汽車售後服務法則

『壹』 汽車運輸公司服務質量保證措施有哪些

業從事貨運經營所需安全生產管理制度參考文本

說明：
1、擬成立公司的投資人（所有投資人）需在制度最後一頁簽字；已成立了的公司則在制度的最後一頁日期處蓋章並加蓋騎縫章；
2、該制度文本必須是列印稿（不能是復印件），參考文本中空格部分不是手工填寫，而只是提醒輸入內容，須列印，不要下劃線；
3、簽名必須是投資人（所有投資人）親筆簽名，不可由經辦人代簽，否則視為無效。
4、此文本只是提供部門為方便企業和群眾製作，不承擔任何責任，經營者必須結合自身實際情況制定切實可行的安全生產管理制度。

公司安全生產管理制度範本
安全生產管理制度

第一章 公司概況
（公司名或擬核准成立公司名稱）成立（擬核准名稱）於 年 月 日，注冊資金為 元，經營范圍是 ，法定代表人是 。 （公司名或擬核准成立公司名稱）已（擬）購置 輛 （廂式貨車/集裝箱/罐式貨車）,駕駛員 名： 、 、（駕駛員的姓名）。
第二章安全生產責任制度
總則
安全生產是關繫到國家、企業和人民群眾生命財產的大事，為了加強機動車和駕駛員的安全管理 , 消除各種隱患 , 防止行車事故的發生 , 提高運輸的經濟效益和社會效益。根據本公司的運輸工作實際情況, 制定本制度。本公司屬下各運輸安全管理部門及所有從事道路貨物運輸人員都必須嚴格遵守本制度。
細則
一、管理機構及工作職責
公司安全生產第一負責人是 （姓名）職務 ，主要工作職責是：
1、宣傳和貫徹政府頒布的安全法規、條例、規定 , 組織各項活動、技術培訓 。
2、根據上級要求和企業實際制訂的安全工作計劃和有關管理措施，修訂本公司安全管理規章制度和安全考核標准並負責組織實施 。
3、組織召開安全會議 , 總結、分析各階段的安全生產情況 , 並針對存在問題制定相應的防範措施 。
第二負責人 （姓名）職務 ，主要工作職責是：
1、布置和檢查公司各部門工作人員的安全學習。
2、負責駕駛員的安全考核、培訓及安全獎罰，參與公司重大生產、交通事故的調處及善後工作。
3、負責機動車和駕駛員的建檔管理以及有關牌證的換發、年檢審業務的組織、管理事項，並做好有關資料的收集、統計和各階段工作總結。
4、培訓駕駛員掌握汽車基本原理 , 及對交通事故有一定的分析水平和現場處理能力。
駕駛員的崗位職責 :
1、遵守交通法規和操作程序 , 抵制違章行為 , 維護交通秩序 , 確保安全行車。
2、積極參加各項學習活動 , 提高安全行車意識和技術水平。
3、嚴格執行公司安全管理規章制度 , 遵守勞動紀律 , 服從指揮 , 按時、按質完成運輸任務。
4、遵守車輛管理和保修制度 , 自覺做好車輛 " 三清例保 " 工作，保持車輛、輪胎、附屬裝備、隨車工具的整潔及車輛、證件齊全和完好。
5、熟悉車輛性能、熟練駕駛技術，學習先進經驗，掌握行車規律。
6、服從安全管理人員（負責人）的指揮和檢查，接受上級布置的有關任務和培訓。
第三章安全生產業務操作規程
貨物運輸的流程圖：（根據公司的實際情況編制）
一、貨物裝載:
1、貨物要堆碼整齊，捆紮牢固，關好車門，不超寬、超高、超重，保證運輸全過程安全。
2、裝載時防止貨物混雜、撒漏、破損 。
3、整批貨物裝載完畢後，敞蓬車輛如需遮蓬布時必須嚴密 , 綁扎牢固，關好車門，嚴防車輛行駛途中松動和甩物傷人。
二、貨物運輸：
1、在運貨過程中嚴格遵守交通規則，嚴禁盲目開車、超速駕駛，要確保貨物及駕駛員本人的安全，防止貨物在運輸過程中發生散落或丟失的情況。
2、行車過程中注意行車安全，文明禮讓，防止因為違規或違章行駛發生交通事故，延誤交貨時間。
三、貨物卸載
1、當到達貨物的目的地時，觀察和選擇最佳的停車位置。
2、當車輛停穩熄火後方可卸貨。
3、卸貨時注意貨車周圍的行人安全。
4、與收貨人（收貨單位）核對貨物後返回。

注意： 如公司是從事集裝箱運輸或是其他類型的運輸，則需按實際的情況編制這一章節。（此為注釋性內容，企業實際的安全生產管理制度文本不需此內容）

第四章應急預案及事故處理
一、發生交通事故後、肇事駕駛員應迅速報告交警部門和公司負責人，在處理機關人員未到達前 , 應主動做好事故後果的搶救工作及保護好現場。
二、公司負責人接到事故信息後應立即派員前往現場協助處理。對重大事故還要會同公司其他負責人做好善後工作。
三、肇事駕駛員在處理事故現場後在四十八小時內應寫出書面檢查報送公司相關負責人。
四、對肇事駕駛員應根據其事故性質、責任和認識、表現 , 按照有關規定給予批評、警告、吊證及追究賠償等處理。
第五章安全生產監督檢查制度
1、出車前和收車後要對車輛進行全面檢查，檢查范圍包括油箱、剎車、發動機、輪胎等。要做到一日三檢。
2、駕駛員對車輛做定期保養，並送到專業維修中心（廠）做定期維護。
3、單位負責人定期詢問駕駛員的休息時間，防止疲勞駕駛。
4、定期抽查駕駛員對交通法規、法則的掌握度，對檢查不合格的人員加強培訓。
5、定期跟車送貨，了解駕駛員在貨物運輸過程中的操作情況。
第六章駕駛員和車輛安全生產管理制度
（一)駕駛員的管理
1、將駕駛員信息登記在冊，檢查駕駛員證件的真實性。
2、定期檢查駕駛員的相關駕駛證件，確保證件做定期審驗。
3、定期與駕駛員進行座談，了解情況。
4、牢固樹立駕駛員安全生產、安全駕駛的思想，做到不盲目開車、不違章開車、不疲勞開車、不酒後開車、不超載、不超速。
（二）車輛管理
1、將每輛車的信息登記在冊。
2、定期做車輛的維護 :
（1）車輛維護的原現和消除故障、隱患 , 防止車輛早期損壞。
（2）車輛維護的方式。車輛維護作業 , 包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊圓、調整等 , 除主要總成發生故障必須解體時, 不得對其進行解體。
（3）車輛維護的類別及作業范圍。車輛的維護分為日常維護、一級維護、二級維護等。維護主要作業范圍如下則。車輛維護應貫徹 " 預防為主、強制維護 " 的原則。保持車容 整潔 , 裝備完好、及時發:
日常維護 : 是日常性作業，由駕駛員負責執行。其作業中心內容是清潔、補給安全檢視 .
二級維護 :由專業維修工負責執行。以檢查、調整為主 , 並拆檢輪胎 , 進行輪胎換位。
季節性維護可結合定期維護進行。
車輛二級維護前進行的檢測診斷和技術評定，根據結果 , 確定附加作業或小修項目 , 結合二級維護一並進行。
強制維護。車輛的維護必須遵照交通運輸管理部門規定的行駛里程或間隔 時間、按期強制執行。各級維護作業項目和周期的規定，必須根據車輛結構性 能、使用條件、故障規律、配件質量及經濟效果等情況綜合考慮。

日期：
（蓋章）簽字

個體戶從事貨運經營所需安全生產管理制度參考文本

說明：
1、商戶負責人需在該制度文本的每頁簽字，已有工商執照的在制度的最後一頁日期處蓋章並加蓋騎縫章；
2、該制度文本必須是列印稿（不能是復印件），參考文本中空格部分不是手工填寫，而只是提醒輸入內容，須列印，不要下劃線；
3、簽名必須是負責人親筆簽名，不可由經辦人代簽，否則視為無效。
4、此文本只是提供部門為方便企業和群眾製作，不承擔任何責任，經營者必須結合自身實際情況制定切實可行的安全生產管理制度。

個體工商戶安全生產責任制度 參考文本

（商戶名）安全生產管理制度

第一章 商戶概況
（商戶名或擬核准成立商戶名稱）成立（擬核准名稱）於 年 月 日，注冊資金為 元，經營范圍是 ，負責人是 。 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）已（擬）購置 輛 （廂式貨車/集裝箱/罐式貨車）,駕駛員 名： 、 、（駕駛員的姓名）。

第二章 安全生產責任制度
安全生產是關繫到國家、企業和人民群眾生命財產的大事，落實安全生產責任制（一崗一責任），是做好安全生產工作的關鍵。（商戶名或擬核准成立商戶名稱） 安全生產的主要負責人是 (姓名)，負責 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）的安全生產工作。
一、主要負責人的職責
1、負責對 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）員工特別是駕駛員進行安全教育培訓。
2、認真做好所屬車輛的資料建檔工作。
4、准確掌握運輸作業計劃，合理調度車輛，提高工作效率，滿足用戶要求。
5、配合有關部門辦理車輛規費的購買，證照及審驗工作。
二、駕駛員的工作職責
1、做好車輛系統的檢查及維修工作，並做好情況登記，及時向主要負責人 匯報情況。
2、認真學習並熟知交通法規、法則。
3、遇到交通事故或緊急情況向單位負責人及時匯報情況，盡量保證貨物及人員的安全。

第三章安全生產業務操作規程
1、（單位）業務負責人根據（單位）的車輛情況分配運輸任務，通知駕駛員貨物的類型、數量等貨物的情況和客戶地址信息。
2、駕駛員接到出貨任務時，必須先對車輛進行檢查。
3、駕駛員按照貨物的擺放規則裝載，不超高、超載，核實貨物信息和送貨地點等信息。
4、在運貨過程中嚴格遵守交通規則，嚴禁盲目開車、超速駕駛，要確保貨物及駕駛員本人的安全，防止貨物在運輸過程中發生散落或丟失的情況。
5、當到達貨物的目的地時，觀察停車的最佳位置，將車輛安全停放好後再卸載貨物，確保卸貨的安全。
6、與收貨人核對貨物後返回（單位）。
7、遇到情急情況或交通事故迅速撥打110或120等急救電話，同時通知交警前來處理事故。
第四章安全生產監督檢查制度
1、出車前和收車後要對車輛進行全面檢查，檢查范圍包括油箱、剎車、發動機、輪胎等。要做到一日三檢。
2、駕駛員對車輛做定期保養，並送到專業維修中心（廠）做定期維護。
3、單位負責人定期詢問駕駛員的休息時間，防止疲勞駕駛。
4、定期抽查駕駛員對交通法規、法則的掌握度，對檢查不合格的人員加強培訓。
5、定期跟車送貨，了解駕駛員在貨物運輸過程中的操作情況。

第五章駕駛員和車輛安全生產管理制度
（一)駕駛員的管理
1、將駕駛員信息登記在冊，檢查駕駛員證件的真實性。
2、定期檢查駕駛員的相關駕駛證件，確保證件做定期審驗。
3、定期與駕駛員進行座談，了解情況。
4、牢固樹立駕駛員安全生產、安全駕駛的思想，做到不盲目開車、不違章開車、不疲勞開車、不酒後開車、不超載、不超速。
（二）車輛管理
1、將每輛車的信息登記在冊。
2、定期做車輛的維護 :
（1）車輛維護的原則。車輛維護應貫徹 " 預防為主、強制維護 " 的原則。保持車容整潔 , 裝備完好、及時發現和消除故障、隱患，防止車輛早期損壞。
（2）車輛維護的方式。車輛維護作業 , 包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊圓、調整等 , 除主要總成發生故障必須解體時, 不得對其進行解體。
（3）車輛維護的類別及作業范圍。車輛的維護分為日常維護、一級維護、二級維護等。維護主要作業范圍入如下 :
日常維護 : 是日常性作業 , 由駕駛員負責執行。其作業中心內容是清潔、補給安全檢視 .
二級維護 :由專業維修工負責執行。以檢查、調整為主, 並拆檢輪胎, 進行輪胎換位。
季節性維護可結合定期維護進行。
車輛二級維護前進行的檢測診斷和技術評定 , 根據結果 , 確定附加作業或小修項目 , 結合二級維護一並進行。
強制維護。車輛的維護必須遵照交通運輸管理部門規定的行駛里程或間隔 時間、按期強制執行。各級維護作業項目和周期的規定 , 必須根據車輛結構性 能、使用條件、故障規律、配件質量及經濟效果等情況綜合考慮。

日期：
（蓋章）簽字

『貳』 疫情之後 眾說紛紜的汽車4S店生存黃金定律

所以，用好八方「支援」，也是經銷商的一把過牆梯。例如，重慶汽車商業協會會長楊敏表示，經銷商短期自救成效不大，長期來看仍需要相關政策來破局。具體到消費層面，若一起有所緩解後，汽車消費市場適當放開限牌限購政策，經銷商則可以帶動消費，刺激經濟增長。在稅收層面，利用好特殊時期的相關政策，可幫助幫助企業減緩壓力；尤其是更加具體的、點對點的扶持，例如融資貸款層面。

汽車渝評

事實上，面對疫情經銷商們都正在多措並舉，提升汽車產業鏈的整體抗「疫」能力。例如，逐漸恢復銷售行為，梳理潛在客戶、對員工進行線上培訓、圍繞客戶溫度式體驗營銷等等。但真正的戰爭則是在疫情過後，經銷商只有在老客戶下功夫、加強售後服務、完善線上線下融合、加快升級店面、用好八方「支援」，才有可能在未來站穩腳跟。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

『叄』 汽車4S、5S各是什麼意思全稱是什麼

汽車4S指的是4S店，全稱為汽車銷售服務4S店。

5S指的是5S現場管理法，現代企業管理模式，5S即整理回（SEIRI）、答整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE），又被稱為「五常法則」。

(3)汽車售後服務法則擴展閱讀：

5S管理的作用：

1、提升企業形象，整齊清潔的工作環境。能增強客戶的信心，易於吸引客戶。建立顧客對干凈整潔工廠的信心與良好口碑。

2、 提升員工歸屬感，養成良好的習慣。提高員工的素養，使每位員工都有成就感，能造就現場全體人員進行改善的氣氛。易帶動員工改善管理的意願，

3、節約成本、減少浪費、提高效率。減少人力、材料、設備、場所、工時的浪費，優化作業方法，從而降低成本，提高效率。

4、安全有保障。工作場所寬敞明亮，通道暢通，視野開闊，物品擺放有序、一目瞭然，當然安全有保障。

5、品質有保障，確保交貨期。品質保障的基礎在於做任何事都要「講究」，不「馬虎」，5S,就是要去除馬虎，使品質有保障，能按時生產出客戶所需的產品，准時交貨。

參考資料來源：網路-4s店

參考資料來源：網路-5S管理

『肆』 汽車銷售中有個6W1H法則，是哪6個W來著

6W1H屬於需求分析環節，需求分析又是銷售流程中的一環。為了進一步具象化銷售流程，提高銷售效率，結合當代管理學知識，普瑞提思歸納總結出汽車銷售行業的6W1H法則，該法則通過多年的實踐，已驗證其可靠性。

一、6W1H法則
1、WHO –誰？
誰買車？誰用車？在汽車銷售中一定要牢牢的把握「誰」是主體，了解購車主體關鍵字。
針對男士：操控、配置、動力、駕駛感
針對女士：外形、靈活、時尚、舒適度
2、WHY –購車的原因？
任何人買任何物品都是有原因的，了解顧客購車的原因，有利於分析客戶購車動機。
上班：代步、是否靈巧、停車方便、油耗
送人：安全、空間、環保、後備箱、電子設備
3、WHERE –主要在哪裡使用？
知道顧客購車的原因，盡可能的勾勒出客戶的用車場景，並將客戶帶入此場景，讓其產生憧憬甚至沖動。
用車場景：上下班使用多…其他使用多…
4、WHICH –哪一款車？
通過上面三個問題旁敲側擊的了解了顧客的隱性需求，接下來可以藉助對車輛的介紹，進一步詢問和探尋顧客的顯性需求以及顧客的意向級別。
5、WHAT –關注什麼樣的配置和顏色？
通過對配置的介紹來判定顧客的誠意，馬上購車還是觀望…
通過配置介紹，可以知道顧客對車輛的了解程度，可以推測出顧客買車時限….
也可以對前面問題進行總結性的需求探尋確認…
6、WHEN –什麼時候買？
什麼時候買車，是判斷顧客級別最為重要的一個問題，直接影響報價、議價環節。通過買車時間，可以對客戶進行意向分級，有利於回訪工作的開展。
7、HOWMUCH – 購買預算的支付能力
為價格談判提供幫助，通過問詢競品，側面了解顧客大概的預算；
通過換購、貸款等，引入水平業務相關政策，幫助議價。

『伍』 汽車4S店的客戶分級+請根MAN法則+時限性,寫出汽車4S店的客戶分級,並舉例說

摘要 一知半解型

『陸』 什麼是就車修理法

你好 就車修理法是汽車在修理過程中，從車上拆下的總成，部件，零件不能互換，除換用新件外，原來的總成，部件，零件經修理後仍裝回原車的修理方法。
希望可以幫到你

『柒』 汽車4S店的5S管理制度是什麼

5s管理制度指的是:5S現場管理法，現代企業管理模式，5S即整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE），又被稱為「五常法則」。

1、整理：區分要與不要的物品，現場只保留必需的物品。

2、整頓:必需品依規定定位、定方法擺放整齊有序，明確標示。

3、清掃：清除現場內的臟污、清除作業區域的物料垃圾。

4、清潔：將整理、整頓、清掃實施的做法制度化、規范化，維持其成果。

5、素養：人人按章操作、依規行事，養成良好的習慣，使每個人都成為有教養的人。

(7)汽車售後服務法則擴展閱讀:

6s管理:

在5s活動的基礎上，有的人提出了6s管理活動，記在「整理、整頓、清掃、清潔、素養」的基礎上增加了「自檢」，即每日下班前作自我反省與檢討。

目的是1.總結經驗與不足 2.判定一至兩種改進措施 3.培養自覺性、韌性和耐心，加強員工安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防範於未然。

8S管理:

8S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SAFETY）、節約（SAVE）、學習（STUDY）八個項目，因其古羅馬發音均以「S」開頭，簡稱為8S。

8s管理法的目的，是使企業在現場管理的基礎上，通過創建學習型組織不斷提升企業文化的素養，消除安全隱患、節約成本和時間。使企業在激烈的競爭中，永遠立於不敗之地。

13S管理:

隨著管理的不斷完善和精細，5S管理的內容也不斷地被擴充，已經逐步發展到13S，即在5S的基礎上增加安全、節約、服務、滿意、堅持、共享、效率、學習。其實，無論怎麼變化，5S其實是一種管理思想和文化。

參考資料:網路-5S現場管理法

『捌』 喬吉拉德250法則是什麼

250定律就是喬吉拉德認為每一位顧客身後，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

在喬·吉拉德的推銷生涯中，每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態度，時刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難，或是不喜歡對方，或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。喬·吉拉德說得好：「你只要趕走一個顧客，就等於趕走了潛在的250個顧客。」

(8)汽車售後服務法則擴展閱讀：

250定律來源

喬·吉拉德 成為汽車銷售員後不久，一位好友的母親過世了，他來到殯儀館悼念。在天主教葬禮儀式上，派發彌撒通知單是一道標準的程序，彌撒通知單上面印有已故人士的姓名和照片。

吉拉德見過彌撒通知單已有多年，但他從未想過太多。然而，這一次他認真思考起來。印製這些彌撒通知單的成本一定很高。不久以後，吉拉德向一位開辦殯儀館，主要為新教徒服務的顧客銷售了一部汽車。

完成交易後，他向這位顧客詢問一場葬禮平均有多少位參加者。「大約250名，」對方答道。此時，一個念頭閃現在吉拉德的大腦里：這兒存在一條有效的規律，他可以運用這條規律為自己的事業服務。

這條規律便是：大多數人的一生中都有250名重要的、有資格被邀請參加其葬禮的相關人員。這條規律非常簡單，但它真的非常有效。

參考資料來源：網路-250定律

『玖』 6W1H的汽車銷售法則之6W1H法則

自1886年，卡爾·本茨發明汽車以來，通過100多年的發展，汽車行業在一個國家的經濟發展中，起著重要的支柱作用。如今，汽車已經成為人類社會必不可少的交通工具，而買車、賣車也已經成為司空見慣的行為。
但是，在汽車銷售業，起初是賣方市場，汽車產量低、需求大，導致有價無市，汽車買賣顯得非常混亂。而隨著汽車品牌的增多，生產製造技術的日益發展，汽車產量不斷提升，汽車市場由賣方市場開始向買方市場轉變，越來越多的廠家開始意識到「汽車銷售過程中給顧客的感覺」與銷量有著些許的聯系。
在這種環境下，賓士汽車首先提出了「銷售流程」的概念，並在其銷售中使用，但那個時候的銷售流程沒有形成體系，僅僅只是規范了銷售當中應該注意的事項。後來由豐田公司將銷售流程進一步完善，結合日本的服務意識，形成了一套基本的體系。
自此，汽車銷售流程有了雛形：什麼車是好車？哪些車適合？…通過銷售中與顧客的一言一行，收集顧客行為，來開展顧客需求分析的研究。在現在的汽車銷售中，銷售接待流程已經被大多數汽車廠商和經銷商所使用。
為了進一步具象化銷售流程，提高銷售效率，結合當代管理學知識，普瑞提思歸納總結出汽車銷售行業的6W1H法則，該法則通過多年的實踐，已驗證其可靠性。通過6W1H法則，可以科學、高效的管理客戶，有效提升銷量。 1、WHO – 誰？
誰買車？誰用車？在汽車銷售中一定要牢牢的把握「誰」是主體，了解購車主體關鍵字。
針對男士：操控、配置、動力、駕駛感
針對女士：外形、靈活、時尚、舒適度
2、WHY – 購車的原因？
任何人買任何物品都是有原因的，了解顧客購車的原因，有利於分析客戶購車動機。
上班：代步、是否靈巧、停車方便、油耗
送人：安全、空間、環保、後備箱、電子設備
3、WHERE – 主要在哪裡使用？
知道顧客購車的原因，盡可能的勾勒出客戶的用車場景，並將客戶帶入此場景，讓其產生憧憬甚至沖動。
用車場景：上下班使用多…其他使用多…
4、WHICH – 哪一款車？
通過上面三個問題旁敲側擊的了解了顧客的隱性需求，接下來可以藉助對車輛的介紹，進一步詢問和探尋顧客的顯性需求以及顧客的意向級別。
5、WHAT – 關注什麼樣的配置和顏色？
通過對配置的介紹來判定顧客的誠意，馬上購車還是觀望…
通過配置介紹，可以知道顧客對車輛的了解程度，可以推測出顧客買車時限….
也可以對前面問題進行總結性的需求探尋確認…
6、WHEN – 什麼時候買？
什麼時候買車，是判斷顧客級別最為重要的一個問題，直接影響報價、議價環節。通過買車時間，可以對客戶進行意向分級，有利於回訪工作的開展。
7、HOW MUCH – 購買預算的支付能力
為價格談判提供幫助，通過問詢競品，側面了解顧客大概的預算；
通過換購、貸款等，引入水平業務相關政策，幫助議價。 6W1H屬於需求分析環節，需求分析又是銷售流程中的一環，通過6W1H法則，可以幫助汽車銷售人員更好的了解客戶，通過6W1H可以對購車顧客的需求進行較為全面的分析。
使用6W1H提問法，必須注意幾點：
1、在整個銷售流程中，可以通過各種方式（可以直接詢問、通過聊天獲得等）收集所需要的信息；
2、切記盤問顧客，銷售作為服務行業，一定要在銷售接待當中，給顧客留下良好的印象；
3、時刻注意顧客的變化，語氣變化（興奮還是冷淡）、面部表情變化（高興還是不在乎）、肢體表情的改變（急切還是散漫）等；
4、通過6W1H提問獲得相關信息，必須要對客戶進行更近一步的需求分析，判斷顧客意向級別，為後續工作的開展做好基礎工作；
5、注意提問的顯性、隱性方式。比如，要知道顧客為什麼買車，可以通過了解顧客用車方式來獲得。

『拾』 如何用加演法則不斷提升服務質量

托德·鄧肯認為：優良的服務就是優良的推銷，銷售中最好的推銷就是服務，不能只開門而無服務，服務要有所為有所不為，做到貼心的服務讓顧客心想事成。

服務是推銷之本

彼爾是一家公司的業務經理，負責復印機推銷與服務的部門。彼爾從學校畢業後就一直從事關於復印機的推銷工作，轉眼就是七年。在這七年中，他由修理復印機的助理員晉升到推銷部的經理，這對一個年僅29歲的小夥子來說，並不是一件容易的事。原本他只想找一個自己感興趣的工作，沒想到卻一頭鑽進了推銷中。

彼爾在學校讀的是機械專業，他之所以進公司，只是抱著對機器維修的那份熱情與喜愛。因為他從小就喜歡拆拆拼拼，不知道已經拆壞了多少東西。但是，這拆拆拼拼的過程使他漸漸對機器維修產生了興趣。

抱著這想法進入公司的他，於是非常認真地學習修理復印機的技術，所以，他的維修技術非常高，客戶的復印機出問題都找他修理。當然，這其中還有一個原因，他待人和氣，自然也就贏得了客戶的好感。許多老客戶都主動地為他介紹新客戶，而他則因為不是推銷員，報價時總是盡量為客戶爭取最佳價格，客戶只要一對比都知道他所提供的價格最合理，於是他的業績因此逐漸地拓展開來，並且使他獲得了「年度推銷總冠軍」的頭銜，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同時更贏得了客戶的認同。

如果你向他詢問這段「無心插柳柳成陰」的過去，他總會微笑著告訴你：「其實最好的推銷就是服務。」因為他一路走來，幾乎沒有主動去拜訪過客戶，大部分的業績都是由客戶相互介紹而來，所以業務拓展對他而言幾乎是毫不費力的事。雖然面對不斷而來的客戶群，使他顯得十分忙碌而且疲憊，但心中卻充滿希望和成就感，因為他知道：每一個成交的客戶，如果可以持續得到良好的服務，將來都會為他帶來新的客戶。如此周而復始的結果使他的業績不斷提高。

彼爾的成功絕不是偶然的，他用良好的服務和信譽為自己帶來很多客戶，同時也給自己帶來了成功。推銷時除了要推銷好的產品外，服務態度和專業能力也是最重要的。在現代競爭中，除了商品價格競爭以外就是服務的競爭了。在推銷之前，具備完整而熱誠的服務品質，是業務拓展時最重要的一環。

著名的推銷員坎多爾弗也十分注重成交後的服務，在他看來，「優良的服務就是優良的推銷」。他說：「要想與那些優秀的推銷員競爭，就應多關心你的顧客，讓他感到在你這兒有賓至如歸的感覺。你應該建立一種信心，讓他永遠不能忘掉你的名字，你也不應該忘記顧客的名字。你應確信，他會再次光臨，他也會介紹他的同事或朋友來。能使這一切發生的方法只有一個，就是你必須為顧客提供優質服務。」

有些目光短淺的人認為服務是一種代價高昂的時間浪費，這種觀點是完全錯誤的。我們必須正視這樣的事實：服務質量是區分一家公司與另一家公司、這位推銷員與那位推銷員、這件產品與那件產品的重要因素，在我們高度競爭的市場經濟體制下，沒有一種產品會遠遠超過競爭對手，但是，優質服務卻可區分兩家企業。一旦你為顧客提供了優質服務，你就會成為令人羨慕的少數推銷員中的一員，你比你的競爭對手更具優勢。

坎多爾弗總是堅持售後給顧客寫上幾句，他是怎樣寫的呢?我們擇一例來看看：

親愛的約翰：

恭賀您今天下午做出決策，加入人壽保險。這當然是建立良好的長遠理財計劃的重要一步。我希望我們的會見是我們長期友好關系的開端，再次對您的訂貸表示感謝，並祝您萬事如意。

您的忠誠朋友喬·坎多爾弗

「如果不與你的顧客保持聯系，你就不可能為其提供優質品的售後服務。」坎多爾弗在其推銷生涯中，自始至終都牢記著這一信條，可以說這是他成功的關鍵所在。

服務也要講特色

托德·鄧肯認為，價格競爭是有限的，它不能超過成本的底線，質量競爭也是有限的，它不能超越技術的發展。在消費者越來越精明與挑剔的今天，服務無疑成了推銷員打動「上帝」的最後一塊金字招牌。但推銷員在推銷過程中，應該注意的是，服務並不是為顧客包辦一切，而是擇其重點，取其精要。有所為，有所不為。

服務內容不是任何情況下都整齊劃一的，服務不存在一個標準的模式。不同的顧客、不同的消費目的、不同的消費時間與不同的消費地點，顧客對服務的要求是有差別的。例如，同一個游泳池就分早中晚三批不同的服務對象，同樣是游泳，晨練的人目的在於鍛煉身體，晌午主要用於訓練運動員，目的在於提高成績，傍晚嬉水的人們目的在於娛樂休閑。所以，早晨游泳池的服務主要是提供運動水面、自來水設施，只要這兩點滿足了，晨練的人就能基本滿意。參加訓練的運動員則希望在這兩點的基礎上，水面牽起索道，更加符合比賽要求。傍晚休閑的人則更注重存衣、救生、更衣服務。所以，服務應區分對象而有不同的層次。

不同的銷售經營方式對所提供的服務內容也不相同，這些服務有主次之分。有些服務必不可少，為主要服務，目的在於滿足顧客的基本期望；有些服務根據需要靈活設置，為輔助服務，目的在於形成特色。快餐店的服務人員就沒有必要替客人端茶倒水、上餐前小點。在零售業中，由於銷售方提供的服務內容不一樣，於是便誕生了百貨商店、超級市場、專賣店、購物中心、貨倉式商店、24小時便利店等多種零售形式，它們以各自的服務特色滿足著不同消費者的不同期望。

服務競爭是一個萬花筒，沒有統一的模式，每個商家都可以選擇自己獨特的服務方式。然而，不管商家選擇何種服務模式，都必須圍繞著購物這一環節來進行，其首要一點就是為顧客提供滿意的商品。因為商場的基本功能是購物場所，無論裝修得多麼豪華，營業態度多麼熱情，離開購物這一環節，服務便成了無源之水。

人們常說心想事成，推銷員應該知道如何讓顧客心想事成，也就是要了解顧客的心中所想，做到貼心服務。貼心服務涉及的領域，有精神上的，也有物質上的。

聖誕節即將來臨，各種聖誕樹及禮物琳琅滿目；元宵節到來時，各式花燈星羅棋布；端午前夕，竹葉、艾草滿街可幾尢……充分滿足了廣大顧客的心理需求。最近，我國市場上有許多廠商推出了新招，例如一分錢專櫃，提供了針、線和紐扣等；特大鞋商店，專給畸形腳的人提供方便；此外，還有特種鋼材、農具、日用品等，這些都是貼心服務的不同形式。

當母親節到來時，兒女們都要一表孝心。這時，商人便開始絞盡腦汁爭先設計取悅顧客、博得他們歡心的物品，以促進銷售額的增長。隨著物質生活的提高，消費者的消費心理也同樣起了變化。在過去，送給母親的禮物注重物美價廉。而近幾年，這已不再是重點考慮的因素了。為了迎合這種消費趨勢，各大百貨公司改變了推銷形式，不再用「大降價」、「優惠酬賓」等手段，而以溫馨的貼心服務來取悅消費者。為達到推銷目的，各大公司各出奇謀，招數迭出。如一些商家。為了讓不能返鄉過節的遊子能與親人盡訴親情，特別推出「親情熱線」服務台，在母親節的某一時段，讓顧客免費「打長途電話向媽媽問好」，此招大受顧客歡迎。前幾年，送康乃馨給母親表達孝心已在世界各地成了時尚。因此，康乃馨也成了母親節促銷活動最醒目的裝飾。這些花有的被用來當作陳列品。有的用來現場銷售，有的成了送貨上門的訂購禮物。有一家百貨公司則獨樹一幟，隆重推出「康乃馨義賣周」，在母親節當日，提供500朵康乃馨在公司現場義賣，把所得款項捐給「心臟病兒童基金會」，此舉贏得了廣大顧客對公司的好感，無疑會對未來潛在推銷產生巨大影響。不斷提高服務質量

為客戶服務是永無止境的追求。

由於商品種類與服務項目的不同，各行各業對於客戶服務的定義多少會有些不同。但始終不變的則是客戶服務的本質。

如果研究一下日本那些真正成功的公司，將發現他們都有一個共同的特點一一在各自的行業為客戶提供最優質的服務。像松下電器公司、三菱公司、東芝公司這樣的國際知名大公司各自都在市場上佔有很大的份額，這些公司的每一位推銷員都致力於提供上乘服務。有這樣一種推銷員，他們「狂熱」地尋求更好的方式。以「取悅」他們的客戶。不管推銷的是什麼產品，他們都有一種堅定不移的、日復一日的服務熱情。各行備業的佼佼者都是如此。

當你用長期優質的服務將客戶團團包圍時，就等於是讓你的競爭對手永遠也別想踏進你的客戶的大門。

贏得終身的客戶靠的不是一次重大的行動，要想建立永久的合作關系，你絕不能對各種服務掉以輕心。做到了這一點，客戶就會覺得你是一個可以依靠的人，因為你會迅速回電話，按要求奉送產品資料，等等。這些話聽起來是如此的簡單——確實也簡單，而且做到「幾十年如一日」的優質服務並不是什麼復雜困難的事，但它確實需要一種持之以恆的自律精神。

真正的推銷員應該明白，通過對零售商們提供各種服務是能夠使自己的生意興旺發達起來的。充分認識到客戶的價值，在第一份訂單之後，一直與客戶保持密切合作。一個優秀的推銷員不僅定期做存貨檢查，而且還建議零售商削價處理滯銷品，他還定期和其他推銷員舉行會議，共商推銷妙策。除此之外，他還親自設計廣告創意，建議零售商們實行那些在別的城市被證明行之有效的廣告促銷方法。

某汽車公司的推銷員在成交之後，客戶取貨之前，通常都要花上3至5個小時詳盡地演示汽車的操作。公司要求所有推銷員都必須介紹各個細節問題，包括一些很小的方面。比如怎樣點燃熱水加熱器，怎樣找到保險絲，怎樣使用千斤頂，等等。

無論你推銷什麼，優質服務都是贏得永久客戶的重要因素。當你提供穩定可靠的服務，與你的客戶保持經常聯系的時候，無論出現什麼問題，你都能與客戶一起努力去解決。但是，如果你只在出現重大問題時才去通知客戶，那你就很難博得他們的好感與合作。推銷員的工作並不是簡單到從一樁交易到另一樁交易，把所有的精力都用來發展新的客戶，除此之外還必須花時間維護好與現有客戶來之不易的關系。糟糕的是，很多推銷員卻認為替客戶提供優質服務賺不了什麼錢。乍一看，這種觀點好像很正確，因為停止服務可以騰出更多的時間去發現、爭取新的客戶。但是，事實卻不是那麼回事。人們的確欣賞高質量的服務，他們願意一次又一次地回頭光顧你的生意，更重要的是，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的「滾雪球效應」。

最後，托德·鄧肯告訴我們：「服務，服務，再服務。為你的客戶提供持久的優質服務，使他們一有與別人合作的想法就會感到內疚不已!成功的推銷生涯正是建立在這類服務的基礎上的。」