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Lasting sales performance rarely comes from super-star performers. It comes from great sales management systems. Good systems are reliable and they enable all your sales people to improve and maintain their performance.
We find the best sales management process has10 powerful parts...
1. Position descriptions
2. Proceres
3. Activity expectations
4. Performance expectations
5. A means of monitoring and reporting activity and performance
6. The 3 principles of sales contacts
7. Regular sales meetings
8. Strategic guidance
9. Corrective guidance
10. Employee review
Here They Are, Explained...
1. Position descriptions need to outline the expectations of your sales person. You can't afford to have out-of-date PD's. If your sales person doesn't have a clear charter, how can you correct any failure to meet your expectations?
2. Proceres describe how to perform certain tasks expected of the sales staff. Even aspects taken for granted, like meeting with a prospect, are important and occur regularly... and are therefore appropriately documented into Standard Operating Proceres.
3. Activity expectations are minimum volumes or qualities of calls, visits, scripts and other tasks inherent in the sales proceres.Since activity is what yields results, activity must be measured and reported on.
4. Performance expectations are expressed as sales dollars and new customers won. These come from the right proceres being performed within adequate activity levels.
5. Means of monitoring and reporting activity and performance are means for the staff to record their work and show it to you. Both public reporting in charts and private reporting to management would be ideal.
6. We've seen 3 valuable principles in a good salesmeeting...
1. There must be no unaccountable time in the work week,
2. No contact must occur without an agenda, and
3. No contact must go without an outcome of some kind and a next step.
7. Regular sales meetings need to be at least weekly. Work needs to be interrogated so that management and consultants can provide guidance.
8. Strategic Guidance means suggestions and information of value to overcoming a hurdle the salesperson has encountered.
9.Corrective Guidance means admonishment and advice designed to cease activity that is not proctive and encourage activity that is proctive.
10. Employee reviews are the last component, and this is really a component of a good HR system more than merely a good sales management process. We'll help you set up proceres, forms, sales meeting structures and principles of management that get more from your sales staff.
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Stephen Johnson, Director, Strategy and Action
http://EzineArticles.com/?expert=Stephen_R_Johnson
㈣ 論文-旅遊售後服務
旅行社管理現狀及發展對策研究 12009年05月17日 星期日 17:53旅行社管理現狀及發展對策研究
------以鄭州康輝國際旅行社為例
一、旅行社經營管理現狀分析（以鄭州康輝旅行社為例）
在面對入世所帶來的機遇和挑戰時，如何抓住機遇，應對挑戰這是擺在旅行社業經營者面前的問題。首先，需
要對旅行社經營管理的現狀進行分析，在發現問題之後，採取相應的對策來提高經營管理水平，增強競爭力，
使我國旅行社沿著更好更健康的方面發展。本文謹以鄭州康輝國際旅行社為例，從四個方面分析旅行社經營管
理的現狀。
鄭州國際旅行社創建於2004年，隸屬於國家旅遊局正式批准成立的國際旅行社。公司注冊資本金150萬元人民幣
，質量保證金160萬元人民幣。鄭州康輝國際旅行社隸屬於注冊資本金逾1.1億元人民幣並在全國各大城市設有
70多個垂直管理的分公司(分社)，優秀員工約有5000多名的全國大型旅遊集團企業。經營范圍分為：國內旅遊
業務，入境旅遊業務，出境旅遊業務。組織中國公民出境旅遊、國內旅遊，接待外國人來華觀光，接待中國游
客來長觀光，組織並承辦各種會議、提供會展服務。通過對鄭州康輝國際旅行社的經營管理的現狀進行分析，
折射出現今旅行社經營管理實踐中存在以下幾個問題：
（一）旅行社缺乏科學的品牌管理
在世界日益全球化的今天，品牌被認為是現代企業核心的競爭力。旅遊業作為以顧客感知價值為主要評價體系
的服務行業，其品牌屬性、價值、文化、運作等均有自己獨特的一面。而品牌戰略是指旅行社為使自身品牌在
市場上獲得更好的品牌回報而服務於旅行社長期發展戰略的一系列的戰略的總稱。在我國二十多年發展歷程中
，旅行社行業的改革與開放一直是漸進式的。隨著旅遊產業的迅猛發展，旅行社由上世紀80年代的不足2000家
發展到2004年的14927家。 由於諸多因素的制約，我國旅行社的基本格局——表現在所有制形式、投資主體、
企業運行方式、經營理念等方面，一直未有大的改變。旅遊業的散、小、弱、差在旅行社行業中體現得更為明
顯。在許多國際知名品牌已進入國際化的當今世界，我國旅行社行業實際還未真正踏上品牌管理之路。其表現
有以下幾點：
1. 品牌意識欠缺
隨著旅行社經營買方市場的出現，供過於求的市場格局越來越突出。在20世紀90年代中後期甚至更早的時間起
旅行社已全面進入微利。一方面是如火如荼的大眾旅遊市場的方興未艾，旅遊行業的「乳酪」越來越誘人；另
一方面卻是行業的門檻較低，進入較容易。許多作坊式的傳統經營企業也在市場上搶分一杯羹。它們往往進入
與進出快，短期經營目的性強，沒有長遠的經營策略與品牌意識，競爭手段以價格競爭為主要方式，對市場「
媚俗」現狀起到了推波助瀾的作用。鄭州康輝國際旅行社隸屬於康輝國際旅行社集團，已基本具備現代營銷理
念，卻在殘酷的甚至於不理性的市場競爭中疲於應付，在眼前利益與長遠目標的矛盾中沉浮，下屬很多「掛靠
」的小型旅行社乾脆沒有意識到品牌對於企業的重要性。
2. 品牌效應模糊
由於歷史原因的影響，我國旅行社經營的地域性強，市場劃分帶有濃厚的區域色彩，康輝國際旅行社在各地均
有品牌的運用者，鄭州康輝旅行社就是集團在鄭州市的一個分社，實際運營中隸屬於鄭州康輝國際旅行社的還
有不止一家分社或者營業部，這些小規模的分社或者營業部在企業的實際經營中很多並非真正意義上是與之有
關聯的經營實體。同樣的品牌（即康輝國際旅行社）用得過多、過濫，品牌帶來的效益體現不明顯。即使在旅
行社市場的激烈競爭出現之後，同樣由於市場的地域性分工，人們以出遊地旅行社為主體參團社的習慣或是方
式已經形成，或者說在旅遊市場的選擇上不具多樣性，尤其是區域外旅行社的選擇上，消費者往往沒有多大的
選擇餘地。在這種情況之下，旅行社忙於區域內的競爭，而無憂於外部環境，品牌的效應體現不明顯，也一定
程度助長了旅行社對品牌的忽視。
3. 品牌缺乏管理性與長遠性
在旅行社經營過程中曾經出現過的承包、掛靠等現象，被業內人士公認為有損於旅行社品牌形象。但在無奈的
市場選擇與低檔次的競爭當中，鄭州康輝國際旅行社企業還是選擇了它，一方面出於旅行社盈利的目的，一方
面是旅行社對於科學的品牌規劃的認識不足或是操作困境，加上分社、營業部數量多，經營區域分散，使得鄭
州康輝國際旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。
（二）旅行社缺乏系統的市場營銷管理
市場營銷管理是企業為實現其目標，創造、建立並保持與目標市場之間的互利交換和關系而進行的分析、計劃
、執行與控制的過程。旅行社的市場營銷管理的基本任務，就是通過營銷調研、計劃、執行與控制，來管理目
標市場的需求水平、時機和構成，以達到旅行社的經營目標。鄭州康輝國際旅行社市場調研不細致，更多的信
息來源於二手資料，適應性和時效性差；由於各種因素限制，旅行社目前仍以價格競爭為主，定價受競爭者的
影響較大；促銷活動不能深入和持久，效果不佳；受自身經營條件和市場因素影響，旅行社更多的採取間接銷
售渠道，銷售成本高，而且受旅遊中間商影響較大。
（三）旅行社人力資源管理不善
旅行社行業人員流動率較高，鄭州康輝旅行社也不例外。據統計，員工年平均流動率估計在15%以上。員工流動
的原因是很多，其中缺少「歸屬感」、「安全感」是主要原因。康輝旅行社各分社或營業部普遍規模小，經濟
效益低，員工待遇低，這樣對高學歷、高素質的人才吸引力就缺少，企業很難引進高素質人才，發展就慢，缺
乏後勁，這樣經濟效益就更差，企業在人才問題上就會走進惡性循環的怪圈。鄭州康輝旅行社重視業務型人才
，輕視管理型人才。例如，人力資源部經理在企業中是最重要的高級管理人才之一，而企業還停留在勞動工資
和普通人事管理。許多分社或營業部的總經理不是職業經理人，多半都是業務骨幹出身，自己不懂人力資源管
理，也不重視人力資源管理，下面的部門經理就更談不上來做人力資源管理工作。大部分旅行社對員工都是只
使用，不培訓，就算是培訓，也缺少系統完整的培訓。磨刀不誤砍柴工的道理人人都懂，但真正要讓旅行社投
入人力、財力、搞培訓，大家都推說忙，忽視培訓。
（四）旅行社缺乏系統的企業文化建設
企業文化是一個企業在長期的發展過程中全體員工所形成的價值觀、人生觀、世界觀及行業利益的有機統一體
，它體現了企業的理想、信念、企業精神。對於企業文化，幾乎每個企業管理者都有自己的定義。越來越多的
企業意識到企業的生存，可持續發展急需企業文化的推動。企業文化建設既可以促進了企業生產經營的發展，
又推動了社會文化的發展，它不僅適應了企業經濟活動的需要，還滲透到企業生產經營管理的各個領域和活動
之中。但鄭州康輝旅行社企業文化建設尚處於基本形成和醞釀探索階段，仍面臨著許多問題，集中表現在：認
識模糊，行動上遲緩，建設乏力，企業文化建設存在著短期行為、缺乏特色、與行業中其他旅遊企業所搞的企
業文化建設往往是大同小異、缺少旅遊行業特色、缺乏鮮明個性、缺乏創意、缺乏一種常抓不懈的機制、缺乏
一種持久的動力和發展後勁。
二、旅行社經營管理對策建議
（一）加強旅行社品牌建設與管理
1. 旅行社品牌建設
旅行社品牌是旅遊消費者對旅行社企業、產品和服務等形成的綜合概念 。針對鄭州康輝旅行社品牌經營管理中
存在的不足，我認為可以從以下幾個方面改進和完善：
首先，不同類產品品牌化。旅行社產品的同質性和多樣化決定了旅行社需要發展產品品牌。旅行社需要通過對
不同類的產品進行品牌化的方式來向消費者傳達產品的特徵，並強調產品具有滿足目標消費者特定需要的獨特
價值，以實行差異化經營。旅行社在進行產品品牌建設時，通常為一個產品大類設立品牌比較合適，而不適合
採用單個產品品牌戰略。如鄭州康輝旅行社可以根據其業務情況，針對老年人旅遊和青少年學生旅遊以及其他
的消費者群體開發新產品，分別建立諸如「幸福老人之旅」、「莘莘學子暢情游」、「甜蜜之旅」等特色產品
品牌並依法進行商標注冊，初步建立基於產品大類的產品品牌。這是因為，旅行社的單個產品主要是一條旅遊
線路，而旅遊線路的可模仿性極強；同時，旅遊產品的綜合性和易受影響性也增大了建立單一旅遊產品品牌的
市場風險。
其次，彰顯個性，突出企業服務品牌。這是旅行社品牌創建的核心。品牌專家 John Murphy指出：「過去30年
內，全球性最成功的品牌故事是發生在服務行業。」服務創新是旅行社建立差別化優勢的最佳途徑。旅遊業的
高回報率和低技術性使提供同類產品的旅遊企業大量出現，客觀上需要有一種標記來表示同類產品之間的差別
，這種標記就是個性化服務。鄭州康輝旅行社正是要通過服務向旅遊者進行有形展示，讓他們直接感受旅行社
的品牌特色。這種展示貫穿於旅行社產品售前的咨詢、售中的優質和售後的回訪服務，即經營管理的始終。
（1）服務的易接近性。對於旅行社來說，服務的易接近性是指旅遊者能否比較容易地接觸、購買和使用旅行社
的服務產品。它主要取決於旅行社服務人員的數量和技術、旅行社營業的時間及其安排、旅行社營業場所、展
示場所和服務櫃台的分布與擺設、旅行社信息的佔有情況和提供信息的手段，等等。鄭州康輝旅行社咨詢和預
訂電話應做到及時接聽，以及旅行社的工作人員應該能快速、准確地回答旅遊者的詢問，友好對待每一位咨詢
者或者遊客。旅行社的企業文化、服務水平都要在旅遊者和旅行社的交換過程中展現給客戶，事實勝於雄辯，
如果失敗，任何其他的溝通方式都無法抹去旅遊者心底的陰影。
（2）以「情」為服務品牌的核心。旅行社服務的提供者和接受者都是富有感情的人，真情不僅使旅遊者在異國
他鄉感受到溫暖，更提高了產品的品質和企業的魅力。為了識別不同的服務、突出個性，鄭州康輝旅行社可以
利用自己的名稱和質量，使抽象的服務變得具體。例如導游與旅遊者的接觸最直接最頻繁，旅遊者往往通過導
游的服務來切身感受旅行社的服務質量，導游服務質量的高低直接成為旅遊者評價旅行社產品的關鍵因素。因
而旅行社一定要嚴格把好選聘導游這一關，導游除了要以良好的服務態度去打動旅遊者，還要善於觀察旅遊者
的特點、情緒和需要，在不太長的接觸時間里建立起雙方融洽和親切的關系，以他 (她)的洋溢著真情、細膩和
個性化的服務，使遊客的旅遊生活保持一種溫馨和愉快的氣氛。導遊人員既代表著旅行社的形象、整體實力，
也是旅遊者選擇品牌的重要依據。旅遊者如果有良好的旅遊經歷和對旅行社良好的評價，將會對旅行社的聲譽
和潛在客源市場產生積極的影響。
（3）做好售後服務，完善服務功能。美國《旅遊代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統
調查。調查結果顯示有68%的顧客是由於旅行社缺乏售後服務和不積極爭取回頭客造成的。這次旅行的結束意味
著下次旅行的開始，做好熟客的服務工作就可以使他們下次旅行時再與本旅行社聯系。經驗證明，吸引一個新
遊客的費用遠遠高於吸引一個回頭客的費用。鄭州康輝旅行社可建立顧客資料庫，通過電話、信函、網路與客
戶聯系，進行客戶拜訪、顧客聯誼、客戶評價等等。旅行社與客戶的關系應該是一種情感溝通。優秀品牌的戰
略就是進行大量的情感投資，以建立良好的客戶關系，最終達到客戶的品牌忠誠。
2. 旅行社品牌管理
首先，應注重培育旅行社的品牌形象和產品的品牌形象。鄭州康輝旅行社應該提高品牌的含金量，培育為旅遊
者所信任和歡迎的企業品牌和產品品牌；努力培育獨特的品牌形象，以區別於其他旅行社及產品；對企業行為
進行整合，全面提高旅行社的運行質量，提高旅遊產品的附加值和市場競爭力。
其次，增加顧客的參與程度。鄭州康輝旅行社應該建立與消費者直接聯系的通道，根據他們的意願調整企業行
為，依靠消費者的熱情和智慧來培育旅行社及其產品的品牌。
最後，要培養顧客對品牌的忠誠。鄭州康輝旅行社應該建立詳細有效的客戶資料資料庫，並加強與客戶的聯系
；旅行社管理人員必須花費大量的時間拜訪單個的或成組的客戶，和他們進行交流；為了能及時了解客戶需要
的變化，可以採取滿意程度調查、問題集中小組、拜訪中心及其他形式，決策時考慮到老客戶的建議，努力加
強相互之間的聯系。一旦與某一顧客建立了重要的聯系，應該採取成立客戶俱樂部、會員活動中心，定期舉行
會員派對等措施強化與客戶之間的聯系。
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第1章 緒論. 1
1.1選題背景. 1
1.2 技術介紹. 1
1.2.1 Visual Studio.NET介紹. 1
1.2.2 C#簡介. 2
1.2.3 Winforms 簡介. 3
1.2.4 SQL 2000簡介. 4
第2章 需求分析. 5
2.1 編寫目的. 5
2.2 系統可行性分析. 5
2.3 售後服務信息管理功能. 5
第3章 總體設計. 7
3.1系統設計思想. 7
3.1.1系統架構. 7
3.1.2服務的5個階段. 7
3.1.3服務發展的因素. 8
3.2 系統實現的總功能. 9
3.3 系統資料庫分析. 10
3.3.1 資料庫圖. 10
3.3.2 數據字典. 12
第4章 詳細設計. 13
4.1pc售後服務系統前台設計. 13
4.1.1 主界面. 13
4.1.2登陸界面. 14
4.1.3人員子窗體. 14
4.1.4以後的擴展功能. 16
4.2pc售後服務系統設想. 17
第 5章 編碼實現. 18
5.1 平台簡介. 18
5.2 部分功能代碼. 18
第6章 軟體部署. 22
6.1 開發工具. 22
6.2 計算機硬體要求. 22
6.3 系統部署和注意事項. 22
6.3.1 系統部署. 22
6.3.2 注意事項. 22
結束語. 24
致 謝. 25
參考文獻. 26