Ⅰ 怎樣做好售後服務管理
如何做好售後服務體系的管理
一、真正的銷售始於售後
銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：
正確處理顧客抱怨
——提高顧客的滿意程度
——增加顧客認牌購買傾向
——豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。
4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。
四、向顧客提供服務
推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，
那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？
答案：
你的服務能讓客戶感動。
服務=關心 關心就是服務
可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心你一輩子，你願不願意？
讓客戶感動的三種服務：
1、主動幫助客戶拓展他的事業
沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業
2、誠懇關心客戶及其家人
沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
3、做與產品無關的服務
如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
服務的三個層次：
1、份內的服務
你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務（可做可不做的服務）
你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
3、與銷售無關的服務
你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？
服務的重要信念
1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。
Ⅱ 怎麼樣做好售後服務管理
之前回答過類似的問題，都是有些籠統，大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面迴向公眾用戶的制答造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？
Ⅲ 如何以京東售後為題寫一篇專科論文，求思路
無論什麼論文抓住一個問題點就行。
比如說如果要寫淺談如何讓京東售後更為完內善。可以從客服啊，售後機容制啊，售後反饋啊，等等幾個方面下手。
不建議寫太空泛的。可以以我們實際購物中發生的情況來思考，我們作為顧客想要得到什麼樣的售後服務，想要的和現有的有哪些差距，這些差距該如何改進。一般應該就是這樣的思路了。
Ⅳ 以服務為主題的800字作文範文
生活和工作在舒適的環境里,很多年輕人比較活躍,但有時也厭倦、脆弱,顯得特別的煩躁,不是慨嘆人際關系的糾葛,就是抱怨社會關系的不和諧,甚至在朋友圈或者說說里發出這樣的抱怨：活著真累,沒意思,可悲!
但事實是我們真的累嗎?真的可悲嗎?
接下來,讓我們將目光集中在以下兩件事情上：
先來看看當前我國十二省發生的旱災,目前已經造成160萬人飲水困難,一些農村地區已經斷水長達三個月時間,甚至有的地方,渾濁不堪的雨水成為了人們的生活用水,想想我們所處的環境,每天洗澡的時候,水龍頭是否還在無拘無束的開放著?是否珍惜了祖國和人民優先供給我們的每一滴水,告訴你,今天北京不缺水,但並不意味著明天北京不缺水,今天北京不幹旱,但並不意味著明天北京不幹旱.所以請把你喝剩下的半瓶子水留下來,然後去思考,我們應該如何去做,如何用自己的行動去影響別人,去為節約用水,去為保護環境,去為社會的和諧貢獻自己一份應有的力量.
再想想當年的汶川7.8級大地震,悲痛的眼淚是否模糊了你的雙眼,那一幅幅慘不忍睹的場面,這是無法渲染的災情,更是無法壓抑的哭泣.
這是一個發生在地震災區真實的故事,一個未知姓名的母親,用自己柔弱的脊背頂住轟然倒塌的房屋,用溫暖的懷抱呵護熟睡的嬰兒,她留給孩子的最後一句遺言是：「親愛的寶貝,如果你能活著,一定要記住我愛你!」
搶救人員發現這位母親時,她已被垮塌的房子奪去了生命.清理完廢墟,人們發現她身下躺著她的孩子.孩子被仔細包在一個紅底黃花的小被子里,大概三四個月大,被發現時毫發未傷,安靜地熟睡.救援醫生解開被子准備給孩子做檢查時,發現一部手機塞在被子里.醫生看到了一條已經寫好的簡訊：「親愛的寶貝,如果你能活著,一定要記住我愛你.」手機在現場傳遞著,每個看到簡訊的人都落淚了.
這是一位母親對孩子的一份用生命呵護的愛,是無法用言語來表達的,再來看看現在的我們,被濃濃的母愛、親情、友情還有愛情包圍著,在開著空調的屋子裡工作、生活與學習,渴了的時候可以喝上一聽哇涼的干啤,熱了的時候可以蒸上一個舒服的桑拿,想放鬆的時候找朋友KK歌,想念親人的時候,拿出IPDAMINI或者蘋果5S視視頻,這樣的場景令多少人憧憬與嚮往,但是我們卻口口聲聲的抱怨著不幸福,還在不住的發牢騷和罵人,真的是身在福中不知福!
難道這不是令人艷羨的幸福嗎?
這樣不滿意,那樣沒意思,這是對於幸福生活的玩弄和褻瀆,對於社會和親人的辜負,這樣只能使自己生命中美好的時光萬劫不復.我想問一下：不累嗎?
大家說我們是應該去抱怨,還是應該去改變?
當你再次抱怨的時候,請你想想乾旱里渴望雨水的目光,想想地震中為愛犧牲的母親,然後摸著自己的胸口,摸著自己的良心,大聲的問自己：自己是否有理由、有權利無休止的抱怨這些不滿意?是否有理由和權利肆無忌憚的浪費和享受身邊人或者社會對你的愛?是否有理由和權利不去珍惜自己生命的時光?
實踐證明,一個人、一個國家,只有陷入真正危機的時候,人才能學會忘記,或者放棄抱怨.因為抱怨解決不了任何問題.所以無論遇到什麼困難都不要抱怨,而是在自己可以控制的范圍內,把事情做好,對於那些無法控制的事情,就從容面對.
身在福中要知福!不抱怨也是一種幸福!
從現在開始,珍惜身邊一切美好的事物吧!因為現在我們所擁有的一切對於我們來說,都是唯一的,人生當中有很多東西一旦錯過或者浪費掉了,就永遠的錯過了,所以一定不要瘋狂的忙碌於個人的享受,而是要遠離沒完沒了的抱怨,努力工作、熱愛生活、珍惜今天、活在當下,這樣才能帶著美好的希望走進明天,並且創造出一片屬於自己的嶄新天地!
Ⅳ 有關服務顧客的文章拜託各位了 3Q
一、顧客服務深入人心 在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸——服務的重要性：對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了；對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要：「顧客是上帝」，「顧客給我們發工資」，「顧客是我們企業的財神」，「顧客第一，服務導向」，「顧客永遠是對的」，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡；對於企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。 二、顧客服務真正含義 那麼，對於不同的行業、不同的產品、不同的顧客群體來說，什麼是服務呢？我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指： 賣方對於買方購買自己產品或服務前中後，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售後服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方採取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。 因此，我們認為： 1、真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。 2、 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。 3、 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。 4、 顧客服務的本質是傳達對於買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意願意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。 三、顧客服務三大誤區 雖然顧客服務推廣運動風起雲涌，但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區： 誤區一：曲解顧客服務：把產品裡面的某些構成部分當服務 有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想：誰會去買一台不會運行的空調呢？至於質量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情願買回一台劣質貨呢？質量的價值對於消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。 誤區二：放大顧客服務：把熱情「三陪」當服務 有的企業為了把產品銷出去，硬了心在「顧客服務」上下功夫：一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點美人計。對於終端消費者，企業也傾盡「服務」熱情：如醫葯保健品公司對醫生們「體貼入微」，房產銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業的產品呢，還是買企業銷售人員的這些「服務」本身。由於這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業營銷的成功秘訣。其實，這哪裡是顧客服務，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷售另一種非法「產品」。 誤區三：無限度顧客服務：把滿足顧客任何要求當服務 更有的企業真的「以顧客為上帝」，「消費者的需要就是我們的神聖使命」，只要消費者有要求提出來，我們就應該無條件滿足，這些的服務觀念尤其存在於許多以提供勞務服務為主的服務性行業。本來滿足顧客服務要求無可厚非，但並不是指企業要滿足顧客的任何要求，凡不是企業應該提供的服務范圍之內的服務，企業有權在禮遇顧客的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規范的。那麼，什麼是企業應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當的，二是該服務沒有超出企業可以承受的范圍。企業總不能賣給你一根針，然後還要把你和這根針一起送貨上門吧。 我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務的概念，並且克服許多認識障礙，真正把顧客當作與自己同生共死的商業利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。 四、良好顧客服務五要素 那麼，良好的顧客服務又是怎麼樣的呢？我們經過多年研究認為，優秀的顧客服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。 1、 情感性 良好的顧客服務措施或體系必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情願的。 企業銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。 2、 適當性 顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性。顧客服務不能突破當時當地的法律法規，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。另一方面是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業提供任何顧客服務都是有服務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業明智的行為。因為任何企業為商業利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助於維護企業長期商業利益。 3、 規范性 規范性指的是企業在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范、合符情理的服務行為標准。顧客服務的目的在於維持良好的顧客關系，而企業和企業服務人員科學、規范、合理的服務，有利於服務人員提高服務水平，保證諸多顧客服務活動的質量，達成企業顧客服務活動的根本目的。 4、 連續性 而顧客服務的連續性指的是企業在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續性。即：不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有顧客服務時間上的連續性；也不是對這個顧客服務好了，對同等條件的那個顧客卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內容隨意增減變化，這就是沒有內容上的連續性；更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質量上的連續性。 5、 效率性 效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調：同樣內容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對於顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務，就獲得了更多的產品福利。很多企業老是說服務服務，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧願方便自己，不願方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現出顧客真正的意義——維護與客戶良好的關系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。
Ⅵ 怎樣做好售後服務
一、真正的銷售始於售後銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。三、正確處理顧客抱怨抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：正確處理顧客抱怨——提高顧客的滿意程度——增加顧客認牌購買傾向——豐厚利潤傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。四、向顧客提供服務推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
Ⅶ 英語作文售後服務
售後服務郵件 An E-mail of After-sales Service
Dear Sir,
Last year, I bought a refrigerator from your store. I was very satisfied with its shape and color. At first, everything went well and it ran normally. But about half a year ago, some operational problems occurred. I found that the refrigerator made loud noise when it worked. The noise was from low to loud and sometimes it even stopped working. Besides, recently I found that it is odorous. I don't even want to open it. We are deeply disappointed about it. It's appreciated if you could send a person to repair it as soon as possible. Please call us before coming. The telephone number is 66 55 . Look forward to hearing form you soon.
Sincerely yours,
Michael
如果您認可我的答案，請採納。
您的採納，是我答題的動力，O(∩_∩)O謝謝
Ⅷ 如何提升售後服務部門csi的論文
【摘要】 經歷激烈的價格戰和質量競爭之後，汽車產品在品質方面日趨同質化。企業要想在激烈的競爭中取勝，應保持優質的服務優勢。本文在分析汽車行業售後服務狀況的情況下，從服務網路整體布局出發，基於需求層次理論、雙因素理論以及公平理論，提出了提高汽車行業售後服務滿意度的策略。
【關鍵詞】 滿意度 服務失誤 服務補救
隨著國家經濟體制改革的推進以及汽車行業的快速發展，汽車行業的服務將變得越來越重要。其一，舊經濟體制下的權力尋租將被扼殺，地方保護主義將被瓦解，社會主義市場經濟將得到進一步完善；其二，汽車行業各企業生產的產品在質量、技術、性能甚至外觀上的差距越來越小。由於各企業之間的產品無法形成差異化，企業之間的市場競爭越來越激烈，甚至導致價格戰，企業的利潤空間也因此受到極大的壓縮。
一、汽車服務的內涵
服務是指用於出售或者同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。對於大多數服務而言，它們都具有的共同特徵是：無形性、相連性、易變性、時間性、無權性。也就是說，服務本身就是一種商品或者作為產品的附加品同產品一起出售給客戶，服務的特質是無形無質的，服務的質量水平是經常變化的，服務期限是明確的，服務的生產過程與消費過程是同時進行的，不涉及任何東西的所有權轉移。
汽車服務是汽車產品的附加品，貫穿產品的設計、生產及銷售等過程，分為售前服務、售中服務及售後服務。汽車售後服務作為汽車產業價值鏈中的一個重要環節，有極其豐富的內涵。它涉及到三包服務、零部件供應、技術咨詢等一系列活動，是汽車生產企業維護客戶關系的紐帶，體現了企業對客戶的人文關懷。優質的售後服務不僅能促進產品的銷售，提升企業形象及品牌價值，還能提高客戶的忠誠度，給企業帶來穩定的利潤。
二、客戶滿意度的內涵
客戶是能為企業提供特殊價值，需要企業特殊對待和個性化服務的顧客。客戶滿意是市場競爭的產物，是一種心理反應，是一個相對概念，是客戶基於對過去和現在消費經歷比較的結果，也是一種期望與可感知效果比較的結果。能否實現客戶滿意與三個重要因素相關，即產品或服務的實際表現情況、客戶對產品或服務的預期期望以及產品或服務的實際表現與客戶期望比較的結果。
客戶滿意度是建立在消費行為學、消費心理學、市場營銷學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品的可靠性、性能、價格以及企業向客戶提供的相應服務等因素作為主要的考察對象，然後與客戶期望相比較，最後由客戶做出最終的評判。客戶滿意度具有主觀性、層次性及相對性等特徵。根據美國著名心理學家馬斯洛的需求層次理論，人的需求有五個不同的層次，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現需求。處在不同層次需求的人對產品或服務的評價標准各不相同，即便同一個人在不同的條件下，對某種產品或服務的評價也會不相同。因此，企業應該根據客戶需求的變化採取相應的舉措，實施個性化服務，以提高或保持良好的客戶滿意度。
三、提升售後服務滿意度的策略
售後服務是指在產品出售以後，企業向客戶提供的各種服務活動。售後服務的優劣直接影響客戶的滿意程度。隨著維權意識的提高以及消費觀念的改變，客戶不再僅僅只關注產品本身。在同類產品的性能和質量都相類似的情況下，優質的服務能使客戶擺脫顧慮並且放心購買企業生產的產品。
1、服務網路重新布局
目前，汽車行業內大部分的廠家都未在全國各地建立自己的售後維修中心，基本上是以當地服務站加盟的形式構建服務網路。各加盟的服務站（以下簡稱加盟站）的服務能力參差不齊。這些加盟站普遍存在服務技能不足，效率低下，管理混亂，人員綜合素質低以及服務理念落後等現象。隨著市場經濟改革的推進，這些加盟站已逐漸無法滿足企業發展的需要。因此，企業如果想進一步提升服務滿意度，擴大服務網路覆蓋面，應對當前的服務網路重新布局。
在滿足服務需要的前提下，根據各加盟站對企業的忠誠度，適當減少加盟站是十分必要的。其一，區域內的維修量是有限的，過多的加盟站會導致各加盟站都無法獲得足夠的利潤，最終降低加盟站對企業的忠誠度，影響企業對加盟站的調度能力；其二，當區域內的汽車出現難以排除的故障時，加盟站之間會出現相互推諉的情況，最終導致客戶出現抱怨情緒。在不影響服務網路整體布局的情況下，出於成本考慮，允許部分加盟站設立分站或者二級站也不失為一個擴大服務網路覆蓋面的辦法。長期以來，汽車電控維修技術僅僅只在企業與加盟站之間流通，並且需要專用診斷工具才能對故障進行診斷。盡管這種情況阻止了維修技術的外泄，保護了加盟站的利益，但它無法保障汽車服務的及時性，特別是在偏遠山區。打破電控維修技術的壟斷局面將促進加盟站服務態度的改變，進一步擴大了車輛維修覆蓋面，方便客戶車輛維修。
2、加強加盟站的綜合能力建設
加盟站承接了企業的服務業務，是企業服務輸出的窗口。從某種意義上說，加盟站代表著企業的形象。企業要想獲得一個很好的客戶服務滿意度，加盟站的綜合能力建設將是一個核心內容。
赫茲伯格在他的雙因素理論中指出：滿意與不滿意並不是非此即彼、二擇一的關系。滿意的反面是沒有滿意，不滿意的反面是沒有不滿意。即令人滿意的因素雖然被去除，並不一定會導致不滿意；同樣，令人不滿意的因素雖然被去除，並不一定會導致滿意。因此，企業在加盟站的綜合能力建設方面既要考慮影響客戶滿意度的激勵因素，也要考慮保健因素。也就是說，加盟站既需要有一些基礎設施，也需要有訓練有素的人員和優良的服務理念，以便滿足不同客戶的需求。加盟站內干凈的維修環境以及先進的維修設備會給客戶留下良好的印象，但客戶更在意維修過程中自己是否受到尊重以及車輛故障能否被快速解決。加盟站的維修人員不經意的一句話很可能會使客戶產生不滿情緒，甚至導致爭吵或加盟站被投訴。如果因為維修技能低下而導致車輛維修時間過長，使客戶遭受經濟損失，那麼客戶很可能會向企業或加盟站提出經濟補償。大部分人都認為汽車服務既臟又累，不是很高貴的職業，這導致了汽車行業內維修人員的綜合素質普遍低下。雖然企業花費了很大的人力和物力來培訓加盟站內維修人員的維修技能，但這些維修人員普遍文化水平低下，有的甚至是小學文化，致使培訓效果並不是很理想。由此，企業不僅應根據加盟站的現狀對加盟站進行形象設計，還應提高加盟站人員的素質，包括維修技能、溝通技巧、待人接物能力等。
Ⅸ 誰幫忙寫一篇有關提高汽車售後服務滿意度的文章
. 預先考慮顧客需求
所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什麼。比如，顧客在燙發後，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算
不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：「顧客才是真正的老闆。」
3.盡可能的為顧客提供方便
現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
事實上，許多人在服務時，並不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什麼樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫並不理解而只給她買鑽戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。
4.顧客的期望和需求
額外的服務；
解決顧客所遇到的問題；
帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感
要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。