售後服務營銷案例

1. 銀行成功營銷案例3個

由於銀行營銷本身具有很強的實踐性、可操作性和應用性,使得銀行營銷的研究受到金融界的高度重視,以下是我為大家整理的關於銀行成功營銷案例，給大家作為參考，歡迎閱讀!

銀行成功營銷案例篇1：
互聯網對傳統金融的影響已經愈加明顯，並且在無聲無息中改變了我們的日常生活。

互聯網對傳統金融的影響已經愈加明顯，並且在無聲無息中改變了我們的日常生活。銀行服務和微信營銷最大的區別在於，服務是一對一、點對點的信息傳遞，而營銷往往是一對多的信息推送。

招商銀行微信公眾平台的推出，就是在發揮低成本推廣、低運營成本、跨平台開發等優勢的同時，將客戶經常需要使用的功能遷移到微信上，讓金融服務更為便捷、快速。不僅如此，在大數據下，基於海量的用戶信息和交互行為進行挖掘，實際上會衍生出更多新“利潤”業務和機會。

為推廣微信公眾號，招行信用卡在自己的官方網站上放置了微信 廣告 ，並且在持卡人的賬單郵件、消費郵件等地方附帶推廣其賬號，吸引用戶關注，擴大招行的影響力。

招商銀行的微信公眾號，其最大的特點是和招行信用卡的每個持卡人信息一對一綁定，微信公眾號下方有好幾欄自定義菜單，用戶在微信中點擊後可以查看自己的賬單、積分、額度，設置還款等。另外，招行微信公眾號還開始取代簡訊提醒功能。用戶每一次刷卡後都會收到微信推送提醒，而簡訊只會給單次刷卡100元以上的交易發送提醒。相比起簡訊，微信推送的信息內容更加豐富，圖文並茂，且字數不限。招行微信賬號幾乎取代了90%的招行常規客服功能，大大緩解了客服壓力，也提高了招行的工作效率。

微信公眾平台的出現對於整個金融行業來說是一次革命性的改變，招商銀行在微信上的創新與嘗試具有把整個金融行業從勞動密集型引向知識密集型的重大意義。而通過與微信等新興互聯網技術的合作，在這一過程中，銀行自身也能進一步提高服務質量。
銀行成功營銷案例篇2：
案例經過：

6月6日下午，客戶匡先生在網點辦理轉賬業務，在辦理業務的過程中，櫃員宋文斌發現客戶達到金卡級別但未辦卡，並且對我行目前的存款政策與禮品非常感興趣，便靈活運用相關話術，著重介紹了我行的郵儲政策。客戶很感興趣，透露在對面農行有一筆定期存款30萬即將到期。了解到客戶信息後，櫃員宋文斌進一步向客戶介紹我行對於他行挖轉的活動政策，客戶表示有時間會取款到我行存款，櫃員宋文斌便詳細詢問了客戶的聯系方式，並記錄下來，方便後期再與客戶聯系。6月12日上午，宋文斌電話聯系客戶農行存款是否到期，是否有時間到我行存款，客戶對櫃員宋文斌的熱情服務非常滿意。6月13日下午客戶匡先生到我行辦理了金卡，20萬一年的定期存款，10萬七天通知存款，同時櫃員在辦理過程中宣傳了我行正在熱銷的一款中郵 保險 產品，並同意辦理1萬期交的該產品。辦完一切之後，櫃員把客戶匡先生轉介給理 財經 理，方便日後對客戶進一步的跟進維護。

案例亮點：

金融櫃員多開口，通過熟練的營銷話術吸引客戶，挽留客戶，及時跟進客戶信息，對有價值的客戶多次營銷。在與客戶溝通的時候，要了解客戶需求，熱情耐心地服務。客戶體驗到我行優質服務，最終成為我行的忠實客戶。
銀行成功營銷案例篇3：
在與很多銀行的朋友交流結束的時候， 很多銀行的朋友總是問我一些其他行的優秀的營銷做 法， 在這做一個小的 總結 把我聽到的或者參與到的活動策劃做一個分享， 希望對大家有所借 鑒。但是在這之前一定提醒大家，每一個成功的案例一定是修練內功後的水到渠成，絕對不 會僅僅因為這個點子就能“一指定乾坤”了。其實，用一個好點子救活一個廠子搞活一個企業 的時代已經定格在某個歷史范疇上， 現代企業一定是綜合實力的比拼。

所以在此介紹一些好 的營銷活動案例。

(本節所講到的案例僅僅來自個人金融業務(零售)，講的很寬泛，歡迎朋友補充) 先拿銀行卡做個引子。

現在銀行卡業務在很多行放到重中之重的角色上， 很多銀行在卡 營銷上花費很多的營銷費用但效果不明顯。

曾經參與某銀行的銀行卡策劃中， 定義該卡為兒 童卡，同時綁定定投、漫畫、指定商家打折等內容，但是，從市場反饋來看不盡理想。但是， 西南地區某行與當地的三甲醫院發行的聯名卡就賦予了該卡實際的內容。

該卡儲存了， 患者 的病歷，並增加了預約掛號等一系列的功能，當擁有這張卡與緊俏的醫療資源結合，這就賦 予了銀行卡實際的內容，發行量與沉澱資金都相對優質。所以，我們在做活動策劃的時候要 注重實際的內容與效果。

所以，一般來說，銀行活動策劃要注重三點：1、客戶的需求;2、活動的實質內容;3、 活動的效果的量化。其實這三點是一個多方遞進關系，第一點是客戶需要的，第二點是活動 過程，第三點是銀行需要的。我們做活動不是賠本賺吆喝，在商言商，一定有所求。

作者受邀請在銀行做活動的時候，一般會提醒從側面銀行組織者，不要忘記營銷。很多 銀行在做客戶答謝的時候，經常是單純的答謝，常常忘記把營銷內容忘掉。常常是活動很精 彩，員工們累得夠嗆，花了不少錢，客戶滿意度很高，但是沒有趁熱打鐵，什麼也沒有營銷 出去。這時候總有一種心態，現在印象好了，以後慢慢營銷。話是沒錯，但是為什麼這時候 能夠出手而不出手呢?這種場合是可以出現營銷的，有些不宜出現營銷的場合，我在後面也 會向大家介紹。

在這兒向大家介紹一些銀行經常組織的一些活動，與大家分享。

1、與高端客戶的出遊活動。與高端客戶一起出遊，一定是和諧雙方關系，建立信任的 一個良好的途徑。大家可以拋開以前的業務關系，共同沐浴著戶外的晚風，放鬆心情，是一 種很好的活動方式。不過根據 經驗 ，有幾點可供大家參考：

1)注意人群的素質的匹配。比如，同是大客戶，家庭資產都在百萬以上;同是知識階 層，教師、公務員、醫生等;同是企業負責人等等。

2)允許該人群帶一名朋友。作者的經驗，大客戶的朋友也是大客戶，這是轉介紹的很 好形式;但是為什麼建議就帶一名?一是，當一個群體人多了，容易形成小圈子自我封閉; 二是，客戶經理也沒有時間一次就搞定兩個以上的客戶，也照顧不過來。

3)盡量不要讓客戶帶小孩(小孩專項活動除外)。也是來自作者經驗，有小孩參與， 如果太小，確實讓團隊非常麻煩;另外客戶的注意力也在孩子身上，很難玩的特別盡興。我 們看很多國外電影，兩口子出去，基本都把孩子寄託在鄰居家，就是這個道理。

4)不要擔心安排很簡單很俗的活動不適於高端客戶。在上一節提到，中國的高端客戶 都是近 20 年產生的，大部分人都是“富一代”，不要擔心有些活動太小兒科他們看不上，中 國現階段應該還沒有貴族。

作者曾經在一次高端客戶出遊活動上， 看一群高端客戶一起玩碰 碰車，以至於玩興上來耽誤了後面的行程。

5)如果僅是一天的出遊活動，尤其是親近大自然的活動，建議不安排講座。這個也是 有親身經歷的，在一次行程安排非常緊的活動中，主辦方為體現活動的多樣性，邀請我作講 座，好在講座內容還算吸引人，但效果也遜於同樣的課程在別的地方。所以如果時間緊張， 不建議再加講座。

2、高端女客戶的活動。經常在講座上講一些如何聚攏高端女客戶的活動，原因很簡單， 在高端客戶家庭，女主人理財基本都是主動權在握。舉個很簡單的例子，做定投的女性比例 是做定投男性的兩倍，如果再去掉單身男性，這個比例更低。那一般，銀行搞那些女性高端 客戶的活動呢? 1)化妝、造型，讓女性如何更美麗。這樣的講座對知識型、成功型女性尤其是配偶成 功型女性是極具吸引力的。小貼士：這種講座要發揮三個優勢：一是，發揮銀行內女客戶經 理的優勢，同性相惜;二是，建議請上級行主管女領導參加，讓她既參加了活動，又把她當 女人來看(平常總是把人家當作光分配任務的女強人了)，還提升了活動層次。三是，建議 去與個什麼 SPA 俱樂部或美容院之類的談談，把活動辦在他那，既省了講師費用，還說不 定能爭取一些免費的試用裝什麼的。

2) 瑜伽 、跳操、 交誼舞 。肯定能滿足一定的客戶需要，尤其是在一些大的城市。

3)學做某種食品。作者曾經在某地商業銀行參加過教銀行女客戶怎樣做壽司的活動， 效果很好，銀行員工和女客戶一起學，效果剛剛的。最後還贈人家卷壽司的小簾子，樂得客 戶嘎嘎的，其實還沒多少錢。

3、考察基金、保險、標的公司。如果你所在的行是一家有實力的大行，不妨在推薦一 些產品的時候， 帶客戶到原產地看看。

雖然金融產品的都是一些虛擬資產， 但是， 到原產地， 看看交易室，與基金經理座談;或者投資某個公司的股權(很多私人銀行有這樣的產品)， 實地過去看看，一方面有游覽的內容，一方面能夠讓客戶感覺心情愉悅，放鬆或者名勝古跡 再轉轉，一舉奪得。這裡面涵蓋的一些費用問題，我們下節再闡述。

4、學校附近的活動營銷。學校的營銷一般分為針對老師的營銷與針對學生的營銷。雖 然所處地域相同，但是營銷手法截然不同。教師的營銷無論做什麼活動，一定要給與教師一 些特殊的待遇，因為老師這個群體除了收入穩定，素質高還有就是有一定的虛榮心(不是壞 事或者叫做為人師表)。比如，贈一個小禮品，不如告訴他們，我們尊師重教，以後去我們 行作任何業務不用排隊，更讓他們感到欣慰。

而大學生的營銷更側重於一些競賽性的活動，比如炒股大賽，理財大賽，電腦節等一些 讓大學生感興趣的一些內容。而銀行更需要的也是攢量的指標，比如銀行卡，比如定投，樹 品牌之類的。我估計沒有人會對大學生進行實物金營銷，這就偏頗了。大學生案例非常多， 建議上網查閱。

5、節日活動營銷。節日是一個周期性的活動理由。從 元旦 、 春節 、元宵、 清明 、五一、 端午、七夕、中秋、教師、重陽、國慶;只要想做活動都有的。節日活動的形式多種多樣， 與關系單位的聯誼，與代發工資客戶的座談贈禮，與小區的理財服務，多種多樣。建議大家 可以從不同角度去策劃，這點也相信大多數行有經驗，在這就不贅述了。

綜上所述， 銀行營銷活動的案例可能提到的是冰山一角， 而且在策劃過程上也得也不是 特別的詳細，旨在不框架諸位朋友的創造力，不囿於提到的幾種方式，結合自己的區位特點 和優勢，做好 營銷策劃 ，為更多的客戶提供你們行的服務。

銀行營銷案例 1、不經意的交流帶來 800 多萬存款 我是昆明分行的客戶經理× × × 。六年前，我從前台櫃員轉入客戶經理隊伍，既無經驗，有無 資源。

參加立金銀行培訓中心的培訓後， 我將所學積極應用到實踐， 六年後， 我成為全行“百 佳客戶經理”，能夠取得今天的業績，和所有客戶經理一樣，我付出了很多，奉獻了很多。

做個有心人，客戶就在身邊。客戶需要用心尋找，用心服務。在長期營銷過程中,我養成一 個習慣，一走進營業大廳，就喜歡觀察在眾多陌生的面孔中，是否有詢問的眼神，遇到這樣 的眼神，我總會主動上去尋問是否需要幫助，然後，為客戶解決問題，記錄客戶的信息及需 求。

一次，我發現一個小夥子拿著存款憑條，卻長時間沒有填寫，而在觀察我行儲蓄櫃員，我主 動上前，詢問是否需要幫助。我猜想他應該是第一次到我行辦理業務，就幫他在叫號機上抽 了號，並細致地告訴他辦理業務的程序。

沒想到小夥子問我， 你們行大額存現的速度快不快?從他的衣著舉止看， 我猜想可能要存幾 萬元吧，因是自己辛勤所得，就特別謹慎。對他所有的提問，我都耐心地一一解答，並給他 留了我的名片。小夥子對我的解答非常滿意，笑著說：“就憑你的熱情，我會再來的”。

下午 5 點多， 我突然接到一個陌生電話， 原來是那小夥子打來的， 他說現在有 800 多萬現金， 能不能今天存進來。我立即與營業室經理協調，組織專門人力，以最快的速度上門服務，客 戶驚訝的表示，× ×銀行的服務真是細致高效啊!就這樣，一次不經意的交流，為我行帶來 800 多萬儲蓄存款。

沃維咨詢：銀行營銷案例分析客戶就在身邊，關鍵看你是否有一顆真誠服務的心。作為一名 客戶經理，一句話，一個細微的動作，往往都能讓客戶做出選擇。所以，我們要時刻擁有一 顆真誠服務的心，誠心的為客戶服務。世界並不缺乏美麗，缺乏的是發現美麗的眼光。同樣 的，身邊並缺乏優質客戶，缺乏的是發現優質客戶的敏銳目光。

2、為客戶雪中送炭 我有一個客戶，是個集煙草、機械、軍品、物流生產和銷售於一體的大型集團，集團有個子 公司，主營施工業務，規模較小，主要為集團配套建設廠房。客戶多次向其他銀行申請融資 200 萬元，都被拒絕。

由於我為其母公司服務多年，了解到母公司從異地遷到昆明後，將進行大規模廠房擴建，客 戶前景十分看好。於是，我果斷上報了客戶授信，很快發放了 200 萬元貸款。這本是筆小業 務，但對客戶來說，卻是雪中送炭。在隨後幾年裡，隨著母公司大規模改擴建，公司規模急 劇擴張，效益成倍增長。

沃維咨詢：我們服務過客戶之後就要時刻注意客戶的動態，一旦發現客戶有什麼需要，我們 就要急客戶之所急， 誠心的為客戶提供服務， 或許我們的服務是很小的， 但是對與客戶來說， 猶如雪中送炭。就會贏得客戶的感激，我們也就會得到忠誠客戶 銀行營銷方案 1、以客戶為中心 以客戶為中心是銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位， 調動所有資源讓客戶感 到滿意， 以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。

要通過提供專業水準的服務， 使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高 客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、提供個性化服務 客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服 務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以藉助的外部資 源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

3、營銷一體化 目前服務業的 市場營銷 早已超越了產品的生產， 范圍擴展到市場調研、 營銷戰略、 營銷組織、 公共關系、技術指導、售後服務等諸多領域和環節。銀行實施客戶經理制，也就是要把金融 產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素， 實現營銷的專業化。

銀行營銷案例分析通過案例講解為您分析銀行營銷的問題集解決方案， 然後為您制定符合銀 行營銷的方案和 方法 ，希望能夠建立自己的營銷模式，提高銀行價值和銀行 文化 。

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一：案例一：經典案例——寶島眼鏡

寶島眼鏡成功案例：營銷戰略的組合應用

寶島眼鏡的整體營銷戰略分成店內及店外。店內的營銷就是7P里的Process、People、Physical
Evidence。傳統的4P營銷在對外的使用上仍然是重點。寶島眼鏡對外的營銷主題是：專業、服務及時尚。專業及服務的體驗必需在店內才能發揮。

(1)店內營銷。

(2)對外營銷。

寶島眼鏡一步一步發展成為中國眼鏡零售業領頭羊的實戰案例，向我們展示了零售服務企業在擴張壯大中的營銷戰略方法和技巧，那就是，根據企業發展和市場的變化，採用多種營銷方法相組合的方式。

二：案例二：論酒店業營銷「7P」策略及其運用

美國營銷專家傑羅姆·麥卡錫教授提出「4P」策略組合：產品(proct)、價格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。隨著社會經濟和理論的發展，又出現people(人)、participant(參與者)、payoffs(報酬)、packaging(包裝)、politics(政治)、publicrelations(公共關系)等。酒店業面臨著一些具有行業特點的具體問題，如服務質量的穩定問題，服務產品不能庫存，服務專利申請難度大，生產與銷售同步等。因此，酒店需要對一系列策略進行整合。根據布姆斯和畢納提出的服務業營銷理論，筆者結合酒店業的實踐對營銷組合加以簡單論述。

1、Proct——產品策略

服務是飯店產品的重要組成部分，此外，服務品牌的創立與否，服務質量的優秀與否，服務項目齊全與否，售後服務的及時與否都是飯店產品的主要內涵。因此，從這個意義上講，「優質服務就是最好的營銷」這句話毫不為過。

2、Price——價格策略

價格是影響營銷效果的重要因素之一，不少酒店在營銷過程中都曾陷入低價傾銷、價格競爭的誤區，結果是得不償失。科學的價格應充分考慮到市場現狀、飯店產品質量、顧客的認知價值、地域性物價水平等因素。就定價策略而言，又可分為成本取向訂價法、需求取向定價法和競爭取向定價法三種策略。

3、Place——分銷策略

作為營銷的主要因素之一，飯店應巧妙利用區域銷售、代理營銷、網上銷售等分銷渠道，最大限度提升銷售量，准確認知和利用細分市場技術也是非常重要的，如具體到每家酒店而言，散客、團隊和會議等類型的客人的比重劃分等。

4、Promotion——促銷策略

促銷的內容和形式非常豐富的，酒店進行各種形式的廣告，利用各種機會進行的企業宣傳，銷售人員採取的跟進服務，銷售人員進行的面對面的推銷產品及酒店進行一切公關活動都是促銷內容的具體體現。

5、People——人本策略

人本策略分為兩層含義，一是以客人為本。顧客是酒店生存和發展的根本，市場競爭就是吸引賓客的競爭，因此，營銷的目的是培育忠誠的賓客，忠誠的賓客相信企業最尊重他們，能為他們提供最大的消費價值，從而成為企業謀求最大利潤的主要群體。體現在營銷中的「人本」，應高度尊重信任客人，提供使賓客偏愛的產品、服務和承諾，讓客人享受到滿意加驚喜的服務，最終成為酒店的忠誠消費者。二是以員工為本，具體說是以酒店員工為本，正確地激勵人、培育人、選拔人、留住人，調動員工創造力和積極性，為酒店的整體營銷創造最大合力。

6、Physical evidence——有形展示策略

酒店的有形展示可分為物質環境、信息溝通和價格。物質環境又由周圍因素、設計因素、社會因素構成，具體而言如空氣質量、環境清潔度、員工服飾禮儀、企業形象標識設計等。信息溝通總體上有兩種形式：服務的有形化和信息化，具體辦法就是在服務中和信息交流中強調與服務相聯系的有形物，以達到最佳服務效果。價格與環境、信息一樣，也是一種對服務的展示，加強對價格的有形展示，也是實施有形展示策略的重要內容，除了價格高低與價值相符外，關鍵還要增強價位透明度，增加賓客對飯店的信任。

7、Process——過程式控制制策略

在營銷計劃實施過程中，必然因市場的變化而發生意外情況，酒店必須做好全過程的監督、調節和控制，才能達到營銷的最好效果。簡而言之，過程式控制制可分為計劃控制、效率控制和戰略控制。綜上所述，在酒店營銷組合中，除「People」即人的因素不可控外，其它因素的可控性很強。在當前信息時代，消費者的需求日新月異，企業外部的變化瞬息萬變，但作為酒店從業人員，我們決不能因為營銷組合外部的、客觀因素的可變性而忽了對它的研究，相反，應變消極被動為積極主動適應外部環境，酒店才能在千變萬化、紛繁復雜的大幹世界裡求生存、圖發展。

3. 服裝售後服務案例3個

消費需求升級使市場競爭壓力與日俱增,售後服務也成為各大服裝品牌 拉攏 顧客的妙招兒。以下是我分享給大家的關於服裝售後服務案例，歡迎大家前來閱讀!

服裝售後服務案例篇1：
有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以後經常磕碰踝關節突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對於顧客這樣的問題，調換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以後還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最後，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。

零售家語：我當時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬於細微之處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎麼試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應部門，比如設計部，生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理，來完善自己的產品。如此，產品才能無限接近顧客的需求，而門店服務也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件T恤，並沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發現T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領導才能給出回復，希望顧客留下聯系方式，第二天給予回復。作為品牌公司，出現這樣的問題，領導都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。

零售家語：有時候，店長的權利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領導。請示領導意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔更大的責任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把門店和店長許可權放得更大一點，盡量承擔更大的責任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。
服裝售後服務案例篇2：​
服裝 銷售技巧 案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而採取不同的 方法 。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1.反駁法，如果顧客的反對意見是因為對產品的誤解，且你能拿出用力證據證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態度要友好而溫和，最好引經據點，這樣才能增加顧客對產品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹慎用之。2.冷處理法，對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當，可提高服裝銷售成功率。3.轉化處理法，轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。4.合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應適可而止，適時轉移話題。5.以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。肯定產品缺點，用優點來削減缺點對顧客的影響。當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。服裝銷售技巧案例中這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。6.委婉處理法，營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。7.轉折處理法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。

在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。服裝銷售技巧案例千萬種，但服裝銷售人員應具備隨機應變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。
服裝售後服務案例篇3：​
服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要：

服務態度投訴是怎樣發生的呢?服務態度的投訴，主要是指營業員在售前、售中、售後服務中接待顧客所造成的，是可以避免發生的。以下的行為往往會導致投訴的發生。

(1)打呵欠

在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態度。

(2)板著臉

板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什麼那麼不樂意接待他，於是投訴便發生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經濟損失。

……

發生服務態度投訴的心理原因。

(1)不了解對方的個性由於營業員與顧客的關系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經常會引起矛盾，導致投訴。

(2)雙方是一種較低水平的依賴關系

群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什麼印象，而營業員和顧客沒有這種顧慮，所以營業員在櫃台內常常發生漫不經心、不拘小節、不講禮貌和語言粗魯等行為，從而導致服務態度投訴。

(3)認識上的差距

顧客購買的商品是經營業員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業員無直接關系，最後也會歸並於營業員。對於指責，有些營業員反認為這是商廈的事，與己無關，表現得無所謂，根本沒有意識到在顧客面前營業員代表的是商廈，因此便發生了矛盾，導致投訴。

……

怎樣預防商品質量投訴的發生：

通過以下的 措施 ，可以減少商品質量的投訴。

1.養成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最後確認的習慣。

商品質量投訴中許多是由於商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認來避免，所以營業員要養成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最後確認的習慣。

2.要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。

許多營業員以為商品附有使用 說明書 ，就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認真地閱讀說明書，結果造成使用或保養不當。所以，營業員不管有沒有說明書，均應對顧客進行使用及保養方面的說明，這樣可防止這類投訴的發生。
服裝售後服務標准
職業裝售後服務慣例服裝售後服務標准為了維護職業裝團購消費者的合法權益，提高職業裝量體載衣在消費者心目中的美譽度， 根據《中華人民共和國消費者權益法》等法律法規精神和國際售後服務慣例，職業裝量體 載衣遵循以下制度：

(1)關於合體度：職業裝在試穿過程中凡有不合身情況應由專業量身師三日內統一按客 戶要求進行修改，在修改兩次後仍不能達到顧客要求，則應重新製做。

(2)關於保修服務：高檔職業裝在正常穿著情況下，一年內可享受下列保修服務：a.產品在穿著過程中出現粘合襯起泡等相關情況，可免費返修;b.產品在穿著過程中出現脫線、拉鏈損壞可免費返修;c.因當事人的體形發生變化而造成衣服不合穿者，在能返修的情況下可免費返修;d.產品在穿著過程中，非產品質量問題，因穿著洗滌不當而造成損壞，在能返修的情況 下則按成本收取維修服務費返修。

(3)關於影響職業裝穿著效果的 其它 因素：職業裝在正常穿著洗滌情況下，如有在正常范 圍以外的色差、裉色及縮水，可免費重做(按行業標准，不同批次染成的布匹，色差率應控 制在4級以上，色牢度應達到3級以上，縮水率應控制在0.3%以內)。

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售後服務是 市場營銷 的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。以下是我為大家整理的關於成功售後令顧客感動的案例，歡迎閱讀!

一個星期五下午兩點鍾，德國一位經銷商史密斯先生打來電話，要求海爾兩天之內發貨，否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求，意味著當天下午貨物就要裝船，而海關等部門五點下班，因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序，貨物當天裝船根本無法實現。

海爾員工的銷售理念是:“訂單就是命令單，保證完成任務，海爾人決不能對市場說不。”

於是，幾分鍾後，船運、備貨、報關等工作同時展開，確保貨物能按客戶的要求送達。一分鍾、兩分鍾、十分鍾……時間在一秒一秒地逝去，空氣似乎也變得凝固起來。執行這項任務的海爾員工全都行色匆匆，全身心地投入到與時間的賽跑中。

當天下午五點半，海爾員工向史密斯先生發出了“貨物發出”的消息。史密斯了解到海爾發貨的經過後，十分感動，他發來一封 感謝信 說:“我從事家電行業十幾年，從沒給廠家寫過感謝信，可是對海爾，我不得不這么做!”

今天天氣很悶熱。夥伴們按輪次接待顧客，但都沒有什麼成績，當我們都有點沮喪的時候，這時進來了兩位顧客，是王姐和她的朋友王姐是我們的熟客。她是一個非常有主見的顧客。看到他們來了我迅速的上前為她們拉門，進來後先是熱情的打了聲招呼，然後開始關注她們，她們一直在看我們的T恤。今天王姐穿的鞋子很獨特，顏色也是今年比較流行的，我便使用了誇獎成交法，誇獎了王姐一番，從她的表情看得出她特高興，氣氛也變得特別的融洽，看了一圈之後王姐說要我給她的朋友李姐介紹一款T恤，由於李姐比較胖要穿我們的5#，我迅速的將剛才想好的幾款適合她的T恤搭配好褲子，讓李姐試穿。但李姐說他只試穿T恤褲子她不要，我不厭其煩的說服李姐讓她把褲子和T恤一起穿起來才能有效果。結果上身效果挺好的，李姐還很滿意，因為李姐沒什麼主見，他就問王姐怎麼樣，王姐說：“就這套吧，你穿著蠻好看的，也挺適合你的。她們這里的導購都還挺專業，不會給你亂推薦的”接下來當問到價格時李姐猶豫了，因為她覺得有點貴，就說了:“再看看吧，有點貴”，這時候我就用FAB法給她講我們衣服的價值感以及我們公司優質的售後服務，但是她還是覺得貴。這時王姐就說她有我們的VIP卡，而且還是明天的生日，我就去查了她的消費記錄，確實是登記的明天生日，所以我就運用了公司的VIP生日優購政策給李姐姐講述了一番，她同意了。這時候王姐說：“那你把李姐的那條褲子拿一條來我試一下”，我又迅速的給她拿了一條，配了一件T恤和一件針織衫一起拿給她試，她也沒有拒絕就去試了，她一邊試還一邊說：“看來今天我又要出血了”，出來以後她非常滿意，我給她整理一番後效果確實不錯。經過我的介紹和講述王姐說“行吧，就這套”。我立馬就帶她們到收銀台付了款，然後告知她們衣服的洗滌保養知識以及 方法 ，然後將她們送出店門。就這樣成功的推銷了5樣。

7月底的一天上午接到一名顧客的投訴電話，我立馬就到了顧客所在地，這名顧客四十多，衣著都很普通。我問她怎麼了?發生什麼事情了?電話里也沒說清楚。我話音還沒落，這位顧客就說：“我2月份買了台電視回見，後來電視的無線網卡壞了，讓售後去修，咱們的售後說是配件沒回來等兩天回來再配，但是後殼已經打開了，他就讓我等兩天。我也等了，但是還沒來，這不是我今天來了。我看著來氣，那個電視的後殼沒人管，擱誰心裡舒服，才買了多長時間就壞了。你也不要和我說那麼多，就說這事怎麼解決吧。我也知道你們學了弟子規，你說吧，別讓我說。”隨後聽大姐說完，又和導購核實了下情況，知道經理不在。我又趕緊給經理打了電話，經理說一切等他回來，明天就回來了。我先是給大姐鞠躬道歉，又平復了下大姐的情緒，讓她先回家，承諾明天肯定解決。因為大姐一家都很忙，我就把他們一家人的電話都留了下來，第二天，經理一回來就趕快解決這個事，硬性條件的跟廠家說必須吧這個電視換了，後來結果是顧客滿意而歸還要請我們吃飯。我問經理最近學了什麼改變這么大?他笑著說：“看看我們周圍的全部都是無條件退貨，我們也不能落後，盡最大努力讓顧客滿意，再加上每次和你們溝通，你們出口就是弟子規，出口就是行有不得，反求諸己，讓你們感染了。”看到每位家人的改變，都能從自己的身上尋找問題，相信來商場的顧客會越來越多，顧客也會變成我們的員工。

美國著名記者勞倫斯有一次訪問日本，回程時路過一家百貨商店，購買了一部“索尼”隨身聽，由於急著趕飛機，就沒顧得上試聽。等勞倫斯回到美國，居然發現裡面只是一個空殼，勞倫斯很惱火，當夜寫了一篇新聞稿，名為《一個世界知名企業的騙局》，准備隔天在華盛頓郵報上刊出。

然而就在當夜的凌晨2點，勞倫斯接到索尼公司打來的越洋電話。一位索尼公司負責人向勞倫斯表達了歉意，原來因為售貨員的疏忽，把展示用的樣品賣給了勞倫斯。勞倫斯不解地問日本主管:“我當時匆匆路過，沒有留下名字和任何聯系方式，你們是怎麼找到我的?”

負責人解釋說，為了尋找勞倫斯，索尼公司東京辦事處派了20多個人，查訪了上百人，打了27個加急電話，直到凌晨才找到了勞倫斯的聯系方式。

過了一天，勞倫斯收到索尼公司派專人送來的正品機和一封 道歉信 ，當晚他把那篇完成的 文章 扔進了垃圾筒，重新寫了一篇文章，叫做《27個加急電話——一個優秀企業對信譽的挽救與維護》。

一位顧客在情人節當天訂購了一款260元的21 cake的 蛋糕 ，但左等右等不見工作人員送貨上門，讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓了兩個小時。事後，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料地是，卻在第一時間得到官方在微博下的回復(應該是有監控微博的軟體)，積極道歉並和這位顧客溝通。

事情說到這里，結束了嗎?當然沒有。

令這位顧客萬萬沒想到的是，過兩天客服聯系他：“您好，對於給您帶來的不便，為表示我們真摯的歉意，可以免費回饋您一款價值260元的蛋糕，此次訂單上已備注，您需要時來電即可安排。希望您能繼續支持21cake。”

這位顧客現在逢人就說：“訂的蛋糕260，白送一個260，這輩子嫁給21cake了。”要知道，這可是該顧客在之前已經表示過可以理解的基礎之上，再原價白送的!

21cake的“土豪”行為很大程度上超出了專業人士的理性預期。放在其他企業，他們也許會補償一個100元的代金券，但沒有想到居然這么有誠意，對這樣的品牌顧客還能再說什麼呢?賬面上看起來是損失了260元，但賺到的其實是260乘以N。

(一)制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標准。

(二)技術監督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

(三)節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能 措施 ，編制和完善節能規劃方案，提高發電後機組運行的經濟性;建立公司計量標准和計量管理網路，編制公司計量台帳，保證量值傳遞的准確可靠。

(四)可靠性管理：分析設備數據和檢修數據，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

(五)風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防範措施並監督執行，實現風險預控。

(六)科技進步：制訂科技發展規劃並組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術咨詢，參加科技項目立項審定，並實施後評估;徵集、研討、推薦、出版科技論文。

(七)檢修管理：負責檢修計劃的審查、批准、實施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

(八)檢修技術：組織檢修制度、規程的編制並監督實施;提出檢修技術方案，進行技術攻關。

(九)技改項目管理：組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性 報告 並組織實施、評價。

5. 海爾電器優秀的售後服務案例

海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分：背景介紹
一、海爾集團簡介：海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠，1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後，改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國，海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭；在海外，海爾產品已出口到世界160多個國家和地區，銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中：
----營業額：2000年實現全球營業額406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；
----利稅：1984年資不抵債，2000年實現利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；
----職工人數：2000年職工人數達到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌價值：2000年海爾品牌價值達到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業第一名牌；
----產品門類：1984年只有一個型號的冰箱產品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群；
----出口創匯：已在海外建立了38000多個營銷網點，產品已銷往世界上160多個國家和地區，2000年實現出口創匯2.8億美元，自1998年以來，出口創匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省，海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭，奧秘只有兩個字：創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念：經營理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念："市場唯一不變的法則就是永遠在變"，"只有淡季的思想，沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我，創造市場".創名牌方面：名牌戰略：要麼不幹，要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念：高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。
海爾發展方向：創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況：
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市二級：一般城市三級：縣級市、地區四、五級：鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到，海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的，採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用，海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑，向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告，每周必須會當地的營銷中心參加例會，接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時，海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中，海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到：「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導，從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性，集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面，集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》，內容涉及對專賣店的講評，前期專賣店工作的總結，最重要的是介紹專賣店的先進經驗，在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理，海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整，不符合要求的將被取消專賣店資格，這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分：對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明，店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看，海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的，加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系，給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有：
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前，不但有利於顧客選擇商品，而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會，從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區，為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務，拉進了顧客與海爾的距離，從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補，實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射，降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有：
⑴從案例中看到，海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格，但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈，坐等用戶上門，不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重，促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解，不能按照海爾的標准進行管理，以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效，其效果在未來將會有所下降。
第三部分：對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看，雖然仍然存在一定的繼續發展空間，但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度，使得價格戰、服務戰愈演愈烈，製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此，家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤，必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點：
⑴一些農村地區，特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後，購買力有所增強，但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡，購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低，缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏，購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別，因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題：
⑴針對農村市場進行深入調查，提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳，提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題，依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務，有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場，要讓農民了解家用電器的用途和優越性，熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散，如果以鄉為單位建立專買店成本過高，而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗，輻射農村市場，以現有縣級市、地區的專賣店為依託，在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動，讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品，在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中，分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系，則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一，以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大，所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求，但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持，協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象，增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道，一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反，一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上，應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中，所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌，在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大，所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地，但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中，應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋，以便於總公司決策；另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上，海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁，堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准，搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面，對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散，服務工作相比較於城鎮地區差別最大，而農民自身的文化素質偏低，缺乏自行對家電產品維護維修的基礎，對廠家服務的依賴性很強。

或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

6. 如何做好售後服務，讓大客戶持續滿意

[經典回顧]

企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售後服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作夥伴。

一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售後服務的滿意後良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售後服務的質量方面，售後人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店裡，做好了產品的銷售，但是售後卻是承擔了以後所有的銷售。

售後服務是最後一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售後服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售後服務，才能讓大客戶持續的滿意。

[案例分析]

劉明大學畢業，工作幾年後，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾台印刷設備，得知這家公司也有後，就取近買了兩台。

在運作了一個月後，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好後，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售後。

劉明：「您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。」

售後：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。

劉明說了一通後，問題：「大概什麼時候能修好，我們需要用。」

售後：「一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。」

在劉明的苦苦等待下，兩個星期後，印錄機回來了。但是劉明心裡還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，並且還很感動。這家的售後又是怎麼做的呢？

售後：「您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。」

劉明聽後心裡也不是特火了，連說：「沒事兒。」

劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心裡自然高興。

過了兩天，售後方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，並且告訴他由於耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。

原來是由於員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心裡後悔，沒想到自己的合作夥伴欺騙自己。誤解清楚後，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售後服務。

到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售後做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。

這家公司這樣做是因為他們明白售後的重要性，在售後服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。

售後人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題後，售後並沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。

劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好後，心裡當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售後服務打動了。

[巧手點金]

俗話說：良好的開端等於成功的一半，售後人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。

售後人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售後就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。

那售後要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的

首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那裡的每個人。在你做完服務後，要等到客戶負責人的認可後，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那裡的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。

其次，明確症結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。

最後，注意儀表，准備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具准備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。

總之，要記得售後服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。

7. 什麼是售後服務

，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之後，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。中國，有海爾集團因售後服務做得好，而銷售穩步上升的案例。主要內容服務內容1、代為消費者安裝、調試產品； 2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 3、保證維修零配件的供應； 4、負責維修服務； 5、對產品實行三包，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售後服務就是為三包，這是一種狹義的理解）； 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。優質品牌客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。服務體系從服務體系而言，產品的售後服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。 無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。主要原則禮尚往來的原則每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。承諾與慣性原則它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。社會認同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。同類認同假如今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。使用者的證言這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。喜愛原則售後服務 比如一種化妝品 ，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。感謝函初次訪問的顧客反應不錯時我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便， 銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。承蒙顧客幫忙時還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裡有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說並沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。從旅遊地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什麼地方休閑不錯，可以提供給顧客；什麼地方有一場足球賽，你有票，會在什麼時候叫快遞給他送過去這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。顧客組織化建立影響力中心售後服務 每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。舉辦研討會選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。商討對象從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說我知道了，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。處理不滿要耐心傾聽顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。只需認錯千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。了解不滿的原因由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。提高口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善於思考，思考的簡單方式就是自問自答，我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片斷組合起來，經分析後提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麼做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。影響樹立企業形象在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。顧客滿意度售後服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。顧客傳播顧客滿意後通常會持續購買自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。

8. 有哪些4C營銷案例

答復：分為兩個方面去分析這個案例？
第一個方面：如何在銷售過程中提升優質服務？
作為銷售員以真誠和友善來感動客戶，來傳遞對待客戶的信任度，以客戶中心思想為承諾，以鑄就產品的高品質，讓客戶認同於產品的質量和相關的要求，以營銷管理人員決策市場調研出成果，從而提高產品的研發、生產、銷售全方位體系的市場營銷規劃管理的流程與體系，以不斷研究產品的新概念營銷方式，以不斷開拓市場高端的利好局面，全心全意為市場產品的售後服務保駕護航，全心全力以產品市場終端為客戶提供優質服務。
第二個方面：如何在銷售過程中提升產品的優勢？
作為產商研發新產品的市場調研途徑和發展方向，以產品的市場定位為發展趨勢，以產品品牌拓展延伸方案為營銷策略，以適合產品營銷發展路徑，進行市場營銷的改進方案及控制的措施，在產品投入市場過程中，以不斷吸取市場營銷的經驗和借鑒方法，以不斷創造市場優勢的先決條件，傾力打造產品的精品路線，為市場產品榮獲佔有率的提升，以積極探索和實踐市場營銷的戰略布局，為產品的銷售渠道打好堅實的基礎。
個人總結提論：
通過營銷部門系統的學習和研討案例分析，以決策部署為質量的品質達到優化概率，以產品調研途徑做到精益求精，以營銷整合資源達到綜合效益，以體現營銷研究團隊的整體與協作的能力，以精準施策來提升營銷團隊精英的業績與成果，和協作與共贏的共同努力。
謝謝！