售後服務組織管理

㈠ 如何做好售後服務文檔

1. 企業要選擇高素質的人員擔當售後服務職責，能夠真正解決消費者遇到的問題。

2. 售後服務部門要成為企業的核心部門之一，企業的高層領導要靠上抓，要真正領導管理好售後服務部門。

3. 企業要建立規范的售後服務職責，要監督到位，要落實責任，實行獎罰。企業主管售後的領導經常走訪消費者，傾聽消費者對售後部門的建議、意見。

4. 對於消費者反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負責制，凡是接待消費者的售後人員要一竿子插到底，直到把消費者問題解決好，讓消費者滿意為止。

5. 售後服務部門要變被動為主動，對企業產品、服務等方方面面出現的問題，要主動為消費者溝通好、解決好，即使消費者一時還沒有發現問題，售後服務部門在發現問題後，也應該主動告知消費者，並主動為消費者解決問題，比如對一些存在質量隱患的產品要主動召回等。

6. 企業要經常對售後服務部門的人員組織培訓和考核，不斷提高售後服務的水平和質量。尤其那些把售後電話外包給聲訊公司的企業，要根據企業具體情況的變化，一定要及時對聲訊公司的人員進行培訓，使他們隨時掌握企業的真實情況，以便更好地服務好消費者。

售後服務部門，要行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接受消費者的批評，用心服務，及時服務，完美服務，做一個合格的、負責任的售後服務部門，讓消費者滿意，真正解除消費者售後之憂。

㈡ 我想知道，完整的售後服務體系包括哪些部分大家幫幫忙!

所謂售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。
售後服務的原則

1．禮尚往來的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老闆會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什麼來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以後，用得怎麼樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則
在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什麼樣的習慣，或者說他有什麼樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎麼樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心裡一種需要層次的提升。

3．社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那裡時，也可以用這種方法告訴顧客，「你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……」當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，「嗯，不錯，人家都買了，我也應該買」，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同
假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以後，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。

7．友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售後服務並不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

恰當時機的感謝函

1．初次訪問的顧客反應不錯時
我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鍾就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候
當你與顧客見面或顧客買了東西以後，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自於銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至於當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時
還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裡有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說並沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4．從旅遊地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什麼地方休閑不錯，可以提供給顧客；什麼地方有一場足球賽，你有票，會在什麼時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售後的狀況

對於購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之後需要更換零部件，所以你要做經常性的售後訪問。對於消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售後服務時去做，這等於不斷地與客戶建立良好的關系。要善於運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那裡以得到很多有關其它公司的情報。

將顧客組織化

人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1．建立影響力中心
每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會
選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說「我知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2．聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策
如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽
顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，只需認錯
千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。「我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。」尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因
由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現不滿型就是發牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現型就是利用問題發生的機會，誇耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，「哎呀，你們都是這樣。」就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善於思考，思考的簡單方式就是自問自答，「我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？」平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片斷組合起來，經分析後提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麼做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優點

「有志者，事竟成」。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天更好的起點。

本講總結
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。

課程意義
在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。本課程由台灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業技能訓練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，並吸收專家和成功者的經驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

㈢ 售後團隊如何搭建

售後團隊搭建的話，首先你一定要需要給他們進行一個回訪，你們回訪的話，創建一個群聊，然後這樣的話，是不是在裡面發一些福利？這樣才能留住好售後團隊

㈣ 地辦企業的組織結構是怎樣做到售後服務的是廠家負責組建安裝隊伍還是地區經銷商負責安裝

地板企業和一般的企業沒有什麼區別。主要的部門是銷售管理部門和財務部門。
銷售管理部門包括總公司的區域銷售管理及區域的地方銷售管理。管理的一般都是經銷商和分銷商。選擇和培育的標准就是看該商家的銷售渠道狀況和經濟實力了。新的市場培育要看背景的。
售後服務是生產廠家和分銷商共同建立的體系，費用是由廠家承擔的，人員是由分銷商組織的，當然在價格空間足夠的情況下，費用是很少或者沒有的，因為分銷商可能不止銷售一個品牌的地板，售後成本是很低的，而且一般售後也很簡單。只有出現大量的地板損壞維修與生產廠家和分銷商達成的合同中一致或者接近時才可能反廠換貨。

在國內銷售的國產地板廠家一般都是這樣的。

㈤ 如何建立公司售後服務部門

第一步 成立領導機構
設立客服部門，須成立機構設置領導小組，建議是由總經理任組長，機構設置領導小組要進行前期的准備工作，再通過下發公司文件，宣布客服部門成立。
第二步 明確客服部門職能
民企客服部門的職能有：
A擬定本公司客戶服務標准和流程
B指導全員服務客戶
C備案客戶資料，解決業績爭議
D擬定客戶分級和管理方案
E接受客戶咨詢，處理客戶投訴
F輔助營銷部門做好客戶見證和檔案管理
第三步 選擇組織定位
客戶服務部門成立時，要與銷售部門並列，即銷售部門的負責人和客戶服務部門的負責人不能為同一個人，也不存在上下級關系。
第四步 客服部門職能分解
第五步 設計部門內部架構和職數
企業根據目前的發展階段，人員數量，客戶服務需求量，設計團隊架構和崗位職數。
長松咨詢觀點：《長松組織系統工具包》，為企業文化建設提供實質有效的方案，是企業發展壯大的有力保障。優秀的組織系統，可以為組織管理運行提供科學的理論指導思想，能夠客觀的反映組織需求，解決組織矛盾，激發組織熱情，提高組織效率。

㈥ 誰有組織管理制度、質量管理制度、物資管理制度、售後服務管理制度的範文

第一章 總則

第一條 本制度根據《公司章程》的有關規定要求而制定。

第二條 公司的組織、職責、編制，除《公司章程》及其它另有規定外，依本制度的規定執行。

第二章 組 織

第三條 公司在董事會下設總經理一名、副總經理及其他高級管理人員若干名，董事會秘書一人。

第四條 公司設下列九個中心（部）、一個控股子公司及一個全資子公司：

（一）行政中心 （二）人力資源中心 （三）財務中心

（四）審計部 （五）證券投資部 （六）營銷中心：銷售部、外貿部

（七）采購中心 （八）技術中心：技術部、質量管理部

（九）生產管理中心：彩印包裝製造部、醫葯包裝製造部、食品包裝製造部、包裝材料製造部、設備動力部

第五條 公司在必要時可設置各種委員會或專門辦公室。

第六條 公司組織機構如下圖。

1-黃山永新股份有限公司組織管理制度股東大會董事會監事會總經理副總經理營生采技財人行證審銷產購術務力政券計中管中中中資中投部心理心心心源心資中中部心心100% 70%銷外彩醫食包設技質河廣售貿印葯品裝備術管北州部部包包包材動部部埃永裝裝裝料力卡新制制制制部永包造造造造新裝部部部部新有材限料公有司限公司第三章職責

第七條總經理職責按《公司章程》及《總經理工作細則》規定執行。

第八條副總經理協助總經理管理公司的日常經營管理工作。

第九條行政中心：負責公司的文秘、檔案、安全保衛、綠化、環保等工作；負責員工衛生健康防護、勞動防護用品發放、車輛管理、房屋財產管理、廠區環境清潔及維護、辦公設施及辦公用品管理；負責部門間的協調；負責商標管理、各種證件的辦理；負責公司的接待工作。

第十條 人力資源中心：負責員工的招聘、勞動合同管理、考勤、工資審核、員工保險、人事檔案的管理、員工的考評、員工的解聘；負責培訓的組織實施；負責各部門、分、子公司績效考核方案的起草，並督促、協助工作計劃的完成，組織進行績效考核；負責督促下屬公司、部門制定與公司相一致的各項管理制度、考核方案，並協調各部門的工作關系；負責公司的對外宣傳、內部刊物的編制；負責一些具體事務的督查。負責對分、子公司人力資源管理的指導。

第十一條 財務中心：負責公司日常的財務管理和會計核算工作，建立健全企業內部財務管理制度和財務體系；負責編制各部門、分公司、子公司財務成本計劃、成本分析、成本核算、利潤計劃，及考核工作；負責公司資金管理、資產管理工作；負責嚴格財務管理，審批各種發票、單據；加強財務監督。

第十二條 審計部：負責對全公司及下屬各企業、部門的財務收支及經濟活動進行審計、監督，具體包括：負責審查各企業、部門經理任期目標和責任目標完成情況；負責審查各企業、部門的財務賬目和會計報表；負責對經理人員、財會人員進行離任審計；負責對有關合作項目和合作單位的財務審計；協助各有關企業、部門進行財務清理、整頓、提高。

第十三條 證券投資部：負責保持與證券監督管理部門、證交所及各中介機構的聯系；分析證券市場的變化，及時、規范的披露信息；負責股權管理和分紅派息工作；籌備股東大會、董事會、監事會，負責股東的接待工作。

第十四條 營銷中心：負責企業產品市場開發、產品銷售和產品的售後服務工作；組織進行市場調研，收集市場信息，分析市場動態，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，供公司決策參考；負責貨款的催收；負責客戶檔案的建立、管理，負責將訂單合理分配到相關事業部。下設銷售部和外貿部。銷售部主要負責國內市場的開拓和業務發展。外貿部負責公司進出口貿易、對外事務、外事聯絡、資料翻譯等工作。對各分、子公司的業務進行宏觀調控。

第十五條 采購中心：負責原輔材料的采購，負責收集市場物資供應信息，掌握市場價格變化；負責供方的選擇、考核、評估；負責進料質量、數量異常的處理；負責原材料等物資的接收、保管、發放；負責掌握物流情況，組織實施產品運輸工作；負責各生產部門、子公司原輔材料的統籌調配。對各子公司的主要物料采購進行宏觀調控。

第十六條 技術中心：負責公司新產品、新技術、新工藝、新材料的開發應用；負責新產品售後的技術服務工作；負責國內外行業技術動態和科技成果的收集、分析、應用；負責新項目、新成果的申報；負責研究開發檔案的管理。負責原輔材料、產成品等檢驗和過程式控制制。負責會同有關部門對客戶質量投訴的處理；執行質量管理的各項活動；提交質量分析報告。中心下設技術部和質管部。

第十七條 生產管理中心：負責公司生產計劃管理、設備管理；合理組織生產。負責生產部門人員的考核、培訓、薪酬方案制訂及分配。負責產品的改進、設備的改造；對重大質量波動進行分析和處理。中心下設彩印包裝製造部、醫葯包裝製造部、食品包裝製造部、包裝材料製造部、設備動力部。

1、彩印包裝製造部：負責編制彩印製品（不包括醫葯包裝）生產計劃，合理組織生產；負責彩印製品、在製品、半成品的管理；負責定單交貨期的核定及跟蹤；負責生產工人的調度及管理；負責生產進度安排及控制；負責重大質量波動的分析和處理；負責收集、整理本部門的各項數據及統計分析資料；負責本部門的安全管理、環境管理；負責下屬部門及人員的考核、薪酬分配。

2、醫葯包裝製造部：負責醫葯包裝生產計劃的編制、合理組織生產；負責醫葯包裝在製品、半成品的管理；負責定單交貨期的核定及跟蹤；負責生產工人的調度及管理；負責生產進度安排和控制；負責重大質量波動的分析和處理；負責收集本部門的各項數據及統計分析資料；負責本部門的安全管理、環境管理。負責下屬部門及人員的考核、薪酬分配。

3、食品包裝製造部：負責編制本部門包裝產品生產計劃，合理組織生產；負責定單交貨期的核定及跟蹤；負責生產工人的調度及管理；負責生產進度安排及控制；負責重大質量波動的分析和處理；負責收集、整理本部門的各項數據及統計分析資料；負責本部門的安全管理、環境管理；負責下屬部門及人員的考核、薪酬分配。

4、包裝材料製造部：負責薄膜（包括CPP、PE、鍍鋁薄膜）生產計劃的編制、合理組織生產；負責薄膜在製品、半成品的管理；負責定單交貨期的核定及跟蹤；負責生產工人的調度及管理；負責生產進度安排和控制；負責重大質量波動的分析和處理；負責收集本部門的各項數據及統計分析資料；負責本部門的安全管理、環境管理。負責下屬部門及人員的考核、薪酬分配。

5、設備動力部：負責對公司生產設備、動力設備、生產輔助設備的管理；

第十八條 公司全資、控股及參股子公司為獨立法人，擁有自己獨立的內部幹部、員工聘用、考核及工資分配權等。

第四章 編 制

第十九條 公司各部門可根據業務工作繁簡程度配備管理員、技術員若幹人。

第二十條 公司如因業務需要，可另聘任顧問和有關專業人員若幹人。

第五章 附 則

第二十一條 公司各部門工作職責或辦事細則由公司總經理制定。

第二十二條 本制度經董事會批准後施行，修正時亦同。原《組織管理制度》同時作廢。

㈦ 售後服務人員管理制度

第一條 員工守則作為本公司員工的行為准則
第二條 本公司員工均應遵守下列規定：
1. 准時上班對所擔負的工作爭取時效不拖延不積壓
2. 服從上級指揮如有不同意見應婉轉相告或以書面陳述一經上級主管決定應立即遵照執行
3. 盡忠職守保守業務上的秘密
4. 員工必須遵守員工守則服從收銀員安排的一切關於客戶與公司裝樣品的所有工作，否則造成公司的損失、要承擔主要責任。 5.持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情
6. 不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業
7. 待人接物要態度謙和以爭取同仁及顧客的合作
8. 嚴謹操守不得收受與公司業務有關人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項
第三條 本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應負賠償責任
第四條 本公司工作時間每周為56小時星期日及紀念日均休假業務部門如因採用輪班制無法於星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假
第五條 管理部門的每日上下班時間可依季節的變化事先制定公告實行業務部門每日工作時間應視業務需要制定為一班制或多班輪值制如採用晝夜輪班制所有班次必須一星期調整一次
第六條 上下班應親自簽到或打卡不得委託他人代簽或代打如有代簽或代打情況發生雙方均以曠工論處
第七條 員工應嚴格按要求出勤
第八條 本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關規定延長工作時間至10小時所延長時數為加班
除前項規定外因天災事變季節等關系依照政策有關規定仍可延長工作時間但每日總工作時間不得超過12小時其延長之總時間每月不得超過46小時其加班費依照公司有關規定辦理
第九條 每日下班後及例假日員工應服從安排值日值宿
（三）和客戶的業務禮儀
第六條 接待工作及其要求
1. 在規定的接待時間內不缺席
2. 有客戶來訪馬上起來接待並讓座
3. 來客多時以序進行不能先接待熟悉客戶
4. 對事前已通知來的客戶要表示歡迎
5. 應記住常來的客戶
6. 接待客戶時應主動熱情大方微笑服務
五、人員晉升管理辦法
第一條 為了提高員工的業務知識及技能選拔優秀人才激發員工的工作熱情特製定本晉升管理辦法
第二條 晉升較高職位依據以下因素：
1. 具備較高職位的技能
2. 相關工作經驗和資歷
3. 在職工作表現與操行
4. 完成職位所需要的有關訓練課程
5. 具備較好的適應性和潛力
第三條 職位空缺時首先考慮內部人員在沒有合適人選時考慮外部招聘
第四條 員工晉升分定期和不定期兩種形式
1. 定期：每年Χ月和Χ月根據考核評分辦法另行規定組織運營狀況統一實施晉升計劃
2. 不定期：員工在年度進行中對組織有特殊貢獻表現優異的員工隨時予以提升
3. 試用人員成績卓越者由試用單位推薦晉升
第五條 晉升操作程序
1．人事部門依據組織政策於每年規定的期間內依據考核資料協調各部門主管提出的晉升建議名單呈請核定不定期者另行規定
2．凡經核定的晉升人員人事部門以人事通報形式發布晉升者則以書面形式個別通知
第六條 晉升核定許可權
1．副董事長特別助理與總經理由董事長核定
2．各部門主管由總經理以上人員提議並呈董事長核定

3．各部門主管以下各級人員由各一級單位主管提議呈總經理以上人員核定報董事長復核
4．普通員工由各級單位主管核定報總經理以上人員復核並通知財務部門與人事部門
第七條 各級職員接到調職通知後應在指定日期內辦妥移交手續就任新職
第八條 凡因晉升變動職務其薪酬由晉升之日起重新核定
第九條 員工年度內受處罰未抵消者次年不能晉升職位
第十條 本辦法於20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效
六、公司辭退與辭職管理規定
（一）總則
第一條 為加強本公司勞動紀律提高員工隊伍素質增強公司活力促進本公司的發展特製定本條例
第二條 公司對違紀員工經勸告教育警告不改者有辭退的權力
第三條 公司員工如因工作不適工作不滿意等原因有辭職的權力
（二）辭退管理
第四條 公司對有下列行為之一者給予辭退：
1. 一年內記過3次者
2. 連續曠工3日或全年累計超過6日者
3. 營私舞弊挪用公款收受賄賂者
4. 工作疏忽貽誤要務致使企業蒙受重大損失者
5. 違抗命令或擅離職守情節重大者
6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常的工作與生產秩序者
7. 仿效領導簽字盜用印信或塗改公司文件者
8. 因破壞竊取毀棄隱匿公司設施資材製品及文書等行為致使公司業務遭受損失者
9. 品行不端行為不檢屢勸不改者
10. 擅自離職為其他單位工作者
11. 違背國家法令或公司規章情節嚴重者
12. 泄漏業務上的秘密情節嚴重者
13. 辦事不力疏忽職守且有具體事實情節重大者
14. 精神或機能發生障礙或身體虛弱衰老殘廢等經本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過失但不能勝任者
15. 為個人利益偽造證件冒領各項費用者
16. 年終考核成績不及格經考察試用仍不合格者
17. 因公司業務緊縮須減少一部分員工時
18. 工作時期因受刑事處分而經法院判刑確定者
19. 員工在試用期內經發現不符合錄用條件者
20. 由於其他類似原因或業務上之必要者
第五條 本公司按第四條規定辭退員工時必須事前通告其本人並由其直屬主管向員工出具員工辭退通知書其預告期依據下列規定：
1. 連續工作3個月以上未滿1年者10日前告之
2. 連續工作1年以上未滿3年者20日前告之
3. 連續工作3年以上者20日前告之
第六條 辭退員工時必須由其直屬主管向人事部門索取員工辭退證明書並按規定填妥後持證明書向公司有關部門辦理簽證再送人事部門審核
第七條 被辭退員工要及時辦理移交手續填寫移交清單
第八條 被辭退的員工對辭退處理不服的可以在收到辭退證明書之日起的15日之內向勞動爭議仲裁部門提出申訴對仲裁的不服的可以向人民法院上訴
第九條 被辭退員工如果無理取鬧糾纏領導影響本公司正常生產工作秩序的本公司將提請公安部門按照治安管理處罰條例的有關規定處理
第十條 人事部門在辭退員工後應及時登記人員調整登記表
第十一條 本公司下屬各分部發展部辭退員工必須經由公司人事處人事副總裁審核批准方可執行
（三）辭職管理
第十二條 本公司員工因故辭職時應首先向人事部門索取辭職申請書填寫後交上級主管簽發意見再送交人事部門審核
第十三條 公司員工無論經何種理由提出辭職申請自提出之日起仍須在原工作崗位繼續工作1個月
第十四條 員工辭職申請被核准後在離開公司前應向人事部門索要移交清單辦理移交手續
第十五條 員工辭職申請被核准後人事部門應向其發出辭職通知書並及時填寫人員調整登記表
（四）附則
第十六條 公司員工辭退辭職手續未按規定程序辦理的公司相關部門將視其情況按有關規定作適當處理
第十七條 本條例的修改解釋權歸公司人事處所有
第十八條 本條例自頒布之日起施行
八、員工離職處理規定
第一條 本公司員工不論何種原因離職悉依本規定辦理
第二條 員工離職區分
1. 自請辭職
2. 職務調動離職
3. 退休離職
4. 解僱離職
5. 其他原因離職
第三條 自請辭職者如平時工作成績優良應由單位高級主管加以疏導挽留如其去意仍堅可辦停薪留職但不發離職證件目的仍希再返公司效力
第四條 離職手續
1．員工離職由單位直屬主管向人事單位索取員工離職通知單（如附件一）按規定填妥後持單向單列各單位辦理簽證再送人事單位審核
2．職員以上人員離職時應向人事單位索要移交清冊3份（如附件二）按移交冊內容規定詳加填入移交清冊辦妥移交手續後1份存原單位1份離職人保存1份隨同離職通知單及工作時間卡一並交人事單位呈轉核定移交清冊並移送稽核室存查
第五條 移交手續
1．工作移交：原有職務上保管及辦理中的賬冊文件（包括公司章則技術資料圖樣）等均應列入移交清冊並移交指定的接替人員或有關單位並應將已辦而未結案的事項交待清楚（章則技術資料圖樣等類應交保管資料單位簽收）
2．事務移交
（1）原領的工作服交還總務科（1年以上的免）
（2）原領的工具文具（消耗性的免）交還總務科或有關單位
（3）上項交還物品不必列入移交清冊由接收單位經辦人在離職單上簽證即可
3．移交期限5天內辦妥
第六條 離職人員辦理移交時應由直屬主管指定接替人接收如未定接收人時應臨時指定人員先行接收保管俟人選確定後再轉交如無人可派時暫由其主管自行接收
第七條 各員工所列移交清冊應由直屬主管詳加審查不合之處應飭更正如離職人員正式離職後再發現財物資料或對外的公司應收款項有虧欠未清的應由該單位主管負責追索
第八條 離職手續辦妥後始准填發離職證明
第九條 本規定呈奉總經理核定後實施修訂時亦同
十四、員工離職處理細則
（計算機應用與開發股份有限公司各級人員移交辦法）
第一條 本辦法是依據人事管理規則第Ⅹ條的規定製定
第二條 本公司職員經解職或調職時應辦理移交除另有規定外悉依本辦法辦理
第三條 本公司職員的移交分下列級別
1. 主管人員指部經理室主任科股長
2. 經管人員指直接經管某種財務或某種事務的人員
第四條 移交事項規定如下
1. 造具移交清冊或報告書(格式另定)
2. 繳還所領用或保管的公用物品(簿冊書類圖表文具印章輪鎖等)
3. 應辦未辦及已辦未結各案應交代清楚
4. 其他應專案移交事項
第五條 主管人員的移交清冊應由各該層次人員或經管人員編造經管人員移交清冊應自行編造並均由各有關人員加蓋印章做成3份1份送人事科另2份分別由移交人接管人留存
第六條 移交清冊應合訂1冊移交人接管人監交人應分別簽名蓋章監交人在科由主管科長部科長以上人員由經理經理協理由副總經理或派專人辦理
第七條 各級人員移交應親自辦理倘是調任或重病或其他特別原因不能親自辦理時可委託有關人員代為辦理對所有一切責任仍由原移交人員負責
第八條 前任人員在規定或核准移交期限屆滿未將移交表冊湊齊致使後任無法接收或短交遺漏事項經通知仍不依限補交者應由後任會同監交人員呈報以逾期不移交或移交不清論徇情不報的並予議處
第九條 後任核對或盤查交案發現虧短舞弊時應會同監交人員或單獨揭報上峰倘有隱匿並予議處外應與前任負連帶賠償的責任
第十條 本辦法經董事長核准後施行修改時亦 我是別的行業 、、、 這是我公司的管理制度

㈧ 售後服務認證是什麼有什麼用

售後服務認證，是國家批準的權威認證售後服務認證是服務認證類別。

1．樹立顧客第一的原則

2．以法律、法規及有關規定為准則，以事實為依據

3．堅決維護商場的整體形象

簡介

根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為「產品、服務、管理體系」三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對於服務認證來說，總體還處於一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售後服務評價體系》行業標准，2011年上升為國家標准。2007年，由國家商務部推薦、國家認監委批准，北京五洲天宇認證中心依據該標准開展了售後服務認證。[2]

在商務部、國家認監委的指導和監督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業的認證試點工作，形成了200多萬字的售後服務報告，先後為1700多家大中型企業培訓了4000多名售後服務管理師。[2]

隨著《商品售後服務評價體系》國家標準的實施以及售後服務認證的開展，我國企業的售後服務質量終於有了權威的依據。到目前為止，先後有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業通過了國標售後服務認證。[2]

售後服務認證為企業帶來了成效。通過認證，企業能夠做到持續改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續收益。同時，證明了企業在全行業的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

認證標志

售後服務認證標志

認證依據

商品售後服務評價體系認證，依據是《商品售後服務評價體系》國家標准（GB/T27922）。

2011年12月30日，國家質檢總局、國家標准化管理委員會頒布《商品售後服務評價體系》國家標准（《中華人民共和國國家標准公告》（2011年第23號）），該標准將於2012年2月1日起實施。

《商品售後服務評價體系》國家標准編號為：GB/T?27922-2011。標準的核心內容是「5?評價指標」和「6?評價方法」兩部分。「5?評價指標」部分主要是規定了用於商品售後服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售後服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售後服務體系的指標，強調企業在售後服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞「商品」所開展的有關服務活動和服務行為的規范；針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。「6?評價方法」部分主要是規定了在售後服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

標准提出單位：中國商業聯合會。

標准歸口單位：中華人民共和國商務部。

標准起草單位：中國商業聯合會商業標准中心