服裝售後服務工作制度

㈠ 售後服務管理制度

公司售後服務管理制度
1.目的

對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

2.適用范圍

適用於營銷部內部銷售服務管理工作；

3.內容

3.1服務工作方針：信息准確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務目標：

3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.

3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；

3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔並及時向用戶反饋；

3.3服務人員行為規范：

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務人員到達現場後詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束後，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許塗改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養客車。

3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司後如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務人員服務工作程序：

3.4.1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。

a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。

b. 准備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

b. 做好出發前的准備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

a. 借款

b. 主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達後處理問題

a. 見到用戶後，首先自我介紹說明來意，並請用戶介紹車輛故障具體情況。

b. 「聽」：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況，對故障必須做好記錄。

c. 「看」：核對該車是否屬於「三包」范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

d. 「查」：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

e. 作出處理

a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫准確、字體工整）最後由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。

c. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便於單位領導決策參考。

d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，並請示有否其他任務和安排。

3.4.3 返回單位後工作：

a. 返回單位後及時上班（如要休息需經領導同意）。

b. 向單位領導匯報處理的具體情況。

c. 將服務報告交領導審批後存檔。

d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核後報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，並記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況後再及時處理；

3.5.4 復電、復函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，並開出備用件領料單，領導批准後領取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件後，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意後，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字後銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，並擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷後換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5 每月及時處理更換後的舊件。

3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8 認真做好二次索賠工作。

㈡ 服裝處理售後的七大原則

七大原則：一、禮尚往來的原則二、承諾與慣性原則三、社會認同原則四、同類認同五、使用者的證言六、喜愛原則七、友誼原則
一、禮尚往來的原則
每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
二、承諾與慣性原則
它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。
三、社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。
四、同類認同
假如今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。
五、使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。
六、喜愛原則
售後服務：比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。
七、友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

㈢ 售後服務人員管理制度

售 後 服 務 管 理 制 度

第一條 本公司為求增進經營效能，加強售後的服務的工作，特製定本辦法。
第二條 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。
第三條 服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第四條 本公司售後服務的作業分為下列四項：
（一） 有費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
（二） 合同服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
（三） 免費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
（四） 一般行政工作：凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
第五條 服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、商品型號等,登記於「叫修登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的「服務憑證」抽出，送請主任派工。

技術人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交給業務員於「叫修登記簿」上注銷，並將服務憑證歸檔。
凡屬有費服務,其費用較低者,應由技術人員當場向客戶收費，將款交與會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑「服務憑證」至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

㈣ 服裝售後服務案例3個

消費需求升級使市場競爭壓力與日俱增,售後服務也成為各大服裝品牌 拉攏 顧客的妙招兒。以下是我分享給大家的關於服裝售後服務案例，歡迎大家前來閱讀!

服裝售後服務案例篇1：
有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以後經常磕碰踝關節突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對於顧客這樣的問題，調換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以後還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最後，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。

零售家語：我當時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬於細微之處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎麼試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應部門，比如設計部，生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理，來完善自己的產品。如此，產品才能無限接近顧客的需求，而門店服務也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件T恤，並沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發現T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領導才能給出回復，希望顧客留下聯系方式，第二天給予回復。作為品牌公司，出現這樣的問題，領導都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。

零售家語：有時候，店長的權利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領導。請示領導意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔更大的責任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把門店和店長許可權放得更大一點，盡量承擔更大的責任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。
服裝售後服務案例篇2：​
服裝 銷售技巧 案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而採取不同的 方法 。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1.反駁法，如果顧客的反對意見是因為對產品的誤解，且你能拿出用力證據證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態度要友好而溫和，最好引經據點，這樣才能增加顧客對產品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹慎用之。2.冷處理法，對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當，可提高服裝銷售成功率。3.轉化處理法，轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。4.合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應適可而止，適時轉移話題。5.以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。肯定產品缺點，用優點來削減缺點對顧客的影響。當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。服裝銷售技巧案例中這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。6.委婉處理法，營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。7.轉折處理法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。

在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。服裝銷售技巧案例千萬種，但服裝銷售人員應具備隨機應變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。
服裝售後服務案例篇3：​
服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要：

服務態度投訴是怎樣發生的呢?服務態度的投訴，主要是指營業員在售前、售中、售後服務中接待顧客所造成的，是可以避免發生的。以下的行為往往會導致投訴的發生。

(1)打呵欠

在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態度。

(2)板著臉

板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什麼那麼不樂意接待他，於是投訴便發生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經濟損失。

……

發生服務態度投訴的心理原因。

(1)不了解對方的個性由於營業員與顧客的關系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經常會引起矛盾，導致投訴。

(2)雙方是一種較低水平的依賴關系

群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什麼印象，而營業員和顧客沒有這種顧慮，所以營業員在櫃台內常常發生漫不經心、不拘小節、不講禮貌和語言粗魯等行為，從而導致服務態度投訴。

(3)認識上的差距

顧客購買的商品是經營業員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業員無直接關系，最後也會歸並於營業員。對於指責，有些營業員反認為這是商廈的事，與己無關，表現得無所謂，根本沒有意識到在顧客面前營業員代表的是商廈，因此便發生了矛盾，導致投訴。

……

怎樣預防商品質量投訴的發生：

通過以下的 措施 ，可以減少商品質量的投訴。

1.養成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最後確認的習慣。

商品質量投訴中許多是由於商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認來避免，所以營業員要養成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最後確認的習慣。

2.要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。

許多營業員以為商品附有使用 說明書 ，就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認真地閱讀說明書，結果造成使用或保養不當。所以，營業員不管有沒有說明書，均應對顧客進行使用及保養方面的說明，這樣可防止這類投訴的發生。
服裝售後服務標准
職業裝售後服務慣例服裝售後服務標准為了維護職業裝團購消費者的合法權益，提高職業裝量體載衣在消費者心目中的美譽度， 根據《中華人民共和國消費者權益法》等法律法規精神和國際售後服務慣例，職業裝量體 載衣遵循以下制度：

(1)關於合體度：職業裝在試穿過程中凡有不合身情況應由專業量身師三日內統一按客 戶要求進行修改，在修改兩次後仍不能達到顧客要求，則應重新製做。

(2)關於保修服務：高檔職業裝在正常穿著情況下，一年內可享受下列保修服務：a.產品在穿著過程中出現粘合襯起泡等相關情況，可免費返修;b.產品在穿著過程中出現脫線、拉鏈損壞可免費返修;c.因當事人的體形發生變化而造成衣服不合穿者，在能返修的情況下可免費返修;d.產品在穿著過程中，非產品質量問題，因穿著洗滌不當而造成損壞，在能返修的情況 下則按成本收取維修服務費返修。

(3)關於影響職業裝穿著效果的 其它 因素：職業裝在正常穿著洗滌情況下，如有在正常范 圍以外的色差、裉色及縮水，可免費重做(按行業標准，不同批次染成的布匹，色差率應控 制在4級以上，色牢度應達到3級以上，縮水率應控制在0.3%以內)。

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㈤ 服裝售後有國家三包規定嗎

服裝類三包規定：

第一條 「三包」范圍及期限。

1、西服、大衣、裘皮服裝版三權包期為六個月。

2、羊毛衫及其他服裝、床上用品三包期為三個月。

3、童裝、針織內衣及紡織製品三包期為一個月。

4、凡購買100元以上的針紡織品、服裝類商品實行「三包卡」制度。

(5)服裝售後服務工作制度擴展閱讀

三包是零售商業企業對所售商品實行「包修、包換、包退」的簡稱。指商品進入消費領域後，賣方對買方所購物品負責而採取的在一定限期內的一種信用保證辦法。

對不是因用戶使用、保管不當,天災人禍等原因，而屬於產品質量問題而發生的故障提供該項服務。對商品或服務實行「三包」，是經營者對商品(服務)承擔質量保證的一種方法。

新三包規定從1995年8月25日起實施，凡在該日以後購買列入三包目錄的產品，消費者有權要求銷售者、修理者、生產者承擔三包責任。對1995年8月25日以前購買的產品，只能繼續按照1986年發布的《部分國產家用電器三包規定》執行。

㈥ 售後服務管理制度是怎樣的

原發布者:可愛的
窩窩
窩
售後服務管理制度
一、售後服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高售後服務水平，特製定本制度。1、售後服務部門職能a）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反饋。c）負責
客戶回訪
與開展重點
客戶關懷
計劃，了解客戶需求。d）保存客戶基本檔案資料，並進行整理、分類與更新。e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。f）受理辦事處的產品退貨、換貨（營銷、工程）。2、售後服務部門的主要工作說明a）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站(建立)、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。b）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，
提升客戶滿意度
。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各
區域市場
中的問題並及時解決，提高服務的主動性。c）建立售後服務標准，規范售後服務售後服務是對
企業信譽
和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、
統一化
和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各辦事處統一執行，並對其服務進行有效的監督。d）及時快速的處理投訴所有投訴信息需

㈦ 服裝售後成功的事例

提高售後服務質量，提升客戶滿意程度。以下是我為大家整理的關於服裝售後成功的事例，歡迎閱讀!

服裝售後成功的事例1：

服裝銷售技巧案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而採取不同的方法。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1.反駁法，如果顧客的反對意見是因為對產品的誤解，且你能拿出用力證據證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態度要友好而溫和，最好引經據點，這樣才能增加顧客對產品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹慎用之。2.冷處理法，對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當，可提高服裝銷售成功率。3.轉化處理法，轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

服裝售後成功的事例2：

有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以後經常磕碰踝關節突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對於顧客這樣的問題，調換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以後還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最後，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。

零售家語：我當時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬於細微之處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎麼試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應部門，比如設計部，生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理，來完善自己的產品。如此，產品才能無限接近顧客的需求，而門店服務也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件T恤，並沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發現T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領導才能給出回復，希望顧客留下聯系方式，第二天給予回復。作為品牌公司，出現這樣的問題，領導都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。

零售家語：有時候，店長的權利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領導。請示領導意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔更大的責任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把門店和店長許可權放得更大一點，盡量承擔更大的責任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。

服裝的售後服務計劃和承諾書：

方案1：

一、退換貨承諾

1 、服裝自售出之日起 7 日內，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換。

2 、服裝退換時，商品價格上調時，按商品的原價計價，價格下調時，按現價計價。

3 、下列情況不予退換：

①服裝經裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等;

②服裝售出時已標明“處理品”的;

③超過退換期限或無銷售票據的。

二、下列情況免費修理不退換：

1 、服裝開線，免費修理;

2 、服裝起皺，免費熨燙;

3 、毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。

三、下列情況不予維修：

1 、服裝改款式;

2 、服裝裝飾扣、按扣等因穿用損壞或丟失;

3 、拉鏈因穿用不當或自行損壞;

4 、全棉面料服裝褪色、縮水、起球;

5 、自行洗滌、熨燙不當引起衣服里料開裂等。

四、免費服務項目

服裝自售出後，免費裁剪、免費鎖邊、免費熨燙。

方案2(定向銷售服裝)：

售後服務承諾書

我公司歷來以每一個客戶滿意為第一要素，建立了一整套的售後服務體系。

1、服務工作制度

a、熱情答復定製單位的來電來信問詢，妥善解決實際問題，並建立客戶服務檔案。

b、熱情、認真的接待來訪客戶，並在最短時間內處理相關事宜直至客戶滿意而歸。

c、對所有由於尺寸或質量問題而退回公司的產品，詳細填寫記錄單，並且按月及時匯總歸檔。

2、售後服務內容

貨品到需方發放並核實數量完畢後，我方派技術員至定製單位了解情況，按“三包”內容進行售後服務，並承諾售後服務期限增至12個月，直至定製單位滿意。

3、售後服務方式

a、貨到定製單位3~10天時間內，我公司派專人向定製單位了解情況，根據定製單位提供的相關情況進行分類，並在3天內及時選派相關技術員在定製單位有關人員配合下，按照“三包”的內容逐個逐套進行售後服務，直至滿意。技術人員把客戶不滿意的產品帶回公司，在保證質量的前提下對其進行修改甚至重做，並在18天內完成返修工作，且立即送到定製單位。

b、根據定製單位選擇的面料，我公司選擇相關的輔料與之匹配，屆時我公司將製成專門的洗滌、保養說明書，給予定製單位作為參考，以便減少人為因素對服裝的影響，延長服裝的使用期，並在發貨及售後服務過程中，我公司技術人員根據面料、輔料的特性，對服裝在以後的使用過程中的洗滌、保養給予專門指導。

c、在質保期(一十二個月)內，我公司將不定期的選派技術員到定製單位回訪，並針對定製單位出現的相應問題，認真做好售後服務工作，對於定製單位有關人員對服裝有關細節問題，認真予以答復，直到每一個員工滿意稱心為止。

d、根據客戶的行業特點，另行制定合理的售後服務方式

此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。4.合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應適可而止，適時轉移話題。5.以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。肯定產品缺點，用優點來削減缺點對顧客的影響。當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。服裝銷售技巧案例中這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。6.委婉處理法，營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。7.轉折處理法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。

在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。服裝銷售技巧案例千萬種，但服裝銷售人員應具備隨機應變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。

㈧ 如何寫售後服務管理制度

轉載以下資料供參考
售後服務管理制度
目的
第一條 為增進門店經營品質，加強售後服務工作，保障服務管理有效執行，特製定本制度。
范圍
第二條 本企業所有門店。文/郭漢堯
權責
第三條 營銷總監、營運部經理、督導、店長。
售後服務的分類
第四條 免費服務：凡屬免費服務保證期內，為顧客提供退換及維修服務，均不收取任何費用。
第五條 收費服務：超過免費保證范圍，為顧客提供商品售後保養或維修服務，按規定收取一定的服務費用。
基本規定
第六條 凡顧客購買的任何商品，只要不影響再次銷售，可在售後7天內無理由退回。
第七條 凡顧客自購買之日起15天內，商品出現質量問題的，予以退貨。
第八條 凡顧客購買日期超過15天但不足30天，商品出現質量問題的，可予以調換貨品。
第九條 凡顧客購買商品超過30天但不足3個月出現質量問題
的，給予免費維修。
第十條 凡顧客購買商品超過3個月出現質量問題的，給予維修，但必須按維修范圍收取一定的維修費用。
第十一條 商品購買後，商品本身無質量問題，且有明顯的使用或加工痕跡的，恕不退換。
第十二條 為顧客定製、特別加工的商品無質量問題的，恕不退換。
第十三條 商品原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的，恕不退換。
第十四條 因顧客原因造成商品損害的，恕不退換。
第十五條 凡屬特價品或贈品的，恕不退換。
第十六條 商品維修服務必須在1周內完成。
售後服務流程
第十七條 受理：接待顧客，並審核商品和收銀小票或發票。
第十八條 聽取陳述：耐心地聽取顧客陳述與要求，判斷是否屬於商品質量問題。
第十九條 判斷范圍：根據顧客的陳述與要求，結合門店的相關政策，判明顧客的要求是否符合售後服務標准。
第二十條 達成一致：就顧客最終要求和能夠給予的處理方案達成一致，如在規定范圍內不能達成一致，或顧客堅持己見，應迅速請示上級。
第二十一條 予以處理：根據顧客要求及性質，填寫相應表格分類處理。
第二十二條 匯總整理：當日營業結束後，完成相關賬務與報表的填寫工作。
注意事項
第二十三條 顧客售後處理必須始終保持「顧客至上」的心態。
第二十四條 務必留下顧客真實詳細的個人資料，以備企業核查。
第二十五條 拒絕顧客超出服務范圍的要求時必須明確說明，切忌含糊不清。
第二十六條 如維修商品不能按原定日期修復，應提前通知顧客。
第二十七條 如顧客維修商品修復返店，必須立即通知顧客取件；如顧客未及時取件，則3天後再通知一次。
第二十八條 連續通知3次而未取又無正常理由，則立即通知企業，採取郵寄的方式將維修商品返給顧客。
第二十九條 如維修商品無法修復，應取得顧客諒解，請示上級予以善後處理。
第三十條 對於收費類服務項目必須明確告之，避免顧客誤解。
第三十一條 收費項目應先完成服務，後收費。
第三十二條 售後服務結束後，應就顧客對處理意見的滿意度進行了解。
其他
第三十三條 為顧客提供缺貨登記服務，完成登記後應立即組織調貨，並確認到貨日期。
第三十四條 確認有貨後，在調貨前必須再次聯系顧客進行確認，以防顧客臨時有變。
第三十五條 無論顧客所需缺貨是否到貨，都必須在1周內再次聯系顧客，給予回復。
第三十六條 缺貨到店後，立即通知顧客取件。
責任
第三十七條 所有門店人員必須嚴格執行本制度。
第三十八條 所有違反本制度的行為都將受到行政處罰。
第三十九條 本制度由管理中心負責解釋與修訂。
第四十條 本制度未盡事宜，隨時修正執行。
第四十一條 本制度與國家有關法規沖突時，以國家法規為准。

㈨ 服飾三包法細則

一、鞋類三包制度包括：

鞋類三包期限：

皮革為三個月；旅遊鞋、運動鞋、合成革鞋為二個月；布鞋、童鞋為一個月。在「三包」期限內售出的鞋出現下列質量問題之一者，分別按包修、更換、退貨由專櫃先行解決。

鞋類三包政策分為：

1、修理

三包期內，消費者正常穿著情況下，如出現脫膠、幫面斷線、脫線、輕微掉漆、掉漿，內底凹凸不平影響穿著，圍條開膠、斷裂，天皮脫落，掉扣眼、拉鏈掉牙等任一問題，經營者應給予免費修理，修理期限一般不超過7天。

2、更換

三包期內，消費者正常穿著情況下如出現斷底、斷面、斷幫腳，鞋內突出釘頭（尖），鞋跟變形、裂、斷或掉，穿著後鋼勾心軟、松動，塗飾層嚴重脫落或龜裂的（特殊設計除外），嚴重泛硝、掉漿的，鞋碼不一或不順腳的，一個月修理2次仍不能正常穿著等任一問題，經營者應當給予換貨。

3、退貨

鞋類商品因質量問題符合上述包換條件，經營者無同款同型號商品時，消費者可以要求調換其他鞋類品或退貨，調換其他鞋類品種時，應按照其所換商品價格多退少補；換同款同型號商品後，在同一部位仍出現換貨前的質量問題，經營者應按消費者購買價格退貨並一次性退清貨款。

二、服裝類商品三包制度內容：

服裝類商品三包期限：西服、裘皮、羊皮為三個月；合成革、茄克衫、中山服為二個月。

在「三包」期限內，因服裝的原在質量問題，有下列情況的銷售者需負責：

1、西服、中山服、茄克衫如有開線、起光、拉鎖壞免費包修。修理後仍出現同類問題的應予以更換或退換。

2、裘皮、皮革服開線、拉鎖壞，免費包修，如屬皮板槽明顯掉毛，褪色等嚴重質量問題，應更換，按每日0．3%折舊率收取折舊費。消費者不願換貨的，要求退貨應按每日0.5%折舊率收取折舊費，時間從售出之日起計算.

3、消費者購買的服裝在三日內（外阜十日內），如對花色、規格、品種不滿意的，只要未穿用，保持原狀的，可免費調換，如無同類型的，消費者要求退貨的應免費退貨。

(9)服裝售後服務工作制度擴展閱讀

消費者購買的產品出現以下情況，有權要求經銷者承擔三包責任。

1、不具備產品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的；

2、不符合明示採用的產品標准要求；

3、不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況；

4、產品經技術監督行政部門等法定部門檢驗不合格；

5、產品修理兩次仍不能正常使用。