汽車售後服務門店專訪

① 專訪沃爾沃大中華區銷售公司售後服務副總裁方錫智先生

l 主題：六大服務承諾一周年的成果及售後服務數字化創新。

l 時間：7月21日17:30-18:15

l 地點：上海 · 沃爾沃汽車亞太區總部

l 受訪領導：沃爾沃汽車大中華區銷售公司售後服務副總裁方錫智先生

其實很多行業分析者有一種觀點，說在新時代背景下，車輛故障率比二十年前有著明顯下降。車輛技術日趨穩定，包括傳統三大件（備註：發動機、變速箱、底盤）沒有了後，在新能源模組質量穩定的情況下，整車的故障率下降了。也就是未來主機廠和經銷商立命之本，已不僅僅是把車修好，還要幫助用戶處理其他問題。所以今天我們也提到了，我們希望幫助用戶解決的問題就是充電焦慮和用車生活。

我們內部有一句業務口號，今天也是第一次在公共場合與媒體分享，叫做：「隨處有電充，隨心充好電」。我們希望能在充電方面打造一個生態。

我們為「隨處都有電充」提出了五項標准，包括免費的家充樁；覆蓋200家經銷商的直流快充樁（備註：另有62家覆蓋120KW超充樁）；覆蓋全國的終身免費充電權益（備註：具體參考官網的使用條件）；品牌充電站和能夠幫助用戶在缺電場景下提供緊急充電服務的一鍵加電服務。這些標准已經能夠全面地覆蓋用戶的各種充電需求場景，並且和其他一些品牌有所區別，具有沃爾沃本身的專屬特點。

在「隨心充好電」方面，因為客戶使用充電設備的頻率是超過燃油車加油的頻率，所以這方面體驗非常重要。我們跟市面上一些充電解決方案的提供商一起談深度解決方案，很多人都提到讓客戶購買充電卡，我們覺得這樣並不是一個良好的客戶體驗，這都什麼時代了？還拿一張卡來刷？日常生活中，所有客戶都是帶著手機，通過讓所有充電樁的介面後台與沃爾沃數字服務中台保持數據互聯互通，客戶直接通過手機就能實現車輛的無感充電，而不是讓客戶實地到達後去看某個充電商有多少充電樁，然後再去做掃碼等各種復雜的操作才能車輛充電。

我們還通過數據打通的方式，提供給用戶更多的便利性。例如我們有一項功能叫「親友鑒權」，這個不是所有主機廠甚至新勢力都能做到的。舉例一個場景：我們經常會借車，作為車主我們有終身免費充電權益，但借給別人之後怎麼辦？用戶可以直接在沃世界上通過「親友授權」功能就能把車主的各種免費權益直接分享給你的朋友，這樣就會給用戶用車帶來很多的便利。

當然在充電方面，我們也離不開沃爾沃的安全底色，我們自己的系統做得非常的優秀。舉個例子，當我們跟市面上一些較大的充電合作夥伴談充電樁適配時，有一家供應商曾說過，他們幾乎適配過所有新能源車輛，結果他們給我們做配適就配了幾個月，他們形容我們的要求太過苛刻，包括開發的數據，安全充電的標准等都是這個行業里邊最謹慎，且標准非常高的，所以我們跟他們之間適配了很長時間。在適配過程中，我們解決了一系列的問題，例如曾經有遇到沃爾沃車主在特來電的充電樁充電沒有成功的情況，為此，我們花費了數月去做底層對接，在降低適配失誤的同時，依然能符合沃爾沃要求的高安全標准。特來電也為此調整了他們的充電控制信號邏輯，現在沃爾沃車主去特來電的充電樁充電，就再也不會遇到這種類似的情況了。

我們與特來電的合作還很深入，特來電可以從沃爾沃服務中台或者車上讀取車輛充電狀態的動態數據，一旦後台監控到用戶車輛充電過程中有異常信號，根據沃爾沃安全充電標准，系統將迅速地對車輛及充電樁自動執行緊急操作，同時後台還會向客戶同步發出提示信息，沃爾沃視車輛異常情況的程度也會專門致電這個客戶，提醒客戶車輛充電已出現異常，並提供相應的緊急處理建議，也會安排專業人員對接客戶進行車輛的緊急技術支持，幫助客戶快速解決問題。特來電也與我們分享過別的品牌類似的情況，特來電給出提醒，但客戶並未能同步地收到有效的提醒，最後甚至由於車輛異常充電的情況不能及時得到處理而導致車輛自燃的嚴重後果。我們自認為在車輛充電安心和安全方面，沃爾沃在行業里是考慮的比較系統和周到的，這就是我們所說的「隨處有電充，隨心充好電」。

問題2：

買沃爾沃電車的車主，除了充電方面，在售後方面還有特別的服務嗎？像某些新勢力品牌APP，是否會有比如說召喚代駕什麼的功能？

方總：我們前期對於首批車主會送一個禮包，禮包里包括幾個內容：

第一，通過這個終身的覆蓋全國的特來電自營充電樁網路免費充電權益，在電動車的全生命周期內，用戶幾乎可以無限制的享受免費的充電服務。無限制到什麼樣一個程度？可以實現每兩天就充滿一次的頻率。換位思考下，日常用車一般1星期充電1次到1.5次，而沃爾沃車主享受到的免費充電頻率遠超日常需求。

第二，純電車也有特別道路救援，如果電車拋錨，我們的拖車可以將車輛拖到4S店進行維修，同時如果電車缺電，我們還會給車主提供一鍵加電的服務，但這個一鍵加電和別的友商不完全一樣的地方是有服務承諾，我們對所有用戶的承諾是：3小時內車輛電池充滿90%後送過來給到客戶。我們就是希望能夠多花些力氣，徹底解決用戶的充電焦慮的問題。  

問題3：

我們接觸過很多沃爾沃經銷商，他們表示了對於沃爾沃汽車「六大服務承諾」的看法，但這有很大的原因是在於主機廠給予補貼。所以我們也看到，傳統車企的服務轉型和蔚來、小鵬等新勢力走的路肯定會所有不同。經銷商的執行的環節，以及經銷門店盈利會帶來聯動效應，這種情況下，方總對於未來沃爾沃如何能夠打通聯動以保障用戶權益。

方總：問題里邊有幾個細分的問題。我逐個談一下我的想法。

第一，您提到我們推出這六大服務承諾背後有很多代價，這個代價由這個體系承擔，包括經銷商的態度，我認為20公里之內上門取車，我們是在這個行業里較早推出的，不僅全免費且由廠家出費用，經銷商不用出錢。

第二，零件終身保，經銷商不用付費，經銷商投入費用並沒有非常大，這背後其實是一種新老觀念的碰撞。沃爾沃最近兩年不斷在提升售後服務品牌影響力和品質，我們發現整體車市汽車消費者更加理性成熟。所以我們一方面對外承諾，另一方面對內也提早做了打算，與經銷商傳遞這個理念，可以肯定的是售後服務的提升，對於盈利來說很有幫助。

下午，郎副秘書長的一段話讓我感觸很深，他從多個層面表達了他對於經銷商盈利問題和整個體系盈利問題的看法。就以「零件終身保」來說，從淺的層面上看，經銷商確實付出了服務的時間卻沒有營收。但是往下一個層面去想，如果更多的消費者甚至潛在用戶，知道沃爾沃汽車能夠提供零件的終身保，這就增加他們購買我們沃爾沃產品的概率，也增加他們回原廠做售後服務的可能性。這個」回廠「對於客戶的黏性，對於品牌的影響力來說是十分巨大的，所以說大方向上，這個投入是肯定值得的。

回望我們的六大服務承諾，我深感欣慰與自豪，因為我們的六大服務承諾並不是廣告語，而是真實的服務。從歷史上看，我沒有見過有任何一個品牌能夠和我們一樣，一次就推出六個並且背後有明確標準的六大服務水平的承諾，所以我們想通過做實事的這個過程，改變一些這個行業里邊傳統的打法，可能是某些主機廠的打法，也可能是經銷商的習慣，對於這個行業來說，我們還是看得比較長遠的。

問題4：

今年 6 月發布的第 12 期中保研零整比報告中，我們關注到沃爾沃上榜車型的零整比系數大幅下降，甚至可以說是同級豪華品牌車型最低。在這背後沃爾沃做了多少努力？

方總：對於這個問題，其實我們本質的心裡想法就是：不浪費客戶每一分錢。

我們希望我們的產品能夠讓人覺得有性價比，而不是「買得起豪車，修不起」所以過去兩年時間里邊，我們一直在持續優化下調我們的大量零部件價格。我覺得將來，隨著車型的迭代更新還有零部件的更新，我們會持續關注零整比這個問題，保證它一直在一個比較合理的區間。

剛才說到博弈的問題，這個行業里有很多博弈，美國保險協會和行業在博弈，包括中國的零整比也是中保研帶著大家在博弈，這些背後的故事不說，我們會讓客戶真正感知到售後維修的價錢不貴。這里的零部件，既包括事故車碰撞後的零部件，也包括日常使用中易損易耗的零部件，這些與客戶日常生活是息息相關的。在中保研的報告中，可以看到我們的兩個車型（備註：XC60和S90）在同級市場里都是領先的。沃爾沃沒有去做貓鼠游戲，比如只降某一項，零整比是整體下降的，我們有信心說，沃爾沃售後服務真的不貴。

問題5：

零整比下降和銷量之間的轉化，沃爾沃有統計過大概是什麼比例嗎？  

方總：這個很難統計，因為這個有一個轉化的過程，這個行業很少有「降價一塊錢，能算出來多賣0.5輛車」這樣現成的指標。但是我們會關注幾個問題。六大服務承諾推出一年，包括經銷商的管理，以及我們客戶的保持率，它是否有提高？是否客戶去年在我們體系裡做維修的更多了，做這個行業的人都知道，這個數據在半年的時間里，或者一年的時間里，能夠有一個百分點的上漲就是比較高的成就。百萬的車主一個百分點的上漲，就是一年多進來一萬個客戶。過去的半年的時間，我們沃爾沃在這個指標上面漲了整整三個百分點。

我們不需要每天看，他的變化是非常緩慢的，我們以前的習慣是一年看一次。因為周期很長，結果今年6月30日做工作回顧的時候想了解一下半年發生什麼變化，算了兩遍結果算出來三個百分點的上漲，覺得頗感欣慰。這也說明我們沃爾沃的專業可靠，省心省力，便利的服務讓車主覺得回來是值得的。   

問題6：

沃爾沃的系統警報很靈敏，我也開沃爾沃，它就經常提醒我某些系統有問題了，沃爾沃是如何看待這個問題的？  

方總：我們在這方面不僅警報給得比較及時，更重要的一個問題，我們今天談未來的售後服務將向什麼地方轉型：先客戶一步，比你更了解你自己。現在新一代售賣的車型，有一個功能，客戶可以在菜單里邊選擇是否願意與我們共享信息，甚至可以做到車輛的報警燈還沒亮，我們就已經知道了您的車輛發生了問題。這種預判性，可以幫助我們的系統做到主動關懷用戶，這在傳統品牌里並不是都有的。

你那兒報警燈亮了，數據收到雲端之後，沃爾沃的400客服給你打電話，同時推一個保養券給你，並且說：「離你兩公里處有一個4S店，可以請你喝杯咖啡，保養配件打八折「，我們准備這么干，這也不是故事。過去一年時間里邊我們花了很大力氣整合所有邀約線索，你會發現傳統售後是在等著天上下雨，只要等著就得了，心想客戶反正會回來，還要忙活什麼？但是新型售後講的是主動出擊，只要你車壞了我們就知道。不用等你通知，我就告訴你要到4S店維修了。

 同時，我們會有每年對老用戶都有忠誠守候的計劃，比如今年的360塊錢的老用戶關懷券，算上這360塊錢的券，和你在街邊維修差不多，同時我的零件還有零件終身保，你這么算一筆賬你很快就可以想開了。  

問題7：

六大服務承諾，有沒有做過一些客戶調研，最滿意的是在哪一條，有沒有哪一條是消費者希望整體提升的？ 

方總：這個也是好問題。這個我覺得六大服務承諾這幾項里邊，有幾項是比較有沃爾沃特色的。或者是沃爾沃做得比別人家做得好的，

那麼第一就是零件終身保，剛才明確說過了。

第二個跟安全相關，24小時全天候守護，車上按一下按鈕，四千公里之外，免費給你送車，可能有一些別的品牌說我也有24小時道路救援服務，但條款之間是有差異的。這個我覺得也是比較有特色的。

第三點我覺得是，安全便利方面做的一些體驗，免費取送車，我們可能不是這個行業里邊第一個推免費上門送車的，但一定是比較早的在這個行業里邊說出來20公里，來回40公里全國全部免費的。公開的承諾還要能實際做到，別的友商也曾經說過類似的承諾，但需要客戶在出事後主動的去爭取，非常的不透明。但我們的六大服務承諾不是這樣的，全國一碗水端平，開到新疆都是一樣的，六大服務承諾我敢把這個東西說出去。

我要強調的一點就是，我們的承諾不是虛的廣告語，過去一年時間，我們讓這件事情初步落地了，階段性成果得以展現，未來一年還要把這個服務在全國270多<font styl

② 疫情之下，采訪北京各大4S店到底採取了何種應對措施

近日疫情嚴重，人們紛紛響應號召，宅在家中，許多地區的公交停了，出租停了，就連滴滴也歇業了。雖然北京地區的公共交通還在正常運營，但幾乎每天都是空車運行，因為在疫情的「威逼」之下，人們真的不敢出門與人接觸了，這個時候才知道，有一輛自己的車是多麼重要，即使必須出門，也可以帶起口罩開自己的車，相比於公共交通工具，確實放心不少。說起汽車，4S店無疑就是汽車消費者的最直接受益方，當然也會在疫情籠罩的大環境下考慮到很多因素，何時營業？有怎樣的疫情防護預案？是否可以提供保養服務？會不會因此推出優惠政策？比起消費者所關心的這些問題，4S店會更著急，一天不開張，虧損就不止。那麼，北京地區的各大4S店又是如何應對這一問題呢？趕緊來看看吧。

廣汽豐田

在售後方面，沃爾沃汽車原廠延長保修產品到期的車主，可延長享受延長保修權益至4月30日。

可以看出，為了打贏這場病毒防疫戰，各大經銷商都在努力著，小編還同時采訪了包括寶馬、奧迪、大眾等4S店，或暫未營業，或與以上經銷商一樣採取相關應對措施，但無論如何，都可以看出各大經銷商在根據北京市區的情況因地制宜的制定相關服務，同時，我們也了解到部分車企也在相應的減少經銷商的任務量，適當積極的為4S店「減壓」，甚至還有部分經銷商推出上門取送車、上門試駕等免費服務，可以看出，大家都在不斷找尋更好的方法，而線下門店也已做足了防疫准備，這對於消費者和用戶無疑都是十分負責的，相信在2月10日復工，各大4S店能夠逐步恢復正軌。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

③ 4S店專訪能打多少分

4S店打分數據，滿分50分，得分最高為遼寧華威4S店（沈陽），北京通長風4S店（43分），得分最低為成都眾誠4S店（27分）。
在銷售顧問是否熟知自家車輛優勢，是否了解競品，是否安排試乘試駕，是否有專門的品牌牆，是否有品牌衍生品展示等5個方面，有將近半數的店頭沒有安排試乘試駕，銷售員針對競品的話術參差不齊，品牌展示及衍生品不夠完善。在此方面長安汽車有較大空間提升。
綜合分析發現，所探訪的14家4S店均有不同程度扣分，其中人氣，口碑以及收費等項目均有較大程度扣分，且在衛生及接待方面均有較大程度提升空間，部分店面位置較偏遠且店面老舊，與UNI-T定位高端品牌的屬性相去甚遠。

④ 高效運營，直面挑戰——專訪上海聯通浦悅比亞迪

高效運營，直面挑戰——專訪上海聯通浦悅比亞迪店總：梁瑞

問：請您介紹上海聯通浦悅比亞迪4S店的基本情況？

梁總：上海聯通浦悅汽車銷售服務有限公司（簡稱上海聯通浦悅）是聯通集團旗下4S店，成立於2020年10月，是比亞迪汽車的海洋網，位於上海市青浦區北青公路9665號，同時擁有9家比亞迪，是上海最大的比亞迪經銷商。軟體方面，上海聯通浦悅擁有先進的管理方法及一批高素質的汽車銷售人才和專業技術人員

問：截至目前，比亞迪4S店今年銷售情況如何？是否給您帶來了一定挑戰？

梁總：今年的車市情況比較特殊，從時間上看，可以分為疫情高峰期和疫情防空管常態化兩個階段。

疫情期間，我們店的銷量還是受到了一些影響，但好在比亞迪廠商和集團對我們提供了大力支持，這讓我們的銷量業績有所保證。我們自己的銷售團隊和市場部，客服部，售後部等也做了大量工作，包括不限於開展線上營銷、數字化展廳、VR看車等一些數字化工具的應用，疫情也檢驗了我們整個銷售團隊的戰鬥力。

問：保有客戶對經銷商的價值越來越重要，您認為經銷商該如何維系盤活保客資源，為經銷商經營發展創造價值？

   梁總：在激烈的市場競爭下，汽車零售及售後產值已不能滿足經銷商生存需要，資源整合與渠道拓展成就競爭硬實力。經銷商應做好幾個方面：實現批量消化，形成銷量及口碑優勢；維護老客戶促進「以老帶新」獲取訂單介紹；整合異業資源，降低運營成本，獲取精準客源；簡化銷售流程，提高經營效率也成為日益重要的核心競爭能力。

⑤ 專訪廣汽埃安新捷體驗中心總經理宗寧

[汽車之家人物訪談]在2020年廣州車展上，我們采訪了廣汽埃安新捷體驗中心總經理宗寧女士，以下是本次專訪實錄。主持人：宗總您好，歡迎您百忙之中接收汽車之家的專訪，請您向大家簡單介紹一下貴公司情況？宗寧：我們廣汽埃安新捷體驗中心是廣物汽貿與廣汽商貿首家合資企業，展廳位於白雲區機場路888號。是首家遠程售賣體驗中心，食、行、生活一體化，為客戶打造全新便捷、沉浸式的汽車生活。同時致力於高效能環保產業，助力新能源事業向前發展、創造競爭優勢和機遇。廣汽埃安新捷體驗中心作為白雲區新地標，廣汽埃安超級門店即將在今年12月初正式和大家見面。屆時歡迎各位媒體朋友前來體驗真正意義上的智能展廳。主持人：本屆廣州國際車展此次帶來了哪些車型參展？（可以從車型定位、市場前景展望以及對比老款車型的進步等等談您的看法。）宗寧：我們廣汽新能源自成立以來，秉承著「先人一步的科技享受」的企業理念，近期推出的高端科技、高效長續航、駕乘舒適的智能純電車——埃安V，以及最新進化的埃安LX、埃安S也在這次車展中亮相，這3款車無論在造型、續航、科技等方面對比老款車型，都有質和量的飛躍進步！今天，我們「廣汽新能源」將正式轉換為「廣汽埃安」作為獨立品牌運營，未來在政府政策推動、數據營銷投入、用戶口碑傳播等有利條件下，我們會繼續突破新能源市場，成為不可撼動的新能源頭部車企！主持人：貴司目前哪些車型比較主銷，購買的客戶人群是哪些，貴司對主銷車型有哪些刺激購買的舉措？宗寧：我們店在售車型當中，埃安S和埃安V是我們主推的2款車型。創業者是我們埃安S的主力消費人群。埃安V是我們的性價比之王，其大空間、長續航、高科技等性能更是受到眾多企業高管、事業單位人群的青睞。為刺激客戶購買需求、擴大信息宣傳，我們店定期發放多重補貼，與各大銀行聯合推出無憂貸款計劃，以及配合定製化遠程售賣服務等措施為銷量提速。主持人：貴司今年的銷售情況如何？2020年的銷量目標是多少，現階段是否達成預期？2020年廣州汽車市場增速是否達到了您的預期？宗寧：今年我們店的銷量每月均呈上升趨勢，受疫情影響，銷量同比上年有所下滑，面對客戶消費力的退減，我們迎難而上，自4月疫情相對穩定以後，我們的數據同比上年由負轉正。所以，我認為今年的廣州汽車市場增速，已經達到理想的預期。主持人：近些年,電動車市場銷售火爆,您對電動車市場有什麼預期嗎？宗寧：需求是創造力的來源，面對近年電動車市場銷售火爆，各大車企爭先推出更高環保、更長續航的電動產品，政府部門不斷增加中小客車指標，加速推進充電基礎設施覆蓋，隨著消費者的需求不斷得到滿足和升級，電動車市場對於買方或者賣方來說，都將迎來黃金時期，這一切都值得期待！

主持人：（針對高端品牌店）2020年豪華品牌在廣州增開了不少4S店，除了產品本身外，貴司有哪些競爭優勢？宗寧：「物競天擇，適者生存」，在電動車快速發展的今天，消費者對汽車的需求不僅僅是「4個輪子能跑」這么簡單了。新能源市場不斷擴大，在此競爭下，我們店的優勢也逐漸顯露，市場佔有率在穩健提升當中。首先，我們擁有一整套品牌經營管理體系；其次，實現全面數字化營銷、深化遠程售賣、圈層價值服務等多方面提高客戶滿意度，提高銷售效率。最後，借用異業資源開拓渠道，通過這3把利劍讓我們店實現銷量和口碑雙豐收，走向更高台階。主持人：您認為未來汽車經銷商在現有的經營模式（新車銷售、二手車銷售、汽車租賃等）外，還有哪些新的模式可以採用？宗寧：未來汽車不斷走進我們的生活！AI人工智慧，讓復雜的世界變得更加簡單，除了傳統的經營模式以外，我們可以採用「無人售賣、遠程定製」等智能物聯的經營模式，在線一站式完成「宣傳-銷售-交易」等業務，簡化流程，用有限的時間創造更多的銷量，同時兼顧為客戶提供智能化汽車生活服務指標。主持人：非常感謝宗總接受我們的專訪，謝謝宗總。宗寧：謝謝

⑥ 如何做好汽車售後服務

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
影響顧客滿意度有三個方面
一、企業與顧客的接觸點
與顧客的接點是影響顧客滿意的關鍵點因素之一，與顧客接觸點，除包括諸如回答電話詢問，桓台服務，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業內部設施與設備的氣氛，環境以及舒適性等，這可以硬體與軟體來界定接觸點，很明顯，發生在接觸點的服務質量與顧客滿意是正相關的，比如，快捷，高效的服務使顧客滿意，反之不然，如顧客進貨時讓顧客長久地等候，手續緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業與顧客的接觸占的多種服務在我的體現。
1、顧客過去的使用經驗
顧客對油品的使用經驗及隨油品而來的服務經驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什麼，原來用什麼油品，出現過什麼問題，是否有可能或者優勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原採用進口優質油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下佔有絕對的價格優勢才能對客戶有說明力，那麼，此類客戶改用你的產品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務，如果某代理商原來經營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚促銷之式服務，才能會他滿意，營則，你的服務中他以往往經驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。
2、口碑
顧客想買某一種產品，他買之前會通過各種渠道打聽此產品的有關信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當的記服務力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更准確，更多觀，更近顧客的實際情況，要求顧客對你的服務表示滿意，首先得為你的產品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點：
①吸引有影響力的人來為企業提供產品或服務，如：許多潤滑油企業聘請一些知名度高的專家作企業顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現場到攤位上顯"虎威"等有××專家作顧問，或××專家在企業工作，油品質量會差嗎？
②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。
③建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯系。
④帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那麼參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業產品的品質和服務。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實地考察，定會取得事半功倍的效果。
售後服務的質量
售後服務工作開展了，也著實去做了，你如果服務的質量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業可以送貨上門服務，但因車況不好，運貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售後服務屬質量不過關，那麼如何使售後服務保證質量，並提高服務質量呢！
油品是有形的，它的質量是可通過具體的標准來判斷的，如SF40油的質量，在國內它必以G1121-95標准來判斷是否達標，而售後服務則不同，它是無形的，它的質量只有通過客戶感知之後反映出來，體現在客戶是否感到滿意的程度上，油品質量強調其技術質量及實際使用質量，而售後服務卻強調其過程。質量，也就是說售後服務人員如何去提供服務的整個過程，會影響到客戶對服務質量的評估以及對服務的滿意程度。
一般而言，服務方法有很大的相關性，售後服務過程是服務人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務人員本身的修養，性情知識，行為，表達能力，交際能力等等影響服務質量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務的質量。
售後服務的質量不似油品的質量那麼好把握，油品質量有具體素質去衡量，售後服務的質量則不能，它那麼不好捉摸，是否很難保證售後服務質量呢？其實不然，售後服務雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關的指標去衡量。也就是售後服務要保證質量，前提是必須得制定服務質量標准，那麼這些標准又是什麼呢？對於潤滑油企業而言，售後服務的基礎標準是什麼呢？筆者根據多年的工作經驗，認為以下標准可作思考。
售後服務質量的基礎標准
1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。
2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。
3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。
4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。
5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。
6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。
7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。
8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。
9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。
10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。
11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。
12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。
13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。
14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。
15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。
如何處理客戶的投訴與抱怨
客戶對企業提出抱怨或投訴，表示客戶對企業的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業仍有期待，希望企業能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什麼技巧呢？

⑦ 專訪廣州東風南方汽車總經理余岳峰

[汽車之家人物訪談]?在2020廣州車展上，我們采訪了廣州東風南方汽車銷售服務有限公司總經理余岳峰先生，以下是本次專訪實錄。

主持人：余總，非常感謝您今天百忙之中抽空來參加我們汽車之家的專訪，2020年受疫情的影響整體汽車行業都不樂觀，您所在的集團經營表現如何？

余岳峰：今年受疫情的影響，汽車行業1-10月份汽車銷量下降10%，但是根據目前的數據來看，上半年的疫情過後，在4-5月有一個反彈，6月份又下來，但是7月份開始，隨著廣州市一系列刺激汽車消費政策的出台，包括擴大拍牌的數量，同時政府又與企業聯合出台了拍牌補貼的政策，包括還有汽車下鄉的政策等等，在這些政策刺激之下，下半年我們整個銷量是在追趕時間進度的。就我們東風南方來說，我們主要經營東風有限旗下的三大乘用車品牌，包括東風日產、東風啟辰、東風英菲尼迪。東風日產今年到目前的表現還是有目共睹，包括我們的明星車型軒逸，加上我們東風日產的天籟等主力車型，今年進行了一些內飾的大幅度升級，由產品帶動了我們整個東風南方集團的營銷。我們廣州東風南方，今年從下半年的7、8月份開始，銷量基本達到了去年同期水平，到目前為止，整體銷量同比是增長的。今天我們也看到觀眾日車展現場的客戶還是非常多的，因此，我認為我們有理由相信，年底的最後11、12月份，我們整體的汽車行業會有一個比較漂亮的翹尾。

⑧ 如何圍繞客戶需求及用車場景做廣義的售後服務

摘要 近年來在銷售市場日趨飽和的情況下，用戶服務在企業的發展當中占據著越來越重要的位置，特別是在過去的一段時間，沃爾沃在提升用戶體驗方面力度不斷加強，包括剛剛您也提到了，沃爾沃發布了全新客戶服務理念，那麼能否請您簡單介紹一下大概的情況？目前這些舉措對於提高用戶滿意度的效果究竟怎樣？

⑨ 北京車展專訪：蔚來區域總經理浦洋

北京車展專訪：蔚來區域總經理浦洋

主持人：感謝浦總百忙之中來我們專訪，咱們這次車展先跟我們聊聊您對這一屆北京車展整體的感受，什麼樣的感受？

主持人：咱們2020年您也說在疫情的影響下，咱們未來在2020年整體運營情況有沒有做一些調整，針對疫情的變化。

浦洋：像疫情來了之後，其實它會帶來幾種不一樣大的環境上面的變化，第一個其實大家對於這種公共出行某種程度上有一定的抗拒，然後大家更希望能有一個自己的移動的空間，所以你會發現其實越來越多的人願意去駕駛一輛汽車的出行。

第二個因為這次疫情我們整個民族情緒，達到了一個相對比較好的這樣一個狀態，所以你會發現整個中國的汽車品牌在這個過程中也會有很好的一個進步。

第三像我們這樣的品牌，經歷了過去的非常多的變革之後，我們在用戶端的口碑和心智完成的比較完整的一個形象，所以對於我們來說這一年是不斷的進步擴張並且豐富自己服務能力的一年，你會看見我們在北京我們自己的用戶的服務中心，新店的開業總體來講我們還是屬於比較好的發展的過程。

主持人：明白，北京車展我看有很多其他品牌帶來一些新車，咱們還是那一些限款車型，但是咱們發布了一個軟體智能車機，您能介紹一下為什麼發一個軟體？

浦洋：其實我們是帶來了第一次在北京的大規模亮相的一個車型，我們ES6，它是一個我們叫做風華正茂的高性能智能化的SUV，第一次真正的讓大家去看，然後我們也在北京車展前一天真正開始交付了這個車型，另外很不一樣的地方，就是說當汽車進入智能化時代之後，如何去讓你的車變成一台新車，它不只是在你的硬體上面，造型上面材料上面發生了變化，而軟體的變化讓你感受到非常明顯的不同，舉個例子，我們這一次發布的2.7的軟體，會讓整個的車輛有了全新的功能。舉個例子整個的自動超車，根據導航地圖自動駕駛，像我住在北京的亦庄每天工作的地方是東方廣場，我的路線基本上就是五環、G2高速、三環。我現在基本上上了5環按了扭，我剩下的工作都不用做了一直到出了環路我再進行駕駛，所以它會節省我非常多的時間，從某種程度上來講，比我買一台新車整個體驗變化還要大，這個是接下來非常多的汽車品牌，都會去發展的一個方向。

主持人：那咱們既然參加北京車展，也有想賣的車型，您覺得現在推薦給網友推薦哪款車您覺得最合適？

浦洋：我們三款車都很棒當然最受大家歡迎的就是我們的ES6，我還記得很糟的時候中國移動有個廣告叫我能，在我心裡ES6是全能的電動的SUV，它從性能從安全性，包括從造型空間，非常符合這種新興家庭的場景，並且在現在我們還有一個特別優惠的項目就是，終身免費換電，並且ES6也是一樣，剛才說了在10月份的時候可以升級2.7的軟體，獲取更多的功能，我們最受歡迎的車型也是最希望能夠讓每個人體驗試駕一下的車型。

主持人：明白，我還想問一下，就是咱們蔚來車型裡面對於轎車這款，因為轎車在汽車市場中還是一個比較大的基盤，咱們對於轎車這方面有沒有一些比較能快速實現的產品？

浦洋：特別棒的問題，包括我自己在內特別期待我們自己有一個轎車，我們今年的NIOday，應該會在成都舉辦，今年年底的NIOday，每年NIOday都是用戶的聚會，也是我們新品發布的日子，像去年我們發布了ES6，今年就會發布一台轎車，具體的信息當然還在保密的階段，再給我們一點點時間，但是非常非常的期待。

主持人：好的。我也是覺得咱們蔚來品牌的服務也是非常不錯的，您能不能介紹一下咱們蔚來在激烈的市場環境當中對於咱們新造車同行來說，咱們最最棒的優勢在什麼地方？

浦洋：我會認為可能一部分是優勢，更願意用差異化這個事情來進行形容，例如說我們在蔚來我們堅持希望為中國消費者提供一台讓他感覺到驕傲的車，在各個場景上面大家感覺非常舒服的車，高性能智能化美觀，好材料，服務好的這樣一個車型，其實汽車的售價也決定了這個車輛整個的不同，比如說20萬售價，40萬的車輛售價，都會有不同的優勢，我們希望能夠在這個豪華汽車的這個領域能夠給用戶完全不一樣的體驗。

主持人：好的，最後一個問題想問您，您覺得蔚來咱們汽車經銷商這邊的一個發展趨勢，您看您有什麼自己的一些看法？

浦洋：其實我們非常欣喜的看到，非常多的汽車經銷商，他們在汽車的服務上面有很明顯的變化，然後今天我們一個朋友非常不巧，他的車出了一點事故，拖車來的非常快來之後我朋友說這個車去哪兒取，然後店會跟他說，你說到哪兒我會給你送到哪兒，像這樣的服務聽起來是非常合理的一個服務，但其實你往前數兩三年非常少的汽車經銷商能夠提供類似的服務。

我們能夠明顯的看到，因為市場競爭更加充分，包括蔚來，包括很多其他新興品牌不斷加入這個市場，提供更加優秀的服務，其實某種程度上來講，促進整個市場服務上面的提升，我剛才舉的簡簡單單是一個小的例子，我相信有越來越多的方式，我也聽說有的經銷商，願意為用戶提供一對一的專屬管家式的售後服務，當然很多針對比較高端的車型，我認為至少這是很好的開始。

所以我們認為像這樣的發展不斷進步下去，未來我們也會努力做得更好，然後行業裡面有越來越多的人來去觀看我們這樣去做，會讓越來越多的用戶，來去體驗到不同。其實我也保留了一台汽油車，我也能夠感知到汽油車品牌這些服務上面不斷的變化。

而另外一個，我們在蔚來我們除了這些基本服務之外，我們還在強調（年輕人的車）例如說我們會為用戶去創造一個車主會所，比如說我們在北京的東方廣場，我們今天蔚來北京的展台就是一個蔚來中心，它分兩層，一層是介紹我們的產品，我們的理念，我們的技術，lifestyle，二層純粹為了我們車主去搭建的空間，我們已經第四年參加車展了，北京車展上海車展已經第四年，今年你非常的欣喜看到好多其他的品牌，都在提供這樣的空間，給到可能是他們的用戶合作夥伴，媒體也好，但是我認為這是一個非常非常好的一個方向，讓越來越多的人把北京車展不再是一個走馬觀花的地方，而是真能感覺到自己擁有一個汽車品牌不一樣的感受，這都是一個很好的發展。

主持人：好的，謝謝您，咱們今天問題就先到這兒，謝謝您接受我們的采訪。