it售後服務標准

1. IT行業的售前和售後各需要做什麼工作

一夥計曾經這樣跟我解釋售前和售後的區別：「從某種程度上講，售前是替公司吹牛，售後是替售前圓謊。」我們曾經稱售後為擦屁股的。國內目前很多售前就是這樣的
曾經有一個小項目，市場和售前為了拿單，許諾客戶了很高的技術指標。到項目實施的時候根本做不到。銷售可不管這個，早已經拿了提成，又吹下一個單子去了。
為了管理這種不負責任的銷售，一般有兩種方法
1）全過程收單評價
如果在銷售回款沒有拿到之前就兌現提成，就會這樣，所以有些公司在回款90%後才兌現提成，這樣如果由於sales胡侃導致合同實施成本上升或合同流產，他的提成就縮水甚至泡湯了
2）有些公司會讓售前有限的參與項目實施
比如在需求分析階段和項目組一起工作一段，這樣他忽悠的時候一般不會太過份，總得給自己留點餘地售前的素質
道哥最常說的一句話，"素質,要注意你的素質",（如果不知道道哥是誰，可以看看《瘋狂的石頭》）。每一個有前途的職業,不論做竊賊、騙子還是小偷,都要求有素質,有技術含量,並且還要及時總結經驗教訓，做到精中取精。而售前，顯然是一個更復雜的職業，包容了上述三個職業的綜合特徵，那更是要求素質了。當然素質不是一天就能練成的，就象一個字頭的誕生，需要先從小混混開始做起一樣。
第一個也是最重要的一個素質，是......聲音要大。呵呵，是不是有些搞笑了，但是這卻真是最基本的素質。在家裡，LD一般是禁止我在她耳邊說話的，因為即使聲音再小，都會有嗡嗡的回聲（好似幾萬只蒼蠅呀）。當然這種素質也有很多的好處，比如坐公交車，司機常會喊：「有沒人下車？」，總有些人喊了很多聲，司機就是聽不見，然後連我都有些著急，替他弱弱地伴奏一聲，車立馬就停了。只要你觀察一下，就會發現人的發音有很多種，但大部分都是嗓子里出來的，這樣子的聲音如果做演講，是搞不定別人的。售前講演，如果是下午的某一個時段，首要的目的就是不要讓聽的人想睡覺，當然進一步，就是讓想睡覺的人也睡不著，如果你的聲音對睡眠很有幫助，建議還是去幼稚園謀一個職位。
聲音大其實就發音訓練，要從胸腔發聲，要有氣度。有些人天生大嗓門，有些人則是吐字不清，但是聲音大真的不是一個不可改變的素質（就象小混混也不是天生就會砍人）。因為有一個職業，只要你做了，聲音自然就會大，那就是——老師。說這個是想讓有志成為"頭牌名售"的人多一份信心，師范招生時可從來沒有聲音大這一條，老師的這個能力顯然都是培訓出來，只要是人，進了師范就能培養出來。因此將自己培養成大嗓門的難度並不高，比如一種傳說中的方法，在舌頭下面放一塊石頭，然後再去發聲（當然這種方法顯然適合單獨找沒人的地方去練，否則要是弄得月落蛙啼鴉滿天，恐怕會被人當成祥瑞的）。
第二個嘛，就是不怯場。很多達人，若是幾個熟人在一起，那定是口若懸河，上著天下挨地，讓別人對他嘴的景仰之情，如濤濤之江水綿綿不絕，然而一旦到了公眾場合，那便如同被雷著的蛤蟆，一聲不吭了。強要讓他講兩句，就只見顫巍巍站起來，戰驚驚放眼看，呀，這一大群人的目光，腦袋立刻就「嗡」一下，短路的連自己在哪都不知道了。有這樣可怕的經歷的人，即使你沒有把它當作惡夢，那也會是你記憶中最想被埋掉的東西。怯場，是人性的弱點之一，就象你見到危險本能地會逃避一樣。因此，大可不必對著那些「人來瘋」有什麼自卑感，這一素質，也是後天培養的，小時候的孩子王到了大時見到生人就哆嗦的人有的是。很多時候，只要有條件你就行，而且還有專業培養的，現在幼稚園里有專門開設的演講課，就是培養這種能力的。
機會可遇不可求，不怯場最重要的就是職業訓練，所有的售前都會記著他第一次的情景，便如同他第一次和情人幽會，不但印象深刻，而且感覺也差不多，都是口不應心，手忙腳亂，在亂七八糟中就過去了。第一次之後的成長也相差不多，不同的人，近似的內容，慢慢就由菜鳥成了熟手，然後由被動變為主動，由心慌意亂變成明心順氣，甚至用目光掃視在場的人，觀察對方的感覺，決定什麼時候講精細些，什麼地方可以帶過，最後甚至能發揮一下，講一個笑話，說一下掌故，帶起一輪高潮。有個足球教練說的好，「你們一個星期的艱苦訓練就是為了星期天的那兩個小時，這是你們的節日」，作為一個售前，這兩個小時的講解又何嘗不是如此。
第三個嘛，還是要有過硬的知識。售前就是以專家的身份，去告訴別人系統該如何做。當然專家也要看眼色，比如到大型國企，您實際是去考試，讓那些眼高過頂的大佬們認可你的公司，知道你的公司至少有一號人知道這東西是怎麼回事，而去到一些小的地方，你就是不折不扣的行業專家，告訴別人「為什麼要做、做什麼、怎麼做」。就這一點而言，售前就有些象某些葯店的坐台行醫的，先告訴「你有病」，然後告訴你「有什麼病」，最後說「應該怎麼治」，末了開一個葯方，捎帶在方中夾帶上自己制的草葯。
相對而言，小地方忽悠的成分更大一些，經常有人信馬由韁的胡侃，也不怕露餡，用我的一個同事的話，「農民就是農民，即使有了錢，也只是富裕了的農民（簡稱富農）」。而在大的企業里，雖然實際水平可能並不怎麼樣，他們仍然會自認為是這一行業的NO.1（在中國很多人認為他們呆的樓的高度和他們的技術水平是成正比的），你要小心侍候，即使他說的是錯的，你也要不能直接說NO，而是要說，這個確實是這樣，有很多地方都這么用，而且十分有效，當然我們還有另外一種方法等等。售前的座右銘就是，「客戶的臉上沒有『$』，但客戶的兜里有」，因此不要去看客戶的臉色，要想著他的衣服（詳細技巧請回憶《喜劇之王》中的情節），這樣你的心境會平和的多。
過硬的知識更體現在答疑中，在講方案時，因為是單向度的，有些人雖然不熟悉，也可以根據自己的理解把方案講的十分生動，售前高手中有很多人有這個本事，事前一個小時才拿到資料，然後看一遍，就給客戶去講，講的就象自己做過很多年一樣（當然技術支持高手的本事更高，能夠在飛機上看完用戶手冊的第一章，然後大能地到客戶那兒去安裝，等回公司後才發現第一章是安裝DEMO版）。但是答疑就不一樣，客戶提出的問題往往是他們在工作中不得解決的難點，或者是經過很多次摸索終於解決了的得意之處，無論是哪一點，都與業務有很深的聯系，單靠臨時抱佛腳肯定是不行的。好在一般的技術交流都會在講方案之外，再配一個技術高手，這個人可能不具有前兩項素質，但是過硬的知識還是具備的。
如果你上述三點都具備，那麼恭喜你，你不來咨詢界，無疑是這個行業一大損失。當然，如果你不具備第三點，但卻具備聲音大和人來瘋的素質，並且同時兼具良好的外型，那麼我們建議你可以試一下另一個更有前途的行業，比如娛樂界，去參加一下快樂男生的比賽。
上面三點是基本素質，而要想做好售前，更需要具有交流才能。售前就是去交流，說起來簡單，做起來卻有很多的門道。最重要的一點要注意的，就是不要過多的談計算機技術，而要談業務，談問題。
霍金教授在《時間簡史》一書中談到，書中每多一個公式，就會少一批讀者。售前也是一樣，你的詞句中每多一個高深的技術術語，就意味著少一分讓人認可的可能。記住，除了IT公司本身，IT對其它企業經營只有催化作用，並不能產生直接的效益，甚至在很多行業，IT是企業最大的投資和成本。售前要去做的，是和一群非IT行業的人打交道，告訴他們如何去用IT解決某個行業問題。生澀的技術名詞，不會給客戶留下什麼印象，當售前的嘴裡吐出一個又一個象牙時，你的客戶卻只會悄悄的把香蕉換成狗糧。
講客戶能夠聽懂的東西，然後引導他們由行業的難題進入到技術的解決之道，用一個又一個行業的案例告訴客戶，這個系統是做什麼用的，當遇到某個問題時，我們在過去的案例中是如何解決的，甚至有時還可以說，某個問題現在也沒有什麼好的方法，比如銀行系統中客戶信息的整合，這些都是一些常規的作法。同樣一個 PPT，短時講20分鍾，長時講3個小時，主要的關鍵就是要在講述過程中，不斷的引述過去的案例，這樣不但可以體現公司的實施能力，更能夠活躍氣氛。
忽悠是售前的基本素質，但是卻不是沒有實際基礎的亂說，客戶不是傻瓜，找你來就是探詢公司的實力的。一般而言，講的每一句話都應該是實話（當然公司的人力資源除外，如果公司現成就有一批實施項目的人在家閑著，離黃也就不遠了），但是組合起來卻可能給人以不同的印象。將幾個案例的內容合在一個案例里講，這樣可以顯得某個案例特別的大，給人以放心感，也可以將一些情況安到某個並沒有發生這種情況的案例上，只是為了讓客戶有個印象，就是公司的案例很多，信手拈來。
七分實，三分虛，合在一起，既要表現的漂亮，就不要將話說滿，給一些質疑留下餘地。特別是在答疑時，更要注意分寸，很多時候，可能客戶已經從側面了解過了，如何既能表現圓滿，又不留下把柄，無疑是售前工作素質的最大考驗。說起來，公司的實力還是最重要的，就象IBM，他們的售前經常犯前面所列舉的所有的錯誤，但是最後還是把標給拿下來了，沒辦法，人家的產品和市場，那才叫天外之天。
說一千，道一萬，其實任何工作都一樣，要保持平和的心態，同時要注意平時的努力。最需要明白的一個道理就是，售前實際就是幫市場打獵，這一個獵物沒抓住，還有下一個（當然如果一直抓不住，也是會餓死的），而能力就是在這不斷的撲獵中鍛煉出來的，不做永遠不會，出一次錯沒有什麼，最怕的就是沒有信心，畏縮不前。（三）：售前的體驗
很多人都看過《獵狗的故事》這個小段子，故事似乎有兩個結局，一個是悲劇，就是最後冬天到了，狗兒們都給掃地出門，另一個是喜劇，被掃地出門的狗們成立了獵狗俱樂部，最後過上了幸福美滿的生活。其實每一個IT人似乎都有一種類似於獵狗的焦慮情緒，我們的現狀還好是因為我們還有用，但是未來，一直是一個不敢面對的東西，無論在現實中，還是在故事中，幸福的老獵狗似乎都是少數。有時候，甚至大家在想，做一隻吃草的兔子該是一件多麼幸福的事情。
當然相對於那些每月2K的兔子，IT這樣肉食的工作還是充滿了誘惑力，面對這個職業，很多剛出校門者，都有一種近乎本能的希望加入的沖動。但是，壓力也是永恆的，它很象安徒生童話里的那雙紅舞鞋，穿上才知道這其中的危險，此生中註定你將無法停歇，你將不斷的跳，至死方休。一個不斷發展的行業，很多概念還沒有實用就已經過時， 學習速度永遠趕不上知識的更新速度。三十年的老會計是公司的鎮宅之寶，而三十歲的程序員，很多卻已如同過氣的歌女。於是有一個更為時行的故事流傳起來，將挨踢的和挨KAO的做了一番有趣的對比，最後的結論，老九的位置不論是以歷史的排法還是按文革的排法，都是無比的正確。
上天有好生之德，世間無絕人之路，大能的神對於IT行業當然也不會法外加刑，否則這許多除了一把年紀什麼都沒有的好男人若是真的絕了種，神豈不是也不太好玩了。售前顯然是IT行業最終之路中的一條，就如同在娛樂界，酒吧女如果中途不從良最終總會去做媽媽桑一樣。在成長中的獵狗眼中，無論是售前還是媽 媽桑，都是老獵狗的職業，都是一個令人嚮往的幸福生活。不過由一隻青春獵狗成長為一隻老獵狗顯然還有很長的路要走，歷史的經驗告訴我們，再平坦的路都可能摔跤，柏油馬路發明以來，死在路上的人數甚至超過了戰爭。
在職業旅程中，我們是成為路邊上出來嚇人的枯骨，還是成為路中間誘人前行的塑像，這一切似乎都源自造化。不過，經驗總是可以借鑒的，職業的成功遠不象地震那樣難以預測，總結一下，想成為一個成功的售前，其實和其它任何一個資深的職業一樣，離不了勇氣、機會和能力三個要素。
一次成功，必然是由一個抉擇開始的，很多的偉光正都是事後才認定的，在剛開始時卻不一定，此時，最需要的是勇氣。套用美國大兵手冊裡面的一句話，「你做的 任何事情都會挨槍子，什麼都不做也一樣」。售前就是這樣一粒槍子，唯一的區別是你有選擇不死的權力。對於一個程序員來說，售前是一個極大的改變，因為這意 味著你的生活將脫離控制。一個IT化的人面對著一台電腦，就如同士兵手中拿著武器，只要你掌握了他，他就是一個對你言聽計從的哥們，而一個售前，面前的那一群人類你永遠無法掌握。
強調勇氣，是因為見過太多的人在這種機會面前退縮，前面說過，在IT之路上，實際上還有一個更令人羨慕的終極職業，那就是產品經理，手中掌握著公司的核心 機密，一種不管誰當政都不會受影響的超級員工。所以，很多時候售前並不是程序員的第一選擇，研發骨幹才是。但是，很多的項目經理實在不適合做產品，在項目 中他們其實已經在和人打交道了，只是這次，不再是面對面的談，而是面對一群人，別人坐著你站著，別人看著你說著，這一切都是一種全新的體驗，只是這次的體驗，卻不一定讓人愉快。
而在另一方面，對於公司而言，售前的每一次的派出，都意味著一筆不小的支出，同時又意味著一次商業機會的落定，沒有哪個公司會將這種關繫到錢途的位子隨便託付給什麼阿貓阿狗。除非RP特別的好，否則這樣的機會不會多次出現。用我們經常給市場人員說的話，天上掉下來的，不一定是餡餅，還可能是石頭，而且，即使是餡餅，如果太大了，依然可以把人拍死。
在公司的職位中，售前並不在正常的晉升之階上，因為有些素質甚至和IT的職業特徵相背，面對計算機太久了，很多人習慣了專業術語，習慣了非對即錯的二元論，甚至習慣於命令式的語氣，而這些都是與人打交道中的大忌。在很多人眼裡，IT人群就是一些怪物，費盡口舌之後經常會得來一句所問非所答的咒語。不過這同時也帶來另一個好處，那就是，在公司的選擇范圍中，具備售前素質的人並不會太多，有志於此的人，總會獲得機會的垂青。
機會來臨時，抓住它，這是一句老生常談，但是，機會也許不會象你想的那麼直白。崔健有一首歌，叫做《投機分子》，裡面有幾句歌詞很讓人印象深刻，「忽然來了一個機會，空空的沒有目的......機會究竟是什麼，我們現在還不清楚，就象你十八歲的時候給你個姑娘。」。實際上幾乎每一個售前的第一次，都很象這最後一句話，能否成為護花使者，甚至最後成為大眾情人，還是要取決於此後能力的培養。
在BBS上，能力的等級最常見的分類是菜鳥、大蝦和妖精，這種分類雖然遠沒有王國維人生三境界那麼浪漫，不過卻也十分形象。作為一隻IT老獵狗，雖然還沒有成精，但是那些成精的故事還是知道不少，現在最常乾的事情，就是坐在圓圓的飯桌旁邊，給後輩講一些妖精的故事，那時候，還沒有妖精，這個世界才剛剛開始......。人是人他媽生的，妖是妖他媽生的，沒有人知道第一個售前的妖精是怎麼誕生的，這樣的妖精的歷史似乎可以追溯到蘇秦張儀為代表的縱橫家。不過既然這種史前的妖精都有當人時的慘痛歷史，現在的妖精自然也不例外，每一個妖精的前世都有一隻菜鳥在呱呱亂叫。
接下來，讓我們來談談售前成長之路上的應對之道。(四)：售前的入門
就如同大多數蟲子都要經過卵、蟲子、蛹之後才能羽化升仙一樣，一份有技術含量的職業，總要經歷一番痛苦的歷練才能得心應手。而要達到妖精級別，那就不單是要歷練，更需要年頭，同樣都是妖精，五百年的道行見了千年的，那就只有當跟班的份兒了。當然，對於大多數人來說，妖精還是一個久遠之後的幻想，第一步，我們還是先想著怎麼做一個合格的菜鳥。
如果真正論起來，售前本身就已經是一個妖精級的職業，但是就象前面說的，妖精也一樣會分出道行來，「新妖精」如同「新警察」一樣，無論如何裝扮，菜鳥的本質總會讓人一眼認出來。作為一個菜鳥級的售前，最大的特徵就是言語發澀，還有就是頭也不抬的照本宣科。不過，人總會有當菜鳥的時候，即然不可避免，那麼唯一需要我們做的就是如何能夠愉快並且迅速的渡過。
作為一個售前的菜鳥，眼前最重要的事情不是如何完美的與客戶交流，如何吸引客戶的興趣，而是如何順利的完成一次講解。當許多雙眼睛在看著你時，似乎世界都已經模糊，這時候，也許某一個不經意的打擾，就可能讓你忘記那些已經准備了很久的台詞，木然的呆在那裡。
要避免這些尷尬其實真的沒有什麼捷徑好走，作為一個菜鳥，唯一能做的就是在台下准備的充分一些。PPT的講稿最好是自己去寫，即使是拿了別人的講稿，也應該按照自己的思路去調整，雖然內容中抄的居多，但是好記憶不如爛筆頭，寫的過程實際就是組織詞句的過程。
自己完成了講稿之後，下面的事情就是反復的默記，甚至到最後去會議室的路上，也可以繼續在腦中反復的演練。拳不離手，曲不離口，一切神功，無它，唯手熟耳。對於菜鳥售前，第一次亮相之前，公司一般會有預演，如果沒有，你也可以爭取一下，叫一些比較大的領導來聽聽，讓他們提出意見，同時也鍛煉你的場面應變力。上面這些完成之後，售前的准備也就差不多了，下面，就是開練了，不過初次的登台還是有一些小技巧的。
首先，最好將開場白寫在紙上，然後反復的記熟。做售前的人都應該是對業務十分熟悉的人，欠缺的只是演講中的一些技巧。開場白是很重要的，對於一個菜鳥來說，盡快的進入到主題無疑可以減少慌亂，那麼演講的開始由一段機械的背誦開始無疑是比較好的方法。
其次，盡量將要說的話寫在PPT上。雖然PPT字太多並不是很好，但是卻可以幫助你在腦中出現空白時也能知道自己要說什麼。當然，最好還是只在上面寫出摘要，然後可以根據這些摘要引申出你說的話。
第三，不要去盯別人的眼睛。對於老的售前來說，經常不經意間去看客戶的眼睛，是與客戶交流的技巧之一，既可以了解客戶反應，又可以讓客戶知道你在注意他並重視他。但對於菜鳥來說，這樣做卻有些危險，因為與客戶的對視可能讓你更加緊張，從而出現短暫的思維中斷。
第四，說話的語速不要太快。語速太快可能使你的思維跟不上，也使可能出現的忘詞變得更加明顯。而比較緩慢的語速則可以使你有更加多的考慮時間。
生手循規導矩，老手天馬行空，這似乎是任何一個職業的特徵。菜鳥的經歷很痛苦，就象練盲打開始時的ASDF鍵一樣，在這個階段，你所做的就是保證你堅持下去，而不是要產生什麼工作的最佳效果。好在，對於售前而言，這個階段並不長，因為對於大多數售前來說，以前的項目經驗足夠保證他能夠很快領會到這其中的秘訣，然後進入到一個可以自由發揮的大蝦階段，這時候，很多的人就會稱你為專家了。 在售前工作中能夠寫的東西還有很多，而如果要總結的話，最應該強調的一點是，工作和生活是不應該分家的，能夠勝任售前工作只是起步，要想有所提高關鍵還是在生活中。一個生活中無趣的人，一個在言談中無法感染別人的人，不可能成為一個好的售前，因此，做一個有知識的人、經歷豐富的人、有趣味的人、有幽默感的人，顯然是好售前的最佳生活方式.

2. 售後服務是指什麼啊

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

(2)it售後服務標准擴展閱讀

售後服務工具

清晰化管理規范化服務流程

應用在線信息化售後服務工具能讓企業清晰化售後服務管理，將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，並根據實際情況對支持請求進行轉派和分配，讓所有的客戶售後服務請求都不會疏漏，體現企業售後服務專業化，清晰化管理。

統一化服務目標並便於查詢和追蹤

使用SLA服務目標統一化服務目標，讓所有的售後支持服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售後服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，並對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的售後服務，體現服務的標准化。

所有的客戶售後服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便於日後的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售後服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質量。

利於改進和完善服務質量

售後服務工具的滿意度評價和統計分析功能很很好的記錄客戶在對於每一次的售後服務的評分和評價，便於企業記錄每一次的售後服務的效果並有效的記錄服務內容與服務流程。

通過強大的統計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便於企業針對於售後服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。

3. 商品售後服務體系如何認證

商品售後服務體系 的標准主要是GB/T27922-2011 商品售後服務評價指南。

認監回委也是根據這個標准而答批準的商品售後服務認證。

具體認證的流程，主要是：

1、尋找靠譜的正規認證機構

2、簽訂合同，付費

3、提交申請資料，主要是，合同，申請書，營業執照，售後服務體系文件、相關法律法規文件等

4、預審通過後，再進行現場審查的安排

5、審查通過後發證

6、注意每年的監督審查，否則證書會失效

下面我給你附一個申請流程圖，以便你了解！

有什麼問題，我們再隨時溝通

4. it硬體公司售後服務合同包括哪些

響應時間，維修時效，維修方式，

5. 怎樣才算IT精英具體標準是什麼

比較多..自己了解一下 IT（Information Technology）實際上有三個層次：第一層是硬體，主要指數據存儲、處理和傳輸的主機和網路通信設備；第二層是指軟體，包括可用來搜集、存儲、檢索、分析、應用、評估信息的各種軟體，它包括我們通常所指的ERP(企業資源計劃)、CRM(客戶關系管理)、SCM(供應鏈管理)等商用管理軟體，也包括用來加強流程管理的WF(工作流)管理軟體、輔助分析的DW/DM(數據倉庫和數據挖掘)軟體等；第三層是指應用，指搜集、存儲、檢索、分析、應用、評估使用各種信息，包括應用ERP、CRM、SCM等軟體直接輔助決策，也包括利用其它決策分析模型或藉助DW/DM等技術手段來進一步提高分析的質量，輔助決策者作決策(強調一點，只是輔助而不是替代人決策)。有些人理解的IT把前二層合二為一，統指信息的存儲、處理和傳輸，後者則為信息的應用；也有人把後二層合二為一，則劃分為前硬後軟。通常第三層還沒有得到足夠的重視，但事實上卻是唯有當信息得到有效應用時IT的價值才能得到充分發揮，也才真正實現了信息化的目標。信息化本身不是目標，它只是在當前時代背景下一種實現目標比較好的一種手段。 卡爾的IT是指什麼呢？在那篇文章裡面他並沒有明確提出，不過他提到信息技術的核心功能--數據存儲、處理和傳輸。從他推理的邏輯來看，即從蒸汽機、鐵路、電報電話、電力等基礎設施建設推過來的，還用摩爾定律來佐證主機和光纖的發展。如果他就此打住，只從這一點出發，他的邏輯論證是非常嚴謹的，後面對《IT不再重要》發表不管支持與反對評論的人，在這一點上都是基本認同的(除了那些硬體和網路廠商外)，筆者也認同這一點。整個文章里他對物化的IT基礎設施建設部分關注很多，基本沒有關注應用層面。但後面他講到大眾化趨勢時，又提到「信息技術極易復制」，則把IT又推到了商業軟體，這里已經邁出了「危險」的一步。在2004年他出版同名書時開篇就定義了他研究、類比過來的IT，「我用的『IT』是指通常意義上的，即所有被用來以數字形式存儲、處理和傳輸信息的硬體和軟體，特別強調的是，我只是指技術本身，我指的『IT』並不包括技術中流動的信息和那些使用技術的人才技能」，所以他所指的IT是指前二層。如果就這次打住，可能還是不會有太大爭議(這次又加上那些難受的軟體廠商)。客觀地分析軟體本身的特徵，的確不具備核心競爭力的四個判斷標准中的三個即：稀缺性、不易復制性、不易替代性，卡爾本人也沒有否認而且是在強調IT具備核心競爭力的第四個判斷標准，即有價值。但他偏偏又把題目定成了「IT不再重要」，幾欲把整個IT一棍子打死! 可惜他在IT這一概念上是經常含混不清：一會兒指主機網路，一會兒又跑到軟體，在他後來出版的書里甚至經常「一不小心」就邁到了第三層，完全違背了他在書開頭所界定的IT范圍，如論述信息技術的應用、對CIO發出的詰問等。有很多讀者、包括哈佛商業評論的編輯當時就指出了這一點。後面其它很多人也因為這一點來攻擊他，甚至有人說卡爾乾脆就不懂IT，有可能是真的，因為他畢竟本來就不是做IT的。這也給我們搞研究的人也給予很大的啟示和警醒，對自己不太熟悉的領域套用其它方法來研究時要特別小心，否則會鬧出很多笑話。 這里筆者要強調一點，經常有軟體廠商(國內外的都有)宣稱上了信息化就能如何如何，就能加強企業核心競爭力（反正多是現在流行什麼就跟什麼，「與時俱進」）。不知道他們是有意還是無意，且不按核心競爭力判斷的四個標准來推斷，試反問幾個簡單的問題：如果上了信息化就能如何，有多少上了信息化的企業已經虧損甚至倒閉？尤其是那些宣稱有幾十萬家客戶使用他們軟體的軟體企業該問問自己。如果上了信息化就能如何，那麼我們假設入庫、出庫、銷售、庫存等信息全是准確的，就能自動提高銷售、降低庫存嗎？如果說沒有上信息化之前，老闆可能還可因為看不見而糊塗但幸福地過過日子，那麼現在呢？只是痛苦地知道有如此多的庫存在倉庫里呆了如此長的時間，如此多的商品長時間占據著櫃台卻沒有帶來任何銷售額更不要說利潤!分析一下軟體廠商們宣傳「信息技術是企業的核心競爭力」的現象，結論只有兩個：要麼這些企業不懂什麼是核心競爭力（我想應該大多數還是懂的，既希望他們懂又希望他們不懂，希望結果是懂是因為至少軟體企業還能懂一些管理理念而不是埋頭純粹一技術性公司，希望結果是不懂是因為這樣可以少被別人攻擊沒有職業道德，不知者不為過嘛），要麼是另有所圖。一般企業客戶與IT企業之間存在嚴重的信息不對稱問題。IT企業與企業客戶之間的博弈，最後的結果往往會是次優選擇，即所謂的「檸檬效應」。在這點上，除了IT企業和從業人員要提高自身的職業操守外，政府或行業必須加強對信息化建設的培訓教育，提高企業對信息化建設的認識，引進管理咨詢公司、監理公司等來改變這一博弈結局，以達到新的平衡，促進IT業更健康的發展。 信息技術本身只是一個工具，就象一柄利劍或一枝好筆，買了它並不能一定保證你武功增進多少、字寫漂亮多少，還需要你不斷地去練習如何舞劍、如何寫字，信息化建設也需要你不斷地提升運用信息的能力，這才是真正核心也是最難的地方。功夫全在題外！信息化(數字化)目的並不是上系統拿幾個數字，它只是基礎，其核心在一個「化」字，把各種資源相關的信息整合起來後進行「合理化」、「優化」的配置。譬如用歷史信息來輔助做銷售預測、采購計劃、生產計劃、配送計劃、庫存計劃，並按照這些計劃下達指令並根據實際運行情況滾動修正計劃。美國哈林頓（Joseph Harrington）博士提出的計算機集成製造（Computer Integrated Manufacturing，CIM）包含兩個基本觀點：一是企業生產的各個環節包括市場分析、產品設計、加工製造、經營管理和售後服務等是一個不可分割的整體，必須緊密相連、統一考慮；二是整個運作過程實質上是一個數據的採集、傳遞和加工處理過程，最終產品可以看作是數據的物質表現。如果上了信息系統卻不用它來輔助決策，還是按照原來的運作方式運作，則信息系統的作用可能只是限於解放某些崗位的某些工作，如統計報表等，且同時還會增加另外一些崗位的工作。大量經驗表明，如果不用信息系統收集上來的數據，要實現用來輔助決策的准確、及時、完整的信息根本不可能，信息系統只有用它才可能逐步提高其准確性、及時性和完整性。按照核心競爭力的評價標准，要構造核心競爭力，本質上只有整合能力才是，而且越外顯的能力越容易被模仿。冰山一角，露在外面的越少越不容易被模仿，越能構成核心競爭力。 就象哈佛商業評論編輯Hal Varian（加利福尼亞大學伯克利分校信息管理與系統系主任）指出的那樣：「卡爾說IT正在商品化、不再提供競爭優勢，這一點他是對的。但知道如何有效使用IT還是一種非常稀缺的技能。」「提供競爭優勢的不是IT本身，而是那些知道如何有效利用它的人。」「公司在花成千上萬的錢在數據存儲和獲取客戶交易數據上，但一大堆數據就躺在那兒、沒有經過分析、沒有使用，但是，在那些訓練有素的分析人員手上同樣的數據卻能產生巨大的回報！」這是一個數據豐富的時代，但同時是一個知識貧乏的時代! 波士頓大學管理學院信息系統管理學教授托馬斯·H.達文波特要把「過去的40年，更確切地描述為『數據時代』，而不是『信息時代』」，「將數據轉化為某種更有用的東西，需要相當多的人力投入和智慧，但大多數組織僅僅從技術的角度來看待這一問題。擁有一個資料庫或數據挖掘系統，與擁有其它技術一樣，是必要的，但對於高質量的信息和知識而言，則是不夠的」。 所以這里我們有必要明確一下一些經常混淆的基本概念。 數據(Data)＝事實的記錄，如上季度甲系列產品在華東地區銷售額為120萬。 信息=(Information)＝數據+ 意義，如上季度甲系列產品華東地區銷售額比去年同期減少了25 %。 智能(Intelligence)＝信息+理解(understanding)與推理(reasoning)，如分析原因是華東地區銷售單位不行，或甲系列產品進入了衰退期，還是公司整體營銷活動落後，競爭者強力促銷導致？或是其它原因。 知識(Knowledge) ＝解決問題的技能(skill)，針對這一問題公司應對的策略是什麼？ 智慧(Wisdom) ＝知識的選擇(Selection) 應對的行動方案可能有多種，但(戰略)選擇哪個*智慧。行動則又會產生新的交易數據。 數據、信息、智能、知識、智慧、行動與管理活動之間存在多重循環關系。 同樣的高速公路、同樣的高檔車，開車的人不同將會開出完全不同的水平，這時更關鍵的因素--開車的本事就顯得至關重要了。在初級階段，競爭比較粗放，可能主要是看誰能修好道，買好車。到後面，大家硬體基礎設施差不多，競爭日趨白熱化，這個時候人的作用就突顯出來了，光有好道好車還不行，還得有舒馬赫這樣的頂級選手才能贏得比賽。企業經營與賽車還不太一樣，賽車有人制定規則，規定只能跑一樣的道，企業之間的競爭是八仙過海各顯神通，有錢的就可以買高檔的伺服器、小型機，沒有錢的就只能買PC伺服器；有錢的就可以用光纖寬頻，沒有錢的則只能用ADSL甚至撥號；有錢的可以花幾千萬去買SAP、Oracle，沒有錢的則只能用用金蝶、用友，甚至只有一些基本功能的小的進銷存或財務軟體；有錢的可以請五大幫他們制定符合未來趨勢的戰略並進行培訓，沒有錢的則只能*企業家自己摸著石頭過河……的確，這是一場不太公平的競爭。但網路經濟來了，用卡爾的話說，就是IT技術已經變得「大眾化」，已變成商品。更何況ASP模式的出現，將極大的降低了企業信息化的門檻，昂貴的伺服器、網路、軟體費用的門檻被一下子降低了。好比雖然你有私家的寶馬、賓士，可以很快地到達你想要到的地方。但我也可以坐計程車差不多也能實現同樣的效果，再差點兒我有公共汽車、地鐵，只要很低的成本也能基本實現我的目標。但同樣的寬頻、同樣一套系統軟體，但使用的人一樣，效果卻完全不一樣，君不見同樣是使用SAP、Oracle或者金蝶、用友，有很成功的，也有很失敗的？還是那句話，功夫在詩外! IT是信息技術的簡稱，Information Technology,指與信息相關的技術。不同的人和不同的書上對此有不同解釋。但一個基本上大家都同意的觀點是，IT有以下三部分組成： -----感測技術 這是人的感覺器官的延伸與拓展，最明顯的例子是條碼閱讀器； -----通信技術 這是人的神經系統的延伸與拓展，承擔傳遞信息的功能； -----計算機技術 這是人的大腦功能延伸與拓展，承擔對信息進行處理的功能。 所謂信息化是用信息技術來改造其他產業與行業，從而提高企業的效益。在這個過程中信息技術承擔了一個得力工具的角色。 順便說一句何謂IT產業，有一個大致的分類，可以供大家參考： IT基礎技術的提供 IC研發、軟體編寫 如INTEL、MS等 IT技術產品化 元器件、部件、組件製造 如精英、大眾等 IT產品集成化 計算機及外設製造商 如聯想、IBM IT產品系統化 解決方案、信息系統 如華為、HP IT產品流通 渠道、銷售 如神州數碼 IT產品服務 咨詢服務和售後服務 如藍色快車 IT產業輿論支持 IT類媒體 如CCW、CCID IT產業第三方服務 各種需要配套的服務 如法律咨詢、PR服務 IT後備人員培養 各種院校 如計算機專業 IT產業合作組織 各種協會、集會

6. it業售後服務部應該注意些什麼

我覺得要結合自己的性格和能力.
售前的工程師要能說會道.
知識面要盡量全面,
售後更多是強專調很細的問題的分屬析和解決能力.
兩者均有不同的機會.
我認識過兩個售後:
一個HP/UNIX均熟悉.什麼問題都能搞定.
非常出色的人.Money也是奇高,快本四十的人了.
還繼續是個工程師.日子過也無憂.
另一個是搞SUN/Soalris的.由於經常做售後.
和很多客戶很熟悉.最後自己弄了個公司.
就給他們這些客戶做服務.原來要10w的服務費.
他收5w,5w給客戶.現在事業也蒸蒸日上!