售後服務的優秀例子

A. 海爾電器優秀的售後服務案例

海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分：背景介紹
一、海爾集團簡介：海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠，1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後，改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國，海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭；在海外，海爾產品已出口到世界160多個國家和地區，銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中：
----營業額：2000年實現全球營業額406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；
----利稅：1984年資不抵債，2000年實現利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；
----職工人數：2000年職工人數達到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌價值：2000年海爾品牌價值達到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業第一名牌；
----產品門類：1984年只有一個型號的冰箱產品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群；
----出口創匯：已在海外建立了38000多個營銷網點，產品已銷往世界上160多個國家和地區，2000年實現出口創匯2.8億美元，自1998年以來，出口創匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省，海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭，奧秘只有兩個字：創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念：經營理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念："市場唯一不變的法則就是永遠在變"，"只有淡季的思想，沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我，創造市場".創名牌方面：名牌戰略：要麼不幹，要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念：高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。
海爾發展方向：創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況：
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市二級：一般城市三級：縣級市、地區四、五級：鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到，海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的，採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用，海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑，向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告，每周必須會當地的營銷中心參加例會，接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時，海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中，海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到：「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導，從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性，集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面，集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》，內容涉及對專賣店的講評，前期專賣店工作的總結，最重要的是介紹專賣店的先進經驗，在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理，海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整，不符合要求的將被取消專賣店資格，這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分：對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明，店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看，海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的，加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系，給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有：
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前，不但有利於顧客選擇商品，而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會，從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區，為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務，拉進了顧客與海爾的距離，從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補，實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射，降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有：
⑴從案例中看到，海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格，但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈，坐等用戶上門，不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重，促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解，不能按照海爾的標准進行管理，以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效，其效果在未來將會有所下降。
第三部分：對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看，雖然仍然存在一定的繼續發展空間，但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度，使得價格戰、服務戰愈演愈烈，製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此，家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤，必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點：
⑴一些農村地區，特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後，購買力有所增強，但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡，購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低，缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏，購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別，因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題：
⑴針對農村市場進行深入調查，提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳，提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題，依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務，有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場，要讓農民了解家用電器的用途和優越性，熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散，如果以鄉為單位建立專買店成本過高，而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗，輻射農村市場，以現有縣級市、地區的專賣店為依託，在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動，讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品，在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中，分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系，則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一，以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大，所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求，但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持，協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象，增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道，一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反，一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上，應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中，所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌，在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大，所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地，但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中，應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋，以便於總公司決策；另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上，海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁，堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准，搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面，對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散，服務工作相比較於城鎮地區差別最大，而農民自身的文化素質偏低，缺乏自行對家電產品維護維修的基礎，對廠家服務的依賴性很強。

或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

B. 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例

南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念
在南航竭力打造「雙樞紐」網路規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出「木棉花香雲天外，粉紅中轉萬里情」的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承「微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點」的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。

海爾工作人員在用戶家中服務時：

1．服務工程師進門前的准備工作

服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。

3．進門

服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。

4．穿鞋套，放置工具箱

單是這簡單的准備工作，就已經讓顧客感受到了海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務體系命名為「彩虹服務」就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務模式和理念。據國美售後服務中心介紹，「彩虹服務」是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售後服務的全系列家電服務品牌。彩虹的繽紛顏色體現其服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間准時率100% 。
國美「彩虹服務」服務內容基於三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色，
綠色「無憂」服務——購物無憂、投訴無憂、維修（後顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。
紅色「個性」服務——會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；
藍色「親情」服務——親情服務台、「三米三聲」服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。
紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯盟。
國美「彩虹服務」的服務項目突出人性化、個性化和對顧客的關懷細致入微、體貼備至，正如彩虹服務的口號「無微不至，無所不在」。「無微不至」體現了彩虹服務在服務品質上追求的深度，同時，彩虹服務以其強大的聯盟實力做保證，服務項目周到而全面，滲入家電服務領域每個細節，並且總在不斷完善之中，「無所不在」體現了彩虹服務在服務品質上追求的廣度。正是在對「深度」和「廣度」的不懈追求中造就了「彩虹服務」，國美也將「彩虹服務」全力打造成為國內家電服務領域第一品牌。

以下是比較成功的大公司服務案例（選自勝鑒-全球優秀企業經典服務案例這本書），全是成功的，呵呵。你可以根據需要自己在網上找一下，自己總結一下。有了目標應該很好找。希望能幫上你！
1 服務理念
滿足客戶的一切需要——大眾汽車公司
一切以消費中為中心——福特汽車公司
與客戶一起創造價值——宜家公司
100%滿足顧客——里茲·卡爾頓酒店
員工至親客戶至尊——康佳集團
為顧客帶來幸福——賓士汽車公司
為顧客創造價值——TCL集團
創造服務新天地——長虹公司
2 服務戰略與策略
與顧客結盟——戴爾公司
客戶第一共同發展——美林證券公司
為顧客提供「超值的服務」——沃爾馬公司
顧客就是老闆——寶潔
大服務戰略——春蘭集團
使手錶成為消費者生活的一部分——斯沃琪
實施「變色龍」——價樂福
服務定江山——海爾集團公司
企業的利益來自於服務——漢高
使我們的服務享譽世界——美國運通公司
3 服務定位於設計
為消費者提供更多專業、超值的服務——米其林集團
為消費者提供「不同凡響」的產品——蘋果電腦
超越顧客期望——馬獅百貨公司
為消費者提供專業化服務——入本八佰伴
讓所有的顧客都會使用相機——伊士曼柯達
我們提供的是最優質的服務——可口可樂公司
為客戶提供更好更快的服務——思科系統公司
全心服務贏得顧客——諾基亞
回應顧客之聲，提高顧客滿意度——東芝公司
4 服務體系構建
標准而高效的服務體系——聯邦快遞
以ECHO顧客服務中心提升CRM績效——花王
構建客戶滿意服務體系——太平洋保險
啟動人性化服務工程——一汽大眾
以社會化服務體系為發展奠基——愛立信
細分渠道服務用戶——APC公司
「彩虹服務」體系——國美
5 服務行為管理
以義取利的行為滿意服務——北京同仁堂
以顧客喜歡的方式提供服務——左丹奴
為消費者帶來高品質的產品和服務——聯合利華
為消費者提供最好的服務——香港「百佳」
方便性、信息性和幫組性——雀巢
6 服務質量控制與員工培訓
顧客是企業文的生命——希爾頓飯店
細微之處讓您滿意——麥當勞
般情好客亞洲情——香格里拉
以客戶為中心，衡量和監控客戶體驗——惠普公司
打造「索尼服務」體系——索尼公司
精心打造客服中心——西門子公司
7 個性化服務
以客戶需求為中心的個性化網路服務——亞馬遜
聞名世界的浪漫和高質量的服務——新加坡航空公司
一切以顧客的需求為轉移——日本7—11
「以情服務，用心做事」——海景花園酒店的親情服務
永遠不睡覺——花旗銀行
不惜時間使客戶滿意——IBM
8 服務創新
將服務做成一種商業模式——達能集團
全面營造顧客體驗——星巴克咖啡
「貼」近目標市場——Lee牌牛仔
崇尚親情化營銷——伊萊克斯
給予客戶的報償是全部——奧美公司
從為偏遠地區的消費者服務入手——西爾斯公司
銷售快樂——迪斯尼
把服務當「籌碼」——摩托羅拉公司

C. 世界哪些知名企業的售後服務很好

諾基亞，海爾

D. 優秀服務案例有哪些

舉例如下：

1、當一位女客人向另一位男客人抱怨沒有送她生日禮物時，你會怎麼做，遼寧路店員工劉宏莉已用行動告訴我們一個最美的答案——

2011年4月18日晚上17:50左右，遼寧路店301#房間來了一桌客人，員工劉宏莉看到有位客人拿了很多的禮物，猜想客人有可能過生日，當客人拿著出大蛋糕時她確定了自己的猜想，在上菜的的時候，聽到一個女孩對一個男孩說：我過生日，你連個禮物都不送我啊。看那個男孩挺尷尬的，想到優質服務的理念告訴自己：當顧客有困難需要幫助的時候，讓客人感動的機會就到了，於是便及時將自己剛買來的一對鑰匙鏈拿來給那位男客人，讓他把這份小禮物送給女孩，客人非常高興，對此一再表示感謝。

2、只有滿足顧客的需求才能贏得顧客的心，江西路店領班劉濤熟知這一點，更用行動將它升華。

2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期間，說自己帶了兩塊熟牛肉，讓服務員幫忙給加熱，服務員拿到麵食間用微波爐給客人加熱，傳菜領班劉濤得知後，想到優質服務的理念告訴自己：滿足顧客的需求要在顧客開口之前，於是他便特意到房間詢問客人牛肉怎麼吃，客人說：切片吃，於是他便回到廚房將微波爐多開了幾分鍾，等加熱好後又請廚師給客人切成了片，擺好盤，並加上精美的花飾，附上一份蘸料。當劉濤將加工好的牛肉上到客人桌前時，客人非常高興，一再對其表示感謝。

3、當餐中有客人打電話過來要求送餐服務，而我們又沒有送餐服務時，你是否會直接向客人提供NO服務呢？閩江路一店員工張啟磊的做法否定了這一答案，下面我們一起來看看他是如何去做的。

2011年5月21日13：30左右，閩江路一店有一位女士打電話到閩江路一店要求訂餐，客人點了兩個菜，並表示自己不舒服能否幫忙送過來，員工張啟磊想到店內沒有送餐服務，但又不能向客人提供No服務，因為這樣等於攆客，於是便如實告訴客人，並對客人說現在店裡比較忙，等一會下班了自己親自給客人送過去，客人非常高興，當他在下班後，將客人點的菜品按照客人提供的地址送到客人的住處時，客人非常感動，一再對此表示感謝。

4、2011年7月12日上午，遼寧路店員工賈爽負責的311#房間來了六位客人，餐中一位客人詢問：你們店裡沒有小辣椒炒肉絲。雖然賈爽知道店內沒有這道菜，但想到優質服務的理念告訴自己：只有滿足顧客的需求才能贏得客人的心，於是便及時到廚房告知廚師長李傳光，李廚得知情況後，想到不能向客人提供NO服務，於是便很爽快的答應了下來，並親自指導廚師為客人做出，及時的滿足了顧客的需求，客人對此非常高興，連誇遼寧路店的服務周全周到。

5、2011年4月10日中午，遼寧路店310#來了五位客人，客人吃過飯買完單後，員工秦剛前去收拾衛生，此時發現椅子上放著一個背包，秦剛想到這一定是客人落下的，想到此時客人一定很著急，但又到追不上客人了，他想到作為服務人員應該去：想顧客之所想，急顧客之所急，幫顧客之所需，於是便將背包交到了吧台。不一會兒，客人主動前來查找，當秦剛將撿到的背包還給客人時，客人非常感激。

E. 有哪些消費者維權的經典案例

消費者維權的經典案例：

【案例一】 

隱瞞信息誤導消費者： 

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。

西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，並作出罰款22萬元的行政處罰。 

點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。 

【案例二】 

冒用「蘋果」商標經營：

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1台，後在處理售後服務問題中發現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得「蘋果」商標注冊商標所有人授權的情況下，將「「蘋果」商標作為經營標志和宣傳使用，違法經營額計34038元。

西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規定，認定其侵犯他人注冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，並作出罰款75000元的行政處罰。 

點評：未經許可使用他人注冊商標既侵犯他人注冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。 

【案例三】 

經營者不享有單方解釋權：

2017年4月，高陵區市場監管局執法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有「以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司」話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，並作出罰款1000元的行政處罰。 

點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得「規定  經營者單方享有解釋權或者最終解釋權」。 

【案例四】 

利用格式條款強制消費：

2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。

西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬於利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對於經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。 

【案例五】 

不兌現返現獎勵承諾：

2017年6月份，浙江杭州市餘杭區市場監督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年「雙11」促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾「雙11當天付款最高前30名獎勵3000元-100元不等的現金」。

但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未徵得其餘15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。 

點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。 

【案例六】 

價格信息誤導消費者：

2017年2月9日，山西遊客趙某在臨潼旅遊期間，在某土特產店購買了價值6468元的中葯材「鐵皮石斛」，後感覺「鐵皮石斛」價格太高，通過「12315」投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。

經查，該土特產店銷售人員銷售時故意未將「鐵皮石斛」價格說清楚，導致趙某將「每克10元」的價格誤認為是「每根10元」，購買600多克，並將「鐵皮石斛」打成粉狀，付款6468元。

西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，認定該土特產店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬於隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，並作出警告、罰款19000元的行政處罰。

【案例七】

馬鈴薯生長異常農戶受損：

2017年，蘭陵縣種植戶張先生從經銷商張某處購買土豆種7000公斤，2月中旬起壟覆膜種植於11個地塊計49.3畝。4月27日起，該品種生長開始出現異常，遂找經銷商協商。

種植戶認為是土豆種質量問題，經銷商認為是種植過程消毒不徹底，雙方爭執不下，協商陷入僵局。2017年5月，種植戶撥打12315投訴電話，要求經銷商賠償經濟損失。

蘭陵縣工商局、消協協調農業部門出具了鑒定報告。經協調，雙方最終達成一致意見，經銷商賠償種植戶損失43000元。

【案例八】

天價內衣無效果：

蒙陰縣消費者李女士於2017年3月份，在蒙陰縣某化妝品店花17460元購買兩套「梵依漫」美體內衣，穿著後發現沒有其商家所說的宣傳效果，要求退貨。

經調查，消費者李女士反映情況屬實，商家確實存在虛假宣傳誤導消費的問題。經調解，商家認識到錯誤並同意為李女士退貨，將李女士消費的17460元退還。

F. 關於海爾的服務營銷案例

海爾的營銷網路案例分析報告 第一部分：背景介紹 一、海爾集團簡介：海爾集團零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。 海爾

G. 「售後服務」的含義是什麼詮釋一下「售後服務」！

一、樹立售後服務觀念 1.售後服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以後經常購買你店鋪內的物品。2.做好售後服務，首先要樹立正確的售後服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念。 3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在「真誠為客戶服務」的指導下，問心無愧地做好售後服務，相信一定會得到回報的。 4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。二、交易結束及時聯系 物品成交後賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由於沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到： 1.發送自己製作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候註明，這樣也方便你查尋。 2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！ 3.由於網路有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。三、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息商品成交以後，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：您好：感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者[email protected](賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。 您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）
招行信息：xxxxxxxxxxxx 工行信息：xxxxxxxxxxxx …………. 如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下： 用戶名：
真實姓名：
聯系方式：
購買物品鏈接：購買物品顏色規格：
收貨人地址/郵編/姓名：
匯款銀行：匯款時間：
最後謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx四、買家款到詳細記錄1.網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對於賣家來講，一定要及時記錄下買家關於匯款的相關內容，包括：匯款到達的時間：買家把款匯出後最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，並及時告知買家讓其放心隨後安排及時發貨。買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的，從而清楚認識到：是否需要辦理所有銀行的卡。
買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。
可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關於購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。 如果一周以後我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到拍拍發出的警告，對於出價不買的情況，我們將會一律提出差評。 可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。 最後還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： 五、交易結束如實評價 1.評價是買賣雙方對於一筆交易最終的看法，也是以後可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易後做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。 2.在「我的旺旺」已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。六、不同買家不同備注 1.賣家們應該好好地總結自己買家群體的特徵，因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發展生意：
建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。 總結買家的背景至關重要，在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。 購買能力很強的買家更要作為你總結的重點，發展這批群體成為你忠實買家有助於提高你的生意。 七、發展潛在忠實買家 1.濤寶給所有賣家的一筆寶貴的財富，當用戶成為你的買家以後，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。 2.忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客； 定期給買家發送有針對性，買家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 把忠實買家設定為你的VIP買家群體，在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那裡得到很好的意見和建議。八、信息管理至關重要 1.全面的信息管理可以幫助你總結長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面：
總結目前物品成交的情況，包括一個月內登錄物品的數量，成交物品的數量，成交率的情況等等，這些都有助於幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。 建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助於你分析自己的買家群體，甚至可以根據不同的特性進行分類，發送相應的促銷郵件！ 九、平和心態處理投訴 正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。

H. 一個優秀的售後客服人員應該具備哪些特質該做哪些事情你如何把自己打造成一個優秀的售後客服

售後服務工作是一個綜合技能要求比較高的工作，對售後服務人員的要求也比較高，需內要具備的特質有容：
1、了解市場現狀和客戶需求，知道一些企業的運作和服務途徑。
2、個人交際能力好，口頭表達能力強，對人有禮貌，頭腦靈活，現場應變能力好。
3、工作態度良好，對人熱情，積極主動，能及時為客戶服務。

I. 售後服務主要有哪些方法

售後服務的方法主要有很多，比如可以撥打電話向客戶咨詢產品用的效果，或者是直接拜訪客戶，看看客戶用的產品的效果。

J. 請舉一個有關「服務創新」的例子,並簡要介紹如何實現服務創新的。‌

摘要 您好