① 印刷售後服務的主要內容
質保，跟其它商品一樣，印刷質量是主要問題
② 如何做好售後服務，讓大客戶持續滿意
[經典回顧]
企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售後服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作夥伴。
一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售後服務的滿意後良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售後服務的質量方面，售後人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店裡，做好了產品的銷售，但是售後卻是承擔了以後所有的銷售。
售後服務是最後一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售後服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售後服務，才能讓大客戶持續的滿意。
[案例分析]
劉明大學畢業，工作幾年後，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾台印刷設備，得知這家公司也有後，就取近買了兩台。
在運作了一個月後，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好後，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售後。
劉明：「您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。」
售後：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。
劉明說了一通後，問題：「大概什麼時候能修好，我們需要用。」
售後：「一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。」
在劉明的苦苦等待下，兩個星期後，印錄機回來了。但是劉明心裡還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，並且還很感動。這家的售後又是怎麼做的呢？
售後：「您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。」
劉明聽後心裡也不是特火了，連說：「沒事兒。」
劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心裡自然高興。
過了兩天，售後方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，並且告訴他由於耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。
原來是由於員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心裡後悔，沒想到自己的合作夥伴欺騙自己。誤解清楚後，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售後服務。
到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售後做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。
這家公司這樣做是因為他們明白售後的重要性，在售後服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。
售後人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題後，售後並沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。
劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好後，心裡當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售後服務打動了。
[巧手點金]
俗話說：良好的開端等於成功的一半，售後人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。
售後人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售後就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。
那售後要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的
首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那裡的每個人。在你做完服務後，要等到客戶負責人的認可後，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那裡的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。
其次，明確症結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。
最後，注意儀表，准備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具准備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。
總之，要記得售後服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。
③ 圖書售後服務包括哪些內容
1。客戶預定的書籍是否到貨，你負責聯系和通知
2。客戶在購書之後發現的質量問題和印刷上的錯誤要求對書籍進行退換
3。客戶的建議和意見
4。處理糾紛，維護企業的良好形象。
大型書店都是這些規定的，請參考。
④ 印刷廠跟單文員的工作內容是什麼
跟單文員是指在企業運作過程中，以客戶訂單為依據，跟蹤產品，跟蹤服務運作流向的專職人員。因公司、單位性質不同，跟單文員有不同工作安排。
一、印刷廠跟單文員主要工作內容如下：
1、跟單員接聽電話，並傳達客戶要求；
2、客戶打電話下單，不明白的，要求對方傳真或叫送貨人員去廠家拿版；
3、客戶下單是舊版，開生產工程單送至版房，如果是新版要問清楚工藝，報價才
開單做貨。工單上要填寫清楚，並註明所用材料和各種工藝要求；
4、送貨員拿回的樣板表達不清楚的，跟單員要打回電話給廠方，問清楚才開生產
工單；
5、每張工程單，要用夾板夾好，原版用樣板袋裝好跟工程單一起走；
6、跟單人員要認真核對，確認無誤後簽名拿到版房，自己不能肯定是否正確的，要問清楚或傳真給客戶確認；
7、跟單人員每天要跟蹤訂單進度，要做到隨問隨知，注意每批貨的生產情況，做
到合理安排每道工序的先後次序，並填寫生產進度表；
8、客戶打電話催貨要有明確、准確的回答，不能說得模稜兩可，並把急單及時傳達到相關部門，在預定貨期里及時將貨品送達；
9、客戶打樣件，按原版介好，用信封袋裝好交給業務員或客戶，並自己留下一套，用文件夾貼好，以備下單之用；
10、完工後的工程單、傳真單、要分廠存放好，一個月整理一次，新產品留版分類存放好；
11、完工的產品，包裝員根據生產工單的數量包裝，跟單員點清數量，開送貨單送貨，並追回送貨單；
12、每個月月終檢查有無漏單或未簽回單，並分類計算好交財務；
13、如有電話找某人，而當事人不在時，不能幫忙解決的問題時，要將對方的姓
名、廠名、電話、記錄下來，以便當事人回來時復電；
14、完成領導交辦其它的工作內容。
二、印刷廠跟單文員工作流程如下：
1、出口貨物跟單（外貿業務跟進）了解基本外貿知識（談判，報價，接單，簽合同等）；
2、物料采購跟單（業務跟進）懂營銷，懂產品（物料，性能，使用，保養）；
3、生產過程跟單（生產進度跟進）懂生產，懂管理，懂溝通；
4、貨物運輸跟單（出貨跟進）貨物運輸知識，（運輸工具，方法，配櫃）及了解報關知識；
5、客戶聯絡跟蹤（客戶接待）了解對客戶的管理，懂國際禮儀知識。
三、印刷廠跟單文員崗位要求如下：
1、大學以上學歷，行政管理或相關工作經驗者優先；
2、有較好的溝通表達能力及服務意識，具有2及以上行政助理的工作經驗者優先；
3、工作有條理，細致、認真、有責任心，辦事嚴謹；
4、熟練電腦操作及office辦公軟體，具備基本的網路知識；
5、熟悉辦公室行政管理知識及工作流程，熟悉公文寫作格式，具備基本商務信函寫作能力；
6、具備較強的文字撰寫能力和較強的溝通協調以及語言表達能力。
⑤ 印刷機日常怎麼維護保養
印刷機是印刷廠所有設備中利用率最高的設備之一。保證印刷機的正常運轉，日常維護和保養是必不可少的也是非常必要的。下面從以下幾個方面簡單談一談機器的日常維護與保養。
印刷機的靜態保養：
印刷機的靜態保養是指機器處於靜態狀態下對機器進行的保養。
1、建立機器保養的規章條例。膠印機保養應以機器的說明書為准。如定期換油、清洗過濾器、定期檢測機器精度等。
2、加強重要部件的保養。齒輪、凸輪、鏈輪、滾筒和軸承這些部件是印刷機上最重要的部件，對它們的保養要有別於其它部件，因為它們精度的變化將影響最終的。彈簧是機器上用於力平衡機構最多的部件，它們工作的好壞直接決定了運動部件相互配合的精度高低，彈簧一定要有敏彈性，而滯彈性和不可恢復的塑性變形對彈簧的工作是極其不利的。如發現以上問題需要立即對彈簧進行更換。
3、進行技術改革，加強機器保養。機器保養要求機器在設計的時候充分考慮到機器保養的方便。但是由於印刷機的復雜性，把每個因素都考慮到顯然是不可能的，而且環境變化，機器保養的內容也會有所變化。因此要對那些不利於機器保養的結構在不影響正常工作的前提下加以改進。
印刷機的動態保養：
印刷機的動態保養是指印刷機處於動態狀態下對機器進行的保養。機器靜態保養是機器動態保養的前提，同時機器的動態運轉又能夠反過來檢測機器靜態保養的水平。機器的動態保養是相當重要的。下面從幾個方面來分析機器動態下應保養的主要內容。
1、機器准備狀態檢測。機器的准備狀態如何，可通過點動或盤車來檢測。如工具等其它物品卡在機器內；印版安裝位置是否合適，如果不合適則有可能使印版損壞或給找規矩帶來極大困難；橡皮布安裝是否合適，如果不合適，則有可能造成印刷故障，嚴重時可能使或機器損壞。
2、機器的潤滑狀態。首先可以通過油標觀察機器的油路是否暢通，如油標無油或油標處觀察不清，則應緊急停車仔細檢查油路是否存在漏油現象。機器的漏油雖然很容易觀察到，但要找到其原因則很困難。對於採用滑動軸承之類的機器，低速不利於其潤滑，尤其是點動或低速運轉對其潤滑影響較大。因此在進行此類操作之前，最好先空轉機器加油潤滑，這也是每日上班前應做的一項首要工作。有些機器的油泵是通過主機帶動的，因而當反點時，油路不但不能加油，反而會把油路的油吸回油箱，這是很危險的，因此應當避免反點。對一些比較重要部位的潤滑也可通過其附近的金屬溫度來檢測，如溫度過高，表明潤滑有問題。
3、機器運轉過程中的沖擊。機器運轉過程中沖擊越小越有利於印刷，同時也可延長機器的使用壽命。減小印刷壓力（廣義上的壓力）是保證機器運轉平穩的一個重要條件，在保證印品質量的前提下，印刷壓力越小越好。降低機器速度是減小機器轉動慣量的又一個重要條件，機器的速度越低，其轉動慣量越小，因此不應使機器始終處於高速運轉。
以上幾個方面只是印刷機的日常維護與保養的部分內容，印刷機的日常維護與保養質量的高低，直接影響印刷機的使用壽命和產品質量，因此不能掉以輕心。
印刷機保養新理念：
印刷業的發展由比較簡單的活版印刷方式，漸漸轉變為現時普遍採用的柯式印刷及日漸茁壯成長的數碼印刷模式。而推動此種發展模式的背後信念，當然是根據廠家對不斷改良生產效率及提高產品在市場上之競爭力和質量的訴求下出現。
故此，各種實踐廠家生產指標的印刷及其它加工機械設備，正以一日千里的速度，配合並超越廠家的期望下不斷在市場上涌現。但是，當這些先進的機械正在日以繼夜地朝向生產目標前進時，很多運作上的相關「小問題」也會隨之出現，諸如維修保養。
當機械損壞時，廠家一般會認為這是由於正常之操作磨損所引致。但是，現今的機械是由優質的合金鋼所造成，應該是可以長期使用的。其後，廠家在經過不斷支付龐大的維修費及阻延生產的慘痛教訓下，漸漸開始發現保養物料隊維護印刷機械正常操作所扮演的重要角色，而在眾多的保養物料中，潤滑油及其相關連的化工產品，是比較被忽略的。可能因為這些物料的正確選用與否，不會對廠家所生產之製成品造成即時的壞影響。機械設備往往要在使用一段長時間後，才會被發現出現問題。
1、提供保養物料之供應商，務求：
1、其產品能減少機械損壞次數，延長機械使用壽命；
2、提供多功能設計的產品線，除了適應更多之機械使用要求外，更可減輕客戶不必要的過多存貨量；
3、教導客戶避免錯誤使用保養物料；
4、令客戶簡化采購手續，從而精簡管理程序，節省寶貴的人力資源；
5、經常維持充足的產品存貨量，節省廠家們定購貨品時苦侯的時間及避免隨便使用一般「臨時代替品」而做成的停機風險；
6、透過信譽良好的供應商網路，提供一個長期及穩定的供應渠道，配合各地客戶對優質產品服務的需求。
2、印刷機及其相關器械的保養物料包括：
1、潤滑油—如雪油、鏈牙油、耐壓齒輪箱油等。
2、清潔劑—如後清潔劑、墨輥清潔劑、油管及油路清潔劑等。
3、防銹劑—用於切紙機之檯面及切刀防銹潤滑。
3、潤滑脂的特性及用途
今期先為大家介紹「潤滑脂」（雪油）。潤滑脂的種類大致可以根據它的硬度、壓送性、流滴點、抗水性及穩定性分類。
3.1、硬度
硬度或稱針入度，是選用適當潤滑脂必需考慮的一項可測量特性。潤滑脂的硬度以編號來決定，0號最軟，然後隨1號，2號而加增至6號為止。6號之硬度與肥皂塊相同。花園里的泥容易鏟入的較軟，難於鏟入的較硬，潤滑脂的硬度也一樣，它是依據圓錐計從一定高度落下潤滑脂的貫穿深度來分級。印刷機械是必須依照印刷機製造商要求加入適當硬度的潤滑脂，否則對機件可能造成潤滑不足或阻力增加。
3.2、壓送性
潤滑脂的另一項特性是加壓輸送的難易程度；在中央供脂系統中兩種在常溫時同樣容易壓送的潤滑脂，在較低的溫度環境下壓送性往往有很大的不同。
其差異來自潤滑脂中所含潤滑油及皂類的種類與比例之不同。部份印刷機械及釘裝設備是以中央供脂系統來作潤滑機械各組件，因此選擇優良壓送性的潤滑脂極為重要。
3.3、流滴點
由於潤滑脂里含有不同的皂基關系，不同的潤滑脂會與不同溫度融化。流滴點乃潤滑脂由半固態變成液態的溫度；大部分鈣皂脂融化於160-210°F,鈉皂脂350-350°F,鋰皂脂為350-400°F,所以高溫時使用鈉皂或鋰皂較佳。現今，大部份印刷機械速度頗高，由於在摩打的軸承轉數較高，軸承溫度亦相應增加，選用較高流滴點的潤滑脂，可以令到高速摩打軸承如「炭精泵」軸承等有更佳的保護。
3.4、抗水性
不管是否與水接觸，某些潤滑脂仍需執行其潤滑作用，所以其抗水性是一項重要性質。鈣皂及鋰皂基潤滑脂不溶於水，而鈉皂脂溶於水，所以不能用作可能與水接觸的潤滑劑。印刷過程是須要混合水，因此某些軸承是必須要使用抗水性佳的潤滑脂保護，否則，軸承使用壽命便大為降低。
3.5、穩定性
某些潤滑脂加進軸承後仍能保持其原來硬度，也就是說穩定性很高；這種潤滑脂能在抗磨軸承內工作一段時間後便軟化，若無良好密封便會從軸承內流出來。印刷過程中，噴粉是連續及覆蓋性很大。如使用的潤滑脂穩定性差，便造成污染物較容易走入軸承及各組件內，對印刷機造成很大的損害。
傳統上，潤滑脂的設計及生產，只是專注於應付機械設備上所面對的單一性問題。諸如高溫、高速、高壓或抗磨等出發。其後，由於機械生產商的要求及市場競爭加劇的影響下，潤滑脂的生產，才漸漸趨向於多功能方向前進。可是，一般的石油性產品，總是有其使用上的極限，未能夠有效地配合到現代生產設備一日千里的高速發展要求。雖然選用適當的潤滑劑並非易事，但市場亦有一些專業潤滑劑供應商，可以提供專業數據及長期售後服務，藉此以減少客戶在使用上的錯誤，避免浪費寶貴時間及金錢。大家不妨多聽取業內人士意見，相信定有助保護印刷機的良好性能。
⑥ 印刷廠如何提供售後服務
印刷廠一般沒有正規系統性的售後服務體系，只能說是有問題客戶再返回來找廠里協商解決事宜，可建立客戶交貨跟蹤卡，說明印刷品名稱，數量，交貨時間，雙方簽字，及准確補充說明，以備客戶有問題返回解決。
⑦ 售後服務廣告語
找了好久-_-
這些是我個人認為比較優秀的
希望能幫你~
****************
專業專注，全心服務版；
追求卓越，盡善盡權美；
追求卓越品質，創造幸福生活；
提供超值服務，塑造忠誠用戶；
品質承載夢想，速度決定未來；
團結誕生希望，凝聚產生力量；
客戶在我心中，質量在我手中；
用心堅持專業，及時准確誠信；
知識改變命運，勞動創造財富；
細節決定成敗，態度成就完美；
服務提前到位，微笑緊隨其後；
過程層層控制，質量人人重視；
⑧ 印刷公司客服部各種管理制度
客服部管理制度<>與崗位職責
客服中心客服部
2002年2月19日
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告:
工作中發現的政治問題和失泄密問題;
發現重大差錯,事故,嚴重違反通信紀律問題;
危及通信設備人身安全問題;
超出本職范圍以外需解決的問題;
工作中遇有用戶故意刁難,向班長請示,由班長解決;
請示報告應逐級進行,遇有緊急情況可越級進行,但事後應向上級匯報.
請示報告要及時,准確,並根據情況提出處理意見,對上級指示要詳細記載,認真執行.如有不同意見可提出建議,當上級堅持原意應先執行,然後按組織原則向上反映.
安全保密制度
嚴守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料.
嚴格遵守公司通信紀律,(防火,防毒,防泄密,防盜,防事故)做好安全工作.
嚴禁與客戶閑聊,不準帶非工作人員進入機房,凡外部人員因公進入機房,須經上級批准,並履行登記手續.(客服系統正常運行以後執行)
正確使用通信設備,愛護機房設施,嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上,以免發生故障.
嚴禁在通信現場使用明火,因工作確需動用明火,應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施,方可動用.
加強對安全,保密工作的領導,堅持定期檢查(電源,插座,明火隱患,文件控制執行),消防器材專人保管發現問題及時解決.
保管好工作必需物品,在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負.
通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯,熱水.
客服部會議制度
交接會唔時,對業務增加變動情況,上級批示精神,客戶建議投訴及流程,設備變動情況及時與下一班交待清楚,且記錄清楚.
班務會每周一次.由各班班長參加,客服部主任主持,就服務,安全,作風,培訓,考勤等講評本周工作,通報業務處理情況,並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析,並總結出統一的答復口徑,傳達到每位業務代表.
全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開,由客服部主任主持,中心主任參加.會議內容通報月工作任務完成情況,根據質檢檢查情況獎優罰劣.由各班組匯報當月工作,並指出工作中現存的問題.業務培訓及疑難問題解答.通報下月工作計劃及工作目標.
及時提交半年和年度工作總結,並提出改進工作意見和措施,合理安排布置下半年和明年的工作.
客服部值班制度
值班人員值班在崗,首先要著裝統一,堅守崗位,佩戴上崗證,其次要坐姿端正,精神飽滿,集中精力.
值班人員要服從指揮調度,認真按各項業務規程,服務規范及操作規范的要求去做.
值班時必須使用規范服務用語,從語氣,聲調,應答上做到:禮貌,親切,簡練,清晰,耐心,周到.
樹立以"客戶"為中心的服務理念,牢記"客戶永遠是對的"服務原則,做到反應快,應答好日清日高.
自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責.嚴禁在機房內大聲喧嘩,未經值班長批准不得擅離職守.
嚴格執行規章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機主資料不被泄露.
嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度.
客服部現場規范化標准
著裝統一,禮貌待人,坐姿端正.
機房內不得大聲喧嘩,不做與工作無關的事.
顯示器位於檯面右側,耳機懸掛於機台右側.
工作檯面整潔,記事本統一放置同位.
座椅整齊,離座後應及時歸位.
機房物品要求橫豎一條線.
出入機房不得超過規定時限,如有特殊情況需請示班長.
場管現理制度
1,聽從班長的指揮調度.
2,規范使用服務用語,耐心解答用戶所提問題,認真受理用戶的業務登記,業務咨詢,申告建議.
3,嚴格按規定進行操作,不能自行其事.
4,遵守通信紀律,勞動紀律,保密制度.
5,進機房著裝整齊化一,工牌佩戴統一位置.
6,坐姿端正,檯面要整潔衛生,與業務無關物品不能帶入機房.
7,椅子,鍵盤,電腦不能隨意移動.離台時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂塗亂畫.
未經班長同意,不能隨意離台.
上班時間不能看書,不能與臨台閑聊,不能私掛電話;傳呼機,手機不能帶入機房.
客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲.
不在崗人員,不得在機房內逗留,不得隨便使用 機房內的固定電話.
機房內不得出現瓜果皮核.
客戶服務中心衛生管理制度<>
一,工作環境機房重地
機房內微機,桌椅,文具等物品擺放整齊無塵土;
門窗明亮,地面整潔;
員工上機著裝整潔,衛生,長發要束發.
保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈.
二,更衣室的管理
保持更衣室內安靜,輕關門,輕聲講;
進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內,不得放在櫃外及櫃頂;
著裝整潔,不皺巴,不缺殘,不挽袖,畫淡裝上崗;
個人物品妥善保管,嚴防丟失.禁止亂拿亂用,及時鎖櫃,否則後果自負.
更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施.
三,對機房內花草的管理
倒班的日班負責澆水.
2,每周五倒班的日班負責清潔葉面.
客服部交接班制度
提前10分鍾到崗,認真聽取班長點名點評.
點名點評完畢列隊進入機房.
做好班前准備,崗位交接要簡練,快速,不允許閑談,並要迅速進入工作狀態.
接班人未到機台,交班人不得離台.
仔細閱讀最新通告,及時了解業務變更及優惠政策.
交接日誌要對設備情況,疑難問題,人員調班情況,記錄清楚明了.
客服部請假制度匯編
認真執行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間准點到崗.
遇病事假不能上班,必須提前請假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時提出;如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效.否則,按曠工處理.
請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假.假期審批許可權:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.
事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外.
病假滿一天,必須持醫療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知(可委託他人)班長.病假證明時間必需連續,假條必須在病假到期後第一天交給班長.
原則上夜班不允許請假,如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出,經管理人員批准後方可生效.
節假日不允許請假,除極特殊情況需提前二天提出,經管理人員批准後方可生效.
班前未請假,遲到二十分鍾及以上者;擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理.
因公事及外出學習,需經客服中心主任批准
客服部換班制度
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班.
換班必須經雙方班長同意,填寫換班登記表方可.
每人每月換班不得超過2次.不允許連續換班,換班者,還班者不允許連班.
換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則.
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班,空班的按曠工處理,並按責任大小考核雙方當事人.
換班和還班均不得請假,否則按曠工處理.
班長必須掌握人員情況,不得隨意批准.
換班還班必須遵守客服中心各項制度.
節假日當班人員不允許換班或請假.
客服部主任工作職責
協助客服中心主任抓管理,建立建全各項規章制度,完善業務流程,貫徹執行電信服務的各項方針政策,及時傳達公司的最新精神及業務通知,執行上級關於電信業務知識的各類文件,及各項業務的實施管理,維持客戶服務中心正常的工作秩序.
負責客服部人員的調度及安排,負責對班長的管理,指導與監督,負責客服部日常工作的組織管理,並按時提交客戶安全服務等情況分析報告.
落實各項業務的開展,監控管理辦法熟練掌握操作系統,出現問題及時處理並做好登記.
負責與各相關部門的協調工作,及時處理客服中
心突發事件與重要投訴.
負責客服部業務知識的定期培訓和考核,並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高,以盡快滿
足客戶的需求.
負責匯總統計每周受理督辦,反饋,回訪情況,並將結果及時上報.
客服部班長責任制
負責對業務代表的業務管理與指導;檢查,監督員工崗位職責執行情況;處理在工作中的疑難問題,重要事件及突發事件,並及時上報客服部主任.
認真執行各項規章制度,正確執行各項業務資費政策,嚴格業務流程及處理時限,確保客服部及考核指標的完成.
嚴格現場管理,認真填寫值班日誌,每月匯總形成服務質量分析報告,22日前交客服部主任.
每天日班值班長負責統計當天工作情況(系統問題,疑難匯總,咨詢,查詢,主動服務工作量日報,周報)交由客服部主任.
各組值班長負責業務代表思想動態,發現問題及時上報,負責組織業務代表學習新業務,定期培訓,確保每位員工熟悉業務知識,熟練掌握操作系統.
掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席.對違反各項制度,業務規程,勞動紀律,有權責令停止工作,掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見.
每班提前10分鍾到崗,進行點名點評,內容簡捷有針對性.
及時了解系統運轉情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工.
客服部質檢員的職責
負責客服系統服務質量檢查,發現問題立即糾正,遇突發事件及時上報主任.
認真學習電信業務知識,檢查中發現問題要耐心幫助解答.
每月每人監聽不少於1-5次,內容包括:服務用語,服務態度,語氣語調,客戶需求的歸納能力,接待客戶應變能力等.
把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務質量綜合考評表上,並詳記內容,每月匯總上交考核.
每周小結一次,根據檢查結果制定出培訓計劃,可全員培訓,也可單獨培訓.並交客服部主任.並提交一份質檢分析報告及培訓計劃.
在點名,點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表(由客服部主任指定)做詳細講評.
客服部業務代表職責
對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求.
熟悉並掌握電信業務知識,及各項業務操作技能和相關業務流程.
熟練受理客戶的各種業務服務需求,對於自己不能處理的及時反饋班長.
向客戶提供准確,迅速,親切,周到的服務,做好"問聲,應聲,送聲"三聲服務.
熟練掌握微機操作技能,發現機器和設備運行異常及時上報.
樹立以"客戶為中心的服務理念",牢記"用戶永遠是對的"服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意.
努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業務素質與業務技能.
遵守有關的規章制度,關心集體.
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋,並積極提出改進意見和建議.
總結系統運行問題,及時提交班長.
完成領導交辦的事宜.
對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求.
熟悉並掌握電信業務知識,及各項業務操作技能,及相關業務流程.
熟練受理客戶的各種業務服務需求,對於自己不能處理的及時反饋班長.
向客戶提供准確,迅速,親切,周到的服務,做好"問聲,應聲,送聲"三聲服務.
熟練掌握微機操作技能,發現機器和設備運行異常及時上報班長.
樹立以"客戶為中心的服務理念",牢記"用戶永遠是對的"服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意.
努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業務素質與業務技能.
遵守有關的規章制度,關心集體.
對客戶服務過程中發現的問題及時反饋,並積極提出改進意見和建議.
總結系統運行問題,及時提交班長.
完成領導交辦的事宜.
員工級別劃分規則
初級工(189):
能夠掌握基本的電信業務知識,並在實際工作中正確運用.了解微機的基本原理,能簡單操作使用.
熟悉受理業務流程,在時限內可准確輸入用戶需求,並及時派發.掌握系統業務查詢功能,靈活運用操作系統,准確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢,為用戶提供滿意的服務.
在每月考核中漢字錄入每分鍾30字,業務考試合格.
中級工(180):
掌握電信業務知識,了解電信基本資費政策,
實際工作中能正確處理用戶咨詢,查詢,投訴及一般資費爭議問題.
掌握微機原理,熟悉業務受理流程.能及時,准確解答,歸納客戶需求,能夠靈活運用九七,計費系統准確為客戶提供正確的核查數據;
對用戶的障礙申告,客戶建議及投訴能按流程進行受理,錄入.在每月考核中漢字錄入每分鍾50字.
三,高級工(班長及96123)
充分掌握電信資費政策及業務知識,了解公司工位的職能.在受理及接待客戶的過程中,及時解決初,中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題;對當場無法答復或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴;對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴;對電纜及線路引起客戶的大面積投訴;對突發事件或觸及公司利益的事件,要認真分析,及時歸納,並在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導.各工位受理的投訴單要確保在60分鍾內派發.
質檢工位,了解業務代表的座席分配情況的同時,對業務代表進行座席的服務跟蹤,能夠了解,歸納出業務代表的業務需求,服務用語及語音語氣的規范程度,並提出培訓需求;將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總並納入考核.另外,熟悉禮儀服務規范,專業用語.對微機原理,系統維護,九七查詢,資費投訴能夠熟練掌握並靈活運用.能歸納總結咨詢,投訴中市場及客戶的需求,並對每月服務質量進行小結分析,及時向業務主管部門反饋.
日班班長及時匯總當天咨詢,投拆的重點,難點問題,和設備運行情況,總結工作日誌報客服部主任.
工作中要了解員工思想動態,出勤情況,並具備一定的組織能力和現場管理能力.
四,回訪,采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶,回訪率達100%(根據ISO9000規定:如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案).如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的,應書面形成反饋信息後向客服部主任反饋.
回訪工位要及時將社會建議,客戶需求,焦點問題及員工信息,公司調查結果進行歸納總結(交綜合業務分析組).
回訪工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總並上報客服主任一份,中心服務分析例會六份.
業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事,及時卸載,增刪上級部門的各類政策,通知,文件及信息,業務,資費的調整精神.並在接到傳真及通知單後,采編小組要組織學習,吃透文件精神,根據客戶理解能力,做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑,並經下發文件部門確認後采編至信息庫中,供業務代表對客戶咨詢時參照答復.
知識庫維護流程如下:
接收相關部門業務通知單
報中心主任閱
學習文件精神理解業務內容
搜集相關業務信息
錄入知識庫
下發文件部門確認
依客戶理解能力簡明扼要統一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間,保留好信息原件,做好目錄管理.
采編組在建立建全信息庫,業務知識庫,網路知識庫的同時,建立匯集文學,繪畫,手工等業務代表特長為一體的生活專欄.
歸納總結業務代表對客服系統的需求,建立健全客服中心各類業務報表,並對系統工能及時進行維護.
完成領導交辦的事宜,客服部業務代表職責.
為客戶提供滿意服務,客服部服務的標准.
⑨ 製作台歷售後服務承若怎麼寫
這個還要看你們公司是做什麼的，再根據情況來填寫承諾