❶ 淺談豐田汽車4S店售後服務流程
基本上都跑不出抄7大流程
預約-准備工作-客戶接待-車輛維修-車輛質檢-車輛交車-回訪。
很多品牌比如豐田、大眾等，只是把各個環節再細分了，比如「車輛維修」裡面就分成「派工」、「領取配件」等環節。
都是大同小異，呵呵
❷ 400分求汽車4s店信息管理系統畢業設計（開題報告，源代碼等）
摘要]為使學生了解SQL Server 2000結合Delphi7.0設計管理系統的方法，本文在分析酒店信息管理工作特徵的基礎上，提出一個在技術上、經濟上均可供實施的酒店管理信息系統的設計方案，設計了基於C/S模式的酒店信息管理系統，該系統可以滿足教學需求，並且本系統符合電子商務的需要，並具有很好的實用價值，值得推廣。
[關鍵詞]酒店信息管理系統 C/S模式 系統維護
一、前言
21世紀，酒店的競爭也進入到了一個全新的領域，競爭已不再是規模的競爭，而是技術的競爭、管理的競爭、人才的競爭。技術的提升和管理的升級是酒店的競爭核心。如何在激烈的競爭中擴大銷售額、降低經營成本、擴大經營規模，成為酒店營業者努力追求的目標。此外，在互聯網高速發展的今天，人們電子商務意識的不斷加強，酒店網上預訂成為所有酒店未來的業務發展方向和銷售手段，酒店信息管理系統的開發已經成為酒店管理人員的一項緊迫任務。
針對酒店的特點，為了幫助酒店解決現在面臨的問題，提高酒店的競爭力，我們將開發以下系統，該系統可以大大提高酒店的運作效率；通過全面的信息採集和處理，輔助提高酒店的決策水平；使用本系統，可以迅速提升酒店的管理水平，為降低經營成本，提高效益，增強酒店擴張力，提供有效的技術保障。
二、功能需求分析
首先，根據酒店的營業特點，信息管理系統投入使用後將不間斷運行，必須保證系統的安全可靠和很高的穩定性，所以，在軟硬體選擇、網路拓撲結構選擇、操作系統選擇上下足功夫。另外，要求系統具有備份功能，在非正常或掉電時，能夠及時恢復數據，避免造成經濟損失。系統必須具有一定的安全保密措施。
其次，系統必須具有完善的功能，能覆蓋酒店前台和後台的主要業務，而且必須保證數據准確，還要用足夠快的響應速度，滿足實時性的要求。
第三，系統必須就有先進性，保持技術的高起點，另外，系統必須具有很好的擴展性，易於進行功能擴展，且易於維護。
三、系統總體設計
1.系統功能模塊設計
根據酒店經營的實際需要，酒店信息管理系統應可以分為前台管理、後台管理、系統維護管理三部分。
（1）前台管理。包括客房管理子系統、餐飲管理子系統、前檯子系統、賬務管理子系統、物品管理子系統五部分。
客房管理子系統完成對包括散客、團體、會議等住客的預定、登記、客房管理，負責客房狀態的調整，可以實現客戶、客房的查詢、修改、添加、刪除、列印、營業分析等功能。餐飲管理子系統完成跟酒店有關的就餐、結賬、預訂酒席、分倉庫等的管理，可以對菜單信息、宴會預定信息、結賬方式等進行錄入、維護、查詢統計等,還提供了報表列印功能。前檯子系統，可以實現對客戶的接洽與問詢，包括登記客人信息、答復客人要求、管理客人留言等。賬務管理子系統提供客戶結賬方式、支付方式、現金入賬、營業額等信息。物品管理子系統完成對酒店物品的出庫、入庫、銷售、庫存、退貨等的管理。
（2）後台管理。包括事務管理子系統、固定資產管理子系統、經理查詢子系統等三部分。其中，事務管理子系統包括人事信息的常規管理、出差管理、工資管理、個人事務管理、職員培訓管理、公共信息管理等，可以按照部分、學歷等類別分別進行查詢、修改、添加、刪除、列印等操作。固定資產管理用於完成對酒店固定資產的管理，包括庫存物資及采購物資等。經理查詢子系統，可查詢酒店內部的租住情況及有關帳目、修改房價、查詢酒店內部的人員及工資狀況、營業情況、酒店收入、進行系統設置等
(3)系統維護管理。系統維護管理是面向系統管理人員,負責各數據的維護、備份、恢復、設置各子系統的應用環境參數、控制各用戶對本系統的多級應用許可權等。包括系統登陸、密碼修改和關於系統登錄用來驗證登錄的系統用戶的合法性，只有合法的系統用戶才能登錄系統並且使用系統功能。
密碼修改用來修改登錄系統用戶的密碼，長時間地使用一個密碼可能會使密碼不安全，導致整個系統的不安全，因此有必要定期修改密碼。
2.系統開發環境
（1）硬體環境要求。計算機必須滿足的條件:CPU: Intel Pentium 166MHz或更高的處理器；操作系統:MicrosoftWindows98/me/XP/2000或Microsoft Windows NT Service/Workstation 4.0(推薦Service Pack 5)或更高版本；監視器:Microsoft Windows支持的VGA或解析度更高的監視器；內存:64MB內存以上。
（2）系統的編程工具。本系統採用Borland公司的Delphi7.0為前台開發工具，微軟公司的SQL Server 2000做後台資料庫。Delphi7.0是Borland公司推出的一種可視化的、面向對象的應用程序開發工具。它功能強大，簡單易學，尤其適合資料庫開發，因而備受資料庫開發人員的青睞，成為最受歡迎的Windows應用程序開發工具之一，在國內擁有廣泛的開發者群體和深厚的應用基礎。系統採用以利用Microsoft公司的SQL Server 2000做後台資料庫，SQL Server 2000，是Microsoft 公司推出的SQL Server 資料庫管理系統的新版本。該版本繼承了SQL Server 7.0 版本的優點，同時又比它增加了許多更先進的功能，具有使用方便、可伸縮性好、與相關軟體集成程度高等優點。可跨越從運行Microsoft Windows 98 的膝上型電腦，到運行Microsoft Windows 2000 的大型多處理器的伺服器等多種平台使用。它是一個多用戶的大型資料庫管理系統，能提供一個強有力的C/S平台，以AutoCAD，Photoshop為輔助工具。
3.系統功能
通過對酒店實際需求和客戶需求的分析和方便系統的管理和實時更新，本系統可以實現以下功能。
（1）實現了客戶資料的查詢，包括客戶姓名、證件號、預定時間、入住時間、離開時間、選擇客房、押金、消費金額、付款金額、付款方式、客戶留言。並按照客戶的類型包括散戶、團隊、外賓、回頭客、常客等分類管理，收集客戶喜好等信息。
（2）可以實現對客房信息的查詢，比如，樓層、房間類型（標准房、單人房、豪華房、套房、總統房等）、床位、干凈空閑的房間和需要打掃的房間區，並可對房間狀態進行第一時間的更新。
（3）為酒店提供預訂的房間進行策略管理，把不同時間所訂客房的信息提供給決策者，作為制定決策的重要依據。並可根據市場的變化對策略進行修改和應用。
（4）提供客房「預警」，為了防止當天預訂數量變化較大，可根據具體情況進行當天住房手動修改。這樣就可以保證房間利用率達到最大。
4.資料庫的建立
信息管理系統的設計主要是圍繞數據進行的，即以數據為中心，對數據進行分類分析，分析資料庫結構，在此基礎上進行模塊設計和程序開發。
資料庫的建設應能充分滿足酒店的實際需要，本系統的資料庫包括以下內容：客戶信息、客房信息、賬單信息、物品信息、人事信息等。
客戶信息包括客戶姓名、性別、年齡、籍貫、民族、證件類型、證件號碼、預定時間、聯系方式、入住時間、手牌號、賬單號、房間號、離開時間、消費金額、付款方式、客戶留言、個人喜好等。
客房信息包括客房類型、房號、樓號、房價、人數、實住人數、折扣、實收租金、預定起始日期、預定結束日期、房客類型、衛生情況、內部設施、保修情況等。
賬單信息包括消費人、消費項目、消費類型、消費金額、支付方式、結算時間、付款類型等。
物品信息包括編號、物品名稱、單價、數量、入庫時間、出庫時間、銷售數量、進價、售價、銷售金額、進倉單號、經辦人編號、庫存數量、退貨數量、保修情況等。
人事信息包括員工部門、員工學歷、員工工作、員工工資等基本信息。
四、系統可行性分析
1.管理可行性分析
領導的現代化管理水平，酒店領導者大多具備電腦基本操作方法，對於專業要求經短期培訓即可；管理基礎工作，各項管理制度比較健全，執行嚴格，原始數據採集完整，保存良好。
2.經濟可行性分析
系統軟硬體結構簡單，可以實現功能擴展，節約大量人力物力。
3.技術可行性分析
硬體方面，輸入輸出能力，內部存儲器和外部存儲器的容量都能滿足用戶的要求；軟體方面，有合適的軟體系統、資料庫系統；技術人員方面，只要對操作人員管理人員稍加培訓即可。
4.系統先進性
系統採用SQL Server 2000和Delphi7.0作為開發工具，具有C/S模式建立。
5.具備先進性的特點
系統具有可移植性和擴展性，可以方便的進行功能移植和功能擴展，便於酒店信息管理系統的升級和更新換代。
五、結束語
本系統無需昂貴的硬體和軟體投入，只需建設簡單的計算機環境和應用軟體。開發周期短，軟體可擴展性好，可以避免酒店信息化建設的重復投資。該系統的設計，在教學實驗中具有典型性，通過本系統的設計，學生可以充分了解SQL Server 2000結合Delphi7.0設計管理系統的步驟，以及C/S模式的特點和應用。該系統可以方便與其他服務平台對接，安全可靠，可以推廣到實際應用中去。
參考文獻：
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[3]張艷華.中小型酒店管理信息系統設計[J].微機發展,2005.
[4]康志偉,胡峰松.酒店管理信息系統的設計[J].系統工程,1996.
參考
❸ 畢業論文的開題報告怎麼寫呢我的題目是「商品售後服務實時管理和研究」555～～～怎麼寫啊
我告訴你開題報告的格式吧：
課題名稱、選題的背景、研究的意義、目標、內容、研究步驟、研究方法、預期成果等。
❹ 如何寫4S店售後的改善與計劃
如何寫4S店售後的改善與計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
計劃二：汽車4s店售後工作計劃
一.售後總體目標。
「優化管理，穩步發展。」
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。
建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。
（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。
（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。
二.售後經營發展目標。
1.人員定編。
2.產值計劃
（一）營業指標。
1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。
2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。
3.基盤客戶數1500人。
4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。
5.車輛返修率低於2%。
6.開展風行汽車講堂不少於四次。
7.保修索賠通過率不小於95%。
8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。
9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到xx萬。
10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
（二）管理指標。
1) 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。
2) 開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。
3) 提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。
計劃三：汽車4s店售後工作計劃
眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：
一、別克售後的經營狀況
20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠台數為xx台,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。
最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。
❺ 論文開題報告怎麼寫，我的題目是「國際貿易中售後服務」
在網上搜索一下有很多的標準的！
❻ 那個幫我寫下我國汽車行業的發展現狀及對策的論文和開題報告啊急啊 謝謝了啊
中國汽車行業的進入壁壘淺析
作者：張曉亮
面對國內汽車市場井噴背後的驚人利潤所帶來的巨大誘惑，也許越來越多的高級主管都在面臨更加嚴峻的挑戰：對於希望進入國內汽車行業分一杯羹的企業來說，都需要莫大的勇氣與足夠的實力。汽車行業由於其固有的特點，投資風險以及投資壁壘可能遠遠超出以有的不確定條件下決策模型所能描述到的狀況。單就汽車行業的進入壁壘而言，由於來自各方面力量的作用，使得該行業很多環節變得高不可攀。本文將針對進入中國汽車行業所存在的壁壘作出一個初步的分析：
在
策略大事邁克·波特的眼中，一個行業的新進入者的壁壘往往來自以下六個方面：
1. 規模經濟（economies of scale）：這些領域要求新進入者必須以大規模生產的方式進入市場，否則將不得不面對成本劣勢的現實。對於汽車行業而言，這一點體現的更為明確，由於汽車的巨額研發成本，所以當產品的產量不能達到一定的規模將難以攤消。同時汽車的規模經濟還體現在管理與采購成本以及銷售成本上。雖然對於國外汽車企業在華投資而言，規模經濟這一因素可以被視為國外規模的一種延伸而被大大削弱，但如果沒有一定的規模這種投資也必然是失敗的：對於國內企業而言，規模經濟的門檻將更加明顯，尤其是那些曾經除了開車和坐車以外與汽車毫無瓜葛的企業。
2. 產品差異化（proct differentiation）：消費者對市場中原有品牌的認同會迫使新進入者不得不花費巨資來克服消費者的品牌忠誠度所帶來的不利影響。雖然說中國是一個品牌文化並不發達的國家，因此在品牌忠誠度體現的並不明顯，但對於汽車消費這樣的高度參與的采購項目來說，品牌的重要性將體現的更加充分：根據慧聰國際多次進行的調查結果顯示，與品牌美譽度有關的同行介紹或者從眾心理等因素都在購買者決策因素中名列前茅。而對於一個新進入者來說，這一塊可能完全是一個空白，這一點只在那些在中國早已有了相當影響的國外品牌來說是一個例外。
3. 資金需求：當進入的行業需要大量的資金時，會對新進入者構成相當的障礙，尤其是在廣告和研發等方面的有去無回投資，需要新進入者有足夠的勇氣。同時資金實力還會對顧客的信任、渠道的信心等方面構成很大的影響。對於汽車行業而言，本質上汽車業也是一個資金密集型行業，無論是研發、建廠還是購置生產線方面都存在著一般生產性行業所無法比擬的資金壁壘。從渠道信心方面看，如果企業沒有足夠的廣告投入或者資金實力做後盾，渠道將很難搭建，更何況在國內轎車行業的品牌專賣制度下，要求經銷商必須具備相應的資格，在投資風險的壓力下，投資汽車銷售的經營者也必然會優先考慮那些實力更強的企業或品牌。
資金的壁壘體現在對新進入者的各個方面，如果企業對投資汽車行業沒有破釜沉舟的信心，那麼這筆投資很可能半途而廢，但以目前國內企業的資金總量可能連汽車的門檻還沒有摸到時，資金就已經蒸發掉了。目前國內很多家電行業，在家電整體利潤率下降的情況下開始考慮或者已經進入了汽車領域，但這些企業應該清醒地認識到這種選擇可能是一種性命相關的賭博。
4. 與規模無關的成本劣勢：在波特的理論中，對這部分的描述運用了經驗曲線（experience curve）的概念，它指的是原有企業通過經驗的積累，勞動力學習曲線等方式所形成的新進入者所不具備的成本優勢。同時構成與規模無關的成本劣勢的因素還包括專利權、政府補貼以及由於通貨膨脹或匯率變化所形成的設備初置價格上漲等情況。
經驗曲線類似於學習曲線，對於這個行業的先進入者來說，他們在這個行業多年所積累下來的經驗更有利於節約成本，而新進入者由於缺乏相應的熟練人才，雖然具有一定的後發優勢，但這種後發優勢往往與那些老手比起來就幼稚的多了。對於汽車行業而言，中國雖然總體水平都不怎麼樣，但正是由於這樣一種低水準，高成本的運作方式成就了中國汽車行業的整體文化，所以經驗對於這些新加入者來說仍然存在一定的壁壘。
5. 獲得經銷渠道：新進入者除了需要將產品生產出來以外還必須構建通往消費者的渠道。在這方面新進入者往往存在一定劣勢，比方說他們往往很難獲得經銷商的信任，而必須支付更昂貴的代價；進入超級市場的貨架必須以打折、促銷等方式才可能獲得允許等情況。
對於汽車行業而言，銷售渠道往往身兼數責，因此顯得更為重要，畢竟目前的條件來看，所有的轎車企業都要自建渠道，這需要企業投入巨大的精力，況且在國內轎車新品牌與日俱增的今天，渠道資源將成為更為緊俏的資源之一。老品牌已經占據了大部分的渠道資源，而一旦汽車行業走過了這段高峰期的話，渠道將經歷更慘烈的整合，那麼新來者的渠道堡壘將更加高不可攀。
6. 政府政策：在很多國家政府往往構成了對某些行業的最大障礙，通過核發執照、原材料管制等方式為限制了資源的自由流動。在汽車方面，中國的國家管制更加明顯，國內的政策對於本國民間資本向來帶有歧視色彩，這一點反倒是在對待外資上更寬松一點。
超越邁克·波特的分析，我們會發現來自國內汽車行業的其他壁壘：首先由於國內汽車企業並沒有自己的技術基礎，因此在國內市場上他們最重要的競爭優勢均來自於誰能拿到國外最先進的產品或者技術。而從國外企業來看，他們選擇國內合作夥伴的標准往往也要考察該企業在國內汽車業的影響力，以及對政府審批的攻關能力，這樣本身就構築了對於非汽車行業投資人或企業的壁壘。其次由於進口車對國內采購的影響，盡管很多品牌並沒有在華建廠，但已經構築了對很多新進入者的壁壘，他們在國內的口碑已經足以支撐在華建廠所需要的條件，而這些實際上削弱了對其他品牌的需求。最後，國內企業本身的投機心理構成了對汽車行業的更糟糕的進入壁壘，汽車不是一般有錢的企業可以玩的轉的領域，其投資期和回報周期也都相對較長，而國內大多數企業有存在投機性質的短期行為色彩過重的問題，這樣的話，如果短期內看不到成果，國內企業投資的信心往往也會動搖，最終新進入者敗在了自己手下。
對於有志於擠上汽車行業末班車的企業來說，選擇合適的突破口以及合適的投資方式可能才是最關鍵的問題。在這里直接投資整車生產可能已經不再是明智之舉，而國內零部件生產以及汽車相關服務領域目前並沒有與整車市場同步啟動，在這些領域中所潛藏的機會可能更適合於那些投資者，雖然他們並沒有像春蘭投資重型載貨車那樣風光。
入世後中國汽車業將呈十大趨勢
9月3日，歐洲最大的管理咨詢公司羅蘭--貝格在上海發布了一項最新研究成果，分析預測"入世"後中國汽車產業發展的十大趨勢。
這十大趨勢是：一、加入世貿組織以後，中國汽車工業首當其沖，受影響最大，但中國政府的"地方保護"仍然會發生作用。二、未來10年之內，中國將是全球轎車市場增長最快的國家，私人購車將成為汽車市場發展的主要動力，市場銷量在2005年將達100萬輛，2010年將達200萬輛，其中增速最快的將是排量1-2升的私人用車。三、未來5年之內，中國汽車的生產能力仍然大大過剩，汽車行業的兩極分化將隨著競爭的深入而持續拉開，贏家通吃的故事將屢屢上演，但轎車市場的價格仍將比國外的同類產品高出一倍多。四、搶先進入中國市場的"先行者"在逐步形成高中低全系列產品的同時，還向市場銷售和供應采購環節滲透。五、中外合資廠商5：5的股權結構將發生變化，10年後中國轎車市場將由3-4家全系列和1-2家針對細分市場的製造商主導。六、到2010年，經過大規模整合的中國零部件供應商的整體數量將減少70%。七、零部件市場前景遠大，羅蘭-貝格建議中國政府建立國家級的研發中心，整合零部件市場，提高零部件的核心競爭力。八、屈於市場壓力、零部件市場的供求和價格將以每年8-10%的幅度下降，中資零部件供應商即將面臨"雪上加霜"的局面。九、外資零部件供應商將立足於全球市場，從戰略上進一步界定其在中國的業務發展，中國將成為全球零部件工業的生產基地。十、盡管90%的供應商對電子商務持消極態度，但未來3-5年內，電子商務在中國零部件供應商中的作用和地位將大大增強。
觀察家們一致同意，汽車業是中國受未來加入WTO沖擊最烈的行業之一。中美雙方就中國加入WTO的協議為中國汽車業逐步開放留下了一個5--6年的緩沖期。不知道是因為覺得還有這五六年的緩沖期所以還可以繼續悠閑一陣，還是因為焦慮壓過了一切，至今未見國家權威部門公開出台中國汽車業的應對方略。
消費者清楚地選擇了等待--實際利益的需求遠遠超過胸懷全局的理念。本來就不願一味青睞國產轎車的公眾盼只盼「緩沖期」盡快過去，物美價廉的進口車能早日駛入家中，要不然，就是國產車價格迅速降至國際水平。市場立刻感受到蕭瑟。新千年開始後，汽車市場急劇滑坡。在一些被視為「晴雨表」的市場，轎車的銷量減少了三成。中國汽車業的門尚未開，已經面臨內部「價格逼宮」的窘境。
40年的襁褓期
中國的汽車業長期以來是一個受到政府高關稅、進口限量審批的雙重保護的產業。汽車整體平均稅率38．8％，關鍵零部件最高稅率50％，65個項目整車平均稅率56％，其中，轎車80％至100％，甚至高於煙酒的稅率。在非關稅壁壘方面，汽車產品進口實行配額、許可證管理，約占國家配額產品目錄的60％。在這種保護之下，中國的汽車工業已經走了40年。如今汽車業年產值3000億元，帶動相關產業年產值2000億元。據美國通用汽車公司的測算，汽車廠一個工作機會，可以為上游原材料工業提供兩個就業機會，為下游金融、服務、維修、交通等產業提供11個就業機會，可見其支柱性地位。但在另一方面，已過不惑之年的中國汽車工業仍身體孱弱，不得不尋求「幼稚工業」的身份，經過「緩沖期」方能直面開放。按照中美兩國協議，中國加入WTO後，將於2005年1月1日取消配額和許可證管理等非關稅保護措施。2006年7月1日起，轎車關稅稅率降至25％，零部件稅率降至10％，轎車及相關零部件基期准入量為60億美元，並以15％的增長率遞增。據認為，中國汽車業獲得5--6年的「緩沖期」，是13年來「入世」談判中方最大的成果之一。即便如此，中國的汽車廠商嫌太短，消費者嫌太長。
比關稅更可怕的
其實，降低汽車價格的關鍵不在關稅。轎車的價格構成十分復雜，中國汽車價格的構成起碼包括三個組成部分：進口關稅、各種費稅、工廠的成本和利潤。即使在今天，占轎車市場主體的引進車型只要達到規定的國產化要求，就享有25％至33％的低關稅稅率，與入關六年後的標准相近。而一些國產化達到百分之八九十的引進車型，如果僅從關稅角度看，本來就不再有降價空間。據測算，現在一輛中檔進口轎車雖然關稅達80％到100％，但只佔汽車銷售價的29％，合資企業的產品關稅所佔整體價格的比例更低。因此，只要價格構成中其他各種稅費居高不下，加入WTO之後的關稅降低帶動車價大幅度下調雖是美好的願望，未必能夠成為現實。從這個角度分析，應當認真分析加入WTO對於中國汽車價格的影響，有針對性地作出對策。一味煽起不計成本的「價格戰」，並不是市場理性的回答。中國的汽車價格構成中各種稅費比例之高，堪稱世界之最。其中既有國家核定的合理稅費，也有地方部門數以百計的亂收費亂攤派。
事實上，在WTO談判中成為爭議熱點的進口轎車的高關稅，比起國內稅費反倒是小巫見大巫。目前，國內消費政策和不合理的收費是制約汽車購買，特別是私人汽車購買的主要因素。根據調查，中國居民中已經具備購買能力並有購車願望的比例相當高，但是私人購買的轎車一年大約只有20萬輛。各種權力部門把汽車消費當作一塊「唐僧肉」，有的地方價外稅費總額已經相當於整車購買價格，甚至超過車價的一倍以上。目前雖然政府正在整頓、清理這些收費，力求使購買時的稅費負擔在車價的30％左右，但是阻力之大遠遠超過一般人的想像。為汽車增加無端的稅費可以有千萬種理由，但根本原因是長期計劃經濟和官本位體制下形成的傳統觀念。多少年來，汽車在中國一直被視為一種奢侈品。就在西方市場經濟國家利用發展汽車工業擴大人類時空半徑、創造了驚人物質財富的同時，中國曾出現了長期限制汽車生產、封殺轎車消費的咄咄怪事。在世界大多數國家，千元級的家電產品之後，萬元級的轎車自然成為消費熱點，而10萬元級的住房順排其後，消費結構遞次升級。中國由於跨過了汽車消費的台階，結果萬元級消費無熱點，消費升級踏空。一方面造成內需的疲軟，住房大量積壓，通貨緊縮；一方面造成城市中塔樓林立，交通擁堵，生存環境惡劣。正是在這種背景之下，官方對於承認老百姓享有汽車文明的權力不那麼情願。直到今天，在擴大內需，鼓勵消費的熱切鼓動中，中國汽車價格構成中仍然有3％到8％以限制消費為目的的消費稅。因此，接受歷史的教訓，沖垮落後的觀念，調整汽車的消費結構，清理各種價格內外的不合理收費，採取鼓勵汽車消費的優惠政策，才是使汽車價格回落，擴大國產汽車國際競爭力的根本出路。
由於稅費負擔重，汽車價格扭曲，國內市場有效需求不足，生產能力過剩，中國汽車工業眾多弊病纏身：一、投資分散，全國整車廠120家，年產超過萬輛的12家，能力達到30萬輛的只有3家；二、開發能力差，除了中型卡車外，不具備自主開發整車的條件和能力；三、生產成本高，好的轎車企業，出廠價格高於國際價格20％--50％。其中，1．6--2．0升的中級轎車高30％以上，3升的中高級轎車高40％以上；四，銷售服務體系不完善，與發達國家根本無法相比。如果汽車業不能在有限的過渡期內採取強有力的措施完成結構調整和重組，全軍覆沒決非危言聳聽。
價格戰：一個雙輸的策略
中國的汽車產業近年來盡管舉步維艱，仍然奮力拚搏，幾家轎車生產廠商1999年剛剛實現數量不多的贏利，但是降價空間有限。老百姓的持幣觀望，更讓汽車企業預計到手的效益大減，本來准備用來技術改造，調整結構，開發產品，建立營銷服務網路的預算大打折扣，迎戰新千年的銳氣和實力必然折殺不少。日前，國內10家轎車生產企業在上海集會，得出的共識是「不打價格戰」。當然，隨著生產批量的擴大，先進技術與管理的採用，中國汽車產品的價格必然會逐步合理回落。實際上，近4年來同類型國產轎車已經累計降價30％左右，今後降價的幅度還會繼續加大。過去國內一些廠家為了降低價格擴大市場份額，或是犧牲消費者應該享有的優質的售後服務，或是「剜肉補瘡」，降低產品標准。比如某種引進的吉普車為了降低價格，先是摘掉國內獨一份的四輪驅動，然後是減配置，美其名曰經濟型，但內在性能、配置、安全上都大打折扣。這種降格以求的行為已經引起成熟消費者的警覺，顯然不可仿效。迴避低水平的價格戰，靜下心自己設計自己的生路，恐怕才是中國汽車業的當務之急。
紅旗模式：一種危險的選擇
世界汽車產業並不是21世紀的夕陽產業，恰恰相反，汽車是網路時代最大的流動平台。以全球製造、全球采購、超精益生產方式、平台戰略、當地化生產等為代表，全球化推動了世界汽車生產方式的變化。在技術制高點方面，各大公司正在爭奪的是清潔燃料汽車和智能交通系統。21世紀汽車仍會是世界經濟的支柱之一。目前世界汽車生產能力仍然呈上升趨勢，控制市場主動權、搶占技術、規模製高點的競爭、兼並、重組日趨激烈。早在80年代初就有人預言，世界上最終將只存在數家大的汽車集團。1998年初，賓士和克萊斯勒的合並震動了整個世界，緊接著又發生了寶馬收購羅孚、大眾兼並勞斯萊斯、福特收進沃爾沃轎車、雷諾同日產聯手等重大兼並行動。業內人士幾乎公認，在21世紀初，世界汽車工業將只剩下5到6家大公司，這些公司的產量規模都將在600萬輛以上。1998年全球汽車生產能力達7000萬輛，實際生產5000萬輛，即使市場看好，銷售也只能達到6000萬輛，中國人均汽車保有量低，且有巨大潛在市場，因而吸引了國際上大的跨國汽車廠商競相搶灘中國市場。那麼，在將來的5到6家汽車集團格局中，中國汽車工業將以何種形態存在呢？有一種很權威的主張，是提倡像開發「紅旗」轎車那樣，追求「完全擁有獨立知識產權」的「民族品牌」的模式的。但更有諸多理性的聲音在發問：「紅旗模式」能使中國汽車業獨占規模和技術的制高點嗎？中國汽車業能成為世界第7大汽車集團嗎？既然中國汽車工業已經有了寶貴的緩沖期，在走進2005年倒計時的時刻，如此巨大的戰略性問題決不可以迴避。
一個簡單顯而易見的事實卻足以作出上面問題的注腳：今天，國際上新車型的開發--費用大，動輒數十億美元；周期快，已快得不到三五年。以全國轎車總產量不足國外大公司一個車型的年產量，光是開發費用的分攤，就必然使中國的轎車的價格達到「天價」。國際競爭力無從談起。應該說，中國汽車工業實際已經開始參與全球化的進程，中國開放取得的成果，人們已經說了很多；然而，換一個角度看問題，跨國公司也在把中國納入自己的發展戰略。以大眾公司為例，在歐洲、北美、南美、亞洲其戰略布局是早就規劃好的，中國只是其中一塊戰略要地。大眾公司的車型已經佔領中國轎車市場的60％，為在今後保持這一成果，大眾在未來5年裡預備向中國再投135億元人民幣；增加生產品種，除高、中檔車外，還將在中國生產經濟型轎車。中國汽車業正視這類事實，主動搭上國際大集團的「順風車」不失是一種雙贏的選擇。何況這輛「順風車」，正是20年來巨額投入和市場出讓換來的機會。一汽大眾是中國一汽和德國大眾共同經營的一個企業，合資公司的5氣門發動機，生產綱領是27萬台，將由大眾在世界范圍內安排配套，向大眾公司返銷發動機。這已經絕不是一般意義上的出口創匯，而是實實在在地參與了全球化。
從這個例子看，中國汽車工業是能夠參與全球化的，而且大有可為。問題倒是上海和一汽兩家與大眾公司合資的中國企業有沒有繼續各自為戰的必要與可能。
在「生存還是死亡」的險惡的抉擇面前，低層次價格戰的煙火恐怕不是低層次的圍觀者能夠煽呼起來的。不然到頭來，吃虧的還是渴望享受轎車文明的中國消費者。
❼ 如何提高汽車4s店售後服務競爭力論文
如何提高汽車售後服務水平
汽車市嘲售後服務」的出
現，是市場競爭所致的必然結果。
汽車產品在發展到一定程度上，制
造技術已相差無幾，也是汽車市場
從產品轉向服務的主要原因，然
而，售後服務往往也是汽車4S店或
汽車經銷商的主打。。。可以給你一篇四千字的論文，要嗎
❽ 汽車4s店售後服務工作流程和規范是什麼
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售後服務工作由業務部負責完成。
（二）售後服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 後 服 務 管 理 制 度
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
業 務 接 待 工 作 制 度
業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一）業務接待工作程序
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。
工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。
16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表
（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表
（3）維修估價單 （12）維修預約登記表
（4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表
（5）維修結算單 （14） 隨車物品清單
（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業務統計表（周、月）
（7）出廠通知單 （16）行業相關市場情況報告表
（8）售後服務卡 （17）公司業務狀況分析報告表
（9）跟蹤服務客戶電話記錄表
車 間 調 度 管 理 制 度
為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：
一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。
二、每日開班前，應檢查生產准備情況，包括班組人員到位情況，設備工具准備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產准備工作。
三、根據當日應安排的作業「維修單」，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班後再提意見，必要時可向經理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少於4次，每次不少於25分鍾。
五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。
七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。
八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。
九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，並負責完成該工作報告。
十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。
十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好准備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。
人 事 管 理 制 度
為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。
本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。
（一）員工的聘用
1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是「面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用」。
2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標准。
3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標准由公司統一制定。
4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見「勞動合同書」）
5、員工試用規定：
（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。
（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。
（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。
6、員工招聘程序：
（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見「求職表」），交本公司人事管理人員登記。
（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。
（3）應聘人員在考試後五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，並簽訂員工聘用「勞動合同書」。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫「員工個人履歷表」，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件並暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。
（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。
（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。
（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。
人 事 管 理 制 度
（二）員工的任用
1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。
2、由於公司情況變動，公司在徵求員工個人意願的前提下，有權合理調整員工的工作。徵求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行
3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。
4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。
5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。
6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達「晉升（降職）調整令」手執行。
（三）員工的辭退與解聘
1、員工自願辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。
2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。
3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、並造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，並不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。
4、員工死亡為「當然解職」，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。
5、員工達到退休年限者，公司安排退休，並提供退休待遇。退休待遇另定。
6、員工有下列情形之一者，可令其停職：
（1）因病假假期超過六個月者；
（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；
（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。
7、因病而停職者，6個月內未能痊癒、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。
8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。
9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。
10、凡離職員工，除「當然離職」和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取「離職通知表」，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成後，方可離職。
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檢驗員工作質量考核標準的規定
為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：
一、檢驗員工作質量考核標准：
（一）考核標准有三個指標：檢驗工作量、檢驗准確率和檢驗記錄完整率和及時率。
（二）「檢驗工作量」指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低於200車次時，以實際為准。
（三）「檢驗准確率」指標：
被檢出的正確車次
檢驗准確率= —————————— ×100%
被檢的總車次
本公司檢驗准確率定為97%
（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：「檢驗記錄完整率」主要考核填寫記錄時有無漏填項目：
檢驗單總數
檢驗記錄完整率 = —————————— ×100%
不完整記錄的檢驗單數
「檢驗記錄及時率」主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在