後服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售後服務任務，或自行接到售後服務任務後，應該在2小時內做出安排，並告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

8、經銷商按照公司要求，做好產品售後服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售後服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《____機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費;由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用; 其它 無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費;兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內勤接到售後服務要求後，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報並做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員後，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售後服務任務後2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務後4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，並依據相關規定對責任人做出處理。

3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年_月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

4、業務員及公司派出的維修人員在實施「三包」服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認後，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認後，從應收經銷商貨款中扣除。

產品售後服務方案範文3

售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關繫到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下探討：

一、售後初期

1、發貨

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你能夠說：

「不出意外，正常晚上之前能夠趕到。」

「具體時間我會盡早聯系你!」

「我對那裡的狀況不熟悉，您看能否接我一下」

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。

2、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以後，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：「我們出來服務，一個是公司安排，有 規章制度 務必盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙。」

二、售後中期

1、安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什麼影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的「隱患」。

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的「伏筆」。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標准件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標准件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理明白這樣的狀況後，就應及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發生!

本人從事服務__年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關繫到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

2、設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。

3、將設備完好無損的交給用戶

讓用戶對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選取我們的產品，是正確的!

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

三、售後尾聲

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

產品售後服務方案範文4

一、客戶投訴及維修

1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話後，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤後， 立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。

2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3、如果是材料供應商的產品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時間上門服務。

4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，並提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。

5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，並採用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量後，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理 方法 以及工料費用，經工程部經理核後報總經辦。

6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

二、維修施工隊服務行為規范

1、 所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一製作的工服並不得有任何破損。

2、 維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

3、 維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

4、 進入樓道後，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、 禮貌的回答客戶的問話並主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

6、 進入戶門後，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

7、 入戶後應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那麼以竣 工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

8、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。

9、 本維修可要求客戶購買維修材料

10、 請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

11、 保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意。

12、 完畢後，應將物品恢復原狀和放回原位。

13、 維修完畢後，應將所有雜物、剩餘材料等清理干凈。

14、 向客戶說明維修後的使用注意事項後再離開。離開時，不得在小區內游盪，

15、 應與來時一樣，注意公司形象的離開。

產品售後服務方案範文5

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、 邀請函 、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

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Ⅶ 售後服務流程

售後服務流程：客戶報修-客服部門收集客戶報修信息-售後服務部門接收到客服的客戶報修信息-售後部門判斷報修內容是否需要返廠維修-無需返廠的售後部門安排技術人員上門服務-技術人員上門維修-售後回訪。

製造業的銷售，一般分為廠家直銷、經銷商代理銷售。對應的售後服務，廠家直銷售後服務只能找廠家或者第三方售後服務公司；經銷商代理銷售的售後服務，部分售後服務是廠家負責，部分售後服務是經銷商自己負責。

提升顧客滿意度

售後服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

顧客滿意後通常會持續購買自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。

Ⅷ 汽車售後服務接待流程

汽車售後服務接待流程

汽車售後服務接待流程，買一個賣車的地方都是有設置汽車售後服務的地方，只有做好了售後服務才會讓更多人回頭再光臨，汽車售後服務的接待是有流程的，下面是汽車售後服務接待流程

汽車售後服務接待流程1

第一步：汽車維修前台接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：汽車維修前台接待流程接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：

a可以更多地准確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭

什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的.抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。

當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

汽車售後服務接待流程2

1、接待准備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)准備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，並引導顧客停車。

(2)使用標准問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、准確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

汽車售後服務接待流程3

（一）業務登記

1、業務接待是唯一具有接車登記權利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經過業務部門對客戶的車輛及客戶的`維修意向通過委託書的方式評審後方可展開作業。任何人車輛不的以任何理由，不經業務登記而進入廠區維修，客戶到本站修車時將車輛停放在業務大廳前方。

2、業務接待填寫委託書的內容：客戶的聯系電話、地址、車輛型號、車牌號、17位編碼、里程錶讀數、保險到期時間、維修項目、計算交車時間、隨車物品（現金、手機公文包等貴重物品通知客戶帶走）。

3、檢查完畢後請客戶在委託書上簽字。

4、快速鋪好四保（方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套）。

5、通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委託書交給車間接車人。

（二）車間接車和維修

1、車間接車人員接車後核對外觀檢驗圖和隨車物品，包括維修項目如發現不符則和業務接待核對情況，如無異常，車間立即著手維修作業，如有多種作業，需車間主管根據實際情況安排維修項目的先後順序。

2、如果是委託書中確認更換的配件，主修班組可直接到配件庫領取材料；如果維修項目需要領取材料則主管班組填寫申購單，經業務審批後才能到配件部領取材料，如果配件部無材料領取則應迅速組織人員采購。購回材料後應在最斷的時間內通知主修班組。

3、如果在維修中發現新增的維修項目則立即通知業務接待，業務接待通知客戶，在客戶同意之後方可作業；如果客戶不同意維修新增項目，主修班組停止該新增項目。

4、如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢後交噴漆主修按照鈑金質量檢驗標准進行檢驗，合格後方可噴漆作業。5、如果在維修作業中主修班組發現任何延誤交車時間，則主修班組在最快的時間內通知業務接待，業務接待負責和客戶協商，重新確定車輛交付日期。

（三）車間質量檢驗

1、主修班組必須對所有經過車間維修的車輛認真檢查，核對委託書上的維修項目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復還原，車輛工況是否全部達標，合格後交給班組長檢驗。

2、班組長認真檢查車輛的維修內容，必要時外出路試，如發現存在的質量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業，並且告知問題所在。班組長應記錄下不合格車輛的主修人、車牌號以便於改進工作。

3、班組長檢驗合格後送交技術總監檢驗，經總監檢驗發現問題後，則返回車間重新作業並告之車輛的問題所在，然後記錄下不合格車輛的主修人、車牌號。若總監檢驗合格，則在委託書上簽字確認。

4、將車輛端正放在車輛竣工區，並撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖，車窗關好，隨後將車鑰匙、委託書、申購單轉交給業務接待。

（四）配件部采購和出庫

1、配件部接到車間主修班組的申購單後，根據申購單上填寫的材料給於材料出庫，出庫時嚴格遵守出庫規定；如庫房沒有材料，配件部主管下采購單采購。

2、主修班組在領取材料時注意核對配件的數量和質量，核對無誤時在出庫單上相應的欄目內簽字確認，證明自己已經領料出庫。

3、對於車間領料出庫的配件返回庫房時，需車間主管檢驗後方可退還庫房，配件部保存好退還的配件，並粘貼表明退還原因。

（五）結帳出廠

1、業務接待接到維修車輛的委託書、申購單、車鑰匙，查看所有的維修信息進行核對，尤其是核對庫房的出料記錄，核對無誤後打出結算單，將結算單和車鑰匙一同交給收銀員。

2、收銀員有不明白之處和業務部、車間、庫房核對情況，清除後方可結帳並填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。並親切的說聲「一路平安」。

3、由於某種原因需要免費的由總經理在結算單上簽字。

Ⅸ 標書的售後服務方案怎麼寫

標書的售後服務方案怎麼寫如下：

一、保修期內售後服務承諾

本公司鄭重承諾:太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叄年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務。

1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換;

2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換;

3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換;

4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換。

二、保修期外售後服務承諾

對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明並出示收費標准，徵得貴方同意後，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發票或收據。

三、售後服務工作安排

(1)年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務單位進行;

(2)應急維修。

四、維修或維護服務收費標准

保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務:

(1)用戶自我拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞;

(2)用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞;

(3)主要部件超過相應的保修期的;

(4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

對由上述狀況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為准，專用太陽能配件以我公司的帶給的售後配件價格為准，所有收取的維修費用，我方均出具發票或收據。

Ⅹ 售後服務工作計劃怎麼寫範文

在管理學中，計劃具有兩重含義，其一是計劃工作，是指根據對組織外部環境與內部條件的分析，提出在未來一定時期內要達到的組織目標以及實現目標的方案途徑。其二是計劃形式，是指用文字和指標等形式所表述的組織以及組織內不同部門和不同成員，在未來一定時期內關於行動方向、內容和方式安排的管理事件。

【篇一】售後服務工作計劃怎麼寫範文

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以客戶為中心為宗旨，以客戶滿意度為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的窗口形象，要牢固樹立服務營銷的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現來電一撥就通，一通就服務到底的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證准確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

【篇二】售後服務工作計劃怎麼寫範文

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見客戶檔案基本資料表）。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項。

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

（6）咨詢服務。

（7）走訪客戶。

四、售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

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