網購售後服務分析

『壹』 網購筆記本如何確保售後服務呢

筆記本的售後服務是由你所買筆記本品牌的生產商來負責的。正常來說商家提供7天包退，15天包換服務。剩下的就交給生產廠商了。
不同品牌的筆記本質保期限和售後服務大致相同，你可以到你所購買品牌的官方網站查看相關信息。
如果你有發票，質保期限從發票開具日期算起
如果沒有發票，質保期限從筆記本的出廠日期開始算（筆記本背面都有出廠日期）
如果是售後服務，你可以到該品牌的官方網站，查找離你最近的指定維修點或是特約維修點進行維修，維修質量有保證。一些私人小店就不要去了，筆記本會越修問題越多。

『貳』 常見售後問題類型有哪些

您好，朋友。
回答的有點多，但是絕對能夠幫到您！還請您及時採納，謝謝。
售後常見問題從大的方面來看主要包括4方面：產品、服務、物流和買家因素
產品方面主要包括產品質量問題、色差問題、碼數問題、瑕疵問題、發錯款式問題、多發漏發問題、寶貝圖片與實物不符問題，缺貨等。
服務方面主要包括售前客服服務態度問題，售前客服銷售誤導問題，售後客服服務態度問題，售後客服處理效率問題等。
物流方面主要包括發錯快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質問題，快遞丟件問題等。
買家因素方面主要包括拍下後需要修改收貨信息問題，拍下付款後商家未發貨申請退款問題，商家發貨後買家申請退款問題，買家留錯收貨信息導致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。

下面我們針對以上的售後問題的類型，逐一介紹一些常用處理方法
如果說客戶反應的是商品質量問題，我們可以讓客戶拍照發圖片給我們，進行圖片確認，如果圖片上是明顯的質量問題，那麼商家可以直接告訴客戶，商家承擔運費幫客戶調換，也許有些客戶會因為這個質量問題而產生對商品質量問題擔憂的心理。
那麼當客戶提出要求退款的時候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現質量問題的原因，然後告知客戶這款產品的優點及客戶的真實好評，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當然，這個具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實際情況(買家要出差了，不方便調換了，賣家這款沒這個顏色了等)。

如果是客服服務問題的售後問題，首先一定要代表犯錯客服向客戶道歉，比如是客服在引導客戶過程中有一些誤導性語言，導致客戶買錯貨了，我們搞清楚情況後，先向客戶道個歉，然後提出我們願意承擔運費幫客戶調換或者退貨(說這個是賣家需要表明態度，並非是真的希望客戶調換或者退貨的,大家注意下哈)。
然後看看客戶的反應，如果客戶可以接受我們的態度(可以從客戶回復的話語中體會到)，然後我們進一步咨詢他所收到產品是否有質量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協商退款解決，那麼作為售後客服千萬不要直接告訴他補償的金額，而是要告訴他為什麼補償這么多，一般補償金額是以運費為標準的，以單方運費為准，比如是同城的，我們可以協商退款10元以內，如果是外省的，可以協商10-15元，如果商品本身價值比較高，可以協商20-50元退款，這個需要看產品的利潤，協商出一個雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤)，如果客戶補償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實在不行，只能承擔運費接受退貨了。

如果是物流方面出現問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然後認真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現出我們也很無奈的思想(物流屬於第三方)。並表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個處理此事的期限，比如24小時內，48小時內，最好不要超過24小時，不然客戶很有可能直接申請退款的。
在與客戶協商好處理時間後，要盡快聯系物流查明原因，並要求物流查明後主動聯系我們，當已經和物流取得聯系後，要去和客戶說明下我們現在的售後進度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個細節,個人習慣問題，覺得不錯的可以學習下)。如果物流那邊反饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯系客戶說明下事情的原因，並承諾幫客戶補發，如果客戶說時間來不及，我們可以根據客戶的收貨信息，發送順豐快遞，或者接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶。

如果是買家因素，導致一些售後問題，一般會在運費上存在爭議，我們要耐心解釋網購的特殊性(中間有個物流環節)。比如我們剛發貨，客戶就說不想要了，來申請退款了，但是商品發出，運費已經算進去了，而客戶申請的退款卻是全額，這時我們就要和客戶耐心解釋一下為什麼要他在申請退款中扣除我們這邊的發貨運費。扣除發貨運費上可以告訴客戶，我們只扣去我們發貨的內部價運費，不會太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運費。盡量不要在這個問題上和客戶關系搞僵，因為他很有可能就是你的下一位客戶 。

不管是什麼原因，只要耐心行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接收消費者的批評，用心服務，即時服務，做一個合格、完美的售後服務，做到正對問題，即時解決問題，消除消費者的疑慮，真正讓消費者滿意。

『叄』 試論電子商務售後服務問題

試論電子商務售後服務問題

電子商務環境的售後服務更是其生存的命脈。只有完善的售後服務體系才能與傳統的貿易模式相抗衡。

摘要： 售後服務體系是否完善直接對電子商務的可持續發展產生重要影響。本文簡要說明了電子商務環境下的售後服務內涵，闡述了電子商務環境下售後服務的重要作用，分析了售後服務存在的問題，並提出改進對策以提高售後服務質量和體系的完善，為電子商務的可持續發展推波助瀾。

關鍵詞： 電子商務;售後服務;重要作用;問題;改進對策

隨著網路技術與商業貿易的深入融合，電子商務自產生後得到快速發展，在製造業、零售業、服務業等較多領域都得到應用，成為新時代商業貿易的變革。然而，這種變革的完善和健全與售後服務密不可分。售後服務是否完善標志著商業貿易是否能夠在市場上長存。在電子商務環境下，商業競爭已經從質量戰、價格戰轉向為拼服務，售後服務質量成為電子商務的競爭又一核心。

一、電子商務環境下售後服務的內涵

電子商務環境下的售後服務是指在線交易完成後，商家為消費者提供的快遞運送、產品使用維護、退換貨運費處理、保修服務等一系列售後服務活動。這種售後服務既可以獲得消費者的好評，為他人在線交易提供可靠參考，還可以以周到的服務來獲得第二次消費，甚至第三次，以此建立長久的商客關系。售後服務的質量直接關繫到企業的形象和顧客的認可度，是顧客是否願意再次消費的直接依據。

二、電子商務環境下售後服務的重要作用

1.提升商家信用度，為消費者解除後顧之憂電子商務環境下，售後服務質量可直接轉化為信用。高質量的售後服務，即良好的信用給消費者提供一個安全可靠的消費環境，為消費者解除後顧之憂，實現消費零風險。

2.保障買賣雙方及時進行溝通電子商務的顯著特點是開設購物咨詢平台，用以買、賣交流和售後問題處理。同時，通過平台了解商家信用及商品質量信息，從而更好的進行選擇。

3.對消費者權益進行保障電子商務環境買家只能看到圖片或視頻，商品難免有色差、尺寸不合身、材質不符等問題，此時，只有通過售後服務來達成退、換貨，或對商品進行維修保養，給消費者心理補償，最終形成雙方滿意協議，從而對消費者權益進行保障。

4.提高消費者的忠誠度完善的售後服務擁有良好的商客關系，是消費者二次消費或三次消費的.基礎。消費者一旦認定此商家，就會將消費的心情及時反饋回商家，從而不斷完善售後服務，以更好的為消費者服務，從而不斷提高消費者的忠誠度。5.為商家帶來經濟利益完善的售後服務是一個延續的過程，能夠對消費者進行消費及使用全程進行跟蹤服務，積極採納消費者的意見對產品進行升級，從而穩固消費群體，真正實現服務創收，服務戰控制市場份額，促進商家經濟目標的實現。

三、電子商務環境下售後服務中存在的問題

1.售後過程繁瑣，消費者維權困難線上購買出現色差描述不符及尺碼不符等問題時，需要進行售後維權退換貨。相互取證十分困難，使得消費者要不斷取證並賣家聯系。這一過程十分繁瑣，簡單的過程表現出較高的重復性操作，使得電商優勢大打折扣。

2.售後服務隊伍專業性較差售後服務人員要懂行業、懂專業和懂產品，搞得顧客的疑問專業回復。但目前電商售後服務隊伍專業性較差，與消費者溝通時，不能給出消除消費者心理陰影的建設性建議，導致商顧矛盾無法解決，從而損失客源。

3.缺乏完善的快遞服務體系快遞服務是電子商務售後服務體系中的一個重要內容。消費者不滿意很大程度在於快遞服務上。雖然快遞與電商有所合作，但服務質量難以達到電商售後服務的要求，導致售後服務質量難提升。

4.進行售後服務的成本相對較高電子商務售後保障時，涉及維護、保養運費問題，如果將這部分運費再承擔下來，將會是較大的投入，造成商品成本過高。因此，在進行售後時，一般需要買家進行運費的承擔，使得其售後服務優勢落後於實體店商家。

四、電子商務環境下售後服務問題的改進對策

1.線上營銷和線下實體店銷售相結合

兩種營銷模式即能互補又能給消費者更多的選擇，而且有實體店作保障，消費者更青睞在有實體店的電商平台進行消費。因為有實體店經營模式，消費者對其信用有一定的信心，商品質量也會有所保障。這兩種營銷模式的結合將再次成為社會交易的主流。

2.組成專業化的售後服務團隊

該團隊專業性強，對商品信息了如指掌，對營銷方式、消費者心理、商家利益等可以完善的進行結合，從而在保障商家利益的前提下最大程度的滿足消費者的消費心理，從而獲得更優質的信用評價。同時可以給消費者一個合理性建議，從而消除消費者的盲目心理，搭建長期的商客關系。

3.加快售後問題的處理速度

服務效率一直是消費者最為關心的，只有高效率的服務才能縮短消費者等待時間，從而滿足消費者的心理。因此，在售後服務中，要規定時效來處理消費者的全部問題，然後快遞到消費者手中。比如京東商城推出“售後100分”服務，就極大的提高了售後服務的效率，值得推廣。

4.精簡商品在退換過程中不必要的環節

退換貨一直是電子商務不可迴避的問題。為了提高商家信譽，可以售後服務中簡化退換流程，引進國外退換貨流程管理方法，應用第三方平台來完成上門服務，從而在保證消費者權益的情況下，便捷、快速的處理糾紛。然後第三方再與電商進行交流確認，完成退換貨。這種形式的退換貨服務相較於傳統的商家自行處理，節省人力、物力、能快速滿足消費者，提升消費者的忠誠度，從而為再次消費打下良好的基礎。

5.完善售後服務流程

售後服務流程進行優化、壓縮、簡化和一站式等完善，可以更好的建立商客關系，並將消費者進行大數據分析，從而確認每一消費層次的消費者心理。做好知已知彼。此外，還要對消費者進行信息記錄包括消費、退換貨、要求，咨詢的問題等，從而為其再次消費提供更完善、更貼心的親情服務。

五、結語

電子商務環境下，商家售後服務體系的完善直接關繫到市場競爭的成敗，是商家利益可持續化的有效保障，是提升商家信用等級，建立良好商客關系的有力手段。因此，需要不斷優化和完善售後服務是電子商務可持續發展的重要內容。

參考文獻

[1]楊美竹，王典，於帥，等.電子商務背景下的售後服務管理研究[J].科技致富向導，2014，(32)：103.

[2]羅艷.淺析電子商務模式下的售後服務隱患[J].教育教學論壇，2013，(47)：128-129.

『肆』 如何解決網路購物的售後服務不好對策

有點長 不過希望能給你一點關於售後的說話技巧方面的一些幫助 顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？ 一、退貨時錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？ 如果不是質量的問題，錯：不好意思。公司是不給退的 這不是問題，錯：不好意思。沒有方法退！ 進口面料的不會有問題！ 錯：不會短啊！不會長啊！顏色很好看啊！這面料非常好。 錯：之前您怎麼不說呢？ 錯：要不幫您改一下！ 對：您是覺得面料（長短、顏色）什麼地方讓您不滿意呢？探詢原因（如果還有周旋的空間。 這樣的其實這顏色優點是 ----- 長短之所以如此設計是 ----- 所以當您穿的時候特別顯得 ----- 賣點的重申和導入） 只能以換貨處理。這樣吧，對：如果沒有周旋的空間。挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什麼樣的面料（長短、顏色、款式）呢？轉化到換貨上去處理） 對：真的很抱歉！因為您剛剛說的都不是質量上所產生的問題！ 來幫您介紹，您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色。這些都是今年的新款，裡面肯定有您合適的您喜歡的 ----- 為什麼做工還不是很好呢，二、品牌也算高檔。看這邊有線頭啊？ 錯：這是正常的 錯：這種小問題難免的 只要剪掉就好了沒事的不影響！ 錯：哦。 這算是普遍現象，錯：現在服裝都這樣。處置一下就好了 會馬上跟公司反映，對：謝謝您告訴我這個狀況。立即做出調整，真是謝謝您，來，幫您換一件讓您試穿，這邊請 ------來處理一下，對：哎呀！沒關系。另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請 --- 容易變形，三、這種面料不太好。刺人！ 歷來沒有這種問題！ 錯：不會的賣了這么久。 錯：怎麼會呢！不會的 錯：這種面料不會有這種問題的 錯：您說的應該不是這種面料 錯：裡面穿的時候多加一件就可以了 請問一下，對：不好意思。怎麼回事呢？探詢原因，不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常頤養不到位等等（這樣的 ----- 根據問題解釋原因） 因為我過去確實沒有聽到客戶這么說，對：面料不太好？這問題我想了解一下。您可以說說這種狀況嗎？ 對：如果面料自身確實會產生這種問題 因為我這種面料的優點是 ----- 所以客戶在頤養和穿著上最好可以 ----- 其實每種面料他頤養方式和穿著方式都是不一樣的尤其像我這種面料。- 四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色 錯：有點掉色是正常的 錯：一般正常洗滌的話應該不會！ 錯：您是怎麼洗的 錯：這種狀況我沒有遇到過！ 錯：怎麼老是出這種問題 錯：唉！真是麻煩！ 有些款式的服裝為了凸顯特色，對：正常褪色 其實每一種面料的質地和整理方式都不太一樣。所以採用某種面料（採用某種特殊的染色技術）因此有些掉色是正常的這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質量問題，一定會服務您到位的 會立即向公司報告，對：換貨（很謝謝您把這種狀況告訴我真是負疚造成您的困擾。來，您這邊請稍坐一下，馬上幫您處理！ "探詢原因）哎呀，對：不換貨。真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎麼發生的呢？ 五、這款衣服會縮水嗎？會掉色嗎？ 錯：不會的這布料不縮水！ 不要機洗就不會了 錯：洗的時候注意一下。 純棉的都會有一點縮 錯：會縮一點點。 錯：應該不會 會縮水一定會跟您講 錯：放心吧。 因為這是 ----- 面料，對：這一點您可以放心。所以不會出現這樣的狀況，您可以放心的穿。 因為 ---- 面料它優點是 ------ 而要注意的就是穿的時候要注意 ----- 洗的時候要注意 ----- 這樣不只不會有縮水的問題，對：這一點確實是要注意一下。穿起來還特別的鮮艷好看。 只要不機洗，對：這一點您放心。這種面料是不會縮水的 六、衣服怎麼這么花呀！衣服怎麼穿起來這么緊啊？ 錯：不會的怎麼會花呢？ 錯：這是今年最流行的花色！ 錯：您可以看看其他款 錯：您穿起來很好看呀！可能您自己不習慣吧 錯：這種花色應該還好 錯：風格就是這樣的 不過您穿起來特別好看，對：這個花色確實是比較大膽一點。因為您的膚色 ------ 風格 ------ 所以您穿起來時尚感特別的強 不過穿在身上之後就不一樣了尤其您的膚色 ---- 風格 ----- 特別顯得大氣，對：很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花。很引人注意。 時尚感比較強，對：這是今年最流行的花色。可能您之前穿衣服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風格也不錯！ 七、款式好少啊！ 錯：怎麼會少呢？不少了 錯：您想要什麼款 錯：這兒已經算多的 錯：您先看看有沒有合適的 錯：已經賣的差不多了 錯：新貨過兩天就到 不過件件都是老闆精心挑選的每件都有自己的特色，對：這兒的產品雖然不多。來幫您介紹，您喜歡什麼樣的款式？ 因為我老闆喜歡比較有特色的衣服，對：這兒的款式確實不多。不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，幫您介紹，您想先看上衣，還是 -----雖然款式不多，對：呵呵！這兒的特色就是少而精。但是件件都有自己的特色！ 八、太貴了 錯：這樣子還嫌貴 錯：這里是不講價的 錯：多少錢才肯要 已經打折了比原價優惠多了 錯：不算貴。 多買多送，錯：現在搞促銷活動。也不會太貴 錯：這是進口面料 確實會讓人有這種感覺，對：如果單看標價的話。只是價格會稍微高一些的原因，因為我質量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，嗎？ 確實會讓人有這種感覺，對：如果單看標價的話。只是價格會稍微高一些的原因，因為我設計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經常穿，如果買了一件衣服結果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。 九、衣著不合適 錯：其實您的身材穿起來特別好看！ 錯：什麼地方不合適？ 挺好的 錯：不會啊。 其實挺好的 錯：可能您看不習慣。 錯：那您要不要試下另一套？ 覺得非常合適啊！ 錯：怎麼會不合適。 您比較希望找什麼樣的款式呢 / 來幫您介紹 對：請問一下。 什麼地方讓您覺得不合適呢？來幫您處理一下 對：探詢問題點 . 這是小問題，原來如此！這部分我可以幫您修改一下。最重要的您穿起來特別 ------ 加上贊美） 對：如果無法處置 您一定回滿意，原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求。您請稍等一下，幫您拿過來。 為什麼不打折呢？ 十、人家一線的牌子都打折。 錯：緘默不語 公司的規定就是這樣的 錯：沒辦法。 錯：很多品牌也是不打折的啊 錯：品牌就是這樣子的 錯：嗎？看過他也打折啊 不會在這一點折扣上計較吧？ 錯：像您這么有錢的人。 比方說庫存、節慶、過季商品都可能造成折扣，對：其實打折的原因很多。而我公司會要求全國維持同意價格的原因是希望對每個客戶負責，希望每個客戶不管什麼時候到店裡買東西，都不用擔心因為價格不統一而覺得自己上當受騙！ 更希望客戶隨時來買的都是一樣的價格，對：主要是每個品牌戰略不同。這樣心裡會更舒服一些！ 可以打折嗎？ 十一、怎麼這么貴。 都是不講價的 錯：不好意思。 錯：沒有折扣 錯：當季產品不打折 錯：目前沒有折扣 錯：打折可能要再過一陣子 確實會讓人有這種感覺，對：如果單純看標價。只是價格會稍微高一點的原因，因為我設計、做工、售後 ---- 做得很好，而且質量方面又有保證， ---- 再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？ 因為我除了促銷期間有優惠，對：這一點確實很抱歉。之外都是統一價格的不過 ---- 轉往貴賓卡或賣點） 十二、老客戶都沒有優惠嗎？ 這兒老客戶、新客戶都是一個價 錯：不好意思。 真是沒辦法！公司就是這樣規定的 錯：不好意思。 錯：這都是公司定價來的 不過這一點請您一定要諒解，對：呵呵！很謝謝您（這么長時間）支持。因為我更希望在價值和質量上能夠有更好的真正對老客戶負責，這樣您才會對我品牌更滿意。 不過優惠方面，對：很謝謝您的支持。確實非常負疚，不過您放心，公司在定價上一直都是很誠信的所以價格一定很實惠！ 不打折，十三、買一件。好；那我買 4 件您怎麼也不打折呢？要不打折我就買一件算了 這不是多少的問題！ 錯：不好意思。 錯：新貨確實沒有折扣 錯：您穿起來好看最重要了不是 錯：產品確實已經很便宜了 知道我也很難做的 錯：不要這樣嘛。 錯：那您考慮考慮吧 買 4 件我也一定會希望打折的這樣吧 ---- 加上贈品或是貴賓卡的處置方式 對：如果我話。 少了哪一件都可惜！這樣吧，對：哎呀！這樣真的太可惜了因為我這幾件都特別合適您。盡力幫您申請看看，請您稍後（讓客戶知道你為他解決） 一件衣服要做到面料好穿，真的很抱歉。款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點和贊美）這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊！ 十四、怎麼歷來沒有看見過這個牌子？ 錯：嗎？店開了好幾年了 錯：這是新的牌子 錯：可能你沒有注意吧 錯：服裝界還是比較有名氣的 錯：很多雜志上有廣告的 錯：不可能吧 今天剛好可以來了解一下！來幫您做介紹！ 對：那真是可惜！不過沒關系。 這我得檢討檢討了不過沒關系，對：哎呀！真不好意思。很高興今天有機會跟您介紹我品牌 -------品牌已經有 ---- 年了主要的客戶 ------- 主要的風格 ------特色是 ----- 對：哎呀！那真是可惜。-剛剛才進到商場里，對：呵呵！啊！新的品牌。所以以後還需要您多捧場、多照顧，服飾最主要的風格 ------ 十五、只是隨便看看 錯：那您隨便看看 錯：沒關系 喜歡可以試戴 錯：您先看看。 錯：有幾款新款不錯的 錯：好的 錯：哦 多看看多比較，對：沒關系。等到哪天要買的時候，才知道怎麼幫自己挑一個最合適的產品，您一般比較留意的哪一類的衣服？ 多了解一下，對：沒有關系。這樣您也可以對我品牌多一分了解，以後有需要的時候，也可以更准確的幫您找到最合適您的產品。來，幫您介紹 ------現在多了解，對：好的沒有關系。以後在選擇的時候會更專業，您放心，不管客戶買不買，專業的服務是一樣的您一般比較喜歡什麼樣的衣服呢？ 哪家更好？ 十六、某某某同你家比。 看客戶的喜好 錯：各有特色。 錯：這很難說 錯：不太了解其他牌子 錯：都不錯 錯：就是廣告打的多而已 錯：看客戶喜歡 各有各的特色，對：其實這幾個品牌都不錯。主要還是看您喜歡的風格、款式、還有就是適不適合您，特點是 ------- 特別適合您的 ------您說的這幾個品牌都很有自己特色和設計風格，對：您真是好眼光。因為這幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產品 因為這幾個品牌包括我品牌在市場上都是好品牌，對：其實應該不是說這幾家哪一家好。而且各有自己的客戶群，主要的關鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風格、還是 ------ 為什麼不可以？ 十七、人家都打 6 折。 這是公司的規定 錯：不好意思。 錯：這是全國統一價 這是專賣店，錯：不好意思。不二價 也沒辦法 錯：不好意思。 錯：如果可以的話我還希望 5 折賣呢 錯：有些是拉高價位之後再打折 只是您也知道折扣跟很多方面有關，對：其實我也希望以最優惠的價格把產品賣給客戶。比方說質量、售後、工藝等等都有關系，最重要的這一類的產品您不是天天買，所以有保障才是最重要的像我朋友之前 ----感覺上打 6 折是比較廉價，對： 6 折遇折相比。其實如果我定價上稍做修正，也是可以打 6 折的只是那樣對客戶來說就不誠信了如果在價格上都已經不誠信了質量上您也就更難相信我您說是嗎？ 十八、為什麼你產品要比別人的貴？ 錯：因為質量不一樣 比較有名 錯：因為我設計比較好。 錯：手工和設計都不一樣 錯：您要便宜的也有 這樣 ----- 加上產品差異化的比擬 對：您指的他人是 ------- 啊！原來如此。 價格是不會隨便制定的一定是跟著質量、產品的工藝、售後等等因素來考慮，對：其實對於品牌來說。然後制定一個合理的價格，因為我也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我老客戶那才是最重要的您說是嗎？ 之前有好幾個客戶一開始也問到這問題，對：不只是您問起這問題。不過後來不只自己成了客戶，還幫我介紹了好多個客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明）去年情人節就介紹了不少客戶過來，因為他認為在這里能很安心的買到好產品。 以後會不會有更低的折扣？ 十九、您公司現在 7 折。 錯：這說不準 錯：這個折扣已經差不多了 錯：不太可能 錯：這要看公司的政策了 錯：一般來說不會 不知道 錯：以前沒有過。 品牌基於對客戶負責任，對：這一點請您放心。因此在折扣上的掌握原則性也是比較強的絕對不會隨便地在折扣張亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？ 品牌在這方面是比較規范的當然這也是對客戶負責任的表示，對：這一點請您放心。如果我亂打折扣，一天低過一天，即使產品您再喜歡，也不會有安全感購買的 二十、陪伴的人說 「 覺得不好看 」 或 「 覺得一般 」 穿起來很有特色啊 錯：怎麼會不好呢。 覺得挺好的錯：不會啊。 錯：您自己覺得呢 錯：主要還是您自己覺得好不好看最重要 錯：沒關系！還可以看點別的 錯：這是這一季的重點產品 有您這樣的朋友真好！請教一下您覺得什麼樣的款式比較適合您的朋友呢？來幫您介紹，對：您對您的朋友真是用心。大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個合適的

『伍』 有沒有人知道在淘寶網購後電子產品的售後服務是如何完實現的

如果價格比市場價格低的太多的話，基本沒有售後服務，有也是比較短，而且，你要想修理，你需要把本本寄回給賣家，賣家也是再給廠家發去，廠家修理好了再給賣家，然後賣家再發給你！郵寄費用大概都是你自己承擔的！比較麻煩！
如果價格與市場價格相差不多，那就是全國聯保的，只要你們當地有該品牌的售後服務點，你是可以到你們當地修理的！

『陸』 如何處理好售後服務中各環節的問題

一、態度端正 換位思考
客人收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬不要火上澆油，一個良好的態度可以像一縷微風吹散客人心中的憤怒，大事化小小事化了，說不定從此你還多了一個朋友，這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢，將你燒的外焦里嫩。

二、處理及時減少等待

及時的處理售後，最好是在客人申請退款維權之前就將客人的不滿意解決掉。店鋪處理售後的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉給售後，售後能處理的不轉給
主管，在第一時間將客人的問題解決了，萬一是解決不完的，在接收轉接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解
完後將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認可後第一時間將顧客的問題解決掉。
及時的跟蹤售後,有很多售後比如需要退換貨的，可能當時一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進自己的備忘錄，不要等這客人來找，而是主動聯系顧客，顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。
及時的交接售後，如果不是售後客服處理的，其他人員已經要及時將處理完或者需要持續跟蹤的售後轉接到售後客服那裡記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問題匯總，可以便於對店鋪運營問題進行分析和總結，提供有力的數據。

一旦發生了需要退款和維權，大家也要第一時間解決，一是這些數據都會影響到店鋪的數據，更重要的是如果客人都選擇了退款和維權還得不到快速解決的話，那
不但會對店鋪失望也會對整個網購過程喪失信心。正確的做法是：售後客服每天上班第一時間是查看是否有維權，另外處理退款，所以我們店鋪現在的退款速度是：0.77天，遠遠低於平均的1.87天。維權扣分是：0.

三、承擔責任 讓利顧客
發
生售後可能並非賣家所願，或者現階段受自己控制，比如發貨都是委託給合作的快遞公司，丟件了並不是你的責任，但是客戶更沒有責任，在這種時候一定不能讓客
戶承擔責任，要第一時間的幫助買家找件，找不到的話要第一時間給客戶補發，之後再說和快遞公司協商賠償事宜，而不是先談妥賠償再去給客人補發。在處理售後
的時候一定要讓顧客感受到誠意，同時又降低店鋪的運營成本，但是前提是顧客滿意。

四、培養客服的專業性
顧客是上帝，所以除了要用心服務外，還要有極強的專業性，才能長期的留住顧客。
在這里主要說說如何對付職業差評師，職業找茬的顧客。職業差評師雖然不美好，但是現實存在，或者可以把他們美好的看做只是比較貪心或者難纏的顧客，但是還是要學會保護自己和店鋪自身利益的。
首先客服要熟知淘寶的相關規定，以及自己店鋪的規則，在客人購買前將特殊說明和客人溝通清楚。一旦發生糾紛時，要保持冷靜，和客人溝通的時候不要留讓客戶咬文嚼字的字眼，更不要和其沖突，保持理智和禮貌可以讓這類客人無機可乘。

『柒』 網購售後服務各因素的關系

相輔相成
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。
售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。
客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

『捌』 網路購物中常見的問題有哪些

1、信息泄露：

由於利益的驅使，一些不法人士設計釣魚網站盜取用戶賬號和銀行卡密碼，或者實施虛假交易騙錢。在網路購物的過程中，客戶會填寫個人真實信息，不法分子盜賣盜用信息牟利，給用戶帶來不必要的損失和麻煩。

2、惡意報復：

網上常曝光賣家因為買家給差評而採取郵寄死老鼠、靈牌等作為報復手段，另外收到的商品貨不對版、質量有嚴重問題也很常見。

3、商品不合格：

消費者可以從網店賣家的客戶評價、成交記錄等方面來了解賣家信譽，以防上當受騙；注意商品生產日期和保質期等要素，網購食品要選正規廠家，對於進口食品，要確認其有無中文標簽，是否具有檢驗檢疫合格證書等。

(8)網購售後服務分析擴展閱讀：

網購除了問題之外，也有其明顯的優勢所在。中國互聯網中心互聯網發展研究部的分析師陳晶晶指出，電子商務網站提供的品類和商家數量豐富，便於用戶「一站式」查詢、比較、購買。網購一般可提供送貨上門服務，不必出門，便可享受貼心服務，獲得所需商品省時省力。

在網購出現之前，傳統零售業界已經進入市場發展惰性周期，網購打破了這一平靜，整合優化供應鏈，提升用戶體驗，促進整個商品銷售效率的大幅提升。

當前電子商務行業的利潤模式不再是簡單的商品差價，而是減少過程中不必要的浪費，如實體店高額的租金。網路商家通過高質量的服務，如快捷的物流、打破時間和地域限制、「一站式」購物等，提升產品的溢價能力，從而獲得利潤。

『玖』 關於網購的售後服務問題

硬碟是法定必須實行「三包」的產品，但7天退貨的條件是「性能故障」。依據相關規定，硬碟「性能故障」是指硬碟不能正常格式化。如果你的硬碟只是有噪音而不是嚴格意義上的性能故障，不符合這一規定，一般很難享受「三包」權。

『拾』 做超市網購售後怎麼樣

因店而異。售後服務不能一概而論，
有的店鋪客服團隊強大，但是售後服務不一定跟的上。客服人少的，反而有些售後服務做的很到位。店大欺人的不再少數。網購建議：
1、去淘寶盡量選擇商城，能貨到付款就貨到付款。先付款的，收貨後要確認滿意後再給予確認。
2、京東、當當、蘇寧、國美等選擇貨到付款，滿意再付款。
3、索要發票以及全國聯保單據，這樣不只是網店給予你售後，產品的廠家也會給予你售後保障。
4、莫貪小便宜，謹防上當受騙。