售後服務失敗案例

Ⅰ 有哪些消費者維權的經典案例

消費者維權的經典案例：

【案例一】 

隱瞞信息誤導消費者： 

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。

西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，並作出罰款22萬元的行政處罰。 

點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。 

【案例二】 

冒用「蘋果」商標經營：

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1台，後在處理售後服務問題中發現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得「蘋果」商標注冊商標所有人授權的情況下，將「「蘋果」商標作為經營標志和宣傳使用，違法經營額計34038元。

西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規定，認定其侵犯他人注冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，並作出罰款75000元的行政處罰。 

點評：未經許可使用他人注冊商標既侵犯他人注冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。 

【案例三】 

經營者不享有單方解釋權：

2017年4月，高陵區市場監管局執法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有「以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司」話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，並作出罰款1000元的行政處罰。 

點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得「規定  經營者單方享有解釋權或者最終解釋權」。 

【案例四】 

利用格式條款強制消費：

2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。

西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬於利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對於經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。 

【案例五】 

不兌現返現獎勵承諾：

2017年6月份，浙江杭州市餘杭區市場監督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年「雙11」促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾「雙11當天付款最高前30名獎勵3000元-100元不等的現金」。

但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未徵得其餘15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。 

點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。 

【案例六】 

價格信息誤導消費者：

2017年2月9日，山西遊客趙某在臨潼旅遊期間，在某土特產店購買了價值6468元的中葯材「鐵皮石斛」，後感覺「鐵皮石斛」價格太高，通過「12315」投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。

經查，該土特產店銷售人員銷售時故意未將「鐵皮石斛」價格說清楚，導致趙某將「每克10元」的價格誤認為是「每根10元」，購買600多克，並將「鐵皮石斛」打成粉狀，付款6468元。

西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，認定該土特產店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬於隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，並作出警告、罰款19000元的行政處罰。

【案例七】

馬鈴薯生長異常農戶受損：

2017年，蘭陵縣種植戶張先生從經銷商張某處購買土豆種7000公斤，2月中旬起壟覆膜種植於11個地塊計49.3畝。4月27日起，該品種生長開始出現異常，遂找經銷商協商。

種植戶認為是土豆種質量問題，經銷商認為是種植過程消毒不徹底，雙方爭執不下，協商陷入僵局。2017年5月，種植戶撥打12315投訴電話，要求經銷商賠償經濟損失。

蘭陵縣工商局、消協協調農業部門出具了鑒定報告。經協調，雙方最終達成一致意見，經銷商賠償種植戶損失43000元。

【案例八】

天價內衣無效果：

蒙陰縣消費者李女士於2017年3月份，在蒙陰縣某化妝品店花17460元購買兩套「梵依漫」美體內衣，穿著後發現沒有其商家所說的宣傳效果，要求退貨。

經調查，消費者李女士反映情況屬實，商家確實存在虛假宣傳誤導消費的問題。經調解，商家認識到錯誤並同意為李女士退貨，將李女士消費的17460元退還。

Ⅱ 售後服務的問題

■案例1

北京乾坤醫院違法廣告案

案情：2004年3月初，北京乾坤醫院為吸引病人就醫，通過閉路電視系統在醫院門診大廳內播放宣傳片，片中虛構了一個「一家四口先後患上五種癌症並都在該院治癒」的故事，並在浙江、湖北、安徽、江蘇、天津等多家電視台衛星頻道播出，此外，還編印了若干虛假宣傳冊向就診、咨詢的病人及家屬發放。

處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》，工商局豐台分局對當事人罰款20萬元。

點評：目前一些醫院用不實或虛構的治癒病例做虛假宣傳，行醫的目的不是治病，而是賣葯，既有悖醫德，也違反法律法規。

■案例2

北京賢達興旺公司合同欺詐案

案情：消費者吳女士與北京賢達興旺裝飾材料有限公司簽訂了《蒙特利人造石零售工程合同》。合同規定：裝修所用石材為雪玲瓏色的蒙特利人造石，單價為450元/延米，由該公司負責安裝。在裝修過程中，當事人為獲取高額利潤，故意用370元/延米的柳香石代替蒙特利人造石，並自始至終未向吳女士說明。

處罰：違反《關於查處利用合同進行的違法行為的暫行規定》，對當事人罰款7000元。

點評：裝修材料、裝修質量最牽扯消費者精力，一些經營者認為消費者缺乏專業知識，在裝修中粗製濫造，材料使用上也是以次充好，蒙騙消費者。

■案例3

銷售假冒長城干紅葡萄酒案

案情：個體經營戶徐麗然去年4月30日從他人手中以198元／箱的價格，購進了「GREATWALL」牌（三星）長城干紅葡萄酒507箱，准備以210元／箱的價格賣出，在收取了1萬元定金准備運出時，被執法人員查獲，經鑒定為假冒「GREATWALL」牌（三星）長城干紅葡萄酒。

處罰：違反《中華人民共和國商標法》，工商局豐台分局對假貨予以沒收並罰款11萬元。

點評：假冒商品既侵害商標所有人的權益，又侵害消費者的合法權益，假酒致傷致殘的案例屢見不鮮，在此正告那些不法經營者，政府打擊假冒偽劣的決心是不變的。

■案例4

北京惠鑫普寧公司以次充好案

案情：北京惠鑫普寧科技發展有限公司去年5月25日購進6台「明基BENQ」品牌PB8125型號投影機，進價每台11800元，並於同年6月5日購進9套「明基BENQ」品牌PB8235型號投影機的標簽，每套標簽1400元。2004年6月29日，當事人將兩台PB8125型號「明基BENQ」品牌投影機通過更換型號標簽的方法，改裝成PB8235型號「明基BENQ」品牌投影機進行銷售，售價每台12300元。

處罰：違反《中華人民共和國產品質量法》，工商局海淀分局責令停止銷售，沒收違法銷售的投影機2台，罰款1.3萬元。

點評：該行為屬於以次充好，侵害了消費者的合法權益，但是因其操作具有一定的隱蔽性，不容易被消費者發現。

■案例5

北京喜達康公司違法廣告案

案情：北京喜達康生物技術有限公司將北京市營養源研究所1993年被北京市科委列為高新技術產品的「喜達克」香菇營養液，改名為「喜達康」香菇菌絲體營養液進行生產並銷售。當事人在網站鏈接、光碟及印刷品散頁中出現了「北京市863火炬計劃項目，國家科技攻關項目，常用於癌症輔助治療和病毒性肝炎的治療，防止腫瘤轉移擴散」等內容的宣傳。

處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》、《食品廣告發布暫行規定》，工商局豐台分局責令當事人停止違法行為並罰款5萬元。

點評：既實施了虛假宣傳行為，同時實施了食品廣告出現與葯品相混淆的用語的行為。
■案例6

桂花鴨促銷員改換標簽日期案

案情：北京桂花鴨食品有限公司促銷員孟祥超於2004年1月7日上午將「桂花牌五香醬兔肉」包裝上標明包裝日期為「2004年1月6日」的舊價簽撕下，重新包裝並貼上標明包裝日期為「2004年1月7日」的新價簽上架銷售。

北京桂花鴨食品有限公司駐北京超市發連鎖股份有限公司交道口店的熟肉製品專櫃的促銷員段明升於2004年1月7日上午將兩盒「桂花鴨心」包裝上標明包裝日期為「2004年1月6日」的舊價簽撕下，重新包裝並貼上標明包裝日期為「2004年1月7日」的新價簽上架銷售。

處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》，工商局東城分局責令其停止違法行為，罰款2.95萬元。

■案例7

恆久陽光分公司虛假宣傳案

案情：2004年3月份，市工商局崇文分局接到6起投訴北京恆久陽光生物科技有限公司分公司銷售的保健食品「唐d康」膠囊，服用後出現不良反應的申訴。經調查，發現該分公司在北京若干社區召集中老年人舉辦保健知識講座，同時推銷其代理的「唐d康」膠囊。該分公司擅自在宣傳材料中，宣傳它的「葯用機理」和「對糖尿病並發症有明顯療效」。同時，在彩頁所夾放的鉛印宣傳材料中，編造患者使用體會，誤導消費者。

處罰：違反《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國廣告法》，經調解，該分公司退還了16名消費者的購貨款，總金額為21750元。工商局崇文分局依法對該分公司罰款5萬元。

■案例8

鑫億達北方電子公司銷售假貨案

案情：北京鑫億達北方電子有限公司於2004年10月初開始，將進口的三星光碟驅動器進行刷標加工後裝入使用第3082993號（圖形）注冊商標的三星光碟驅動器包裝盒中用於銷售，至立案前已銷售使用上述包裝盒的三星光碟驅動器產品共495台，銷售金額8萬元。

處罰：違反《中華人民共和國商標法》，工商局海淀分局責令其停止侵權行為，沒收侵犯第3082993號（圖形）注冊商標專用權的三星光碟驅動器包裝盒18350個、刷標用工具9片、噴塗用工具1箱、氣泵1台，罰款20萬元。

點評：侵犯商標專用權看似侵害的是商標所有權人的利益，實際上侵害的是消費者的利益，誰也不能給假冒的產品做質量上的承諾。

■案例9

家政服務安全隱患案

案情：消費者邊先生於2004年5月與北京某家務服務中心簽署了聘用月嫂協議書。5月16日至30日期間，月嫂劉女士在邊先生家中工作時，有咳嗽的症狀且越來越嚴重，經醫院檢查是肺結核病患者，且近3年都未取得健康合格證。因直接與產婦和嬰兒接觸，才出生6個月的嬰兒注射的卡介苗尚未開始發揮預防作用，於是邊先生投訴到工商局朝陽分局。

處罰：經調解，該中心認識到，該中心推薦的家政服務員有傳染病，既侵害了消費者的知情權，又侵害消費者的安全權，如果消費者知道月嫂有傳染病，就不會請她做家政服務。因此，該中心主動賠禮道歉，並一次性賠償服務費、補償費及相關費用共計6000元。

■案例10

房地產合同違約拒賠案

案情：2003年至2004年，消費者王某等12戶居民先後從懷柔某房地產開發公司購買商品房，合同中明確規定「甲方（經營者）在2004年5月31日前交付給乙方（消費者）使用。」但甲方未能按合同規定時間履行義務，致使乙方不能按時入住，消費者多次找甲方協商賠償均被拒絕，2004年7月消費者投訴至懷柔消費者協會。

處罰：經調解，經營者賠償違約金共22437元。

點評：近幾年，我國的房地產市場發展迅速。隨之而來的也是房地產糾紛逐步增多，成為投訴的熱點問題，也是解決的難點問題。

Ⅲ 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例

南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念
在南航竭力打造「雙樞紐」網路規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出「木棉花香雲天外，粉紅中轉萬里情」的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承「微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點」的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。

海爾工作人員在用戶家中服務時：

1．服務工程師進門前的准備工作

服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。

3．進門

服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。

4．穿鞋套，放置工具箱

單是這簡單的准備工作，就已經讓顧客感受到了海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務體系命名為「彩虹服務」就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務模式和理念。據國美售後服務中心介紹，「彩虹服務」是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售後服務的全系列家電服務品牌。彩虹的繽紛顏色體現其服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間准時率100% 。
國美「彩虹服務」服務內容基於三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色，
綠色「無憂」服務——購物無憂、投訴無憂、維修（後顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。
紅色「個性」服務——會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；
藍色「親情」服務——親情服務台、「三米三聲」服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。
紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯盟。
國美「彩虹服務」的服務項目突出人性化、個性化和對顧客的關懷細致入微、體貼備至，正如彩虹服務的口號「無微不至，無所不在」。「無微不至」體現了彩虹服務在服務品質上追求的深度，同時，彩虹服務以其強大的聯盟實力做保證，服務項目周到而全面，滲入家電服務領域每個細節，並且總在不斷完善之中，「無所不在」體現了彩虹服務在服務品質上追求的廣度。正是在對「深度」和「廣度」的不懈追求中造就了「彩虹服務」，國美也將「彩虹服務」全力打造成為國內家電服務領域第一品牌。

以下是比較成功的大公司服務案例（選自勝鑒-全球優秀企業經典服務案例這本書），全是成功的，呵呵。你可以根據需要自己在網上找一下，自己總結一下。有了目標應該很好找。希望能幫上你！
1 服務理念
滿足客戶的一切需要——大眾汽車公司
一切以消費中為中心——福特汽車公司
與客戶一起創造價值——宜家公司
100%滿足顧客——里茲·卡爾頓酒店
員工至親客戶至尊——康佳集團
為顧客帶來幸福——賓士汽車公司
為顧客創造價值——TCL集團
創造服務新天地——長虹公司
2 服務戰略與策略
與顧客結盟——戴爾公司
客戶第一共同發展——美林證券公司
為顧客提供「超值的服務」——沃爾馬公司
顧客就是老闆——寶潔
大服務戰略——春蘭集團
使手錶成為消費者生活的一部分——斯沃琪
實施「變色龍」——價樂福
服務定江山——海爾集團公司
企業的利益來自於服務——漢高
使我們的服務享譽世界——美國運通公司
3 服務定位於設計
為消費者提供更多專業、超值的服務——米其林集團
為消費者提供「不同凡響」的產品——蘋果電腦
超越顧客期望——馬獅百貨公司
為消費者提供專業化服務——入本八佰伴
讓所有的顧客都會使用相機——伊士曼柯達
我們提供的是最優質的服務——可口可樂公司
為客戶提供更好更快的服務——思科系統公司
全心服務贏得顧客——諾基亞
回應顧客之聲，提高顧客滿意度——東芝公司
4 服務體系構建
標准而高效的服務體系——聯邦快遞
以ECHO顧客服務中心提升CRM績效——花王
構建客戶滿意服務體系——太平洋保險
啟動人性化服務工程——一汽大眾
以社會化服務體系為發展奠基——愛立信
細分渠道服務用戶——APC公司
「彩虹服務」體系——國美
5 服務行為管理
以義取利的行為滿意服務——北京同仁堂
以顧客喜歡的方式提供服務——左丹奴
為消費者帶來高品質的產品和服務——聯合利華
為消費者提供最好的服務——香港「百佳」
方便性、信息性和幫組性——雀巢
6 服務質量控制與員工培訓
顧客是企業文的生命——希爾頓飯店
細微之處讓您滿意——麥當勞
般情好客亞洲情——香格里拉
以客戶為中心，衡量和監控客戶體驗——惠普公司
打造「索尼服務」體系——索尼公司
精心打造客服中心——西門子公司
7 個性化服務
以客戶需求為中心的個性化網路服務——亞馬遜
聞名世界的浪漫和高質量的服務——新加坡航空公司
一切以顧客的需求為轉移——日本7—11
「以情服務，用心做事」——海景花園酒店的親情服務
永遠不睡覺——花旗銀行
不惜時間使客戶滿意——IBM
8 服務創新
將服務做成一種商業模式——達能集團
全面營造顧客體驗——星巴克咖啡
「貼」近目標市場——Lee牌牛仔
崇尚親情化營銷——伊萊克斯
給予客戶的報償是全部——奧美公司
從為偏遠地區的消費者服務入手——西爾斯公司
銷售快樂——迪斯尼
把服務當「籌碼」——摩托羅拉公司

Ⅳ 夏普電視售後服務好不好

經常說的一句話是消費者是上帝，那麼上帝在購買電視機後遇到一些困難，那麼怎麼才能夠讓上帝能夠更好的解決問題呢。下面就以夏普電視售後為例，關於他們的電視，用戶在體驗過程中遇到了哪些問題呢，是怎麼解決的呢?同時顧客對他們的服務有哪些感想呢?

實例：

1、蘇州的一位用戶買了一台32英寸的電視機，因為外觀造型非常不錯令朱先生非常滿意。結果回家使用的時候無法使用。就致電給售後，售後服務的工作人員說調制不對，並安排了維修人員去維修，維修人員忙活了兩個小時都沒有結果，反映回饋的消息是電視機的問題。沒想到維修人員回去後就不承認了，人家打電話到總部，總部說找當地的，歸蘇州管，就這樣一直拖著沒了下文。

2、另外一位是張女士，她在夏普專賣店購買了一台42英寸的液晶電視，剛買的沒多久放映時屏幕出現波紋，打了夏普的售後客服。客服接電話之後說三個工作日安排人員來維修，當問及到是否有投訴部門和回訪部門時，售後客服語氣都變了，很不情願的回答：沒有。終於等到第三個工作日，維修人員來了，首先就是談價格，如果機器出現問題，免費的維修，反之沒有問題，就要提供上門的費用。

通過上述兩個簡單的問題，反映出夏普電視售後服務的很多弊端。那麼，他們該怎麼去改進才能夠更好地保證客戶的利益呢。

首先，各個行業的統一的詬病，「踢皮球」現象嚴重。上述的案例中，當朱先生反映出自己的問題之後，沒有得到當地售後的重視打電話到總部，結果總部也是如此。在這種情況下，作為該企業的核心總部，應該及時的核實具體情況，然後安排維修人員去解決問題，採用激勵的制度去規定員工做的更好。

其次，加強維修人員和客服人員專業素質的培訓。最為客服人員，就是公司的形象，如果客服這塊都這樣鬆散，那麼整個企業就很難立足下去，終將被行業發展所淘汰。維修人員作為技術人員，更多的是增加技術含量，而不是做不好就不管。

最後，建立嚴格監督體系。由於沒有統一的監督機制，導致員工鬆散，用戶的問題得不到解決時沒有部門來給他們主持公道，這樣的結果終將導致客戶原來越少，最後到倒閉。

維護

1、當機內發生異常聲音或氣味時，請立即關閉電源並拔掉插頭，經確認為異常時，不要繼續使用，應請專業人員檢修。

2、如外出時間較長或長時間不看電視，一定要把電視機關閉，拔掉電源插頭，雷雨季節時還應斷開機器與天線的連接。

3、雷雨時不能收看電視。在雷雨未到之前就要拔掉電源插頭和天線，以防雷擊。按國家「三包」規定，雷擊機屬非免費保修機范圍。

4、不要在電視機罩上放置易燃易炸物，蠟燭、電爐、燈泡等均不能放在機器上和靠近機器的地方，避免機器出現意外。

工作

電視信號從點到面的順序取樣、傳送和復現是靠掃描來完成的。各國的電視掃描制式不盡相同，在中國是每秒24幀，每幀625行。每行從左到右掃描,每幀按隔行從上到下分奇數行、偶數行兩場掃完，用以減少閃爍感覺。掃描過程中傳送圖像信息。當掃描電子束從上一行正程結束返回到下一行起始點前的行逆程回掃線，以及每場從上到下掃完，回到上面的場逆程回掃線均應予以消隱。在行場消隱期間傳送行場同步信號，使收、發的掃描同步，以准確地重現原始圖像。

電視攝像是將景物的光像聚焦於攝像管的光敏(或光導)靶面上,靶面各點的光電子的激發或光電導的變化情況隨光像各點的亮度而異。當用電子束對靶面掃描時，即產生一個幅度正比於各點景物光像亮度的電信號。傳送到電視接收機中使顯像管屏幕的掃描電子束隨輸入信號的強弱而變。當與發送端同步掃描時，顯像管的屏幕上即顯現發送的原始圖像。

雖然上述只是做一個簡單的分析，但所看到的問題對各行各業都有警示的作用，夏普電視售後服務要做的遠遠不止這些，一定要時刻記住，質量是關鍵，服務是核心。質量再好，沒有好的服務，終將還是失敗的。

Ⅳ 銷售部門員工優良故事

案例 有一個銷售員在工作中與某部門的副主任產生一點誤會，所以，她想請該副主任一起就餐，順便化解誤會，建立良好的關系。第一次，該銷售員安排好就 餐事宜，就餐前十五分鍾來到酒店等候副主任的到來，但是，副主任在就餐時間過了半小時才打電話給她，說臨時有一個重要的會議需要參加，不能來就餐。這顯然 是一個借口。 該銷售員在心裡上早有準備，就安排第二次就餐，選擇了一個更高檔的酒店，副主任還是尋找借口不如期赴約。第三次約會客戶，該副主任乾脆不予理會。 一般的銷售員遇到這種情況早就泄氣了，劉備請諸葛亮出山也不過三次呀，但是，該銷售員第四次仍然誠心誠意地邀請副主任就餐，終於感動上帝，如期赴約，最後她們成為非常好的朋友。 根據市場經濟的稀缺原則，越是稀缺的東西越是珍貴，善良和誠信已經成為市場經濟中最為稀缺的資源。因此，在一個許多人不負責任的年代，最好的品性莫過於善良和誠信。優秀銷售員總是以善良和誠信為明燈，它可以消除心靈的黑暗，迅速地獲得客戶的信任。 泰而不驕 修己安人 售後服務的失敗案例 某民營醫院的美容科購買了一台某公司的激光治療儀，銷售工程師如期把這台儀器安裝、調試好之後，還花了一整天，為該醫院的醫生進行臨床操作方面的培訓。 幾天之後，該美容科主任打電話給銷售工程師，口氣非常嚴厲，讓銷售工程師馬上到醫院來。銷售工程師立刻放下手頭的公司，感到該醫院。主任與銷售工程師一見面，就破口大罵說：「你們的產品質量不行，我們用你們的儀器治療一個病人的太田痣，沒有任何效果，這件事不但沒有為我們賺錢，還損害了我科室的 形象。」銷售工程師很憤怒，詢問了儀器的操作數據後，嚴厲地說：「這完全是你們的操作失誤，這些數據設置是治療其他病的，不是治療太田痣的，上次培訓時， 我講的很清楚，這是你們的責任，還把責任強加給我的頭上，真不講理。」結果雙方你來我往，大吵一頓，不但貨款沒法收到，最後公司還要花錢把儀器拖回來。 如果在這件案例中，銷售工程師能夠做到善則稱人、過則稱己，打破自我的固執，就能涵蓋客戶。心胸變得寬大，眼界變得寬廣之後，才有廣闊的空間可供成長。 法華經講，當人的心迷失時，就容易受情境變化的影響；但是，若人的心已能覺悟，不僅不受情境變化的影響，反而還能去扭轉情境。 任何人都不能料事如神，未卜先知。應首先在心理上做好准備，遇到異常情況時就不會六神無主，束手無策了。 若即若離 保持距離 寓言故事：刺蝟的距離 傳說，某座山上有一對刺蝟，它們倆非常相愛。有一年冬天，天氣非常寒冷，寒風凜冽，下著鵝毛大雪。它們倆實在受不了這寒冷的天氣，就想擁抱在一 起，相互取暖。可是，它們各自身上都長著堅硬的刺，剛擁抱在一起，其中一隻雌的刺蝟就痛苦地大聲喊叫：「疼死我了！你離我遠點！」於是，雄的刺蝟就離開它 一點距離。這時候，雌的刺蝟又大聲喊叫：「我冷死了，你靠我近一點！」雄的刺蝟說：「好的。」它們倆又擁抱著在一起。幾經折騰，兩只刺蝟終於找到一個合適 的距離，既能互相獲得對方的溫暖而又不至於相互被扎。 孔子曰：「過猶不及。」刺蝟法則就是人際交往中的「心理距離效應」。 銷售人員要搞好銷售工作，既要與客戶保持親密關系，又要保持一定的心理距離，避免在銷售工作中喪失原則。 距離產生美，距離產生吸引力。 報答客戶 轉為施恩 施恩案例 某位制葯企業的總經理是這方面的典範。為了開發國內最大的化妝品公司，說服他們使用公司的原材料——氯化鈉，他費盡心機，幫助客戶解決困難。 經過三個月的公關工作，該公司的采購總監答應，把氯化鈉的樣品寄望美國檢驗。此過程需要三個月，在此期間，采購總監無意中透露出，他的年邁父母居住在江蘇 省某縣的農村，現在正是農忙季節，由於工作實在太忙，無法照料這件事。總經理用非常平和的語氣詢問年邁父母的具體地址，第二天，帶著三名銷售人員去他家幫 助收割水稻，並留下一個銷售員來聘請鍾點工播種小麥。幾天以後，該總監打電話給父母詢問農忙之事，他的母親告訴他：「兒子啊，你真健忘，前幾天，你不是派 了四個人幫助我們收割水稻嗎？現在小麥都播種好了！」總監說：「我沒有派人啊！」通過母親對那位總經理的特徵描述，他猜想，肯定是他！在產品質量和價格都 相當的情況下，該總監會把業務給哪家企業呢？ 得知客戶的家人秋收有困難，就像自己父母有困難一樣，馬上帶領銷售人員去解決問題，還不留名。所以，凡事要使之完美後再供人欣賞。萬事開端都不成形狀，此時隨便示人，給人留下的永遠 是殘缺的形象。 失敗案例。 屬下有一個西北地區經理就犯了這樣的錯誤。有一天，我們到西部去視察工作，他邀請去參加一個宴會，宴請某市醫葯公司的高層領導。當宴會快結束 時，這位地區經理提出一個要求，說：「這次開發這個市場，該公司全力以赴，幾個部門協調一直，並派了二十幾個銷售人員專門銷售我公司產品，為打開該市 場立下了汗馬功勞。您是否可以在強生（中國）公司買幾十套嬰兒護膚用品，送給在座的十位領導和其他的有功人員？」 我當時也沒有預想到這件事情會產生嚴重的後果，隨口答應道：「行，沒問題！」但是，第二天，該公司的一位部門經理告訴我們，他們將與強生公司斷絕關系。事 後調查，該公司的營銷副總受到了總經理的嚴厲批評，斥責那位副總不能背著他向客戶索取禮品。 深刻反省： 不可將善事行在客戶的面前，故意讓其他人看見，不然就得不到相應的回報了。為客戶行善事要小心，當銷售人員在向客戶送禮品等行動的時候，不要叫左手知道右手所做的事情，要讓你們的公關行在暗中，這樣客戶會加倍地報償你們。 當銷售人員慷慨地表示友誼或道出肺腑之言時，千萬要有所保留，因為，你們把心掏給了客戶，一旦看見你們稍稍失勢，客戶立刻就會像一股水似的從你們身邊溜走，去得無影無蹤。 施人以恩比酬人之功顯得高貴，及時的幫忙更會使你善名遠播。不待請求而提前施予人幫助，會使受助者感受到更為沉重的義務。 施展才華 贏取人心 君子蘭的案例 人不可有傲氣，但不可無骨氣----周恩來 每個銷售人員都會遇到一展才華的機會，要善加利用。有一個學花卉栽培專業的銷售員，就是他到老專家家裡拜訪的時候，充分地展示了自己的才華，讓 老專家佩服得五體投地。某個星期天早上，他如約來到老專家的家裡，看見老專家正在專心地給他的花澆水。他舉目一望，發現老專家的陽台上沒有君子蘭。第二 天，他花了一整天的時間，用了六百多元買了一棵君子蘭。他利用自己的專業知識，在家精心對它養護了兩個星期，覺得沒有什麼問題後，才約老專家再見次面。老 專家問他，你有什麼要緊的事嗎？銷售員說，沒什麼大事。我最近買了一棵花，想請您老人家鑒賞一下。在老專家面前展示君子蘭時，該銷售員不時用恰當的、討教 的專業語言來講解君子蘭的品性、人格以及養護方法等。老專家心裡的高興勁全都表現在臉上，因為，幾年來，他一直想買一棵君子蘭，只是捨不得錢啊！不知不覺 地談了三個多小時，老專家還一定要留他吃午餐。 我們要懂得如何施恩，一次一點兒，但要經常。不要施恩太多，使人無法回報。給予太多等於不給，而是出售。不要使客戶的感激耗盡。感恩而無法報答，他們便不再跟你來往。切記施恩的微妙所在：只有迫切想得到而又不貴的禮物才是接受者喜歡的。 人之相知 貴在知心 故事：壁虎的情感 日本是一個地震頻發的國家，在鄉村，他們的房屋都是用木材建成的，這樣的房屋每十年左右就要大修一次。有一位農夫在大修自己的房屋時，發現一隻 壁虎被鐵釘釘在夾板上，就用手去觸摸它一下，壁虎還是活的。農夫感到非常詫異：「十年了，它靠什麼生存呢？」這時，有一隻壁虎，它的嘴含著食物，飛快地爬 上夾板，用食物去喂那隻被鐵釘釘住的壁虎。農夫狂然大悟，這十年來，被鐵釘釘住的壁虎就是靠它的食物生存下來的。 為了同胞的生存，壁虎十年如一日，每天都要送食物給自己的同胞，這是何等高尚的情感。如果銷售員也用這樣的情感來對待客戶，何愁沒有知心朋友。 高山流水的故事 史載有一年，俞伯牙奉晉王之命出使楚國。八月十五那天，他乘船來到了漢陽江口。遇風浪，停泊在一座小山下。晚上，風浪漸漸平息了下來，雲開月 出，景色十分迷人。望著空中的一輪明月，俞伯牙琴興大發，拿出隨身帶來的琴，專心致志地彈了起來。他彈了一曲又一曲，正當他完全沉醉在優美的琴聲之中的時 候，猛然看到一個人在岸邊一動不動地站著。俞伯牙吃了一驚，手下用力，「啪」的一聲，琴弦被撥斷了一根。俞伯牙正在猜測岸邊的人為何而來，就聽到那個人大 聲地對他說：「先生，您不要疑心，我是個打柴的，回家晚了，走到這里聽到您在彈琴，覺得琴聲絕妙，不由得站在這里聽了起來。」 俞伯牙借著月光仔細一看，那個人身旁放著一擔乾柴，果然是個打柴的人。俞伯牙心想：一個打柴的樵夫，怎麼會聽懂我的琴呢？於是他就問：「你既然懂得琴聲，那就請你說說看，我彈的是一首什麼曲子？」 聽了俞伯牙的問話，那打柴的人笑著回答：「先生，您剛才彈的是孔子贊嘆弟子顏回的曲譜，只可惜，您彈到第四句的時候，琴弦斷了。」 打柴人的回答一點不錯，俞伯牙不禁大喜，忙邀請他上船來細談。那打柴人看到俞伯牙彈的琴，便說：「這是瑤琴！相傳是伏羲氏造的。」接著他又把這 瑤琴的來歷說了出來。聽了打柴人的這番講述，俞伯牙心中不由得暗暗佩服。接著俞伯牙又為打柴人彈了幾曲，請他辨識其中之意。當他彈奏的琴聲雄壯高亢的時 候，打柴人說：「這琴聲，表達了高山的雄偉氣勢。」當琴聲變得清新流暢時，打柴人說：「這後彈的琴聲，表達的是無盡的流水。」 俞伯牙聽了不禁驚喜萬分，自己用琴聲表達的心意，過去沒人能聽得懂，而眼前的這個樵夫，竟然聽得明明白白。沒想到，在這野嶺之下，竟遇到自己久 久尋覓不到的知音，於是他問明打柴人名叫鍾子期，和他喝起酒來。倆人越談越投機，相見恨晚，結拜為兄弟。約定來年的中秋再到這里相會。 和鍾子期灑淚而別後第二年中秋，俞伯牙如約來到了漢陽江口，可是他等啊等啊，怎麼也不見鍾子期來赴約，於是他便彈起琴來召喚這位知音，可是又過 了好久，還是不見人來。第二天，俞伯牙向一位老人打聽鍾子期的下落，老人告訴他，鍾子期已不幸染病去世了。臨終前，他留下遺言，要把墳墓修在江邊，到八月 十五相會時，好聽俞伯牙的琴聲。 聽了老人的話，俞伯牙萬分悲痛，他來到鍾子期的墳前，凄楚地彈起了古曲《高山流水》。彈罷，他挑斷了琴弦，長嘆了一聲，把心愛的瑤琴在青石上摔了個粉碎。他悲傷地說：我唯一的知音已不在人世了，這琴還彈給誰聽呢？」 兩位「知音」的友誼感動了後人，人們在他們相遇的地方，築起了一座古琴台。直至今天，人們還常用「知音」來形容朋友之間的情誼。 優秀銷售員案例 我認識一位優秀的銷售人員，她有一個經典案例是我在培訓時經常應用的。有一天，她到一個重要客戶的家去拜訪，在聊天時，得知客戶的夫人要去南京 培訓一個月，家裡的寶貝女兒無人照料。正在他們夫妻兩人走投無路時，該銷售員提出，由她來照料他們的女兒。從此以後，每天接送孩子就是她的工作，周末還得 幫她補習功課，陪她遊玩。雖然，我們在培訓時講過成功兒童教育法，但是，畢竟自己沒有生過孩子，沒有實踐經驗。但是，在信息社會，我們很容易找到各種資料 進行學習。該銷售員買來相關的書籍和影碟，每天晚上學習四個多小時，然後用學來的知識去教育小孩，竟然獲得較大的成功。一個月後，那個孩子已經無法離開該 銷售員，整天嚷嚷著要與阿姨玩，該銷售員也就成為客戶家的座上客。 幫助客戶帶小孩一個月，成為小孩的知心朋友，客戶的座上客。人生難得一知己。知心朋友就是人生的最大資產。 自己的痛苦即使再大，也不要放在心裡，知心朋友的痛苦再小，也應該充分注意。共同信仰 牢固友誼 優秀銷售員案例 某地區有家著名醫院，年營業額特別大，國內的許多企業包括跨國公司都想把自己的產品打入這家醫院，但是，僧多粥少，進入醫院的門檻越來越高。某跨國公司有一位地區經理，他動用了所有的關系和手段，就是進不了這家醫院。 有一次，他去拜訪一家商業公司，正好遇到午餐時間，商業公司總經理已經安排了與著名醫院的院長共進午餐，就邀請他一起參加。 就餐時，他得知該院長信佛，就用討教的方式向後者請教佛教方面的知識，可喜的是，該院長並不十分了解佛教，他馬上用適當的語氣和詞語向後者介紹了佛教方面的知識，得到了院長的賞識，成為了好朋友。 過了信仰的知己，知己的產品也順利地打入該醫院，而花費的錢遠遠少於公司的預算。 人的尊嚴可用一句話來概括：即他的信仰。這一力量可以使磐石變為齏粉，這一力量可以移山倒海，否則，就說明你的信仰不堅定。 信仰是人身上最高級的感情，也許在每一代人中；有許多人體會不到它，但沒有人能超乎其上。

Ⅵ 金蝶軟體售後服務具體怎麼做...有沒有什麼常見的解決問題案例

售後服務包括：軟體安裝、調試、培訓，輔助建賬，後期軟體維護，幫助解決實際操作中的問題等等，服務方式可以是電話、遠程協助、EMAIL、現場解決等。

Ⅶ 快遞售後存在什麼問題(詳細）

類似霸王條款還有，貴重快遞如果未保價而丟失，只賠償2-5倍運費。常州市金夥伴律師事務所律師徐宏偉給記者講了一個案例，「大約是10月底的事，顧客委託快遞公司運送一件價值近萬元的貴重品，5天後，快遞公司承認貨物丟失。但因為該顧客未對貨物保價，快遞公司只賠償5倍運費100多元。」徐宏偉說，像這位顧客的情況，只能自擔損失，他建議，如果貨物貴重，盡可能要進行保價。「如果還是不放心，快遞員又要求先簽字後驗貨的話，可以在簽字時註明自己只是收到貨，並沒有進行檢驗。這樣日後如有糾紛，對保護自身權益會較有利。」

售後：買方市場大加盟條件低

記者從常州工商行政管理局了解到，目前在我市注冊的快遞有限公司有19家，但工作人員同時告知，市內還存在大量貨運公司，性質和快遞有限公司類似，員工素質良莠不齊。一位不願透露姓名的業內人士告訴記者，目前快遞行業加盟條件很低，很多公司的硬體設施跟不上，招了些人就敢開工。他說，由於近年來網路購物平台發展迅速，對貨運的需求逐年攀升。像圓通、申通等較有名氣的快遞公司，在常州的員工都有數百人，有的甚至上千，整體算下來，常州從事快遞行業的員工超過一萬。「即使有這么多人，逢年過節各家快遞公司還會招人、借人臨時做活，可見需求量之大。」

「這么龐大的群體，註定了公司不可能對他們的業務素質有過多要求，大部分只進行簡單培訓，售後服務自然強不到哪裡去，被投訴多的都是新員工。」此外，該業內人士還透露，快遞行業內人員的流動性較大，經常有人在一家公司幹了幾個月，投訴一多就去另一家公司。「流動性最大的是分貨裝貨人員，然後是快遞員。」律師徐宏偉向記者介紹，快遞行業的迅速增長也給犯罪分子提供了可乘之機，「之前有過不少刑事案件，都是犯罪分子偽裝成快遞員進行犯罪。」