售後服務客戶抱怨處理

⑴ 淘寶售後怎樣處理客戶中差評才是最好的做法

有交易就一定會有糾紛，有交易就一定會有好中差評，甚至有些賣家會遇到質量很好的產品客戶硬說很差，屁大點事都要退貨；客戶收貨後，先給了中差評，旺旺也不上線，給客戶打電話，客戶說不是自己買的，是朋友送的，讓你喊冤都沒地方喊；很多賣家都遇到過這種情況，尤其是新手賣家，自己缺乏處理能力，遇到售後糾紛和中差評就腦筋短路。

處理淘寶售後糾紛及中差評該怎麼辦呢？下面小編來給大家講解下吧：

一、做好差評師的防禦工作

平常應該做好差評的防禦工作，訂購一些軟體來協助，在後台進行一些設置，避免一些差評師的騷擾。

二、判斷出現售後糾紛的原因在哪裡

淘寶交易是由賣家通過快遞方式將商品寄給客戶的流程，首先要問清楚顧客的情況，判斷是質量問題還是快遞途中磨損。一般情況下，以快遞包裝是否完好，來判斷。那麼有糾紛，主要原因要麼就是賣家，要麼是快遞，或者是客戶自身的原因。

賣家原因主要有四種：寶貝有問題、寶貝與描述不符、延遲發貨、漏發錯發；

快遞原因主要有四種：快遞服務態度差、快遞送貨速度慢、快遞發錯省份、快遞公司丟件；

客戶原因主要有兩種：買完後悔了，期望過高、與想像中的不符，客戶拍錯，客戶操作問題；

三、處理淘寶糾紛常見錯誤

很多淘寶客服在處理淘寶糾紛上容易犯一些低級的錯誤，比如直接拒絕客戶，跟客戶爭辯丶爭吵，指責客戶，認為一兩個客戶給中差評無所謂，強調自己正確丶不承認錯誤，發生變更沒有及時通知客戶（比如斷貨需要延遲發貨等情況）

四、客服售後糾紛處理原則

1、快速反應

客戶跟你提出收到的產品跟描述的不一樣或者其他什麼的，客服一定要第一時間做出反應。告訴客戶，我們已經收到您的反饋，我們會極力配合您處理這個問題。

2、耐心傾聽客戶抱怨

遇到顧客罵人，不要著急，也不要害怕，尤其不要跟顧客對罵。這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的表現，不要片面的定性為素質不好。客戶在闡述產品問題的時候切忌隨意打斷客戶，這是很招人討厭的，問題還沒了解清楚之前不要輕易下結論。

3、做出必要的解釋

4、誠懇地向客戶作出適當道歉

不管是自己的原因還是客戶還是快遞，都要誠懇地向客戶作出適當。

5、提出補償建議

6、提出補救措施

你不能光提建議，要有補救措施才行，你要讓客戶知道你在行動，你在為這個糾紛採取措施。現在淘寶上很多店鋪，你付款之前把你當爺一樣供著，有售後時你要找客服可就不容易了。

7、跟進補救進度

這個是絕大多數賣家做得不足的地方，做出補救措施後要及時跟進補救進度，我們不要放棄任何一個向別人展現優秀一面的機會。絕大多數顧客會刪除或修改評價的，並且會因為咱們的良好售後理念留下來。

處理糾紛、中差評、投訴，不是簡單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴，而是認真分析顧客交易中的細節，對症下葯，解除誤會與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問題。切忌把處理中差評當成是「優惠==修改評價」的簡單行為，這樣處理的結果，某些顧客在利益誘惑下可能給你修改了評價，但不良體驗會加重，並且如果有以後的購物，還會通過不良評價的方式來表達。絕大多數顧客不會再光顧。

⑵ 如何正確處理客戶抱怨

前言：

當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂「抱怨是金」。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時，也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。

麥當勞認為如果顧客對餐廳產生抱怨。

除了表明顧客對麥當勞餐廳寄予厚望與信任之外，更說明麥當勞餐廳在提高餐廳服務方面仍存在需要改進的地方。如果顧客抱怨越多則說明餐廳存在的缺點越多，而顧客抱怨的地方正是麥當勞餐廳做得不夠的地方。因此，對於麥當勞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導經理和服務員更好地為顧客提供優質服務。

有效處理顧客不滿的意義

著名中高層管理培訓專家胡一夫認為任何一間店鋪在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售後服務處理等等而出現顧客抱怨的現象，因此正確處理顧客抱怨，已成為經營上重要的一環，若能快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，則會產生以下的效果：

1.增加顧客對店鋪的信賴度

若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現出經營誠意，為顧客解決實際問題，那麼將增加顧客來店購物的信賴感。

2.反映出店鋪的經營弱點

著名中高層管理培訓專家胡一夫表示從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營運上的弱點，而使店鋪不斷改進，因此必能提高經營管理的績效。

3.能培養店鋪的基本顧客

通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養基本顧客。

處理顧客抱怨的原則

保持心情平靜，就事論事。保持主動、關心、友善與樂於助人的態度。

認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因。

站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。

做到認真記錄，感謝顧客所反映的問題。

掌握問題重心，提出解決方案。

執行解決方案。

總結顧客投訴，總結處理得失。

麥當勞處理顧客抱怨的程序

麥當勞要求服務人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序：

（1）道歉

當出現顧客抱怨事件時，服務員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉，即便這並不是你的過錯，也不管這是誰的過錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。

（2）傾聽顧客的訴說

服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然後用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

（3）補償

為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務員應盡量安撫並帶顧客離開用餐區，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優惠券、免費禮物，或同意他/她廉價購買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。

（4）記錄

對於較復雜的事件，服務員須詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經過等細節，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的辦法，並給予顧客確實的回復時間。

（5）跟蹤

服務員應深入了解顧客所抱怨問題產生的原因，是否有必要製作及填寫事件報告單位或調查表。並與公司及顧客研究解決方案及後續的做法，交與相關人員或部門確實執行，檢測執行後的成效，並列入教育訓練范圍。

⑶ 顧客投訴與抱怨的處理程序是怎樣的

處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。客戶確認處理方案後，簽下處理協議。

將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。處理客戶抱怨與投訴的方法：確認問題。認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。分析問題。在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

⑷ 客戶抱怨的處理話術

從四方面應對客戶的投訴抱怨1、確認問題 （主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下一步處理問題做好前提工作）認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」把了解完問題之後2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向上級匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？ 3、互相協商 (與客戶協商處理問題)在與同行服務人員或者與上級協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？E：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，
「NO」與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報上級並徵得上級同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

⑸ 客戶抱怨的處理方法

1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步

客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發泄，因此在客戶表達自己的抱怨時，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。

有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據。

銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現出真誠的態度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引發客戶更多的不滿。

站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務。

在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因為微笑能緩和一切矛盾。即使客戶在表達抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因為伸手不打笑臉人，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定會平穩自己的情緒，冷靜地解決問題。

2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點

客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那麼客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之後一定要及時拿出解決方案。

銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認真收集所有的信息並進行分類整理。當客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠遠好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨後敷衍塞責只會讓問題變得更糟。

銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產品的不足。然後根據客戶的回饋不斷改進並提高產品和服務的品質，將抱怨變成了商機。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產品形象。

在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責任在於己方，銷售員一定要在能力范圍內，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。

客戶還能提出抱怨則說明他還願意相信你，還希望繼續與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默。客戶的抱怨能夠讓銷售員了解自己的服務和產品有哪些差距，進而幫助銷售員指出改進的方向。

如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據有關研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。你還在害怕客戶的抱怨嗎?圓滿解決客戶的抱怨會給你帶來更多的機遇。

⑹ 如何處理客戶的投訴與抱怨

1.動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面污染對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 2.態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。 3.語言得體一點 客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。 4.耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。 5.辦法多一點 很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。 6.補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。 7.層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。 如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。 客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。

⑺ 如何處理客戶關系抱怨

抱怨一：「你們的服務為為什麼這么差啊？」
這句話在工作中經常聽到，那麼遇到這種情況，需要掌握一些技巧，拉近與顧客的之間的距離，才能贏得顧客的諒解，這里有五個技巧：

1、平常心對待：顧客的抱怨通常都帶有情緒而且也比較沖動，這個時候我們一定要穩住自己，保持跟賣貨時一樣的狀態；

2、全程保持微笑：我們真誠的微笑可以適當化解顧客的不滿情緒，畢竟伸手不打笑臉人；

3、要站在顧客的角度上考慮：當我們在處理顧客的抱怨時，要轉換位置，假如自己碰到這種事情，希望怎麼解決呢？只有這樣才能更有效的解決問題；

4、一定要充當一個傾聽者：但凡是抱怨的顧客都希望自己的話能夠得到推銷員的重視，認真傾聽的好處有兩個：（1）顧客感受到了尊重；（2）可以從中找出顧客真正抱怨的原因以及期望解決的方法；

5、多使用非語言溝通的方式：比如用眼神去關注顧客，讓顧客感覺到自己收到了重視，更願意透露出自己的真實想法。

抱怨二：「你們的產品有很大問題，我要堅持退貨」
如果遇到這種情況，我們首先應該給足顧客面子，而且自己的態度一定要誠懇，有些時候顧客還是願意接受你的產品的。如果調查研究，是因為顧客的使用不當造成的，這個時候更應該及時通知顧客進行維修，而如果是產品本身出現了問題，應在最短時間內給予顧客答復，無論是退貨還是更換都要盡快處理。

面對顧客退貨的抱怨問題，需要用到三個技巧：

1、換推銷員：找一個更有經驗的推銷員全權負責這件事，有時顧客會說到相關的推銷員，而如果這位推銷員沒有類似的經驗，肯定會「砸鍋」，而有經驗的推銷員就不一樣了。

2、換地點：當所處的環境有其他顧客時，應該換一個地方，畢竟這些負面的影響是會傳染的；

3、換時間點：有的時候顧客當下情緒極為不穩定，如果答應顧客在某個時間內解決，也許顧客的怒氣就會平息一些，這對抱怨的解決是很有幫助的。

無論任何時候，遇到這種情況，首先要向顧客認錯，再說退換貨的事情，這樣做的目的就是為了能夠使損失降到最低；

抱怨三：「說好的五天送達，為什麼都七天了，還沒送來？」
遇到這種情況，我們可以跟顧客這么說：「您先別著急，我先幫您問一下好嗎？」接下來，我們應該詢問送貨員關於顧客的產品的送貨情況，當了解清楚之後，可以向顧客據實以報。

抱怨四：「你們的產品到底什麼質量啊！我非常不滿意」
遇到此類抱怨一定要謹慎處理，稍不留神顧客有可能會進行質量投訴，本來顧客對你存有一線希望，結果你的解決方法沒有照顧到顧客的利益，因此顧客也是「破罐子破摔」。

那麼對於這種情況，我們該如何解決呢？這里有三個方法：

1、首先要感謝顧客對自己產品的認可，也感謝顧客對自己的信任；

2、細心了解顧客投訴的真正目的以及投訴的具體原因是什麼；

3、盡自己最大力爭取完美解決，爭取讓顧客滿意。如果產品在質量上存在問題，一定要及時向工廠反應，並讓顧客提供相關證據，以獲得工廠的補償，如果我們處理的及時，還是會挽回顧客對我們的信任的。

⑻ 如何處理客戶抱怨

客服人員要及時、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產品、服務的質疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產品和企業的形象。

1．處理客戶抱怨的步驟

客服人員處理客戶抱怨可採取以下七個步驟。

（1）客觀、認真地聆聽客戶抱怨的內容

對客戶抱怨的內容認真聆聽，並且富有同情心，適當詢問其原因，同時把對方的抱怨內容進行整理。例如，「您的意思是因為……而覺得很不滿意，是嗎」，等等。

（2）感謝客戶，並解釋感謝原因。

感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，並且提醒客服人員及時採取改進和補救措施。

（3）真心實意地向客戶道歉

無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業向其道歉致意，體現出真誠的態度，以維護產品和企業在客戶心目中的形象。

（4）承諾將及時處理，調查抱怨原因

向客戶致歉後，客服人員需先向對方表達積極處理誠意，再詢問細節及其他相關信息，調查客戶抱怨的原因。

（5）提出解決問題的方法和時間

分析客戶抱怨的原因後，採取相應的解決措施，給出解決的方法和時間，並根據措施及時處理，盡可能彌補客戶損失。

（6）處理後確認客戶滿意度

及時跟客戶聯系，確認對方是否滿意處理結果，了解補救措施是否有效。同時，加深客戶受尊重的感覺。

（7）檢查作業流程，避免重蹈覆轍

處理完後，及時查找作業流程的問題，找出導致客戶抱怨的原因，學會改進的方法，避免下次出現同樣的錯誤。

2．處理客戶抱怨的技巧

處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。

（1）保持平常心態

對於客戶的抱怨要保持平常心態，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動輒對客戶反感、不滿，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

（2）保持微笑

滿懷怨氣的客戶在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，因此，服務人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利於順利圓滿地解決問題，達到雙方滿意的結果。

（3）有效傾聽

當客戶提出異議並反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效信息，並作必要的記錄。

（4）換位思考

站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。

（5）運用非語言溝通

聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言溝通，促進對客戶的了解。例如，注意用眼神關注客戶，使他感覺受到重視。

（6）迅速處理

對客戶的抱怨採取必要的行動，迅速給出解決方案。

（7）以誠相待，不推卸責任

處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。

⑼ 如何正確處理客戶抱怨

1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步

客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發泄，因此在客戶表達自己的抱怨時，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。

有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據。

銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現出真誠的態度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引發客戶更多的不滿。

站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務。

在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因為微笑能緩和一切矛盾。即使客戶在表達抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因為伸手不打笑臉人，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定會平穩自己的情緒，冷靜地解決問題。

2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點

客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那麼客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之後一定要及時拿出解決方案。

銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認真收集所有的信息並進行分類整理。當客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠遠好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨後敷衍塞責只會讓問題變得更糟。

銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產品的不足。然後根據客戶的回饋不斷改進並提高產品和服務的品質，將抱怨變成了商機。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產品形象。

在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責任在於己方，銷售員一定要在能力范圍內，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。

客戶還能提出抱怨則說明他還願意相信你，還希望繼續與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默。客戶的抱怨能夠讓銷售員了解自己的服務和產品有哪些差距，進而幫助銷售員指出改進的方向。

如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據有關研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。