汽車售後服務創新案例

① 想找賓士汽車，售後服務的經典案例。

不像抄他們所說的！ 應該是賓士的星徽 服務 給客戶提供准確的交車時間 無微不至的關懷
對於索賠 賓士所有配件 和整車都提供2年免費保修！ 就是買配件也是2年 壞了就是壞 前提不是人為損壞的！ 根本不需要拖 賓士給你拿錢 為什麼要拖啊？ 對於召回 根本很少 很少
有召回 都和質量總局打招呼 給客戶打電話 沒有像豐田那樣嚴重的事故 畢竟那麼多年了 都是成熟的產品！ 要案例 我也寫不出多少 你要是學習么？

② 請舉一個有關「服務創新」的例子,並簡要介紹如何實現服務創新的。‌

摘要 您好

③ 4s店退車成功了的案例有哪些

1、譚某家用轎跑車事件

2015年4月譚某在某4s店購買了一輛家用轎跑車，價格125000元。合同簽訂後，譚某向4s店交付了購車款及相應稅費共計131000元，4s店將該轎車交付譚某並辦理了相關手續。

後譚某在車內發現玻璃碎片，經查該車曾於2015年2 月進行維修，故譚某按合同條款提起仲裁。然而4s店表示該車確於2015年2月進行相關維修，但對於這一情況在購車時已告知譚某，並因此給予一些相應的折扣。譚某表示對此並不知情。

仲裁結果裁決撤銷當事人雙方簽訂的《汽車銷售合同》；申請人譚某將其所購轎車退還被申請人4s店；被申請人4s店退還申請人譚某購車款並支付其償購車款三倍的賠償金。

2、賓士維權女事件

2019年4月，一段「賓士女車主維權」視頻引爆了網路，據女車主反應，自己花費66萬元購買了一輛賓士牌汽車，結果簽單提車僅僅過了5分鍾事件，這輛車便出現了發動機漏油的問題。

在經歷過一系列的交涉後，4S店表示按照「汽車三包政策」規定只能更換發動機，女車主感到無法接受，於是便有了網路上的視頻。隨著事件的不斷發酵，最後4S店迫於輿論的壓力答應換一輛車，雖然女車主害怕被記者騷擾至今不敢去提車，但也能算是一個成功案例了。

3、祁女士路虎極光維權事件

2014年11月19日，《今日早報》報道了一位杭州路虎車主購車的「奇葩」遭遇，該事件讓祁女士一下成為了汽車圈的「名人」。

事件原因是祁女士在一年前買了一輛路虎極光，然而在用車8個月後變速箱出現了故障，在4S店換了變速箱後5天時間變速箱再次故障，隨後過了半個月發動機再次故障。三次變速箱故障讓祁女士這款車終於符合了三包政策，最後經過多方努力，4S店終於給她成功退車。

4、鄭女士瑪莎拉蒂維權事件

2014年《今日早報》中報道了一則關於「瑪莎拉蒂開了一個月，修了近三個月」的文章，鄭女士也一時紅遍了網路。

2013年鄭女士花100多萬買了一輛瑪莎拉蒂吉博力，然而新車只開了一個月就出現了變數箱故障，於是車輛便回到了4S店返修，結果一修就修了一百多天，鄭女士表示4S店一再推遲交車時間，最後車主無奈之下只能尋求媒體的幫助。

最終在經過長達5個月的協商後，4S店終於同意退款退車，並全額賠付了鄭女士的購車款。

5、南陽張女士賓士事件

市區的張女士於3月23日在南陽市某賓士4S店購買一輛賓士GLC260L，並交納了定金。3月28日，張女士提車時銷售人員建議，4月1日後提車可減稅。4月1日，張女士前往4S店提車並辦理了22萬首付。

銷售人員和張女士一起上車講解操作程序，先講了擋位，然後是空調開關和一鍵啟動。而車打著火後，方向盤不能轉動。經過幾個小時的處理也不能正常啟動，4S店工作人員用平板車把賓士車拖到售後服務店。經測試，售後服務人員確定是方向盤下面轉向機壞了。

張女士稱，南陽4s店只同意修理，並天天通知消費者拿車鑰匙去維修。雙方爭執不下，無法協調。

市消費者協會向北京賓士汽車有限公司梅賽德斯賓士客服中心寄去了關於協助處理賓士汽車消費糾紛的聯系函，並積極與南陽4s店負責人聯系，講解國家有關政策。最終，南陽4s店同意無條件退車，並辦理退稅退掛牌費，按揭手續費和預收的保險費，張女士對事情最後處理結果非常滿意。

④ 關於賓士汽車售後服務在汽車營銷中的重要性,主要創新之處有哪些

最新推出的「致我所向」的售後服務，主要包括「未來出行技術」、「出行模式」以及「出行體驗」這三個大的方面，強調品牌服務與消費者的情感共鳴。
在創新服務上，賓士售後搭建線上服務平台，讓車主通過Mercedes me APP隨時隨地預約車輛維修，以及查看車輛維修狀態。同時，賓士售後快修專享服務，以及「上門取送車（D2D）服務」都極大節約了客戶時間成本。此外，賓士還為客戶帶來全生命周期的個性化體驗。目前，賓士推出了自己的電商平台、拓展了數字化展廳建設、優化了數字化平台服務，推出打通車主生活圈的Mercedes me車主俱樂部，搭建跨行業客戶體驗平台。

⑤ 如何做好汽車售後服務

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
影響顧客滿意度有三個方面
一、企業與顧客的接觸點
與顧客的接點是影響顧客滿意的關鍵點因素之一，與顧客接觸點，除包括諸如回答電話詢問，桓台服務，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業內部設施與設備的氣氛，環境以及舒適性等，這可以硬體與軟體來界定接觸點，很明顯，發生在接觸點的服務質量與顧客滿意是正相關的，比如，快捷，高效的服務使顧客滿意，反之不然，如顧客進貨時讓顧客長久地等候，手續緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業與顧客的接觸占的多種服務在我的體現。
1、顧客過去的使用經驗
顧客對油品的使用經驗及隨油品而來的服務經驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什麼，原來用什麼油品，出現過什麼問題，是否有可能或者優勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原採用進口優質油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下佔有絕對的價格優勢才能對客戶有說明力，那麼，此類客戶改用你的產品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務，如果某代理商原來經營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚促銷之式服務，才能會他滿意，營則，你的服務中他以往往經驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。
2、口碑
顧客想買某一種產品，他買之前會通過各種渠道打聽此產品的有關信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當的記服務力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更准確，更多觀，更近顧客的實際情況，要求顧客對你的服務表示滿意，首先得為你的產品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點：
①吸引有影響力的人來為企業提供產品或服務，如：許多潤滑油企業聘請一些知名度高的專家作企業顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現場到攤位上顯"虎威"等有××專家作顧問，或××專家在企業工作，油品質量會差嗎？
②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。
③建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯系。
④帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那麼參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業產品的品質和服務。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實地考察，定會取得事半功倍的效果。
售後服務的質量
售後服務工作開展了，也著實去做了，你如果服務的質量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業可以送貨上門服務，但因車況不好，運貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售後服務屬質量不過關，那麼如何使售後服務保證質量，並提高服務質量呢！
油品是有形的，它的質量是可通過具體的標准來判斷的，如SF40油的質量，在國內它必以G1121-95標准來判斷是否達標，而售後服務則不同，它是無形的，它的質量只有通過客戶感知之後反映出來，體現在客戶是否感到滿意的程度上，油品質量強調其技術質量及實際使用質量，而售後服務卻強調其過程。質量，也就是說售後服務人員如何去提供服務的整個過程，會影響到客戶對服務質量的評估以及對服務的滿意程度。
一般而言，服務方法有很大的相關性，售後服務過程是服務人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務人員本身的修養，性情知識，行為，表達能力，交際能力等等影響服務質量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務的質量。
售後服務的質量不似油品的質量那麼好把握，油品質量有具體素質去衡量，售後服務的質量則不能，它那麼不好捉摸，是否很難保證售後服務質量呢？其實不然，售後服務雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關的指標去衡量。也就是售後服務要保證質量，前提是必須得制定服務質量標准，那麼這些標准又是什麼呢？對於潤滑油企業而言，售後服務的基礎標準是什麼呢？筆者根據多年的工作經驗，認為以下標准可作思考。
售後服務質量的基礎標准
1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。
2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。
3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。
4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。
5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。
6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。
7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。
8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。
9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。
10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。
11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。
12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。
13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。
14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。
15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。
如何處理客戶的投訴與抱怨
客戶對企業提出抱怨或投訴，表示客戶對企業的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業仍有期待，希望企業能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什麼技巧呢？

⑥ 消費體驗升級下的汽車服務創新，「7S」理念有何內涵

7S未來可期。隨著GDP和人均可支配收入的不斷提升，零售業態也在不斷進化中。從最早期的郵購、農村流行的趕集，到大賣場形態、百貨店模式崛起，接下來品類專門店開始蠶食百貨，購物中心全面升級，最後B2C電商給予百貨致命一擊......零售形態在不斷地自我迭代和進化。

比如在傳統新車銷售模式的基礎上，增加專屬顧問式營銷、深度實車體驗、一站式快捷交車、以及全生命周期的客戶關懷。在售後服務方面，除了原廠認證的服務之外，增加更專業透明的服務過程以及更新服務顧問的知識技巧和專用工具，這兩點即可大大增加與用戶之間的粘性。而用戶們也可在線上建立車友群組，大家可隨時溝通用車問題。等等

⑦ 汽車4S店售後服務如何做到完美

÷�獯鳶福喝綰緯晌�桓鯰判愕暮細竦鈉��4S店服務經理 服務經理的角色變換服務經理，處於服務企業非常關鍵的一環，如何首先讓董事長滿意，讓總經理滿意，然後考慮讓自己售後員工的滿意，同時考慮公司其他部門的滿意（銷售，客戶服務，財務，行政等）最後讓自己滿意。 服務經理，如何做到讓上游廠家滿意，如何做到讓合作夥伴滿意，如何做到讓同品牌夥伴滿意，如何做到讓競爭品牌滿意，如何做到讓自己的客戶滿意，同時如何做到讓自己滿意。 服務經理，如何做到何時利益最大化最好，何時做到利益均衡化為好，何時做到老闆利益最大化為好，何時做到自己利益最大化為好。 服務經理，如何服務公司其他部門，如何讓公司其他部門為自己服務。 服務經理，如何平衡各個保險公司之間的利益，如何自己內部平衡銷售那個保險公司的保險，如何不被保險公司制約，如何與保險公司建立深度合作關系。 服務經理如何讓自己內部的服務專員，車間技師，零件專員，索賠專員系統有效合理鏈接，如何讓他們做到盡量相互幫忙，而非相互抵制，需要服務經理好好考慮！ 服務經理是一個平衡者角色，是一個領導者角色，是一個隨從者角色，是一個公關者角色，是一個處於不同場合具備不同角色的人。 您是否現在為一個汽車4S店服務經理，您對自己的角色轉換日常做的如何，自己滿意嗎？其他各方滿意嗎？以下是對服務經理的詳細描述： 服務經理概述 管理售後服務部以保證滿足顧客需求，車輛一次性就修復好；關注售後服務業務的成長、利潤和員工滿意度的提高。監督控制售後服務部的所有行為包括對部門財政狀況、顧客服務、庫存、商品和維修等各方面的監督。 匯報給：經銷商董事長或總經理 職責達成高標准 主要的職責和義務： ·保證保修索賠的流程暢通，及時處理每一例保修單、簡化付款追蹤的流程 ·保證為每一個顧客提供高質量的售後和維修服務，顧客能得到車輛維修狀況及時的反饋；保持一個清潔的、專業的工作環境 ·在日常工作中以身作則 ·打破傳統思維的桎梏，最大程度地達成客戶滿意度和忠誠度 ·每一次交車都能讓車以完美的狀況呈現給客戶 其它的職責和義務： ·監督售後服務部的各個工作環節，必要的時候做出指導，以確保工作順利完成 ·與經銷店的其他同事協作以確保保持較好的客戶滿意度 ·檢查售後服務的標准和收費以避免顧客產生疑慮 領導一個成功的團隊 主要的職責和義務： ·通過招聘、僱用、培訓、輔導、評估、激勵和獎勵部門員工來建立一支成功的團隊 ·制訂一套薪酬制度以激勵員工注重顧客滿意度、零售和團隊目標 ·指導和規劃所有售後服務部員工的工作 ·制訂所有售後服務部員工的工作職責描述和與業績掛鉤的薪酬計劃 ·監督和評估員工日常的工作業績表現，提供反饋意見、培訓及必要的職業指導 ·保證員工參加足夠的培訓以獲取必要的技能和/或資歷證明 ·在發展員工技能的同時委派工作以保證客戶滿意度的達成 其它的職責和義務： ·監督維修工單的情況（完成的工單數，車間的生產力和效率，每份維修工單的金額，以及每個服務專員的銷售額，等等） ·保證員工有一個健康的工作環境 ·在售後服務部內部和與其它部門之間創造一個良好的團隊合作氛圍 ·遵守經銷店內部的一切規章制度 ·創造和維護管理者與員工的健康的工作關系 有效地與他人合作 主要的職責和義務： ·通過不同方式進行有效的溝通，在本部門內和與其它部門間建立有效的工作關系 ·採取有親和力的做法，通過積極傾聽的方式鼓勵開放式的交流；保持公開透明的原則 ·在售後服務部激發榮譽感和責任感，建立顧客和員工的信心 ·在部門和一對一的個人談話中保持清晰、簡潔、有效的發言 ·了解顧客所關注的事情、他們的需求、期望以制定和執行有效的行動計劃 ·參與管理層會議以保證與其它部門間的開放式的交流溝通 其它的職責和義務： ·對顧客進行追蹤調查或建立一個售後服務的追蹤系統，以保證顧客在接受售後服務的72小時內回訪顧客對服務的滿意程度，如果有必要的話及時解決問題 ·在所有售後服務部員工間促進團隊協作 ·用一種及時和有效的態度處理所有員工的抱怨 壓力處理 主要的職責和義務： ·鼓勵和激發員工的創新意識以改進售後服務的業績 ·通過運用一種有效的預約制度，使服務專員有充足的時間來了解顧客關注的問題，同時按照顧客的需求銷售額外的服務 ·將工作劃分優先順序以保證所有工作都在規定期限內完成 ·處理需要提請管理層注意的顧客投訴 補充：其它的職責和義務： ·化解售後服務部內部員工的矛盾沖突 ·監督維修工單的情況（完成的工單數，車間的生產力和效率，每份維修工單的金額，以及每個服務專員的銷售額，等等） ·保證員工有一個健康的工作環境 ·在售後服務部內部和與其它部門之間創造一個良好的團隊合作氛圍 ·遵守經銷店內部的一切規章制度 ·創造和維護管理者與員工之間的健康的工作關系 管理業務相關的瑣事 主要的職責和義務： ·通過對可售工時、車間生產力、顧客對服務的需求量以及部門的技術力量是否能滿足顧客的需求等各方面的預測和判斷，來計劃、分析和管理售後服務部的財務狀況 ·建立一系列的流程和標准（如：聯系顧客的追蹤系統），以確保客戶滿意度的達成以及售後服務部的有效運轉 ·建立一個采購制度和流程以保證從不同供應商處得到各種工具、設備等的有利報價，以便有效地控製成本 ·與零件部、銷售部、鈑金噴漆部、總經理、廠家代表、供應商等協調，以確保售後服務流程的有效運轉 ·保證維修和保養的價格與競爭對手一致；進行季度的競爭對手市場分析以保證自己的服務和價格是有競爭力的 ·努力地創造更多的售後服務產出以增加整個部門的贏利 其它的職責和義務： ·分析問題並建立解決問題的流程 ·進行售後服務市場廣告及促銷活動的策劃 了解和運用業務知識 主要的職責和義務： ·維護售後服務部比較健康的工作環境以保證達到最理想的工作業績 ·執行廠家和/經銷商新的系統或流程 ·按要求完成每天的銷售和生產記錄 其它的職責和義務： ·如有需要向員工提供技術方面的信息和支持 ·維護積極、專業的上下級關系 ·了解最新的行業信息和動態 ·制定商務戰略以保證搶占市場先機 ·監督售後服務部的營運狀況 良好的基本電腦運用 主要的職責和義務： ·運用電腦監督日常的營運；熟練地運用區域網（如，ADP，Reynolds&Reynolds,或DCS） ·有效地運用在手冊中、宣傳品中和其它文件中找到的信息 ·運用廠家或經銷商執行的新系統或流程 ·通過運用技術公告和一些特殊工具來幫助改進技師的效率和提高一次修復率 補充：其它的職責和義務： ·促使售後服務部員工了解和遵守安全規則、危險物品處置規則、職業安全與衛生條例，以及一些必須知道的規章制度 ·對保修索賠及付款做出適當的調整 服務經理技能要求 達到高標准： 通過細節管理和以結果為導向，注重於顧客忠誠度的維護。這包括在工作的各個方面通過展示自己的正直、誠實和專業素養，達到和超過銷售和售後的目標。 領導一個成功的團隊： 注重於領導、輔導和影響員工、同事和顧客。這包括在為了達成業務目標為下屬設定工作方向的同時發揮他們更多的潛力。更多的技能要求還包括創造一個高效的工作環境，並提供經銷商和其他一些部門經理關於本部門業務和員工的信息。 有效地與他人合作： 著重於促進和激勵團隊合作，通過口頭的、書面的或傾聽技巧進行有效的溝通。這包括鼓勵下屬在一個團隊中或在與同事、顧客的溝通中有良好的合作。更多的技能要求還包括鼓勵團隊朝著經銷商的目標共同奮進。 壓力處理： 注重於適應環境的變化、保持鎮靜的頭腦、承受多項工作任務和處理矛盾的能力。這包括改變工作習慣、優先順序的能力和意願，有效地處理多項工作任務的能力。更多的技能要求還包括在壓力下保持平和的心態並維持良好的業績。 管理業務相關的瑣事 注重於分析問題、數據的能力和分清事情的優先順序、計劃和協調資源、做出決策的能力。這包括找出問題的原因，舉出多種可選擇的解決方案，得出合理的結論，在詳細地核實了所有的相關信息和參考了業務目標後制定行動計劃的能力。 基本的電腦運用 注重於參考書面信息、邏輯推理，運用電腦和高科技手段，學習新的系統，處理新的信息和遵守安全流程的能力。這包括為了完成報告、財務報表和數據記錄進行數學計算的能力，從圖表或書面文字中讀取信息的能力。這涉及到用系統去修改或執行程序，改進部門功能性的指導方案以及遵守安全程序條例等。. 補充：了解和運用業務知識 注重於了解業務是如何開展的，了解行業的最新信息和動態，建立有效的業務體系，運用技術專長，制訂出有創造性的商業戰略。這包括了解影響業務的關鍵的外部因素，運用學到的技巧來控製成本，建立幫助經銷商達到業績目標的體系，針對問題提出創造性的、有效的解決方案。

⑧ 電動工坊如何提供新能源汽車維修服務解決方案

目前在新能源汽車售後服務領域，面臨著新型技能人才缺、專業服務網點少、後市場企業三電技術服務能力普遍薄弱、用戶售後維修成本高等突出問題和痛點。這些導致獨立售後市場和企業的「電動化」服務轉型慢，經濟、高效的技術服務體系未形成，最終使得大多數汽車售後企業都未能從新能源汽車市場的高速發展中獲得紅利。
電動工坊作為聚焦新能源汽車售後創新服務的領先機構，自籌備之初，即著眼於解決「汽車新四化」變革背景下售後服務的難點與問題，根據市場需求和發展趨勢，持續通過整合新能源汽車產業鏈內技術、人才、產品、服務等優勢資源，穩步推進行業創新，推動國內領先的新能源汽車售後服務綜合運營體系的建立。
電動工坊不但是新能源汽車售後創新服務的探索者、行業服務標準的制訂者，更通過在行業內率先提供新能源汽車售後技能人才培養、新能源汽車核心系統授權維修服務網路搭建、新能源汽車第三方技術支持、新能源汽車延長保修服務等創新服務產品，不斷完善服務體系，助力市場和行業整體發展。可網路了解更多。