售後服務重點

❶ 如何處理售後服務

公司宗旨員工態度客人類型 公司宗旨 客人的反饋是公司發展的強心劑客人的意見是產品更新的源泉客人的投訴是最忠誠的合作者客人的憤怒是我們最大的錯誤主動的服務會減少更多的服務 員工態度 熱心 細膩誠懇 專業主動 由於客人感覺利益上受損或不能滿足自己的期望和預想中的差異,「沖突」時往往會發現以下不同類型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿見影型推卸責任型 發泄情緒型售後服務中的客人類型全面否定型 表現:對方往往不是就事論事,而是指責企業的經營、產品質量、服務水平， 否定一切，甚至預測企業要垮台。實例：你們公司的產品質量就是差，我以前不知道，後來聽人有說你們根本不行，價錢比人家貴，售後服務質量很差……處理方式（1）表明我們理解他的態度，員工對產品性能要非常熟悉；（2）盡快引導他講明投訴要點（您剛才是說在XX方面不滿意嗎？您能具體講講在哪方面……）（3）聽清並記錄情況後，分析產品常規特性，告知用戶解決方案和程度。（4）提供初步處理方案給客人，試行後再聯系。（5）現場難纏的客人帶到商場辦公室或不影響其它客人的情況下處理售後服務中的客人類型缺乏信任型 表現:對解決問題抱懷疑態度，要求提供數據、記錄、並對解釋表示不滿，要求見上級主管。強調提供擔保。實例：我認為你解決不了問題，跟你說也沒有用，我要找你們老闆直接接洽。處理方式（1）聲明我們的工作職責和保用說明，加強用戶的信任度。如：請放心，我們的床墊是保用20年的，有任何問題我們都會跟蹤到底，您有什麼問題請詳細向我反應，我會記錄下來，給你一個満意的答復…您請講，我在記錄。（2）表明自己對用戶的重視（3）確認一下用戶所講的內容要點。（4）闡明你的解決方案，告訴處理時間。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型喋喋不休型 表現:不厭其煩地轉述與事件有關、無關的一切過程，往往不容人插話，思路不清，提出各種要求，前後不一致，不在乎佔用大量時間。實例：你們今天一定要給我解決，否則我就要向報紙反應，其實我也不是要你們今天一定要解決，就是想描述一下過程……處理方式（1）採取適當方式、適當時機地中斷對方無何止地敘述（如可以問對方的住址、產品型號或手機號碼等）（2）引導對方回到要點（我們要歸納總結他的述記）。（3）快節奏講明解決方案，並得到對方的認可（但不是再徵求他的意見）。（4）迅速結束退出（說結束語、感謝等）。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型立竿見影型 表現:要求當時當地立即解決問題，不能容忍「研究一下」、「檢查一下」、「我們商量後給予答復」等回答，大有不當場解決誓不罷休之意。實例：請你直截了當地說明問題在哪裡，怎麼解決，不然人一走就沒下文了，我就要解決問題。處理方式（1）講明我作為工作人員對這種急迫心情的理解（我非常理解您的這種心情，我會盡快給您處理這件事情，但是按照公司規定，您這樣的事應該……處理）目的：請其理解我們的工作程序。（2）盡可能第一時間或電話中給客人初步答復，如果要上報處理，一定要講明時限（按時限要求回復用戶）。（3）達成共識結束。（馬上匯報或做相關處理）售後服務中的客人類型推卸責任型 表現:往往掩蓋事實真相，強調客觀原因，偏重某一部分，把責任 推向其他方面。實例：你們的IP卡怎麼回事，為什麼打不了XX城市（尚未開通的城市），我不管，打不了電話，你們就得賠錢！處理方式（1）講明產生問題的根由（不要指明是對方操作不當造成的）。（2）指明解決問題的地點及方法（確認責任地方）。（3）達成共識，告知相關服務。注意：講話嚴謹，思路清晰，不要讓此類用戶抓住你工作中的不當之處。 售後服務中的客人類型發泄情緒型 表現:對方重點不在於解決問題而只是借題發揮，發泄自己的不滿情緒，語言尖刻，態度生硬，而且不容別人解決和反駁。實例：花了這么多錢買你們的東西真是倒霉，你們不是實行三保嗎？保你們自己吧？處理方式（1）聆聽，力爭讓他適度發泄。 （我在聽，您別急，請您慢慢講）。（2）達到一定效果後平息用戶情緒 。（3）引導用戶落實到問題要點。（4）再次表示理解用戶的心情與處境。（5）雙方認可解決方案，達成共識。（6）感謝用戶對我們工作的理解和支持。

❷ 客服人員售後服務如何做

售後服務是增值、保值的重要環節。一旦沒有售後服務，業務就無法長期、快速、蓬勃發展。每個人都有一個目的就是要把自己的商品賣出去但是多數人只是想到如何把東西賣出去沒有想顧客收到會喜歡嗎？所以一般大的網店他們的售後服務都是很專業。下面是收集整理的售後服務方面知識
樹立售後服務觀念
編輯本段
1.售後服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以後經常購買你店鋪內的物品。
2.做好售後服務，首先要樹立正確的售後服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種"真誠為客戶服務"的觀念。
3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在"真誠為客戶服務"的指導下，問心無愧地做好售後服務，相信一定會得到回報的。
4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。
交易結束及時聯系
編輯本段
物品成交後賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由於沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到：
1.發送自己製作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候註明，這樣也方便你查尋。
2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！
3.由於網路有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。

❸ 如何做好售後服務工作怎麼寫

售後員的工作鑒定範文

在普通的崗位做好普通的本職工作，在現實生活中，每個人對自已做過的事情大體上都持有各自的觀點;在行業各業里，對不同的行業我們每個人都持有不同的看法。我的工作就是對所銷售產品進行售後服務。

任何一個銷售行業都離不開售後。在此，我感觸較多。所謂售後就是對產品銷售後的一個保障，即是維護與維修;一個產品銷售的好與壞，跟售後有著密不可分的聯系，因此，我個人認為售後不單單是出了問題去維修好了就完事，其實很多發生問題的本身，往往並不是出在質量上，而是用戶在使用產品操作不當導致的。我們的目的是處理完問題的同時要讓用戶明白問題出在哪裡，以便用戶在今後使用產品過程中如何避免問題的發生，和如何維護好該產品。

針對不同的用戶，我會對某一些較為重點的用戶進行技術培訓，讓用戶對不同的產品有個大致的簡單了解，讓他們在今後的操作過程中避免不必要發生的錯誤，最終，也會讓我們的用戶對我們xx公司有個進一步的認可與了解，這樣也會讓我們公司在同行業里得到較好的口碑。

售後人員是最為辛苦的，這一點我深有體會，我經常要出走在環境復雜的第一現場，有時還會受到不予理解用戶的指責;還有經常性的四處奔波，路途當中帶來的勞累，這時候是特別會考驗我個人的意志，這時我自己學會端正態度，堅定立場，拿出自己的真本事來做出漂亮的活來，讓用戶滿意地認可我。每次處理完售後，在歸途當中就是我心情最好的時刻。

❹ 售後服務管理制度是怎樣的

原發布者:可愛的
窩窩
窩
售後服務管理制度
一、售後服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高售後服務水平，特製定本制度。1、售後服務部門職能a）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反饋。c）負責
客戶回訪
與開展重點
客戶關懷
計劃，了解客戶需求。d）保存客戶基本檔案資料，並進行整理、分類與更新。e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。f）受理辦事處的產品退貨、換貨（營銷、工程）。2、售後服務部門的主要工作說明a）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站(建立)、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。b）開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，
提升客戶滿意度
。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各
區域市場
中的問題並及時解決，提高服務的主動性。c）建立售後服務標准，規范售後服務售後服務是對
企業信譽
和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售後服務更要朝向專業化、
統一化
和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售後服務制度後，與各辦事處統一執行，並對其服務進行有效的監督。d）及時快速的處理投訴所有投訴信息需

❺ 售後服務有哪些

售後服務包括：假一賠三服務、品質承諾、發貨時間承諾、退貨承諾、破損補寄、到貨承諾等服務。

假一賠三服務：

假一賠三服務是指賣家在承諾消費者保障服務的基礎上，根據店鋪主營類目自願選擇向買家提供的特色服務之一。

具體為，當買家使用支付寶擔保交易服務購買支持「假一賠三」的商品，簽收商品後，認為該商品為假貨，且與賣家協商未果，買家有權在淘寶指定期限內發起維權，並申請「假一賠三」賠付。

如淘寶判定買家賠付申請成立，賣家應向買家退回其實際支付的商品價款，並增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為買家實際支付商品價款的二倍，並承擔維權所涉商品的所有物流費用。

品質承諾：

賣家就該商品質量作出承諾，自商品簽收之日起至確認收貨前，如買家發現商品材質或質量與網上描述不符，且與賣家協商未果，買家有權在淘寶指定期限內發起維權，並申請「品質承諾」賠付。

淘寶網根據商品質檢結果進行判定，如判定買家賠付申請成立，賣家應向買家退回其實際支付的商品價款，並補償約定賠償金。

發貨時間承諾：

賣家就商品發貨時間向買家作出承諾，在買家付款後，按照約定時間內完成發貨，若未按約定時間發貨，則按照該商品實際成交金額的5%給予賠付，且金額最低不少於1元，最高不超過30元。

退貨承諾：

賣家就該商品退貨服務向買家作出承諾，自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內，商品符合約定狀態，如買家對購買的商品不滿意可無理由申請退貨，退貨和第一次發貨時產生的郵費，按照承諾約定的承擔方來承擔。

破損補寄：

賣家就該商品簽收狀態作出承諾，自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內，如發現商品在運輸途中出現破損，買家可申請破損部分商品補寄。

賣家承諾提供1次補寄服務，補寄物流費由約定承擔方承擔；若補寄後的商品仍出現破損，賣家將提供退貨退款服務。

到貨承諾：

賣家就訂單送達時間作出承諾，自訂單關閉狀態之日起15天內，如買家發現訂單送達時間延遲，且與賣家協商未果，買家有權在淘寶指定期限內發起維權，經判定維權成立的，賣家保證金先行賠付，以保障買家利益。

如淘寶判定買家賠付申請成立，賣家應向買家退回其實際支付的商品價款，並增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為買家實際支付商品價款的二倍，並承擔維權所涉商品的所有物流費用。

❻ 誰可以告訴我下 售後服務概念 特徵 形式 作用

概念：
售後服務是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱，其目的在於提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
特徵：
1.不可感知性（intangibility）
2.不可分離性(inseparability)
3.差異性(heterogeneity)
4.不可貯存性(perishability)
5.缺乏所有權(absence ownership)。
形式：
從國內企業的目前情況來看，由於生存和競爭的壓力，企業內普遍存在著「重售出、輕售後」的服務經營觀念，在這種觀念的主導下，能更快、更多的將產品推向市場是企業一切工作重點。這是企業經營誠信的重大缺失，是商業道德的重大缺失。與之相對應的是隨著社會的發展，競爭的加劇，國家對消費者權益保護的加強和消費者對自身權益的覺醒和重視，消費者對企業產品和服務的不滿意不再採取「隱忍－自我消化」的消極方式，而採取「不平則鳴」主動方式。消費者不僅要求企業對問題產品和服務失誤進行維修和彌補，有些還要求企業對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補償。客戶中對「在保修期內的問題產品提出退貨與換新」、對「在超過免費維修服務期後仍要求免費維修」的這些看似「無理要求」的比例正逐漸上升。矛盾的加劇，使我們越來越認識到售後服務的特殊使命，它為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。總之，構建現代商品售後服務體系，是建設市場經濟的核心價值體系，也是現代商業道德標准建設工程。同時，實施和建立商品售後服務體系與制度，這從根本上堵死假冒偽劣產品的產生源，是防偽打假的一條切實途徑。
從行業重視程度來看，汽車、家電、電子行業以及大中型商場十分重視，其它服務型行業認識較差，有的根本不承認企業有售後服務這項內容和職責。這是與現代市場經濟、商業理念與道德所不相容的，也是流失客源，導致企業走向困境甚至衰敗破產的危險道路。
作用：
一、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
二、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
三、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
四、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
五、售後服務是適應中國加入WTO和經濟全球化的需要。
六、售後服務是科技發展的必然要求。

❼ 愛多售後服務介紹

我們都知道，愛多公司主要研究的領域是家庭數碼產品。其公司所出產的產品正像其公司的名字「愛多」一樣，不僅其數碼產品的性能和質量讓消費者感受到其產品從設計到成品之間所投入的心血與愛，而且其產品的售後服務讓人感受到該公司對消費者以及其產品的濃濃的關懷。


愛多公司的服務體系包括產品的售前、售中以及售後服務，幫助消費者能夠正常的使用該公司所出產的產品，而且在一定程度上能提高其在消費者人群中的口碑，從而提高其在同類產品中的競爭力。愛多公司的售後服務是其整個服務體系的亮點與重點，因此我將對其售後服務進行著重的介紹。
在你購買其數碼產品之後，其公司會為你提供相應的指導，以便你能夠正確的安裝該產品以及確保其在使用過程中的性能。
在你購買愛多公司所出產的數碼產品之後，愛多公司會按時間與人數組織你參加其公司所開展的關於其產品的使用與維護的培訓課程，幫助你更好的使用其產品以及如果發生一些常見的故障應該如何解決。


在確定你所購買的數碼產品能夠正常的運行過後，愛多公司的相關人員會定期到你家上訪，了解其產品的運行以及解決你的相關疑惑或者是產品所出現的問題。


愛多公司在全國大多數城市都設立了維修點，其公司出產的每一件產品，其都有獨立的維修卡。如果在產品的使用過程中出現消費者不能解決的故障時，你可以撥打其保修卡上的二十四小時的服務熱線，其電話工作人員會第一時間解決你所提出的問題，或者是派遣相關的工作人員為你提供上門維修的服務。
愛多公司還有自己獨立的完善的信息網站，顧客可以通過網路的渠道，詢問相關的網路服務人員，達到解決問題的目的。而且在其網站中是按不用產品以及其不同的故障類型分類的，這樣就便於用戶能在第一時間找到對口的網路服務人員，解決自己的問題。


愛多公司的售後服務在消費者中築起了一道堅強的堡壘，讓在消費者人群中的滿意度逐漸提高，最終達到提高其知名度的目的。愛多公司不僅其產品令人滿意，而且其產品的售後服務更讓人感到放心。

❽ 如何主動售後服務

如果主動售後服務網上點擊查詢下主動的售後服務如何處理，如何使用就知道了呀。

❾ 售後服務的要點有哪些

(1)耐心聆聽｡

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽｡一般人如果聽到對方重復話題