天貓售後服務組長職責

『壹』 天貓店人員配置及工作職責

其實想要做自己的產品推廣，前期可以看看同行是怎麼做的，可以模仿，之後在看自己想做什麼渠道，然後根據產品的本身定位，做適合的渠道推廣，對於這塊我是直接讓錦隨推負責的，畢竟本來就認識。

『貳』 售後服務包括哪些內容

售後服務包括如下內容：

1、代為消費者安裝、調試產品。

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導。

3、保證維修零配件的供應。

4、負責維修服務，並提供定期維護、定期保養。

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪。

6、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退（許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解）。

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。

重要性：

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

『叄』 淘寶客服工作職責

1、產品信息，要很熟悉。了解鞋子的款式，尺碼，顏色，質量，注意事項。是否有貨。在買家跟你聊天後，能迅速了解買家的心理，分析出買家所需求的，(是看性價比或款，品牌或者價格)

2、幫助顧客一些小問題。不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，要根據他的情況給推薦。

3、網上交易流程要熟悉，操作速度快。安排上架、修改價格、處理訂單、安排發貨等。

4、 處理一些售後，比如貨發了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。

5、如何修改中差評，比如買家給了差評之後，引導買家修改，以及修改中差評的步驟。

(3)天貓售後服務組長職責擴展閱讀：

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務表現的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。

企業制定服務制度的目的是更好地為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。

因為發展新客戶的成本要大大高於穩固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務可以有效地提升服務的質量。

『肆』 淘寶天貓電子商務部各崗位KPI績效考核表及工作職責

電子商務部各崗位KPI：

運營專員KPI：營業額完成率、推廣費用率、引流完成率等；

售前客服專員KPI：營業額完成率、咨詢轉化率、退貨換貨率等；

售後客服KPI：退貨完成率、換貨完成率、客戶投訴處理完成率等：

所有崗位KPI詳細請見：網頁鏈接 含電子商務部13個重要崗位

『伍』 天貓客服這個職位究竟幹些什麼

一般天貓店分售前客服和售後客服，有的店鋪客服售前、售後都干。售前回客服主要是使用千答牛接待客戶，進行轉化。售後客服主要是通過千牛、電話等幫客戶處理售後問題。因為天貓客服是一線直接接觸客戶的，所以其他比如運營、推廣、美工、采購、倉庫等都是服務天貓客服，天貓客服是服務客戶的。所以好的客戶不僅客戶接待好客戶，也能反映一個店鋪其他兄弟部門的好壞，比如客戶喜歡那幾款產品，對產品有什麼不滿，這次活動客戶是否有吸引力，店鋪頁面描述是否詳細等。

『陸』 淘寶客服主管工作職責有哪些怎麼樣才能做好它

大家好，我看很多新晉的客服主管或組長都不知道如何開始著手開始工作，其實我也有過跟大家一樣的不知所措。

當時我遇到一份非常好的工作，但是當HR面試問我客服主管最應該關注的是什麼，日常工作都應該做些什麼的時候自己磨磨唧唧的答不出來，因為平時也沒有想過這些東西如何通過口頭來進行表達，那個時候的自己其實已經有一定的經驗，客服售前售後帶過30多人的一個團隊，知道如何管理和搭建整個團隊，但是當他問到自己腦子是一片空白的，不知道怎麼去用語言去表達出來，所以就迷迷糊糊的說了一些績效排班培訓這方面的東西，最終很可惜導致我跟這份工作也是有緣無份。

所以無論你曾經帶過多少人的團隊，自己工作能力有多優秀，首先要過HR的這一關面試首先要通過我是電子商務專業畢業的，從業多年接觸了有彩妝類目，生鮮類目，服飾類目，家居家紡類目，珠寶首飾類目等等。

對目前國內的線上主流平台都比較了解，像：天貓，淘寶，京東，阿里巴巴，拼多多，有贊商城等等，希望通過我的一些經驗分享能夠幫助大家，也希望大家如果有什麼好的意見，好的管理方法能夠分享相互學習一下。

首先說一下整個電商客服的職位：客服（無經驗）-金牌客服（1年）-組長（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服經理（3-5年）-客服總監（7年）。

了解整一個客服體系目的是為了知道自己目前是在哪一個位置，將來能夠走到哪一個位置，對自己的一個職業規劃有明確的一個目標。

⑴新晉的客服主管應該做些什麼，從哪方面開始做起？

新晉的客服主管剛到一個公司往往很亂毫無規則

1.要先熟悉公司產品，店鋪的活動策略

2.了解人員配置和日常工作好方便後續的工作安排

3.了解店鋪的整體健康狀態，售後評分店鋪評分等等

熟悉好公司的產品以及人員配置之後，針對他們目前的一個工作進行梳理，發現他們工作中的不足之處，比如快捷語快捷鍵的運用，接待過程中有沒有涉及到催付或同類產品推薦等等

4.整體熟悉了公司的人員結構產品以及日常的活動之後，觀察客服的一個日常工作，看看他們接待過程中有哪些不對的地方去改進他們，比如破損訂單需要登記的表格，中差評需要打電話去回訪的，發現他們在工作中的一些重復步驟在保證正常情況下變的前提，去減少他們的一些工作時長，把工作時長減下來之後，讓他們多出的這些時間去細化的做一些催付，推薦，中差評管理，目的是增加開單量提高銷售業績

5.KPI績效考核指標，一個團隊，如果想讓他們保證積極向上的態度去工作，那麼那一定需要激勵跟獎勵，這個時候就需要客服主管根據公司的一個行為架構去制定KPI績效的一些考核標准，比如接待人數回復時長，銷售額，問答比等等。讓客服之間明白客服之間也是有差距的，也能夠讓他們知道自己不足之處是在哪裡去進行一個提高。

6.團隊的一個凝聚力，作為一個客服主管，一定要時刻的去觀察好團隊的整體氛圍，有沒有人拉幫結派小組織，有沒有人去煽動一些負能量的東西，作為客服主管要把握住每一個客服的情緒，如果客服情緒不在狀態的話，接待過程中往往很敷衍了事，導致很多數據錯亂。

⑵客服主管需要配備哪些技能？（培訓課件）

首先，客服主管一般的公司來說到主管這個崗位已經差不多了，那說明你自己本身也是一個中上級以上的管理崗位，對於自己的能力要求也比較強，你需要在公司上新品的時候製作一些培訓課件，製作一些平台的基本操作流程，平台的基本規則，客服服務時的一些工作基本准則等等的培訓課件，需要定時或者是不定時時的整個團隊進行一個培訓能力的提升。

售前培訓課件：

售後培訓課件：

平台規則及紅線：

KPI績效考核

客服這一個板塊其實說難不難，說不難也難，需要把團隊提升好維護好，又得把上面安排的事給處理好，很多人可能腦子里會想運營這個崗位比客服這一個崗位要好很多，當然如果單單是做運營跟客服的話，運營確實是好很多，因為它是一種技術工而且時間越久沉澱的越久那它就越值錢，但是客服的一個管理崗跟運營崗比一起來，各有各的長處，各有各的重要的地方，比如說運營是天，那麼客服就是地，你天再大再廣你不能腳踏實地你這個店鋪一樣走不遠走不久，為什麼現在都這么講究服務，就像海底撈這些大型的連鎖店，它們做的就是服務，賣的也是服務。

如果你恰恰是做客服管理這一塊的，而且覺得這一塊是你發展的方向，那麼就堅持下去，針對大家的一些具體工作情況我也沒辦法幫到大家，好在我之前做了有許多的一些培訓課件，工作心得等等，之後會在每周一的公眾號上將我所知所悉的一些管理課件，個人能力提升課件，中差評，平台紅線等等進行解析希望能夠幫助大家，大家有更好的意見也歡迎熱烈討論。

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給大家分享一份客服指導手冊

內容包括：客服的重要意義、客服心態、客服應具備能力、

客服需要明確宗旨和目標、語言規范、服務要求、

售後客服態度、客服禁忌、相關知識點、新客服注意事項

關注公眾號《電商客管說》

回復「客服手冊」即可獲得壓縮文件密碼。

『柒』 天貓客服要做哪些

做一名合格的寶客服其實要求是很高的，對新手來說可能感覺很容易，但真正做起來的時候就不是那樣的了，那寶客服怎麼做呢？這個還是需要一定的方式方法的，不能統一而論，尤其是遇到了不是很好的對付的客戶的時候，要怎麼去處理才是關鍵，下面我們簡單說說
方法/步驟
1
對客戶的應答能力
20秒之內作出回應，以最快的速度給予回復
2
寶交易規則
a、評價
b、超時規定
3
寶交易流程
買家拍下商品交易狀態為 等待買家付款
支付寶公司收到買家的付款後 交易狀態為 買家已付款 等待買家發貨
賣家發貨交易狀態為 賣家已發貨 等待買家確認
在買家確認收貨並同意支付 交易狀態為 交易成功
4
旺旺工具的使用
旺旺下載 寶賣家主要使用賣家版旺旺 客服下載旺旺要下載最新賣家版的阿里旺旺
旺旺使用
旺旺設置
消息記錄
文件記錄
自動回復
快捷短語 快捷短語可幫助你在非常忙碌的情況下 快速回復對方。
比如用戶對產品的大小、質量的疑問等
同時支持導入導出功能方便多台機器和多人 使用統一的快捷短語。
5
簡單的推廣方式
聊天工具
寶幫派
外網論壇
6
簡單的售後處理能力
熟知查詢快遞的流程 懂得店鋪各色標旗艦的含義
要堅持遵守寶退換貨的規則、處理事情要按照淘寶規定來
遇到難纏、糾結的客戶要懂得傾聽 要善於觀察客戶主要是對哪方面不滿意 對症下葯 在遵守淘寶規則的前提下盡量滿足客戶的要求 但是不能畏懼客戶
客戶比較糾結時 同樣要真誠要善於傾聽 始終堅持我們是為客戶處理問題的

天貓客戶的主要職責：

通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案；負責進行有效的客戶管理和溝通；負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；負責發展維護良好的客戶關系；負責組織公司產品的售後服務工作；建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2
負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3
通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案；負責進行有效的客戶管理和溝通；負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；負責發展維護良好的客戶關系；負責組織公司產品的售後服務工作；建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4
負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。售後善後的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評價，必須要做到這點，真真正正地去了解寶客服的工作內容。

『捌』 天貓客服團隊建設怎麼做

售前

不管是電話銷售,還是旺旺銷售都需要售前銷售人員,那麼售前需要什麼樣的人員呢?

1、售前主管。主要職責是管理售前接待專員、訂單審核專員、訂單催付專員。

2、售前接待專員,也就是客服。主要職責是日常的銷售和日常的咨詢，同時應該給售前的接待專員做一些處理簡單售後問題的培訓，如問如何安裝、怎麼插電源類似簡單的售後問題,建議管理者交到售前解決。這樣可以避免售後因為每天忙著回復如何安裝電視等簡單的問題而來不及處理退款等更為重要的售後問題。。而且這些簡單的問題可以通過快捷回復的方式解決。

3、訂單審核專員。審核專員一般在倉庫,主要職責是對於顧客物流地址以及訂單狀態是否正常的審核。包括打單和審單,打單就是列印買家發貨地址，審單就是審核發貨地址是否符合送貨地址。天貓推出三w之後,對天貓店鋪造成一定的影響,物流寶的倉庫不再為店鋪列印發票。所以對於發票、贈品和一些活動的宣傳工作還是需要訂單審核專員來做。管理者可以把審核專員放到倉庫部門管理,並建議對他們做一些售前知識的培訓熟悉銷售工作。以使他們能夠發現銷售出現的問題。例如，當在打單的時候,看到某款產品應該給顧客贈送的是高清線,卻發現系統反饋的是旅遊券,能夠及時提出，就可以避免了一個投訴的產生。

4、訂單催付專員。專門負責向有意向的顧客催單。店鋪如果不做催付,銷量很差,尤其在淡季的時候,生意慘不忍睹。做了催付之後,發現工作人員又會搶單,多個客服向同一個顧客催付，導致顧客厭煩，店鋪丟失了訂單，團隊也不和諧。

設置專職催單員，就可以解決這些問題。有兩種方式,一種是專門招只做催付工作的人員。第二個是在日常排班的時候,每天指定一人做訂單催付。這樣就提高了店鋪的銷售,而且能夠提升客服催付的能力。通過兩個月的銷售業績與催付成績的數據觀察,管理者還可以從中發現,哪個客服比較適合做售後,哪個客服做催付和接待不太好。

售後

1、售後主管。主要職責是負責管理售後接待專員、退款審核專員、退款處理專員。

2、售後接待專員。售後接待人員,對顧客信息做一個篩選處理。因為很多顧客購買商品之後,都會默認去咨詢售後，在雙十一、聚劃算等大型的活動期間,售前客服可能接待顧客購買資源都忙不過來,沒有辦法耐心的解決顧客的日常詢問。售後接待專員通過對客戶售後問題重要程度權重分析，區分要退款的顧客還是詢問安裝的顧客，可以按優先順序排序，將退款等重要的售後工作及時分給相應的人員處理。

3、退款審核專員。一般商家把他歸到財務部門里,建議管理者歸到客服團隊里,畢竟遇到緊急情況,沒有退款審核專員處理,就會造成顧客不滿。比如商品缺貨,買家要求退款,發現是夜裡11點,客服不可能給財務打電話要求退款,如果值班客服中有有退款審核專員,就會很方便處理這類問題，也能夠提高員工的工作效率。

4、退款處理專員。一是負責和倉庫對接。經常會遇到這種情況,顧客剛拍完商品就不想要了，要求退貨。這時候需要退款處理專員跟倉庫對接,目的是聯系倉庫對接人員取消這個訂單,減少在配送環節上的資金浪費。第二是及時處理日常的退款，當在值班或者大型活動期間,退款審核專員和退款處理專員的職責可以適當的做一下調整。

QC

QC是在ISO上的質量檢測,當團隊越來越壯大的時候，就需要其他的人員來幫助約束客服,那麼QC在對客服人員的約束中,充當了什麼角色?

1、QC主管,也就是質檢主管,負責管理質檢專員和培訓專員。

2、質檢專員。需要做的一是流程優化,二是流程監督,三是服務抽查。為什麼要有流程優化和流程監督呢?因為質檢人員負責看聊天記錄和聽電話錄音的時候,是最先接觸到顧客和客服溝通的專員,他會發現接待流程對於顧客的購物體驗有哪些不足之處，,可以針對不足提出一個更好的流程優化上報給QC主管,通過主管跟團隊的管理者進行合理安排,優化了流程,那麼對於日後客服的接單效率及日常管理是有好處的。

流程監督職責是接待流程一經優化之後是否有效的執行並且保證客服工作的優化。

服務抽查職責是售前或是售後的服務抽查,在服務抽查之前,需要先制定詳細的服務抽查方案,比如說這句話應該讓客服怎樣說,有一個具體的優化之後,才能要求質檢人員對客服有一個比較詳細的管控。

3、培訓專員。培訓專員分兩種,一是培訓課程的設計和開發,二是新老員工的培訓。培訓課程的設計和開發是負責培訓課程的設定,培訓課程怎麼選擇,就需要質檢人員反饋的問題,來有針對性地選擇培訓課程。比如天貓進入3W，需要給客服進行物流寶的培訓,物流寶怎麼跟單,怎麼取消,怎麼發貨,怎麼查詢,以及菜鳥流程是什麼樣的,這些都需要客服有一定的了解。那麼這個信息的傳播者就是QC的培訓專員。

二是新老員工的培訓,為什麼說是新老員工的培訓呢?因為員工進入公司,很容易在工作3~6個月之後有一個固定的模式,當流程有優化之後,如果不對他進行培訓,他可能還用固有的方式工作,這樣一是影響新流程的推進，另外店鋪的客服通常是老員工帶新員工的方式工作，新人會按照老人的思維去做事情所以也需要老員工進行及時的培訓，使之保持與公司要求同步。。

呼叫

1、熱線主管。

2、電話呼出專員。工作職責一是電話催付,遇到大訂單的時候,旺旺溝通給顧客的感覺不好,建議做電話催付。因為往往大訂單的顧客,對於店鋪的要求和對服務體驗的要求更高。文字溝通可能是對於情感傳達最不好的一種方式，所以最好是有一個固定設置的電話催付專員，電話催付專員招聘的時候,建議不要招做過保險的人,他們的工作方式會讓顧客覺得是騷擾電話。同時，對催單工作管理者要設置一定的話術，例如，「您好,非常抱歉,打擾您了,我這邊是某個公司的客服,我看您拍了一個什麼樣的訂單,不知道您對這個訂單需要了解一些什麼內容」。話術一方面是語氣的要求,另一方面要有固定的語言組織要求。

二是交易問題的溝通,也就是交易過程中可能發現顧客有投訴傾向,想要退款了,這時候客服如果主動用熱情的方式打電話和顧客溝通，顧客可能覺得這個店鋪的服務比較好,這問題就會迎刃而解。這樣既保證了降低店鋪的退款糾紛和處理投訴的數量,也給顧客非常良好的購物體驗。

三是需要負責店鋪問題的通知。比如「雙十一」做一場大型的預售活動,要在顧客拍下之後7天之內發貨,但是由於廠家出現問題,沒辦法發貨，只能通過電話跟顧客溝通,一方面節省了補償成本,另外也是給顧客更好的購物體驗。

3、熱線接待專員。負責消費者來電咨詢。天貓給商家一個400電話可以接轉到店鋪的電話,如果覺得使用400呼叫軟體或者第三方的軟體太貴的話，可以通過天貓提供的400電話這個來承接顧客的來電。熱線專員需要一部固定專用電話,這部電話建議管理者做完400之後轉呼,可以隨時更改座機號碼。