關於售後服務標准化案例

Ⅰ 企業標准化管理案例

華能管理基礎標准標准化與企業管理基本術語 1 主題內容與適用范圍 本標准規定了華能汕頭電廠企業管理及企業標准化工作中使用的基本名稱、術語與分類。
本標准適用於華能汕頭電廠企業管理及企業標准化工作。
2 引用標准 GB3935.1 標准化基本術語 第一部分 GB6583.1 質量管理和質量保證術語 第一部分 《中國企業管理網路全集》 3 基本術語 3.1 標准化管理 3.1.1 標准化 在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、發布和實施標准，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益。
3.1.2 標准 對重復性事物和概念所做的統一規定。
它以科學、技術和實施經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批准，以特定形式發布，作為共同遵守的准則和依據。
3.1.3 國際標准 由國際標准化團體通過的標准。
3.1.4 國家標准 由國家標准化主管機構批准、發布，在全國范圍內統一的標准。
3.1.5 行業標准 由行業標准化機構或團體組織批准、發布，在某行業范圍內統一的標准。
3.1.6 地方標准 由地方（省、自治區、直轄市）標准化主管機構組織批准、發布，在某地區范圍內統一的標准。
3.1.7 企業標准 由企（事）業批准、發布的標准。
3.1.8 基礎標准 在一定范圍內作為其他標準的基礎並普遍使用，具有廣泛指導意義的標准。
3.1.9 技術標准 對標准化領域中需要協調統一的技術事項所制訂的標准。
3.1.10 管理標准 對標准化領域中需要協調統一的管理事項所制訂的標准。
3.1.11 工作標准 對標准化領域中需要協調統一的工作事項所制訂的標准。
即以人或人群工作（或作業）為對象，對工作的內容範圍與行為的方法質量所做的統一規定。
3.1.12 企業標准體系 在企業標准化活動范圍內，各類標准按其內在聯系形成的科學有機整體。
3.1.13 規范 對設計、施工、製造、校驗等技術事項所做的一系列統一規定。
它是標準的一種形式。
3.1.14 規程 對工藝、操作、安裝、檢定、安全、管理等具體技術要求和實施程序所做的統一規定。
它是標準的一種形式。
3.1.15 規格 同一品種或同一型式的產品按尺寸、重量、功率或其他有關參數劃分的類別。
3.1.16 代號 指經有關方面批准，用來表示事物或概念的字母、文字、數字、標志、符號、顏色或它們的組合。
註：用來表示技術經濟信息分類方面的數字、字母稱為代碼。
3.1.17 型號 用字母、數字等表示產品型式、規格的一種符號。
3.2 綜合管理 3.2.1 管理 是根據事物客觀規律，通過計劃、組織、指揮、協調控制等職能作用於管理對象使之適應於外部環境，以達到預定目的的人類活動。
3.2.2 企業管理 按照客觀經濟規律合理組織企業的全部生產經營活動。
3.2.3 科學管理 按事物本身的發生、發展及其消亡的規律去實施管理。
3.2.4 現代化管理 是建立在現代科學技術和高度社會化大生產基礎上的，對社會（包括企業）活動所進行的計劃、組織、指揮、監督和調節等一系列活動的總稱。
是科學管理發展的新階段。
3.2.5 管理職能 指管理的功能與作用。
管理的基本職能有計劃與預測、組織與指揮、監督與控制、挖潛與創新等。
3.2.5.1 計劃職能 是決定企業目標和規定實現目標的途徑方法的管 管理活動，是管理的首要職能。
它為組織職能提供目的和要求，為控制職能提供目標和標准，它包括分析和預測企業未來的情況變化，制定企業目標，擬定實現目標的方案、編制計劃，檢查總結計劃的實施情況。
3.2.5.2 組織職能 為有效地實現企業目標，對人們的生產、經營活動進行合理分工和協調，合理地配合和使用企業資源，正確地處理人們的相互關系的管理活動。
3.2.5.3 控制職能 接受企業內外的有關信息，按照規定的目標和標准，對企業的生產經營活動進行檢查和監督，以實現原定目標的管理活動。
3.2.6 系統工程 以系統為對象，從系統整體出發，用最合理、最經濟、最有效的組織管理方法和技術，最優地達到系統目的、方法和技術的總稱。
3.2.7 系統管理 用系統工程的思想、方法、程序對已建成並投入運行的系統，以系統的輸入、處理到輸出及反饋的全過程實施動態的全面的最優管理。
3.2.8 決策 為確定行動目標、方針、策略，而提出行動計劃，制訂對策的重要活動。
3.2.9 參謀 為指導者或機構所指定的任務提出調查、研究、論證活動。
3.2.10 責任制度 規定企業中每個成員在自己崗位上應該承擔的任務和責任，以及相應的權力。
3.2.11 企業經濟責任制 是我國社會主義工業企業的一種新型的生產經營管理制度，它以提高全社會的經濟效益為目的，實行責、權、利緊密結合，並正確處理國家、企業和個人三者之間利益關系的經營管理制度。
企業經濟責任制包括兩個部分：一個是明確企業對國家承擔的經濟責任制；另一個是企業內部實行層層落實到人的經濟責任制。
這兩個方面是不可分割的一個整體。
3.3 質量管理 3.3.1 質量 產品過程或服務滿足規定或潛在要求（或需要）的特徵和特性總和。
3.3.2 質量方針 由最高管理者正式頒布的總質量宗旨和目標。
3.3.3 質量保證 為使人們確信某一產品、過程或服務質量能滿足規定的質量要求所必需的有計劃、有系統的全部活動。
3.3.4 質量控制 為保持某一產品、過程或服務質量滿足規定的質量要求所採取的作業和活動。
3.3.5 質量管理 為確定和達到質量要求所必需的職能和活動的管理。
3.3.6 質量監督 為保證滿足質量要求，由用戶或第三方對程序法、條件、產品、過程和服務進行連續評價，並按規定或合同要求對記錄進行分析。

Ⅱ 請問一下售後服務認證到哪裡能辦理

國務院2014年26號文件《國務院關於加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》中要求：「鼓勵企業將售後服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網路，提升服務質量，完善服務體系。完善產品「三包」制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售後服務，積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售後服務新業態。大力發展專業維護維修服務，加快技術研發與應用，促進維護維修服務業務和服務模式創新，鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售後服務標准，加強售後服務專業隊伍建設，健全售後服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度。

Ⅲ 營銷標准化戰略案例

企業通過大半年的市場運做，也投入了大量的促銷傳播活動可還是沒有形成良好的市場基礎，使企業和產品的市場導入期過長遲遲未能將市場打開。 通過我們公司對飲料市場和對公司營銷定位和運營執行的情況診斷分析，其主要原因表現為： A）定位不夠精確 從產品的目標消費群定位上看：根據現在推廣的這3個產品的功效是屬於清熱類的功能性飲料，口感的葯味比較濃。而公司卻簡單將它們定位為15歲—25歲之間的廣泛的目標消費群，並按普通茶飲料傳統的營銷策略去推廣。然而，這種產品的目標消費群更確切的定位是25歲—45歲的消費群。 然而市場運作的最基本的目標消費群定位不夠精確，那後面所有的傳播和推廣工作的結果將是事倍功半！事情首先要做對然後才是做好 。 B、在市場推廣策略上，營銷傳播核心不明確，導致所有執行促銷活動很凌亂，隨意性很大。從傳播的角度看信息的有效到達率幾乎為0。因此傳播的費用花了很多卻都是在浪費。在終端推廣執行上沒有到位，監督、考核等管理工作不明確，也沒有執行的標准。 C、品牌形象訴求凌亂，沒有實現統一訴求傳播。比如，企業視覺系統標志定位後，沒有按照VI的應用原則,容易造成品牌資源的浪費，不利於產品品牌、企業品牌的統一傳播和有效整合。 D、主導產品包裝過於貼近其他品牌的風格，沒有個性。 E、終端促銷沒有很好運用，引起銷勢不好，很難拉動銷售。 F、產品結構需要調整。目前企業的3個產品在短期內還不能解決企業的生存問題，再說在細分市場上其市場份額也沒有多少，這樣的產品目標消費群本來就很窄。加上企業資金實力也是有限的，因此企業目前解決生存問題也是關鍵的。 G、再銷售上看，市場強勢企業經過多年經營所構築起的幾乎壟斷的銷售壁壘，別人的營銷運營能力、資金勢力、市場品牌價值、銷售網路等都是XX公司所面臨的挑戰。 H、從大環境上，茶飲料的生產壁壘不高，其他企業能輕易進入。如果企業在短時間內不能建立根據地，在一定的區域市場不能形成一定的市場份額，那未來企業必將與其他新進企業一起在低斷市場撕殺。 2、企業市場機會 我能分得一杯羹嗎？這是許多市場拾遺者的心聲，也是XX公司最為關心的問題！ 1．市場機會 巨大的市場機會與風險的存在，使得許多欲進入茶飲料市場的企業不盡要問，我能分得一杯羹嗎？市場的進入壁壘有多高？盡管目前我國茶飲料市場的壟斷程度較高，市場競爭較為激烈，但這並不等於沒有給新進入者留有市場生存與發展的空間。 從宏觀市場分析：按人均消費量來，2000年中國人均消費茶飲料僅0.3公斤，如果與日本人均年飲用量的20到30公斤計算，我國茶飲料還有50倍以上的成長空間，即使從我國目前人均10公斤的飲料消費量來看，我國茶飲料的市場容量至少為1300萬噸，而目前我國茶飲料的實際產量僅為185萬噸，尚有1115萬噸的市場成長空間，而且目前的銷售還僅僅集中在重點城市，快速成長期估計至少還有3年。 以下具體通過生產與銷售環節的壁壘來看一下新進入者的市場機會。 ● 生產壁壘 據我們所掌握的情況，生產茶飲料的直接成本並不高，一瓶飲料的成本約在1元左右，雖然目前茶飲料價格下調了6％－8％，但零售價仍可以賣到3元。因此對於商家來說，茶飲料的生產壁壘並不高。 ● 銷售壁壘 雖然目前茶飲料市場的壟斷程度較高，主要茶飲料企業的廣告投放力度較大，品牌知名度較高，給新進入者築起了很高的市場壁壘，但也從另一個方面也反映出目前我國茶飲料尚處於成長期，目前市場中主要茶飲料企業所獲得的成功，一方面是由於其經營上的成功，但另一方面是因為其進入市場較早，"吃得快"，對於新進入者而言，只要找准市場的賣點，取得成功並不是沒有機會。從消費者的角度來看，茶飲料市尚未達到可樂市場那樣高的品牌忠誠度，產品口味才是市場的真正賣點 。 ●區位優勢 利用廣西連接東南亞之區位優勢，開發東南亞市場是XX公司一個重要的市場機會點。同時也是為將來全面開發全國市場的戰略部署。 ●技術優勢 XX公司的生產工藝有先進的技術，在行業上有自己的生產標准，是其他公司所不具備的，這為企業高科技品牌奠定雄厚的基礎。 六、消費者特徵與消費習慣分析 1．消費者特徵 ●女性稍高於男性。調查顯示，女性最常喝飲料的比例高於男性這與女性消費者看重茶飲料的健康、時尚特性不無關系，另外喝茶飲料不發

Ⅳ 產品標准化設計有哪些案例

標准化設計是指設計師依據符合國際或國家規范以及相關產品設計規定而制定的標准化手冊來設計產品。如櫥櫃的標准化設計，首先標准化設計有利於提高櫥櫃的機械化生產，大大提高產品質量，同時標准化符合櫥櫃、廚房電器、功能配件的設計規范，能達到廚房電器的合理配置，並為日後廚房改造或增加各種廚房電器功能配件提供前提。而且，標准化手冊中對每一件櫥櫃、拉手、功能配件等都有明確的標價，櫥櫃造價完全由消費者控制，清楚明確。

Ⅳ 本田汽車服務案例分析

http://enjoy.eastday.com/eastday/finance/node77285/node77310/node124054/userobject1ai1915258.html

Ⅵ 標准化作業的作業案例

案例:SOP在物流配送中心中實施應注意的問題
不同模式的配送中心作業內容有所不同，一般來說配送中心執行如下作業流程進貨、進貨驗收、入庫儲存、揀選或分揀．流通加工、包裝、出貨檢查、裝車配送等。這些環節很多需要手工操作或手工輔助操作，所以可以藉助於SOP的方法分析各個環節的作業內容、優化作業程序、形成標准操作規程。由於各個物流配送中心的作業流程和工作方法有所差異，具體的SOP制定要根據各自作業的特點進行。
一、在物流配送中心中應用SOP時應注意的問題
（一）流程改進優先
在制定作業的SOP之前．要對整個系統流程進行分析和優化，如果系統流程過於繁瑣，導致了很多浪費的程序．那麼對浪費的程序也制定SOP對提高配送中心的效率意義就不大了。例如要通過信息管理系統的優化．防止對產品信息的重復錄入作業。或者優化揀選路徑．防止多餘的搬運作業。
（二）系統的思考
在對各個程序制定SOP的時候還要注意該環節在系統流程中的地位。根據水桶理論，單個環節的最優不代表整體的最優，所以對配送中心的～系列程序環節，要從一個系統的角度制定各個環節的改進目標，實現系統的平衡。同時SOP的制定並不是一勞永逸，要隨著操作內容的改變、工具設備的改變，管理方法的改變而改變，也就是注意系統的動態變化，及時根據系統需求進行調整。
（三）考慮設備工具的使用
對每個作業制定SOP的時候要從人因工程的角度考慮能否藉助一些簡單低成本的輔助工具來實現更高的作業效率。例如對於繁重的搬運作業．應該根據不同的物品特性設計一些低成本的搬運設備或搬運輔助工具．從而提高搬運的效率。
（四）注重分揀作業的優化
分揀作業主要是根據分揀單的要求從倉庫中選取產品，然後將產品搬運到指定的地點．完成揀選，或者批量揀選後再由後續的人員或者設備進行分揀作業。有調查表明分揀作業占物流配送中心運營時間的30%～40%，搬運量的90%．成本的40%．所以分揀作業的效率提高對於整個運營的效率提高有極其重要的意義。在進行分揀作業的SOP制定的時候．可以參考」六不原則」。即不讓等、不讓碰、不讓動、不讓想、不讓找、不讓寫。
（五）工業工程人員的參加
SOP是一個科學的方法，集成了工作研究、質量管理、人因工程等工業工程的思想和方法，所以制定SOP的人員應該是一個具有工業工程背景知識的人員，從而幫助企業編制更有效地SOP文件。
二、物流配送中心應用SOP的意義
配送中心的各個環節的作業雖然簡單，不需要工人有較高的技術水平，當時由於配送中心的工作量大，作業頻繁，以一個工人一個工作日處理一萬件產品為例。藉助於科學的SOP的制定，一個動作的節省一天就好似一萬次，如此下來一個月、一年、整個物流配送中心的節省就非常客觀了。SOP在物流配送中心應用的意義具體表現在：
（一）提高物流配送中心的運行效率
SOP是實踐操作中不斷進行總結，優化和完善的產物，在這一過程中積累例如系統的科學分析和許多人的共同智慧，因此能顯著的提高工作的銷量。通過每個工作的銷量的提高，必然會提高整體的運行效率。
（二）為物流配送中心的作業提供統一指導
如果企業在操作上沒有一個統一的作業規定，就導致不同時段不同操作人員的作業方式不一樣，從而影響了整體的運作效率和運作質量。由於物流企業的許多崗位的人員經常發生變動，優秀的工人走掉後會將一些好的作業方式也帶走，新聘用的工人就要從頭摸索更好的作業方式，這就浪費了很多時間和精力。所以物流配送中心的SOP的建立和實行可以持續優化的流程和作業。同時也可以為新聘用的工人提供作業培訓的指導。
（三）保證物流配送中心的運行質量
如果每個工人按照各自的方式進行作業。在出現問題的時候就很難確定究竟是哪個工人在哪個環節的問題。二SOP是對每個作業程序的控制點操作的優化，作業每位員工按照SOP的相關規定來進行作業，就不會出現大的失誤。即使出現失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發現問題，並加以改進從而保證整個配送中心的運行質量
（四）降低物流配送中心的運營成本
由於SOP的作業優化實現運營銷量提高和質量保證，從而可以使物流配送中心在降低人員僱傭數量，將少質量保證成本和較少硬體投入成本方面得到很大的改進，從而降低物流配送中心的整體運營成本，保證物流配送中心的競爭優勢。
SOP的制定對於企業來說是個龐大的工作內容，在制定初期會有較大的投入，當時SOP實施給企業帶來效益是巨大的。所以作為作業密集，對成本控制有極高的要求的物流企業應該結合企業實際情況及早的制定SOP，為企業作業流程優化做一次大的改革，並在日後的運行不斷改進，實現更高的效率和更低的成本，從而獲取競爭優勢。

Ⅶ 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例

南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念
在南航竭力打造「雙樞紐」網路規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出「木棉花香雲天外，粉紅中轉萬里情」的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承「微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點」的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。

海爾工作人員在用戶家中服務時：

1．服務工程師進門前的准備工作

服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。

3．進門

服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。

4．穿鞋套，放置工具箱

單是這簡單的准備工作，就已經讓顧客感受到了海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務體系命名為「彩虹服務」就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務模式和理念。據國美售後服務中心介紹，「彩虹服務」是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售後服務的全系列家電服務品牌。彩虹的繽紛顏色體現其服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間准時率100% 。
國美「彩虹服務」服務內容基於三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色，
綠色「無憂」服務——購物無憂、投訴無憂、維修（後顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。
紅色「個性」服務——會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；
藍色「親情」服務——親情服務台、「三米三聲」服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。
紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯盟。
國美「彩虹服務」的服務項目突出人性化、個性化和對顧客的關懷細致入微、體貼備至，正如彩虹服務的口號「無微不至，無所不在」。「無微不至」體現了彩虹服務在服務品質上追求的深度，同時，彩虹服務以其強大的聯盟實力做保證，服務項目周到而全面，滲入家電服務領域每個細節，並且總在不斷完善之中，「無所不在」體現了彩虹服務在服務品質上追求的廣度。正是在對「深度」和「廣度」的不懈追求中造就了「彩虹服務」，國美也將「彩虹服務」全力打造成為國內家電服務領域第一品牌。

以下是比較成功的大公司服務案例（選自勝鑒-全球優秀企業經典服務案例這本書），全是成功的，呵呵。你可以根據需要自己在網上找一下，自己總結一下。有了目標應該很好找。希望能幫上你！
1 服務理念
滿足客戶的一切需要——大眾汽車公司
一切以消費中為中心——福特汽車公司
與客戶一起創造價值——宜家公司
100%滿足顧客——里茲·卡爾頓酒店
員工至親客戶至尊——康佳集團
為顧客帶來幸福——賓士汽車公司
為顧客創造價值——TCL集團
創造服務新天地——長虹公司
2 服務戰略與策略
與顧客結盟——戴爾公司
客戶第一共同發展——美林證券公司
為顧客提供「超值的服務」——沃爾馬公司
顧客就是老闆——寶潔
大服務戰略——春蘭集團
使手錶成為消費者生活的一部分——斯沃琪
實施「變色龍」——價樂福
服務定江山——海爾集團公司
企業的利益來自於服務——漢高
使我們的服務享譽世界——美國運通公司
3 服務定位於設計
為消費者提供更多專業、超值的服務——米其林集團
為消費者提供「不同凡響」的產品——蘋果電腦
超越顧客期望——馬獅百貨公司
為消費者提供專業化服務——入本八佰伴
讓所有的顧客都會使用相機——伊士曼柯達
我們提供的是最優質的服務——可口可樂公司
為客戶提供更好更快的服務——思科系統公司
全心服務贏得顧客——諾基亞
回應顧客之聲，提高顧客滿意度——東芝公司
4 服務體系構建
標准而高效的服務體系——聯邦快遞
以ECHO顧客服務中心提升CRM績效——花王
構建客戶滿意服務體系——太平洋保險
啟動人性化服務工程——一汽大眾
以社會化服務體系為發展奠基——愛立信
細分渠道服務用戶——APC公司
「彩虹服務」體系——國美
5 服務行為管理
以義取利的行為滿意服務——北京同仁堂
以顧客喜歡的方式提供服務——左丹奴
為消費者帶來高品質的產品和服務——聯合利華
為消費者提供最好的服務——香港「百佳」
方便性、信息性和幫組性——雀巢
6 服務質量控制與員工培訓
顧客是企業文的生命——希爾頓飯店
細微之處讓您滿意——麥當勞
般情好客亞洲情——香格里拉
以客戶為中心，衡量和監控客戶體驗——惠普公司
打造「索尼服務」體系——索尼公司
精心打造客服中心——西門子公司
7 個性化服務
以客戶需求為中心的個性化網路服務——亞馬遜
聞名世界的浪漫和高質量的服務——新加坡航空公司
一切以顧客的需求為轉移——日本7—11
「以情服務，用心做事」——海景花園酒店的親情服務
永遠不睡覺——花旗銀行
不惜時間使客戶滿意——IBM
8 服務創新
將服務做成一種商業模式——達能集團
全面營造顧客體驗——星巴克咖啡
「貼」近目標市場——Lee牌牛仔
崇尚親情化營銷——伊萊克斯
給予客戶的報償是全部——奧美公司
從為偏遠地區的消費者服務入手——西爾斯公司
銷售快樂——迪斯尼
把服務當「籌碼」——摩托羅拉公司

Ⅷ 想找賓士汽車，售後服務的經典案例。

不像抄他們所說的！ 應該是賓士的星徽 服務 給客戶提供准確的交車時間 無微不至的關懷
對於索賠 賓士所有配件 和整車都提供2年免費保修！ 就是買配件也是2年 壞了就是壞 前提不是人為損壞的！ 根本不需要拖 賓士給你拿錢 為什麼要拖啊？ 對於召回 根本很少 很少
有召回 都和質量總局打招呼 給客戶打電話 沒有像豐田那樣嚴重的事故 畢竟那麼多年了 都是成熟的產品！ 要案例 我也寫不出多少 你要是學習么？

Ⅸ 標准化策略的經典案例

Levitt主張「就商業而言，麥當勞由ChampsElysees到Ginza、可口可樂在Bahrain以及百事可樂在莫斯科、搖滾樂、希臘沙拉、好萊塢電影、Revlon化妝品、新力電視、以及Levi』s牛仔褲風行全球。」雖然如Levitt建議的跨國標准化可能十分困難，一般仍然認為市場越來越全球化，而且真正的標准化策略在許多情況下可以成功實施。在耐久消費品中，賓士採取全球一致的方式銷售汽車。在非耐久消費品中，可口可樂無所不在。在工業產品中，波音噴射機以同樣的營銷觀點在全球銷售。

Ⅹ 海爾電器優秀的售後服務案例

海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分：背景介紹
一、海爾集團簡介：海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠，1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後，改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國，海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭；在海外，海爾產品已出口到世界160多個國家和地區，銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中：
----營業額：2000年實現全球營業額406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；
----利稅：1984年資不抵債，2000年實現利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；
----職工人數：2000年職工人數達到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌價值：2000年海爾品牌價值達到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業第一名牌；
----產品門類：1984年只有一個型號的冰箱產品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群；
----出口創匯：已在海外建立了38000多個營銷網點，產品已銷往世界上160多個國家和地區，2000年實現出口創匯2.8億美元，自1998年以來，出口創匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省，海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭，奧秘只有兩個字：創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念：經營理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念："市場唯一不變的法則就是永遠在變"，"只有淡季的思想，沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我，創造市場".創名牌方面：名牌戰略：要麼不幹，要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念：高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。
海爾發展方向：創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況：
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市二級：一般城市三級：縣級市、地區四、五級：鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到，海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的，採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用，海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑，向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告，每周必須會當地的營銷中心參加例會，接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時，海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中，海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到：「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導，從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性，集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面，集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》，內容涉及對專賣店的講評，前期專賣店工作的總結，最重要的是介紹專賣店的先進經驗，在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理，海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整，不符合要求的將被取消專賣店資格，這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分：對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明，店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看，海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的，加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系，給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有：
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前，不但有利於顧客選擇商品，而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會，從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區，為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務，拉進了顧客與海爾的距離，從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補，實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射，降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有：
⑴從案例中看到，海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格，但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈，坐等用戶上門，不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重，促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解，不能按照海爾的標准進行管理，以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效，其效果在未來將會有所下降。
第三部分：對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看，雖然仍然存在一定的繼續發展空間，但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度，使得價格戰、服務戰愈演愈烈，製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此，家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤，必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點：
⑴一些農村地區，特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後，購買力有所增強，但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡，購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低，缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏，購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別，因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題：
⑴針對農村市場進行深入調查，提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳，提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題，依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務，有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場，要讓農民了解家用電器的用途和優越性，熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散，如果以鄉為單位建立專買店成本過高，而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗，輻射農村市場，以現有縣級市、地區的專賣店為依託，在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動，讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品，在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中，分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系，則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一，以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大，所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求，但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持，協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象，增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道，一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反，一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上，應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中，所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌，在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大，所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地，但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中，應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋，以便於總公司決策；另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上，海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁，堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准，搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面，對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散，服務工作相比較於城鎮地區差別最大，而農民自身的文化素質偏低，缺乏自行對家電產品維護維修的基礎，對廠家服務的依賴性很強。

或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html